智能交易终端项目质量管理手册

智能交易终端项目

质量管理手册

XX（集团）有限公司

目录

一、产业环境分析...................................................4

二、行业基本风险特征...............................................6

三、必要性分析.....................................................6

四、质量监督抽查制度...............................................7

五、食品安全市场准入制度..........................................11

六、我国质量监督行政管理体系......................................14

七、质量监督的特征................................................17

八、控制图的观察与分析............................................24

九、控制图应用的程序..............................................26

十、过程能力的计算和评价..........................................28

H、过程能力....................................................30

十二、过程质量控制的特点..........................................31

十三、质量数据与分布规律..........................................37

十四、质量管理八项原则............................................40

十五、质量管理体系基础............................................44

十六、质量管理体系文件的编制与试运行.............................50

十七、质量管理体系策划内容........................................54

十八、项目概况....................................................57

十九、项目经济效益................................................60

营业收入、税金及附加和增值税估算表................................61

综合总成本费用估算表..............................................62

利润及利润分配表...................................................64

项目投资现金流量表.................................................66

借款还本付息计划表.................................................69

二十、项目投资分析................................................70

建设投资估算表.....................................................72

建设期利息估算表...................................................73

流动资金估算表.....................................................74

总投资及构成一览表.................................................75

项目投资计划与资金筹措一览表......................................76

一、产业环境分析

当前时期，我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期，但

工业经济发展的内外部环境将发生新变化，既有国际环境重大变革带

来的深刻影响，也有发展方式转变提出的紧迫要求，工业和信息化发

展既面临着难得机遇，也伴随着严峻挑战。

（一）发展机遇

——全球制造业发展呈现新趋势。信息技术、生物技术、新能源

技术、新材料技术等交叉融合正在引发新一轮科技革命和产业变革，

制造业与互联网融合发展加速推动制造业发展理念、生产方式和发展

模式深刻变化，制造业加快向高端化、智能化、绿色化方向发展。特

别是在新技术革命和信息化的推动下，传统制造业不断向产业链高端

延伸，制造业服务化成为发展新趋势。这为南京发挥产业基础和科技

创新优势，加速迈向产业中高端水平提供了难得机遇。

——制造强国战略全面推进。中国制造2025对建设制造强国作出

了全面部署，在国家、省的大力推动下，全社会重视实体经济、重视

制造业发展的良好局面正在形成。这一战略规划的全面实施，将进一

步引导社会各类资源向制造业集聚，也有利于激发制造业发展的活力

和动力，为打造经济升级版提供了较好的政策环境。

城市发展战略持续优化。大力发展创新型经济、服务型经济、

枢纽型经济、开放型经济和生态型经济，将进一步发挥丰富的科教人

才优势、深化产业融合互动发展方式、提升城市发展能级、扩大对内

对外开放合作水平、推进生态与经济融合发展，为推动产业结构调整

和发展方式转变提供强大动力。

（二）面临挑战

——国际国内市场面临深刻变化。发达国家纷纷实施“再工业化'

