传菜主管岗位工作指导手册模板

《中国餐饮业·三修管理模式·系列手册成功胜任----关键岗位工作指导手册之4》传菜主管岗位工作指导手册·工作职责·工作时间·工作表格·工作步骤·工作方法·相关标准编著：张力夫版权：北京中欣智府咨询企业（）目录第一章、工作职责1.1基础资料1.2工作任务和目标1.3根本工作职责说明第二章、工作时间 2.1每日工作时间和内容2.2每七天一次工作内容和完成时间2.3每个月一次工作内容和完成时间第三章、工作表格 3.1、团体管控运行台帐之一—计划和追踪3.2、团体管控运行台帐之二—培训和验收3.3、团体管控运行台帐之三—检验和纠正3.4、团体管控运行台帐之四—沟通和协调3.5、团体管控运行台帐之五—支出和消耗3.6、加减分通知单3.7、工作联络单3.8、问题汇报单3.9、合理化提议单3.10、物品申购单3.11、现场管理巡检表3.12、服务部职员特色菜情知晓说明单3.13、关键岗位技术素质提升进度表3.14、月度工作站工作用时及改善进度表3.15、客服服务亮点汇总统计表3.16、服务部职员关键客情知晓说明单第四章、工作步骤4.1、用户服务步骤4.2、卫生清洁步骤4.3、督导管理步骤4.4、安全管理步骤4.5、相关制度第五章、工作方法方法一、分析和计划方法二、培训和验收方法三、检验和考评方法四、沟通和协调方法五、成本和节省方法六、安全和保全方法七、“三抓三关”法第六章、相关工作标准6.1、岗位卫生标准6.2、职员仪容仪表标准6.3职员表情、仪态、举止标准第一章、工作职责1.1基础资料职务名称传菜主管部门餐饮服务部部门定员月薪标准直接上级楼面经理直接下级餐饮服务部本岗位领班相关权限：1、有组织指挥安排楼面部传菜区域各项工作权力。2、有从事楼面部传菜区域组织管理工作权力。3、有对楼面部传菜区域人职员作表现评定、奖惩决定权。4、有对楼面部传菜区域人员招聘、任免、调动、解聘提议权。5、有决定楼面部传菜区域人员班次、安排权力。1.2工作任务和目标工作任务：组织和指挥楼面部传菜区域各项工作，遵照餐饮服务理念，提供快捷、正确、规范服务，满足来宾需要。相关目标：负责楼面部传菜区域人员管理、工艺管理、现场管理、安全管理、成本管理等各项指标达成相关管理要求。具体要求以下：管理项目相关管理指标1、人员管理1、月度出勤达标率实现98%；季度流动率实现8%；2、每个月因本团体组员态度问题被上级纠偏次数不超3次；3、每个月技能培训合格率实现95%；4、每个月本团体组员书面合理化提议不少于2条；5、每个月和上级、平级、下属沟通达标次数分别不少于2次；6、每三个月发生公开语言和肢体冲突不超1次；7、每三个月下属职员对于本人信任率得票不少于90﹪。2、工艺管理职员对工作标准掌握正确率达成90﹪；来自于检验和投诉月度实操失误不超出3次。3、现场管理1、工作现场张贴和填写各类提醒牌、标示牌、图表、公告、台帐等齐全、整齐，全月被纠错次数不超出2次。2、环境保洁、个人卫生、设备和工器具使用和清洁度合格，全月被纠错次数不超出3次。3、生产高峰期工作组织得井然有序，全月被指错次数不超出3次。4、成本管理1、全月费用率符合企业要求。2、全月被领导查出或其它部门主管投诉违规操作不超出2次。3、全月被领导查出人为浪费现象不超出2次。5、安全管理1、全月（包含用户就餐发生意外）小公伤（费用不超100元）次数不超出1次；季度中公伤（费用不超1000元）次数不超出1次。大公伤（费用不超10000元）无。2、季度消防事故为零。3、季度设备运行状态良好，因人为操作错误原因造成维修次数不超出1次。1.3根本工作职责说明根本工作职责实施说明传菜管理1、负责制订和完善传菜步骤及相关标准作为建模临时团体组员，依据相关参考点和信息，参考企业现有工作步骤和标准，设计和优化出快捷、正确传菜工作步骤及相关标准，相关标准须报店总审核，经店总审批后方为实施依据。2、入职培训同时强化训练员进行在岗实操训练1、和本岗位管理组组员共同确定职员训练目标、具体训练人次、训练项目标达标要求和对应实施计划；2、做好对应训练督导工作；3、配合每期训练，做好对应训练验收工作。3、做好餐前备餐必检、抽检工作天天最少两次（午市前、晚市前）对下属各岗位备餐情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况下备餐准备：1、本日各类宴会准备；2、本日关键用户、A类用户服务接待准备；3、本日用户传菜步骤关键点、难点准备；4、昨日犯错步骤；5、新上岗职员餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，依据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准餐前准备，要立即纠正，开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备，对各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。4、做好餐中传菜必检、抽检工作天天最少两次（午市中、晚市中）对下属各岗位工作情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况：1、本日各类宴会；2、本日关键用户、A类用户；3、本日用户服务步骤关键点、难点；4、昨日犯错步骤；5、新上岗职员。餐中依据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准步骤，要立即纠正，餐后开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备。对各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考评方案做好相关统计。5、餐后要做好对应总结分析工作1、每个饭口过后，立即了解用户反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会准备工作。2、在本部门组织管理组工作例会上，首先把本区域当日闪亮点、用户满意点、惊喜点通报给大家，肯定同时提出激励性、建设性提议；再把出现问题点一一列出，逐一分析，提出对应处理方案，并对问题包含岗位或职员提出深入要求，期望大家引认为戒，最终依据当日实际情况按岗位绩效考评方案对相关职员进行加减分，并对具体责任人开具《扣分通知单》。6、制订对应服务项目标限时完成制1、为降低无须要用户投诉，全方面提升用户满意度，协同部门相关管理人员，结合工作实际制订工作用时最高标准及对应违规处理要求，报总经理办公会议审批后实施；2、每七天进行定项抽检；3、对因工作超时而投诉用户进行立即奖励。7、总结分析参与天天餐后厨师长组织召开菜肴分析会，立即了解多种菜肴存在问题、销售份数改变，结合多种反馈，提出菜肴改善合理化提议。成本管理负责做好本区域费用管理工作1、依据历史数据计算出每接待十位用户或每千元销售额所对应各类费用项目（包含水电费、客服耗品、工器具等）合理控制指标。季节和物料发生改变时，立即了解多种改变方便愈加好控制各项费用指标，最大程度把各项费用指标控制在合理范围内。2、为节能降耗，制订本区域空调、电灯、多种电器等相关设施设备开关时间、刻度调整等项制度方法。3、不停地教育和检验，降低进而杜绝各类能源和物料浪费现象；4、为加大对能源和低质易耗品管理，制订相关奖惩制度。团体建设1、负责做好对应培训工作1、制订好每个月每七天部门培训计划。2、针对下属态度培训，用“双讲双做”法调整；针对下属能力提升，用“六步培训法”调整。全部培训，下班前记入《---班组管控运行台帐·培训篇》。2、负责做好对应沟通工作1、和上沟通：遵照“和上沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。2、和平级同事沟通：遵照“和平级同事沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。3、和下属沟通：遵照“和下属沟通标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。传菜主管每七天要和一位领班和一位新职员进行沟通，对区域内新入职职员家庭情况和个人爱好作立即了解，并做好统计，全部沟通每日下班前记入《---班组管控运行台帐·沟通篇》。3、负责做好对应激励工作1、正面激励：遵照“正面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法”介绍。2、负面激励：遵照“负面激励标准和步骤”详见第五章“工作方法和举例”介绍。