酒店工作岗位职责和工作流程

东川酒店人员编制及岗位职责

一、人员编制图

董事长

营长（1人）

前台主管（1人）客房主管（1人）

客房服务员5个+保洁1个安保+工程1个

二、各岗位职责

1、店长：

2、前台主管

3、前台接待

4、客房主管

5、客房服务员

6、保洁

7、安保

8、工程

东川酒店店长岗位职责

1.全面负责酒店的日常运营和管理工作，督导店长助理及值班经理日常工作；

2.负责按集团各种手册标准做好新店开业及管理工作；

3.负责酒店文化和员工队伍建设，达到员工满足度合格；

4.负责组织、实施及督导下属按手册标准建立培训体系，制定和实施各部门培训

方案,为企业培育合格管理人才；

5.准时整改质量检查中存在的问题；

6.负责店内人事工作的监督、指导、考核及聘请工作,接受公司人事调动；

7.负责店内财产使用和保管，确保资产保值；

8.制定店内工资考核方案,采用经济杠杆达到奖勤罚赖目的；

9.负责与社会职能部门之间的协调和沟通,为酒店制造良好的外部经营环境；

10.定期分析店内经营和管理状况，整理＜＜经营收入分析表＞＞并向集团汇报；

11.执行公司统一的市场策略，赋有宣扬“东川”品牌的使命；

12.处理住店来宾投诉和来宾意见的反馈，建立案例库达到与各分店资源共享；

13.确保酒店用品卫生合格，杜绝酒店内中毒大事的发生；

14.制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标，并确保酒店经营和管理指

标的完成；

15.制定店内日常维护方案,与工程人员一同制定有效的大修理方案；

16.指导和培育实习店长,使其达到上岗要求；

17.负责应收账款的追缴；

18.负责店内治安和消防平安；

19.完成上级领导布置的各项工作.

前台主管岗位职责

1.帮助、指导前台员工按标准完成各项工作任务；

2.检查员工日常工作中是否热忱礼貌、急躁细致、认真负责,仪表仪容是否

达到酒店标准；

3.掌握房态，达到收益最大化，并在销售中伴随来宾参观客户和简要介绍酒

店；

4.负责处理来宾投诉,超过职责权限，准时恳求店长；

5.主动征询和收集客人意见和建议；

6.依据来宾需求和状况变化，随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务

质量；

7.按法律规范做好交接班工作，并准时落实交接工作；

8.负责夜间审核，对各类凭证进行了审核，并和实际房态及电脑账目核对，实

施电脑夜审过账；

9.加强财产管理和客用品管理，最大限度地削减物品损耗；

10.依据店长的要求和分工，组织实施相关服务法律规范的日常培训和督导

工作；

11.依据业务状况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表

上交店长；

12.把握监控和酒店平安善动态信息，发生平安和意外大事时,负责爱护好现

场,组织临时抢救，并马上报告店长；

13.定期对消防器材和平安设施定期检查，做好监护，确保器材可用；

14.完成上级指派的各项工作.

主管工作流程

A班主管工作流程

时间流程内容

7：50-8：00签到上岗上岗前检查自身的仪表仪容，与前一班次交接，认真倾听

上一班值班经理的口头交待，并认真阅读《值班日志》，

了解和把握上一班的工作状况及总经理的有关布置，交

班本签名.

8：00-8：30前厅和客房1.检查前台接待员是否按规定着装及佩带工好牌，男

管理不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男女

均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。

2.了解昨日经营状况

3.现场处理晚班遗留事项

4.批阅《领班交班本》《服务中心交班本》和《工程修

理本》，核对《布草统计表》《每日酒水消费》发觉

问题准时处理。

8：30-9：00现场管理1.现场督导各部门营运状况，检查酒店的平安状况，检

查酒店的停车场和车道状况,检查对客服务质量

2.参与部门早会,听取前台代表的工作汇报,检查工作

状况,传达上级工作要求，布置工作任务,鼓舞和督

导前台的日常工作.

