销售管理 课件 项目七 信用管理

销售管理

第三版主

编/杜

泉中国人民大学出版社杜泉

主编中国人民大学出版社2014年3月第1版2024年6月第3版编者按：

本教材以销售管理岗位要求的职业能力为依据,以销售管理岗位的工作流程为顺序,以工作任务的形式展开教学内容,鼓励学生积极参与实践,做到理论和实践相结合。目录项目一

销售管理准备项目二

销售组织模式选择项目三

销售部门及人员的职责确定项目四

销售人员管理项目五

销售计划与预测项目六

客户管理项目七

信用管理项目八

销售渠道管理信用管理项目七模块三

实战案例模块一

工作任务模块四

知识拓展模块二

基础知识知识目标了解信用风险与信用管理:(1)了解信用风险与信用管理的含义。(2)了解产生信用风险的原因。(3)掌握全程信用管理模式的相关内容。能力目标能够开展信用管理工作:(1)能够设定企业的信用标准。(2)能够建立企业的信用管理制度。(3)能够合理进行企业的信用风险控制。素养目标具备严谨的工作态度。项目七学习目标

任务内容在充分了解企业信用风险的基础上,开展信用管理工作。任务要求(1)根据企业的实际需要,制定应收账款政策。(2)制定企业信用风险防范体系的内部政策。(3)确定合理的收账程序和记账方法。(4)工作任务完成后与实际企业的操作对比并分析。开展信用管理工作模块一

工作任务模块二

基础知识目前,在企业中普遍流行一种说法:“不赊销是等死,赊销是找死。”这一方面表明了赊销(信用销售)已成为市场竞争的一个必然趋势,另一方面表明了企业在信用风险管理能力上的不足。尤其是在我国加入世界贸易组织(WTO)之后,面对竞争更为激烈的国内外市场,采用更具吸引力的信用销售方式、实行有效的信用风险管理,将是我国企业获得市场竞争力的重要因素。信用是一种建立在信任基础上,不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。《中国大百科全书》将“信用”解释为:借贷活动,以偿还为条件的价值活动的特殊形式。在商品交换和货币流通存在的条件下,债权人以有条件让渡的形式贷出货币或赊销商品,债务人则按约定的日期偿还借贷或偿还贷款,并支付利息。（一）信用赊销也称信用销售,是市场销售发展的最高级形式。常见的信用销售主要分为工业产品信用销售和零售商品信用销售。尽管从信用管理的角度看,两者的管理操作有所不同,但它们在理念上是有机地联系在一起的。信用销售包含两个要素:所期望的未来付款和对客户的信任。成熟的信用销售是在如下四个条件下形成的:买方市场,卖方组织的销售过程,合理回报下的厂家或商业银行资本支持,以及合法强制购货客户如约付款的机制。从形式上看,特别是从对信用销售进行财务管理的角度看,我们最常采用的信用销售是开户式的信用销售,即一种挂账形式的信用销售。（二）赊销一、赊销与信用管理模块二

基础知识在现代市场经济中,信用无处不在。信用方式为什么如此具有吸引力?首先,信用关系的发展,大大拓展了交易活动的时空领域,突破了许多经济发展的约束。一个跨国公司要想将其产品销往世界各地,如果没有一个建立在良好的信用关系基础上的分销商网络是无法达成的。其次,信用关系消除了一些资产和资金流动及转移所受到的时间限制。在当前买方市场占据主导地位的环境下,对于买方来说,利用自身的信用获得资金和货物,是扩大经营规模的一个最有效的方法;而对于卖方来说,利用赊销方式尽快将货物送达客户或经销商手中,是减少库存、增强市场竞争力的有力手段。最后,信用关系突破了现有资本对捕捉市场机会的限制,突破了旧交易方式所伴随的过大风险带来的限制,降低了交易成本和经营风险。一个企业最大的风险是经营风险,其中市场行情发生变化可能给企业带来重大损失。信用销售可以使厂家的产品迅速投入市场,跟上市场的变化。然而,也正是由于信用关系的不断发展、扩大,因此给交易双方带来了不确定性,这就是信用风险。信用风险是指在以信用关系规定的交易过程中,交易的一方不能履行给付承诺而给另一方造成损失的可能性。在信用结算方式中,信用风险是指买方拖欠卖方货款(或称应收账款)的可能性。在我国,由于信用风险而导致的账款拖欠,已成为当前制约发展规范的市场经济秩序的一个关键因素。许多企业由于不能及时收回货款,经营效益无法提高,更有甚者,面临经济危机,濒临破产倒闭。由此可见,信用销售在给企业带来巨大的经营效益的同时,也可能给企业带来巨大的经营亏损。问题的关键在于,怎样使用信用工具和怎样合理地规避信用风险,这是接下来要讨论的主题——信用管理。二、信用风险与信用管理(一)信用风险模块二

