江苏省住建集团有限公司物业管理手册

江苏省住建集团有限公司物业管理管控工作手册（2017年）编制：富居物业有限公司日期：二〇一七年三月九日编号苏住建—制度-04版本号1.0版生效日期2017年3月9日物业管理工作手册修改状态修订情况修改人日期1234起草高勇华日期2017年3月9日总经理日期董事长日期目录TOC\o"1-3"\h\u31769总章物业公司组织架构图 页附件6：物业交接验收表物业交接验收表编号：移交物业名称地址层数/高度建筑面积（㎡）保修期保修责任人供水情况总水表型号厂家/表号水表底数供电情况总电表型号厂家/表号电表底数供气情况总气表型号厂家/表号气表底数参加移交验收人员开发商管理管控部门地盘监理施工单位设计单位验收意见开发商（章）经办人（签字）：负责人（签字）：日期：施工单位（章）经办人（签字）：负责人（签字）：日期：注：1．此单一式份，以上单位各执份。2．保修期内的维修工作及维修费用由保管责任主负责。3．移交前需向有关部门交纳的水、电费由负责支付（以移交日期、水表、电度表指数为准）。4．隐蔽工程未在此次验收之列。续表图纸资料及实际验收情况系统名称页数归档号实际验收存在问题完善工作责任单位完善日期结构图纸资料预计完成建筑通风空调系统电气系统给排水系统通讯系统消防系统保安系统采暖热水系统燃气系统水电系统电梯道路及照明绿化及垃圾池围墙及岗亭停车场及岗亭娱乐设施有关单位验收证明及批文消防系统验收批文电梯验收证明书燃气系统验收批文环保验收证明书交通部门验收证明用电指标批文用水指标批文用气指标批文

第六章商品房交付流程作业指引第一节总则目的。合理地安排商品房交付工作，确保商品房交付工作顺利有序地进行。适用范围。适用于公司所有相关项目的商品房交付组织工作。第二节术语和定义商品房交付：指按照买卖合同合约的约定，将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给业主，并提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》的过程。交付异议：特指客户在办理交付手续因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署《保修意见征询表》的情况。交付催告：指对已具备商品房交付的条件但无正当理由拒绝接收商品房的买受人再次发出商品房交付使用的通知，督促买受人尽快办理商品房交付使用手续。第三节职责分工开发公司销售部统筹商品房交付准备及现场工作的组织安排，物业相关项目经理配合相关事务。开发公司销售部负责组织商品房交付前房屋接收、商品房交付后工程返修事务的处理、商品房交付异议处理、以及客户意见的统计分析工作。物业公司委托各相关项目客服部负责入住手续的办理。公司委托物业公司客服部根据样板房销售协议负责商品房交付时装修物品的确认和搬迁。第四节工作程序商品房交付的界定及客户接收需具备的条件： 符合以下三个条件的商品房视为可交付：经竣工验收合格；按约定的时间移交客户；提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。具备接收商品房的客户条件：按揭付款的客户交清首期款、办妥按揭手续，银行已将贷款全部付给发展商或客户已办理按揭手续并经银行确认审批通过客户按揭申请的，由按揭经办人界定，并在银行系统中予以确认。一次性付款的客户已付清全款，并签署买卖合同合约，港澳及外籍人士已办理完公证手续的，由签约经办人界定，并在银行系统中予以确认。集中入伙时因其他特殊原因（如房屋质量，拖欠首期款等）暂时不能交付，现已解决的，由销售现场负责人界定，以邮件形式知会客户事务组。如遇到客户未具备接收商品房条件而又要求我公司交付商品房的特殊情况，必须经销售部总经理同意，方可开具《商品房交付通知书》。