全部激励，下班前记入《---班组管控运行台帐·激励篇》，对应负面激励，要在餐后视严重程度给口头批评、甚至开具《扣分（过失）通知单》。现场管理负责做好本区域现场管理工作天天午市前、午市后、晚市后进行定时巡检，具体内容参考巡检表，具体检验标准参考第六章第五节现场管理标准。第二章、工作时间2.1每日工作时间和内容关键时间工作内容操作规范和要求09：30-09：50餐前抽检抽查本区域卫生情况，依据三时三有相关标准。09：50-10：00信息了解1、了解当日客情，掌握A类用户信息，并做好跟踪准备工作；2、对前日工作进行总结；3、了解本酒店经营管理最新资讯。10：00-10：05餐前例会按五个一分钟例会要求，进行班前例会，对前日工作中发生问题进行总结，安排当日工作计划并处理需要协调问题。10：05-10：30餐前准备检验餐前对下属本区域各岗位备餐情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况下备餐准备：1、本日各类宴会准备；2、本日关键用户、A类用户服务接待准备；3、本日用户服务步骤关键点、难点准备；4、昨日犯错步骤；5、新上岗职员餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，依据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准餐前准备，要立即纠正，开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备，对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。10：30-11：00职员餐遵守《酒店职员餐管理要求》11：00-13：30餐中检验餐中对下属各岗位工作情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况：1、本日各类宴会；2、本日关键用户、A类用户；3、本日用户服务步骤关键点、难点；4、昨日犯错步骤；5、新上岗职员。餐中依据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准服务步骤，要立即纠正，餐后开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备。对本区域各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考评方案做好相关统计。13：30-14：00餐后检验1、检验本岗位各步骤收尾情况；2、依据三时三有相关要求，搞好环境管理；3、检验晚餐备餐情况；4、进行安全检验，检验多种设备电器开关关闭情况，检验门窗关闭情况；5、做好值班人员工作安排。16：30-16：35餐前例会按五个一分钟例会要求，进行班前例会，对午市工作发生问题进行总结，安排晚市工作计划并处理需要协调问题。16：35-17：00职员餐遵守《酒店职员餐管理要求》。17：00-17：30餐前准备检验餐前对下属各岗位备餐情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况下备餐准备：1、本日各类宴会准备；2、本日关键用户、A类用户服务接待准备；3、本日用户服务步骤关键点、难点准备；4、昨日犯错步骤；5、新上岗职员餐前准备。餐前巡房实施四级巡检制，依据相关要求进行巡检，并在四级巡检表上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准餐前准备，要立即纠正，开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备，对本区域各岗位餐前巡检结果严格按绩效考评方案做好相关统计。17：30-20：20餐中巡检餐中对下属各岗位服务情况进行严格检验，看其是否符合相关标准，每日关键检验五种情况：1、本日各类宴会；2、本日关键用户、A类用户；3、本日用户服务步骤关键点、难点；4、昨日犯错步骤；5、新上岗职员。餐中依据相关要求进行巡检，并在相关巡检表上、客情反馈单上签字认可（姓名、时间）；对不符合标准服务步骤，要立即纠正，餐后开具《问题汇报单》，巡视结果要在部门例会上通报，并做好管理组例会上做问题分析准备。对本区域各岗位餐中巡检结果，严格按绩效考评方案做好相关统计。20：40-21：00当日部门总结分析会1、会前立即了解用户反馈信息，并第一时间深入服务一线了解问题原因，做好每日管理组问题分析会准备工作。2、在本部门组织管理组工作例会上，首先把本区域当日闪亮点、用户满意点、惊喜点通报给大家，肯定同时提出激励性、建设性提议；再把出现问题点一一列出，逐一分析，提出对应处理方案，并对问题包含岗位或职员提出深入要求，期望大家引认为戒，最终依据当日实际情况按岗位绩效考评方案对相关职员进行加减分，并对具体责任人开具《扣分通知单》。21：00-21：20餐后收尾工作巡检1、检验本区域各步骤收尾情况；2、各方面营业信息登记汇总；2、依据三时三有相关要求，搞好环境管理；3、检验第二天营业备餐情况；4、进行安全检验，检验多种设备电器开关关闭情况，检验门窗关闭情况；5、做好值班人员工作安排。明确次日人员休息及工作交接是否安排妥当。2.2每七天一次工作内容和完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参与部门每七天工作例会参考“四点工作布局法”（关键、亮点、难点、弱点）结合上周根本工作计划实际完成情况，依据本区域实际，做上周工作总结和制订下周计划（初稿），待结合楼面经理下周关键要求后，正式写入《---班组管控运行台帐·计划篇》。2、新进人员沟通重视和新进职员沟通，要做到每七天一次，相关结果，正式写入《---班组管控运行台帐·沟通和协调篇》。督导本周A类工作落实。依据列入《---班组管控运行台帐·计划篇》中本周关键工作，关键组织好本周A类工作落实。落实关键技巧有：1、身为上司，你真抓实干是落实实施力前提。2、A类工作具体确定，要经过上下级沟通。3、对实施过程要定时检验。4、对实施结果要给对应评价和激励。下属考评汇总对照《问题汇报单》、《加减分通知单》，参考绩效考评细则，对受到加减分考评职员进行汇总分析，找到原因和对策，并在本部门周例会上向楼面经理汇报。思索1、工作分析（三对照）1、对照一周工作计划，分析自己实施进度和效果；2、对照“四点工作布局法”（明确关键、设计亮点、克服难点、完善弱点）和服务管理五条根本工作关键点，分析自己得失；3、对照上司要求和部门目前经营管理实际，分析自己岗位价值（应做到什么）和实际使用价值（实际做到了多少）差距。2、成本分析结合财务周成本分析报表，进行本区域成本费用分析，以期找到问题点和改善之处。3、参与下周大型宴会单策划协同本区域职员，对下周（近期）大型宴请菜单、接待进行必需分析，以确保保质保量完成接待任务。2.3每个月一次工作内容和完成要求类别工作内容达标要求沟通1、参与服务部月度工作例会参考“四点工作布局法”（关键、亮点、难点、弱点），结合上月根本工作计划实际完成情况，依据本区域实际，制订出上月工作总结，对照酒店下月关键要求，正式写入《---班组管控运行台帐·月度计划篇》。2、人员沟通1、除和楼面经理进行最少每七天一次正式沟通外，要重视和其它职能部门责任人“请教式”沟通。2、加强和本月常犯错下属“提问式”沟通。3、加强和区域优异部门主管和出问题部门主管“讨教式”沟通。督导库存物品盘点帮助财务部做好月度结算日多种材料盘点工作。下属考评汇总对照《问题汇报单》、《加减分通知单》，参考绩效考评细则，对受到加减分考评职员进行汇总分析，找到原因和对策，并在本部门月例会上向楼面经理统一汇报。思索工作分析同“周分析”成本分析结合财务月成本分析报表，进行本区域成本费用分析，并找到问题点和改善之处。