生产运营TQC培训课件

第十一章TQC与ISO9000第一节质量和质量管理质量管理中的管理，是针对质量而言的。那么究竟何谓质量？日本石川馨教授说过：目前没有一个统一的明确的定义，在日本这个名词也比较暧昧，但通过解析，可使其清楚起来。一般说来，质量：狭义的质量——产品质量。广义的质量——还应包括工作质量，工程质量。一、质量概念的进化（一）狭义的质量——主要指产品质量。大纲上讲：“质量是指产品的使用价值，指产品适合一定的用途，满足用户需要的特性总和”。前者是从经济学角度讲，后者是从技术和制造两个方面同时考虑的，也就是说是指产品在满足用户使用要求方面所具有的质量特征，也是人们通常所说的物品的好坏程度。它一般分以下五个方面：1.性能（电视广播上每天讲的，基本上是这些）：产品质量必须有满足用户特定需求的性能，没有这种性能，该产品就没有存在的意义。比如香脂，有使人好看的性能，广告上说使用了可以使人的皮肤洁白细腻。金鸡鞋油，上了它使皮鞋如新革新皮……所以性能是指适宜使用要求的功能特性，一般以技术条件给出。2.耐久性（寿命）：能正常使用的时间特性，如刀具的耐用度，服役时间。而香水，则强调其经久耐用，说搽了它八天香味不掉。3.经济性：即性能价格比。产品质量必然是价值的尺度，质次价次无人要，质高价高买的人也不多，用户需要价格适中的产品。五角一张人民报，人手一份，假如人民报，印成挂历那么高级，五元一份，买者恐怕寥寥无几。这里存在一个质量过剩的问题，即性能价格比。所以要考虑总费用。4.安全性：要求与日俱增。自行车前轮掉了不过鼻青脸肿，无生命危险。直升机、摩托车坏了，则幸存者无几。所以，这是指使用中对人、环境的保护程度。5.可靠性：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成所需功能用概率表示的产品特性。整机用MTBF表示，元器件用失效率λ表示。它一般和“寿命”、“安全性”相近，但有区别：一枚火箭，升空运行七分钟，在此期间可靠即可，我们并不要求其万寿无疆；相反，在规定时间内不可靠，就可能出大事故。如导弹演习，如不可靠打到了华盛顿，就会引起世界大战。此外，还有均一性，若不均一，则可能给用户带来无可挽回的后果，如化肥，雨后施肥，增产百斤，若不均一，就徒劳无功，只好明年再见了。电灯泡能用500—5000小时，这就给用户造成一种碰运气的心理。另外，产品质量还必须以数量化来表示，也就是通常所说的产品的技术标准。符合标准的，为合格品，否则，为不合格品。标准有多种，如国、部、企业标准等，不过标准只是产品质量的下限，过去大座钟的标准，就有五分误差；元器件，过去就无失效标准，许多整机也没有可靠性指标……但标准毕竟是尺度，是准则。它们的关系如下图：生产产品———→质量标准（技术标准）符合标准—————→合格↓不符合标准不合格品图11——1质量与标准的关系图（二）广义的质量概念——全面质量广义的质量指产品质量，工程（工序）质量和企业各部门的工作质量的总和。TQC讲的就是广义质量。1.产品质量：前面述及，是满足用户特定需要的一切性能的总和。包括性能、耐久性、可靠性、安全性、经济性。2.工程质量（工序质量）：⑴一种科学技术：电子工程、管理工程、机械工程……。工程⑵一种工作程序、过程（5M因素作用的过程：人、机、料、法、环境） ⑶产品（大型、复杂系统）如水利工程、宇航工程……。 我们这里讲的是指：5M因素对产品质量的保证程度（人、设备、材料、方法、环境）。它一般用工程能力指数CP来度量，下面专门讲，这是TQC中非常重要的新概念。3.工作质量：是指企业政治、经济、生产、技术和组织领导等活动对产品质量的保证程度。或某部门组织、管理、技术工作对产品质量的保证程度。工作质量代表整个企业的经营管理水平，它的最终表现形式仍是产品质量，但在经营过程中，它不像产品质量那么具体、直观，也不易度量，因此，有必要对企业的各项工作规定出具体的标准，岗位责任制就是这种标准的基础。还有，目前给企业下达的质量指标，通常实际上是考核工作质量，并不是考核产品本身，如整机一次交验合格率、元器件成品率等。4.三者的关系TQC工作质量各项工作标准控制工程质量产品质量 图11——2三种质量关系图广义的TQC是一个全新的概念，它表现在：设计质量：指设计工作对使用要求的满足程度（先天决定产品质量，是未来的理想物）。⑴从质量的形成过程看制造质量：对设计的实现程度。核验质量：起到一个把关的作用。 使用质量：体现最终目的。⑵从管理的目的看：质量的重要性。为社会提供适销对路的产品，以满足人民群众日益增长的物资文化需求。包括产量、质量、成本、交货期。这里成本指费用，其中质量是中心环节。一般讲：“产品质量是企业的生命”，许多企业都有这样的口号“以质量求生存，以品种求发展”，所有厂家作广告时，都在极力标榜自己产品的质量，而我国工业企业的基本方针也是“质量第一”。过去以生产为中心（再早是以“阶级斗争为中心”），其特点是以产定销，国家统配。而现在变为经营型，是以销定产，质量问题就更为突出。通常讲多生产才有可能多得利，但多生产不一定能多得到，其基础是质量。我们目前面临的是自由竞争的时代，面对强手如林的世界市场，靠动人的说教（和平、友谊）或强硬的炮舰外交（像鸦片战争）已行不通了。质量是进入任何一国的唯一通行证，日本有一句名言：“一个企业如果不重视质量，那么或迟或早要从电话簿上消失”。日本的例子最为典型，如小松制作所（21年成立）现有1.7万工人，生产工程机械，50年代时生产量占日本50—60%，年销售额达＄16亿；但当进入上世纪60年代时，美国王牌公司卡特皮勒公司（产量占全球一半）和日本三菱公司拟合资在日建厂，小松公司受到严重威胁，因为当时美式机械寿命为5000小时，小松仅3000小时。所以当时大多数人的观点是小松必垮！面对挑战，小松所总经理河合良一先生毅然决定引进TQC技术，聘请石川馨教授作指导，动员了全公司从总经理到工人的所有力量，背水一战，破釜沉舟，决心以质量击败对方。他们拟订了“A”作战计划，“A”—黑桃皇后，意思是全公司的首要任务。小松所原打算用15年时间把产品质量提高到世界水平，结果三年就初见成效，五年达到目标，从将要被挤跨的地位一越成为世界名牌，令世人举足翘首，刮目相看。再回过来看看我们，78年国家经委访日，到日本的三越百货商店，共有50多万种商品（王府井2.3万）总经理陪我国的访问团从1—12楼，只找到一种中国地毯，不死心，终于在地下室“大出血部”找到“天鹅”牌衬衫，1977年时上海测过9英寸黑白电视机，MTBF=480小时，年返修率达93%，年保修费占销售额10%以上，2—3个月坏一次是必然的，不坏是偶然的。我们的“天鹅”电视机也经历了一段这样的历程。血的教训使我们猛醒，不能再夜郎自大，关住门自吹自擂。中央下决心抓了一下，仅用7—8年的时间，电视机的MTBF已提升了一个数量级，达4000—10000小时，现在一般是15000小时以上。否则，我们只有出卖原料，干粗笨劳动，如开矿、挖煤……也就是干粗活。纵观人类整个产品质量管理史，就是一部充满血泪的教训史。