销售管理 课件 项目四 销售人员管理

销售管理

第三版主

编/杜

泉中国人民大学出版社杜泉

主编中国人民大学出版社2014年3月第1版2024年6月第3版编者按：

本教材以销售管理岗位要求的职业能力为依据,以销售管理岗位的工作流程为顺序,以工作任务的形式展开教学内容,鼓励学生积极参与实践,做到理论和实践相结合。目录项目一

销售管理准备项目二

销售组织模式选择项目三

销售部门及人员的职责确定项目四

销售人员管理项目五

销售计划与预测项目六

客户管理项目七

信用管理项目八

销售渠道管理销售人员管理项目四模块三

实战案例模块一

工作任务模块四

知识拓展模块二

基础知识知识目标了解优秀销售人员的基本特征及销售薪酬的功能:(1)了解优秀销售人员需具备的品质。(2)了解优秀销售人员应具备的技能。(3)了解销售薪酬的含义和作用。(4)了解销售薪酬制度的类型和优缺点。能力目标能够开展招聘和选拔工作,并设计销售薪酬制度:(1)能够准确把握销售人员的需求数量。(2)能够运用不同的招聘方法。(3)能够采用正确的招聘流程。(4)能够开展对销售人员的培训工作。(5)能够遵循薪酬制度的设计原则设计销售薪酬制度。(6)能够开展销售人员业绩评估工作。素养目标具备正直的品质和务实的工作作风。项目四学习目标

任务内容根据组织需要开展销售人员的管理工作。任务要求(1)根据组织目标进行销售人员规模设计。(2)根据设计的销售工作岗位开展销售人员的招聘工作,设计招聘内容和招聘渠道。(3)设计招聘流程,设计笔试、面试试题与评分标准,开展销售人员的选聘工作。(4)设计销售人员薪酬制度,开展销售人员激励工作。(5)设计在岗销售人员的培训方案。(6)工作任务完成后与实际企业操作进行对比分析。开展销售人员管理模块一

工作任务模块二

基础知识1234(二)招聘销售人员的流程：1.招聘途径和发布招聘广告的媒体的选择；2.对应聘者的测试；3.对应聘者的面试；4.对应聘者的背景调查；5.对应聘者的体检。(一)销售人员招聘数目的确定方法：1.统计分析法；2.工作量法；3.边际利润法(四)销售人员的招聘标准：1.品德素质；2.能力素质；3.心理素质；4.知识素质(三)招聘销售人员的途径：1.企业内部晋升选拔；2.校园招聘；3.参加人才交流会；4.委托职业介绍所推荐；5.委托专业猎头公司寻找；6.发布招聘广告；7.到人才市场或人才交流中心寻找；8.通过人员推荐；9.委托行业协会帮忙寻找；10.通过业务接触寻找。一、销售人员的招聘模块二

基础知识(一)销售人员招聘数量的确定方法销售人员的数目与销售量和成本有密切的联系,人员增加,销售量和成本一般也会增加。确定销售人员的数目主要有以下三种方法:1.统计分析法采用统计分析法,企业首先要预测整体销售额,然后估计每位销售人员的销售额,再用预测的销售额除以销售人员的人均销售额即可得到所需销售人员的数目。用数学公式表达为:

N=S/P式中,N为下个年度所需销售人员数目；S为下个年度计划完成的销售额；P为销售人员人均年销售额。例如:某企业预计下个年度可实现1000万元销售额,销售人员人均年销售额为100万元,依公式可知,下个年度大约需要10名销售人员。缺陷:

(1)不符合逻辑顺序；(2)没有考虑销售人员的能力差异和各销售区域市场潜力的差异,也没有考虑各销售区域竞争程度的差异；(3)没有考虑利润目标。模块二

基础知识2.工作量法工作量法是根据销售人员承担的工作量来计算所需销售人员数目的方法,其前提是假设所有的销售人员能承担相同的工作量。采用该方法主要分为以下6个步骤:(1)编制企业所有客户的分类目录。ABC分类法是企业管理中常用的办法,企业根据自己的实际情况选择判断标准,将大客户和极有潜力的客户归入A类,中等规模和中等潜力的客户归入B类,小客户归入C类。(2)确定每类客户所需的访问次数和每次访问的时间。(3)计算出年工作量。(4)确定销售人员的工作时间。(5)确定不同工作占销售人员总工作时间的比重。(6)计算销售人员的数目。2.工作量法例:(1)某企业有客户1800家,按ABC分类法可分为:

A类

大客户和极有潜力的客户

300家

B类

中等规模和中等潜力的客户 600家

C类

小客户

900家（2）该企业估计对A类客户每家每两周访问一次,每次60分钟;B类客户每家每个月访问一次,每次30分钟;C类客户每家每两个月访问一次,每次20分钟。那么,每类客户每家每年所需要的访问时间为:A类24次×60分钟/次=1440分钟=24小时B类12次×30分钟/次=360分钟=6小时C类6次×20分钟/次=120分钟=2小时（3）根据前两个步骤的数据,计算出该企业全年销售活动的总工作量:A类300家×24小时/家=7200小时B类600家×6小时/家=3600小时C类900家×2小时/家=1800小时总计12600小时2.工作量法（4）假定该企业销售人员每周工作40小时,每年工作48周(扣除休假、病假及临时缺勤),这样每个销售人员年工作时间为:40小时/周×48周=1920小时（5）假定该企业的安排如下:销售活动40%×1920小时=768小时非销售活动 30%×1920小时=576小时出差 30%×1920小时=576小时总计 1920小时（6）根据已知数据,可知该企业所需销售人员的总数为:12600小时/768小时≈16.4人≈17人因此,该企业有17名销售人员就可以完成现在客户服务的工作量。工作量法简单易懂,并且考虑了对客户区别对待的问题,所需数据也比较容易获得。该方法虽没有兼顾所有细节,但仍不失为一种可行性高、较精确的规划方法。第一步,建立销售人员数目与销售额之间的函数关系。它基本上是一条回归曲线,以每个销售区的销售额为因变量,以每个销售区的销售人员数目、价格和产品组合为自变量。一般而言,销售额与销售人员数目之间有密切关系。第二步,企业要确定在使用不同数目的销售人员时,每增加一名销售人员所增加的销售额。第三步,确定每增加一名销售人员时所增加的利润,即销售额与边际成本的差额。模块二

基础知识3.边际利润法边际利润法的基本概念来自经济学。当增加一名销售人员所增加的利润(即边际利润)大于增加一名销售人员所增加的成本(即边际成本)时,企业的净利润便会增加。边际利润可按以下步骤获得:根据上述步骤得出的是企业完成销售目标所需的人员数量,在真正招聘时,还要考虑需要调整的人员。需要调整的人员主要有:即将退休的人员、即将晋升的人员、可能解聘的人员、可能辞职的人员。将需要人数减去调整人数后,即得出需要招聘的人数。模块二

基础知识招聘是招收、聘用企业所需人才的一种工作流程,该流程的复杂程度因企业而异。销售人员的招聘对于企业的重要性是不言而喻的。大型企业的流程通常会复杂一些,一般分为以下15个步骤:第一步，销售部门提出招聘计划(含拟聘岗位、招聘标准、人员数量、需用人时间等)。第二步，报总经理批准。第三步，人力资源部确定招聘途径,联系和发布招聘广告。第四步，应聘者按要求向企业提交申请资料。第五步，企业对应聘者进行初步筛选。第六步，通知通过初步筛选的应聘者到企业填写申请表并对其进行测试。第七步，企业对应聘者进行第二次筛选。第八步，通知通过第二次筛选的应聘者到企业参加面试。第九步，企业对通过第二次筛选的应聘者进行背景调查。第十步，安排通过调查的应聘者进行体检。第十一步，将通过体检的应聘者的名单报给总经理审批。第十二步，人力资源部向获总经理批准录用的人员发放录用通知书。第十三步，被录用的人员到企业报到,参加培训。第十四步，培训结束后进行考核。第十五步，与录用的人员签订劳动合同(含试用劳动合同)。(二)招聘销售人员的流程模块二

基础知识

1.招聘途径和发布招聘广告的媒体的选择这是招聘工作的两个方面：一是选择正确的寻找合适人才的途径,主动发现企业所需的人才；二是通过正确的媒体向外界发布本企业所需人才的信息,便于有意者能够及时、方便地看到招聘信息。2.对应聘者的测试