3.检查楼层的运作状况，确保酒店的规章制度得到落

实。

9：00-10：00前厅管理1.了解客房现时预订量；把握客房离店状况；确定当

日VIP和团队入住状况并通知相关部门

2.检查酒店入帐和营业报表状况

3.交有关报表和汇报特殊事宜至总经理室

10：00-10：45日常工作处理1.组织和主持每日例会，向店长汇报酒店营运状况,本

日工作方案,酒店日常事务的进展,转达酒店客人和

员工的建议，请示相关工作任务

2.与各部门商讨相关细节工作状况，支配相关协作工

作任务，都督各部门工作进展.

3.总结会议内容,上交店长批复

10：45-11：30现场管理1.处理前厅事务：接受预订、团队接待、客人结帐、

对客服务

2.主动与客人沟通，了解客人对酒店的感受，将客人

反馈信息完整纪录，整理后将有关信息反馈至酒店

相关部门

11：30-12：30午餐与前厅接待员轮番午餐

12：30-14：40前厅管理1.分析并掌握客房流量

2.掌握房态并分析客源结构

3.作好应走未走客人的催帐工作

4.检查客房续住状况

5.帮助前台做好接待和客人结帐工作

14：40-15：30客房管理1.假如没有客房中班领班的状况下，客房主管要开班

前会议，支配一日工作，指出平常工作中存在的问

题。

2.检查并纪录全部房间客房的清洁状况

3.将检查结果反馈客房，督促准时处理

15：00-15：30巡察停车场检查停车场车位状况

15:30-16:00工作总结1.整理当日工作完成状况，填写交班本

2.完成交接班工作，交班本签名

B班主管工作流程

16：00-16：30前厅管理1.检查前厅各类宣扬资料法律规范放置状况及内部各

类表式的备用状况

2.核实预订状况，并与当日预订客人进行入住确认，

准时调整并掌握房态

3.处理前厅事务和前厅交班工作遗留事宜

4.分析客源结构，把握房间流量,依据状况与各客源中

介机构沟通销售客房（推特价房间）

16：30-17：30客房管理L假如客房无中班的状况下，客房主管要到服务中心

与早班文员交班，核对备用品的数量是否正确。以

《备用品盘点表》为依据，假如有中班领班，此工

作可以不用跟进。

2.假如无中班领班，连续留在服务中心接收晚下班员

工交回来的物品。假如有领班上班，则检查早中班

的交班状况

17：30-18：30现场管理1.确认预订客人的到店状况

2.做好当班员工的当日考核纪录

3.确认酒店的房态和客房工作督导

4.检查销售部门的工作状况

5.检查客房早中班服务员的交接班卫生状况（包括三间

卫生，布草车卫生等）

18：30-19：30晚餐用晚餐

19：30-20：30巡察酒店公1.关注保安、工程工作

共区域2.检查酒店的平安工作状况，检查酒店保安的巡逻状

况,检查酒店的设施设施正常运转状况

3.检查大堂公共区域及外围车道等处清洁状况，检查酒

店大堂和外围的灯光状况,准时通知员工整改

20：30-22：30前厅管理1.确认预订客人延迟到店状况（到时间以后未到的客

人）

2.帮助前厅接待做好接待工作

22：30-23：30现场管理1.督导保安，客房员工的工作状况，帮助其相关工作的

进展

2.核对酒店的预定与入住状况

23：30-24：00工作总结1.酒店的工作任务进程

2.酒店客房的销售状况

3.上一班次没有完成的工作跟进状况

4.交接班次，做好当班接待人员的考核纪录

C班值班经理（店值）的工作流程

24：00-1：30现场管理1.巡察外围车道及楼梯间的平安状况

2.巡察员工工作区域的平安、卫生状况

3.查看中夜班服务员的交班状况

4.巡察酒店各楼层客房的平安状况

1：30-6：00前厅与客房1.督导前厅各项工作：叫醒服务的纪录与落实状况；客

人资料的治安上传输入；客人行李寄存状况；当日客人

管理

遗留物品的登记状况；（1：30-2：30）

1.整理当日客人的各项投诉与建议,总结来宾信息（2：

30-3：30）

2.查看值班经理日志中的交班事项，检查当日工作完

成项目，工作完成状况（3：30-4：30）

3.检查当日小商品的盘点状况（4：30-5：30）

5.帮助前台完成夜审前各项数据的核对与检查,完成夜

审工作（5：30-6：00）

6：00-7：00工作总结1.填写值班经理交班本