无情的事实，把人们推向TQC。1958年前苏联由于产品不可靠，质量低劣而造成1500—2000亿卢布损失（当时卢布比值很高，与美圆比值是1：2～3左右）；1973年，美国产品责任控告案达50万起，牵连2000万人，损失＄58亿；76年澳大利亚因产品质量，倒闭16万家中小企业，损失＄8—10亿。再如，阿波罗飞船有560万个零件，若可靠度为99.9%，飞行中就会有5600个零件需要更换，这怎么成？由此可见，产品质量问题，已随时代推移，对人们生活和工作的影响越来越大。古代人锄头掉了，用石块敲敲再用，实在不能用了，回家明天再说。而现代，直升机机翼掉了，就不是石块敲敲所能解决的问题；阿波罗飞船一次出事，就是因为一只继电器失灵了！所以我们说“质量第一”，当然，说“质量第一”，并非说“数量第二”；质、量本身是辨证统一，相辅相成。而且，还有成本：金额C成本曲线 亏 B收入曲线盈利区亏 Q1Q3Q2 质量 （最大盈利点） 图11——3质量成本关系图赢利=收入—成本上图说明，我们不能单纯追求质量，必须运用系统工程的观点，综合考虑。⑶从管理范围看：产品质量，工程质量，工作质量。二、质量管理的发展质量管理：指企业在生产活动中，为确保产品质量而进行的组织、计划、指挥、协调、控制等工作。对外是保证，对内是控制。自从有了工业生产，就有了质量管理，但作为学科真正确立，是上半个世纪的事情，其间一般经历了三个阶段：TQC统计质量管理质量检验 图11——4质量管理发展史示意图质量检验阶段（20世纪初—20世纪40年代）马克思说：“一个单独的提琴手是自己指挥自己，一个乐队就需要一个乐队指挥。”这就是说，凡是有组织、有目的的共同劳动和集体活动，都需要管理。号称现代“科学管理之父”的泰勒（美国工程师），在1911年发表的《科学管理原理》一书中，首次系统地、科学地提出生产工人和管理人员分工，并建立专职人员进行质量检验的管理制度。泰勒是历史上第一次把质量检验职能从直接操作中分离出来的人。这样虽然直接生产的人数减少了，但劳动生产率和产品质量却大幅度提高了，对于工业生产来说，是一次革命。这种质量管理，尽管使工业生产迈了一大步，但都有它先天的局限性。1.单纯检验：仅对产品质量做事后把关，如同死后验尸，得病隔离，着火消防。2.方法：以标准挑选合格不合格品。3.后果：能源、材料、人力的无端浪费，漏检者混出厂，影响极坏。统计质量控制阶段（40—50年代后期）早在1925年美国统计学家休哈特就提出预防出现质量问题的观点，1931年休哈特发表了《工业产品的经济检查》，即变传统全数检查为抽样检查，同时代的道奇.罗米格发表“挑选型抽样检查”。二次大战时，军品生产，形势紧迫，废品无法控制，影响交货。美国防部请休哈特，道奇.罗米格以及美国材料与实验协会、标准协会、机械工程师协会进行研究，于1941—1942年先后公布了一系列美国战时质量管理标准，其主要内容包括质量管理办法、组织机构、控制图和各种抽样检验方案等。要求各生产公司以统计方法控制产品质量，预防废品的产生。结果成效显著，大大提高了产量、成品合格率激增，不仅保证完成了军品任务生产，也给各公司带来了巨额利润。二战后，那些生产过军品的公司，在转入民品生产时，仍然沿用了这一方法，其它公司也相继效仿，于是SQC（SQC：StatisticalQualityControl）风靡一时。特点：1.把数理统计学原理引入QC，提高科学性、有效性。2.对产品实行抽样检查：使检查范围扩大，工作量减小了。3.变消极检查为生产过程控制。局限性：仅仅是产品质量，未注意工作质量。另外，由于过分强调数理统计，影响扩大使用，容易使人望而生畏。TQC阶段（60年代至今）由于产品的更新换代日益频繁，以及某些大型或尖端产品（如导弹、人造卫星等）的高度复杂化，对产品的质量要求和可靠性要求越来越严格，依靠SQC控制生产中的质量已不能满足要求。在这种情况下，美国的朱兰、费根堡等人提出了全面质量管理的概念。这就是所谓的TQC，尤其是日本人，对TQC的发展做出了卓越的贡献。第二节全面质量管理定义：所谓TQC，是指把专业技术，经营管理和数理统计方法有机地结合起来，建立起一整套的质量工作体系，以保证使用最经济的方法研制、生产、销售让用户满意的产品及技术，并把与此目标有关的所有工作都纳入质量管理的轨道。换句话说：TQC是以向用户提供满意的产品（及技术）为目的，以企业各部门各个人为主体，用数理统计的方法为基本手段，充分发挥专业技术与管理技术的作用，以保证和改进产品质量的科学管理方法。任务：是组织与协调企业各部门和全体职工，正确贯彻执行产品质量标准，全面控制影响产品质量的各种因素，根据使用要求不断研究和改进产品质量，以便多快好省地生产出优质产品，满足国家建设和人民生活的需要。一、TQC的特点（基本观点）简单说是“四个一切，三个全”。四个一切：1.为用户，2.预防，3.数据，4.一切按PDCA循环办事的观点。三全：1.全面，2.全过程，3.全员。（一）一切为用户服务的观点国外有句名言：“用户是上帝”。这不是一个简单的口号，而是一种思想、观点，体现了一种立场，它是当今世界企业生产类型的分界线。我们说我国企业前些年是把以产定销的生产型向以销定产的经营型变革，主要的就是从“我是上帝”变为“用户是上帝”，而且要把这一经营思想贯彻到企业的全过程和所有部门，所有人员。我们目前所要改革的我们社会的许多根本弊病、积习，也都在此。虽然我们从理论口号上讲了几十年“为人民服务”，但从上到下普遍存在的一个问题是实际做起来与此大相径庭，车站、饭店、宾馆、商店、老爷式的服务态度，比比皆是！按照TQC的观点，这是绝对不允许的。对一个企业来说，体现这一观点，要全面、全员、全过程。1.首先，从市场调查时，就要心中装着用户。必须看用户需要什么产品？目前独生子女多了，那么玩具、服装、学习用品必然向高档发展，不是弹玻璃珠珠，玩杏核所能满足的，于是旱冰鞋、电子琴、娃娃电脑、钢琴等就应运而生。市场调查计划设计生产制造测试检验销售服务辅助准备图11——5企业经营示意图对外开放：MP3，英语教科书就要及时供货。上述例子说明，首先是要看用户需要什么？其次是看自身客观条件能生产什么？二者结合，就提出了任务。用户要看电视，而且要高清晰，就出现了电视机厂，信号太弱，出现了卫星直播，同轴电缆，微波接力，共用天线，差转，太阳能，风力发电……。2.计划设计：也是为了用户，而不是为设计者个人显示才能或迁就凑合。如电视机，用户希望一按就出人，不要那么多旋纽，人们对旋纽多特反感，因为这并不是显示你设计水平高，像老式电视机，聚焦、亮度、行、祯扫描、同步……实际上，人们关心的是节目内容！相机也一样40年前照相也是一门技术，会照相的人很神气，而现在的傻瓜相机，一按快门就可以照多少张。如果设计先天不足，必然后患无穷。如暖水瓶，设计时考虑挂钥匙小孩，就会出现气压式热水瓶。不能像我们过去的产品，几十年一贯制，一副老面孔，有的甚至是几百年、几千年！与出土文物无大差别，锅、碗、瓢、筷子几千年不变，雨伞也是改革以后才变的。