现在,越来越多的企业在招聘过程中请专业人士依据不同岗位的要求对应聘者进行智商、情商、品德、责任感、与他人合作的能力、专业知识、综合知识等方面的科学测试,以求减少对应聘者评价的随意性、主观性和失误,提高评价的全面性和科学性,最大限度地保证为企业招到优秀人才,不错招不合适的人员,与此同时追求达到降低招聘成本和企业风险的效果。(二)招聘销售人员的流程需指出的是,企业在开展销售人员的招聘工作时,应对以下几个环节予以特别的重视:模块二

基础知识

面试是选择员工的重要手段,也是整个招聘工作的核心部分,任何一种人事招聘都少不了这个环节。(1)面试在招聘中所起到的作用主要包括:企业可就申请表上的疑点和不明白之处,通过面试加以讨论与验证,并可借此了解更多申请表上没有涉及的情况,如应聘者的兴趣、爱好、以往的工作经验等。应聘者通过面谈不仅可以对企业及应聘岗位有更详细的了解,而且可以向企业推销自己,充分展示自己的才华,以求得到招聘者的认同。听取应聘者对工作设想的见解,招聘者可借此判断应聘者的思维能力、工作态度、工作能力、知识面等。(2)面试的形式主要有:随意性的面试。随意性的面试是在没有计划及准备的情况下进行的,实际上是一种临时讨论,招聘者可根据不同应聘者的背景随意发问。采用这种形式,如果招聘者组织得不好,效果往往不好。模式化的面试。模式化的面试是与随意性面试相对立的一种方式。它是一种事先安排一整套严格的面试问题,从知识、智力、心理等各个方面来评判应聘者,并配有记分标准,根据应聘者的不同回答记分的面试形式。这种形式由于太死板、缺乏弹性、适应性不强而不利于发挥面试的作用。引导性的面试。引导性的面试是上述两种方法的结合,即只提出若干规定性的问题,由招聘者灵活把握,引导应聘者回答有关问题,从而获取真实信息。现在许多企业都采用这种面试形式。(二)招聘销售人员的流程需指出的是,企业在开展销售人员的招聘工作时,应对以下几个环节予以特别的重视:3.对应聘者的面试模块二

基础知识

4.对应聘者的背景调查

这是指对应聘者在以前的工作单位的表现情况进行调查,重点调查其品德、工作业绩和能力、口碑等方面,进行这样的调查有助于企业避免犯重大失误,从而减少企业在用人和经营上的风险。5.对应聘者的体检

这主要是检查拟录用人员是否患有传染性疾病,身体状况是否能胜任拟聘工作岗位的工作。(二)招聘销售人员的流程需指出的是,企业在开展销售人员的招聘工作时,应对以下几个环节予以特别的重视:(1)企业内部晋升选拔。采用内部晋升选拔的方式,给职工以更多的发展机会,有利于调动企业内部人员的积极性。由于是从内部人员中选拔,企业对其比较了解,可以降低招聘风险,费用比较低。(2)校园招聘。招收应届毕业生是选聘人才的主要途径。各类高职院校能提供中高级专业人才,中职院校能提供初级技工人才。应届毕业生进入企业,给企业带来活力与生机,不利的是企业必须投入成本对其进行培训。(3)参加人才交流会。各地每年都要组织几次大型的人才交流洽谈会。企业可以花一定的费用在人才交流会上设招聘点,供应聘者前来咨询。这种途径的特点是耗时短、见效快。(4)委托职业介绍所推荐。许多企业通过职业介绍所来招聘所需的销售人员。不过如果有详细的说明,让介绍所的专业顾问帮助筛选,往往能使招聘工作简单化,也可以招到不错的人选。(5)委托专业猎头公司寻找。猎头公司往往有自己的人才资料库,有畅通的信息渠道,有较高水准的专家和一整套的科学测试方法,可依据企业提供的岗位要求,按照严格的程序对有关人员进行综合测试和评价,并能对其背景进行较详细的调查。模块二

基础知识

(三)招聘销售人员的途径(6)发布招聘广告。企业可在电视、电台、报纸、杂志、互联网等大众媒体上发布招聘广告,也可通过张贴海报发布招聘信息。需指出的是,招聘广告应详细限定应聘者的资格,这样合格者的比例会提高,可以节省招聘费用。(7)到人才市场或人才交流中心寻找。招聘信息直接发送到人才市场或人才交流中心,可以建立企业需求的人才信息数据库,明确急需的专业、特长、技能性要求等。(8)通过人员推荐。人员推荐是指由本企业员工或关系单位推荐。这种方式的优点是招聘者和应聘者双方事先已有一定的了解,从而可以省掉一些流程并降低费用；缺点是熟人推荐,易在企业内部形成裙带关系,给管理带来困难。(9)委托行业协会帮忙寻找。行业协会对行业内的情况比较了解,经常访问制造商、经销商、销售经理和销售人员。如中国市场协会、中国高等院校市场学研究会,可以请它们代为联系或介绍。(10)通过业务接触寻找。企业在开展业务的过程中,会接触到顾客、供应商、非竞争性同行及其他各类人员,这些人员都是应聘者的可能来源。模块二

基础知识

(三)招聘销售人员的途径大量营销实践表明,销售人员必须具备一定的条件和某些方面的特殊素质,才能与其从事的工作相适应,才能够出色地完成销售任务,而这些正是企业招聘销售人员时所必须考虑的。关于“合格销售人员的招聘标准应该是什么”的问题,可谓“仁者见仁,智者见智”。美国销售管理专家查尔斯·M.富特雷尔(CharlesM.Futrell)认为,成功的销售人员应具备以下素质:精力充沛、高度自信、勤奋自律、顽强坚毅、不怕竞争、外表良好、讨人喜欢、追求成功、善于沟通。台湾学者林有田先生认为,合格的销售人员应具备“五A四力”:五A是指善于分析(Analysis)、善于接触(Approach)、善于联系(Attach)、主动出击(Attack)和有利共享(Account);四力是指情报力、行动力、吸引力和说服力。19模块二

基础知识(四)销售人员的招聘标准国外还有学者将销售人员应具备的素质简化为“3H1F”:3H是指Head,Heart,Hand；1F是指Foot。模块二

基础知识(四)销售人员的招聘标准Head是指销售人员做事要勤于思考,如要思考寻找可能买主的路径有哪些,拜访客户之前要制订推销计划。内容包括:(1)找出产品最有可能吸引准客户兴趣的优点,以便向其集中介绍。(2)找出最有可能促使准客户订货的购买动机,向对方明示或暗示自己能满足其需求。(3)避免讨论可能对准客户有不良刺激的话题。(4)准备好应对准客户提出的反对意见的说辞。(5)思考并确定与准客户接洽的最佳方式。(6)调整好交谈的节奏,以适应其思维习惯。此外,要注重销售创新。Heart是指销售人员要用心去做事,有人说销售人员要有15颗心,即爱心、信心、耐心、关心、诚心、良心、恒心、决心、专心、小心、虚心、真心、热心、安心、留心。Hand是指销售人员要勤于动手。例如:要对自己以往的销售经历进行总结和提炼,以找出适合不同客户的不同推销方法;为每一位客户建立资料册(卡),准确记录其各项情况,尤其是上次造访时谈到了什么问题,对方是怎么说的;准备好推销工具等。Foot是指销售人员要勤跑路,要广泛寻找准客户,勤拜访或回访客户,了解其反馈或新的需求。1.品德素质(1)正直正派。销售人员应为人正直、作风正派,对人无论亲疏,也无论职位高低,都同样尊重,平等对待;不谄媚客户,不损害客户利益;不毁谤且尊重竞争对手;与同事真诚合作,不互相拆台,不贪功冒进,服从全局;不为一己私利而损害企业利益、国家利益。只有为人处世正直正派者,才能给人以信任感,使人感到亲切和值得信赖。(2)真诚守信。销售人员待人要真诚,不可虚情假意。介绍企业的产品或服务时要客观,不可胡吹乱夸。销售人员不能轻易许诺,一旦承诺,必须尽全力去兑现,如确因意外原因、不可抗力等而不能守诺,须给客户一个合理的交代,以求得客户的理解和谅解。市场经济实际上是信用经济,不讲究信用的人或企业都无法在市场上立足,更谈不上有所发展。不真诚守信的销售人员既难以与人共事,也无法获得客户信任,还会败坏企业声誉,这就决定了在市场上不可能有其立足之地。(3)遵纪守法。销售人员须遵守企业的各项规章制度,如差旅制度、销售政策、企业销售区域管理规定等。销售人员还须懂法、守法、用法,尤其是与其业务有关的经济法规,这样既可以合法经营,依法保护集体、个人的权益,也可以避免因不懂法而无意中给企业造成损失。综上所述,销售人员应具备多方面的素质。依据我国的实际情况和人们的思维习惯,我们认为合格的销售人员应具备以下几个方面的素质:1.品德素质(4)勤奋敬业。勤奋表现为好学上进,勇于承担责任,且任劳任怨;敬业表现为高度的责任感、使命感、事业心,且工作力求尽善尽美。只有勤奋敬业,才可能得到上级、同事、客户的尊重和欢迎,也才能成为一个有价值的员工。(5)来去清楚。由于销售工作性质的缘故,销售人员的流动性较大。“来去清楚”一方面是指销售人员无论因何种原因离职,离职时都必须把工作交接清楚,不能给企业制造麻烦,更不能给企业造成损失;另一方面是指销售人员到一个新的企业任职时,须将以前的工作经历向企业说清楚,不能给企业带来隐患。(6)保守企业秘密。不论是离职、下岗还是退休,绝不可泄露、出卖企业的商业秘密。