基础知识在现代发达国家中,信用管理被认为是企业的生命,没有一个完善、有效的信用管理体制和政策,企业将缺少足够的市场竞争力,将失去防范信用风险的能力,最终将会被市场无情地淘汰。究竟什么是信用管理?概括来说,信用管理是指企业为了增强信用能力、控制交易中的信用风险而实施的一套业务方案、政策以及为此建立的一系列组织制度。它是市场营销、财务管理和信息管理相互交叉的一个管理领域。一方面,企业销售人员必须不断运用各种信用工具销售产品,扩大市场份额;另一方面,企业财务人员必须时刻关注信用支付方式下的应收账款管理问题,这就构成了信用管理在整个企业管理中的特殊地位。事实上,信用管理贯穿于企业经营管理活动的每一个环节,关系到企业中各个部门、各个层次的人员。因此,信用管理是现代企业管理的核心内容之一。然而遗憾的是,目前我国企业在信用管理工作上普遍存在严重的缺陷和不足。这不仅意味着企业在经营中时刻面临巨大的信用风险而无力解决,而且说明企业无法正常地发挥信用能力,获得足够的市场竞争力。尤其是在当前“国内市场竞争国际化”和“国际市场竞争国内化”的形势下,我国企业如果不能迅速提高自身的信用管理水平,将最终面临被市场淘汰的危险。二、信用风险与信用管理(二)信用管理第二,应当建立一套完善的信用管理制度。企业信用管理工作必须首先在制度上得到落实。目前,我国企业普遍没有专门的信用管理制度,具体表现是:缺少信用管理、信用风险控制的业务规范,没有专门的部门或人员进行管理,各部门之间在信用管理职责上分工不清楚,缺少严格、规范的信用政策。因此,建立和完善企业的信用管理制度势在必行。第四,培养一批得力的信用管理人才。目前,我国企业还没有专门的信用管理人才,应当加紧培养,可以肯定地说,企业在今后的发展中,要有一个专门的部门负责信用管理工作,每个企业至少要有一名信用管理人员专门从事相关的工作。另外,企业的财务人员、业务经理和销售人员都应具备足够的信用管理知识和技术,尤其是各级经理,应将信用管理知识作为其任职期间的必备业务知识加以考核,只有这样,企业的信用管理才能够落到实处。第一,企业领导人必须对信用管理给予足够的重视。企业的各级管理人员应具备足够的信用风险防范意识和管理知识。由于信用管理工作涉及企业的各个部门和各个环节,因此单靠一个部门或几个人往往并不能起很大作用,需要企业领导给予全面协调和支持,将其列为企业管理中的一项重要工作。第三,应用一套先进的信用管理方法和技术。像其他管理领域一样,信用管理有其自身特有的规律和内容,需要运用专门的技术知识加以实施。根据目前国际上流行的经验和做法,我国企业起码应当在客户信息管理技术、信用分析技术、应收账款管理技术等方面加强学习和开发,并将这些技术有效地运用到实际的信用管理工作中来。尤其是信用分析技术,它是信用管理的核心技术,对于正确地评估客户风险和制定企业政策具有非常重要的作用。模块二

基础知识加强企业的信用管理,应当从如下几个方面入手:（一）应收账款的存在蕴藏着信用风险应收账款的发生是信用销售方式的必然结果企业持有应收账款的成本（二）客户拖欠账款贸易纠纷。客户经营不善,无力偿还。故意占用对方资金。蓄意欺诈。（三）企业内部原因模块二

