室外雨污、排水管道工程施工组织设计

室外雨污、排水管道工程

施

工

设

计

（施工方）

***市政工程有限公司

二o**年**月**曰

目录

一、编制依据.............................2

二、工程概况.............................2

三、施工进度计划........................3

四、施工总体部署.........................3

五、分项工程施工方案与技术措施............4

六、主要项目部人员及简介..................8

七、工程质量保证措施......................9

八、安全文明施工及环境保障措施............14

九、季节性施工措施........................18

附：室外雨污、排水管道工程施工进度计划

一、编制依据

《建筑法》、《工程建设质量管理条例》、《工程建设标准强制性条文》，国

家、**省、**市有关建设工程规范、规定和标准(含标准图集)。

室外雨污、排水管道工程设计图纸

二、工程概况：

1、基本情况：

工程名称：室外雨污、排水管道工程

建设地点：**********

建设单位：*****置业有限公司

监理单位：******监理有限公司

施工单位：*****市政工程有限公司

设计单位：*****市政设计院

2、建筑特征：

1＞、工程为商业店铺和民用住宅小区，室外雨污、排水管道工程主要由室外

雨污排水管网组成，排水管材质采用钢筋混凝土管，检查并采用红砖砌筑，化粪

池为现玻璃钢化粪池；

2＞本工程下游雨污水接入口地下管线交叉，管线较复杂，高程不易确定，施

工中随时随处测量高程，明确制定高程。并按照设计施工图纸及相关规范、规程

认真、仔细、详细的测量确定高程，把高程测量放在本工程的首位。严把测量定

位，确保工程是影响工程进度的关键环节。所以开工前必须召开配合会，确定准

确的位置，人工开挖探坑探明准确的位置和高程，保证地下物的安全。

3》由于雨污水沟槽埋深在1.2—2.5米左右，沟槽作业、雨季施工是影响工

期的不利因素，所以施工前要根据天气变化情况合理安排安全施工。

4＞根据现场情况，楼中心是整体形的地下车库，设计雨污水受高程控制，

坡度较小，施工时要严格控制各工序的质量，确保施工质量。

5＞小区内施工存在交差作业的问题，施工时要协调好各施工单位的关系，

合理安排尽量减少互相的影响。

3、本工程主要工程量

(1)污水管道：铺设普通混凝土管“300mm290.1米

铺设钢筋混凝土管“400mm11.8米

污水检查井圆形①1000mm17座

50立方玻璃钢化粪池4座

(2)雨水管道：铺设钢筋混凝土管巾300mm91米

铺设钢筋混凝土管巾400mm293.8米

铺设钢筋混凝土管巾500mm241米

铺设钢筋混凝土管(1)600mm14.1米

雨水检查井圆形中1000mm37座

单算雨水井30座

4、总体管理目标

4.1质量目标：优良

4.2安全目标：事故率为零

4.3文明施工：达标工地

5、施工条件：

①、有利条件：具有成熟施工经验的管理班子和施工队伍，对各项施工工

艺熟悉了解，配合默契；且熟悉本工程太白路主雨污水管道接入点的

实际情况。

②、不利条件：:本工程施工时间处于冬季节，季节性施工给施工组织、质

量控制及安全生产带来不利；二、工期紧张，施工面积分散，土建单位能

否及时为室外工程提供工作面将成为确保工期的关键；三、地下旧房屋基

础和房建时遗留的混凝土护坡较多对开挖作业带来较大影响：四、主干路

管网繁多，且工作面局限性大，将对工期进度及成本投入带来影响。由于

雨污水沟槽埋深在2.0-3.0米左右，沟槽作业、雨季施工是影响工期

的不利因素，所以施工前要根据天气变化情况合理安排安全施工。

三、施工进度计划

计划开工日期：2011年1月20日

计划竣工日期：2011年3月20H

工期：60日历天

具体进度计划见附：济宁万佳广场室外雨污、排水管道工程施

工进度计划

四、施工总体部署

由于本工程施工面积广，工期紧张，只有合理安排施工，压缩工序施工

时间以确保工程按期完成。

结合本工程施工现场实际情况，将雨污、排水管道工程进行流水施工。

1、雨污管网工程：

根据施工进度总计划和施工现场场地占用情况，将雨污管网工程施工顺

序初定为，首先施工小区东侧段场地内排水管网，其次施工小区西侧段场地

内排水管网。

五、分项工程施工方案与技术措施

5.1雨污工程：

室外雨污管网施工前.，先由技术部门复核检查井的位置、数量，管道标高、

坡度等。现场测量图纸设计的市政雨污系统接口标高和现场实测口的是否一致。

确定无误后再进行施工。施工时总体上遵循由下而上的顺序进行，具体顺序如下:

5.1.1>化粪池施工。

①、本工程的四个化粪池均采用玻璃钢化粪池。首先根据图纸进行定位放线，确

定化粪池位置，再根据图纸设计的进水口和出水口标高并结合图籍，确定化粪池

的深度，然后进行挖土，土方开挖采取机械大开挖，由于地下水位和土质情况,

开挖土体放坡系数选用1：1.2,土方开挖过程中，严禁在基坑四周堆土，开挖

土方部分外运，土方开挖至设计标高后，为防止遇雨季天气，基坑开挖完成后，

立即清理基槽，验槽完毕后，浇筑混凝土垫层。

②、玻璃钢化粪池安装：安装前先检测各处高程是否正确，找准进出口方向，确

认无误后进行吊装就位，就位后对进出水管标高和进行检测调整。就位符合要求

后，下面围砂并向化粪池内充水使之稳定。回填土至一定高度，采用边注水边回

填，按要求回填密实。当化粪池顶覆土小于1米时，浇筑c20钢筋混凝土进行对

化粪池的保护。

③、回填土施工：隐蔽验收合格后进行土方回填，填土工程注意事项：

（1）、填土前，应将基土上的洞穴或基底表面上的树根、垃圾等杂物都处理完毕,

清除干净。

（2）、检验回填土料的种类、粒径，有无杂物，是否符合规定，以及土料的含水

量是否在控制范围内；如含水量偏高，可采用翻松、晾晒或均匀掺入干土等措施;