战略，新兴经济体积极参与全球产业再分工，国际贸

易规则存在不确定性。国内经济发展进入新常态，经济增速、产

业结构、发展动力发生重大变化，消费需求升级速度逐步加快，部分

行业产能过剩严重，这对南京融入全球价值链分工体系、拓展产业国

际化发展空间、巩固提升产业国际地位带来新的挑战。

——发展动能亟需切换。制造业传统依靠资源要素投入、产能规

模扩张的粗放式、外延式发展模式已难以为继，以投资拉动、出口带

动的增长方式逐渐向依靠创新投入、需求拉动的方式转变，未来产业

发展需实现中高端发展与规模中高速增长双重目标，对发展模式与发

展方式提出了更高的要求。当前正处于新旧产业和发展动能转换的接

续关键期，传统因素消退与新兴力量成长并行，行业和区域走势分化,

结构调整面临多重压力和调整。

二、行业基本风险特征

1、电子商务对智能商用终端行业形成冲击

智能商用终端行业存在电子商务冲击的风险，主要来自于电子商

务对传统零售模式的挑战，近年来，电子商务市场规模大幅增长，网

上购物人数也呈爆发式增长态势。《2021年国民经济和社会发展统计

公报》显示，2021年全年网上零售额为130,884亿元，比上年增长

14.1%O电子商务的快速发展使线下零售商的业绩受到影响，特别是智

能商用终端的传统目标客户群体连锁超市和百货业态的投资趋于谨慎,

从而可能导致智能商用终端行业的市场销售下降。

2、国内智能商用终端企业海外市场拓展能力较弱

国内智能商用终端企业目前虽占据了国内大部分市场份额，但与

国际大型智能商用终端企业相比，存在着国际化水平、品牌影响力、

客户基础等较弱的问题，特别是企业的国际化水平差距明显，不利于

国内企业参与国际市场的竞争。目前发达市场的高端购物中心、全球

百强零售企业市场份额绝大部分被东芝、NCR、迪堡等企业占据，形成

了较高的品牌壁垒，不利于国内企业参与发达国家市场的竞争。但国

内企业迅速提升的创新能力，完善的整机供应链等明显的优势，一定

程度上弥补了开拓国际市场能力不足的弱势。

三、必要性分析

1、提升公司核心竞争力

项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充

流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用

水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流

动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支

持，提高公司核心竞争力。

四、质量监督抽查制度

1、产品质量监督抽查的依据

《中华人民共和国产品质量法》第十五条规定：国家对产品质量

实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、

财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产，品及消费者、有关组

织反映有质量问题的产品进行抽查。

除了我国的《中华人民共和国产品质量法》之外，《产品质量监

督抽查管理办法》对产品质量抽查的方法和依据也作了下列明确的规

定。

国家质检总局依据法律法规、有关标准、国家相关规定等制定并

公告发布产品质量监督抽查实施规范（以下简称实施规范），作为实

施监督抽查的工作规范。

组织监督抽查的部门，可以根据监管工作需要，依据实施规范确

定具体抽样检验项目和判定要求。

对尚未制定实施规范的产品，需要组织实施监督抽查时，组织监

督抽查的部门应当制定实施细则。

2、产品质量监督抽查的对象

根据《中华人民共和国产品质量法》中的规定，主要对下面三类

产品进行监督抽查。

(1)可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，主要指食品、

药品、化妆品、电器、医疗器械、交通工具等。

(2)影响国计民生的重要工业产品。主要指钢铁、水泥、计量器

具、建材等。

(3)有关组织反映有质量问题的产品。这主要是指由消费者在消

费过程中提出的假冒伪劣或使用过程中发现有较大缺陷的产品，这也

可能是前两类的产品。

3、产品质量监督抽查的类别

根据新的《产品质量监督抽查管理办法》第三条规定，监督抽查

分为由国家质量监督检验检疫总局组织的国家监督抽查和县级以上地

方质量技术监督部门组织的地方监督抽查。

国家质检总局统一规划、管理全国监督抽查工作；负责组织实施

国家监督抽查工作；汇总、分析并通报全国监督抽查信息。

省级质量技术监督部门统一管理、组织实施本行政区域内的地方

监督抽查工作；负责汇总、分析并通报本行政区域监督抽查信息；负

责本行政区域国家和地方监督抽查产品质量不合格企业的处理及其他

相关工作；按要求向国家质检总局报送监督抽查信息。

4、产品质量监督抽查的实施

从2011年2月1日开始实施新的《产品质量监督抽查管理办法》

中声明《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例对食品监督抽查

另有相关规定的，从其规定。这是由于我国对食品安全日益重视，单

独对食品安全立法，同时对食品产品的监督由食品监管司根据其相关

法规单独进行，对监督抽查的组织、抽样、检验、异议复检、结果处

理与法律责任都作了具体的规定。

5、监督抽查后的结果处理

国家质检总局应当汇总分析监督抽查结果，依法向社会发布监督

抽查结果公告，向地方人民政府、上级主管部门和同级有关部门通报

监督抽查情况。对无正当理由拒绝接受监督抽查的企业，予以公布。

对监督抽查发现的重大质量问题，组织监督抽查的部门应当向同级人

民政府进行专题报告，同时报上级主管部门。

负责监督抽查结果处理的质量技术监督部门(以下简称负责后处

理的部门)应当向抽查不合格产品生产企业下达责令整改通知书，限

期改正。

监督抽查不合格产品生产企业，除因停产、转产等原因不再继续

生产的，或者因迁址、自然灾害等情况不能正常办公且能够提供有效

证明的以外，必须进行整改。

企业应当自收到责令整改通知书之日起，查明不合格产品产生的

原因，查清质量责任，根据不合格产品产生的原因和负责后处理的部

门提出的整改要求，制订整改方案，在30日内完成整改工作，并向负

责后处理的部门提交整改报告，提出复查申请，企业在整改复查合格

前，不得继续生产销售与抽查不合格同一规格型号的产品。

负责后处理的部门接到企业复查申请后，应当在15日内组织符合

法定资质的检验机构按照原监督抽查方案进行抽样复查。监督抽查不

合格产品生产企业整改到期无正当理由不申请复查的，负责后处理的

部门应当组织进行强制复查。

监督抽查不合格产品生产企业有下列逾期不改正情形的，由省级

以上质量技术监督部门向社会公告。

(1)监督抽查产品质量不合格，无正当理由拒绝整改的。

(2)监督抽查产品质量不合格，在整改期满后，未提交复查申请,

也未提出延期复查申请的。

(3)企业在规定期限内向负责后处理的部门提交了整改报告和复

查申请，但并未落实整改措施且产品经复查仍不合格的。

监督抽查发现产品存在区域性、行业性质量问题，或者产品质量

问题严重的，负责后处理的部门可以会同有关部门，组织召开质量分

析会，督促企业整改。各级质量技术监督部门应当加强对监督抽查不

合格产品生产企业的跟踪检查。

五、食品安全市场准入制度

由于食品安全在我国越来越受到重视，因此虽然我国在生产许可

证目录里包括了加工食品和直接接触食品的材料。但由于国家在2009

年新制定了《食品安全法》，取消了食品免检制度，严格规范了食品

企业的准入制度。

1、组织管理

国家质量监督检验检疫总局(以下简称国家质检总局)在职责范

围内负责全国食品生产许可管理工作。

县级以上地方质量技术监督部门在职责范围内负责本行政区域内

的食品生产许可管理工作。

2、企业应具备的基本条件

取得食品生产许可，应当符合食品安全标准，并符合下列要求。

(1)具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的食品原料处

理和食品加工、包装、储存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、