(7)不可同事二主。销售工作不同于许多其他工作,在8小时之外或业余时间,不可去兼第二份、第三份工作。道理不言自明,这是由销售工作的性质决定的。综上所述,销售人员应具备多方面的素质。依据我国的实际情况和人们的思维习惯,我们认为合格的销售人员应具备以下几个方面的素质:2.能力素质

(1)敏锐的观察能力。具备敏锐的观察能力,表现在三个方面:一是善于从蛛丝马迹中体会准客户的心理,注意到别人忽略的情况和细节,迅速捕捉到成交信息,并促成交易;二是能不断发现客户的新需求,并通过满足客户需求来推动工作的进展;三是能及时观察到诸如需求动向、竞争变化和社会反响等方面的情况,不断向企业反馈各种市场信息,为企业制定、实施正确的市场战略、销售战略奠定基础。(2)严谨的思维能力。思维能力是智力结构的核心。由于销售工作对销售人员在思维的广度、深度、批判性、独创性和灵活性等方面,均有较高的要求,因此分析能力、综合能力、比较能力、抽象能力与概括能力等显得尤为重要。有一则笑话,说的是一个上司教导他的下属,不能因为店里没有客户所要的东西,就让客户空手回去。聪明的销售人员应能向客户推荐替代品,并卖给客户。这天,来了一位要买卫生纸的客户,但店里的卫生纸恰好刚卖完,这位下属想起上司的话,就说:“小姐,卫生纸是刚卖完,但是,上等的砂纸要不要?”很难想象,有这样思维能力的人怎么可能成为出色的销售人员。(3)良好的社交能力。销售人员在工作中,需与各种客户打交道,因此要善于建立和发展正当、良好的人际关系,在各种场合都做到让人喜爱、受人欢迎。销售人员的交际能力,不仅影响其工作成效,而且会对企业产生积极或消极的影响。交际能力历来被视为销售人员须具备的最重要的素质之一。综上所述,销售人员应具备多方面的素质。依据我国的实际情况和人们的思维习惯,我们认为合格的销售人员应具备以下几个方面的素质:2.能力素质(4)机敏的应变能力。销售人员所接触的客户可能很广泛,也可能很复杂,销售过程中也难免会有一些意想不到的事情发生,若缺乏应变能力,一旦有意外情况发生,势必会发生功亏一篑的悲剧;反之,则能反败为胜。例如:某推销员在展览会上推销玻璃茶具,他拿起一个杯子,用力往地上一摔,想证明其产品摔不烂的特点,不料,以前从未发生过的事情发生了——杯子摔烂了!大家都愣住了。面对如此尴尬的局面,该推销员面带微笑,不慌不忙地说:“像这样的杯子我是绝不会卖给你们的,我要卖给你们的杯子是这样的,是摔不烂的!”说完,他再拿起另外几个杯子,一一摔在地上,但无一摔坏。就这样,他重新获得了大家的信任,获得了大量的订单。(5)创新的开拓能力。可以说,每一次成功的销售活动,都不会是上一次销售活动的简单重复。缺乏创新精神,墨守成规,因循守旧,不可能成为合格的销售人员。(6)良好的语言表达能力。即使是同样的意思,若说法不同,也可能会有不同的效果。有一个人问牧师:“请问我祷告时能否抽烟?”牧师听了大发雷霆。另一个人问牧师:“请问我在抽烟时能否祷告?”牧师听了很高兴,夸奖他抽烟时都不忘祷告,真是忠实信徒。可见,良好的语言表达能力是多么重要。同理,在销售人员向客户介绍产品的过程中,若看到客户有疑惑,销售人员可以停下来,询问对方:“对不起,刚才我哪些地方没讲明白,请您指出来,我可以再讲一遍。”此时,不应这样询问对方:“您哪些地方还没听清楚,请您指出来,我可以再讲一遍。”(7)超强的自律能力。销售人员常常遇到拒绝、批评甚至辱骂,一般人可能受不了,但销售人员必须承受,并很好地控制自己的情绪,沉着应对,绝不能耍性子。此外,销售人员常年在外,远离亲人和单位,难免会有感到寂寞之时,此时一定要经受得住外界的诱惑,洁身自好。(8)良好的营销专业能力。销售人员应具备市场调查与预测、推销、公共关系维护、商务谈判、营销管理等多方面的专业能力,只有这样,才能成为一流的职业销售人员。综上所述,销售人员应具备多方面的素质。依据我国的实际情况和人们的思维习惯,我们认为合格的销售人员应具备以下几个方面的素质:3.心理素质(1)强烈的事业心。只有事业心强烈,销售人员才会把工作当成追求,而不只是当成“任务”或“差事”;才会有责任感、荣誉感和成就感;才会在工作中积极进取、兢兢业业,调动自己的全部聪明才智,有所创造、有所前进,并享受到成功带来的乐趣。销售人员尤其需要强烈的自我驱策力,即一定要有不完成工作、不做成交易不罢休的心理状态。(2)充足的自信心。销售人员必须对自己、对企业、对企业的产品和服务有信心,要善于经常给自己以积极的自我暗示。皮格马利翁效应的力量不可轻视。汽车大王亨利·福特(HenryFord)曾经说过:“你认为自己行,或是不行,你总是对的。”(3)意志坚定。销售工作很复杂,完成任务与克服困难总是联系在一起的。因此,具有坚定的意志,是销售人员心理品质的一个重要方面。尤其要注意的是,销售人员应有稳定而乐观的情绪特征,只有这样才能不断提高自身的工作效率,以充沛的精力、清醒的头脑、坚忍不拔的毅力去探索解决问题的方法并克服困难;才能以饱满的工作热情感染客户,与客户顺利建立起相互信任的关系。销售人员如果意志不坚定,就会在困难面前灰心丧气,势必会影响工作效果。(4)宽容大度。宽容是指对人要关怀体谅,善于学习别人的经验,设身处地地为别人着想,听得进别人的意见和建议;大度则是指能够容忍别人存在与自己不同的想法,谅解别人犯的过失。宽容大度者,有更高的人际心理相容水平,自然有更多的机会去影响别人。综上所述,销售人员应具备多方面的素质。依据我国的实际情况和人们的思维习惯,我们认为合格的销售人员应具备以下几个方面的素质:4.知识素质(1)营销理论知识。销售工作涉及的理论知识很广泛,如市场营销学、市场调查与预测、消费者行为学、公共关系学、人际关系学、消费心理学、广告学等。合格的销售人员应对这些理论知识有广泛的了解。(2)营销技能知识。销售人员应掌握一些基本的营销技能,如推销技巧、商务谈判、公关策划、广告策划、销售管理等。(3)行业知识。销售人员对所处的行业情况要十分熟悉,清楚自己的主要竞争对手有哪些,并掌握它们目前的情况,包括竞争对手的动态、优势、劣势、在市场中的地位和市场份额;高级营销管理人员还应懂得该行业在国民经济中的地位以及未来发展趋势等。(4)企业及经营知识。如本企业的历史,在行业中的地位,企业战略、战术及有关政策,定价政策,交货方式,付款条件等,还应掌握企业的生产、经营等方面的管理知识。(5)产品及技术知识。如本企业及竞争者产品的特点、用途、使用方法、生产技术原理及其先进性、维修及售后服务条件等。(6)客户管理知识。如本企业或产品有多少客户,其分布情况,客户本身的特点、购买动机及需求偏好;若是单位客户,则应弄清由谁掌握购买决定权,其性别、年龄、家庭、个人爱好等特征;懂得如何将客户进行科学分类、建立客户档案、掌握客户数据挖掘技术等。(7)法律知识。如《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等,销售人员应熟知其内容。综上所述,销售人员应具备多方面的素质。依据我国的实际情况和人们的思维习惯,我们认为合格的销售人员应具备以下几个方面的素质:4.知识素质(8)与世界贸易组织(WTO)相关的知识。自我国加入WTO以来,国家保护已逐步取消,行业壁垒已逐步拆除,企业都必须按照国际通行的游戏规则来运作。若运用得当,则可能获得良好的发展机会;若故意违反,则必定受到惩罚;若无意中违反,则可能使自己的良机尽失。因此,销售人员掌握与WTO相关的知识是十分有必要的。(9)财务知识。销售人员应懂得一笔业务在财务上应该如何处理,相关的税应如何计算、处理等。(10)经济学知识。销售人员应具备一定的宏观、微观经济学知识,对国家、地方的经济政策、经济走势有一定的研判能力,以便抓住机会或规避风险。(11)电子商务知识。近几年,电子商务发展迅速。可以预见,以电子商务作为销售、结算手段的企业将会越来越多,如果不掌握一些基本的电子商务知识,将无法与这样的企业打交道,也将很难有什么商机。(12)社会学、礼仪知识。销售人员要有较丰富的社会学知识,了解各地的风土人情、历史文化、民族习惯等,这样一方面可避免发生犯忌讳之事,另一方面可为双方的交往准备丰富且能引起共鸣的话题。销售人员还要有较丰富的礼仪知识,待人接物要谦逊礼貌,大多数人对谦逊礼貌的态度都会有良好的反应,往往会以诚挚和好感来回应,这将有助于彼此的感情联系和销售工作的开展。综上所述,销售人员应具备多方面的素质。依据我国的实际情况和人们的思维习惯,我们认为合格的销售人员应具备以下几个方面的素质:模块二