如遇填料含水量偏低，可采用预先洒水润湿等措施。

（3）、填土应分层铺摊，每层铺土的厚度应根据土质、密实度要求和机具性能定。

填土每层的铺土厚度和压实遍数

压实机具~每层铺上厚度（硒）~~~每层压实遍数（遍）"""

平碾200—3006〜8

羊足碾200~3508-16

振动平碾600~15006〜8

蛙式柴油式打夯机200〜2503-4

(4)、碾压机械压实填方时，应控制行驶速度，一般不应超过以下规定：

平碾：2km/h羊足碾：3kW/h振动碾：2km/h

(5)、碾压时，轮(夯)迹应相互搭接，防止漏压或漏夯。长宽比较大时，填

土应分段进行。每层接缝处应作成斜坡形，碾迹重叠。重叠0.5〜1.0m左右，上

下层错缝距离不应小于1m。(6)、填方超出基底表面时，应保证边缘部位的

压实质量。

5.1.2、检查井的施工

本工程的检查井均为砖砌盖板式检查井。首先将室内的雨污管引出，确定检

查井的位置，再根据图纸上的标高并结合图籍02s515,确定检查井的深度。然

后进行挖土、垫层、砌筑抹灰等施工。施工注意事项：

①砌筑材料采用普通烧结砖。

②当混凝土基础验收后，抗压强度达到设计要求，基础面处理平整和洒水润

湿后,严格按设计要求砌筑检查井。

③工程所用主要材料•，符合设计规定的种类和标号；砂浆随拌随用，常温下,

在4小时内使用完毕；气温达30"C以上时，在3小时内使用完毕。

④立皮数杆控制每皮砖砌筑的竖向尺寸，并使铺灰、砌砖的厚度均匀，保证

砖皮水平。

⑤铺灰砌筑应横平竖直、砂浆饱满和厚薄均匀、上下错缝、内外搭砌、接槎

牢固。随时用托线板检查墙身垂直度，用水平尺检查砖皮的水平度。圆形井砌筑

时随时检测直径尺寸。

⑥井室砌筑时同时安装踏步，位置应准确。踏步安装后，在砌筑砂浆未达到

规定抗压强度前不得踩踏。

⑦检查井接入圆管的管口与井内壁平齐，当接入管径大于300nmi时，砌砖圈

加固。

⑧检查井砌筑至规定高程后，及时安装浇筑井圈，盖好井盖。

5.1.3、室外雨污管安装。

室外污水及雨水排水管均采用钢筋混凝土管，承插橡胶圈接口。管材插口与

承口的工作面，表面平整，尺寸准确，既要保证安装时插入容易，又要保证接口

的密封性能。管材及配件在运输、装卸及堆放过程中严禁抛扔或激烈碰撞。管材、

配件堆放时，放平垫实，堆放高度不超过1.5m；对于承插式管材、配件堆放时,

相邻两层管材的承口相互倒置并让出承口部位，以免承口承受集中荷载。

室外雨污管道的一般铺设过程：百f管道基础H管材放入沟槽卜暖问一

部分回填卜丽（试验卜|全部面困。

①挖土：根据施工图纸所表示的管道走向、深度进行定位放线，然后进行

土方开挖。

②管道基础：管铺设前，在沟槽内铺垫100mm厚砂基或过筛细土，砂基人工

铺垫，振动夯夯实，夯夯相连，保证密实度符合规范要求。下管时管材在人工放

入沟内时，平稳下沟，不得与沟壁或沟底激烈碰撞。

③橡胶圈承插接口施工：接口接前将两管试插一次，使插入深度及配合情况

符合要求，并在插入端表面划出插入承口深度的标线。然后套入橡胶圈，为了使

插入容易可以在橡胶圈涂抹肥皂水作为润滑剂。承插接口连接完毕后。

④回填：管顶400mm以下沟槽回填的材料应严格控制，可采用砂砾，中砂,

粗砂或开挖出的良质土。条沟槽回填应从管底向上用人工依次分层对称回填、夯

实。检查井井室周围的回填，应与管道沟槽的回填同时进行；当不便同时回填时,

应留台阶形接茬。

5.1.4、雨水口的施工

雨水口的施工与道路工程施工配合进行。其位置按照道路设计图确定，同时

按照雨水口位置及设计要求确定雨水支线管的槽位，雨水口圈面高程比附近地面

低30mm,与附近地面接顺。依照设计图纸选择正确的雨水口井圈，对于不能及

时加盖井圈和井篦的雨水口加盖保护。

依照设定的雨水口位置及外形尺寸，开挖雨水口槽，开挖雨水口支管槽，每

侧留出300〜500mm的肥槽。槽底要夯实，遇有松软土质，换填石灰土，及时浇

筑混凝土基础。

雨水口圈面高程比附近路面低3cm,并与附近路面顺接，雨水口管坡度不得

小于斑。在基础上放出雨水口侧墙位置线，并安放雨水管，管端面露于雨水口

内，其露出长度不大于20mm,管端面完整无损。

砌筑雨水口灰浆饱满，随砌随勾缝，雨水口内保持清洁，砌筑时随砌随清理,

砌筑完成后及时加盖。雨水口底面用水泥砂浆抹出雨水口泛水坡。雨水口平面尺

寸及位置施工误差不超过±10mm,高程误差不超过TOmm。

