客服人员工作总结

客服人员工作总结

客服人员工作总结1

在过去的上半年中里，经过个人对客户满意度的调查，发现

客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。

对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我

们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的

价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是

衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品

或服务在客户心目中的满意度级别。

对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在

半年年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的意见，

并将这些意见整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步

地提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。

客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比

较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企

业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为

人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公

司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会

保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜欢的，这样就能够收集到

更多的.意见，而这些意见对于我们公司来说是宝贵的。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的

愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，

因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力

来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无

法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公

司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定

要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企

业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响

的，所以在新的半年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划

的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务

向着“零抱怨无投诉”目标发展。客服人员工作总结2

通过这一年的学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为

深刻和更进一步的认识。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们

对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助,

通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我

的.工作情况作如下总结：

一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简

单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到

繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，

能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安

排，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层

客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，

更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强

化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学

习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问

题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化

为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研

究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力

戒“经验主义”，拓展思维。

2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理

论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参

加每季度的一课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自

学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，

不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会

努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务

来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。工作就是

这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在

今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己的努力！

20_年已经接近尾声，这一年的工作也都到了收尾环节。对

这一年的工作做一个总结可以让我们在下一年的工作中表现得更

好，更加得心应手。客服人员工作总结3

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年

To在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及

掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名

优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;