基础知识三、产生信用风险的原因1.应收账款的发生是信用销售方式的必然结果应收账款的发生意味着企业有一部分资金被客户占用。同时,企业持有应收账款是有成本的。那么,企业为什么愿意持有应收账款呢?主要原因有两个:在竞争激烈的市场上扩大市场份额;降低库存及由此产生的库存费用。应收账款的发生是企业采取信用销售方式的必然结果。企业之所以采取信用销售方式而不是现金销售方式,其主要原因在于企业希望依靠信用销售方式为客户提供一些资金方便以扩大产品的销售量。许多客户受限于可支配资金的规模而赊购,在国家实行紧缩财政政策时期,客户的资金通常不是很宽裕,特别是在资金市场上借贷存在一定困难或者资金成本较高的情况下,总是希望通过信用销售的方式从上游那里取得它们需要的部件或生产资料。企业通过信用销售为客户提供一段时间不长的资金融通,正好可以满足客户的上述需要。如果销售企业不能采取信用销售方式的话,客户有两种选择,即找采用信用销售的其他企业,或者减少每次的需求量和加速资金周转来应付。不论客户采取什么措施,显然都对需要销货的企业不利。基于客户的这种需要和同行的竞争,越来越多的企业采用信用销售方式来扩大销售。在资金市场紧张、商品市场疲软,或者客户主要是小型企业等情况下,信用销售对于扩大销售规模的作用尤为突出。企业采用信用销售的另一个理由是许多客户愿意保留一段时间的支付期以检验商品和复核单据。购货客户如果以现金采购的话,立即钱货两清,日后一旦发现商品数量、规格、计算有误差,要求退还货款将是非常不方便的事情,即使最终能够退货也将可能带来较高的退款费用。如果采用信用销售方式的话,购货方可以在取得商品后对商品、有关票据进行检验和复核,这就避免了现金销售中可能出现的麻烦。对于商品质量和信誉好的企业来讲,它们也愿意给客户一段检验和复核的时间,因为发生同客户的争议,对于企业自己也没有任何好处。从目前市场的发展情况来看,几乎没有哪个行业能够为一家或少数几家企业所垄断,同类企业之间的竞争是非常激烈的,特别是与资本雄厚的跨国公司在市场上竞争。许多企业都愿意采取一种能够吸引客户的营销策略,以此扩大市场份额。在众多的市场营销策略中,信用销售是最常用和最有效的一种。在任何一个行业中,只要一部分企业采用信用销售方式,就会迫使其他企业采用这种销售方式。因此,这对企业的管理提出了更高的要求,不采取信用销售的企业必将失去客户,败给竞争对手。但管理不善、坏账过多,也会使企业走向破产。2.企业持有应收账款的成本企业持有应收账款会发生一定的持有成本。一般而言,持有应收账款主要有五个方面的成本,即短缺成本、管理成本、机会成本、收账成本和坏账损失。短缺成本是指企业因持有应收账款的规模过小而没有赢得最大销售所产生的损失,它不是实际发生的成本。企业持有应收账款的规模越大,短缺成本就越小;反之,短缺成本越大。短缺成本是同其他四项成本成反比关系的成本。管理成本是指从应收账款发生到收回期间所有的与应收账款管理系统运行有关的费用。应收账款的管理成本主要包括制定信用政策的费用、对客户资信状况调查与跟踪的费用、收集信用的费用、记录与监管应收账款的费用、收账费用、其他与应收账款有关的费用等。企业持有应收账款意味着有一笔资金被其客户所占用,企业也就丧失了将这笔资金投资于其他赚取收益的项目的机会,于是便产生了机会成本。应收账款的机会成本并不是实际发生的成本,而是一种观念上的成本,它是做出一项决策时所放弃的其他可供选择的机会。因此,应收账款的机会成本可以有多种衡量方式,例如:可以参照下列投资回报率来衡量——有价证券的投资收益率、企业平均资金成本率、预期报酬率和近期的某种投资项目的收益率。成本的高低与这笔资金的大小额度成正比关系。持有应收账款的机会成本是一种隐含的成本。这项成本往往被信用管理水平比较低的企业忽视,其实它的成本一般比坏账损失高很多,甚至以倍数计算。一家大企业的财务经理经常为其年坏账注销额只有2万美元而骄傲,他却从来没有算过该企业折合总额为360万美元平均逾期应收账款给企业造成的利息损失。以8%的年利率计算,由于客户拖欠货款给企业增加了近29万美元的成本。应收账款的回收是有成本的,它通常包括对应收账款的正常收账费用和对逾期应收账款的催收费用。这些费用可能包括书面通知客户的邮费、通信费用、直接拜访客户的差旅费、支付给讨债公司的费用、法律诉讼费等。企业持有应收账款还会发生因欠款无法收回而导致的坏账损失,坏账损失有成为最大应收账款持有成本的可能性,但一般低于机会成本,企业必须尽最大努力防范坏账损失的发生。模块二

基础知识(二)客户拖欠账款1.贸易纠纷1)货物买卖纠纷(品质纠纷、数量纠纷)。2)货物运输纠纷。3)保险纠纷。4)代理纠纷。5)售后服务纠纷。2.客户经营不善,无力偿还1)产权关系不明确,经营者并不承担相应的责任。2)缺乏长远的发展战略。3)对成本的控制不力。4)管理机构管理混乱、层次繁多。5)市场发生变化,产品卖不出去或价格偏低。6)经营过于多样化。3.故意占用对方资金企业间的“三角债”、银行监督、“人情重于债”4.蓄意欺诈一些信用恶劣的企业利用合同、票据以及预付定金、延期付款等方式进行长期拖欠,最后达到部分或全部占有对方货物、货款的目的。模块二

基础知识

2没有准确判断客户的信用状况。3没有准确判断客户信用的变化情况。4财务部门与销售部门之间缺少有效的沟通。7企业内部资金和项目审批不严格。8对应收账款的监控不严。9对拖欠货款缺少有效的追讨手段。(三)企业内部原因5企业内部业务人员与客户勾结。10缺少科学的信用管理制度。1客户信息不全、不真实。6没有正确地选择结算方式和结算条件。在企业实际经营管理和交易的过程中,信用风险究竟来自企业内部的哪些业务环节呢?弄清这一问题,是企业制订和实施全面信用管理方案的第一步。对于每家企业、每个具体的拖欠案例而言,发生信用风险的原因各不相同,这就需要企业管理人员针对本企业的情况,做出深入的诊断分析,找到症结所在。目前,我国企业被拖欠账款的内部管理原因有如下几个方面:接触客户是一个非常广泛的概念,它包括从初识客户到维系老客户的全过程。企业的所有人都有接触客户的机会,尤其是销售人员,几乎每天都在同客户打交道。怎样在接触客户的过程中,获得珍贵的原始信用资料,直接影响企业的信用管理工作。接触客户的一个直接信用管理目标便是选择信用良好的客户并与其交易。在选择的过程中,常见的方式有电话或信函联系、实地考察访问、对其各类文件(如营业执照)的审查及专门的资信调查。正确地选择客户是交易成功的一半。1、接触客户——选择客户这里所指的谈判也是一个较为广泛的概念,它是指从最初与客户进行协商直到双方达成一致协议的全过程。谈判过程中的一个直接信用管理目标是确定信用条件,包括给予信用的形式(如付款方式)、期限和金额。这方面的工作失误往往会直接造成严重的拖欠。2、谈判——确定信用条件模块二