连接管与雨水口壁连接处，添抹密实。路下雨水口、雨水支管根据设计要求

浇筑混凝土基础，坐落于道路基层内的雨水支管做C20级混凝土包封，且在包封

混凝土在75%强度前，不得放行交通。

六、主要项目部人员及简介

6.1、项目经理部业务骨干以及施工项目的主要操作工都曾参加过

大量同类工程的建设，工作经验丰富。

本项目职务姓名年龄职称学历

项目经理***

技术负责人***

质检员***

安全主管***

测量工程师***

内业资料员***

物资设备主管***

施工员***

后勤主管***

实验主管***

6.2、项目部经理简介

工作简历：

姓名***性别男年龄40

职务项目经理职称工程师学历大学

参加工作时间从事本工作年限

参与的项目名称

建设型模

招标单位项目名称开、竣工日期工程质量

（万元）

6.3、技术负责人简介

姓名性别男年龄

职务技术负责职称高工学历

参加工作时间从事本工作年限

参与的项目名称

建设规模

招标单位项目名称开、竣工日期工程质量

（万元）

七、工程质量保证措施

7.1质量创优目标

工程质量目标：确保本工程达到国家施工验收规范规定的优良标准。

7.2、质量创优计划及控制

7.2.1、施工准备控制

施工准备中的质量控制主要是在项目部进场后、施工尚未开始前各项控制质

量的预备工作。做好施工准备的控制，将帮助项目部建立质量管理网络，起

到理清管理层次，明确人员职责的作用。

本工程施工准备将从施工组织设计编制；施工前期测量放样、复核控制；图

纸会审组织；技术交底落实；主要机械设备进场控制；物资采购控制；开工

报告制度等方面进行控制。

722、施工组织设计

施工组织设计的编制应包括：

1、项目部的人员、设备配置；岗位职责。制定与质量相关的人员职责与权

限。

2、分部分项工程施工流程、安排、如何衔接。

3、各分部分项工程的施工技术方案

4、施工进度计划

施工组织设计由项目部技术负责人编写，并填写《施工组织设计申报表》。

经公司总工程师批准的《施工组织设计》交监理工程师认可签证后方能实

施。

7.2.3、测量放样、复核控制

建立放样及复核制度，由项目部测量员组织放样，有公司测量部门进行复核。

根据施工现场情况，布置好控制点及水准点的控制体系。建立相应的临时水

准点、临时控制点、基准线。

待复核完成后，交监理工程师认可后方能使用。

724、图纸会审

开工前先组织项目部技术人员对施工图纸、地质报告及有关文件进行认真地

研究，了解设计意图和要求，并根据这些资料进行现场踏勘和调查。在自查

的基础上进行设计图纸会审。

725、技术交底

做好技术交底工作。交底内容包括：设计交底、施工组织设计交底、设计变

更交底、工序施工技术交底。

726、主要机械设备进场、保养、维修控制

进场施工前做好设备准备工作，及时上报公司设备使用计戈U，做好管理工作,

保证设备到场运行状况良好。主要设备到场后需经监理工程师认可，方能投

入使用。

7.2.7、原材料•、成品、半成品的采购

进场施工前做好物资采购工作，及时上报公司采购计划，做好供方的管理工

作，保证物资保质保量供应到场。物资到场后需经监理工程师认可，方能投

入使用。

1、采购物资分类管理

重点控制物资：管材、水泥、商品硅等为重点控制物资，由公司专人负责控

制。

2、原材料、成品、半成品供方的评价

由公司组织人员对原材.料、成品、半成品供方评价，对供方的评价内容包

括：企业资质；供货能力；样品试验结果；历史、业绩、信誉；质量保证能

力和交付后服务能力；其它用户经验

7.2.8、开工报告

在提交开工报告前，应做好以下几个方面工作：

1、施工合同、分包合同、协议等

2、水准点、基准线、控制点测设完毕

3、主要施工设备、必要施工材料、人员及计量设备等配备

4、必要的施工组织设计批复

待完成以上工作，填写《市政工程开竣工报告》，并交监理工程师认可签证

后方能正式进行施工。

7.3、施工过程控制

施工过程中的控制将对施工质量起到决定性的作用。项目部、将在前期精心

安排下，做好过程管理，保证施工质量。

本工程过程控制将根据设计、监理、施工技术及验收规范，从原材料、半成

品、成品的检验与试验；过程检验和试验；计量设备控制；检验和试验状态

标识方法；不合格品的纠正预防措施等方面进行控制。

7.3.1、本工程主要原材料、半成品、成品（构件）具体情况一览

①水泥：提供出厂合格证；复试报告。