有害场所及其他污染源保持规定的距离。

(2)具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的生产设备或

者设施，有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防

尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设

备或者设施。

(3)具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的合理的设备

布局、工艺流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉

污染，避免食品接触有毒物、不洁物。

(4)具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的食品安全专

业技术人员和管理人员。

(5)具有与申请生产许可的食品品种、数量相适应的保证食品安

全的培训、从业人员健康检查和健康档案等健康管理、进货查验记录、

出厂检验记录、原料验收、生产过程等食品安全管理制度。

法律法规和国家产业政策对生产食品有其他要求的，应当符合该

要求。

3、申报程序

(1)拟设立食品生产企业申请食品生产许可的，应当向生产所在

地质量技术监督部门(以下简称许可机关)提出，并提交规定的材料,

如申请书、生产设备清单，生产场地平面图等。

(2)许可机关受理申请后，应当依照有关规定组织对申请的资料

和生产场所进行核查。

(3)许可机关应当根据核查结果，在法律法规规定的期限内作出

如下处理：生产条件符合要求的，依法作出准予生产的决定，向申请

人发出《准予食品生产许可决定书》，不符合要求的，向申请人发出

《不予食品生产许可决定书》，并说明理由。

(4)拟设立的食品生产企业必须在取得食品生产许可证书并依法

办理营业执照工商登记手续后，方可根据生产许可检验的需要组织试

产食品。

(5)许可机关接到企业生产许可检验申请后，应当及时按照有关

规定抽取和封存样品，并告知申请企业在封样后七日内将样品送交具

有相应资质的检验机构。

(6)检验机构收到样品后，应当按照规定要求和标准进行检验，

并准确、及时地出具检验报告。检验结论合格的，许可机关根据检验

报告确定食品生产许可的品种范围，并在食品生产许可证附页中予以

载明。

4、监督管理

各级质量技术监督部门在各自职责范围内依法对企业食品生产活

动进行定期或不定期的监督检查。

六、我国质量监督行政管理体系

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局（简称国家质检总局）

是中华人民共和国国务院主管全国质量、计量、出入境商品检验、出

入境卫生检疫、出入境动植物检疫、进出口食品安全和认证认可、标

准化等工作，并行使行政执法职能的直属机构。其职责为拟定产品质

量安全监督的工作制度；承担产品质量国家监督抽查工作；拟订国家

重点监督的国内产品目录并组织实施；承担工业产品生产许可证管理、

产品质量安全强制检验和风险监控工作；指导和协调产品质量的行业、

地方和专业性监督；管理机动车安全技术检验机构资格；监督管理产

品质量检验机构及仲裁检验、鉴定。

国家质检总局内设20个司（厅、局），即：办公厅、法规司、质

量管理司、计量司、通关业务司、卫生检疫监管司、动植物检疫监管

司、检验监管司、进出口食品安全局、特种设备安全监察局、产品质

量监督司、食品生产监管司、执法督查司（国家质检总局打假办公）

室）、国际合作司（WT0办公室）、科技司、人事司、计划财务司、督

察内审司、机关党委和离退休干部局。另外，中共中央纪律检查委员

会和国家监察部向国家质检总局派驻了纪律检查组和监察局。

国家质检总局对中国国家认证认可监督管理委员会（中华人民共

和国国家认证认可监督管理局）（简称国家认监委）和中国国家标准

化管理委员会（中华人民共和国国家标准化管理局）（简称国家标准

委）实施管理。

国家质检总局下设15个直属事业单位，10个行业学、协会挂靠在

国家质检总局。

为履行质量技术监督职责，全国共设有31个省（自治区、直辖市）

质量技术监督局，并下设2800多个行政管理部门，共有质量技术监督

人员18万余人。质检总局对省（自治区、直辖市）质量技术监督机构

实行业务领导。

其中几个重要技术监督部门的职责如下。

（1）质量管理司。根据（产品质量法）及其实施条例，国家质检

总局组织实施国家关于质量振兴的政策措施，对全国质量管理工作进

行宏观指导，组织实施国家质量奖励制度和推进“名牌战略”的工作,

推广先进的质量管理经验和科学的质量管理方法，承办建立重大工程

设备质量监理制度有关事宜，实施缺陷产品召回制度，推进开展“质

量兴市”工作，组织国家宏观质量水平测评工作，组织建立企业质量

信用制度，组织质量专业技术人员职业资格考试，组织重点产品质量

事故的调查并提出整改意见，负责产品防伪的监督管理工作。

（2）计量司。根据《计量法》及其实施条例，国家质检总局对进

出口计量器具进行检验和监督管理，主要包括进口计量器具的型式批

准、进口计量器具的审批和进口计量器具的检定等。负责推行法定计

量单位和国家计量制度，组织建立、审批和管理国家计量基准和标准

物质，制定计量器具的国家检定系统表、检定规程和计量技术规范，

组织量值传递。负责规范和监督商品的计量行为。

（3）特种设备安全监察司。根据国务院颁布的《特种设备安全监

察条例》（国务院总理令第373号），国家质检总局负责锅炉、压力

容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场

（厂）内机动车辆等特种设备的安全监察、监督工作；拟订特种设备

安全监察目录、有关规章和安全技术规范并组织实施和监督检查；对

特种设备的设计、制造、安装、改造、维修，使用、检验检测等环节

和进出口进行监督检查；调查处理特种设备事故并进行统计分析；负

责特种设备检验检测机构的核准和相应检验检测人员、作业人员的资

格考核工作。

（4）产品质量监督司。根据《产品质量法》及其实施条例，国家

质检总局组织实施国家产品质量监督抽查。拟订国家重点监督的国内

产品目录并组织实施监督。组织实施QS标志制度。管理和协调产品质

量的行业监督、地方监督与专业质量监督。管理质量仲裁的检验和鉴

定工作。监督管理产品质量检验机构，管理国家产品质量监督抽查免

检工作；管理工业产品生产许可证的工作。

(5)食品生产监管司。根据《产品质量法》、《食品安全法》及

其实施条例，国家质检总局组织实施国内食品生产加工环节质量安全

卫生监督管理。组织实施国内食品生产许可、强制检验等食品质量安

全准入制度。负责调查处理国内食品生产加工环节的食品安全重大事

故。

七、质量监督的特征

1、质量监督的作用

汽车作为现代重要的交通运输工具，应当具有载重量、排气量、

安全、耗油、污染物排放、寿命、舒适等满足用户需要的基本质量性

能，以及维修服务的基本要求。这些质量性能和要求，既要先进，又

要合理：既要考虑用户的需求，又要考虑生产的水平。这就要制定一

个科学、合理、公认的标准来衡量，一辆汽车由成千上万个零部件组

装而成，不可能都由一个企业加工制造，这种社会化的大生产，又要

求制定一些标准，把零部件连接配套的尺寸和性能统一协调起来，使

一辆汽车，从原材料选用、零件加工、外购件采购，直到部件、整机

组装，能够协调配套，最终达到设计要求。那么，怎么衡量汽车的质

量是否达到标准要求呢？这就必须进行测试检验，用数据说话。要测

试检验，就要有可靠的计量器具和正确的测试检验方法，因此，要保

证量值传递的统一和计量器具的准确。这里，还有一个问题，那就是

汽车质量谁来检验的问题。日常生产检验和出厂检验，当然由汽车生

产企业负责，但是，像汽车这类重要产品的质量，特别是涉及人体健

康、人身财产安全的性能，政府需要进行监督检查，以维护国家和消

费者的利益。当供需双方发生质量争议的时候，也需要第三方的公正

的法定检验机构进行检验，并以此检验结果作为判定的依据。

食品是人类生存的第一需要。随着社会的进步，物质的丰富，人