基础知识四、防范销售风险的管理工具——全程信用管理模式大量事实表明,企业的信用风险存在于各个业务环节之中,究竟哪些环节需要加以格外关注、实施严格的管理和控制呢?以下六个业务环节是必须加以关注的:(一)产生信用风险的各个关键业务环节在我国企业的应收账款管理实践中,货款到期日往往被忽视,客户迟付几天甚至十几天通常被认为是在合理的范围之内的。而事实上,货款迟付现象不仅影响企业的资金周转,而且存在长期拖欠的隐患。因此,如何在货款被拖欠的早期进行适度的催收,同时维护良好的客户关系,是销售经理和财务经理较难处理的问题。5、到期收款——早期欠款的催收如果客户在一定的拖欠时间范围内没有付款,或者有逃避付款的企图,应视为收款失败,即发生呆账或坏账。在这种情况下,企业必须面对追账问题。怎样才能追回欠款,在实践上往往是一个十分棘手的问题。6、收款失败——危机情况的处理销售部门以赊销的形式售出货物之后,面临的一个最直接问题就是如何对形成的应收账款进行监控,保证及时收回货款。此时,信用管理的目标是如何提高应收账款的回收率。在这一环节上,我国企业目前普遍缺乏有效的方法。4、发货——实施货款跟踪交易双方的合同是信用的根据和基础,合同中的每一项内容,都有可能成为日后产生信用问题的原因,合同也是解决欠款追收的最主要文件,因此应格外注意。此外,从信用管理的角度来讲,为了确保收回货款,往往要使用一定的债权保障手段,如担保、保险、保理等。3、签约——寻求债权保障1.事前控制:客户资信调查制度

客户既是企业最大的财富来源,也是风险的主要来源。因此,加强对客户信息资源的开发与管理对一个企业来说具有非常重要的意义。模块二

基础知识(二)全程信用管理模式1)客户信息零散一些企业虽然建立了客户的管理档案,以各种方式搜集、记录客户信息,但却没有对客户信息进行统一的管理,导致客户信息零散。2)客户信息不全许多企业掌握的客户信息不够全面,仅仅是了解客户表面的、外在的信息,而对于更深入的、重要的信息缺少有针对性的调查。3)客户信息陈旧忽视了信息的时效性,从而导致企业在决策时依据的信息完全过时、陈旧,严重影响了企业对客户信用状况的判断。4)客户信息管理不够科学、规范缺少标准和专门的客户数据库进行科学、先进、规范的管理。(1)企业在客户信息管理上存在的主要问题有些企业采用客户名册的方式进行客户信息管理,客户名册又称交易伙伴名册,是有关企业客户情况的综合记录。它一般由两部分组成:一是客户登记卡,填写客户的组织或个人资料、签订的合同和经办人等基本情况;二是客户一览表,根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容。客户信息的开发与管理是进行信用分析和信用风险控制的基础,企业应当投入一定的人力、物力和财力对客户信息进行搜集、整理和分析,并且应当作为企业管理制度中的一项重要内容加以贯彻执行。模块二