②砂石料•：提供出厂合格证；复试报告

③钢材：提供出厂合格证。复试报告。

④商品碎：每批次提供碎配比报告、出厂合格证。

⑤管材：每批次提供出厂合格证

732、分部、单位工程检验

对分部工程和单位工程的验收工作，应按规定进行等级评定，对业主有要求

验收的工程，应邀请建设单位和监理工程师验收。

对检验不合格的将视为不合格品，由项目质量员按本篇检验和试验状态标

识方法”规定作出标记，按本篇不合格品的纠正预防措施”规定处理。

7.4、施工竣工验收阶段控制

7.4.1、部分工程验收

1、竣工检验

公司部将按照规范要求，对照检验要求组织竣工检验。监理工程师将检查竣

工检验的实行情况，如竣工检验不完整，则根据监理工程师要求完善。

监理工程师将检查工程是否基本完工，并在最终检验前一或二周通知项目部

最终检验日期。

2、最终检验

监理工程师执行最终检验，项目部负责人及有关人员将出席最终检验。若检

验满意将签发《验收证书》。

7.4.2、全部工程验收

1、工程的验收

工程完成了全部工序，施工单位对单位工程的外观、实测、质量保证资料进

行检验，并作出质量等级评定。

公司工程部组织建设、监理、设计等单位和市政质监站对工程初验，提出整

改项目。

项目部限期对初验中提出的整改意见处理解决。

根据终验结果填写《工程竣工验收报告单》，并由建设单位、监理单位、施工单

位盖章认可。

7.4.3、最终清理

1、项目部将在指定时间，按照业主、监理工程师要求进行最终清理。

3、项目部人员将严格遵守有关清洁措施的安全标准及管理条例，并遵照主管机

关要求将废弃物清离现场。

7.5、创优质量目标管理网络图

质量责任制质量控制点

1、加强分包项目管理落实1、指定质量控制点

岗位责任制2、跟踪管理

2、各分项按工种书面交底3、分析改进

3、

1、合理设置岗位指定专项1、加强自检互检专检

控制点2、落实整改措施

2,跟踪管理3、评定及奖罚

4、建立总承包质量例会

八、安全文明施工及环境保障措施

8.1、文明施工：

工地设清洁工，生产、生活垃圾及时清理，保持施工和生活区的整洁。落实

卫生专职管理人员和保洁人员，落实门前岗位责任制，

现场周转材料、设备堆放必须按总平面布置图所示位置堆放，并且堆放整齐,

堆放高度不超过L8M。钢筋和成型钢筋必须堆放在离地20cM的架空设施上。钢

筋堆放必须的水泥硬地坪，品种用木板或短钢筋隔开，一头必须整齐。所有进场

材料必须进行标识，注明名称、品种、规格及检验和试验情况。易燃或易爆物品

必须分类存放，设专人保管，并制定严密的管理制度。

8.2、安全保证措施:

本工程项目严格贯彻执行国家及业主制定的有关管理规定的要求。

工程安全管理上以“安全第一”作为知道思想，贯彻在本工程施工的始终，

切实认真贯彻有关安全生产的规章制度，加强对安全生产的检查，使管理工作标

准化。

（1）安全目标

本项目工程严格执行“安全第一、预防为主”的方针，根据本工程的特点，

我们制定如下目标：

・实现“五无”（即无重伤、无死亡、无倒塌、无中毒、无火灾）；

・减少一般事故，轻伤率控制在3%。以下。

（2）建立项目经理部安全保证体系实行多级管理

・建立项目经理部安全保证体系，实行项目经理负责制，坚持项目经理是工程

安全的第一负责人，安全部门具体负责日常安全管理工作。

・列入项目经理部的安全体系部门都要各负其责。进行认真的安全交底，加强

部位全过程的检查、把关、及时总结、反馈、修订措施。

・成立监控小组，实行分项管理。

・加强施工前期管理，对设计和施工工艺实行把关，强化安全管理措施。

・关键部位的施工由有关人员编制周密施工方案，由项目部总工程师负责审

批，施工队伍必须按专门方案施工操作。

•项目经理部安全保证体系图。

（3）加强安全教育工作、作好事前控制

“预防为主”是本工程安全管理主要手段，将安全教育作为一个动态过程，

贯彻到工程的始终，使每个施工人员都树立以“预防为主、安全第一”为目标的

安全生产意识，根据本工程的施工特点，重点是施工作业人员入场安全教育和特

殊工种持证上岗。

开展以“讲评、教育、交底及检查”的安全管理制度。

（4）安全管理措施

・确定安全重点部位，实行全面监控

a、边坡安全管理，防坠落、防砸伤

b、进入施工现场操作人员必须戴好安全帽，上下沟槽必须行走安全梯。

c、认真执行沟槽安全确认制度，项目分部安全员必须按“沟槽安全确认表”