在资本主义，产品不对路，就没有利润，就要“大出血”。3.生产辅助准备过程：“下道工序是用户”，这是TQC著名口号之一，充分体现了其指导思想，是“用户即上帝”思想在工序间的体现。主要要求前一道工序的缺陷不能流入下一道工序，即使下一道工序能补救过来也不行，如北内曲轴粗车划伤问题，通过以后的精车、磨，大部分可以补救，但TQC不允许其成为理所当然。TQC特别强调“防止问题再发生”，你若把下一道工序看成用户你就不会重复出现不良品。同时，作为用户的下道工序，有权把不良品退回去，据说日本一些企业自动线上的工人发现不良品时，有权按电钮使全线停车，以便矛盾暴露、激化。一开始损失大，但久而久之，是会补救回来的。也不是中国月亮就不圆，如大庆油田4#、19#油井打了后能用，但还是封死了，并召开数万人大会，目的就是汲取教训。不仅是产品质量，一切皆然，今天讲课，诸位皆用户。所以要把大家当成上帝对待。4.必须重视服务质量过去对产品要求无非是“物美价廉”，现在不行了，还要按期交货，服务周到（代为培训），零配件供应及时，用户提出的配件一天之内肯定解决，产品销到哪里，就服务到哪里！（二）一切以预防为主的观点根据此观点，要求在全厂范围内，组成一套完整的高效率的质量保证体系，建立能稳定生产合格品的生产系统，把过去质量管理是“事后把关”转移到“事前预防”上，如同防疫、治病；防火、灭火的关系一样。这是一种控制生产过程的观点，而过去“事后把关”仅仅是“死后验尸”。截止目前，有些厂对自己的产品还不敢“三包”，其实，“三包”仅仅表示服务态度好，曾有过党委书记背废品的故事，事实上，你背的再好，收获再大，也不如不去背。因为它起不到防止不良产品产生的作用，仅仅是减少了用户的损失。针对这种情况：TQC提出了“在生产过程中保证质量”，“在设计和工序中保证质量”的观点，1961年前后，把二者结合起来，提出：“好的产品是生产（设计）出来的，不是检验出来的”口号，这句话高度概括了TQC的思想。其中，保证设计质量是前提，保证生产质量是关键。石川说：“最完美的质量是免检。”1.定义：质量体系：体系是由若干不同的相互联系而又制约的元素，同处于一定的环境之中，为达到规定的目标而组成的有机集合体。质量体系可理解为：以能够稳定地生产用户满意的产品为目的，以提高产品质量、工作质量和工程质量为核心而建立起来的组织机构。各机构有明确职责与权限，互相协调动作，各工作、工位都有标准，内外反馈有信息系统，使企业成为一个能适应环境变化、严密、协调、高效率和保证质量的系统。2.组织和分工：企业内要有一整套组织机构来保证实施，后面质量认证部分还要讲。3.质量信息反馈（厂内外）。4.认证国务院已经颁发了产品质量监督条例，正式提出质量认证，使这项过去只有四、七机部才开展的工作，在全国各行业普遍推开。质量认证工作由国家的认证机构执行，该机构根据国内的技术标准或国际技术标准，对企业的生产技术和管理水平进行全面评审，对产品的质量、可靠性进行严格试验，合格者授予证书。此产品生产厂可以免检。（三）一切用数据说话的观点广泛采用数理统计的方法，是TQC区别于旧质量管理的最大特点之一，而数据是这一切的基础，它要求把企业经营过程中所有反映质量问题的事实数据化。一般来说，任何质量问题均可用一些数据来描绘。如发动机，可用转速、重量、耗油量……；一支晶体管，可用放大倍数、耐压、穿透电流……；一个人，可用心跳次数、血压、视力……，对病人更是如此；而钢、铁，仅仅因为含碳量，就可确定为高碳钢、中碳钢或者是铁。1.数据的分类：通常，数据分为计量数据和计数数据两种。计量数据是指可以通过一定的测量工具或仪器等进行测量而得的数据，如尺寸大小、厚度、重量、强度、硬度、温度等有计量单位的数据，这些数据可以取小数。当被测量的子样值为无限多时，这种数据呈连续状态。计数数据不能用测量工具或仪器进行测量，而是通过计数而来，如一件铸铁上有多少砂眼、气孔等。这种数据是整数，不取小数，只有在计算平均数时才有可能出现小数，由于它不具连续性，所以称其为离散性数据。2.数据必须准确：我们也常用数，但大部分是假数：地挖一尺深，亩产一万斤；15年赶超美英……一天=20年，一句=10000句……；半导体厂测炉温，1200℃，天知道是多少，三次炉温，忘了，就随手填，TQC坚决反对假数，因为假数比没有数更坏！58年的假数不仅仅败坏了党风，助长了人们说假话，邀功领赏的恶劣风气，而且祸国殃民，最终导致了文革。日本人在搞TQC时，特别强调这一点，他们说：“用假数哄人，是最可恨的！”谁这样搞，谁的人格就有问题。因此，必须奖惩取数据的人。取假数的人要受到党纪国法的制裁。这里就包括党、政、工、团人员的责任。这也体现了TQC的全面性。我国早已颁布了《统计法》，那种以假数欺上瞒下，弄虚作假，祸国殃民的做法，再也不能搞了。为什么这样做？这是因为随着科技进步，管理手段和工具越来越现代化。电子计算机应用已提到议事日程。而计算机既是“电脑”，又是“苯脑”，如果你输入的是“垃圾”，那它出来的还是“垃圾”，用一堆虚假数据去调节、控制生产线甚或决定战争与和平，那简直是开玩笑。因为机器不象人，人对假数有鉴别能力。58年报亩产万斤小麦时，无论是报数的下级或受理的上级，彼此都心照不宣，只是不敢说破而已！而在实际安排计划工作时，无论上级或下级，谁也不把亩产万斤小麦这个数当作依据和基础。而计算机则不然，你若输入亩产万斤小麦这个数，它将认真执行并相信，这在最后必然会出现荒谬绝伦的结论！3.一切用数据说话我们过去习惯于用模糊概念和语句来描述问题，不少企业都曾出现过一些假大空的口号和形而上学的标语，如“大干苦干加油干”，“脱皮掉肉少睡觉，誓叫我厂换新貌！”职工食堂里的标语是：“改善服务态度，提高服务质量。让职工吃饱吃好！”等等，等等，不一而足！而北内食堂在推行TQC后则不是这样，他们规定了一日三餐主副食的品种数，小菜的品种数；而且每一种食品，又有更详细的指标规定，如千层并：规定为8两干面，2斤4两水面，面积为1.2平方尺，一等品为8层，2等品为6层，5层以下为等外品。这样一来，工作质量就好考核，同时也省去了许多扯皮的事情。如评奖即改为算奖。4.必须掌握工程能力：掌握工程能力是生产过程中控制质量的一种方法。这里“工程”——指制造产品的过程，即工作过程，过去也译为工序能力。它有五个要素：人、机、材料、方法、环境（统称5M因素）。工程能力指在生产过程中5M因素满足产品质量要求的能力。通常用Cp表示：它包括两项：（1）操作者使用这套设备和工装能否生产出合格品（符合图纸）。（2）如能干，稳定不？如果合格，照此下去质量稳定不？计算Cp值就是要掌握和观察生产过程的能力和稳定性。这要求管理技术与专业技术并用。世界上绝没有两件完全相同的产品，公差就是承认这种质量波动。控制5M因素，使它的波动在合理的范围内。这里要注意产品质量管理与工程质量管理的区别。由产品质量管理转到工程质量管理，由产品转到过程，由少数人转到全体生产者，这是本质区别。有人说，我是政工干部，支部书记，与质量无关，不！实际上，5M中，第一个M就是人，人是最主要的，它是决定工程能力的首要因素。