营运车辆驾驶及服务操作流程

752营运车辆驾驶及服务操作流程作业文件（C）海南三道圆融旅业有限公司营运车辆驾驶及服务操作流程编制吴岳审核陈景华批准周海日期5月10日日期5月11日日期5月12日1、目的和使用范围为规范雨林巴士驾驶员日常工作管理，提高服务效率，使游客高兴而来，满意而归，特制定本工作流程。此工作流程适用于我部全体雨林巴士驾驶员。2、职责雨林巴士主管对雨林巴士驾驶员的日常工作进行监督和控制。3、控制要求3.1上车前3.1.1雨林巴士驾驶员早06:50必须到达景区内停车场；3.1.2进行早例会，时间控制在5—10分钟；3.1.3对车辆进行检查（特别是油、水、电、转向与制动等），并进行记录；3.1.4每日08:00前第一辆雨林巴士停放到游客通道口处，方便游客上车；天气炎热时，驾驶员必须提前5分钟启动车辆，并打开空调；3.1.5每日08:00以前完成雨林巴士卫生的清理工作；车窗无污痕、地板无明显污迹；3.1.6安全带的摆放要整齐统一，便于游客使用。发现损坏应及时上报并维修或更换；3.1.7窗帘的整理应达到一致，且不脏乱、无损坏；3.1.8当游客到达候车室口处，驾驶员应跨立站在距中车门1米处面对游客；3.1.9当游客通过验票口时，驾驶员应挥动右手，伸出中指与食指，作“V”状，并面带微笑，眼神温和，口呼“呀诺达”3.1.103.2上车后3.2.1当驾驶员接到发车指令后，应迅速上车关闭车门；3.2.2当车内无导游解说时，驾驶员应右手持话筒、左手放于身后、微笑面对游客站立于变速杆右侧20CM处；3.2.3驾驶员应做好温馨服务提示[提示语：“各位游客，欢迎乘坐5号雨林巴士，我是1号雨林巴士驾驶员＊＊＊（鞠躬，约15度），雨林巴士线路约5公里，需用时15分钟左右，请大家系好安全带，谢谢配合。”]。3.3行车中3.3.1驾驶员应保持车辆平稳行驶，避免剧烈晃动和颠簸；3.3.2车辆进入园区时，要及时向保安部各岗哨通报情况（如：219，5号雨林巴士已进入园区）；3.3.3行车中，在不影响安全的情况下，对游客的询问应给予答复；3.3.4车辆行驶中，如遇到路两旁有小孩或骑自行车经过时，车速要控制，必要时停下车辆并及时向部门领导通报，等候解决；当遇有游客质询时，驾驶员应耐心给予解释，以免引起误解或投诉；3.3.5正常上山车速应控制在20—25公里/小时。3.4下车前3.4.1当车辆到达雨林谷停车场时，驾驶员应依次平稳停好车辆；3.4.2驾驶员起身微笑面对游客进行温馨服务提示（提示语：“各位游客，大家好，雨林谷停车场到了，请您带好随身物品，有序下车，恭候您的再次光临”3.5返程前3.5.1游客下车后，驾驶员应及时清理车内卫生及摆放好安全带，保持车辆干净整洁及安全带的统一；3.5.2车辆整理完毕后，驾驶员应统一在休息篷内等候发车；3.5.3遇有游客来临时，驾驶员应站立并向游客招呼；3.5.4等候发车期间不能大声喧哗、乱丢烟头等杂物；3.5.5本部门此处未安排人员调度时，等候驾驶员应服从客运部调度人员调派；3.5.6当看到前方约100米处有客人准备返程时，驾驶员应立即起身；3.5.7当约50米处时，驾驶员应跨立站在距中车门右后侧1米3.5.8当游客到达20米处时，驾驶员应挥动右手，伸出中指与食指，作“V”状，并面带微笑，眼神温和，口呼“呀诺达”3.5.93.5.10当驾驶员接到发车指令后，应迅速上车关闭车门；3.5.11当车内无导游解说时，驾驶员应右手持话筒、左手放于身后、微笑面对游客站立于变速杆右侧20CM处；3.5.12驾驶员应进行服务提示[提示语：“各位游客，大家好，我是＊号雨林巴士驾驶员＊＊＊，雨林巴士准备返程，返程线路约5公里，用时15分钟左右，请大家系好安全带，谢谢配合”（鞠躬，约15度）]3.6返程中3.6.1为保证安全，返程中，驾驶员应使用车辆缓速器，车速控制在20—30公里/小时；3.6.2返程中驾驶员应及时向保安部各岗哨通报车辆返程情况（如：218，5号雨林巴士已离开3.6.3车辆行驶中，如遇到路两旁有小孩或骑自行车经过时，车速要控制，必要时停下车辆并及时向部门领导通报，等候解决；当遇有游客质询时，驾驶员应耐心给予解释，以免引起误解或投诉；3.6.4车辆到达景区出口时，驾驶员应向游客进行服务提示[提示语：[“各位游