逐项认真检查，并签署确认意见交项目部安全保卫部备案。特别注意对槽帮的安

全检查，发现问题，及时处理（如摘帽、放坡、支撑加固）。

d、在槽边1.5m处设牢固的防护栏，刷红白相间漆，夜间设有红色标志灯。

・防机械伤害

a、由专人负责工程机械的调度及指挥，尤其以吊车、铲车、挖掘机、压路

机等机械为主。吊车、挖铲的工作半径内严禁站人。

b、小型机械必须依照安全规程操作，外租机械施工必须有安全协议，手续

齐全。所有外租机械进入工地必须签订安全责任协议书。

c、设专人负责小型机械的维护与养护，确保其使用正常。施工机械专人使

用，使用人员持证上岗。

•施工导行地段及施工便桥安全保障

在施工导行地段设置明显的交通导行标志，在主要通道口派专人协助指挥、

疏导交通，以确保交通安全。施工便桥两侧设置高L2m的护栏及夜间警示灯，

桥端设限重及限速标志。

・关键部位安全保证措施

关键部位的施工应又有关日呢员编制方案，由项目部总工程师负责审批。施

工队伍必须按专门方案施工操作。施工过程中设专人进行安全巡视。

•施工现场发生各类案件及火灾立即上报上级主管，并保护现场。

8.3、环保措施

8.3.1、防止大气污染

⑴施工现场的道路实施洒水防尘措施，在冬施期间，必要时进行洒盐水处理,

确保道路不扬尘。

⑵水泥和其它易飞扬的细颗料散体材料，安排在库内存放或严密遮盖，运输

时采取措施防止遗洒、匕扬；卸运时采取有效措施，以减少扬尘。

⑶对进入施工现场的各种车辆进行限速，防止车速过快产生扬尘。

⑷施工现场所设搅拌设备安装除尘装置，同时搅拌站出水设沉淀池，运混凝

土车辆到指定有沉淀池的地点刷车，严禁随意择地冲车。

8.3.2、防止水污染

⑴搅拌机前洗车沉淀池的废水经沉淀后，回用于降尘洒水。

(2)对现场油料存放处进行防渗漏处理，储存和使用采取有效措施，防止跑、

冒、滴、漏污染水体。

(3)、防止噪音污染

①严格控制作业时间，尽量避免夜间施工。需连续作业时，采取降噪措施，

做好周围群众工作。

②对人为的施工噪声有降噪措施和管理制度，最大限度地减少噪声扰民。

8.4、确保工程质量的施工工序控制流程图

施工准备

每道工序（分项工程）技术部：技术交底

不合格返工处理施工班组自检

质量员专检员

技术部：质量评定

11

监理单位检查建设单位检查

1________1

分部工程

工程部：检查

技术部：检查

项目工程师核定

II

监理单位核定建设单位核定

政府质量监督站核定

九、季节性施工措施

9.1、冬季施工

冬季寒流侵袭会对砂工程产生一定影响，防止冻害发生，降低混凝土的质量。

在进入冬季施工前，制定冬施混凝土抗冻害的措施,根据合肥冬季气温特点,

可采用在混凝土中掺入抗冻早强外加剂，以降低混凝土的冰点。所使用的外加剂

必须有合格证、复试报告，严格按照产品说明进行使用。此外混凝土所使用的外

加剂不得使用氯盐类，并《混凝土外加剂应用技术规范》的规定，且必须符合环

保要求符合，避免日后产生不良有害气体，影响居住质量。

冬季施工的混凝土采用蓄热法养护。由于采用木模板，热传导性能低，易于

保温，故柱、剪力墙的保温措施可以不需考虑，对于平板表面，由于表面积较大,

与空气接触面大，易散发热量，故须采取保温措施，可在混凝土浇注后，在混凝

土表面覆盖一层塑料布，再铺上一层草袋进行养护。

冬季浇注混凝土时，禁止往模板上浇水，也不得对混凝土进行浇水养护。

模板、钢筋上有积雪时，必须清理干净后，再浇注混凝土，不得直接浇注混

凝土，下雪天气禁止浇注混凝土。

9.2、雨季施工

力争在雨季前完成土方开挖施工，低洼地段和地质不良地段应尽可能避开

雨季施工。

尽量避开阴雨天浇筑混凝土，如遇阴雨天气浇筑混凝土时做好覆盖准备工

作，刚浇筑完的混凝土不得受雨淋、水泡。

砌砖抹面遇雨停工时，将已砌好、抹好的墙体盖好，防止雨水冲刷灰浆。

各种管线施工要缩短战线、分段进行。

施工现场的电器设备做好防雨罩，小型机械用苫布盖好免受雨淋。电器设

备雨后经电工测试，合格后方可继续使用。

加强对轴线控制点及水准点等测量标志的保护及校核。

雨季填土时，槽底不能有积水，严格控制土壤含水率，并随填土随夯实。

施工现场临时路由各工号分管，必须保证现场雨季施工畅通无阻。

如遇到暴雨天气不宜施工，并且使施工现场排水通畅，不得使周边道路集水，而造成

交通不便。

施工进度计划表

年

工程内容起止日期2011

月份2月份3月份

施工准备1.20-1.23203011

玻璃钢化粪池施工1.20-2.20

雨水管道施工

污水管道施工

检查井施工

雨水支管施工

雨水口施工

井盖安装

收尾、验收

30-

25-

劳动力投入（人）20-

15-

10-

地产百科之服务理念：

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品

要能满足不同的消费者需求。消费者需求在

有形产品中可以转变成具体的产品特征和

规格，同时这些产品特征和规格也是产品生

产、产品完善和产品营销的基础。但是这些

具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼

阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”