第三章、工作表格3.1、团体管控运行台帐之一—计划和追踪部门：团体管控运行台帐（一A）月度计划和追踪有效时间工作根本工作名称类别估计目标基础步骤实施结果追踪人和时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A－超标B－达标C－未达标部门：团体管控运行台帐（一B）周计划和追踪有效时间工作根本工作名称类别估计目标基础步骤实施结果追踪人和时间ABABC直接上司质检越级上司说明：A－超标B－达标C－未达标3.2、团体管控运行台帐之二—培训和验收部门：团体管控运行台帐（二）培训和验收序号培训时间培训缘由培训内容培训方法培训人效果评定自评上司质培部说明：效果评定填写：A－超标B-达标C－未达标3.3、团体管控运行台帐之三—检验和纠正部门：团体管控运行台帐（三）检验和纠正发现问题思考问题解决问题序号时间问题描述问题起因责任人处理对策改正时间验收人质检时间质检人3.4、团体管控运行台帐之四—沟通和协调部门：团体管控运行台帐（四A）和下沟通序号时间对方岗位和姓名缘由步骤和方法结果事后分析和总结不满意基础满意比较满意部门：团体管控运行台帐（四B）和上沟通序号时间对方岗位和姓名缘由步骤和方法结果事后分析和总结不满意基础满意比较满意部门：团体管控运行台帐（四C）和平级同事沟通序号时间对方岗位和姓名缘由步骤和方法结果事后分析和总结不满意基础满意比较满意3.5、团体管控运行台帐之五—支出和消耗部门：团体管控运行台帐（五A）材料支出有效时间金额成本率和计划比和上月同期比相关分析跟进人和时间周月直接上司相关领导部门：团体管控运行台帐（五B）工器具、洗涤品类耗品有效时间名称数量金额和计划比和上月同期比相关分析周月3.6、加减分通知单日期：当事人姓名：所在部门和岗位：加（减）分事由：开单人（直接上司）：审核人（越级上司）：3.7、工作联络单3.8、问题汇报单日期：编号：问题发生部门岗位责任人直接上司部门责任人问题描述人：达成标准整改日期本部门追踪结果追踪人质检稽核追踪追踪人汇报部门开单人备注：此汇报单第一联转问题部门责任人，第二联转质检或稽核，第三联开单人3.9、合理化提议单日期：部门岗位姓名提议题目提议缘由提议内容审核意见审核人审批意见审批人3.10、物品申购单3.11、现场管理巡检表区域检验内容月日月日月日午餐晚餐午餐晚餐午餐晚餐餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后餐前餐后备餐区工作柜内工作台面托盘电话机热水瓶酱醋壶地面天花板墙围卫生间洗手池镜面梳妆台面马桶（便池）抽纸盒手纸盒洗手液气味花瓶顶部地面墙围底柜自检人直检人抽检人3.12、服务部职员特色菜情知晓说明单服务部职员特色菜情知晓说明单项目类别菜肴内容名称售价主配料味型工艺特点其它热菜凉菜主食饮品3.13、关键岗位技术素质提升进度表关键岗位技术素质提升进度表岗位名称职员姓名待提升关键内容具体对策欲达成目标每七天进展不合格合格良优验收人验收时间3.14、月度工作站工作用时及改善进度表__月度工作站工作用时及改善进度表问题工作站名称工作用时耗时原因分析相关对策用时改善进展情况具体项目名称目前用时计划用时第一周第二周第三周第四面3.15、工作亮点汇总统计表工作亮点汇总统计表日期传菜员地点题目案例介绍当值领导部门经理3.16、服务部职员关键客情知晓说明单服务部职员关键客情知晓说明单用户等级编号用户经理客人姓名单位职务相貌特征关键性格特点饮食喜好个人禁忌其它第四章、工作步骤4.1、托盘使用步骤1、托盘使用程序轻托：也叫胸前托，这种托法适合于中小型托盘，用于上酒送菜。轻托操作步骤：（1）理盘：将托盘洗净擦干，在盘内垫上清洁花垫或专用盘布，铺平拉正，使整理铺垫后托盘既整齐美观同时又能够避免托盘内物品滑动，注意垫巾四边和盘底相齐，若采取防滑托盘此项程序能够省略。（2）装盘：依据物品形状、体积和派用前后次序装盘。盘内物品摆列整齐。同种物品装盘时摆成圆形，横竖成行，商标应方向一致。若物品高矮不一样时，应将高物品放在托盘里面，矮物品放在托盘外；若物品重量不一样时，应将重物品放在里面，轻放在外；先用物品放在外面，后用放在里面；盘内物品重量应分布均匀，中心应安排在托盘中间或稍向里面。（3）起托：要用右手四指扣住盘边，左腿在前，右腿在后，左腿微曲，用右手轻拉到桌边，左手接过托起。（4）端托：左手臂自然弯成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不和盘接触），平托和胸前，略低于胸部，（5）行走时要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托托盘手腕要轻松灵活，使托盘在胸前，伴随走路节奏自然摆动，摆动幅度不可过大，切忌僵硬死板。（6）落托：要轻稳不可急放。2、托盘注意事项：（1）装盘时，要重物、高物在内，轻小在外，先用物品在外，后用物品在内。（2）起托和托盘时，不可用拇指扣住盘边。（3）任何时候，在餐厅中不能拎着托盘行走，不可玩转托盘。（4）对于不加菜盖菜品装盘时，要离身边远一点，以免送菜时，落入头发。（5）托盘内菜品不可叠放，热菜不能置于凉菜上，不能使盘内物品有一部分突出盘外。4.2、用户服务步骤（含传菜步骤） 步骤名称：订餐--电话预订分流程示意图问候接收预订复述确定下单问候接收预订复述确定下单致谢致谢序号程序标准1问候要求：电话铃响三声内接起。动作：左手握住电话听筒中下部，快速拿到耳边，右手准备统计。语言：“Goodmorning/afternoon/evening/，Banquetreservation早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后汉字）表情：面带微笑，亲切礼貌。2接收预订要求：确定客人订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准、菜单等。动作：预订员左手继续听电话，端坐于桌前，右手持笔进行统计。语言：1、“先生/小姐，您好，请问需要订餐吗？”2、“请问先生/小姐，订今天吗？/请问订今天中餐还是晚餐?”3、“请问先生/小姐几位？”依据客人要求立即做好统计。4、“您是需要包厢还是大厅？”向客人介绍包厢用餐人均标准：8楼300-500元/人；一楼120-150元/人。5、“请问您贵姓，留下手机号码能够吗？”表情：面带微笑，热情礼貌。特殊要求：1、依据电话显示，如是A类用户，接起电话直接称呼对方如：“您好/早上好王总”2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及专题要求。3、了解对方姓氏后，直接称呼客人。3复述确定要求：征求客人意见，将预定内容查对一遍。动作：左手持话筒，右手持笔，将客人回复统计在订餐本上。语言：先生/小姐，您今天中午订了一桌10人*120元/位包厢，用餐时间约12点，您联络方法是……，中午我们为您保留到12点半，您看能够吗？”表情：面带微笑，礼貌热情。特殊说明：不愿意保留手机号码客人中餐保留用餐时间为12：00，晚餐保留用餐时间为18：00。4致谢要求：确定订餐事宜后，向客人表示致谢。语言：“我们期待您光临，再见。”动作：直到对方挂机后，方可挂机。表情：面带微笑，热情礼貌。5下单要求：1、将所统计内容正确无误输入“餐厅预订一览表”，同时输入酒店综合收银系统内。2、依据预订内容，填写客情通知单（一式三联），厨房、餐厅、自留，并由相关责任人签字确定。备注：早晨10：00前，下午16：00前，临时预签订即开单通知。3、餐厅预订一览表打印交迎宾处（中餐10：30，晚餐16：30）。6追踪确定如当日午餐客情预订，电话确定时间为8：30；晚餐客情预订，电话确定时间为13：30特殊说明：1、鲜花通知单至管事部（接到预签订即发单）2、水果通知单至大堂吧、西厨房、冷菜间（接到预签订即发单）3、大型宴会接待通知单至餐饮部办公室，中、西餐厅，中、西厨房（预订当日发单）4、蛋糕通知单至西厨房及相关岗位5、次日早餐客情单至大堂吧，中、西厨房（当日19：00发单）6、临时信息，按标准发至相关岗位。以上检验人：宴会预订主管/领班步骤名称：订餐—当面预订步骤编号：TMH-WP-A3-01-01-02分流程示意图问候接收预订复述确定致谢送客问候接收预订复述确定致谢送客步骤名称：中餐服务--餐前准备分流程示意图填写巡检表物品准备环境卫生清扫填写巡检表物品准备环境卫生清扫餐前检验餐前例会餐前检验餐前例会序号程序标准1环境卫生清扫准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外次序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。2物品准备要求：1、检验所需物品，包含：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备5杯）、立顿红茶（备5杯）；（2）点菜单和点菜本放置在底层抽屉内，确保点菜单洁净、无破损；（3）托盘放置在工作台左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。（4）备餐柜严禁存放私人物品。3填写巡检表1、按要求正确填写巡检表，并署名；2、接收领班直检和主管抽检特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。