（唐山地震，电子设备厂工程能力指数就大受影响，不可能设想一个刚死了亲人的人的竞技状态会处于最良好的状态。），你是管人的，能说无关吗？图表、数据，都要人取，如果人还有问题，那质量一定有问题。而人有政策问题、婚姻问题、漏房问题、上厕所问题……。人的积极性调动不起来，质量就搞不好。所以一定要克服质量与政工无关的偏见，是关系重大，不是没有关系。后勤也同样，如食堂，服务质量不好，直接影响工程能力。影响产品质量。因工误饭，一个冷馒头；或象半导体厂，一碗钢丝面，再加一勺醋，下午工作质量不受影响才怪。我们要职工爱厂如家，而厂子也确实应象个家的样子。日本也开展“工厂就是我的家，产品就是我的孩子”的教育，朱兰统计，80%的质量问题是由领导、管理人员造成的，20%的责任由工人负。TQC的全面性是由其方法的科学性决定的，到目前，质量只由少数技术人员管已不行了。5.关于工程能力指数的解说对于产品的技术要求或使用要求，例如：尺寸、重量、硬度、光洁度、动平衡等等，我们一般称为产品质量。大家从经验中都知道，产品质量不会是完全一样的。大家日常说的质量波动或质量分散就是指的这种现象。那么，什么原因造成这种现象呢？不外来自五个方面，人：包括技术的熟练程度、质量意识、责任心、疲劳等等因素；机：包括机器本身各部分的制造精度、维修和保全的状态等等因素；料：包括形状、理化性能等；方法：包括加工工艺、工装选用、测量试验、操作规程等的因素；环境：包括车间温度湿度、清洁卫生、噪音干扰等因素。所以这些在加工中都对产品质量起作用有影响，我们称之为质量因素。这些质量因素同时起作用的过程就是质量的形成过程，我们称之为工程。产品质量就是工程中的各种质量因素所起作用的综合表现。大家日常说的，加工精度的高低，工艺稳定不稳定，都是指的这种综合表现。因此，与产品质量相对应，就有一个工程质量。产品质量的好坏就取决于工程质量的好坏。换句话说，工艺稳定而且加工精度高，生产出来的产品必然是合格的，好的，甚至是优级的。产品质量与工程质量的这个区别是很重要的。如果大家对这个区别有了明确的认识，那么就会理解质量管理主要不是产品质量的管理，而是工程质量的管理。因此，我们希望大家都牢牢记住：“产品质量是制造出来的，不是检验出来的！”从而把质量工作的重点“从产品质量的管理转移到工程质量的管理上去！”工程质量可以用它所生产的产品质量来表示。因此，与产品质量一样，有它的质量分布图和定量表示。不过，这里有一个重要的原则，一批产品只是这个工程的产品的一部分。如果这个工程继续生产下去，它将生产许许多多批，以至无数多批的产品，这无数多批的产品是一个总体，一批产品只是它的一个样品。对于产品的任何一项质量指标来说都是如此。例如：生产一批30Ω的电阻器，现从中抽出98只，测得的值如表11——1所示。所测得的电阻值叫数据，它是整个电阻器生产线这个工程所生产的总体的一部分，叫样本。样本是我们已经得到的东西，表11——1的98只电阻值，就是它们的质量数据。然而，总体不但包括已经生产出来的，而且也包括正在生产和将要生产的产品质量。因此，说到工程，我们想到的就是以总体这个概念所表示的东西。一个工程的质量好，它所生产出来的产品质量就一定好。既然这样，我们刚说过，一个工程的质量可以用它的产品的质量来表示。但是，它所包括的正在生产和将要生产还没有生产出来的产品，怎么用它们的质量来表示呢？我们只好用样品推断总体。如果一个工程的各种质量因素不起太大变化，也就是说，工程稳定的话，我们是可以用这种方法来估计工程质量的。例如，表11——1的98只电阻的质量数据的分布图，以及它们的平均数和标准偏差S，如果生产出这批产品的工程是稳定的，那么这个分布图以及平均数和标准偏差就可以用来作为这个工程质量的表示方法。不过，为了以示区别：样品，或一批产品质量的平均数用表示；样品，或一批产品质量的标准偏差用S表示；总体，或一个工程质量的平均数用µ表示；总体，或一个工程质量的标准偏差用σ表示。表11-1抽检98只电阻器的阻值27.529.530.930.030.230.030.929.530.230.930.029.530.232.829.530.030.230.932.530.529.828.831.531.330.530.029.828.829.528.829.830.230.931.829.830.030.531.331.830.930.229.829.228.829.830.930.531.329.229.830.230.931.828.629.830.030.531.331.529.230.930.229.831.328.630.530.030.531.529.829.530.030.031.328.229.230.228.230.231.530.230.529.831.329.529.230.027.830.531.529.229.529.831.330.230.0表11——2电阻值（欧）阻值相同的只数频数频率（只数/总数）27.5110.0127.8110.0128.2220.0228.6220.0228.8440.0429.2660.0629.5880.0829.812120.1230.013130.1330.212120.1230.510100.1030.9880.0831.3880.0831.5550.0531.8330.0332.0110.0132.5110.0132.8110.01而且，分布图对样品是画成直方图，对总体则画成曲线图。当然，这条曲线也是以这些直方图为依据而画出来的。图11——6上的直方图和曲线所表示的就是这种关系。频数（次）50 40 30 20 100 电阻值（Ω） 27.0027.9528.8529.7530.8531.7532.65图11——6电阻值分布图样本构成直方图，总体构成正态分布图！这种质量分布图很清楚地告诉我们，产品质量或工程质量总是形成分布的。而且，分布也有它集中的倾向和分布的趋势。在实际生产过程中，最常见的质量分布情况就是正态分布（见图11——7）其它还有二项式分布，泊松分布等等（见图11——8）。如电子管失效曲线就近似为泊松分布或二项式分布；而产品的可靠度曲线又近似为指数分布(见图11——9)。均值=μ 均值=λ p(x)=λe-λx(x>0)方差=σ2 方差=λR(t) 均值=1/λ(λ>0) σ 方差=1/σμ μ t 图11-7正态分布图11-8泊松分布图11-9指数分布分布的集中位置是用平均数，分散程度是用标准偏差作为定量表示的。不论是左右对称的分布，还是偏向的分布，只要是工程稳定，质量分布的分布范围总是6σ。超出这个范围的质量数据是很少的，一般小于1%。这个6σ，我们称为工程能力。有时称为加工精度的也是这个6σ。它实际上是工程质量的另一种更为便利的表示方法。因为我们可以把这个质量分布的分布范围，也就是质量波动的波动幅度，同公差界限进行比较，而得出种种有用的结果。这个比值，就叫做工程能力指数，以Cp表示。Cp=，这里T为公差。Cp表示的，就是工程能力能够满足公差要求的程度的大小。