《商品房交付通知书》发放管理管控。开发公司销售部确定具备商品房交付条件的客户名单，由地产销售部进行审核确认，并对以下情况予以标识：样板房及其交付时间；装修套餐房屋及其交付时间；其他影响商品房交付的特殊情况。集中交付时通知书的发放：开发公司销售部根据经地产销售部确认的客户名单以特快专递邮寄给客户，由邮递单位签署的邮寄清单以及每份资料邮寄证明均要存档备案。因地址更改等原因通知书未送达的客户，由客户凭身份证来公司重新开具《商品房交付通知书》，通知书上发出日期同原通知日期，物业管理管控费按规定计收。如确属我司工作失误未能送达，由客户凭身份证到公司开具《商品房交付通知书》，发出日期同原通知日期，所延误期间的物业管理管控费由公司代为支付。零星交付通知书的发放：在集中交付后陆续具备商品房交付条件的房屋，由开发公司销售部电话通知客户凭身份证前来公司领取商品房交付通知书，不再邮寄；如客户电话变更而无法通知到的，以特快专递方式邮寄。客户邮寄地址的变更以书面确认为准，并由开发公司销售部档案管理管控员在明源系统中修改。商品房交付前期的准备工作商品房交付开始前1.5个月，由开发公司销售部牵头成立商品房交付前期准备工作小组，小组人员包括公司领导、开发公司销售部、物业客服部，制定《商品房交付工作相关计划安排表》，明确相关部门的工作合适的内容及完成时间。并于交付前至少每半个月组织一次沟通会，对相关计划落实情况进行验证。房屋及移交现场准备：相关项目竣工验收后，开发公司销售部至少于商品房交付开始前1.5个月组织房屋接收工作，具体流程按《房屋接收作业指引》执行。物业客服部负责房屋接收后的清洁及集中交付办理现场的清洁、布置及准备工作。集中交付现场包装工作由销售部负责。商品房交付资料准备开发公司组织编写《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》，地产销售部安排印刷《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。交付时与物业管理管控相关的文件资料由物业公司负责准备。开发公司销售部确定需面积补差的客户名单，必要时由前期部联系国土局测绘大队人员在商品房交付现场咨询面积补差事宜。具体操作要求按开发公司《面积差办理作业指引》执行。工作人员组织及培训销售部确定商品房交付工作小组人员名单，成立商品房交付现场工作小组，并发出交付工作通知。销售部负责组织集中交付现场工作人员培训，介绍工程、设计、销售、物业管理管控等方面的情况。商品房集中交付现场办理交付事务办理：物业客服部接待客户办理商品房交付、装修申请手续，负责核验商品房交付资料。开发公司销售部负责于商品房交付时完成竣工面积补差工作。对商品房交付时客户提出的返修要求，由物业工程维修组统一安排维修，具体流程按《工程维修作业指引》执行。交付信息沟通管理管控交付情况每天由销售部组织现场沟通会并形成快报，由销售部以邮件形式发总经理办公室及公司经理级（含）以上人员。开发公司销售部在邮寄《商品房交付通知书》后，以《商品房交付明细表》的形式及时知会物业客服部。物业公司将每天的交付情况记录在《商品房交付情况明细表》中，每天报送销售部备案，销售部对当天未按规定时间办理交付手续的客户情况进行跟踪。集中交付结束后第二天，物业公司整理交付情况，以《商品房交付情况明细表》的形式报开发公司销售部。商品房零星交付办理：开发公司销售部在发出《商品房交付通知书》后，以《零星客户办理商品房交付明细表》的形式及时知会物业客服部。客户凭《商品房交付通知书》自行前往物业客服部办理相关手续。销售部在与客户签署《样板房物资销售确认单》后两天内需将《样板房物资销售确认单》传物业公司客服部，并书面知会其按期将样板房物品搬迁完毕，交付时间要预留至少三天的清理时间。