1.检查各类表式：每日营业报表，每日开房状况，楼层

服务做房表，领班查房报表，员工领取钥匙登记表，

遗留物品登记表

2.做好当班接待人员的考核纪录

7：00-7：45前厅督导1.检查柜台物品法律规范放置状况

2.处理对客服务

3.预备交接

07：45-07：50客房早会1.参与客房每日早会,鼓舞员工工作，督导客房员工工

作

2.检查员工仪容仪表，是否按规定着装及佩带工好牌，

男不留长发和胡须，女不留披肩发及要求淡妆，男

女均不得佩戴金银饰品，工号牌别于左胸。

07:50-08:00交接班次工作事项的交接

东川客房部主管工作职责

岗位职责：

1、参与总经理对客房部经营管理方面方针政策与方案的制定工作并负责组织实施，向总经理负责。

2、负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格依据岗位工作流程和服务标准

实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。

3、督促、指导、检查、培训客房部的楼层领班和服务中心文员等管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、

政策与方案的状况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。

4、负责检查贵宾房、迎送贵宾和长住来宾，并负责接受来宾的投诉，努力消退可能产生的不良影响.

5、每天至少三次巡察、一次抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关纪录，留意收集来宾的各项意见

与要求，以便准时发觉问题，不断改进工作，提高服务水准。（每天要求检查至少五间客房并做好纪录，纪录

要在下月初上交总经理）

6、负责协调客房部各项工作，与各相关部门负责人搞好工作沟通与协作，并留意加强与酒店业同行之间的

联系与沟通。

7、负责督促、检查客房部管理区域内的平安防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措

施的熟识了解，乐观协作安保部保持全部消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证来宾生命和客房财

产的平安。

8、监督、检查、掌握客房部各种物品、用品的消耗以及各种设施设施的使用状况，来宾遗留物品的处理状

况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作。

9、要求工程师傅做好客房部各类设施设施的修理保养工作，乐观参与客房的修理、改建和扩建工作。

10、关怀部门内员工的思想、生活和转业技能的提高，不断提升部门内员工的素养，鼓舞员工发挥工作主

动性与乐观性，乐观参与各级各类培训，留意发觉并提拔有潜质的员工。

11、制作本部门员工考勤和员工上班时间支配表.

12、制作每月客房盘点表，并送达相应部门.

13、负责本部门人员的聘请，培训，考核和任用.、

客房主管工作流程

客房部主管早班(10:00--19:00)

工作内

时间容操作项目完成标准

签到考勤按人事要求执行

岗前预

7:50前备整理仪表提前10分钟到岗，检查个人仪容仪表

主管分

8:00-08：20

房分房开晨会主管分房，兵会议部署当天工作重点

阅读各种交班

纪录全面了解部门的综合状况

审核各种报表了解部门酒水消耗和物品保养状况

文案处了解员工工作

8:20—10:00理支配

了解员工的工作状态，了解部门规章制度是否得

查员工表现到落实

查布草间洁净,无隔夜脏布草,布草摆放整齐

物品摆鸟整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁，

查工作间地面无污,无水

查洗手间洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

认真阅读交班，了解特殊交待事项,确认无误双方

巡查楼查看交班纪录签名

层，现查公共区域卫

10:00—11:30场管理生卫生达到标准

轮岗进交接具体,进餐有序(要与当值早班领班沟通清

11:30-12:30餐交接手续晰)