4餐前例会1、问候：前后台服务员一起列队站立参与餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后职员回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团体，我们一定能做好”，服务理念：“客人需求就是我们工作导向”。要求做到报数清楚，声音响亮，刚劲有力。2、接收点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检验仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）、着黑色布鞋，洁净无污、无破损。（3）、男职员头发短而齐整，不留胡须；女职员头发整齐并配戴头花，不戴任何首饰。（4）、秋冬季工作服内衣服领口袖口不超出工作服。3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；（2）、一分钟表彰（对工作突出职员进行口头表彰）。（3）、一分钟个人展示（突出表现职员对自己服务案例进行描述）。（4）、一分钟培训（新老用户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现误差汇总成案例进行讲解，服务员必需引认为诫，提升本身素质和技能）。（5）、一分钟要求。4、强调当日特选和沽清5、拍手散会、上岗5餐前检验要求：1、检验服务员是否按宴会预订传达信息来做对应准备工作(增减餐位、菜单、餐具、酒水单等)。6立岗要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名零点服务员按迎宾要求站于零点厅门口，面朝贵宾通道。姿势：按站立标准站立。表情：热情、面带微笑大厅宴聚餐前准备分流程示意图整理备餐间物品准备环境卫生清扫整理备餐间物品准备环境卫生清扫检验音响设备填写巡检表检验音响设备填写巡检表上冷菜餐前检验上冷菜餐前检验立岗立岗序号程序标准1环境卫生清扫准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外次序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。特殊说明：墙纸、护墙板需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。2物品准备要求：1、检验所需物品，包含：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（每桌三张）、牙签、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》、宴会菜单、婚宴准备（蛋糕和香槟酒）。特殊说明：（1）茶盅内放置银针茶、每盅放银针半调羹；（2）按要求放置菜单，主桌放置在主人和主宾之间，副桌放置在和主桌相正确主人和主宾之间；（3）托盘放置在工作台左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。（4）备餐柜严禁存放私人物品。（5）配置和菜肴相匹配工作用餐（刀、叉、勺、明炉、多种调料等）放置在工作柜内。（6）检验衣架到位（为主桌提供）3整理备餐间要求：备餐间内物品摆放整齐洁净，按餐具标识分类摆放。4检验音响设备要求：1、由一名工程部人员跟踪服务（必需着正装）。2、话筒音量、高低适中，投影仪、幕布调试清楚。5填写巡检表1、按要求正确填写巡检表，并署名；2、接收领班直检和主管抽检特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。6餐前例会1、问候：前后台服务员一起列队站立参与餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后职员回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团体，我们一定能做好”，服务理念：“客人需求就是我们工作导向”。要求做到报数清楚，声音响亮，刚劲有力。2、接收点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检验仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）、着黑色布鞋，洁净无污、无破损。（3）、男职员头发短而齐整，不留胡须；女职员头发整齐并配戴头花，不戴任何首饰。（4）、秋冬季工作服内衣服领口袖口不超出工作服。3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；（2）、一分钟表彰（对工作突出职员进行口头表彰）。（3）、一分钟个人展示（突出表现职员对自己服务案例进行描述）。（4）、一分钟培训（新老用户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现误差汇总成案例进行讲解，服务员必需引认为诫，提升本身素质和技能）。（5）、一分钟要求。4、强调当日特选和沽清5、拍手散会、上岗7备酒水要求：依据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配置。特殊说明：若客人自带酒水，需和客人当面点清并确定，提醒客人需收取酒水服务费。8餐前检验要求：1、检验服务员是否了解信息、增减餐位；2、酒水配置、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放。9上冷菜要求：1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向客。2、配上冷菜盖。3、准备对应调料品（如辣椒酱、芥茉等）。10立岗要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝贵宾通道。姿势：按站立标准站立。表情：热情、面带微笑。包间餐前准备分流程示意图整理备餐间物品准备环境卫生清扫整理备餐间物品准备环境卫生清扫填写巡检表填写巡检表立岗上冷菜餐前检验立岗上冷菜餐前检验序号程序标准1环境卫生清扫准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面清洁，先用扫帚把地面大固体垃圾清扫洁净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、板凳、沙发、茶几、镜面、装饰物、壁画、绿化按顺时针方向从上至下，由里到外次序进行，先用湿抹布，再用干抹布擦净。特殊说明：墙纸、护墙板、电视机需用干抹布擦；电器设备使用低浓度酒精擦拭；木制品上油迹使用安利擦拭。2、按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整齐、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。特殊说明：如有脏玻璃器皿，则把它反扣在打开热水壶上5秒钟，然后用洁净棉口布进行擦拭。2物品准备要求：1、检验所需物品，包含：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（两包）、点菜本（5本）、牙签、花瓶、花、特选菜肴牌、点菜单、酱醋、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、鱼头垫布、《菜肴质量调查表》、《菜肴反馈表》、《客人喜好反馈表》。特殊说明：（1）茶叶备草青、银针、菊花茶（备2杯）、立顿红茶（备2杯）；（2）托盘放置在工作台左上角处（其它物品按摆放标准放置在工作柜内）。（3）备餐柜严禁存放私人物品。（4）配置和菜肴相匹配工作用餐（刀、叉、勺、明炉、多种调料等）放置在工作柜内。（5）检验衣架到位（为主桌提供）特殊说明：接待A类用户，则1、桌面准备两种开胃小菜，茶几上配置干果；2、定做桌面菜单“衷心感谢**莅临指导！”，欢迎卡“热烈欢迎***光临天目湖宾馆”3、准备好摄影机、题名目、签字笔、便签纸。3整理备餐间要求：备餐间内物品摆放整齐洁净，按餐具标识分类摆放。4填写巡检表1、按要求正确填写巡检表，并署名；2、接收领班直检和主管抽检特殊说明：1、首先由开餐服务员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域责任人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检验合格在对应表格内打“ü”不合格打“û”。