这个Cp=1，就意味工程能力恰巧满足公差要求。如图11-10所示。这时，如果工程质量的平均数（µ）稍微变动，或者工程质量标准偏差稍微增大，那么就会产生不合格品，此时的情况就如同杂技团汽车走钢丝一样，稍TLCp=1TU TLCp>1TU TLCp<1TU 6σ6σ µ6σ图11-10Cp=1图11-11Cp>1图11-12Cp〈1一变动，就出问题。如果Cp>1，就意味着工程能力指数充分满足要求，如图11-11所示，此时，工程质量分布的平均数稍微变动，或者工程质量标准偏差稍微增大，也不至于产生不合格品。当然，这个Cp不能无限大，还有“经济合理”这个约束条件。马路都修成长安大街固然好，车祸也少，但修得起吗？如果Cp〈1，此时意味工程能力不能满足公差要求。因而必须采取措施，提高工程能力，也就是缩小工程质量分布的标准偏差。否则，不可避免地（注定地）要产生不合格品。图11-12即工程能力指数超出了公差带。上面介绍的是双向偏差的情况，如Φ10这类情况，这是大多数既有公差上限和下限。但对质量特性只给出公差上限（Tu）而无下限（TL）时，如晶体管躁声系数、反向电流等，就只有一个上限要求，大于这个上限是不合格品，小于这个上限的是合格品。如果规定：TL——下限 Tu（上限）Tu——上限X——分布平均值Tu-X则只有上限时：Cp=，如右图11-13。 3σ X此时若X＞Tu，则认为Cp=0，完全没有工程能力。TL（下限） X-TL只有下限时： Cp= ，如右图11-14。 3σ此时若TL>X，则Cp=0,完全没有工程能力。 X这种情况如晶体管功率PCM、耐压BVCEO、BVCBO，材料的抗拉强度等等。需要指出，当只给出公差下限的单向偏差时，不同的工程能力可以得出相同的工程能力指数，如图11-15所示。例如：两个不同工程生产的铸件的抗拉强度 数据如下： TL A BTL=45Kg/mm2 （下限）μA=55Kg/mm2σA=3Kg/mm2μB=65Kg/mm2 μA μBσB=6Kg/mm2 图11-15 μA-TL 56-45 10工程A的CpA== = =1.13σA 3×3 9 μB-TL 65–4520 工程B的CpB= == =1.1 3σB 3×6 18此时，显然CpA=CpB，然而，显然工程A应该比工程B好，因为在均满足抗拉强度的下限要求情况下，工程A的铸件质量较为均匀（σA为3Kg,离散小；σB为6Kg，离散大。），如果再考虑到能够避免不必要地提高抗拉强度和增大分散程度的经济利益，那就更可认为A工程是有利的。因此，在这种情况下，要结合质量分散程度的大小以及其它方面来考虑。以上所述对于双向偏差的工程能力指数的计算，只是以6σ估计的，波动幅度或分散范围同公差界限的比值。但是，还要注意的一个问题是平均数μ的位置。有的尽管6σ满足T的要求，Cp＞1，在投产后会有不合格品出现。这往往是由于刀具的安装、调整以及操作工人的心理因素等原因。如半导体厂切单晶，对其厚度是有公差范围的，若厚度小于公差下限（TL）则是废品，但厚度超过公差上限还是可以通过磨片磨到规定的厚度。工人为了保证不出废品，宁愿加大厚度，车工车外园时，也是如此，此时Cp＞1。但因为平均值μ与公差中心M偏离有E这样大，TLTTu所以仍然可以有分布曲线下阴影面积所表示的如此之多的不合格品，现在我们把用E=︱M-μ︱表示的绝对偏移量改为同 公差对比的相对偏移量K，称为偏离度： 切片 ︱M-μ︱2E 过厚 K= = E T/2T 绝对数 Mμ 图11-16这样，当μ恰好处于公差中心时，（即M=μ时），K=M–μ=0 当μ恰好处于公差上限（Tu）时，因为： ︱M-μ︱︱T/2-T︱T/2 K= = = =1，即K=1。 T/2T/2T/2从产品装配的质量要求说，我们希望质量分布的平均值能够落在公差中心上，因此，凡是对分布平均值的位置的调整容易进行的工程，我们都要求作到K=0，然后再看Cp值能否满足公差要求。然而，对于高精度自动化组合机床或多轴机床在安装、调整刀具等比较困难时或花费时间太长的特殊情况时，工程能力指数可按下式计算：C=（1+k）如果，这个指数大于1，我们就可以允许K这样大的平均值偏离量而不必对之加以调整。利用工程能力指数，我们可以把一个工程，根据它的工程质量情况，划分为五个等级，知道了它的等级，我们就可以对它的产品质量有一个比较有根据的了解，因而在管理工作上可以有不同的对待。表11-3工程等级表Cp＞1.67特级工程能力过高10/6=1.671.67＞Cp≥1.33一级工工程能力足够Cp=1.33=T/6σ=8σ/6σ=1.331.33＞Cp≥1.0二级工程能力尚可1.0＞Cp≥0.67三级工程能力不足4/6≈0.670.67＞Cp四级工程能力全无对于特级的，可以：(1)将公差缩小到大约±4σ的范围（此时Cp=T/6σ=8σ/6σ=1.33），如果这样缩小公差，意味着质量的提高，并且对最终产品的性能有所改善的话。如原先为Φ，此时可以改为Φ10，即改了以后工程质量仍可保证产品质量，这说明设计人员对工程估计不够。(2)放宽波动的幅度，或者移动波动的平均水平。这意味着允许较大的外来波动：例如，延长刀具的调整周期，对刀位置不在公差带中心，而可以偏向上限（外围）或下限（内孔）；加大进给量或提高车速。这样做可以带来降低成本提高效率的效果。(3)改换机床设备。过高的加工精度意味着“粗活细作”。使用较差的机床，如果仍能达到一级或二级的加工，就可改换原用的机床设备。如原用620车床干的，可放到皮带车床上干，原八级工干的，可让徒工练练。这样做可降低成本并带来以及其它方面的好处。对于一级的（1.67＞Cp≥1.33）如果加工件不是关键性的或重要的，可以像对于特级的(2)那样，允许一定程度的外来波动。可以简化产品检查工作。对于二级的（1.33＞Cp≥1.0）必须利用管理图或其它方式对加工过程进行监视，防止外来波动。对产品采用抽样检查，但抽样方式和间隔必须合理才能起到正确的验收作用。对于三级的（1.0＞Cp≥0.67）分析、研究原因，找出措施加以改进。可以考虑放大公差（↑Cp=T↑/6σ），如果这样做并不影响产品的性能或给装配工作增加困难。目前厂里经常这样干，名为办理“超差代用”。对产品进行全数检查，挑出不合格品或实行分级筛选（Ⅰ级品，Ⅱ级品）。对于四级（Cp＜0.67）要对工艺进行根本改革。否则只有对产品进行全数检查，但这种情况下的全数检查和对于三级的第(3)项相比：事多功效少，不是根本办法。表11—3的工程等级表对于Cp和CpK同样适用。不过，为了说明偏离度K的影响，我们列出表11—4，以供对于分布平均值不易调整的机床的管理作为参考：表11—4平均偏离度的关系工程能力指数Cp偏离度K对于分布平均值的措施1.33＜Cp0.00＜K＜0.25不必要1.33＜Cp0.25＜K＜0.50要注意1.0＜Cp≤1.330.00＜K＜0.25要注意1.0＜Cp≤1.330.25＜K＜0.50要采取 质量数据必须在加工现场，按加工先后顺序进行。而且对工程尽量作到标准化。还要结合现场情况考虑能够比较充分代表工程的数据的取法，即主要指标。