基础知识(二)全程信用管理模式(2)客户信息开发与管理的基本内容1)客户信息的搜集。企业获取客户信息的途径是多种多样、不胜枚举的。总的来说,客户信息的来源基本上分为以下几个方面:①客户内部信息资料的搜集。有关客户的最重要信息来自客户自身。销售部门是企业直接与客户打交道的部门,与客户保持密切联系,通过实地访问和电话信函联系,可以了解许多客户的内部信息,企业可以利用信息记录表格,逐项落实所需信息。在现实中,客户会隐藏一些重要信息,这就需要销售人员耐心细致地进行有关工作。眼光敏锐的销售人员懂得利用一切机会搜集于己有用的信息。下面是信息搜集的一些有效途径:a.与客户的初次接触。一般与客户的初次接触是通过信函、电话、电报、传真等方式进行的,这时应注意:●客户所使用的信笺、信封是否规整?●客户对你的信件或咨询是否能迅速给予答复?●客户的来函是否显得具有专业知识且信息完备?●客户对本企业可提供的产品是否表示出浓厚的兴趣?如果在与客户发生任何实质接触期间,单就上述问题已经发现客户的态度不诚恳,或素质欠佳,令人产生不良印象,这往往表明该客户将来可能会给企业带来麻烦,必须及早引起注意。b.对客户的实地走访。销售人员必须重视对客户进行实地走访后形成的印象。尽管印象的主观色彩较浓,却是不可缺少的信息来源。因为不管企业手头已经掌握了多少客户资料,总是间接获得的,只有销售人员亲自与客户接触,才有机会了解已掌握资料的背景或“幕后”情况,填补不能从其他渠道获得的信息空白。销售人员亲自上门访问客户,还可能有机会直接与客户的经理、董事或其他管理人员交谈,这样会增强销售人员的感性认识和直觉判断力,对未来开展工作非常有意义。(2)客户信息开发与管理的基本内容c.企业要积累与固定客户的交易经验,并从中提取重要信息作为交易决策的参考。在与固定客户发生频繁的商业交易中,企业要加深了解每位客户对待各交易环节的习惯态度和做法,特别是对于偿付货款的一般做法,同时要记录客户的付款情况。d.对客户的必要文件资料或证明进行审查。从客户的注册资料中可以了解以下信息:●注册名称。这一点看似简单或无足轻重,但在实际交易过程中必须切记:对一切具有法律效力的文件都要核实名称的准确性。●企业类别或企业性质。●经营范围。审查客户是否超范围经营,超范围经营的客户的信用风险很大,不宜与之交易。●注册资本。一方面反映客户的规模和从业性质;另一方面应注意,有些客户的注册资本往往与真实投入的资金有较大差距,注册资本并不能完全反映客户的实力。●法人代表、董事长和总经理。●经营期限和执照的有效期限。●发证机关。●制造许可证。●行业、生产管理认证。●产品质量认证和其他相关性认证文件。●销售人员的自我检查。销售人员检查自己对客户的了解程度,作为对客户进行选择的参考信息。检查内容包括对客户的外在印象、客户的产品情况、客户产品的市场状况、客户的信用和资金状况等。(2)客户信息开发与管理的基本内容企业与同行进行信息交换与沟通。企业应加强与同业相关部门的交流,从对方那里获得自己需要的信息。这种与同行的信息交换可以通过电话、信函进行,不拘形式。不过一定要防止个别同行企业出于私心有意散布有关客户的不实信息。③公共信息。企业仅从与客户交往的过程中获得信息还是有相当的局限性的。各类公开或半公开的信息资源是企业搜集客户信息的另一类重要渠道。这类信息渠道包括:各类文献资料、数据库、行业信息中心以及政府管理部门。④商业资信证明书和银行资信证明书。商业资信证明书指的是曾经或正在与该客户发生商业往来的企业为其出具的证明其资信状况的文件。企业还应向客户的开户银行提出申请,由其为客户出具银行资信证明书。⑤专业资信调查机构。目前,国内已有数家具备一定的资信调查和评估水平的专业机构,可以向企业提供客户资信报告服务。这类资信报告不仅可以反映客户的客观信息,而且可以对客户的资信状况(或风险程度)做出评估。2)建立一个规范的信息分类体系。企业通过上述渠道会获得各种各样的信息,那么,究竟应当根据怎样的标准对这些信息进行记录整理,才能够较真实地反映客户的全貌呢?全程信用管理模式应用一套符合国际规范的企业信息分类标准对客户信息进行管理,分类标准如下:①客户概况。法定注册状况及基本信息。②历史背景。客户发展历史、重大事项的变动情况。③组织管理。客户股东结构、管理组织结构、附属机构及主要管理人员的背景。④经营状况。客户主要业务、产品、采购、销售状况及经营业绩。⑤财务状况。客户损益、资产负债状况及重要的财务比率。⑥信用记录。客户在银行、法院、交易付款记录、同行评价等方面的情况。⑦内部评价。本企业相关业务人员对该客户的全面评价。⑧实地考察。本企业通过对客户的实地考察(面访)获得的信息和印象。⑨行业分析。对客户所处行业或产品市场状况、生产经营水平的分析及客户与同行企业的对比。客户信息管理制度主要包括以下几个方面:1)按业务流程,填写相应的客户信息表格。①与客户初次接触后要填写客户概要信息记录表。②与客户随后的多次接触要有目的地了解缺少的信息,并填写内部评价表。③客户有交易意向时,要撰写销售报告,详细记录客户各方面的信息,并提出自己对该笔交易的意见。④与客户正式签约后,除做好履约的各项工作外,还要填写客户情况变动表,随时监控客户的变化情况。2)根据搜集到的各种信息,建立客户档案。按照客户信息管理系统建立完善的客户档案,可使这项工作规范化、科学化。模块二

基础知识(二)全程信用管理模式(3)建立客户信息管理制度模块二

基础知识搜集、记录客户信息的目的是对客户的资信状况做出科学的分析和判断,提供交易决策的依据。因此,进行客户信用分析就成为信用管理模式的重要内容。信用分析对于每一个企业都具有至关重要的作用,它的目标是使企业从与客户的交易中获取最大利益,又能将客户的信用风险控制在最低的限度内。具体来说,企业实施对客户的信用分析有如下几点明显的好处:1)加强企业内部各部门之间的信息沟通和合作,共同解决企业面临的外部信用风险。2)帮助企业寻找和选择信誉良好、竞争力更强的客户,防范客户的信用风险。3)帮助企业评估和预测客户发生呆账、坏账的可能性,提高企业的应收账款管理水平。根据我国企业的现实状况,我们采用营运资产分析模型和特征分析模型作为信用分析的基本出发点和核心技术,实施信用评估和信用限额计算。下面我们就特征分析模型进行详细介绍。1)特征分析模型的概念。简单地说,该模型就是从客户的种种特征中选择出对信用分析意义最大、直接与客户信用状况相联系的若干因素,把它们编为几组,分别对这些因素评分并综合分析,最后得到一个较为全面的分析结果。2.事中控制：客户授信制度(1)信用分析的意义及现状(2)信用分析模型的应用模块二