们对食品的要求越来越高。不仅要求食品含有一定的营养成分，而且

要求严格的卫生指标，还要求有明确的标签事项，定量包装的食品不

能缺秤短量。因此，需要制定各类食品的质量标准、卫生标准和标签

标准，作为衡量质量的依据。同样，也需要用准确可靠的计量器具来

测试检验，政府也需要进行监督检查。如果标识不符，消费者可以投

诉，可以不买。这样，就可以提高消费者的自我保护意识，对不合格

也能够依法予以查处。

宾馆、饭店已经是我国重要的服务业。人们可根据自己的条件，

选择相应档次的宾馆。每个档次的宾馆应该有公认的硬件、软件功能。

这样，就需要制定一个宾馆的星级标准，以便消费者选择和监督。宾

馆中的电器设备、娱乐设施、食品饮料、防火设施等安全、卫生要求,

以及用于贸易结算的计量器具，也要政府进行监督检查，以维护顾客

的安全和利益。如果顾客发现有名不符实的情况，可以与宾馆交涉，

也可以投诉，得到合理的解决。

因此，政府行使质量监督的职能是对产品质量和企业保证质量的

条件进行宏观控制，对保护消费者、生产者和国家利益不受到损害是

十分必要的。质量监督作为国民经济管理的一项重要制度，是政府宏

观经济调控的重要手段、维护市场经济秩序的重要保证，是保障广大

人民群众根本利益的重要措施。

(1)质量监督是维护市场经济秩序的重要保证。在市场经济体制

下，遵守和执行质量法规和技术标准是保证市场经济运行的重要条件

之一。在完善的市场经济体制下，质量监督已成为推行质量法规和技

术标准，调解、仲裁人们在生产、流通、分配、消费中质量争议和维

护市场经济正常秩序的重要手段。质量监督是用法律手段监督市场运

行和维护平等竞争，监督企业严格依法组织生产和销售，规范市场行

为，培育市场体系，从而为企业的生产，销售活动和经济发展创造一

个良好的市场经济环境。

(2)质量监督是规范企业经营行为和提高质量水平的手段。在经

济生活中往往有些企业和个人违背诚信道德，忽视质量，粗制滥造，

以次充好，甚至弄虚作假欺骗用户，非法牟取利益，损害消费者和国

家的利益。质量监督就是要发现和纠正这种不规范的企业经营行为，

并给予坚决的制止和有力的打击。质量监督督促企业在公平、公正、

公开的前提下，开展企业间的竞争，使企业的经营行为符合市场经济

的运行规则。

实行质量监督，是对企业的产品质量和质量工作的考核和检验，

发现问题，要依据有关的法规进行处理，奖优罚劣。以促进和帮助企

业健全质量体系，加强生产检验工作，不断提高产品质量水平。

(3)质量监督能够积极维护消费者利益。质量监督是维护消费者

利益、保障人民权益的需要。各级政府的质量监督管理部门，一般都

设有专人、备有专用电话和投诉信箱，接待和处理消费者和用户的质

量投诉及对产品质量的意见。通过及时处理消费者的质量投诉，帮助

解决产品质量问题，并依据法规对劣质商品的责任者进行查处，从而

增强了人民群众同政府之间的联系，密切了政府和人民群众的关系。

(4)质量监督是贯彻质量法规和技术标准的监察措施。国家颁布

的有关质量的许多法规的贯彻执行，如《标准化法》、《计量法》、

《食品卫生法》、《药品管理法》、《经济合同法》、《工业产品质

量责任条例》、《产品质量监督试行办法》等，需要质量监督予以维

护和监督执行。国家颁布的强制性的技术标准，包括国家标准、行业

标准、地方标准，是必须执行的技术法规，也需要通过质量监督进行

督导和监察，以促进技术标准的贯彻执行。

(5)质量监督是现代社会重要的质量信息源。质量监督管理部门

对产品进行质量监督能公正地、科学地反映产品质量状况，向国家提

供产品质量信息，作为国家完善经济计划，分析质量形势，制定相应

的政策、措施的依据。质量监督管理部门提供的产品抽样检查中，公

布的质量信息，可指导消费者和用户选购好的产品。通过质量监督还

能发现技术标准本身的缺陷和不足，为修订标准和制定新标准及改进

标准化工作提供依据。

2、质量监督的基本特征

随着经济建设、科学技术和贸易的发展，质量技术监督的领域越

来越广，内容越来越多，方式也在不断改革。尽管质量技术监督的内

容、方式在不断发展和变化，但它具有以下的基本特征。

(1)以质量为中心。质量问题是经济发展中的战略问题。提高产

品质量，既是满足市场需求、扩大出口、提高经济运行质量和效益的

关键，也是实现跨世纪宏伟目标、增强综合国力和国际竞争力的必然

要求。在我国面临经济结构调整的关键时期，质量工作正是主攻方向。

没有质量就没有效益。

这里所说的质量，包括产品质量、工程质量和服务质量。改革开

放以来，特别是近年来，我国质量的总体水平有了较大提高，部分产

品质量已经达到或接近国际先进水平。但是，目前我国产品质量状况

与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有比较大的差距，许多产品

档次低、质量差，抽查合格率较低，假冒伪劣商品屡禁不止，优难胜、

劣不汰现象相当普遍，重大质量事故时有发生，影响经济健康发展和

人民生活质量的提高。因此，质量技术监督要始终围绕质量做工作，

把提高质量，为国家和人民提供高质量的使用满意的商品和服务，作

为工作的出发点和落脚点。

(2)以技术为依托。质量的好坏，不是仅用手摸眼看就能辨别出

来的。质量技术监督中包含了大量的技术内容，凝聚了大量科研成果。

质量技术监督工作必须以技术为依托，用科学的数据说话。

①标准。它所规定的产品型式尺寸、性能技术要求、试验检测方

法、包装标志要求等，都是在经过大量调查分析、试验研究、专家讨

论、取得科学的数据、总结国内外实践经验的基础上确定的。标准的

内容要做到技术先进、经济合理、安全可靠。②计量。为了保证量值

传递的统一，要研究建立长度、热工、力学、电学、化学、放射性等

各种准确度很高的基准、标准，要对各种工作计量器具定期进行检定,

要对用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测等的计量器具实

施强制鉴定、在建立的基准、标准和作为鉴定依据的规程中都包含了

大量的科研成果和实践经验的总结。③对质量的检验，特别是对内在

质量的检验，要研究科学适用的检测方法，要选用、研制准确可靠的

测试仪器设备，才能提供可信的检验结果。

(3)政府质量技术监督部门履行综合管理和行政执法两大职能。

由于质量技术监督涉及各个领域，而各个专业领域之间又需要统一协

调；质量技术监督部门不是一个行业主管部门，不涉及本行业的利害

关系，因此，依据国家有关法律、法规和国务院批准的“三定”方案,

质量技术监督部门履行综合管理和行政执法两大职能。

①综合管理就是对标准化、计量和质量进行统一管理。统一管理,

着重在政策指导，统筹规划，组织协调，监督服务。

②行政执法就是依据法律、法规的规定，查处生产、流通领域中

产品质量、标准违法行为和流通领域中的计量违法行为；组织协调依

法查处生产和经销假冒商品活动中的质量违法行为。

(4)监督与服务相结合。质量技术监督工作，不仅要搞好管理和

监督，而且要做好服务。服务的对象主要是企业和广大消费者。服务

的内容主要是帮助企业建立健全质量管理体系、标准体系和计量检测

体系，提高管理水平；帮助企业实施名牌战略，获得质量认证，形成

一批名优产品；为企业和消费者提供质量、标准化、计量的信息，引

导企业加快技术创新和产品更新换代；开展对企业领导人和消费者的

质量技术监督法律、法规知识、质量管理知识和质量鉴别知识的教育

培训；帮助消费者处理质量纠纷。

八、控制图的观察与分析

在生产过程中，通过分析控制图来判定生产过程是否处于稳定状

态。

1、控制图的判断稳态准则

在生产过程中只存在偶然因素而不存在异常因素对过程的影响状

态，这种状态称为统计控制过程状态或稳定状态，简称稳态。稳态是

生产过程追求的目标。

在统计量为正态分布的情况下，只要有一个点子在界限外就可以

判断有异常。但由于两类错误的存在，只根据一个点子在界限内外远

不能判断生产过程处于稳态。如果连续在控制界内的点子更多，即使

有个别点子出界，过程仍看作是稳态的，这就是判稳准则。

在做控制图判别时，首先应该判断过程是否稳定。生产过程或工

序是否处于受控状态，其基本判断条件有以下两条。

(1)在控制界限内的点子排列无缺陷，为随机排列。点子排列无

缺陷意味着应满足以下三个条件：①样本点分布均匀，位于中心线两