2、服务员每餐检验2次，（餐前11：00前和餐后检验）；领班或区域责任人每餐检验2次（餐前11：20前和餐后检验）；主管抽查1次。检验后分别署名。5餐前例会1、问候：前后台服务员一起列队站立参与餐前例会，先由领班问候“各位同仁，大家中午/晚上好！”，后职员回应“中午/晚上好！”呼口号“相信自己，相信团体，我们一定能做好”，服务理念：“客人需求就是我们工作导向”。要求做到报数清楚，声音响亮，刚劲有力。2、接收点名：领班点名，服务员报“到”；领班报餐厅、客情，同时由另一位领班检验仪容仪表：（1）、工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。（2）、着黑色布鞋，洁净无污、无破损。（3）、男职员头发短而齐整，不留胡须；女职员头发整齐并配戴头花，不戴任何首饰。（4）、秋冬季工作服内衣服领口袖口不超出工作服。3、五个一分钟要求：（1）、一分钟企业理念展示；（2）、一分钟表彰（对工作突出职员进行口头表彰）。（3）、一分钟个人展示（突出表现职员对自己服务案例进行描述）。（4）、一分钟培训（新老用户喜好、创新菜肴培训，将服务员在作业过程中所出现误差汇总成案例进行讲解，服务员必需引认为诫，提升本身素质和技能）。（5）、一分钟要求。4、强调当日特选和沽清。5、拍手散会、上岗。6备酒水要求：依据客人自带酒水或所点酒水，按客人要求进行配置。特殊说明：若客人自带酒水，需和客人当面点清并确定，提醒客人需收取酒水服务费。7餐前检验要求：要求：1、检验服务员是否了解信息、增减餐位；2、酒水配置、桌面菜单放置、桌号（席卡）摆放；3、检验服务员是否依据菜单要求做好准备工作；4、检验服务员对老用户酒水配置，确保正确、充足；5、开启电视机（显示中央一台）。8上冷菜要求：1、荤素、色泽搭配合理，主盘放在转台中央，装盘花式应朝向客。2、配上冷菜盖。3、准备对应调料品（如辣椒酱、芥茉等）。9立岗要求：餐厅服务员按指定区域站立，其中有2名服务员提前15分钟按迎宾要求站于大厅门口，面朝贵宾通道。姿势：按站立标准站立。表情：热情、面带微笑。特殊说明：接待A类用户服务员在餐厅门口按标准站姿迎宾，且必需有一位部门主管以上管理人员在场迎接。以上检验人：区域领班、中餐厅主管A类用户部门经理检验步骤名称：带客引座分流程示意图交接拉椅让座问候引领交接拉椅让座问候引领序号程序标准1问候引领要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语温和亲切。动作：见到来宾3米内即上前招呼问候，鞠躬问好（以以腰为轴，鞠30度），同时上前一步，“请问是用餐吗？”若是，“请问有预订吗，以什么名意预订？”，确定是用餐，则用右手示意请客人进餐厅。语言：1、“先生/小姐，您好，欢迎光临！”2、如没有预订“请问几位？”“好，立即给您安排”“先生/小姐，这边请”“小心台阶”引领动作：迎宾员走在客人右前方1-2米处。拐弯处用手辅引，上臂和身体成45度，小臂和地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。表情：面带微笑，礼貌、热情、大方2拉椅让座要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人动作：主动替客人挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背，右膝盖顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待客人入座同时，双手扶住椅背，再用右膝盖慢慢推回至方便客人就座位置。语言：1、“先生/小姐，这边请”2、“先生/小姐，您请入座”3、“先生/小姐，需要您把衣帽挂起来吗？”表情：面带微笑，礼貌、热情。特殊说明：儿童提供儿童餐具和儿童椅。3交接要求：前后台信息传输立即正确，跟踪到位。1、迎宾员将客人迎至餐厅后，立即和值台服务员做好交接，如人数、酒水服务费、自带大闸蟹加工费。语言：亲切、亲和、有礼。表情：微笑、礼貌。步骤名称：中餐服务—餐前服务散台餐前服务分流程示意图衣帽服务立岗迎客拉椅让座衣帽服务立岗迎客拉椅让座了解信息增减餐位问茶上香巾点酒水了解信息增减餐位问茶上香巾点酒水下单下单序号程序标准1立岗迎宾要求：迎宾员保持正确站姿和仪表仪容。动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。表情：面带微笑。语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；2、只要不在为客人提供服务时，全部服务员全部应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。2衣帽服务1、发觉客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后快速以双手接拿衣服领口，肩胛部位，帮助客人将衣服挂在客椅上并套上衣套。2、不得将客人衣帽倒拿或拖在地上；语言：“您好，我用衣套把您衣服罩一下”，待客人回复“好/行”，服务员应说：“谢谢！”3拉椅让座要求：服务员和迎宾员一同帮助为客人拉椅。动作：双手轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处。语言：“请坐”4问茶、上香巾1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶、草青，假如需要销售茶，服务员立即开酒水单特殊说明：迎客茶（草青）无偿。动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”手势，简练大方。2、上香巾时要求确保香巾温度、湿度和气味语言：“您请，请用茶”“您好，请用香巾”语句亲切。表情：面带微笑。5了解信息、增减餐位1、服务员见客人基础入座时，了解人数“请问客人全部到齐了吗？”，依据人数增减餐位。增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤消（增加）玻璃器皿等餐具，增减位置在副主陪右手边进行，移至合适餐距。2、增减餐位必需使用托盘。特殊说明：1、操作时注意轻拿轻放。2、如有婴儿，为其提供婴儿椅。6点菜、酒水1、点菜（1）客人入座后，服务员礼貌走到餐桌旁“请问哪位点菜？”，站在点菜客人右侧，将菜单送至客人手上，打开第一页，介绍特色。（2）咨询客人意见，先点冷菜，向客人主动介绍特色，点好确定后，请邻桌服务员将菜单第二联（冷菜联）送至划单；（3）点热菜，耐心介绍多种菜肴，主动向客人介绍并推销本店品牌菜肴---砂锅鱼头及特色菜肴和新推出菜品。（4）依据客人人数，提议确定客人所点菜品规格（大、中、小份），并注意荤素搭配、冷热搭配、菜肴结构和口味搭配。（5）点主食“请问需要主食吗？我们这边有…….”2、点酒水(1)、客人点完菜后，服务员应主动征求客人意见“请问需要喝点什么酒水？”按白酒、红洒、啤酒、饮料次序介绍。(2)、在不了解客人消费心理和消费档次情况下，应按中等、高级、低级次序向客人推销，假如客人所点酒水本店没有，能够介绍价格、度数、香型类似酒水。(3)、对于保鲜类酒水，因其不宜保留时间太长和部分低成本，高利润酒水应向客人着重推销。比如：鲜榨果汁。(4)、为客人介绍酒水时，要针对不一样消费对象进行推销，比如：老人和女士能够推荐饮用红酒地。语言：“红酒含有软化血管，美容养颜等优点，属低糖类饮品。”特殊说明：1、若客人点菜肴烹制时间较长，应提前向客人说明：“对不起，您点菜需要约**时间，您能多等一会儿吗？”2、若客人点到当餐沽清菜肴时，服务员应主动表示歉意，“对不起，这道菜今天沽清，是否换一道相同口味菜呢？”如客人同意，“好，很感谢您谅解。”3、点完菜后，将所点菜品向客人复述一遍，确定无误后，并问询客人有没有忌口：“请问您对所点菜肴还有什么特殊要求吗？”7下单要求：点菜单分四联交收银台盖章后,将第一联收银台，第二和第四联交厨房，第三联留给服务员自己参考，传菜领班再将第二联送到厨房。特殊说明：1、通知起菜注明起菜时间点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。大厅宴聚餐前服务分流程示意图问茶上香巾立岗迎客套衣套问茶上香巾立岗迎客套衣套斟酒水落口布起菜斟酒水落口布起菜序号程序标准1立岗迎宾要求：迎宾员保持正确站姿和仪表仪容。