基础知识二、销售人员的培训4销售培训教师的选择5销售培训的方法6销售培训效果评估7销售培训成本评估3销售培训的内容2销售培训计划的制订1销售培训的原因、作用、原则和时机（一）销售培训的原因、作用、原则和时机2、销售培训的作用销售培训有如下作用：(1)通过培训,可以提高销售人员的品德素质。(2)通过培训,可以提高销售人员的心理素质。(3)通过培训,可以提高销售人员的能力素质。(4)通过培训,可以提高销售人员的知识储备。(5)通过培训,可降低销售人员的流动率。1、销售培训的原因如果一个新员工不掌握商品的相关知识、不掌握相应的营销技巧,是很难有多大业绩的。与商品相关的知识和营销技巧不是生来就有的,而是后天形成的,即可通过培训获得。对新员工进行培训是企业应尽的责任。俗话说:“商场如战场。”古语有云:“不教而战,是谓弃之。”就是说,一个新兵未经训练就让他去打仗,等于让他去送死。商场也是如此。模块二

基础知识（一）销售培训的原因、作用、原则和时机4.销售培训的时机通常在下列情况下,对销售人员进行培训比较合适:(1)新招聘的销售人员刚刚到岗时。(2)新的工作或项目即将启动时。(3)原工作需用新理念、新方法、新技术来完成时。(4)销售人员的工作状况已不令人满意、需要改进时。(5)销售组织机构、人员刚调整完毕时。(6)在外销售人员集中返回公司时。(7)销售人员现在的能力不足以完成工作任务时。(8)按培训计划规定应对销售人员进行培训时。(9)企业产品销售效率、换季时。3.销售培训的原则(1)事先要对培训需求进行分析。(2)要制订培训计划。(3)因材施教、分级培训。(4)培训要与本单位的主营业务战略相结合。(5)注重实践、讲求实效。(6)持续培训。模块二

基础知识我国台湾学者黄宪仁认为,企业制订销售培训计划时可使用5W1H法。5W是指为什么(Why)、哪些人(Who)、何时(When)、何地(Where)、什么(What),1H是指怎么做(How)。制订销售培训计划需要明确以下问题:培训的目标在于发掘销售人才,提高销售人员的素质和能力,改善销售人员合作的基础等,最终增加销售,扩大市场,提高利润水平。1、为什么要进行培训?培训要达到的目标是什么?销售培训计划应明确某次培训哪些人应参加,是新员工、老员工,还是销售主管、销售经理;讲课者是某大学的相关专家、专业顾问公司的讲师,还是企业内部的培训师、业务部门主管。2.哪些人应参加培训?讲课者是谁?(二)销售培训计划的制订模块二

基础知识培训时间可长可短,一般应考虑如下方面:(1)产品本身的复杂程度。(2)市场状况。(3)人员素质。(4)要求的销售技巧。(5)管理要求。管理要求越严,培训时间就越长。3.何时进行培训?培训地点可在企业内,也可在企业外。若选择在企业内,则一般安排在企业的培训中心或培训教室、会议室;若选择在企业外,则可安排在讲课者所在单位的培训教室内,或向有关单位租赁场地。4.在何处进行培训?为了提高培训效率,取得满意的培训效果,每一次培训之前必须明确培训内容。例如:新产品及新技术的相关知识、专业销售技巧、大客户销售技巧、谈判技巧、说服性销售演讲、沟通技巧、项目管理技巧、市场营销基础、团队合作等。5.培训什么?(二)销售培训计划的制订模块二

基础知识在正式培训之前,应确定培训的类型和方式。从培训的范围来看,对销售人员的培训可分为公司内部培训和外部培训;根据受训者的不同来分,可分为集体培训和个人训练。培训的方式有在职培训和脱产培训两种基本形式。在培训过程中,具体的培训方式有讲授、演讲、游戏、销售会议、分组讨论、案例分析、特定课题讨论、角色扮演、现场指导、短剧性讲习、个人洽谈、网络教育、同行交流、函授或电视教育、观看或研修公司配发的图书及音像资料等。各企业可根据培训目标、培训内容、受训者层次等实际情况选择适宜的培训方式。6.如何进行培训?(二)销售培训计划的制订模块二

基础知识(三)销售培训的内容培训内容该部分培训内容应围绕提高销售人员各方面的能力来进行。为此,可开设以下课程或专题:逻辑学、哲学、交际学、演讲与口才、成功学、技术与管理创新、市场调查与预测、推销技巧、公共关系技巧、商务谈判、营销策划、销售管理等。该部分培训主要开设一些树立自信心、激励成功欲望、培养刚强意志的课程或专题,另外还应注重培养销售人员与人为善、兼听则明的意识和良好的销售态度。模块二

基础知识品德素质培训有助于培养销售人员良好的职业道德,有助于让销售人员真正懂得为客户考虑,有助于让销售人员真正懂得正是因为有竞争对手的存在,自己才得以有巨大的压力把工作做得更好,才能为社会做出更大的贡献,该部分的培训内容应围绕实现上述目标来组织,如职业道德培训、品德修养知识等。销售培训不是一项孤立的工作,而是一项系统工程,不能仅看到销售部门、销售人员以及企业的现状,还应立足于企业的全局,兼顾企业未来的发展战略。销售人员的培训内容涉及面很广,总体来说应包括品德素质、能力素质、心理素质、知识素质四个方面。1.品德素质培训2.能力素质培训3.心理素质培训(三)销售培训的内容培训内容模块二