基础知识2)特征分析模型选择的分析指标。该模型使用3组共18项指标。第1组,客户自身特征。这一类因素主要反映那些有关客户表面的、外在的、客观的特点。共包括6项指标:①表现印象;②组织管理;③产品与市场;④市场竞争性;⑤经营状况;⑥发展前景。第2组,客户优先性特征。这类因素主要是指企业在挑选客户时需要优先考虑的因素,以体现与该客户交易的价值。这类因素具有较强的主观性。共包括6项指标:①交易利润率;②对产品的要求;③对市场吸引力的影响;④对市场竞争力的影响;⑤担保条件;⑥可替代性。第3组,信用及财务特征。这类因素主要是指能够直接反映客户信用状况和财务状况的因素。共包括6项指标:①付款记录;②银行信用;③获利能力;④资产负债表评估;⑤偿债能力;⑥资本总额。由上面这3组18项指标可以看出,特征分析模型涵盖了反映客户经营实力和发展潜力的一切重要指标。特别是优先性特征的设置使分析工作更接近实际情况,有助于企业销售工作的开展。在这些特征指标中,除了获取客户详尽的财务信息相对较有难度之外,对其他特征的有关信息,企业都可通过自己的方式获得,不需要求助第三方。3)特征分析模型的计算过程。该模型的分析计算较为简单,共分为四个步骤:第一步,根据预先制定的评分标准,在1~10分的范围内,对上述各项指标评分。客户的某项指标情况越好,分数就应打得越高。在没有资料信息的情况下,则给0分。第二步,根据预先给每项指标设定的权数,用权数乘以10,计算出每一项指标的最大评分值,再将这些最大评分值相加,得到全部的最大可能值。第三步,用每一项指标的评分乘以该项指标的权数,得出每一项的加权评分值,然后将这些加权评分值相加,得到全部加权评分值。第四步,将全部加权评分值与全部最大可能值相比,得出百分比。该数字即表示对该客户的综合分析结果。百分比越高表示该客户的资信程度越高,越具有交易价值。4)对客户的信用评级。根据上述计算得到综合分析结果,可以将不同的百分比列入不同的信用等级,得到客户的信用评定结果,我们将客户划分为6个信用等级,即CA1到CA6,分别表示客户资信状况的程度,CA1表示最好,CA6表示最差。2.事中控制：客户授信制度模块二

基础知识(1)进行应收账款跟踪管理的原因对应收账款的跟踪管理是指从赊销过程一开始,到应收账款到期日前,对客户进行跟踪、监督,从而确保客户正常支付货款。具体来说,在应收账款到期日之前对客户进行跟踪管理,主要有如下几个方面的好处:1)有利于与客户的及时沟通,减少产生纠纷的可能性。2)给习惯性拖欠的客户施加一定的压力。3)债务人往往首先把货款支付给管理严格的债权人。4)及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户。5)节省费用。(2)应收账款跟踪管理的内容1)货物一经发出,就将应收账款列入公司或代理机构的信用管理档案,进行监控。2)按时与客户取得直接联系,询问和沟通货物接收情况、付款准备情况及督促客户及时付款。3)在出现逾期付款的情况之初,及时进行追讨。4)在一定期限内,如债务人未付款,建议债权人采取进一步的追讨行动。3.事后控制：应收账款监控制度据统计,采用这种管理方式,应收账款的回收率较高。模块二

基础知识第一步第二步第三步第四步第五步第六步在出货日,业务人员将发票复印件、债务人有关资料和销售报告等进行整理和编号,交给专门负责信用管理档案的人员归档,业务人员做好业务记录,同时可备份给财务人员。建立应收账款档案联系的主要目的是表示对客户是否收到货物的关切,并注意客户是否有异常反应,同时记录下货物到期日,如果客户发来传真,要保留并归档。查询货到日需要注意的是,此时要多让客户讲情况,并认真倾听和记录,同时密切注意客户说话的口气,或字里行间的意愿。了解客户对货物的满意程度需要注意的是,在这一阶段,要保持与客户的良好关系,措辞要礼貌、周到、严谨,并体现出对其按期付款的关切和信心。提醒客户付款到期日对按期付款的客户给予感谢和鼓励性的回复；对未能按期付款的客户,以函电形式进行催收或亲自上门了解情况。在货款到期日的催收如果客户在超过货款到期日3天仍未付款,业务人员应将逾期未付的客户名称、金额、未付原因等情况立即向经理和财务部门报告,以便将发生逾期欠款的客户纳入早期逾期应收账款催收管理的范围。及时报告到期未付的情况(3)对应收账款实施跟踪管理的步骤企业要有效地实施对客户的信用风险控制,必须根据本企业的信用政策制定一套全面的风险控制方案和措施。有效的风险控制能够最大限度地减少客户可能给企业带来的损失。下面介绍几种典型的信用风险控制方法。（一）控制发货。信用部门应始终监控运输单据的制作与货物的发运过程,在下列两种情况下,信用部门应命令有关人员停止发货：(1)付款迟缓,超过规定的限期。(2)交易金额突破信用限额。(三)审核信用额度。信用管理人员应对授予信用额度的客户定期审核,一般情况下一年审核一次,对正在进行交易的客户和重要客户的信用额度最好能半年审核一次。(二)监督和检查客户群。监督是指对正在进行交易的客户进行适时的监控,密切注意其一切行动,尤其是付款行为,对于高风险客户或特别重要的客户还要予以多方面的监督。检查客户群是指不断检查与更新客户原有的信用信息。(四)暂停贸易。当发现客户有不良征兆时,首先考虑的措施就是暂停贸易,停止发货或者收回刚发出的货物,只有这样才能避免损失的进一步扩大。模块二

基础知识五、信用风险控制的主要措施(五)巡访客户。对客户的巡访应及时进行,最好在付款迟缓或引起纠纷而未达到危机之时便去会谈,预防总比在问题发生时再去解决更为有利。(六)置留所有权。它是指企业在商品售出后保留它的所有权,直到客户偿付货款为止。理论上讲,这是一项无任何额外成本又能有效避免风险的措施,然而在实际作用中,因为商品的所有权虽掌握在企业手里,故无法进行有效控制。(七)坚持额外担保。最低程度的担保是开立商业票据,一旦不能兑现便可立即停止交易;最高程度的担保是预付货款,如用支票付款,但应注意发货前将支票兑现。模块三

实战案例L公司是一家于2014年在新三板上市的国有控股公司,该公司的主营业务是广告服务、网络技术增值服务和电视机销售,其中广告服务业务于2014年已经全部实行营改增,由于此项业务原先的营业税率是5%,而营改增后的一般纳税人增值税率为6%,因此L公司更加注重对合同销售额和现金流量回收的程度。在新三板上市之前,L公司对财务部极其不重视,只有国资委委派过来的一名总账会计和一名出纳来负责财务的所有工作。为了达到新三板上市的财务要求,L公司才于上市之前成立了一个小型的财务部门。L公司的应收账款余额与客户数量及其比重如表7-1所示。表中的数据截至2015年12月31日,其中,应收账款余额在100万元以上的客户有7个,余额所占比重为58%;在50万~100万元的有25个,余额所占比重为17%;在10万~50万元的有64个,余额所占比重为15%;在1万~10万元的有75个,余额所占比重为6%;1万元以下的有147个,余额所占比重为4%。从上表可以看出,L公司的中小客户虽然产生的经济收益相对大客户来说较少,但是数量众多,交易很频繁,这就导致L公司的经济业务量交易笔数较多,较易产生人为的差错,再加上中小企业的财务规章制度不是很规范,比较容易产生坏账,故而对这类客户的应收账款管理务必要有良好的风险管控机制。

L公司的客户信用管理和内部控制模块三

实战案例由于L公司2014年在新三板上市,因此公司十分看重经济效益的增长目标。L公司的应收账款规模在逐年增长,中小客户数量在逐年较多,再加上L公司的财务部目前并没有独立的信用审核部门,这些因素交织在一起给L公司的应收账款管理带来不小的挑战。下面从两个具体实例出发,来揭示L公司在应收账款管理方面所存在的问题。实例及问题一:在应收账款管理的事前阶段,L公司没有设置独立的信用评审部门,不仅没有专职的人员对客户的资信做详细的尽职调查,更缺少科学的信用销售的审批流程,仅凭经营管理人员现有的主观经验来对客户的信用等级进行评定。假如L公司能对某广告公司幕后的客户做详细的资质调查,就会发现这其实是一家“P2P+微商平台”的互联网公司。2015年曾发生的12家私募公司集体失联事件已经让P2P公司的经营状况亮起了红灯,L公司如果注意到这一情况,就会十分慎重地对待此份广告服务合同了。由此可见,因为事前缺乏详细的客户资信审批流程,导致与其进行交易的部分中小型客户的信用资质备受质疑,所以增加了企业应收账款的坏账损失风险。这类小客户通常在没有收到销售发票时不做应付账款的挂账处理,而是要等到收到票据后再做业务处理,如果L公司的业务经办人员没有及时与这类客户取得联系,就会导致销售发票不能按时传递给客户,时间一长便会发生票据的遗失,导致双方对账出现差异,更有赖账的小公司谎称通过现金支付了货款。另外,L公司的重点客户群体是政府、学校等机关事业单位,由于这些客户的审批支付流程较为复杂,因此支付货款的时间上跨度很长,甚至有些需要国库集中支付,但因为政府财政预算比较紧张等缘故,导致一直迟迟不肯支付货款。实例及问题二:L公司内部控制流程不到位,缺少专职的仓库管理人员,而将电视机的进货和销售全部交予销售人员管理。由于销售人员在日常管理的过程中并没有详细登记每台电视机的入库和出库信息,引发后期与供应商结算代销货款时没有充分的对账原始凭据,只能凭借供应商申报的销售数量作为L公司实际的出库数量。若中途发生销货折让或退回等特殊业务,L公司的销售人员自己也无法算清这笔账,牵连到财务部门也无法正确将电视机的收入与成本相配比。