侧的样本点各占50%；②靠近中心线的样本点约占2/3；③靠近控制界

限的样本点极少。

(2)所有点子基本上都落在控制界限内。由概率论理论可知，小

概率事件可以认为不会发生。

如果在控制图中点子未出界限，同时界线内点子的排列也是随机

的，则认为生产过程处于稳定状态或控制状态。如果控制图点子出界

或界限内点排列非随机，则认为生产过程不稳定或失控。对于生产过

程或工序而言，控制图的判断稳态准则起着告警铃的作用，控制图点,

子出界就好比告警铃响，告诉现在是应该进行查找原因、采取措施、

防止再犯的时刻了。

2、控制图的判异规则

控制图上的点子依样本时间序列而出现在控制图上，通常是很随

机地散布在管制界内。有时点子虽未超出管制界限，但一连串好几点

都在管制图的中心线以上或点子呈现周期性变化时，也可判为异常。

判异准则有两类：①点出界就判异，这一点是针对界外点的；②

界内点排列不随机判异，这一点则是针对界内点的。

常规控制图的判异准则参照IS08258和GB/T4091—2001有8种准

则。将控制图等分为6个区。

九、控制图应用的程序

应用控制图的主要目的是发现过程或工序异常点，追查原因并加

以消除，使过程或工序保持受控状态；对过程或工序的质量特性数据

进行时间序列分析，以掌握过程或工序状态。因此，在进入控制图应

用程序之前，根据统计过程质量控制的目的确定控制图的类型，然后,

进入控制图应用的一般程序。

1、控制图应用的一般程序

(1)选取控制的质量特性与预备数据。控制的质量特性就是选出

符合统计过程质量控制，运用目的、可控、易于评价的质量特性或项

目，如对产品的使用效果有重大影响的质量特性，对下道工序的加工

质量关系重大的质量特性，生产过程中波动大的质量特性，等等。随

机收集能反映出质量特性的一组数据，即预备数据。预备数据是用来

绘制控制图的数据。

(2)计算统计量。不同种类的控制图所需要的统计量各不相同，

应根据所选取的控制图种类的统计变量的规定对预备数据进行统计计

算。

(3)计算控制界限。不同图种的控制图，其控制界限的计算公式

各不相同。但都需要计算CL,UCL,LCL,计算公式根据统计量的分布

特征值及相互关系推导而得。

(4)绘制分析用控制图。根据计算的控制界限数值，在控制图纵

坐标轴上刻度，并画出CL,UCL、LCL三条界限。控制图横坐标轴的刻

度为样本号。按数据表中各组数据的统计量值在控制图中打点并用直

线线段连接为折线，即为分析用控制图。

分析用控制图是在对过程的稳定性或受控状态没有明确结论时绘

制的控制图，主要目的是判断过程是否处于稳定状态或受控状态。

(5)过程稳定与否和异常与否的判断。作为分析用控制图的完结,

依据判断规则的各项准则，对分析用控制图中点子分布状况进行判断。

若分析用控制图中点子的分布没有任何违背判断准则的情况，即可判

断出取样过程处于稳定受控状态，无异常原因发生。

(6)计算过程能力是否达到基本要求，过程是处于稳定或受控状

态下，计算过程能力是否达到基本要求，也可以用分析用控制图中的

数据作直方图判断。

(7)确定控制标准。

①确定控制标准是对控制用控制图的要求。利用分析用控制图的

判断，如若过程稳定无异常发生，且过程能力指数满足技术要求，可

将分析用控制图的控制界限延长，作为标准，此时分析用控制图转化

为控制用控制图，以对日常过程或工序控制进行监管。

如若过程不稳定，有异常发生，或过程能力指数不能满足技术要

求，要对分析用控制图进行修正。修正时，如若组数能满足要求，可

剔除不合理数据，重新得到控制界限。如若组数不能满足要求，要重

新搜集数据。

②进行日常工序质量控制。在日常生产活动中，随机间隔取样，

进行测量和计算，在图上描点、观察分析、判断工序状态。如果无异

常现象，则维持现状进行生产，如果出现质量降低的信息，应采取措

施消除异常；如果出现质量提高的信息，应总结经验，进行标准化或

制度化。

2、计量值控制图：均值一极差控制图的绘制

均值一极差控制图是均值控制图和极差控制图联合使用的一种控

制图，前者用于判断生产过程是否处于或保持在所要求的受控状态，

后者用于判断生产过程的标准差是否处于或保持在所要求的受控状态。

十、过程能力的计算和评价

（一）过程能力的计算

当生产过程处于稳定状态时，一定的工序能力指数与一定的不合

格品率相对应。根据所采用数据类型的不同和技术要求的不同，工序

能力指数和不合格概率的计算又可以分为四种情况。

(二)过程能力评价

过程能力指数客观且定量地反映了过程能力满足质量标准的程度。

它与生产过程中的加工能力和管理水平有关。过程能力指数越大，产

品的加工质量就越高。因此，在实际生产中，根据过程能力指数的大

小对过程的加工能力进行分析和评价，以便于采取必要的措施，既要

保证过程质量，又要使成本适宜。

1、无偏状态下过程能力评价

一般情况下，无偏状态是指过程中心与质量标准公差中心重合。

(1)特等一过程能力过于充裕。在过程或工序允许的情况下，可

考虑放宽管理或降低成本，可放宽检查，如人和设备的配备可相对降

低一些，这样可以带来降低成本、提高效率的效果；提高产品的原设

计精度，改进产品性能；加大抽样间隔，减少抽验件数，降低检验的

各种消耗。

(2)1等一过程能力充裕。按过程进行管理，正常运转；非重要

过程或工序可允许小的外来波动；对不重要的过程或工序可放宽检查,

工序控制抽样间隔可放宽。

(3)2等一过程能力尚可。必须加强对生产过程的监控，防止外

来波动；调查4MIE因素，作必要改进；严格执行各种规范、标准、制

度；坚持合理的抽样方案和检验规程。

(4)3等一过程能力不足。必须采取措施提高过程或工序能力，

通过因果图、排列图找出需要改进的因素；分析质量标准是否脱离实

际，应实事求是地修正质量指标过严的情况；加强质量检验工作。

(5)4等一过程能力严重不足。立即追查原因，采取紧急措施，

提高工序能力，对4MIE必须进行根本性的改革，要从根本上消除影响

质量的关键因素。

2、有偏状态下过程能力评价

一般情况下，有偏状态是指过程分布中心与质量标准公差中心不

重合，出现了偏移。从统计的角度看有偏状态，中心偏移使得过程分

布中心值不在目标值上，偏移量的出现使得过程能力指数Cp降低，过

程输出的不合格品率增加。

十一、过程能力

1、过程能力

过程能力(PC)是指过程(或工序)处于稳定状态下的实际加工

能力，它是衡量工序质量的一种标志，又叫工序能力，在机械加工业

中又叫加工精度。

SPC的基准就是统计控制状态或称稳态。过程能力反映了稳态下该

过程本身所表现的最佳性能（分布宽度最小）。因此，在稳态下，过

程的性能是可预测的，过程能力也是可评价的。离开稳态这个基准，

对过程就无法预测，也就无法评价。

过程能力决定于由偶然因素造成的标准差。通常用6倍标准差

（六西格玛）表示过程能力，它的数值越小越好。

2、过程能力指数

过程能力指数，简称Cp或Cpk,以往称为工序能力指数，现在则

统一称为过程能力指数。Cp是用于反映过程处于正常状态时，即人员、

机器、原材料、工艺方法、测量和环境（5MIE）充分标准化并处于稳

定状态时，所表现出的保证产品质量的能力。

过程能力是表示生产过程客观存在着分散的一个参数。但是这个

参数能否满足产品的技术规格要求，仅从它本身还难以看出。因此，

还需要另一个参数来反映工序能力满足产品技术要求（公差、规格等

质量标准）的程度。这个参数就叫做过程能力指数，也称为工序能力

指数或工艺能力指数。它是技术规格要求和工序能力的比值。

十二、过程质量控制的特点

1、统计过程质量控制的基本概念

所谓控制是要以某个标准为基准，一旦偏离了这个基准，就要尽

快加以纠正，使之保持这个基准。SPC（统计过程控制）就是以统计控

制状态（稳态）作为基准的，这是一个非常重要的基本概念。

统计控制状态也称稳态，即过程中只有正常因素（随机因素）而

无异常因素（系统因素）产生的变异的状态。

影响质量变异的原因包含正常因素（随机因素）和异常因素（系

统因素）两大类。

正常因素的特点表现为：对质量变异的影响是微小的；在过程中

是始终存在的；对质量变异的影响方向是不确定的。由正常因素所造

成的质量变异称为正常质量波动，鉴于正常质量波动的原因难以查明、