交付通知书发出后第十六天，由物业公司统计客户实际办理交付手续的情况，以《商品房交付情况明细表》的形式知会开发公司销售部。商品房交付异议处理交付异议：特指客户在办理交付手续时因房屋质量等原因对所购商品房提出强烈异议并且拒绝签署《保修意见征询表》的情况。客户提出异议，经劝解无效的，集中交付时由开发公司销售部值班人员负责处理；零星交付时由各相关项目经理负责处理。销售部交房人员填写《商品房交付异议记录单》，双方约定答复时间。到期后由销售部负责答复客户并将处理结果知会客服部，跟进确认交付情况。遗留问题处理遗留问题包括提出交付异议的客户以及签署了《保修意见征询单》但提出较尖锐问题且反应激烈的客户。问题处理由销售部主导，建设公司及物业客服部协助，做好回访工作。解决过程要建立相关项目“交付遗留问题专档”，书面或录音证据集中妥善保管，并指定专责小组负责继续跟踪，视不同情形，采取协商或者诉讼方式解决。商品房交付催告对《商品房交付通知书》未能送达客户以及送达但未按时办理交付手续客户的催告：因客户地址变更等原因无法送达通知书的客户，在收到退回的交付通知后，由开发公司销售部邮寄《商品房交付使用催告函》。超过《商品房交付通知书》中规定交付时间十五天仍未办理交付手续的，由开发公司销售部邮寄《商品房交付使用催告函》。对《商品房交付通知书》送达但未按时办理交付手续客户的催告特指对在办理交付手续时对房屋交付提出异议的客户的催告。我司在双方约定时间答复后客户仍未按时办理交付手续的，由开发公司销售部统一邮寄《商品房交付使用催告函》。商品房交付过程记录存档要求。房屋交付过程产生的质量记录是公司重要的档案资料，必须妥善保存：《商品房交付通知书》存根，由作为日常工作记录客户事务组保存。《商品房交付通知书》客户联、《保修意见征询单》，在客户办理交付手续时签署后交由物业客服部存档。所有邮寄证明在集中交付完成后，交总经理办公室入客户档案保管。“两书”、报刊公告审批件及正本、客户名单确认资料、《商品房交付工作相关计划安排表》、交付工作内部通知及快报，由经办人收集并及时交总经理办公室存档。《商品房交付异议记录单》、《商品房交付使用催告函》、《商品房交付情况明细表》，由经办人收集保管，相关事宜处理完毕后移交总经理办公室存档。重大异议处理资料由责任人收集保管，完成后移交总经理办公室专题建档。

附表1：相关项目房屋接收情况记录表相关项目房屋接收情况记录表（第轮）房号：编号：检查人检查时间年月日部位问题描述处理情况客厅/餐厅卧室书房厨房卫生间保姆房/储物间阳台天台花园楼梯走道车库/位外立面公共设施其他部位承包商签收签收人日期：年月日相关项目经理部签收签收人日期：年月日验证改进结果验证人日期：年月日第一联：开发公司第二联：客服部第三联：建设方第七章应急预案汇编第一节安全用电、用水、用气管理管控规定业户装修时，应在《装修施工申报表》上写明室内主要用电器的功率及数量，以便客服部掌握室内用电量是否符合设计要求。如需要改装室内用电线路及给、排水管路，必须在装修合适的内容栏内填写清楚，并附线路改装图，经客服部批准后方可动工。电表箱及房屋用电主干线路，给排水主干管路不允许改动。室内管道煤气由市煤气公司统一安装、开通、不得擅自改动供气管道。需要改动时，须向煤气公司申请，由煤气公司派人施工。煤气开通点火，须由煤气公司派人，禁止擅自使用。小区管道煤气开通点火后，不允许使用瓶装煤气。当发现煤气泄漏时，禁止在室内使用各种电话；禁止开、关灯、拔插头等与电有关的事项，应及时关闭供气总阀，打开门窗，利用室外消防电话等其他途径通知客服部。当煤气软管燃烧时，不要惊慌，应关闭总阀或利用消防电话通知客服部。当使用煤气蒸、煮食物时，要留心，以免发生意外。