动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。表情：面带微笑。语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；2、只要不在为客人提供服务时，全部服务员全部应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。2问茶上香巾1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶、草青，假如需要销售茶，服务员立即开酒水单特殊说明：迎客茶（草青）无偿。动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”手势，简练大方。2、上香巾时要求确保香巾温度、湿度和气味语言：“您请，请用茶”“您好，请用香巾”语句亲切。表情：面带微笑。特殊说明：10桌以上含10桌提前30分钟上香巾，10以下到客后上香巾，5桌以下正常上迎客茶，如是VIP客人，主桌提供银针茶。3套衣套要求：衣套洁净、无皱折客人就座后，外衣挂在椅背时，服务员立即为客人套上衣套，以保安全。4落口布要求：从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人致道歉，提醒客人给配合。动作：服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，双手将口布在客人右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处。语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！”表情：面带微笑。特殊说明：有客人入座时落口布。5斟酒水要求：1、依据客人需求，备好对应洒水，并备在对应位置上（桌边工作台）酒水摆放必需先低后高，标示朝向向人标准，确保酒瓶洁净、无污迹。和客人确定后，红酒提前半小时倒入红酒行酒器内，提前十五分钟斟入红酒杯（1/3）语言：请问您需要些什么酒水，白酒还是红酒、啤酒。6起菜要求：1、立即快速2、正确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求。3、由本餐厅专员报电话给划单。特殊说明1、放礼花要求：定专员，由服务员或营销人员配合放礼花。地点：站在进门两侧。表情：快乐，眼光注视新人。2、开香槟要求：定专员负责开启，打开后交给新人。地点：站立于香槟塔旁表情：面朝大厅客人，面带微笑。动作：无名指按住瓶塞，上下晃动数次，右拇指顶出瓶塞。包厢餐前服务分流程示意图衣帽服务立岗迎客拉椅让座衣帽服务立岗迎客拉椅让座落口布问茶上香巾斟酒水落口布问茶上香巾斟酒水起菜撤茶起菜撤茶序号程序标准1立岗迎宾要求：迎宾员保持正确站姿和仪表仪容。动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。表情：面带微笑。语言：“中午/晚上好，欢迎光临，里面请！”特殊说明：1、当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅服务员应上前问好；2、只要不在为客人提供服务时，全部服务员全部应向客人打招呼、问候（音量30-50分贝），距离2米左右（为客人服务时例外）。3、如有婴儿，为其提供婴儿椅。4、A类用户必需有一名餐厅主管以上管理人在场亲自服务。2衣帽服务要求：1、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务；2、待客许可后，站在客人身后30厘米处，注意客人动作；3、待客人解开衣扣时，快速以双手接拿衣服领口，肩胛部位，顺势将衣服向下方移动；4、当客人双臂完全从衣袖脱出后，立即将衣服搭在左手小臂处，以右手接过客人围巾或帽子；5、将客人衣物挂在衣架上，所带包裹放在衣柜内；6、不得将客人衣帽倒拿或拖在地上；7、挂衣帽时，应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，衣架从1开始编号）。3拉椅让座要求：先主宾后主人，先女士后男士。动作：双手轻提椅背向后移动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开始，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，并再次说“请坐”，操作动作一定要轻盈。4问茶上香巾1、请问各位需要什么茶，我们餐厅备有：银针茶、立顿红茶、菊花茶，若客人需要销售茶，服务员立即开酒水单特殊说明：迎客茶（草青）无偿。动作：上茶时用右手侧身站于客人右侧，距离客人30厘米处。右手带“请”手势，简练大方。2、上香巾时要求确保香巾温度、湿度和气味语言：“您请，请用茶”“您好，请用香巾”语句亲切。表情：面带微笑。特殊说明：1、如是VIP客人，主桌提供银针茶。2、A类用户必需准备好三种茶叶和餐前养胃酸奶，供客人选择语言：“我们为您准备了绿茶、红茶、菊花茶，请问您需要哪一个？”/“我们特意为您准备了酒前养胃酸奶，您看是需要来一杯是两杯？”5落口布要求：从主宾开始，顺时针进行，同时要向客人致道歉，提醒客人给配合。动作：服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布，侧身背侧客人，双手将口布在客人，身右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起花垫盘把角压在花垫盘下约10厘米处，口布下端铺盖在客人腿上。语言：当客人主动配合或自己操作时应主动说：“谢谢！”表情：面带微笑。6斟酒水1、操作时应使用托盘，并将酒水展示给客人看，客人同意后开启。语言：“请问白酒/红酒/啤酒，需要打开吗？/开几瓶？”2、将每位客人所点酒水，进行正确无误斟倒。3、白酒和红酒斟倒能够咨询客人意见，为客人提供分酒壶，便于客人操作。4、斟酒时，瓶口和杯口距离1cm，斟好提酒瓶时微微顺时针转起，以免滴漏，白酒七-八成满，红酒1/3，啤酒、饮料八分为宜。地点：服务员应站立于客人右侧，距离于半步之内动作：左手托住托盘，呈90度角，右手握住瓶身，侧身微微倾斜特殊需求：1、点啤酒时需问清品名、冰镇或是常温。2、A类用户上养胃酸奶语言：“您好，**先生/小姐，这是我们特意为您准备酸奶，有利于酒前养胃，您需要几杯？”7撤茶要求：上完酒水后，可咨询客人意见将茶水撤下，并将桌面再次整理到位。语言：“请问茶水撤下能够吗？”特殊说明：客人点茶水（收费）不撤。8起菜要求：1、立即快速；2、正确无误，报餐厅名称、人数及特殊要求；3、由本餐厅专员报电话给划单。以上检验人：餐厅主管或领班，A类用户由部门经理负责。步骤名称：酒水、传菜服务----酒水服务分流程示意图退酒水发放收银核单酒水员签单退酒水发放收银核单酒水员签单收银增减账收银增减账序号程序标准1收银核单要求：1、值台服务员领好当餐酒水单，为客人点酒水，服务员按客人所点内容填写酒水单，字迹清楚（日期、酒水名称、规格、数量正确无误）。并复述确定。2、依据餐厅服务员填写酒水名称、数量交收银盖章输入电脑。2发放要求：1、酒水员必需见到收银盖好章酒水单，方可发放酒水。2、酒水员在发货时，应做到立即、细致、正确，并查对酒水单、及酒水。特殊说明：珍贵物品酒水200元以上存放苍库、一般饮料啤酒在酒柜拿取。3退酒水服务员按客人要求开启酒水，多出未开瓶酒水退至酒柜处，要求：（标明数量、名称，字迹清楚，不得涂改）。并填写退货单。4酒水员签单酒柜人员认真查对酒水数量，并署名确定后交收银。5收银增、减账要求：收银员依据酒水单增减数量，核实酒水金额，打好帐单交服务员。步骤名称：酒水、传菜服务----传菜服务分流程示意图餐前准备发冷菜上毛巾餐前准备发冷菜上毛巾上热菜发菜夹上热菜发菜夹序号程序标准1餐前准备要求：物料充足，摆放整齐。1、清洁卫生物品及区域：托盘、菜盖、推车、电话机、毛巾筐、工作台、蒸箱、木夹子、2、需准备调料辣椒酱。3、了解本餐客情菜单中特殊菜餐厅及有VIP客情餐厅（有利于把握好餐厅上菜速度）。2发冷菜1、传菜员站立于指定位置，听从划单员安排。2、依据冷菜间于划单员配合，将冷菜送至指定餐厅3、冷菜上桌需荤素、色泽搭配。特殊说明：如客人入座时，传菜员则左手托住托盘，站立于副主陪位旁、由值台服务员上菜并报菜名。3上毛巾划单员接到餐厅指令、上毛巾（确定人数）安排传菜员上毛巾，从毛巾消毒箱风取出，放入毛巾托内快速送到指定餐厅从主宾开始顺时针方向进行语言：“请用毛巾，或说请”表情：面带微笑。