因为工业产品质量参数往往有多个，必须对每一个参数进行Cp值的计算。为了提高产品质量，我们应把注意力集中在最小Cp值上，认真研究提高。质量数据还必须经过管理分析判断，认为工程是处于管理状态，也就是说，工程是稳定的，才能利用这些数据计算μ和σ，再进而计算Cp或CpK。如果不是处于管理状态，必须找出异常原因，采取措施，再改进标准，然后重新取数据，画管理图进行分析判断。工程能力的调查研究，工程能力指数的计算，不是一劳永逸的，也不是作一两次就可得出正确结果的。工程中出现的异常原因尽量消除后，又通过反复的标准化工作，在较长期的稳定状态下，计算出来的工程能力指数才是有用可靠的数字。我们在工序管理中力图保证的就是这个工程能力指数，力图控制的就是这个工程能力指数所反映的各项质量因素。6.关于Cp的计算工程质量是用工程能力指数Cp度量的，Cp=T/6σ。由于工程是个总体，我们无法直接测算。故以其部分产品作为样本，给出直方图，来近似地描绘。当总体成正态分布且样本数n>50时，这种由样本推断母体是允许的且能保证精度。样本的分布可用均值X和标准差S两个参数来描绘；总体的分布则用均值μ和标准差σ来描绘，这两组参数一一对应且含义相似，只不过一个代表子样，一个代表母体，子样为有限个数，而母体则为无穷多。子样的平均值X是n个X的观察数据的平均数。X1表示第1个数据。X2表示第2个数据，……以此类推。将各X值相加，再用数据个数n去除，所得值即为X,即:X1+X2+……+Xn∑XiX= = n n平均值是一个有单位的量，它的单位与单个数据的单位相同。一般说，当抽取子样值n>50时，子样均值X与母体均值μ可视为一样：即X≈μ。子样的标准偏差S是把每个数据X减去平均值X所得的差的平方，再相加起来，除以数据个数n,最后再开方，即：S==标准差表示子样数据的分散程度。S愈大，数据愈分散。因为子样是从母体中随机抽出来的，子样的S值愈大，因而产品质量也就愈差。一般情况下，子样标准差S不能完全代表母体的标准差σ，但当子样数据个数n>50时，其差别不大，为计算方便，可用S代替σ。标准偏差也是有单位的，其单位与单个数据的单位相同。工程实践中，上述X、S的计算，常常采用电子计算器或微型计算机来计算。其依据的原理就是统计学中正态分布图所表示的：1）与横坐标所围成的面积为100%，表示正常情况下测得的数值都落在此面积内；2）曲线与X±σ围成的面积为68.25%；y=f(x)3）曲线与X±2σ围成的面积为95.45%；4）曲线与X±3σ围成的面积为99.73%；5）曲线与X±4σ围成的面积为99.99%。从上可知，抽查产品的数值与平均值X相比，-∞+∞超越±3σ的，1000件不超过3件，其余99.73%x的数值都落在X±3σ的范围内。因此，根据这一 -3σ-2σ-σX+σ+2σ+3σ规律，可以以平均值为中心，计算出上下控制界限 68.25%（±3σ），作出控制图，对生产过程中的加工 95.45%产品质量进行控制。 99.73% 图11—17正态分布图（四）一切按PDCA循环办事的观点PDCA循环概念，是由美国质量管理专家戴明最先提出的，故又称为戴明环。PDCA取自英语Plan(计划,设计、方案)；Do（做，实施）；Check（检验、校对）；Action(动作、作用、处理)。用中国话高度概括为：想、干、查、改。戴明认为，质量管理中的任何工作，都可以分为四个阶段。第一个阶段是计划，其中包括方针，目标和活动计划。第二阶段是实施，也就是切实执行计划。第三个阶段是检查，即检查计划的成功和失败之处，并找出其中的问题。第四个阶段是处理，即肯定成功的经验，并使之标准化；总结失败的教训，以防再犯。第二次循环时，要按第一次循环所订的标准进行。第一次循环过程中未解决的问题，要作为第二次循环计划阶段的资料，整个循环过程可用图11—18来表示。PPDAC因为PDCA循环是企业各组织共同努力的结果。也就是说，不仅企业要按PDCA循环进行工作，企业的每个科室、车间、班组也要按照本企业的总目标、总计划制定出本部门的PDCA循环，从而在企业内构成了大循环和小循环，通过大环和小环的互相推动，互相促进，不断提高产品质量，图11—18戴明环使企业不断向前发展。这种关系可用图11—19表示：由图可以看出每一个环都不停地转动，每完成一个循环，工作就提高一步。这正像上楼梯一样，在前进中提高，在提高中 提前进。从这种意义上讲，管理就是戴明环 高在不停地转动。 提改（五）TQC的三个“全” 高 进TQC的三个全是指：对全面质量的 管理；对全部过程的管理；由全体人员 目标（保持）参加的管理。简单概括为全面，全员， 全过程的管理。 图11—19PDCA循环转动提高二、TQC的四大支柱：PDCA循环，质量管理教育（QC教育），质量管理小组活动（QC小组活动）和标准化运动，构成了TQC的四个支柱。（一）PDCA循环，使质量管理工作条理化和科学化。（二）质量管理教育（QC教育）能起到的动员群众，教育群众和培训骨干的作用。在推行TQC时，难免会遇到来自各方面的阻力，这就需要始于教育，终于教育，提高认识，排除阻力。QC教育有两个方面的内容，一是思想教育，二是技术教育。要针对不同的对象，采用不同的教材，因材施教，因人施教。以日本小松所为例，它们即把QC教育分为三级。经理、厂长一级到别墅进行KMC教育，这是请以石川馨教授为首的讲师因来讲“董事课程”；对工厂车间主任、科长一级，由公司人事部的专职教师讲“主任课长”课程；对技术人员，则讲KBC课程（深一些）；对工人，则讲“QC手册”。这里特别强调反复不停地教育：“始于教育，终于教育”。这是一个新的观念，即从幼儿园到大学的教育不是一劳永逸，而是要反复不停地教育。石川说：“我是孔孟信徒，我相信‘人之初，性本善’，不好是教育问题”。过去总认为工人是想把活儿干坏的，专职检查人员多达15%。通过教育后，检验人员降到1%，产品质量还得到了提高。（三）标准化运动这是把工作中经验、教训，用规章、制度、各种文件的形式固定下来，使成功的经验得以推广和发扬，失败的教训作为借鉴，保证错误不再重犯。1、标准是QC的基础，没有标准就没有一切。干什么都要有一定之规。PDCA必须有标准可以依从。制定，执行，检查都要有标准。这里不仅是指产品的质量标准化，品种规格系列化，零部件通用化，而且指工艺、管理制度也要标准化，即工作标准，因而是广义上的标准化，即一切都要纳入标准化之内。所以这就要明确各部门各个人的权限责任关系，明确后就有条理，避免扯皮。2、标准要不断完善，相对稳定。日本工业标准化法（JIS）三年检查、确认、修订一次。石川馨说：“标准规格经过数年不加修订，是证明这项标准没有被使用。”3、标准还要被确认：开会布置任务，要求接受者复述一次，操作者也如此。4、人人动手修订标准：这和欧美不一样，日本人认为，使用标准的是人，所以工人也是修订标准的主人。这实际上是吸取了我们“发动群众，人人动手大打人民战争”的经验。（四）QC小组活动：QC小组活动是TQC生命力的源泉。