主动接受客服部定期对室内的用水、用电、用气情况进行的安全检查。如长时间外出，请关好水、电、气总阀。如遇临时停电，请将正在使用的电器开关断开，以免突然来电时电流过大烧坏电器。遇到停气时，谨记关好煤气总阀。第二节煤气泄漏应急处理 管理管控人员接到或发现煤气泄漏的情况，应立即通知工程部维修人员，前往事故地点，按下列情况，采用下列程序进行处理：室外煤气管道泄漏控制现场，严禁带有明火人员靠近。关闭本户（栋）的煤气总阀，防止煤气继续泄漏。通知客服部，通知煤气公司进行抢修，确保在最短的时间内给住户供气。煤气公司抢修完毕，客服部负责出书面通知，并用对讲或上门通知各家各户知晓送气时间及提醒住户关闭煤气阀门。室内煤气泄漏严禁采用打电话或用按门铃的方式通知住户，而用手打门板，通知住户；关闭本户（栋）的煤气阀门；观察室内动静，确信住户内无人的情况下，留守一段时间，待煤气味较轻时，方可离开现场。如若确信室内有人，立即通知客服经理，组织人员解救。第三节防台风、防暴雨预案密切关注气象部门发布的气象预报，提前做好预防应急措施。及时向小区业户发放通知，并张贴在大堂醒目位置，提请业户作好准备，防范灾害，并每隔半小时通过广播系统广播一次，直至灾情结束。认真做好防台风、防暴雨、设备材料的灾前检查，包括检查排水设备是否运转正常，地沟是否畅通，防洪沙备料是否充足。维修工应在之前做好小区外围灯具及业户阳台悬挂物的拆卸回收工作，并作好招牌等悬挂物的加固；由客服部调派人手协助绿化工做好花木的加固放倒工作。物业相关项目部全体人员应处于待命状态，员工不得外出，服从命令，听从指挥。物业相关项目部成立应急分队（分为设备、设施运作保障组，抢险组及善后工作组，人员分工及职责见附件），办公室24小时派人值班，对灾害发生时出现的问题应及时进行处理。防台风、防暴雨人员分工及职责总指挥。人员：相关项目经理。职责：负责对防台风、防暴雨工作的人员调配和统一指挥；值班员。人员：客服部人员1—2人。职责：负责对紧急情况的临机处理，必要时请示客服经理，由主任作出决定。设备、设施运作保障组。人员：工程部全体人员。职责：保证设备、设施的正常运作，发挥机电设备的防洪、排洪作用。抢险组。人员：物业部、客服部、工程部；职责：负责灾害发生时的抢险工作，要求服从命令，听从指挥。善后工作组。人员：客服部、清洁班及工程维修班部分人员。职责：负责灾害发生时对住户进行人员疏导、秩序维护以及灾后的善后处理工作。包括扶正倒伏的花木，清扫泥沙，刷洗地面；重新安装灯具，检查小区渗水，业主房屋渗水的检查和补漏等工作,并对造成的损失进行统计上报公司工程部。第四节紧急集合合适的方案紧急集合，是应付突发事件的紧急行动，相关项目部员工得到紧急集合的信号或命令时，应立即在规定时间内到达集合地点，列队待命。目的与要求。为锻炼提高员工（特别是保安队员）的紧急行动能力，检查应急准备状况，规定每季度进行一次紧急集合。紧急集合时机根据公司紧急号令或在下列情况下实施紧急集合。在小区域内发现和遭到犯罪分子的突然袭击，入户打劫。受到火灾、水灾、台风等自然灾害威胁和袭击。有紧急任务或发生重大意外。公司与客服部进行突击检查。紧急集合时的动作。当接到紧急集合命令（信号）时，应迅速而有效地按紧急集合的有关规定，准时到达指定位置，完成紧急任务的准备。紧急集合场的位置可临时由专人负责认定地点。紧急集合的警报信号、方法用消防广播或其它方式通知相关人员三遍。紧急集合时间及其它充分利用好对讲机等通讯联络系统。值班人员要坚守岗位，随时与客服经理、公安及消防等有关部门联络、通报情室况。第五节灭火应急合适的方案为保证小区及业户的生命、财产安全，特制定如下火警、火灾应急合适的方案。物业各部门根据工作区域划分消防责任，建立《消防责任人名单》（见附件一）并公示。