4发菜夹要求：划单员接到餐厅信息起菜时，问清人数，具厅名称，同时在餐厅菜夹纸上标明人数，送至出品处责任人，通知起菜（音量要高）特殊说明：依据预定情况，餐前会结束，送餐厅鱼头夹至鱼头间，临时到客，了解菜单后，立即送至鱼头间。5上热菜要求：1、使用托盘传菜时，菜不得叠放，不得破坏菜品拼摆图案，注意将托盘内冷热分开摆。2、从厨房到餐厅要注意靠右边行走，行走时不得急停或忽然转身，走菜时要注意前后左右情况，并保持身体平衡，确保汤汁不滴溅。在上楼梯时，碰到客人要打招呼问好，而且要注意避让，请客人先行，并问候客人。3、传菜时要做到五不取：即数量不足不取、温度不够不取、颜色不正不取、配料调料不齐不取、器具不洁破损和不合格不取。4、传菜中立即撤走服务桌上空盘，帮助服务员做好服务工作。5、传菜员开门时动作要轻，力度不可过大；出门时要注意退着出门，然后轻轻关上。如VIP客情，定专职传菜员。6、传菜员要有补位意识，补充服务员临时不在岗空缺，满足客人要求。如有火候菜时应将菜品上桌。7、餐中按次序走菜，看清每道菜是否配夹子，根据五不标准操作。五不取（数量不足不取，颜色不正不取，配料不全不取，温度不够不取，餐具不洁不取）8、依据菜夹走菜，做到正确无误。高级菜和火候菜一定要快速送到房间。传送中菜夹不要放到菜里，而是放到托盘里或夹到盘子上。9、传菜到房间时，要轻轻将门打开，顺手把门关上，把菜放到备餐桌上，然后打开房门，没有工作间餐厅倒退出房间，把门带上。假如房间内有空盘子，要立即撤走。6收台1、盘上残留菜盘和桌面上非餐厅内客用餐具。2、撤台注意事项：撤台前应确定客人已就餐完成，注意餐具轻拿轻放。3、具体撤台程序：（1）撤台前传菜员应先将客人基础没用菜肴先放置在工作台上待开退菜会。（2）传菜员值班人员负责撤台,辅助人员帮助。两人配合将厨房用餐具撤到餐车或托盘,大重放下面,尺寸相同餐具摞在一起。将撤下餐具装在餐车上送至洗碗间。7餐后恢复要求：1、做好传菜区域卫生工作。2、清洗托盘和推车，托盘放在划单工作柜处，推车放置在聚慧厅后门过道边缘。地点：洗碗间特殊说明：服从划单员做好其它工作。步骤名称：中餐服务-餐中服务散台餐中服务分流程示意图上汤巡台上热菜上汤巡台上热菜主食查对菜品主食查对菜品序号程序标准1上热菜要求：1、接收菜肴，传菜员跟据菜夹名称正确把菜肴送到餐厅工作台，由服务员查对菜单品种，菜肴标准和特殊要求相符。2、地点：服务员站立于适宜位置上菜即可，在固定位置上菜，将菜放于餐桌中央，退后一步打手势报菜名。3、上菜到桌时间，冷菜应在点单结束后8分钟内上桌，第一道热菜在15分钟之内上桌。语言：上菜时应提醒客人“对不起，打搅一下，报菜名***”表情：服务员上岗必需精神饱满，面带微笑，走动式巡视服务特殊说明：上菜时不可从客人头顶擦过，上菜高度应低于客人肩部，预防汤汁洒在客人头上或身上，同时依据需求适时提醒客人，对于带壳海鲜菜肴和特殊菜肴，提前准备洗手盅和调料，一次性手套及相关工具，吃完后更换毛巾和骨碟。对于带调料菜应先上调料再上菜，有盘饰菜，盘饰朝向桌子中心。餐桌上菜碟不许可相互重合，当餐桌上放不下时，可将剩量少菜肴，咨询客人意见，换成小盘。语言：“打搅一下，先生/小姐，能够把这道菜换成小盘吗？”咨询后说，“谢谢”。上菜时应依据客人用餐速度和划单立即沟通，控制好菜肴速度，要根据菜单上菜，确保上菜正确性和立即性。菜上齐后，征求客人意见，是否还有其它需求，对于新推出菜品，要主动咨询客人意见，方便愈加好地改善并立即做好统计。如上到需加热菜肴时，服务员应先在工作台上把酒精明炉点着，将它先放置在转台上，同时提醒客人小心，然后再将菜肴端放在明炉上，待菜肴沸腾后，主动为客人分掉。上菜时应遵照先上主菜、素菜、汤（注明砂锅鱼头应在上素菜前上）。2巡台1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针次序在客人右手边依次进行，操作时必需使用托盘，备餐巾纸，在撤换骨碟同时，将桌面残物用餐巾纸包好收拾洁净，客人骨碟中杂物不得超出1/3。2、更换烟缸。以3个（不超出3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，预防烟灰飞出，更换时将洁净烟缸盖在需要更换烟缸上，一起撤至托盘内，然后将洁净烟缸放回原处。3、添茶、伺酒，茶水应做到随时添加，斟倒茶水时，服务员应站立在不影响正常见餐位置上，拿起茶杯为客人添加茶水，伺酒则应依据实际情况添加，咨询客人意见后方可操作。4、餐中应保持桌面清洁，若有杂物，应立即清洁。5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必需在第一时间内打电话至厨房确定，方可下单；催菜时，应立即和厨房联络，以最快速度将菜上桌。特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上一块洁净口布，帮助客人擦拭，并更换一套洁净餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应立即主动为客人提供洁净餐具，然后再去取落在地上，如没有破损，能够说“没相关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供对应医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。4、碰到客人喝醉酒情况下，应立即送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并通知领班，做好交接，方便客人在其它部门消费时得到优质服务。3上汤要求：热菜全部上桌后，视情况厨房上汤类，主动立即为客人分配。4主食要求：在菜完全上齐后（语言：“您菜已经上齐了”），对于不喝酒、饮料客人应问询是否需关键点主食，如客人点过主食，咨询客人意见是否能够后，若各客式可为客人分配。语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……”5查对菜品要求：正确无误，查对上桌菜和点菜单相符，如有差错，立即调整。大厅宴聚餐中服务分流程示意图上汤巡台上热菜上汤巡台上热菜主食查对菜品主食查对菜品序号程序标准1上热菜要求：1、接收菜肴，传菜员送到餐厅菜肴确保台号和菜肴相符，菜肴标准和特殊要求相符，菜肴上后桌报菜名并作简明介绍，声音哄亮。2、上菜前先理转盘，注意色泽搭配，荤素搭配，并注意上菜时确保菜盆清洁，菜品造型美观，如有破损或无形状菜品，不得上桌。3、宾馆特色菜肴要着重介绍其原料、口味、营养成份及特殊性。地点和动作：上菜在副主陪右侧，右脚在前，左脚在后，身体稍向前倾，大拇指顺着盘边，其它四指托着盘底，轻轻将菜盘放到转盘上，顺时针转至主宾和主陪之间，报菜名。特殊说明：1、转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。2、上菜时尽可能用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用双手：明炉、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜时不可从客人头底擦过，上菜高度应低于客人肩部，餐桌上菜不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，应稍等片刻，待客人完成后再上，以免打搅客人用餐气氛。2巡台要求：1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针次序在客人右边依次进行，操作时必需用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟同时，将桌面残物用餐巾纸包好收拾洁净，客人骨碟中杂物不得超出1/3。2、以3个（不超出3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，预防烟灰飞出，更换时将洁净烟缸盖在需要更换烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个洁净烟缸放回原处。3、添茶、伺酒全部必需按标准进行，茶水应做到随用随斟，伺酒则应依据实际情况添加，咨询客人意见后方可操作。4、餐中应保持转盘清洁，若较脏，应立即用餐巾纸擦拭。5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必需在第一时间内打电话至厨房确定，方可下单；催菜时，应立即和厨房联络，以最快速度将菜上桌。