难以消除，所以常采取持续改进的方法。

异常因素的特点表现为：对质量变异的影响很大；在过程中时有

时无；对质量变异的影响方向是确定的；异常因素是可以控制的（可

以查明、可以消除）。

由于异常因素所造成的质量变异、质量波动，其原因可以查明、

可以消除，所以采取的态度应该是“严加控制”。

正常质量波动表现出质量数据形成典型分布（在确定的生产条件

下，质量数据的分布中心u和标准偏差。表现为确定的值）。异常

质量波动表现出质量数据的典型分布遭到破坏，即质量数据的分布中

心D和标准偏差。发生显著的变化。

统计过程控制就是要保持过程中只有正常因素起作用，控制异常

因素的作用，使过程处于稳定受控状态。为了实现过程控制，必须采

用科学的质量控制方法，如统计技术中分布状态、控制图，来捕捉过

程中的异常先兆，并结合专业技术消除异常的质量波动。也就是说，

统计过程控制是通过应用统计技术识别异常、消除异常，把不合格原

因消灭于过程之中，达到预防不合格品产生的目的。

2、统计过程质量控制的步骤

质量控制大致可以分为7个步骤。

(1)选择控制对象。

(2)选择需要监测的质量特性值。

(3)确定规格标准，详细说明质量特性。

(4)选定能准确测量该特性值的监测仪表，或自制测试手段。

(5)进行实际测试并做好数据记录。

(6)分析实际与规格之间存在差异的原因。

(7)采取相应的纠正措施。

当采取相应的纠正措施后，仍然要对过程进行监测，将过程保持

在新的控制水准上。一旦出现新的影响因子，还需要测量数据，分析

原因，进行纠正，因此这7个步骤形成了一个封闭式流程，称为“反

馈环”。这点和六西格玛质量突破模式的DMAIC有共通之处。

质量控制技术包括两大类：抽样检验和过程质量控制。

抽样检验通常是指生产前对原材料的检验或生产后对成品的检验,

根据随机样本的质量检验结果决定是否接受该批原材料或产品，过程

质量控制是指对生产过程中的产品随机样本进行检验，以判断该过程

是否在预定标准内生产。抽样检验用于检验与评价，而过程质量控制

应用于各种形式的生产过程。

因此，所谓统计过程质量控制，是利用数理统计的方法，对生产

过程的各个阶段进行控制。从而达到改进与保证产品质量的目的。SPC

强调全过程预防为主的思想。SPC不仅可用于制造过程，而且还可以用

于服务过程，以改进和保证服务质量。SPC强调全员参加，人人有责，

强调采用科学的方法来达到目的。

3、SPC的特点

许多质量管理技术是对已生产出来的产品进行分析、检验或评估,

以找出提高产品质量的途径和方法，这是事后补救的方法。而统计过

程控制与其他方法不同，它是在生产过程的各个阶段对产品质量进行

适时的监控与评估，因而是一种预防性的方法，强调全员参与和整个

过程的控制。因而其特点可总结为以下几点。

(1)产品质量的统计观点。应用数理统计方法分析和总结产品质

量规律的观点是现代质量管理的基本观点之一。产品质量的统计观点

包括以下两方面内容。

①产品质量或过程质量特性值是波动的。在生产过程中，产品的

质量特征值的波动是不可避免的，它是由设备(Machine),材料

(Material)、操作人(Man)、工艺(Method)、环境

(Environment),即4MIE五个方面等基本因素的波动综合影响所致。

由于产品在生产中不断受4MIE等质量因素的影响，而这些质量因素是

在不断变化的，即使同一个工人，用同一批原材料在同一台机器设备

上所生产出来的同一种零件，其质量特性值也不会完全一样。它们或

多或少存在差异。这是质量变异的固有本性一波动性。产品公差制度

的建立已表明产品质量是波动的。

②产品质量的变异具有统计规律。即产品质量特性值的波动具有

统计规律性。产品质量特性值的波动幅值及出现不同波动幅值的可能

性大小，服从统计学的某些分布规律。在质量管理中，常用的分布主

要有正态分布、二项分布、泊松分布等，而寿命特性值很多服从指数

分布。知道了质量特性值服从什么分布，就可以利用这一点来保证与

提高产品的质量。

因此，可以用统计理论来保证与改进产品质量。统计过程质量控

制就是在这种思想指导下产生的。

（2）发现及纠正异常因素。从对质量的影响大小来看，质量因素

的波动分为两种：正常波动和异常波动，或称为偶然误差（偶然因素）

和系统误差（异常因素）。产生质量波动的因素分为随机因素和异常

因素两大类。随机因素对产品质量和过程的影响可用质量改进的技术

与方法进行识别、减小和降低；异常因素对产品质量的影响很大，在

生产过程中应利用SPC控制技术及时分析，并纠正和消除。因此，在

正常生产过程中一旦发现异常因素，则应尽快地把它找出来，并采取

措施将其消除。这就是抓主要矛盾。SPC控制技术是发现及纠正异常因

素的科学工具。

（3）稳定状态是过程质量控制追求的目标。在生产过程中，只有

随机因素而没有异常因素的状态称为稳定状态，也叫统计控制状态。

在统计控制状态下，对产品质量的控制不仅可靠而且经济，所产生的

不合格品最少。因此，稳态生产是过程控制所追求的目标。

（4）预防为主是统计过程控制的重要原则。质量是制造出来的，

不是检验出来的。统计过程控制的目的是在生产过程中实施一种避免

浪费，不生产废品的预防策略，发挥质量管理人员、技术人员、现场

操作工人的共同作用，从上、下工序过程的相互联系中进行分析，实

现“预防为主”的原则，在生产过程中保证产品质量。

现代质量管理强调以预防为主，要求在质量形成的整个生产过程

中，尽量少出或不出不合格品，这就需要研究两个问题：一是如何使

生产过程具有保证不出不合格品的能力；二是如何把这种保证不出不

合格品的能力保持下去，一旦这种保证质量的能力不能维持下去，应

能尽早发现，及时得到情报，查明原因，采取措施，使这种保证质量

的能力继续稳定下来，保持下去，真正做到防患于未然。前一个问题

一般称为生产过程的工序能力分析，后一个问题一般称为生产过程的

控制。

十三、质量数据与分布规律

1、质量数据的基本概念

定量分析是现代质量管理中的基本特征之一。为了进行定量分析,

就必须有数据。因此，在质量管理中要特别重视对数据的搜集、整理

和分析工作。

质量数据是指某质量指标的质量特性值，在质量控制过程中，将

检测和分析得到的质量特性值用数字记录下来，简称质量数据。由于

质量一词含义丰富，既包括狭义的产品质量，也包括广义的工作质量,

因而质量指标在企业中就多种多样，质量数据在企业中几乎无处不在。

在质量数据统计分析中，从样本到总体的问题，即统计推断问题。所

谓统计推断，就是根据抽样分布律和概率理论，由样本结果（统计数）

来推论总体特征（参数）。因此，特别关注三项指标，一是数据的集

中位置，二是数据的分散程度，三是数据的分布规律。

质量数据是指由个体产品质量特性值组成的样本（总体）的质量

数据集，在统计上称为变量；个体产品质量特性值称变量值，根据质

量数据的特点，可以将其分为计量值数据和计数值数据。

（1）计量值数据。计量值数据是指可以连续取值的数据，属于连

续型变量。其特点是在任意两个数值之间都可以取精度较高一级的数

值。它通常可以用仪器测量的连续性数据，如长度、重量、强度、时

间、标高、位移等。

（2）计数值数据。计数值数据是指不能连续取值的，只能用自然

数表示的数据，属于离散型变量。如合格品件数、废品数、错字数、

质量缺陷点数等。计数值数据还可进一步划分为计件值数据和计点值

数据。计件值数据是指按产品个数计数的数据，如合格品件数、废品

件数等；计点值数据是指按点计数的数据，如缺陷、棉布上的疵点数、

铸件上的砂眼数等。计数值是指具有离散分布性的数据。

2、质量数据的统计特征值

应用统计过程质量控制，其基本的做法就是用有限的样本去分析

推断总体的特征。

过程的质量特性值是不断波动的。当搜集到的数据足够多时，就

会发现一个现象，即所有数据都在一定范围内分散在一个中心值周围,

越靠近中心值，数据越多；越偏离中心值，数据越少。这意味着数据

的分散是有规律的，表现为数据的集中性。数据的分散性和集中性统

称为数据的“统计规律性”。质量数据的集中趋势和离散程度反映了

总体质量变化的内在规律性。

(1)质量数据的位置特征值。在分析质量数据的分布状态时，描

述数据分布集中趋势主要有算术平均值、中位数等。

(2)数据的离散特征数。数据的分散程度在质量管理中就是质量

特性值的波动性，反映过程能力。在分析数据的分布状态时，常被用

于表示数据分布的离散程度的特征数，主要有极差、标准偏差等。

3、质量数据的分布规律

质量数据具有个体数值的波动性和总体分布的规律性。在统计过

程质量控制中，各种统计技术的应用都是以质量数据的分布规律为依

据进行的，其中最常用的有正态分布、二项式分布和泊松分布。

(1)正态分布。正态分布是一种最常见的连续性随机变量的概率

分布。其特征是“钟”形曲线。

实际工作中，正态曲线下横轴上一定区间的面积反映该区间的例

数占总例数的百分比，或变量值落在该区间的概率(概率分布)。不

同范围内正态曲线下的面积可用公式计算。

轴与正态曲线之间的面积恒等于lo

(2)二项分布。二项分布是一种典型的离散性分布。

(3)泊松分布。泊松分布P(A)中只有一个参数入，它既是泊松

分布的均值，也是泊松分布的方差。在实际事例中，当一个随机事件,

例如，某电话交换台收到的呼叫来到某公共汽车站的乘客、某放射性

物质发射出的粒子、显微镜下某区域中的白细胞等，以固定的平均瞬

时速率入(或称密度)随机且独立地出现时，那么这个事件在单位时

间(面积或体积)内出现的次数或个数就近似地服从泊松分布。

十四、质量管理八项原则

组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知

识体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成为成功的关键，

就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到

组织中的各个层次和领域。当认真地总结质量管理方面的经验时，发

现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识和价值观有着密切

的联系，而下面所阐述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身

发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。

(1)以顾客为关注焦点。

组织依存于它们的顾客，因此，组织应理解顾客当前和未来的需

求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。

以顾客为关注焦点或以顾客为中心表明组织所有的努力都应该直

接以使顾客满意为目标。任何组织都有顾客，这里主要关注最终顾客,

有些组织的产品直接交给最终顾客，有些组织的产品并不直接与最终

顾客接触，无论是哪一类组织，都应该始终关注“最终顾客”的当前

和未来需求。

(2)领导作用。

领导者应确保组织的目的与方向一致。他们应当创造并保持良好

的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。

领导者是指最高管理层。现代质量管理原则认为，正确的质量意

识必须首先渗入到整个组织的所有层次和领域。领导者应该找准组织

发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现组织的美好愿

景和历史使命而不懈努力。

(3)全员参与。

各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的

利益发挥其才干。

在质量管理活动中，不是只有最高管理者发挥作用，而是需要每

一个员工都参与到这项活动中来。质量管理的目标在于持续改进，要

想改进一个过程就必须了解它，并且了解得越深，才有可能改进得越

好。组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这

个过程的人。因此，每个员工对组织来说都是非常重要的。

(4)过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望

的结果。

IS09000标准倡导过程方法，即每个活动都可视为一个或多个过程

的组合。实践证明，首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些

过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构固定不变的

情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。

(5)管理的系统方法。

将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提

高实现目标的有效性和效率。

现代质量管理理论认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得到,

那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此，要

想使工作结果符合要求，对工作过程的有效。控制是必不可少的。而

复杂的工作过程又往往涉及许多部门、人员、设施、材料、规章制度

等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对过程所涉及的方

方面面提出系统性的要求。所谓系统性要求就是说这一系列要求之间

是有关联性的，不是相互独立的。只有这种系统的管理方式才能既治

标又治本，才能使管理具有预防的作用。

(6)持续改进。

持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

质量管理的目标是顾客满意。顾客的需要在不断地变化和提高，

因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞

争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，

要求企业必须不断改进才能生存。

(7)基于事实的决策方法。

有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此必须要广泛搜集

信息，用科学的方法处理和分析数据和信息。不能够“凭经验，靠运

气”。为了确保信息的充分性，应该建立企业内外部的信息系统。坚

持以事实为基础进行决策就是要克服“情况不明决心大，心中无数点

子多”的不良决策作风。

(8)与供方互利的关系。

组织与供方相互依存、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

随着社会的发展，为了不断提高效率，降低成本，同时迅速地掌

握并提升专业化水平无论是制造业还是服务业，其分工都越来越细。

每个组织一般只完成其产品生产或服务提供中的一部分实际工作，而

其余大量工作可采用采购、外包等方式完成。因此供方的工作结果的

质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作结果。

十五、质量管理体系基础

《质量管理体系基础和术语》(IS09000；2005(GB/T19000—

2008))标准是IS09000族核心标准之一，它表述了质量管理体系基

础知识并规定了质量管理体系术语。它将八项质量管理原则具体应用

于质量管理体系的要求，对于指导组织建立、实施和持续改进质量管

理体系有着十分重要的意义和作用。

(1)质量管理体系的理论说明。质量管理体系能够帮助组织增强

顾客满意。

顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在

产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合

同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终

由顾客确定，因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力

和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。