基础知识该部分培训内容应围绕提高销售人员的知识素质来进行。对应前文述及的销售人员应具备的各项知识素质,可以开设的课程或专题如下:(1)营销知识培训。市场营销学、市场调查与预测、消费者行为学、公共关系学、人际关系学、社会学、消费心理学等。(2)企业及其所在行业知识培训。企业的历史及成就;企业的组织机构设置、领导人、工作流程等情况;企业的战略思想与战术措施;企业的各种相关政策与规章制度;企业在行业中的地位;行业与市场的发展特点等。(3)经营管理知识培训。管理原则、生产管理、经营管理、财务会计与财务管理、人力资源管理等。(4)产品及技术知识培训。产品的类型与组成,本企业产品以及竞争者产品的品质、特点、用途、使用方法与注意事项、优缺点、客户利益点、包装,产品的制造方法,产品的维修及售后服务条件,产品的生产技术原理及其先进性、发展趋势等。(5)客户管理知识培训。对客户进行科学分类、建立客户档案的方法,客户分析方法等。(6)法律法规及WTO相关知识培训。《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等。(7)财务及经济学相关知识培训。宏观、微观经济学的基本知识，以便抓住机会或规避风险。(8)电子商务知识培训。基本的电子商务知识,一些识破网上骗术的技巧。(9)社会学、礼仪知识培训。可开设社会学、实用社交礼仪等课程或专题,对销售人员进行训练。销售培训不是一项孤立的工作,而是一项系统工程,不能仅看到销售部门、销售人员以及企业的现状,还应立足于企业的全局,兼顾企业未来的发展战略。销售人员的培训内容涉及面很广,总体来说应包括品德素质、能力素质、心理素质、知识素质四个方面。4.知识素质培训模块二

基础知识影响培训效果的很重要的因素就是销售培训教师的水平。好的教师可以激发销售人员对销售工作的热爱、十足的自信心、强烈的成功欲望,可以帮助销售人员找到一些好的销售方法并对一些棘手的问题提供好的建议,还可以转变销售人员的一些不正确的营销观念和心态等。销售人员接受了好的教师的培训,会在行为上发生好的变化,并在此基础上开始自己成功的销售职业生涯。由此可见,好的销售培训教师对企业建立一支优秀的销售团队非常重要,因此,企业应准备充足的资金去尽力寻找最好的销售培训教师来培训自己的销售人员。(四)销售培训教师的选择销售培训教师的选择一般有以下两种途径:从企业内部选择销售培训教师时要慎重,一定不要选择那些只会纸上谈兵、缺乏销售经验的人,也不可选择那些虽能说会道但推销失败的人。从内部选择的销售培训教师必须有丰富的销售实践和成功的经验,熟悉企业、产品和服务、市场和竞争对手的情况,知道在销售过程中常会碰到哪些问题以及该如何解决,熟悉客户心理和需求特点等。这样的销售培训教师,其培训内容往往与企业实际很贴切、很实用,但如果该培训教师缺乏理论基础,也很难给销售人员更高层次的提升。此外,受传统观念“本地辣椒不辣”的影响,实际培训会受到某些客观因素的影响而效果不理想。越来越多的企业倾向于从外部聘请科研院所、大专院校的专家、教授或专业顾问公司的职业培训师作为企业的销售培训教师。他们能从战略高度为企业设计培训方案,使培训既能实现企业近期的培训目标,又能兼顾企业未来发展的需要;他们精心组织的销售培训内容,往往能理论联系实际,包括对其他企业的成功经验和失败教训的介绍,因此他们的讲授能使员工开阔眼界、增长见识、增加信心、转变观念、提高能力;他们培训的方式方法往往丰富多彩,能极大地调动销售人员的参与热情和学习热情,最终取得良好的培训效果。1.从企业内部选择培训教师2.从企业外部选择培训教师模块二

基础知识2.演讲、辩论培训法该方法主要是在培训教师的指导和控制下,受训者对教师给出的命题或问题经过思考分析后,上台以演讲的方式来阐述自己的观点,也可与他人就某观点进行辩论。演讲可促使受训者对问题进行深入思考,可增强其自信心和面对难题的勇气;辩论可使道理越辩越明,并使受训者牢牢记住。4.研讨培训法研讨有分组讨论、同行交流、案例分析、特定课题集体讨论等方式。通过分组讨论、同行交流,可以学到别人成功的经验,吸取别人失败的教训;通过案例分析、特定课题集体讨论,可以学到一些新的思维和工作方法。1.课堂讲授培训法这是一种通常由销售专家或有丰富销售经验的销售人员,主要以讲授的方法将知识传授给受训者的培训方法。该方法的应用最为广泛,适用于有明确资料作为内容的培训。该方法的缺点是单向沟通,受训者获得讨论的机会较少,讲授者也无法顾及受训者的个体差异。3.游戏培训法该方法是指培训教师精心设计一些游戏,让受训者在游戏过程中转变旧观念、接受新观念,增强自信心和成功欲望等。该方法较多应用于激励培训。(五)销售培训的方法企业常用的培训方法主要有课堂讲授培训法,演讲、辩论培训法,游戏培训法,研讨培训法,销售会议培训法,角色扮演培训法和现场指导培训法等。模块二

基础知识6.角色扮演培训法这是一种由受训者亲自参与,并由受训者扮演销售人员,由有经验的销售人员或培训教师扮演顾客,受训者针对“顾客”提出的种种问题、要求、非难、拒绝进行介绍、讲解、展示、说服、处理异议、促成交易等的培训方法。角色扮演有两种组织方式:一种是计划并安排好人选、角色、情节动作、内容说辞等;另一种是不进行计划安排,也不规定情节内容,让受训者在演练中自然地随机应变,灵活机动地处理各种问题。该方法因受训者亲自参与且具有一定的实战感而为越来越多的企业所采用。5.销售会议培训法企业的销售会议主要分为由总经理主持的整个企业的销售会议和由销售经理主持的部门销售会议。这种方法一般是组织与会的销售人员,针对销售过程中遇到的问题和困难一起进行讨论,相互学习,会议可由培训教师主持。此培训法为双向沟通,受训者有发表意见及交换思想、学识、经验的机会。7.现场指导培训法这是一种在工作岗位上练兵的培训方法。在新来的销售人员接受一定的课堂培训后即可安排其在工作岗位上,由有经验的销售人员现场指导,然后逐渐放手,使其独立工作。这种方法有利于受训者较快地熟悉业务,效果很好。现场指导培训的内容一般包括销售知识、技能、工作习惯和工作态度等。(五)销售培训的方法企业常用的培训方法主要有课堂讲授培训法,演讲、辩论培训法,游戏培训法,研讨培训法,销售会议培训法,角色扮演培训法和现场指导培训法等。怎样才能保证培训有好的效果呢?除了要请到优秀的培训教师之外,每次培训结束后,对其效果进行评估也是十分重要的。对销售培训效果的评估可从以下几个方面进行:(六)销售培训效果评估

主要看通过培训是否达到了预期的培训目标。例如:受训者的错误观念是否得到纠正?是否树立了正确的新观念?在工作中是否有了新思维?是否掌握了新的专业理论知识或新的工作方法?当然,就某一次具体的培训而言,不一定要求上述目标都能达到。模块二

基础知识1.检查培训目标是否完成2.评估培训教师的工作效果

对培训教师的工作效果进行评估可从以下几个方面进行:

(1)对培训的内容进行评估。主要看培训教师安排的培训内容是否是企业所需的,其实用性、先进性如何,二者结合得如何,其内容是否丰富等。

(2)对培训的方式方法进行评估。主要看培训教师选择的培训方式方法是否适合受训者,是否能调动受训者的参与热情,受训者能否被激励,培训内容是否能被很好地接受等。怎样才能保证培训有好的效果呢?除了要请到优秀的培训教师之外,每次培训结束后,对其效果进行评估也是十分重要的。对销售培训效果的评估可从以下几个方面进行:(六)销售培训效果评估(1)对受训者的受训效果进行评估可以通过考核的方法来进行,常用的考核办法一般有以下几种:笔试。该方法对思考力、逻辑力等智能的检测较为有效,但不适用于对态度、行动的评估。观察评定法。该方法通过观察受训者的实际行动来评估其态度、行为和性格。面谈法。该方法通过与受训者面谈来对其进行评估,可以对其人格、行为特征、学习程度、意愿等进行评估。撰写专业报告或专业论文。该方法可以对受训者的知识水平、思考力、逻辑力、搜集和整理资料与情报的能力进行评估。提交训练作品。该方法对受训者技能、技术等的评估较为有效。实际试验、实习。该方法可对受训者的技能、技术、态度、行为等进行评估。听取受训者上司的意见(面谈、问卷均可)。该方法对不易把握的能力、态度、意愿等的评估较为有效。(2)对受训者的受训效果进行检验可从以下几个方面进行:分析新员工达到某种水平所需的时间。若达到同一水平所需的时间不断缩短,则可认为培训有较好的效果。比较受训者与未受训者的工作成绩。若二者工作成绩的总体水平相当,甚至前者低于后者,则可认为培训是不成功的,甚至是失败的。对最好的销售人员与最差的销售人员的受训背景进行个别比较。若二者的受训背景相差不大,则可判定培训效果是不理想的。将受训者受训前后的工作效率和效果进行比较。若受训后的工作效率有明显提高,则可认为培训取得了良好的效果;反之,则可认为培训未见成效。模块二