在一个企业中，能不能推行TQC，关键在领导，而TQC搞得好不好，关键在于QC小组。如果把TQC比喻为人体，那么QC小组就是构成人体的细胞，如果没有坚持不懈的QC小组活动，就好比人体失去了生命力。QC小组活动目前已广泛普及于企业，并受到党和国家的高度重视。前些年国家每年拨出相当数量的经费来支持QC小组活动，每年“质量月活动”前，从企业到中央都要举行一年一度的QC成果发表会，以呼市电子系统而言，每年都有不少QC小组分别参加市、自治区、电子工业部以及国家经委举办的QC成果发表会并受到奖励。现在国家不再举办这类活动了，但企业仍要坚持不断进行下去。我区烟草行业、电力行业就是如此。QC小组起源于日本。也是日本的独创，这是日本区分于欧美质量管理的显著特点之一。QC小组最早成立于62年，在日本现已超过百万个。一般利用业余时间，采取自我启发，互相启发的方式，研究课题越来越广泛。它不同于一般的技术攻关组。QC小组在日本能历经几十年而不衰并迅速蔓延到中国，还与以下原因有关：a.坚持教育，不断灌输质量意识；b.纳入工厂计划，厂方给予方便、支持；c.国民事业心强，结成了“命运共同体”；d.即便同样是资本主义制度，行为科学这样的理论，也只有在日本这样的国家才得到充分体现。椐统计，1978年日本每1000名雇员只损失36个工作日，日本每年工人罢工却损失140万个工作日，而同时美国则达到3900万个工作日。我国QC小组也曾有过相当发展，据1983.6统计，全国推行TQC的企业达23000多个，成立了27万个QC小组，有近400万职工参加了活动，取得了可观的经济效益（全国登记注册）。其中上海铁合金厂303号炉QC小组，自1979年成立以来，紧紧围绕“节电”这个课题，开展QC小组活动，经过四年的努力，他们先后取得七项QC成果，这些成果共节电1232万度，盈利324万元，三次获得全国优秀QC小组称号。1983年9月，在全国第五次QC小组会上，该小组代表向赵总理汇报了“制服电老虎，利润夺百万”QC成果，受到好评。赵总理说：“加强全面质量管理，开展QC小组活动，对提高质量，降低消耗，对提高企业素质有很重要的作用。可以说，它是把整个国民经济提高效益，提高素质的任务落到基层的一个重要措施、一个良好的形式、一件打基础的工作。通过这样一种形式，这样一种方法，这样一个措施，就可以使提高效益，提高企业素质不致限于一般口号，真正落到实处。”第三节全面质量管理的基本方法上两节在介绍管理的基本概念和基本观点时，已经对其方法作了一些初步介绍，简单可以概括为：一个过程，四个阶段，八个步骤，七种工具和一个系数。一、一个过程：一个过程指管理过程。它包括三个环节，如图11—20刺激诱导通信联系计划所示。任何一个管理过程首先是要提出计划、目标、任务， 刺激诱导通信联系计划通信联络下达任务及任务完成情况。当完不成任务时，就要分析原因；若是计划太多，则要修正计划；若是由于工人的积性发挥不够，则要下达新的要求，进行教育与物质鼓励使其完成计划。 各级管理干部在管理过程中要发挥两个作用：一是决策作用，包括计划方面的决策和有关刺激诱导的图11—20管理过程图决策。二是取得信息（数据、情报），就是掌握了解情况。二、四个阶段就是我们前面讲的戴明环。即计划、实施、检查、处理，简称PDCA。三、八个步骤这是PDCA的具体化。第一个阶段为P阶段，即制定计划阶段，这个阶段也包括四个步骤：分析现状，找出所存在的问题；找出存在问题的原因；找出主要原因，即抓主要矛盾；针对主要原因研究措施，制定计划。它又包括六项内容，简称5W1H： ⑴为什么要订措施计划，即必要性；（Why）⑵达到什么目标，即目的；（做什么，What）⑶在哪里执行，即地点了；（Where）⑷由谁来执行，即担任者；（Who）⑸从什么时候执行，什么时候完成，即期限；（When）⑹如何执行，即方法。（How）第二阶段为D阶段，是实行阶段，这个阶段包括一个步骤：按预定计划，认真执行。第三阶段为C阶段，是检查评价阶段，这个阶段包括一个步骤：检查结果。第四阶段为A阶段，是处理和标准化阶段，这个阶段包括两个步骤：巩固措施，进行标准化。遗留问题，转入下一个PDCA循环去解决。四、七种工具前已述及，TQC强调把说明质量水平的各种事实数据化，数据化以后，就有可能用统计的方法，来判断质量好坏的程度，分析原因，找出主要矛盾，以便针对主要问题采取措施。这个统计学的方法，就是质量管理的方法，最普遍使用的有七种，叫做质量管理的七个工具。（一）排列图（又叫主次因素排列图、巴雷特图、ABC分类法）影响产品质量的因素有许多，其中，有的因素对产品质量影响很大，有的影响很小。解决问题时，只有抓住主要矛盾，才能立即收效。有关这方面的理论在国外叫巴雷特原理；也就是说，在诸多的原因中，有少数是极重要的，其余则无关轻重，只要解决了影响最大的因素，则质量问题就能基本解决。所以排列图是帮助我们从诸多矛盾中抓住主要矛盾的一种统计工具。图11—21就是一个来自生产实践的排列图，它反映了内蒙古电视机厂《天鹅》牌HB31–A电视机1983年度返修故障原因。图中左边纵坐标为频数，是绝对数，表示电视机83年发生故障的台次，右边纵坐标为频率，以百分数表示。横坐标则表示原因，按发生次数大小，影响高低，以长方形分别从左向右顺序排列。长方形图长短根据左边纵坐标的数字来表示。同时，各因素数字还可以折算为占总数的百分比，以右边纵坐标百100（%）频率分比为准，从左到右划一累计百频98.91 100分数曲线，这一曲线称为巴雷特数曲线。通常把累计百分数曲线分︵为三类：0—80%为A类因素，台85.54一般情况下，以A类中占累计百数 80分数50—90%之间的因素作为︶主要因素，这些因素往往是少数2800几个问题；累计百分数在80—90%26002411之间的为B类因素，属于次要因240058.08 60素；累计百分数在90—100%之2200间的为C类因素，属于一般因素。2000所以这种分类法也叫ABC分类1800法。它不仅在质量管理，在其它1600 40各个领域都有广泛的应用，西方1400学术界称之为“绝技”，因为从12001140图表中明确了少数关键问题，就1000可以集中力量加以解决。800 20图11—21中，元器件的失效600555显然是A类因素，而尤以器件失400效为关键，这就要求供应部门认20045定生产厂家，加强进厂检验，严格老化筛选，经过几次PDCA循0器件元件整件工艺分类环后彻底解决了问题。图11—21《天鹅》牌HB31-A年内返修故障原因排列图（二）因果分析图（又称特性因素图、鱼刺图）这是一种分析质量问题原因的有效方法。在分析原因时，可以从操作者、设备、工艺方法、材料和环境等各个方面，一层一层地分别深挖原因，以线条箭头表示各项原因，图上呈现各种原因的分支线条，犹如树枝或鱼刺，故又称为树枝图或鱼刺图，它是日本石川馨教授1950年首创的一种简单而又有效的方法。图11—22为上海工具厂接柄工序所绘制的该工序因果图。绘制该图的要点是，在召集会议分析原因时，要充分发扬民主，要让别人把话说完，而且不要有批判性发言。