各分公司（相关项目部）应当建立义务消防队（见附件二），明确消防责任，对承担义务消防工作的人员发放专项补贴。火警应急合适的方案：小区现有烟感探测器个，分别装于每户客厅及楼层走道中，温感探测器个，集中于地下车库。无论烟感、温感只要有报警，信息都集中反馈到小区消防中心报警器上，由消防值班人员立即确定位置，用对讲机或内线电话通知巡逻护卫员前去查看，巡逻护卫员去报警点查看。如是业户做饭或烧香引起报警，可用对讲机反馈给消防值班人员是误报，并消信号，向住户说明防火情况，提醒注意防火。如是火灾应立即用手动报警器二次报警或击碎消防栓报警玻璃报警，并立即用业户家中灭火器或走道中消火栓灭火，争取在5分钟内扑灭火灾。期间消防中心立即按消防警铃，并启动消防泵和楼层正压风机，并用电话通知主管领导和相关人员到位。消防中心值班人员在做完报警、启动水泵和风机、切断火灾区域的电源和中央空调，通知领导后，坚守岗位，听从领导统一指挥灭火。在家义务消防队员听到消防警铃后，立即赶往消防中心集合，听从灭火统一指挥，维护火场秩序，抢救、疏散受灾人员及物资。在火灾中各级人员所做的工作：客服部负责人负责灭火救人工作：接到火灾信息后，立即到消防控制中心或到着火现场组织指挥灭火救人工作。组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方面，及时召集力量。根据救人、灭火的需要，确定通报人员疏散和报告公安消防部门。向各部门、班组明确下达救人、灭火、疏散物资、供水任务，并检察执行情况。公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照部署，带领员工执行。物管部负责人在扑救火灾工作中，要当好客服部负责人的参谋，与客服部协调一致，负责具体工作的组织实施。组织力量严密监视火势的发展，及时告知客服部负责人火场变化情况，提出相应对策。按照公司领导的指示，向各部门、各班组传达战斗任务，并跟踪检查执行情况。组织火场警戒工作。组织现场医护工作。工程维修主管、班长负责火场灭火战斗保障工作：保证供水不间断。保证防、排烟机械设备能正常启动运行。根据火场需要，及时组织、供应消防器材装备、灭火剂。组织重要设备的保护、疏散工作。义务消防队员的职责：坚守岗位、服从指挥，明确自己和本班组战斗任务，坚决执行班组负责人的命令。当接到火灾信号后，班组长不在，应自动携带灭火器材赶赴着火房间观察，及时扑救火灾。组织人员疏散，出按警铃通知外，还必须逐房检查。组织群众自救，稳定自救人员的情绪，做好保护工作，为自救人员准备好救生工具,防止轻生自伤事故的发生。在使用水枪时要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪的作用，禁止盲目射水，避免水源损失。在灭火战斗中，要正确的使用和爱护消防器材工具，注意安全。灭火应急中应做到：当火势不能在初期扑救时，应立即报火警“119”，报警时做到镇定拨号，将单位、地址、电话号码、燃烧部位，燃烧物质的性能，报警后到路口迎接消防队。向业户发出火灾通报的次序是：着火层，着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用广播器、可视对讲系统、室内电话等），说明疏散路线，稳定情绪，然后发出警铃。或采取其它措施，将业户叫醒后，在进行通报。报警通报时间一般不超过5分钟。疏散秩序：先从着火间、着火层以上各层开始，着火层以下的业户，要做好安抚工作，青壮年业户通过安全消防楼梯疏散，行动不便的业户，则护送他们从消防电梯疏散。查明火情和火势发展蔓延的途径，方法是：三查三看八定。一查火场是否有人被困，二查燃烧什么物质，三查从那里到火场最近。一看火烟定方向、定火势、定性质，二看建筑定结构、