L公司的客户信用管理和内部控制模块三

实战案例由此可见,L公司的应收账款内部控制管理流程存在一定的缺陷。L公司的应收账款管理须进行改进,针对问题一的情形,应当由经营管理部门、销售管理部门和财务管理部门协同工作来完善。经营管理部门根据客户的销售额、付款情况、淡旺季需求等参考指标来制定客户的信用政策,一般而言,信用期限不超过60天,且应每周追踪客户的资信情况,并及时将客户的资信情况反馈给销售业务部门和财务管理部门。对于经常超过信用期限支付货款的客户,应按照客户划分原则来进行客户信用等级的归类,对其中欠款情节严重的客户应采取停止信用政策的授予措施。L公司应当创建良好的赊销申报审核制度,设计一式四联的赊销申请单,该赊销申请单应当写明赊销的客户单位名称、法人代表、开户行名称和账号、客户业务代表、经营地址、联系电话、送货日期、商品名称、规格、数量、单价、总金额、公司业务经办人员及其隶属主管、授予客户的赊销金额、信用期限和担保抵押物,这四联分别交予客户、公司业务直属主管、公司业务经办人和经营管理部门留存。经营管理部门应当按照信用政策来履行审查监督的职责,在对客户信用资质做了尽职调查之后,授予客户合理的赊销金额和信用期限,并在赊销申请单上签署意见,并报企业法定代表人签字后方可生效。填赊销申请单的业务经办人员及其直接主管应当对此笔应收账款进行动态的跟踪管理,并在经营管理部门的监督条件下,按照合同的时间和信用期限收回货款。财务管理部门在开具发票后,应当对信誉度不高的公司开具收到发票的收条,或者在发票背面注明“给付发票时款项未支付”并由客户签字确认后拍照留档备查。对于政府事业单位客观存在的支付审批程序,L公司的销售经办人员应与此类客户提前沟通好收取货款的时间节点,以便在合同中约定时间节点收取货款。对于问题二的情况,L公司自主研发了OA系统、CRM系统、进销出入库系统和开票系统相联通的控制平台软件。采购和销售人员可以在CRM系统中分别录入购买和销售合同的详细信息,L公司应当配备不接触销售业务的人员对仓库进行定期库存盘点的管理,仓管人员能在库存系统中录入出入库货物的数量。财务管理部门在办理电视机采购入库相关业务时就得要求仓库管理员提供入库单,在采购人员提供采购电视机的付款合同和对应进货的增值税专用发票后,财务人员才能据此付款做账。销售人员若需要提前开票则可以在OA系统中提出申请,每套系统中都设置了审批工作权限。财务人员可以实时查看库存系统来了解库存货物的入库和出库的数量,在开票时,系统会自动校验是否满足开票的条件,另外财务人员还需要仓库人员提供出库单,销售人员要递交双方已盖过章的纸质销售合同后,才能开具销售电视机的发票,并在财务管理软件中确认已实现的主营业务收入,并根据当时的入库单、采购合同和进货发票结转相应的营业成本。若发生退货时,财务管理部门应要求销售人员提供客户的退货说明以及仓库管理人员的再次入库单,并做出相应业务的处理。如果发生销售折让,财务管理部门可依据对方客户开具的销售折让情况说明表来开具红字发票冲回部分的销售收入。因为人民法院保护民事权利的诉讼时效期间一般为三年,所以L公司的财务软件里会对赊销逾期账龄即将超过三年的应收账款进行系统预警提示。通常赊销逾期账龄超过两年以上的应收账款,L公司会通过书面催收函进行催收,让客户签字确认盖章,这样应收账款的诉讼时效就不会受到三年期限的限制。L公司的客户信用管理和内部控制模块三

实战案例问题：1.企业在采用赊销的手段来抢占市场份额的同时,如何加强应收账款的管理?2.L公司应如何改进客户信用管理和内部控制?L公司的客户信用管理和内部控制模块四

知识拓展3.对债务人施加足够的压力

为了对债务人施加足够的压力,应注意如下几点:(1)应保持与债务人的联系和沟通,适时地表达收款的要求。(2)尽可能搜集对保护自己债权有力的证据,并让债务人了解。(3)尽可能掌握可能得到的债务人的抵押品或资产。(4)谨慎地与债务人签署各类协议,不给其继续拖欠的借口和理由。尤其是对债务人的口头或书面付款承诺不应表现出过分的信赖。4.迅速采取有力的追讨手段

在对债务人施加足够的压力的同时,在充分了解其拖欠原因和资信状况的基础上,应尽快采取有力的追讨措施。一般而言,在拖欠的早期,由债权人自行追讨较为有力。1.弄清客户拖欠货款的真实原因当一笔账款被拖欠之后,销售人员应立即对客户提出的各种理由进行判断,分析其拖欠的真实原因和意图。对于善意拖欠,可以通过双方的及时沟通、协调,彼此谅解,最后达成一致的解决办法。2.调查债务人的资信状况

对于恶意拖欠的客户,销售人员应当充分地了解债务人实际的资信状况,从而判断其偿债能力和还款意愿。一般而言,判断一个企业的短期债务偿付能力可由该企业可用于偿还的资金与应偿债务金额二者的比率来表示。一、货款被拖欠后应采取的措施拖欠货款的处理模块四

知识拓展（一）企业自行追账1.企业自行追账的基本方法2.企业自行追账的特点（二）委托专业机构追账1.委托专业机构追账的基本方法2.委托专业机构追账的特点（三）仲裁1.仲裁的基本方法2.仲裁的特点（四）诉讼1.诉讼的基本方法2.诉讼的特点条件处理债务的基本方法主要有四种:企业自行追账、委托专业机构追账、仲裁和诉讼。二、处理债务的具体方法模块四知识拓展（一）企业自行追账企业自行追账的基本方法。1)函电追账。企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知。2)面访追账。企业自身的追账员通过上门访问,直接与债务人交涉还款问题,了解拖欠原因。3)电子追账。企业利用电子邮件向债务人发送追讨函,或与其交流意见。1企业自行追账的特点。1)函电追账方式简便、易行,企业可以委派内部人员独立操作,无须经过仲裁或司法程序,可以省去一定的时间和费用,但力度较小,不易引起重视。2)面访追账属于比较正式、有力的追账方式,但耗时多、费用高,异地追账不宜采用该方式。3