的本质或“服务理念”。

意义编辑

根据赫斯凯特(J.Heskett)的观点，任何服

务理念都必须能够回答出以下问题：

“全案阅读”服务理念

服务企业所提供的服务的重要组成要

素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员

和其他人员如何认知这些要素；服务理念对

服务设计、服务递送和服务营销的作用。在

定义服务理念时需要考虑以下方面：

服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与

消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服

务企业的服务理念在满足消费者需求的同

时还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服

务理念必须包括一套经由多数雇员一致同

意的通用价值观。

服务企业在定义服务理念时还需要在服务

设计、服务递送和服务营销方面做出以下努

力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁

多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利

的地段等。

很多公司在定义服务理念时都包含了“提高

雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展,

提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求

雇员提高对消费者尊重程度的时候，首先要

求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足

感。所以，服务企业在定义服务理念时，必

须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇

员性格的要求。

服务企业在定义服务理念时，必须保持服务

系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前

台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝

不是成功的理念；反之亦然。

除了上述因素之外，服务理念还要能明确的

表达出服务企业需要雇员提供什么标准的

服务，消费者可以期望获得什么标准的服

务。

重要性编辑

首先，在工业部门中，产品的制造者、生产

者、分销者很少有机会直接接触消费者，他

们仅能通过最终的有形产品间接的影响消

费者需求。服务部门却不然，服务递送系统

与雇员都属于服务产品不可分割的一部分。

服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇

员态度等因素，它与雇员都直接影响消费者

需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念

对服务管理具有指导意义。

航空公司服务理念

航空公司服务理念

其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两

个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不

在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台

工作人员的行为又具有一定程度的自主性，

这两个因素共同作用导致雇员在行为、能

力、态度等方面发生不同程度的变化，这些

变化在一定程度上影响雇员理解和推行服

务理念。第二个原因来自于消费者本身。例

如，一些学生选择国际商学院的目的不是想

研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时

间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有

的学生根本不具备出国所必需的（语言）技

能。

为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽

量明确定义本组织的服务理念，明确本公司

的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。

推行实施编辑

市场细分

消费者不同，他们的需求和期望就不同；因

此，需要对消费者市场进行分析，细分出不

同的消费者分割市场。每个分割市场中，还

可以根据不同的消费者需求层次再细分为

若干子市场。一个消费者分割市场要尽量与

其他消费者分割市场区别开来，并且给予区

别对待。例如，基于消费者不同的旅游目的,

可以将旅游市场相应地细分为商务旅游和

娱乐旅游。

定位目标市场

每个细分市场中的消费者需求都存在明显

的不同，服务企业在提供服务时也要作相应

的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析

不同的消费者细分市场时，必须注意到以下

两个因素：细分市场的整体吸引力及其在服

务组织中的竞争力。

创新服务

服务的本质决定了消费者需求和雇员需求

的变化

公司服务理念

公司服务理念

性都很大，一个明确的服务理念要有独创

性，否则就很难完善和满足具有变化性的服

务递送系统的要求。麦当劳快餐店、地中海

俱乐部等都是服务业中“创新性公司”的典

型，这些公司拥有规范定义的消费者细分市

场，并严格按照各个细分市场中消费者的不

同需要或期望来设计服务。有一点需要明

确：创新并不意味着缩窄产品范围，有时却

恰恰相反。创新服务递送系统面临的主要问

题有：如何保持服务递送系统中不同组成要

素之间的连贯性，如何保持服务递送系统时

间上的连贯性。

服务竞争编辑

综述

在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，

服务理念的竞争已经危及到整个企业的发

展。

市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表

现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争

带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，

积累的增加和生产要素的进步，是行业的整

体实力的提高，服务竞争不是某一个层次、

某一领域的竞争，而是企业综合实力的较

量，是企业参与市场竞争的重要方面：

价格战后的唯一选择

在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业

家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变

化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产

品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环

境逐渐形成；商品的品种、质量和价格大体

相当；利润已低到接近成本，这一切使价格

竞争达到极限。所以，谁能为顾客提供优质

服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞

争正是适应这一规律应运而生的，它是对传

统的竞争模式的变革。

留住顾客的有效办法

在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾

客满意度，对产

服务理念必备要素

服务理念必备要素

品的满意度在很大程度上要看营销的服务

理念是否让人感动亲切。首先，顾客所购买

的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得

冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体

产品的同时获得心理满足。根据《美国营销

策略谋划》的研究结果：91%的顾客会避开

服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找

其他方面差不多，但服务更好的企业，20%

的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志

1991年发表的一份研究报告显示，“再次光

临的顾客可为公司带来25%・85%的利润，

而吸引它们再次光临的因素首先是服务质

量的好坏，其次是产品本身，最后才是价

格。因此，做好服务工作，以真诚和温情

打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激

重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。

其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失

去的客户有68%是因为对服务质量的不满

意，每1位投诉的用户背后都有26位同样

不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己

的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老

顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥

补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话

说，良好的服务所节省的最大成本就是换回

老顾客要投入的成本。

巨额利润的新型投资

服务是商品的附加价值。向高附加值产品发

展，市场将

服务理念

服务理念

无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费

的，但实际上从来没有免费的服务，一个企

业要想提供好的服务，必须有财力支持。所

以说，服务免费只是把服务的价格“包”在

产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来

一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客

户上一回当，不会再上当，用户的需求决定

了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，

服务是投资，它能够取得丰厚的回报。

服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和

基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服

务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作

的规范；热情服务则要求服务员发自内心的

热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而

表现出服务员良好风度与素养。

简介编辑

把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后

再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界

温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立

即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都

不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作

为服务工作人员，如果没有服务意识，如果

对环境的变化而没有一点感知并自我努力、

自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一

样，被煮熟、淘汰了都不知道。

服务礼仪的特点

普遍性、继承性、差异性、时代性

服务礼仪的职能

塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、

联络感情

服务意识编辑

作为事业单位和行政机关来说。随着行政职

能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社

会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了

清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服

务好服务对象。作为公务人员，服务对象也

就成了他们的“顾客”。

作为企业来说。我国经济已经进入市场经

济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间

竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理

念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，

把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的

统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大

部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表

明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变

化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接

服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出

的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”

这实际上考核的是服务意识的问题。最后，

只有一人被录取了，他的回答是：“单位为

我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾

客为我发工资，因为顾客为我们带来了效

益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠

自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，

才能使顾客以更大的热情对你的单位予以

关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良

性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微

笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光

临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，

体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费

者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出

来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体

体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对

的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的

经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机

决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经

济利益相统一的服务理念的具体体现。

强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的

服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务

竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,

在现代服务理念支配下，把服务问题提高到

战略高度来认识，在服务上不断追求高目

标，提升服务品位，创造服务特色。

工作自律编辑

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是

取得成功的重要环节。要做到这一点，就必

须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。

因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅

关系到自己形象，而且还被视为单位形象的

具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、

举止、着装，也不要“衣帽取人”。

六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论

个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不

听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要

整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

着装的六戒

脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着

装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不

堪的衣服又有什么区别呢？

乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大

方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生

“抢顾客的风头”的错觉。

奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应

在搭配上过于特殊。

短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。

要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场

合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”