不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工,

对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做

一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的

工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会

出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，

而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入注等手续和证件的办理以及业主资料、档案、

钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装

修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工

单位等信息，在做好记录的同时相关部门和人员进行处理，并对

此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发

函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门23份，大件

放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作

中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮

助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，

敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交

付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全

体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充

分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三

点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫

的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我

看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟

的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,

也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的'精神面貌和工

作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到

职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗

位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工

作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，

烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你

代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、

第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强

了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位

业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意

的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作

起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心

态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏

惧；、等礼仪工作也逐步完善；

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人

感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节

疏忽不得，马虎不得；不论是拟就时的每一行文字，每一个标点，

还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识

到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来

成功；

3、工作学习中了我的才能。

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也

是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、园区内布

置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心

中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布

置还有园区标识系统和园区内的布置方案，我都会认真负责的去

对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中

的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理,

完善客服接待流程及礼仪；

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习

PHOTOSHOP.coreldraw软件的操作等；

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细

节，加强工作责任心和培养工作积极性；

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各

方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团

队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、

推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己

努力的方向。客服人员工作总结4

岁月如梭，转眼又快迎来了新的一季。在即将过去的一季里，

我在公司领导是同事的关心和热情帮助下，顺利完成了前台接待

相应的工作。现在对上一季的工作作出总结。

一、前台工作的基本内容。

前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极

的'工作态度很重要。20—年11月，我开始从事前台接待工作，

深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公

司的要求，工装上岗，五官清秀。热情对待每一个来访客户，并

热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供

了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出

相应的解答。

二、前台工作的经验和教训。

在到凤启企业工作前，虽然也有过前台接待的工作经验，但

是，还是需要不断学习和努力的。比如综合素质方面，责任心和

事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在工作期间，

让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的积极进取。

三、前台工作的下一步计划。

基于对前台接待工作的热爱，我会严格要求自己不但要遵守

公司的相关工作制度，还要更积极踏实的对待工作。努力提高工

作素质，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展示

自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为

公司创造更好的工作业绩！客服人员工作总结5

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接

问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟

通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在

十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当

月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完

成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的

完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作

工作总结如下：

一、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网

店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾

客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优

良的'态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配

一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理

结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的

一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无

理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问

题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该

耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我

们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的购物体验，以带来

更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的,

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到

产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并

不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解

的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更

深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，

进而更好的为顾客解决问题。

四、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时

我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到

我们的热度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的

基础上，我们也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的

一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在

电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的

工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太

晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,

通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意

倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，

避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和,

讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾

客再挂断电话；

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保

持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客

的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后

成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在；

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之

处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾

客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了

自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，

然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培

训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平

时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次

活动前我也会花时间去了解活动规则，做到胸有成竹；

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过

到售前岗位去学习，虽然充电时刻不长，但也收获了很多，对他

们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打

交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客

服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产

品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金

牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其

实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更

多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，

但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。客服人员工作总

结6

不知不觉，我已经完成了今年的物业前台客服工作。作为前

台客服，自然能理解做好本职工作有多重要。我需要及时做好客

户接待和信息反馈。此外，在领导的安排下，我可以认真完成所

有的工作。积累的经验让我对自己的职责有了更深刻的认识。现

在我来总结一下今年完成的物业前台客服工作。

做好客户接待工作，如需领导接见，提前预约。我可以在前

台工作中登记拜访客户并开始接待工作，通过前台工作中的良好

表现来满足对方，从而体现物业的良好形象。重要的'事情见面我

也会及时通知领导。在此之前，我会联系行政部的工作人员清理

会议室开会。还将打印所需的文件或材料，以便在合作过程中使

用。简而言之，每一个来这里的客户都会登记详细的材料，并在

下班前反馈给领导。这项工作的完成也是合格前台人员的表现，

需要引起重视。

接听来电，记录重要信息，这是客服人员的责任。工作中自

然要认真对待。因此，我可以在今年的客服工作中记录已接电话

的相关信息，并主动联系一些客户，以开展宣传工作。对于物业

公司的老客户，节假日会发问候。这项工作的完成无疑反映了物

业对客户的关注。而且我会认真听取业主的投诉或建议并记录下

来，下班前反馈给领导，以促进物业服务体系的完善。

定期清理前台区域，整理一些文件资料。前台区域的干净整

洁在一定程度上能体现物业的良好形象，所以我可以定期整理以

免混乱，我会认真反思已完成工作的不足。总之，通过工作的完

成来提升自己的服务水平，自然是最好的事情。因为我在前台区，

有时候会负责打印整理一些文件，也会维护前台区的打印设备和

电话，保证工作日正常使用。

一年似乎很长，但这只是我漫长职业生涯的一部分。然而，

我从积累的经验中收获了很多。所以我会继续做好前台客服，提

升物业公司的整体形象，为了更好的履行前台客服的职责，我会

继续提高自己的工作能力。客服人员工作总结7

今年的工作已经结束了，新阶段的工作即将开始。这一年自

己的工作成绩还是很不错的，虽然并不是最好的那一个，但跟去

年的成绩相比也是有了很大的进步的。在这一年的工作中自己知

道了很多电话推销的技巧，这给了我很大的帮助。新的一年也要

继续的学习，让自己的工作能力能够再一次的提高。在新一年的

工作开始之前也为自己今年的工作做一个总结，能够更加的清楚

自己这一年的工作成绩。

我已经记不清自己今年拨打了多少个电话了，但因为自己每

天都会做总结的好习惯，我才知道在这一年当中我竟然已经打了

这么多个电话了。当初纪录这些是想知道自己的成功率有多少，

想知道打多少个电话才能够有一个成交的单。现在看着这些数字

觉得努力还是有用的，至少在上班的时候自己要认真的去工作，

只要打的多了总会有客户对我们的楼盘感兴趣的。当然也需要坚

持，很可能连着打很多个电话都不会有一个潜在的顾客，还是要

调节好自己的心态，这样的事情在客服中是很常见的，不管是什

么客服都是会有这样的情况的，甚至有的顾客接通电话之后还会

痛骂你一顿，关键还是要调整好心态。

今年也是完成了几个订单的，售出了几套房产，工作成果还

是很不错的。自己在工作的过程中也学到了一些技巧，自己在跟

客户沟通之前就应该要了解好产品的所有信息，这样才能够去解

答客户提出的一些问题，若是自己都不了解的话又怎么能够让客

户信任呢？自己还是要在工作中去提高自己的工作能力的，也去

学一些话术，这样就能够更加轻松的完成任务了。自己还是有很

多的不足的，虽然说一直都是有在进步的，但离成为一个优秀的

客服人员还是有一定的距离的。之后应该要更加努力的学习，让

自己的能力变得更优秀。

跟客户沟通也是要有技巧的，自己在这方面还是有很多的不

足，在新的'一年自己需要多去了解这方面的东西。这一年在工作

的过程中也遇到了一些困难，虽然说最后都被解决了，但也让我

看到了自己身上是有很多的缺点的。要想好好的工作的话，是一

定要去改变自己的，若是没有一年比一年进步的话，那这一年的

工作也可以说是没有意义的。总之自己之后还要继续的加油，争

取新的一年能够有更好的成绩。客服人员工作总结8