加工方法操作者 思想不集中 操作人员未培操作规程太简单 技术不过硬训过，无师自 没有树立质量 通地干退火保温时间不够 第一思想 突击生产退火炉少 质量把关不严 接柄不良 截面不平钳口变形电器零件时好时坏冲料不好 质量不稳 制造质量差 料袋 冷却水温高 热冲后经雨淋 冷却系统不良材料工装设备 图11—22因果分析图直方图前面在计算工程能力指数时，我们已经谈到了直方图，该图是整理数据、判断和预测生产过程质量的一个常用工具。它可以用来检验同一批产品性能的一致性和分散情况。下面以前面表11—2列举的97只电阻器的数据为例，说明直方图的作法。数据分组整理所得数据，将98只电阻器按相近程度分为六组。组数K一般取6—10，视数据多少而定。通常观测值为50—100时，定为6—7组；100—200时，定为8组；200—500时，定为9组；500以上时定为10组。本例中取K=6。计算极差R极差R代表子样的散差，也就是度量样本数据分散范围。其定义为：极差=数据最大值—数据最小值用符号表示：R=Xmax—Xmin本例中R=32.8—27.5=5.3（Ω）计算组宽h极差R5.3h==≈0.9即组距取决于极差。 组数K6计算各组的组值范围(见表11—5)注：本例取自《企业技术管理》（电子工业出版社出版）分组和组距计算并不是最优。从分组结果看，例中极大值Xmax=32.8已被遗漏掉。确定各组的频数fi；组中值；组次（值）ui：（见表七）组中值：指每组上、下界的平均值，如第一组中值为：（27.05+27.95）/2=27.5组次（值）：指各组相对于最高组的位置、次序。一般不用计算，可直接写出。如果计算，可用如下公式：各组组中值—最大频数组中值组次ui=组距表11—5直方图分组表组号上限下限第一组最小值+h/227.5+0.9/2=27.95最小值—h/227.5—0.9/2=27.05第二组第一组上限+h27.95+0.9=28.85第一组上限：27.955（多取一位小数，便于分组）第三组第二组上限+h28.85+0.9=29.75第二组上限28.855第四组第三组上限+h29.75+0.9=30.65第三组上限29.755第五组第四组上限+h30.65+0.9=31.55第四组上限30.655第六组第五组上限+h31.55+0.9=32.45第五组上限31.555本例中各值如下表11—6：表11—6阻值直方图数值统计表组号各组组值范围频数计算频数fi各组组中值组次（组位）uifiuifiui2127.05～27.95227.5-3-618227.955～28.85828.4025-2-1632328.855～29.751429.3025-1-1414429.755～30.65 4730.2025(X0)000530.655～31.952131.302522121631.955～32.45532.202511020∑97-5105上表中X0为最大频数的组中值。本例中X0=30.2025。绘出直方图以频数为纵坐标，以质量参数为横坐标，在横坐标上标出各分组的上、下参数值，取各组对应的频数为高度作直方图（见前面图11—6）。计算均值和标准差S均值=X0+h×=30.2025+0.9×=30.15标准差S=h×注：上面的题没有算完。 如何看直方图直方图结构简单，但用途很广。利用直方图与公差限相比较，可以判断一批产品的性能。下面列举几种典型的直方图：T图11—23：表示工序处于良好的状态，此时不容易出不合格品。⑵如图11—24：表示质量特性分布中心和设计中心相差不大，以致一部分产品超出设计规范值，形成不合格品。要将分布中心进行图11—23标准直方图调整，接近设计中心。 T⑶如图11—25：表示特性太分散，反映工程能力太低或公差太窄，所以导致不合格品的产生，应立即采取措施。⑷图11—26称为双峰型，这是两个分布的混合，一般可能是将两批产品混合在一起，或是同 设计分布一批产品，不同工人或不同料中心中心加工的结果。图11—24T图11—25图11—26双峰型⑸图11——27：这是用剔除不合格品后提交的合格品的分布直方图，表示这批产品的质量不佳； T从图用户可以知道，这家工厂是没有进行质量管理的，它的质量没有保证，也就是工程能力不够，仅仅靠全数检验来保证产品质量的合格。用户可以用数理统计方法补画被剔除的那部分产品的分布，从而可以估计出不合格品率。这种直方 图11—27图表明统计资料中部分的真相已受到遮盖。T⑹图11—28称为孤岛型：说明有特殊事件发生，例如混入个别不合格料，或一个徒弟替班干了几批活等。⑺图11—29称为锯齿型，一般是因为分组不当或测量方法读数有问题。图11—28孤岛型⑻图11—30称为平顶型，表示工程中存在某种缓慢变化的倾向， T如刀具均匀磨损，操作者的疲劳等因素。 T T图11—29锯齿型图11—30平顶型管理图：（又称控制图）控制图是工序质量控制的主要手段，是用来研究生产过程是否呈稳定状态的一种图表。因为即使工序能力能够满足要求，但是由于影响质量的因素太多，也会随着时间的推移而出现异常。而管理图就是为了及时控制这个异常。做法是：先按照正常公差要求，算出正常状态的平均值，再按照平均值加、减三倍标准偏差，求得管理上、下限。随后每隔一定时间，抽出一定子样进行测量计算，将其数值点在管理图中。如果点子超出管理界限或呈现有规则地变化，即说明出现了异常，需采取措施，加以消除，使工序恢复稳定。这种判断，错的可能性很小，根据概率论，大约只有3‰误判断，所以能起到预防和控制的作用。其示意图如图11—31所示。， 特征值公差上限UCL 管理上限UCL=X+3Ơ X 平均值 管理下限LCL=X-3Ơ 公差下限LCL 图11—31控制图控制图有多种，如-R管理图（均值-极差管理图）；—R管理图（中值-极差管理图）；X管理图（单值管理图）。以上几种适用于计量数据。还有适合于计数数据的管理图，如P管理图（不合格品率管理图）；np管理图（不合格数管理图）；C管理图（缺陷数管理图）；u管理图（单位面积缺陷数管理图）等等。这些控制图基本原理相同，只是计算控制限时，各有特点。-R图称为均值与极差控制图，它实际上是图和R图合并在一起的一种图。它适用于计量数据、产品批量较大、而且生产过程稳定、产品质量分布呈现正态分布的情况。在该图中，图主要用来分析质量参数平均值的变化；R图主要用来分析加工误差的变化，即离散程度大小。质量参数的离散程度本来是用标准离差来表示的，但由于标准离差计算起来麻烦，所以过去习惯用极差R来表示质量参数的分散程度，用R管理图来观察产品质量参数分散程度的变化趋势。R值与标准差有一定的比例关系，借助它，可以定出图的控制界限。以下通过实例来绘制-R图：例：某无线电元件厂生产型号为RJ11KΩ0.5%的金属膜电阻器。为了在工序中对该产品的电阻值进行控制，可以采用图。但是它只能控制电阻值的平均值，还反映不出一批电阻器电阻值的分散程度以及各批电阻器电阻值分散程度的变化情况。所以，在控制产品质量参数的平均值的同时，还要控制产品质量参数的分散程度。这就要用R图。整个画图过程如下：1、收集数据