的服装，不然既不文明，也不美观。

紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。

服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么

过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣

的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装

的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露

在别人面前。

露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透

明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、

脚跟不可以露。

关系的协调

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协

调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关

系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处

的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，

你的态度就是单位态度。所以，一定要协调

好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、

冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应

该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2）和上级的关系。要服从上级的安排，支

持上级的工作。并要维护上级的威信。上级

需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎

么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行

动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张

放肆。

3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅,

不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作

意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要

注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事

情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属

的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人

攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不

应该想着报复。对于下属中有较强才干、能

独当一面的，应该积极地提拔。

4）和平级的关系。处理好和同级的关系，

对于团队精神的体现非常重要。一要相互配

合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间

交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团

结。

接待礼仪编辑

怎样制定接待规格

根据来客的情况和本单位的情况，接待可以

采取三种不同的规格：如果是上级领导派一

般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导

派人商谈要事，或下级因重要事宜来访，应

尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客

人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干

部或上级领导路过本地，或是外地学习参观

团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究

的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行

了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；

实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是

陪同人员和客人职务、级别基本一样。

客人要离开时，要提前预订好返程车、船、

机票。在客人事务结束后离开时，可根据情

况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，

如有必要还应安排单位领导为客人送行。

一般的接待

对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上

级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对

于同事、员工、除第一次见面外，可以不起

身。

如果来访者是预先约定好的重要客人，则应

根据来访者的地位、身份等确定相应的接待

规格和程序。在办公室接待一般的来访者，

谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公

桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作

简短的记录。

如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘

书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访

者。

应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙

述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，

应思考后再作答复。对一时不能作答的，要

约定一个时间再联系。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来

访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接

待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出

借口，比如“实在对不起，我还要参加一个

会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身

的身体语言告诉对方就此结束谈话。

内宾接待

首先要清楚客人的身份、人数、来意和大致

停留时间，还要清楚到达时间及所乘交通工

具的情况，安排有关人员和车辆前往接站，

并安排食宿。

来宾下车后，接站人员要热情迎上前，并致

简短的欢迎词，然后请客人上车。客人住下

后，要和客人根据其具体来访意图商议安排

好活动日程。同时，还要根据单位领导的意

见通知有关领导人来宾馆或饭店看望客人。

接待人员要事先安排好会见场所和陪同人

员，并向该领导人介绍客人的情况。在客人

访问期间，可以适当安排游览当地风景点的

活动。

外宾的接待

接待外宾，要事先了解清楚客人的身份（包

括职务、年龄、抵达时间、所在国的宗教信

仰等），然后派出和外宾身份相当的人员前

往指定地点迎接。

见面后，翻译要先向对方介绍我方主要人员

的姓名、职务。然后与对方行握手礼。握手

时主人应先向客人伸手，轻握对方的手，双

目注视对方，面带微笑。

和外宾会见，应该至少提前半天预约，不要

“给对方一个惊喜”。约见时间定好后，尽

量不要改变。如有特殊情况而无法参加，可

以在征得外宾同意的前提下，由身份较低的

人出面会谈。

会见时，外宾居右，我方人员居左。第一主

宾在我方主谈人员右侧第一个位置，第二主

宾在第一主宾的右侧，其他陪同人员就可随

便就坐。翻译人员一般安排在我方主谈人的

右侧，也可在其后面。

会谈时如果要用长桌，以门口方向为准，面

朝门的一面为上方，背门的一方是下方。让

外宾坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在

自己一方的中间。

谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声

音要适中，不要用过多的手势。要注意倾听

对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方

谈话。不能在会谈过程中打哈欠、看表等。

谈话内容应事先准备充分，确定好谈话范

围，不要随便答复自己不知道的事情，或者

自己没把握、未经领导批准的问题。注意不

要谈论对方年龄、收入等私事。对于对方没

听明白的问题，应通过翻译解释清楚。

要根据外宾不同的生活习惯，妥善安排好食