基础知识3.评估、检验受训者的受训效果模块二

基础知识

对销售培训成本进行评估,主要是将培训费用与培训效果进行比较,若觉得物有所值,则认为此次培训的开支是合理的;反之,则认为此次培训的费用过高。对于企业而言,每年用于销售培训的费用一般应控制在销售部门当年销售利润的0.3%~0.5%。对新成立的企业而言,这个比重可控制在1%~3%。(七)销售培训成本评估模块二

基础知识三、销售人员的薪酬1.销售薪酬的含义2.销售薪酬的作用

(一)销售薪酬的含义与作用1.纯薪金制度2.纯佣金制度3.薪金加佣金制度4.团队佣金制度5.谈判薪酬制度6.其他销售薪酬制度(二)销售薪酬制度的类型1.销售薪酬制度建立的原则2.建立销售薪酬制度时应考虑的因素3.销售人员定级管理4.销售人员“谈判薪酬制”的设计(三)销售薪酬制度的建立模块二

基础知识01依销售人员担任的职务、所在岗位和在企业的工作年限而定,也是确定销售人员退休金的主要依据。02指企业根据销售人员的销售业绩,按约定的比例给其提取的报酬。03这是销售薪酬的补充。一般有岗位津贴、工龄津贴、职称津贴、地区补贴、国家规定的价格补贴等。04企业为销售人员购买的各种保险。养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险,女员工生育保险及其他。05企业根据销售人员的业绩或贡献给予其超额奖、节约奖、销售竞赛奖、合理化建议奖等,年终综合奖、荣誉奖、平均奖等。1.销售薪酬的含义

销售薪酬是指销售人员通过在企业中合法从事销售工作而获取的应得利益。

一般而言,销售薪酬应包括以下几个部分:(一)销售薪酬的含义与作用06既包括销售人员与其他员工同样享受的,与其业绩无关的利益，也包括企业依据销售人员的业绩所给予的程度不同的特殊福利,底薪销售提成津贴保险奖金福利模块二

基础知识（1）有助于调动销售人员工作的积极性,激发其工作的主动性和创造性。（2）有助于企业营销目标的顺利实现。(3)有助于招揽和留住优秀的销售人才。(4)有助于销售管理规范化,提高管理效益。条件2.销售薪酬的作用合理、适度的销售薪酬具有以下作用:(一)销售薪酬的含义与作用模块二

基础知识(二)销售薪酬制度的类型1纯薪金制度是指对销售人员实行在一定时间内获得固定金额的报酬的薪酬制度,即俗称的计时制。(1)该制度的优点是:销售人员有较高的安全感。易于操作,便于管理。对多数人员而言,可保持其对企业的忠诚度和一定的工作热情。(2)该制度的缺点是:有吃“大锅饭”之嫌,不能做到奖勤罚懒。缺乏激励作用,不能吸引和留住有进取心的优秀销售人才。该制度的适用范围:实行雇佣制的企业;需要集体努力才能获得好的销售效果的工作;销售人员仅从事例行销售工作(如送货);销售人员的主要工作是销售推广或提供咨询服务;销售人员对金钱以外的东西有强烈的需求。2纯佣金制度是指对销售人员按其销售额(也可以是毛利、纯利)的一定比例(事先已约定好)提取报酬且无底薪的制度。(1)该制度的优点是:有较强的激励作用,对业务能力较强的销售人员,其激励作用更为明显。销售人员薪酬的计算方法透明度高,易于掌握。企业的部分工资性成本、风险转由销售人员承担,有助于企业控制和降低销售成本。(2)该制度的缺点是:销售人员的收入欠稳定,使其缺乏安全感,故有许多人在别的企业兼职,以分散自身风险。企业对销售人员缺乏亲和力、凝聚力,在企业经营状况不佳或企业碰到困难时,更容易发生销售人员纷纷离去的情况。销售人员对企业缺乏归属感,会在开展业务的过程中,不断寻求对自身更好的发展机会,如处理不当,易给企业造成损害。(3)该制度的适用范围:销售人员的工作重点是获取订单,对销售以外的工作无须投入太多精力;业绩突出的销售人员的确可以获得较丰厚的回报。一个企业的销售薪酬制度的设计水平和实施情况,不仅对企业的销售业绩有立竿见影的作用,而且对其能否吸引或留住优秀销售人才,能否取得或保持销售竞争优势有长远的影响。不同的企业实行的销售薪酬制度可能各不相同,但归纳起来,销售薪酬制度大致有以下几种:纯薪金制度纯佣金制度模块二

基础知识(二)销售薪酬制度的类型3薪金加佣金制度是指企业既给销售人员一定的底薪,又给其按销售业绩的一定比例提取佣金的制度。目前,多数企业采用该薪酬制度。(1)该制度的优点是:克服了前两种制度的不足,既让销售人员拥有安全感,又对其有一定的激励作用,业务能力强的销售人员可凭其业绩获得丰厚的回报。对稳定销售团队有较好的作用。(2)该制度的缺点是:可能会增加企业的销售成本,增加销售管理工作的难度。如果佣金太少,则激励作用不大。4团队佣金制度是指企业以部门或销售小组为计酬的团队单位,规定团队按其完成的销售业绩的一定比例来计提团体销售薪酬,而团队中个人的销售薪酬的计提方法则由团队自行确定并报企业备案的销售薪酬制度。(1)该制度的优点是:管理及操作均简单。能增强团队成员的团队意识及团队内部的凝聚力。(2)该制度的缺点是:易形成吃“大锅饭”的局面。少数有个性、能力超群的销售人员可能会对其所获的薪酬不满意。一个企业的销售薪酬制度的设计水平和实施情况,不仅对企业的销售业绩有立竿见影的作用,而且对其能否吸引或留住优秀销售人才,能否取得或保持销售竞争优势有长远的影响。不同的企业实行的销售薪酬制度可能各不相同,但归纳起来,销售薪酬制度大致有以下几种:薪金加佣金制度团队佣金制度模块二

基础知识(二)销售薪酬制度的类型5谈判薪酬制度是指销售人员与企业就某一市场应完成的销售额(利润)、成交价、销售费用、销售人员薪酬的计提标准等事项进行谈判,最后按双方达成一致的协议来执行的薪酬制度。(1)该制度的优点是:最大限度地激励销售人员。便于企业控制销售成本(在该制度下,销售费用等往往采用包干制)。对实力较弱的小企业而言,有助于其较快打开目标市场。(2)该制度的缺点是:确定各目标市场的合理的目标销售额较困难,而目标销售额定得过高或过低又都不妥。企业预定的目标市场存在可能因所选业务员不得力而遭荒废的风险。6除了上述几种销售薪酬制度以外,企业还可将以下几种制度作为补充:(1)特别奖励制度。特别奖励是指规定的薪酬以外的奖励。它可分为经济奖励和非经济奖励两种。经济奖励包括平均奖(按人分发)、年终综合奖、超额奖、节约奖、合理化建议奖、销售竞赛奖、业绩特别奖(可分为个人业绩特别奖、集体业绩特别奖)及各种福利经济待遇;非经济奖励包括表扬、表彰有关人员或授予集体一定的荣誉,并颁发奖状、奖章、奖旗等。(2)落后处罚制度。规定凡是销售额倒数的,均给予处罚。如采取扣发奖金(甚至工资)等经济手段,以及批评等精神手段。