一、业务方面

做一行爱一行，这绝对是没问题的，在工作上面我希望自己

能够有一个保障这些都是非常有必要的，我想不管是什么问题，

都应该有一个合适的态度，做电话客服我就非常清楚这一点，我

觉得只有在工作当中遇到问题，然后解决这才是上上之策，过去

这一年来我总是在不断的回顾工作，我认为这是一个非常轻松地

状态，在工作当中完善好这些。业务方面，一年来我兢兢业业，

不敢偶遇什么怠慢，我想只有让自己加强思想建设，长期的处在

一个稳定的工作状态下学习，业务方面也会有所提高，我一直希

望自己不仅仅是一名电话客服，我更加希望自己为公司能够带来

实质性的建议，这些都是需要丰富的工作经验积累，我在朝着这

个方向努力着。

二、不断学习

学习怎么做好一份工作是非常不容易的，虽然说在客服这份

工作上面我有足够多的工作经验，毕竟这几年来我都是处在一个

积极的工作状态下，我能够看到在哪些方面我还需要提高，所以

我希望自己能够有所收获，学习就是一个不错的途径，周围有很

多优秀的同事，我总是能够受到同事们的影响，把握住机会这才

是非常关键的，我希望自己能够在工作当中有所成长，其实这就

已经让我有一个非常好的'学习环境了，一年来我向别的同时积极

的取经，当然我会花时间去消化，这些都是一定的，我愿意话足

够的时间去消化这些内容。

三、不足之处

我虚心的接受这些简单的内容，虽然也有不足的地方，可一

直在纠正，在工作当中我希望能够有一个好的状态，这可以是学

习，过去这一年来，我觉得自己在打电话的时候不够耐心，沟通

的时候也是会因为这些出问题，主要就是自己带入了一些个人情

绪，我会把这些缺点纠正的。客服人员工作总结9

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中

时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收

益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公

司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重

要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，

也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后—和处理各种售后交接问

题，在过去一年里我学到了很多，对于—回复话术和电话沟通技

巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月

份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数

据达到了—多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工

作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，

为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代

表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作

为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把

自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客

发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网

店客服我们多数时间是在用—文字与顾客交流，面对电脑顾客也

看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的

态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态

诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出

现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题

时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理

结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的

一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无

理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问

题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该

耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我

们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来

更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的,

作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到

产品的'一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并

不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解

的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更

深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，

进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

一是我们与顾客沟通的工具之一，在—上与顾客沟通时我们

要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们

的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础

上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。

通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联

系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都

是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也

不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通

话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾

听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，

避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温

和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回

复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保

持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果

凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客

的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后

成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会

有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之

处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾

客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了

自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，

然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培

训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平

时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次

活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过

到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他

们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过—与顾客打交

道，但是—沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在

交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，

并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客

服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还

有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的

培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，

但是领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。客服人员工作总

结10

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，

我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无

论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，

对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我

做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的

按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规

的处事方法，而售后我打算先这么去做：

一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢

我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产

品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这

一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维

修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太

麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回

仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，

来不及点入库，从而引起的延误。

二、关于售后电话

这次规定的是80%,说实话，有点多，但是要做，怎么去做，

初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通

过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有

两个好处，

一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免

说不清的事情，

第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客

户打电话的时候，一般是9点到11：30,下午14：00到17；00

为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间

上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不

会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三、物流跟踪

如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不

参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了

一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。

四、开发票事宜

按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓

的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：

00,个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票

的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时

间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更

好的方案，关于售后问题及时发现，及时总结。

另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本

职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的

神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一

样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是

什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩。

通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，

不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店

提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客

服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的

流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这

款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽

然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这

份工作是不是真的‘适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗,

店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都

在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。

我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，

我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而

已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。

售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前

时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系,

学习沟通技巧以及调整好心态。

二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码

以及数据库，学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或

是日常总结可以通过过数据库来保存，也可以能过制作网页填加

以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效率以及提升工作

的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营，这方面虽然与我的本职不搭

边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对

这方面做一个全面的了解以及操作，从而总结适合实际情况的方

法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现

在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么

去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，

并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定

的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为

我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值

钱的硬币。

以上是我20—年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以

丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一

无所成，但至少知道我努力的做了什么。客服人员工作总结11

很幸运可以加入中国电信客服部这个可爱而优秀的团队，电

信的文化理念，客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着

我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的

方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自

我、超越自我，取得更大的进步！

一、工作总结：

本人于―年年10月加入公司，至今年年底已有一年多的时间O

回顾工作，我总结如下几点所做的工作内容：

1、淘宝店铺的销售包括：下单、售后以及财务核对；

2、处理网上客户订单和网上确认订单发货；

3、网上付款包括：支付宝、网银、财付通以及银生的入帐和

对财，同时处理网上留言；

4、维系网上代购，包括代购咨询、下单、售后以及每个月代

购的对帐返利问题处理；5、客户电话咨询、投诉、客户退货的'

统讲和查询，特殊订单的处理。

经过这一年，见证了悠品的成长，自已也在这一年多的工作过

程中，锻炼出了极强的配合、协调力和组织能力，当然过去成为

历史，希望在新的一年里挑战新的工作新的任务.