质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并

使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续

改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的概率。质量管

理体系还能针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。

（2）质量管理体系要求和产品要求，质量管理体系要求和产品要

求是两个不同的概念，GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理

体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供任何类

别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。

产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或

由法规规定。产品要求有时与相关过程要求一起，被包含在诸如技术

规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

（3）质量管理体系方法。在建立、实施、保持和改进质量管理体

系的过程中可运用以下方法，从而能增进顾客和其他相关方满意，并

使组织成功。

a）确定顾客其他相关方的需求和期望；

b）建立组织的质量方针和质量目标；

c）确定实现质量目标所必需的过程和职责；

d）确定和提供实现质量目标所必需的资源；

e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g)确定防止不合格并消除其产生原因的措施；

h)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

(4)过程方法。使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活

动均可视为一个过程。

为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的

过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地

识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用，称之为

“过程方法”。

(5)质量方针和质量目标。所谓“质量方针”是由组织的最高管

理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向，所谓“质量目标”

是在质量方面所追求的目的。质量方针和质量目标的建立为组织提供

了关注的焦点。两者确定了期望的结果，并帮助组织利用其资源得到

这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架，质量目标需

要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现须是可测量的，质量

目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此

对相关方的满意和信任也会产生积极影响。

(6)最高管理者在质量管理体系中的作用。最高管理者通过其领

导作用和实际行动，可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体

系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则作

为发挥以下作用的基础。

a）制定并保持组织的质量方针和质量目标；

b）通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现，增强

员工的意识、积极性和参与程度；

c）确保整个组织关注顾客的要求；

d）确保实施适宜的过程，以满足顾客和其他相关方的要求并实现

质量目标；

e）确保建立和实施一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质

量目标；

f）确保获得必要的资源；

g）定期评审质量管理体系；

h）决定有关质量方针和质量目标的措施；

i）决定改进质量管理体系的措施。

（7）文件。文件是信息及其承载媒介。媒介可以是纸张，磁性的、

电子的、光学的计算机盘片，照片或标准样品，或它们的组合。

文件应以使过程增值为目的，否则，只能是一纸空文。总的来说,

文件的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动。

（8）质量管理体系的评价。指建立并实施质量管理体系评价过程。

通过质量管理体系过程的评价、质量管理体系审核、质量管理体系评

审和自我评定等方式不断地改进组织的质量管理体系；可以从四个方

面对质量管理体系进行评价。

a）过程是否已被识别并适当规定？

b）职责是否已被分配？

c）程序是否得到实施和保持？

d）在实现所要求的结果方面，过程是否有效。

（9）持续改进。持续改进是以产品、过程或体系为对象，以提高

过程的有效性和效率为目标的活动，其目的是增加顾客和相关方满意

的概率。改进包括下列活动。

a）分析和评价现状，以识别改进的区域；

b）确定改进目标；

c）寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

d）评价这些解决办法并作出选择；

e）实施选定的解决办法；

f）测量、验证分析评价实施结果，以确定这些目标已经实现；

g）正式采纳这些解决方法。

必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。

(10)统计技术的作用。应用统计技术有助于了解变异，从而可

帮助组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利

用可获得的数据进行决策。

在许多过程的运行和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可

观察到变异。这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，也可

在产品的整个寿命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的不同

阶段中看到。

统计技术有助于对这种变异进行测量、描述、分析、解释和建立

模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析

能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助，从而有助于解决,

甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。

(11)质量管理体系和其他管理体系的关注点。一个组织除质量

管理体系外，可以有财务管理、环境管理、安全管理、职业卫生和健

康管理等若干个不同的管理体系，这些管理体系是相互联系的；最理

想的办法是合成一个总的管理体系，以有利于组织总体策划，合理配

置资源和确定互补的目标并评价组织的整体的有效性。

(12)质量管理体系和卓越模式之间的关系。GB/T19000

(IS09000)族标准和组织卓越模式提出的质量管理体系方法均依据共

同的原则，它们两者均能完成下列选项。

a)使组织能够识别它的强项和弱项；

b)包含对照通用模式进行评价的规定；

c)为持续改进提供基础；

d)包含外部承认的规定。

GB/T19000(IS09000)族质量管理体系方法与卓越模式之间的差

别在于它们的应用范围不同。质量管理体系标准规定了质量管理体系

的要求，以证实组织具备持续提供满足顾客要求和法律法规要求产品

的能力。而卓越模式则是为了促进组织追求更高的管理水平和卓越业

绩所提出的要求。

十六、质量管理体