(3)同期比较制度。该制度是指将每人某阶段的销售业绩与上一年同期进行比较,如本年销售业绩下降,则对其予以处罚。应注意,此法不适用于由于市场状况的整体恶化而导致的销售下降的情况。一个企业的销售薪酬制度的设计水平和实施情况,不仅对企业的销售业绩有立竿见影的作用,而且对其能否吸引或留住优秀销售人才,能否取得或保持销售竞争优势有长远的影响。不同的企业实行的销售薪酬制度可能各不相同,但归纳起来,销售薪酬制度大致有以下几种:谈判薪酬制度其他销售薪酬制度模块二

基础知识(三)销售薪酬制度的建立(1)公平性原则

这主要表现为:1)同为销售人员,应体现多劳多得,优劳(如回款情况良好、顾客满意度高)多得。2)考虑到销售工作的特殊性(如许多销售人员常年在外,无法兼顾家庭等),销售人员的整体薪酬与企业内其他人员相比应略高。

(2)激励性原则

销售薪酬制度应能很好地调动销售人员工作的积极性,激发其工作的主动性和创造性,促使其取得优异业绩。(3)针对性原则

销售薪酬制度应针对企业所处行业的特点来建立。一个好的销售薪酬制度应能保证销售人员的整体收入水平高于本行业的平均水平,最好能比重要竞争对手的销售人员的收入水平高。

(4)风险性原则

企业必须承担必要的投入风险(如给销售人员维持基本家用的底薪、必要的市场开发费用),不能把绝大部分的风险转嫁给销售人员。1.销售薪酬制度建立的原则模块二

基础知识对绝大多数主要以推销方式推销其产品、服务或项目的企业而言,销售薪酬制度的科学与否、合理与否决定了企业的成败。因此,企业对销售薪酬制度的建立工作必须予以高度的重视,需考虑周全。一般而言,应考虑以下因素:2.建立销售薪酬制度时应考虑的因素企业本身的情况。包括:企业的发展战略和经营目标、企业文化、企业的特点、企业的知名度和美誉度、企业的资金情况和抗风险能力等。1）产品情况。包括:产品的品牌、质量、功能、科技含量、包装、广告、价格、利润,销售产品时是否需要其他人员和设备的配合以及产品的适用对象等。2）目标市场情况。包括:目标市场的容量、目标消费群的特点、目标市场的风土人情、目标市场的消费水平、目标市场的交通及与企业所在地的距离、目标市场的成熟度、企业及产品品牌在目标市场上的影响力、主要竞争对手在目标市场上的经营状况等。3）模块二

基础知识对绝大多数主要以推销方式推销其产品、服务或项目的企业而言,销售薪酬制度的科学与否、合理与否决定了企业的成败。因此,企业对销售薪酬制度的建立工作必须予以高度的重视,需考虑周全。一般而言,应考虑以下因素:2.建立销售薪酬制度时应考虑的因素行业情况。包括:企业或产品所在行业的一般情况,主要竞争对手的销售方式及其销售人员的收入情况、行业利润率、一般价格等。4）销售管理情况。包括:销售薪酬制度是否易懂、易操作,是否容易产生分歧;对销售成本及销售回款的控制有何益处;销售薪酬制度对销售人员的激励作用有多大;薪酬的支付方式、时间、要求。5）其他因素。包括:宏观、微观经济情况;国家、地方、行业政策规定;所需人员及劳动力市场供求情况。6）

销售人员定级管理是指企业根据销售人员的业绩和能力差异,确定其不同级别,并给予不同待遇的一种管理制度。不同的销售人员在工作经验、教育背景、在企业的工作时间长短、以往的工作业绩、追求的目标等方面存在差异,如果对他们不加区别地同等对待,势必会影响销售能力强的销售人员的积极性,进而影响企业的整体销售业绩。实施定级管理有以下好处:(1)可使业绩佳、能力强的销售人员享受较高的待遇、更好地激励他们,避免优秀销售人员的流失。(2)可使销售人员没有必要都盯着经理的位置,因为实施定级管理,能力强的销售人员完全有可能获得比经理更高的经济报酬和精神满足。(3)可对较低级别的销售人员无形中形成一定的压力,促使其奋发向上。(4)有利于销售经理分配销售任务,提高管理效率。模块二

基础知识3.销售人员定级管理

依据销售人员定级管理,应对不同的销售人员给予不同级别的底薪。对实行“谈判薪酬制”的企业而言,为了提高销售人员对市场进行深入分析的主动性和责任感,降低企业的经营风险,有必要建立如下评价系统,并据此给销售人员支付薪酬。

让我们来看看这个评价系统是如何起作用的。

例如:销售人员甲销售计算机,企业为他在某一目标市场确定的年销售量是500台,且他本人做出的预测也是500台。到了年底,他实际销售了500台,则应获得的薪酬是120%,而不是100%,这意味着销售人员甲由于其准确的预测获得了额外的20%的奖赏。再如:销售人员乙若只销售了250台,按照企业薪酬制度,完成目标的50%应获得的报酬是30%,但他预测的销售量也是250台,则也可因准确的预测获得额外60%的奖励。可见,准确预测可提高其应得奖励。该评价系统明确地告诉销售人员:为了获得较高的奖励,就必须使他实际完成的销售额等于或高于其对市场的预测值。这样,可以督促销售人员认真研究目标市场,充分挖掘市场潜力,准确预测市场销售额,并努力完成企业制定的销售任务,而这正是企业希望看到的。模块二

基础知识4.销售人员“谈判薪酬制”的设计模块二

基础知识四、销售人员的业绩评估(一)业绩评估的作用1.业绩评估是完成销售目标的有力保障2.业绩评估是给予公平薪酬的依据3.业绩评估是发掘销售人才的有效手段4.业绩评估有利于加强对销售活动的管理(二)业绩评估的原则1.实事求是2.重点突出3.奖优惩劣(三)业绩评估的标准1.定量标准2.定性标准(四)业绩评估的方法1.定性标准的评估方法2.销售效率雷达图分析法模块二

基础知识销售经理对销售人员进行管理的基本内容之一,就是对销售人员进行业绩评估。业绩评估是对管理计划的有效性及执行的质量进行评价,以便管理者能够及时采取必要的行动,使管理更富有效率,保证企业销售目标的完成。业绩评估在销售管理过程中的作用具体表现在以下几个方面:

1.业绩评估是完成销售目标的有力保障

销售目标是销售管理过程的起点,它对销售组织、销售区域设计及销售定额的制定具有指导作用。这些工作完成之后,销售经理开始招聘、配置、培训和激励销售人员,促使他们朝着实现销售目标的方向努力。同时,销售经理应定期收集和整理有关计划执行情况的信息。这样做一方面有利于对计划的不合理处进行修改,另一方面有利于发现实际情况与计划的差异,以便找出原因并寻求对策。可见,有效的考评方案如同指南针,它能有效地保证销售团队为实现企业的销售目标而努力。

2.业绩评估是给予公平薪酬的依据

科学考核并给予公平的薪酬,对激励销售人员有着重要的影响。有效的业绩评估方案可以对销售人员的业绩进行恰如其分的评价,并在评价的基础上给予销售人员相应的薪酬或待遇,避免产生不公平,激励销售人员继续努力。(一)业绩评估的作用模块二

基础知识销售经理对销售人员进行管理的基本内容之一,就是对销售人员进行业绩评估。业绩评估是对管理计划的有效性及执行的质量进行评价,以便管理者能够及时采取必要的行动,使管理更富有效率,保证企业销售目标的完成。业绩评估在销售管理过程中的作用具体表现在以下几个方面:

3.业绩评估是发掘销售人才的有效手段

通过业绩评估能够查明销售人员的实际销售能力,如果发现他们缺乏某方面的能力,可以对其进行培训以弥补和加强;如果发现他们在某方面的能力没有得到充分发挥,可以给予其更具有挑战性的任务,为他们提供展示才华的机会。此外,一个具有敏锐判断力的销售经理,通过业绩评估手段也可能会发现具有某方面潜能的销售人才,从而采取措施发掘和培养他们。

4.业绩评估有利于加强对销售活动的管理

在销售管理的过程中,销售经理一般每个月对销售人员进行一次业绩评估。有了每个月的业绩评估,各销售区域的业务活动量会自然增加。因为销售人员都希望获得较好的成绩,所以销售活动的效率也会提高。业绩评估会让销售人员谨慎思考及行动,并用较明智的方式去做事。业绩评估也有助于销售经理监控销售人员的行动计划,及时发现问题,从而有足够的时间做调整。(一)业绩评估的作用模块二