12:30-13:30收布草整理清点每日都要和布草厂核对清洗数目具体登记

仓库整

13:00-14：00理整理清点每日都要都酒店仓库认真整理和清点

同当值领班一道检查各种状态房间卫生,督导领

14:00—15:00查房检查领班工作班工作，了解员工技能

巡查楼

15:00—15:30层督导中班工作重点督导中班领班及其中班服务员的工作状况

15:00-16:30查房最终一批查房依据查房标准把全部房间查房完毕

16:30—16:40领班班后督导领班的交接班确保早中领班按要求做好交接，保证管理的连续性

会召开领班班后听取领班意见和建议，指出存在的问题，商议合

会议理的解决方法

了解员工的工作状态，了解部门规章制度是否得

查员工表现到落实

查布草间洁净,无隔夜脏布草,布草摆放整齐

物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢，水池清洁，

巡查楼

查工作间地面无污,无水

层（重

点检查查洗手间洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

中班的认真阅读交班，了解特殊交待事项,确认无误双方

交接班查看交班纪录签名

卫状查公共区域卫

16:40—17:00况）生卫生达到标准

督导中班领班

工作下班前再次交待中班领班工作，

17:00—17:10交班交接班与领班做必要的交接,交还所领工具.签退下班.

客房领班的工作职责

1.检查房间，常常与服务中心核对房态，确保为前台供应可能多的给出租房间;

2.检查房间卫生，指出服务员做房后仍旧存在的问题，关心员工提高操作技能;

3.检查员工的仪容仪表和礼节礼貌状况；

4.检查所辖区域的公共卫生状况；

5.检查公共区域及所辖楼层内设施设施的运作状况，发觉问题准时报修；

6.检查服务员的上下班签到状况；

7.掌握楼层易耗品的使用和流失，节省成本；

8.处理所辖区域内客人的一般性投诉；

9.评估员工的工作表现，常常了解员工的思想状况；

10.负责服务员的在岗培训和基础学问培训；

11.准时传达新任务,支配新工作.

总之，领班职责是:拾遗补漏.关心指导.督促考察•协调掌握.

客房部领班早班(8:00—17:00)

时间工作内容操作项目完成标准

8:30前岗前预备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

在部门出勤纪录本上签到,字迹法律规范,不许代人

指纹考勤、签到签名

领取工作工具签领锁卡、对讲机，领领班工作表，了解房间状态

传达上级指示,支配今日工作，总结昨日工作中存在

8:30—8:45召开晨会讲解工作支配的问题

物品般放整齐合理,拖把洁净,无油垢，水池清洁，地

查工作间面无污,无水

查布草间洁净,无隔夜脏布草,布草摆放整齐

查洗手间洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

确认早班员工是否已经了解交班内容,双方有否签

巡楼，了解

查看交班纪录名

员工交接

8：45—9：15班状况查公共区域卫生卫生达到标准,如卫生有欠缺要马上动手解决

查空房确保空房的卫生质量和设施完好

查走客房确保员工做房质量

查房及督

走住客确保员工做房质量

导员工工

9:15-12:00作督导工作督导员工工作,发觉存在的不足,并现场指导解决

12:00-13:00轮岗进餐交接手续制作中班领查房表,交接具体,进餐有序.

查走客房确保员工做房质量

查房及督

走住客确保员工做房质量

导员工工

13:00-16:30作督导工作督导员工工作,发觉存在的不足,并现场指导解决

督导员工交班预

16:30-17:00巡查备检查早班员工是否有按要求做好交班的一切预备

交班预备认真填写交班纪录

17:00—17:30交接班交接班,下班与中班领班认真交接,确认后双方签名，签退下班

客房部领班中班（13:00—22:00）

时间工作内容操作项目完成标准

在部门出勤纪录本上签到,字迹法律规范,不许代人签

考勤、签到名

12:45前岗前预备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

查走客房确保员工做房质量（早班领班支配好所需检查房间）

查房及督

走住客确保员工做房质量（早班领班支配好所需检查房间）

导员工工

12:45—15:30作督导工作督导员工工作,发觉存在的不足,并现场指导解决

召天中班

15:30-15:45班前会讲解工作支配传达上级指示,支配今日工作，总结昨日工作中问题

督导中班的卫生工作,检查公共区域卫生质量，了解中

巡楼班员工的工作状态

督导中班

15:45-17:00工作补充酒水消耗从办公室领取酒水并补入相应房间

17:00-17:30交接班交接手续阅读早班交班纪录,与早班领班交接班,确认无误签名

17:30—18:30进餐交接手续要与当班员工交接清晰

18:30—19:00会议参与主管班后会听取主管的要求

物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢，水池清洁，地面

查工作间无污,无水

查卫生间洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

巡查中班

19:00-20:00接班状况查公共区域确认中班员工是否已经了解交班内容,双方有否签名

物的摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢，水池清洁，地面

查工作间无污,无水

巡查了解查卫生间洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

中班工作

21:00—21:30状况查公共区域洁净,无尘,物品摆放符合酒店标准

督导中班工作下班前再次交待中班员工工作

中班领班

21:00—23:00班后会交接与中班员工做必要的交接,交还所领工具.签退下班.

客房服务员的岗位职责

岗位职责：

1.法律规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”；

2.遇见客人要微笑和问候，礼貌待客，供应温馨服务；

3.依据法律规范流程和质量标准完成每天所规定的工作；

4.认真照实填写工作报表，发觉特殊状况准时反映给上级，并在报表备注上注明;

5.检查退房，按法律规范处理客人的遗留物品，准时报告上级和前台；

6.做好每天的大清洁和方案卫生；

7.清扫客房和楼层公共区域，发觉设施设施故障和损坏要马上报修；

8.做好楼层客房钥匙的领用，保管和交接工作；

9.中夜班按要求供应晚间服务，做好楼层公共区域的清洁卫生工作；

10.准时依据前台的通知，满足客人的要求；

11.做好布草的补充，正确使用和保管工作车和清洁篮等操作工具；

12.合理使用各种消耗品，精确查点所用品种及数量；

13.准时满足客人提出的要求，超出权限准时报告上级；

14.树立平安防范意识，发觉可疑人和事要马上报告上级；

15.完成其他上级交给的工作.

客房服务员早班(8:00—17:00)

时间工作内容操作项目完成标准

8:30前岗前预备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

指纹考勤、签到在部门出勤纪录本上签到,字迹法律规范,不许代人签名

领取工作工具签领锁卡、布草间锁匙、对讲机、工作表

8:00—8:15参与晨会列队快速,不交头接耳,按正确站姿肃立

学习会议内容认真听取上级工作支配，了解自己工作不足

物品摆放整齐合理，数量足够,拖把洁净,无油垢,水池

查工作间清洁,地面无污,无水

查布草间洁净,无隔夜脏布草,布草摆放整齐，并确保数量正确

查洗手间洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

查看交班纪录认真阅读交班，了解特殊交待事项，确认无误双方签名

8:15—8:50交接班查公共区域卫生卫生达到标准

清洁空房保证空房卫生达到可以出租的质量要求

清洁VD、0C等房

间时间不得超过30分钟,质量达到酒店做房标准

检查退房保证物品齐全,无损坏

供应对客服务主动,热忱,周到,准时

9:00—11:30客房服务接收布草数量精确，质量完好,清洁达标

11:30—12:30轮岗进餐交接手续交接具体,进餐有序

1.完成主管支配的特殊工作

2.准时供应对客服务

3.巡楼,将全部挂“DND”的房间报主管,若房间无人,应

支配清洁房间，查看行李。

12:30—14:00客房服务连续未完成工作4.送洗脏布草

交班预备做好"三间”卫生,填写交班纪录,认真与下一班交接

17:00—17:30交接班交还物品将晨会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退

客房服务员中班(14:45—23:30)

时间工作内容操作项目完成标准

15:30前岗前预备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

在部门出勤纪录本上签到,字迹法律规范,不许代人签

指纹考勤、签到储

领取工作工具签领锁卡、对讲机、领工作表

列队快速,不交头接耳,按正确站姿肃立

15:30—15:45参与班前会学习会议内容认真听取上级工作支配，了解自己工作不足

拖地,认真抹拭一切可以触摸得到物件,按要求摆放物

前走廊品

后走廊拖地,认真抹拭一切可以抹到的物件,按要求摆放物品

客用走廊吸尘,抹拭一切可以抹到的物件,并按要求摆放物品

公共区域清

各楼层大厅清洁垃圾筒,清洁电梯,清洁大厅地面

洁及客服工

15:45—17:00作供应对客服务主动，热忱，周到，准时

物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面

查工作间无污,无水

查布草间洁净,无隔夜脏布草,布草摆放整齐

查洗手间洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

17:00—17:30交接班查看交班纪录认真阅读交班，了解特殊交待事项,确认无误双方签名

17:30—19:30轮岗进餐交接手续交接具体,进餐有序.按酒店要求开灯

1.完成主管支配的特殊工作

2.准时供应对客服务

公共区域清

洁及客房服

19:30—00:00务连续未完成工作3,连续依流程认真做好公共区域的清洁工作

交班预备做好"三间”卫生，填写交班纪录，认真与下一班交接

00:00—00:30交接班交还物品将班前会前领取的物品及遗留物品交回办公室,签退

客房服务员夜班(00:15—9:00)

时间工作内容操作项目完成标准

0:00前岗前预备整理仪表提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表

指纹考勤、签到在部门出勤纪录本上签到,字迹法律规范,不许代人签名

领取工作工具签领锁卡、对讲机，领工作表

00:00—00:10工作预备了解工作支配认真阅读主管或领班交班，了解上级对夜班工作的支配

物品摆放整齐合理,拖把洁净,无油垢,水池清洁,地面无

查工作间污,无水

查布草间洁净，无隔夜脏布草,布草摆放整齐

查洗手间洁净,光亮,无积水,无污渍,提示明确,张贴美观

00:10—00:30交接班查看交班纪录认真阅读交班，了解特殊交待事项，确认无误双方签名

查公共区域卫

生卫生达到标准

清洁房间为提出清洁要求的客人清洁房间

加物品服务为客人供应加物品服务

客房服务及

00:30—2:30巡楼带客服务在前台外围随时预备为客人供应带客服务

2:30—3:30进餐夜班进餐不得离开酒店,必需与各部门随时保持联系

楼层高空清洁全部中班不使用楼梯无法抹拭的高空部分要认真清洁

大堂大清洁对大堂全部区域进行认真清洁.

电梯保养每天要对电梯进行抹拭,并定期进行保养

公共区域清

3:30—6:00洁及巡楼洗手间大清洁对各种洗手间进行在日常清洁基础上的大清洁

制作各种工作

6:00―8:00文书整理用纪录本认真填写各楼层交班纪录,清洁办公室卫生

8:00—8:30关灯、巡楼关灯按酒店要求关灯

交班预备做好"三间”卫生,填写交班纪录

8:30—9:00交接班交还物品认真交班,将所领物品及遗留物品交到办公定,签退

前台接待岗位职责

岗位职责：

1.为客人办理入住登记、退房结账和转房手续，发放、回收房卡。为客人供应开

门、留言、行李寄存、叫醒、遗留物品保管、使用保险箱、物品租用、销售小

商品、传真、复印等服务；

2.随时把握和了解房态、价格、当班预订状况等信息，推销客房及其他服务项目;

3.准时精确地将入住来宾信息输入电脑，准时传送，认真建立并管理

客人账目，认真礼貌地做好房账催收工作；

4.向客人介绍、出售会员卡，并按规定办理睬员的入住手续；

5.精确热忱地接待客人问询，供应客人电话和访客查询，办理访客登

记手续，不得把住店客人资料泄露；

6.负责前台内的卫生保洁工作及设施设施的维护；

7.负责接受酒店设施设施的报修工作，并准时通知工程人员修理；

8.帮助做好酒店平安工作，做好可疑客人的登记,发觉问题准时报告；

9.做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；

10.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；

11.负责制作酒店的营业报表，在每班结束后，将当班收到的款项做每班汇总表，

认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；

12.按规定程序核对房态和房账,发觉差异准时更正；

13.做好员工间协作工作,完成上级指派的其他工作.

前厅接待工作流程

前台接待员早班(7:45-16:00)

时间工作内容操作项目完成标准

提前15分钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪

整理仪表表

在部门出勤纪录本上签到,字迹法律规范,不许代

7:45前岗前预备指纹考勤、签到人签名

整装上岗,调

整心态台面保持操作区洁净洁净,物品摆放有序

服装副刊好自己的着装,做到洁净洁净

坐姿及站姿标准站姿和坐姿，身体不东倒西歪，保持提直

面带微笑,主动热忱地与客人打招呼,交谈时要凝视着

表情对方

7:45—8:00交接班阅读交班纪录认真阅读交班，了解特殊交待事项,确认无误双方签名

按交接流程交接全部物品，务必要清晰精

清点备用金、门锁卡确

了解重要事项对特殊事项除了解纪录外还要特殊询问清晰细节

检查前台操作区卫生物品摆放整齐合理、洁净,地面台面无污，无水

在铃响三声内接起电话，使用服务礼貌用语，做到急躁

接听电话周到热忱细致,对方挂断后方可挂断电话

不做与工作无关事情,不在操作区接打私人电话或因

工作纪律私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊

1.审核前台各种单据填写是否正确法律规范；

2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作

3.负责收集并填写来宾意见书

4.随便检查房态，做好客房掌握,检查房间的预定状况

5.负责客史档案的录入，做好种类使用完后单据的摆

放

6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目

服务客

人退7.负责房间钥匙的发放和管理工作、客人换房工作

房、8.做好前台设施设施的管理、维护和保养,有问题准时

核对报修和申购

当日9.妥当处理客人投诉并纪录，必要时请示上级处理

预定、

10.帮助保安做好酒店平安工作

查看是

否有遗11.各班员工还必需帮助客房做好大堂的卫生工作

8:00—11:00漏业务技能注:这一时间段内还需要完成面对财务部的交款工作

主要针对散客,要留意语言的法律规范和礼貌,确认客

人是否续住：XX女士/先生您好“麻烦问一下您今日

续住吗”如客人续住“好的，那麻烦您出去的时候顺

便到前台续一下费。”如客人不续住：“好的，打搅

11:00—11:30催房费对一般客人催房费您了”。

11:30—13:00进餐交接手续要与当班员工交接清晰（或与值班经理交接）

对会员及合同公司客要留意语言的法律规范和礼貌,确认客人是否续住

13:30—14:00催房费人催房费“同上”

审核一下本班次结账主要核对，当天全部退房的房间系统有没有正确结账，

14:00—14:30查账状况和交班表核对一下查看备用金是否正确无误。

逐一电话确认全部预定可人是否按时到店，把当天空

房和预订状况对比，考虑各大网站是否需要关房。准

时处理订单。

14:30—15:00催预订催当日预定

服务客在铃响三声内接起电话，使用服务礼貌用语，做到急躁

16:00—17:00人接听电话周到热忱细致,对方挂断后方可挂断电话

主要不做与工作无关事情，不在操作区接打私人电话或因

接受工作纪律私较长时间离开工作岗位,不与客人闲聊

预定、1.审核前台各种单据填写是否正确法律规范；

及办理

2.认真做好客人入住和退房手续的办理工作

入住手

续3.负责收集并填写来宾意见书

4.随便检查房态，做好客房掌握,检查房间的预定状况

5.负责客史档案的录入，做好种类使用完后单据的摆

放

6.运用推销技巧销售客房及酒店其它相关服务项目

7.负责房间钥匙的发放和管理工作

8.做好前台设施设施的管理、维护和保养,有问题准时

报修和申购

9.妥当处理客人投诉并纪录,必要时请示上级处理

10.帮助保安做好酒店平安工作