宿事宜，并根据他们的活动日程，具体组织

承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问

等。在外宾参观访问某单位时，该单位应照

常继续工作。

送客时，可以在送别会上向外宾赠送一些适

合他们风俗习惯的礼物，礼物的选用不要太

贵重。然后，派身份和外宾相当的人员前往

送行地点。当外宾乘坐的交通工具开动时，

送行人员要挥手致意。在机场，一般要等飞

机离地起飞后才能离开。如果有外国工作人

员同时送行，离开时要和对方告别，并让他

们车辆先行。

礼宾次序

陪客人走路，一般要请客人走在自己右边。

主陪人员要和客人并排走，不能落在后面；

其他陪同人员就应走在客人和主陪人员身

后。在走廊里，应走在客人左前方几步。转

弯、上楼梯时，要回头以手示意，有礼貌地

说声“这边请”。乘电梯时，如果有司机，

要请客人先进；没有司机，应自己先进，然

后让客人进。到达时要让客人先出。到达接

待室或领导办公室时，要对客人说“这里就

是”或“这里是XXX办公室”。如果是领

导办公室，要先敲门，得到允许时再进。门

如果是向外开的，应该请客人先进去；向里

开的，自己先进去，按住门，再请客人进。

上车时要请客人先上，打开车门，并用手示

意，等客人坐稳后再上。一般应请客人坐在

后排座的右侧，自己坐在左侧。如果客人有

领导陪同，就请领导人坐在客人左侧，自己

坐在前排司机的旁边。如果客人或领导已经

坐好，就不必再要求按这个顺序调换。在客

人进座后，不要从同一车门随后而入，而应

该关好门后从另一侧车门进座。下车时，自

己先下，为领导或客人打开车门，请他们下

车。

当客人和领导见面时要进行介绍。介绍时一

般先把年纪较轻、身份较低的人介绍给年纪

较大、身份较高的，把男士介绍给女士。内

容包括被介绍人的姓名、所在单位和职务。

乘车座次的安排

乘坐车辆，特别是轿车，座次的安排很有讲

究。为轿车具体进行排座时，必须注意不同

数量座位的轿车，排位方法各不相同。同一

种轿车上，驾车者的身份不同，排座也不一

样。位在轿车前排的副驾驶座，在由专职司

机驾车时，一般被称为“随员座”，它是属

于陪同、秘书、翻译或是警卫人员的专座。

参加社会性质的活动时，让妇女或儿童坐在

那个位置，就不合适了。

1）双排五座轿车

这种轿车在国内最为普遍。当主人亲自驾车

时，其座次从高到低依次是：副驾驶座、后

排右座、后排左座、后排中座。当是专职司

机驾车时，座次由高到低是：后排右座、后

排左座、后排中座、副驾驶座。

2）三排七座轿车

当主人驾驶时：副驾驶座、后排右座、后排

左座、后排中座、中排右座、中排左座。当

专职司机驾驶驾驶时：后排右座、后排左座、

后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。

3）三排九座轿车

当主人驾驶时：前排右座、前排中座、中排

右座、中排中座、中排左座、后排右座、后

排中座、后排左座。有专职司机时，依次为:

中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、

后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。

4）多排座轿车

我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排

座以上的轿车，不管是谁驾车，座次都是由

前而后，自右而左，依距离前门远近排定。

5）吉普车的座次。吉普车几乎都是四座车,

不管由谁驾驶，吉普车上座次由尊至卑依次

是：副驾驶座，后排右座，后排左座。

6）乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾上

座，这是给予对方的一种礼遇。但也不要忘

了要尊重客人本人的意愿和选择。上下轿车

时，可以请尊长、女士、来宾先上车，后下

车。

7）在火车上，则是朝前方、靠窗的位置是

最上席。如果是三人座，最外的座位是次上

席，中间的是末席。如果是二人座，当然是

里上外下了。不过，三人座时，如果尊者是

一对夫妇，而你们任又是三人座时，就不必

非得是里上外次中下的顺序，硬要在中间作

“灯泡”。

几个行业服务人员礼仪编辑

服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活

最相关的五个工种的服务礼仪，进行适当讲

解。

饭店服务人员

当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服

务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和

效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方

位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精

神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使

客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。

讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服

务所必须。

古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得

高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不

少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很

高的评价，奉其为治店的法宝，企业的成功

之道。“希尔顿的微笑”不仅挽救了经济大

萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就

了今天遍及世界五大洲、近百家的五星级希

尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭店，

曾数次摘取了"世界十佳饭店”的桂冠，其

成功秘诀之一，就在于把“笑容可鞠”列入

迎宾待客的规范。

只要进来消费，就是你的客人，不应该根据

穿着、消费的多少而有不同的态度。

有一个真实的故事。某市的饭店，天天中午

都有一位衣着朴素的老先生，进来花十块钱

喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次，接待这

位老先生的正好是新来的服务员。老先生对

这个服务员说要一杯茶，她上下打量了一

下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯、

老先生也没说话。和以往一样，喝完茶，老

先生还继续坐那儿休息。这位新来的服务员

显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸，还不

时用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，

大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服

务？最后直到老总出面才了事。这位老先生

不是别人，正是该市市长的父亲。当这个服

务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店

的工作人员了。

问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和

对象的不同，所使用的规范化的问候用语。

初次和外宾见面，应主动说：“您好，欢迎

来中国“。"您好，欢迎光临”、“女士们，先

生们，欢迎你们光临XX餐厅”、“您好，X

X先生，我们一直恭候您的光临”、“您好，

见到您很高兴”。

如果能按每天不同的时刻问候客人，会显得

更加人性化和专业化，如：“您早”、“您好”、

“早上好”、“下午好”、“晚上好”。

向客人道别或送行时，可以说:“晚安”、“再

见”、“明天见”、“谢谢光临，欢迎再来”、“祝

您一路平安J

遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您

圣诞快乐！、“新年好！”、“恭喜发财，生意

兴隆，大吉大利！”、“祝您生日快乐！”、“祝

您健康长寿！”对香港、广东籍客人，习惯

说“愉快”而不说“快乐”（因为"乐”和

“落”同音）。

接待体育、文艺代表团时，应说：“祝您比

赛获胜”、“祝您演出成功”、“您的表演真精

彩”。当他们取得一定成绩时，同样应该表

示恭贺。

应答语12例。

①对前来客人说：“您好，我能为您做什

么？”、“请问，我能帮您什么忙?”

②引领客人时说：“请跟我来”、“这边请”、

“里边请”、“请上楼”。

③接受客人吩咐时说：“好，明白了”、“好,

马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。

④听不清或没听懂客人问话时应说：“对不

起，请您再说一遍"、“很对不起，我还没听

清，请重复一遍，好吗？”等。

⑤不能立即接待客人时应说：“对不起，请

您稍候”、“请稍等一下”。

⑥对稍等后的客人，打招呼时说：“对不起,

让您久