特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上一块洁净口布，帮助客人擦拭，并更换一套洁净餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应立即主动为客人提供洁净餐具，然后再去取落在地上，如没有破损，能够说“没相关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供对应医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。4、碰到客人喝醉酒情况下，应立即送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并通知领班，做好交接，方便客人在其它部门消费时得到优质服务。3上汤要求：安全无误并具体介绍动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。2、服务员把鱼头垫盘入在转台鱼头垫布上，垫盘上鱼头图形朝向客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打搅一下，鱼头垫盘”，一切动作在副主陪之间进行，并关照客人小心，立即要上鱼头。3、传菜员小心翼翼将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后2米处站立，砂锅上鱼头图案和垫盘首尾相符。4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员帮助主宾揭开封条。5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手拿着洁净抹布迎上砂锅盖边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上或客人身上。语言：“现在为大家奉上是本宾馆特色菜肴-----砂锅鱼头，砂锅上商标是1月经国家工商工商行政管理局注册论证，下面大家以热烈掌声有请我们主宾为砂锅鱼头揭无封剪彩”待客人掌声结束后“您好，这是您将品尝到砂锅鱼头身份证，把它送给您留个纪念，请收下！”4主食要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料客人应问询是否需要上主食，若各客式可为客人分配。语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……”5查对菜品要求：正确无误，查对上桌菜和菜单相符，如有差错，立即调整。特殊说明1、婚宴每道菜上桌时使用吉祥语并报菜名，如“鱼水合欢----砂锅鱼头”。2、帮助主人发放喜糖，并依据主人意见调配酒水.包厢餐中服务分流程示意图上汤巡台上热菜上汤巡台上热菜主食查对菜品主食查对菜品序号程序标准1上热菜要求：1、接收菜肴，上菜前服务员要检验菜品质量（外观、数量、温度、份量、调料、餐具清洁、无破损）和菜单查对，正确无误，对应配置餐具齐全、无损（调羹、刀、叉、勺）地点和动作：上桌位副陪右侧，侧身站在副陪右侧，右脚在前，左脚在后，身体稍向前倾，大拇指顺着盘边，其它四指托着盘底，轻轻将菜碟放到转盘上，顺时针转至主宾和主陪之间，并报菜名“***请品尝！”特殊说明：1、转动转盘时，掌心向内，用四指贴转盘边缘，顺时针转动，不能用大拇指和食指捏转盘。2、上菜时尽可能用一只手，另一只手放在背后（特殊器皿可用双手：明炉、煲仔、清蒸菜等）。3、上菜时不可从客人头顶擦过，上菜高度应低于客人肩部，餐桌上菜不能叠放，上菜时要把握好时机，当客人正在讲话或在敬酒时，应稍等片刻，待客人完成后再上，以免打搅客人用餐气氛。4、若菜肴中有大闸蟹，要求以下：（1）首先将吃大闸蟹工具（大力剪、戳子）分配给每位客人，并说：“打搅一下，这是吃大闸蟹工具”。（2）将预先准备好调料上给客人，并说：“打搅一下，蟹调料”。（3）立即更换一道黄毛巾，（以免蟹黄沾在白毛巾上，清洗不净）。（4）将分配好大闸蟹上至每位客人面前，并每人配2只一次性手套，供客人使用。（5）当客人快吃完时，将准备好柠檬水洗手盅，供客人清洗。（6）依据客人用餐情况立即添加调料。（7）当客人用完大闸蟹且清洗手后，再为客人更换一道热毛巾。2巡台要求：1、更换骨碟。从主宾开始，按顺时针次序在客人右边依次进行，操作时必需用托盘和餐巾纸，在撤换骨碟同时，将桌面残物用餐巾纸包好收拾洁净，客人骨碟中杂物不得超出1/3。2、以3个（不超出3个烟头）烟头为更换标准，烟缸内需加入少许水，预防烟灰飞出，更换时将洁净烟缸盖在需要更换烟缸上，一起撤至托盘内，然后将另一个洁净烟缸放回原处。3、添茶、伺酒全部必需按标准进行，茶水应做到随用随斟，伺酒则应依据实际情况添加，咨询客人意见后方可操作。4、餐中应保持转盘清洁，若较脏，应立即用餐巾纸擦拭。5、客人在用餐过程中要加菜或换菜时，服务员必需在第一时间内打电话至厨房确定，方可下单；催菜时，应立即和厨房联络，以最快速度将菜上桌。特殊说明：1、如席间发生意外，要灵活机动，如客人不慎洒酒，应立即上前在洒酒处铺上一块洁净口布，帮助客人擦拭，并更换一套洁净餐具、酒具。2、若客人在餐中筷子等餐具不小心落在地上，应立即主动为客人提供洁净餐具，然后再去取落在地上，如没有破损，能够说“没相关系，我来处理”；若有破损，说“请问有没有受伤，要不要紧”如有，应立即提供对应医疗服务，结账时服务员向客人示意一下。3、巡台过程中，当客人拿起香烟，服务员立即为客人提供点烟服务，为客人点着后，服务员退一步转身吹灭火柴。动作：服务员点火时，应由外向内划燃火柴，同时用左手略挡火苗，送至客人面前示意（一根火柴点一根烟）。4、碰到客人喝醉酒情况下，应立即送上毛巾，热茶，备好塑料袋，以防客人呕吐，并通知领班，做好交接，方便客人在其它部门消费时得到优质服务。3上汤要求：安全无误并具体介绍动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。2、服务员把鱼头垫盘入在转台鱼头垫布上，垫盘上鱼头图形朝向客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打搅一下，鱼头垫盘”，一切动作在副主陪位进行，并关照客人小心，立即要上鱼头。3、传菜员小心翼翼将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后2米处站立，砂锅上鱼头图案和垫盘首尾相符。4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员帮助主宾揭开封条。5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手拿着洁净抹布迎上砂锅盖边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上或客人身上。要求：安全无误并具体介绍动作：1、由传菜员将砂锅鱼头推至餐厅门口。2、服务员把鱼头垫盘入在转台鱼头垫布上，垫盘上鱼头图形朝向客人，鱼尾朝向转心并说：“对不起，打搅一下，鱼头垫盘”，一切动作在副主陪位进行，并关照客人小心，立即要上鱼头。3、传菜员小心翼翼将鱼头放在鱼头垫盘上，然后退至客人身后2米处站立，砂锅上鱼头图案和垫盘首尾相符。4、服务员轻轻转动转台，把鱼头转至主宾位，服务员帮助主宾揭开封条。5、传菜员揭开砂锅盖时，侧身站在客人右手边，右手揭开锅盖，左手拿着洁净抹布迎上砂锅盖边缘，慢慢撤下，不能将汤汁洒在台布上或客人身上。4主食要求：在菜完全上齐后，对于不喝酒、饮料客人应问询是否需要上主食，若各客式可为客人分配。语言：“请问还需要来点什么时候主食吗？我们这边主食有……”5查对菜品要求：正确无误，查对上桌菜和菜单相符，如有差错，立即调整。步骤名称：中餐服务—餐尾服务散台餐尾服务分流程示意图添茶水上果盘换毛巾骨碟撤餐具查对账单添茶水上果盘换毛巾骨碟撤餐具查对账单序号程序标准1换毛巾、骨碟1、准备好毛巾框和毛巾夹；2、骨碟洁净无水迹。时间：在上水果前换毛巾，骨碟。动作：在客人右手边依次进行，先用毛巾夹将客人已用毛巾从毛巾托中夹起放入毛巾框中，再将毛巾框内洁净毛巾放回毛巾托中，并带“请”手势。语言：“打搅一下，为您换道洁净毛巾”“打搅一下，为您换只骨碟”表情：面带微笑。2上果盘要求：1、上果盘前为客人更换一道洁净骨碟，咨询客人意见，是否能够上果盘；2、视客人人数确定果盘大小，（3-5人为6寸果盘，8-12人为10寸果盘）。3、准备