二、个人工作计划：

转眼间又要进入新的一年一一了，新的一年是一个充满挑战、

机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年，来自各种压力驱

使我要努力工作和认真学习。在此，订立了两项度工作计划，以

便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩：

1、制订学习计划。学习，对于客服及销售人员来说至关重要，

因为它直接关系到一个客服人员与时俱进的步伐和销售方面的生

命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。

专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百

战不殆，在这方面还希望各部门领导给予我支持和帮助。

2、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地

把工作做到点上、落到实处，我将尽我最大的能力完成工作。相

信自已会完成新的任务，能迎接新的挑战.客服人员工作总结12

时光如流水一转眼就来到了第一季度的结尾，在忙忙碌碌中

度过了一个季度的工作后，又要开始迎接新一季度的工作了。回

首过去第一季度所完成的工作，还有很多做的不够完善之处，需

要我在下一季度里做到改正和加强。当然也有很多可吸收之处，

我也会在下一季度里继续发扬和继承。为了更好的认识自己，也

为了在下季度里更好的完成工作，我把第一季度里所完成的工作

做了如下总结。

这一季度虽然相对于轻松了一些，但是因为防范疫情的工作

还在继续，所以相对于平时的工作来说还是比较忙的。首先除了

做好自己平时以外的工作，我还要做好防范疫情的工作。

平时日常的工作包括，保持良好的仪容仪表，面带微笑，细

致对外服务。因为我们物业公司是一家比较知名的物业公司，所

以我们客服人员，既坐在了公司的前台位置，我们就要保持好自

己的形象气质，我们的一举一动也都会代表着公司的行为，所以

我们必须要十分注重自己在岗位中的一言一行，即使在没有客户

到来的时候，我们也要做到妆发完整，着装得体，礼仪规范。这

不仅是在过去一季度里要求我们客服人员要做到的，这也是我们

时刻需要保持的。还有另外一点就是我们的服务态度，因为我们

是服务行业，所以我们的服务工作是重中之重。面对我们提出来

的'各种要求和困难，我们都要尽力帮助解决和配合。并且要时刻

以他们的感受为中心，时刻站在他们的角度出发思考问题。始终

保持自己态度温和亲切的一面，向业主们展示我们热情服务，细

致耐心的企业服务宗旨。

其次就是防疫情的工作，在第一季度里，因为防疫情工作的

事情我们可没有少忙。因为正是疫情的多发时期。但我们认真完

成了工作。

第二季度的工作总结就到此结束，面对下一个月工作的来临,

我更加充满了信心，和期待。客服人员工作总结13

我于20_年一月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，一

年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下:

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好

服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服

督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

一、服务整顿活动

_月_日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在一经理的带

领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事

并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行

为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和—结束后，策划和组织了《—

商厦服务整顿月》活动。

在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行

期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的

要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做

了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每

个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于一月一日写出本部门的服务整顿活

动总结，要求每个员工于_月_日写出自己对服务整顿活动的感想

或总结，员工的.个人总结中，的员工都很认可本次整顿活动,

_%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化

和加强，并长期坚持。

_%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对服

务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识。有至_%的员工

把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自

自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的

打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。左右的员工在感想

中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的

应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解,

并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

员工感想和总结有助于我们掌握员工对服务的认识和执行效

果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部

的综合评定后，对员工做了相应奖励，大大鼓舞了员工的工作激

情和士气，为卖场气氛的好转起到了积极的推进作用。

二、对营运_部和营运一部服务整顿工作的评比

我部从整顿的积极性、时效性、彻底性上对营运一部和营运_

部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期一天的集中整顿，

全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织

纪律观念和大公司观念得到进一步增强，工作作风和服务水平的

得到了相应的提高，展现出了不同于以往的良好精神面貌。平均

周违规人数与整顿前相比一部下降了—部下降了—%。

工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中

的不良现象得到了很好的遏制。顾客满意度得到了进一步提升，

服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的