基础知识有效的业绩评估必须遵守三大原则:实事求是、重点突出和奖优惩劣。(二)业绩评估的原则1.实事求是

该原则要求业绩评估的标准、数据的记录等建立在客观实际的基础上;在业绩评估中,评估人员对原始数据的把握必须准确,切忌主观片面。一些客观的标准,如销售量、订单数、新开发客户数目等,一般是确切的,然而对于一些主观的标准,如销售态度、沟通技巧等,本身就有一定的评估难度,有的很难给予准确的定义和描述。再加上销售经理的个性及不同的价值取向,往往难以准确地对这些标准进行评估。因此,为了避免评估的失效,业绩评估应做到尽可能客观公正、实事求是。2.重点突出应根据二八原则,以影响销售利润和效率的指标为主,其他指标为辅,对销售工作进行业绩评估。有许多的标准和指标可以利用,然而并不是每个指标都是同等重要的,如果指标过多,会使评估工作耗费大量的时间和精力,并且容易出现众多的指标将个别重要的指标掩盖,使之无法突出,导致“只见森林,不见树木”的现象。这样就会对业绩评估起到削弱的作用,甚至会出现误导的现象。因此,业绩评估的标准不宜过多,同时在这些标准中,应该给予不同的权重。3.奖优惩劣根据业绩评估结果给予赏罚分明的奖惩,以激励销售团队的士气。业绩评估工作一个重要的目的就是对销售人员进行奖惩,无论是从薪酬的角度看,还是从激励的角度看,业绩评估就是为了给激励提供标准,如果奖惩不分明,那么一切评估都是白费的,不但起不到应有的作用,反而会使销售人员的积极性受挫。

销售人员个人业绩的评估标准包括定量标准和定性标准。一般而言,定量标准能够最有效地用于评估销售人员的业绩,而定性标准则主要用于评估销售人员的工作能力。在以定性标准评估时,应当注意把考核者的个人偏见和主观性降到最低程度。

1.定量标准定量标准主要有以下几个:(1)订单指标。订单指标包括订单数量、订单的平均规模、取消订单的数量三个指标。通常可以用销售人员所获得的订单数量来评估其开展销售活动的能力。销售人员不仅要选择恰当的时机与客户接近,而且要在接近后做大量的工作来说服客户购买产品。因此,订单数量的多少可以反映销售成功与否。订单的平均规模也很重要,如果每个订单的规模都比较小,说明销售人员可能时间管理不合理,将大量时间用于访问小客户上,而忽视了对大客户的关注。取消订单的数量可以用来衡量销售人员的销售方法的有效性,如果一个销售人员的订单有很多被取消,则意味着其在销售的过程中可能过多地采用了强制性战术,使客户在事后感到后悔而取消订单。模块二

基础知识(三)业绩评估的标准

(2)客户指标。

客户指标包括现有客户数、新客户数、流失客户数、逾期不付款客户数、预期潜在客户数等。客户指标可以用来反映销售人员驾驭自己所处的销售区域的能力,其中,现有客户数和新客户数指标用得比较多。现有客户数反映了销售人员已控制的市场宽度,新客户数反映了销售人员开发新市场的力度和成效。多数企业会要求销售人员在保住现有客户数的同时不断地开发新客户,有的企业还要求销售人员依据“漏斗理论”来制订自己开发新客户的计划,并对此给予必要的支持。流失客户数可以在一定程度上反映销售人员对客户的服务质量,一般而言,如果客户的满意度高,流失的客户就少。当然,如果因为企业的产品无法满足客户的新需要而导致客户流失,则另当别论。逾期不付款客户数可以反映销售人员对客户考察的效果,也可以部分反映销售人员工作的细致程度和责任心强弱。预期潜在客户数则可以反映销售人员对潜在客户判断能力的高低。模块二

基础知识(三)业绩评估的标准

(3)销售访问指标。

销售访问指标包括访问次数、计划内访问次数、计划外访问次数等。企业在设计销售区域时,需要考虑的众多因素之一就是对不同类别的客户的访问次数,这也是将销售访问次数作为考评个人业绩指标的原因所在。访问次数可以在一定程度上反映销售人员工作的勤奋程度。计划内访问次数可以反映销售人员对客户的了解和掌控程度,计划内访问次数多,则意味着销售人员对其所在销售区域管理得较好;而计划外访问次数反映的结论正好相反。

(4)销售费用指标。

销售工作的费用支出也是一个很重要的指标,许多企业对销售费用都有详细的记录。有的还将销售费用细分为各种类型,如交通费、住宿费、招待费等。企业既可以根据这些费用的总额,也可以根据费用占销售人员完成的销售额的百分比来进行业绩评估。模块二

基础知识(三)业绩评估的标准

(5)工作时间和时间分配指标

因为工作时间和时间分配这两个指标能够直接用来评估销售人员与客户联系的程度,所以在许多企业,工作的天数以及每天访问的次数已经成为评价销售人员工作努力程度的例行指标。通过评估销售人员的工作时间及其在时间上的分配,可以判断该销售人员的工作效率。例如:有多少时间花在销售访问上,有多少时间花在出差上,有多少时间花在办公室事务的处理上等。

(6)比率指标。

通过以上的一些评估指标有时不能很明了地看出销售人员的业绩情况,还需要对一些比率指标进行比较。通常的比率指标有费用比率、客户开发与服务比率、访问比率等。模块二

基础知识(三)业绩评估的标准

(5)工作时间和时间分配指标

因为工作时间和时间分配这两个指标能够直接用来评估销售人员与客户联系的程度,所以在许多企业,工作的天数以及每天访问的次数已经成为评价销售人员工作努力程度的例行指标。通过评估销售人员的工作时间及其在时间上的分配,可以判断该销售人员的工作效率。例如:有多少时间花在销售访问上,有多少时间花在出差上,有多少时间花在办公室事务的处理上等。

(6)比率指标。

通过以上的一些评估指标有时不能很明了地看出销售人员的业绩情况,还需要对一些比率指标进行比较。通常的比率指标有费用比率、客户开发与服务比率、访问比率等。模块二

基础知识(三)业绩评估的标准

销售业绩的评估方法很多,这里介绍定性标准的评估方法和销售效率雷达图分析法。

1.定性标准的评估方法定性标准的评估方法常用的有评分法、图标尺度法和行为锚定等级评价法(BehaviorallyAnchoredRatingScale,BARS)。模块二

基础知识(四)业绩评估的方法(1)评分法。是指评估人员对销售人员的销售行为进行打分,分值采用百分制。(2)图标尺度法。是指用图标尺度来衡量销售人员的销售行为。衡量销售人员的各种销售行为均可采用此法。(3)行为锚定等级评价法。是指以行为作为基础的分级法。BARS考评体系以行为为评价尺度,评价尺度上的每一个判断点都可以由与工作有关的具体行为来说明。评分法和图标尺度法均受到评估人员主观因素的影响,而行为锚定等级评价法可以比较好地解决这一问题。BARS考评体系第一步,由第一组专家确定销售业绩有哪些表现形式;第二步,由第二组专家回忆以前的好与坏的典型业绩实例,并详细分析原因,确定哪些行为是决定业绩好坏的关键行为;第三步,由第三组专家(或原来的第一组专家)将各种关键行为与相应的业绩表现联系起来,并根据业绩表现的有效性程度给予评分(0~10分),作为评价尺度;第四步,用这一评价尺度来评价现实行为。BARS评估体系也存在不足之处,最严重的缺陷在于:作为评价尺度的行为取决于工作的特殊性质,只有在评价从事相似工作的销售人员的业绩时才有效;开发BARS评估体系的成本较高,如果带来的好处不能弥补成本,开发一个精确的BARS评估体系是不经济的。总而言之,主观评估方法随着信息技术的发展、决策支持系统以及专家支持系统的开发和普及,已经越来越趋于客观化,并且公正性也在不断增强。但是,个人偏见仍然是无法完全避免的,只有对评估人员不断进行规范化训练,才能减少偏见。BARS评估体系认为,各种影响销售业绩的因素的影响力是不同的,评估的关键就是找出主要影响因素。BARS评估体系的逻辑是:首先,确定那些对销售成功起关键作用的行为;然后,恰当地描述这些行为,并给予一个分值(0~10分);最后,在此基础上对销售业绩进行评估。整个评估过程一般应包括如下步骤: