国美电器门店工作标准化手册模板

国美电器guomeidianqi门店工作标准化手册mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求卓越，拒绝平凡

目录门店经理工作分册门店副经理工作分册营业厅经理工作分册门店干事工作分册组长工作分册库房管理职员作分册库工工作分册维修技师工作分册试机职员作分册派车职员作分册送货司机工作分册保安班长工作分册保安职员作分册收款职员作分册营业厅服务提供工作分册商品试机检验工作分册市场调研工作分册售后服务工作分册接听电话服务分册门店退残工作分册门店进货工作分册门店盘点工作分册门店维修验机服务分册门店司机送货工作分册门店派车工作分册门店保安验机出门工作分册门店保安下班验包工作分册

门店经理管理分册实施人：门店经理监督人：分部经理时段程序名称程序标准注意关键点8:45之前工作前准备检验对门店营业前情况做好检验,包含职员打卡,昨日盘点及库房情况、配送中心商品补充情况、本日工作计划等。注意关键促销活动提前安排8：45晨检召开晨检例会，检验职员到岗情况，精神面貌、仪容仪表，传达企业文件精神，总结昨日工作情况，安排本日工作等。检验到位，做好宣广工作9：00-10：00检验开业情况对门店开门营业关键情况进行检验监督，如门店退残、业务商品调度、关键促销活动安排监督、职员卫生打扫、展品清洁、价签及POP到位等10：00-11：30日常业务开展日常门店管理业务，对业务管理协调、对门店人员管理督促、对财物监督管理、对外公关协调等办公性工作。每1-2小时检验门店营业厅情况1次11；30-1；30进餐及半日工作情况进餐、和对门店职员进餐管理、确定上半日门店工作全方面情况、了解本日工作计划进程情况。1：30-4：00日常业务同日常业务管理4：00-5：00店内检验对门店营业情况进行考察，包含店面卫生、销售情况、促销效果、商品到货情况、职员精神状态和仪容仪表，和职员之间进行沟通激励做好平时检验督促和沟通时段程序名称程序标准注意关键点6：30-7：00店内管理层会议召开店内管理层会议，总结一天工作情况，包含销售业绩、职员管理、财务情况、售后问题、促销效果，出现问题，第二天工作计划和目标等。沟通情况，确定计划完成7：00工作总结及第二日计划将本日工作进行总结，确定工作计划完成情况和程度，填写经理日志，做本人第二天工作计划做好计划及急需处理问题。其它关键工作每个月定时优异职员按企业要求对门店职员进行综合性评选，从销售业绩、工作主动性、工作规范实施、业务知识经验熟练和提升、和其它职员沟通和协调等方面入手，促进职员主动性提升，促进门店建设发展。每个月定时奖金分配依据企业相关奖金要求，以促进门店业务发展，职员主动性提升。公平分配，激励职员士气每日、定时培训工作依据企业和门店培训计划，以提升门店管理工作，职员服务技能为目标。将培训工作具体化解为细致培训方案，并监督方案具体实施，定时汇报和检验培训效果。做好培训计划，提升培训效果。每七天二下午企业会议按企业要求参与每七天经理例会，充足做好参会准备，会上立即汇报和交流，了解企业最新方针，处理工作中问题。时段程序名称程序标准注意关键点每日门店硬件设施对门店硬件设施建立对应管理档案，要求责任管理人员，建立定时检验制度进行管理，确保安全使用，符合企业资产管理要求。坚持日常管理，降低安全隐患。每日用户档案建立门店自己用户档案管理制度和体系，对关键区域、关键用户进行管理，具体登记用户个人及销售资料，建立良好用户关系和常常性沟通渠道，促进门店业务销售，扩大用户群体数量人员招聘促销员面试考评厂商费用收取按企业要求对各厂家收取必需费用，如展台费、广告费、赞助费等财务控制收款、票据填写开据自进商品管理按分部商品销售特点和本门店环境情况，引进商品，注意引进商品上报审批管理。保安管理驻店人员管理、消防管理、钥匙管理、营业厅安全管理等公关协调门店经理每个月、每三个月定时和所属政府主管部门沟通协调业务残次品处理促销活动重大节假日、周末、平时注意媒体接待管理门店副经理工作分册实施人：门店副经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前工作前检验对工作前门店业务经营情况进行了解，确定配送中心库存信息和最新到货情况；确定门店库房商品库存情况；确定门店各组业务调货情况；检验退残和库房具体情况；确定本人当日工作计划。门店经理不在，代行门店经理权力。做好门店业务调查和计划8：45晨检参与门店晨检例会，分配业务工作情况，传达企业业务精神，总结昨日业务工作进展，指出工作中存在不足和改善方法。9：00业务调度和分配进行每日工作调配和分配，包含门店退残、配送中心调货、送货车检验分配、调货人员安排等。科学调度，合理安排9：30-10：00门店业务巡查对门店业务方面巡查，如促销活动安排确定、商品物价管理、库房商品管理，确保业务工作正常进行。10：00-11：30日常业务开展开展日常业务工作，商品调度、商品价格管理、商品批发、业务用户拓展和沟通、市场调研等工作。重视业务推广、调研、批发11：30-1：30进餐、半日工作情况进餐及对半日工作进展情况了解，商品调度到位情况，销售业绩进展情况，促销活动效果等1：30-4：00日常业务开展同上日常业务开展时段程序名称程序标准备注4：00-5：00门店业务巡查对门店店面销售情况进行了解，库房来货确实定管理，商品销售中问题（质量、款式、用户提议、开箱检验中问题等）。5：00-6：00当日业务工作确实定对当日业务工作进行确定，商品销售、市场调研、业务用户发展、商品质量投诉等。6：30-7：00门店管理层会议参与门店管理层会议，总结当日业务计划进展情况，找出工作中问题和改善方法，确定第二日业务开展计划。确定计划完成情况。7：00工作总结及第二日安排总结当日本身工作计划目标完成情况，确定第二日工作安排。其它关键工作每日、定时盘点详见盘点工作规范每日市场调研详见市场调研规范每个月、门店业务计划分配每日用户档案每日、定时业务工作汇总营业厅经理工作分册实施人：营业厅经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前工作前检验对开门营业前门店情况进行检验，人员到岗打卡，库房商品情况，营业厅情况，工作计划确实定等。依据销售情况补充货源8：45晨检召开晨检会议，检验各组到岗情况，总结昨日营业厅工作情况，传达企业文件精神，部署本日工作计划和各项工作注意事项等。做好工作计划和布署。各组人员仪容仪表和到位情况。9：00-9：30检验开业情况检验各组开门营业工作情况，如卫生清洁、仪容仪表、展台部署、POP张贴、人员到位情况、各组及各品牌库存和推广情况。检验落实开门营业准备情况，确保营业正常进行。9：30-11：30日常营业厅工作营业厅日常管理工作，职员工作规范实施，商品物价管理，各组任务计划和推荐品牌管理工作，售后工作处理，组织人员装卸货，协调各组、各部门之间关系。监督营业厅运行情况，协调各部关系，做好和职员沟通。11：30-1：30进餐和半日工作确定进餐、职员进餐管理和督促，各组半日工作进展确实定，问题及改善。环境卫生保持，没有脱岗现象1：30-5：00日常营业厅工作同早晨营业厅日常管理。时段程序名称程序标准注意关键点5：00-6：30工作统计及汇总对一天营业厅工作进行总结，做好对应管理统计和汇总，如售后工作统计，职员管理及实施规范统计，促销情况，业务推广情况等。确定当日门店营运情况，分析销售改变规律，分析市场调研情况。6：30-7：00门店管理层会议参与门店管理层会议，确定每日工作计划完成情况，营业厅管理问题。第二天工作计划。确定计划完成程度7：00检验营业结束工作检验营业结束收尾工作（安全、消防、财务、人员清场等），下班。确定安全无误每日营业厅经理日志定时用户意见反馈表汇总每日、定时各组业务进度管理每日促销工作管理定时营业职员作考评每日售后工作总结门店干事工作分册实施人：门店干事监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前工作之前检验检验营业前应该处理文件及传达企业精神,如传真文件、最新库存传真等，确定当日工作计划。检验最新文件和传真，立即上报8：45晨检9：00-9：30订餐、处理文件确定本店本日订餐人数，立即传达给定餐企业。处理对应门店文件分配和搜集。9：30-11：30日常干事工作针对本门店工作情况，完成日常工作安排，如：门店日常文件搜集和整理归档，制作标准规范价签，接听门店日常咨询电话，帮助处理售后等。坚守岗位，规范服务，严格控制门店开支11：30-1：00进餐、职员餐饮管理进餐、确定每日本门店订餐情况（数量、质量等情况）1：00-5：00日常干事工作同早晨日常干事工作5：00-6：30整理每日文件档案整理每日相关门店工作各项文件档案，业务文件搜集、企业文件分档管理、报纸相关广告搜集、职员每日考勤确实定登记。保持文件档案真实性、完整性、系统性。分析门店销售改变规律6：30-7：00总结工作及第二日计划归总本日门店办公室工作，立即汇报工作中情况，做好第二日工作计划。检验办公室营业结束整理情况。其它关键工作时段程序名称程序标准注意关键点每日考勤定时办公用具每日物价管理每日文件管理门店营业厅组长工作分册实施人：营业厅组长监督人：营业厅经理、门店经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前工作前准备工作之前检验本组范围内人员到岗情况，商品调货情况，确定本日工作计划。到岗人员和商品调拨8：45晨检参与每日晨检例会，检验本组人员仪容仪表，分配本组工作计划等晨会后可组织本组人员开小组会，分配尤其事项9：00-9：30开业督促和检验督促本组开门营业工作情况，如：展台卫生、样品摆放、促销活动管理、POP检验、商品价签检验、商品调拨等。全方面督促各项工作9：30-11：30营业管理本组正常营业管理，督促本组职员遵照企业要求，推销商品，实施营业服务规范，处理售后问题，确定工作计划进展，组织本组职员装卸货。职员相关企业规范实施每半日应向经理汇报工作情况。11：30-1：30进餐、倒班分配进餐、本组职员倒班进餐分配和管理。确定半日工作进展情况。合理安排1：30-5：30营业管理同早晨营业管理5：30-6；30每日业务综合综合每日本组营业情况，包含营业额，品牌推销情况，售后处理，商品调拨，职员工作情况，工作计划完成情况等。确定计划完成和发生问题时段程序名称程序标准注意关键点6：30-7：00门店管理层会议参与门店管理层例会，总结一天工作情况。确定第二天工作计划。检验本组营业结束整理情况。汇报和总结其它关键工作每日本组任务分配和监督每日售后处理每日人员指导培训每日组织卸货库管工作分册实施人：库房管理员监督人:营业厅经理、门店经理时段程序名称程序标准注意关键点7：00-8：00起床进餐按时起床进餐开始工作，搞好个人内务。按时作息8：00-8：40退残、整理库房对每日退残商品进行整理准备并填制退残商品单。整理库房商品情况，并汇总汇报门店经理。确保货票相符、原因详实正确8：45晨检参与晨检，听从经理工作分配。9：00-11：30库房发货、进货库房日常业务工作，包含实施企业服务规范，帮助用户提货发货。门店调货卸车入库。并清点正确立即入账。检验实施服务规范、商品入库检验控制包含代销商品代货安装商品11：30-1：30进餐、倒班分配库房进餐倒班管理分配，确保工作正常进行。1：30-5：00库房发货、进货同早晨日常工作安排。5：00-6：30库房单据汇总管理按企业要求对本日进出货单据汇总整理。具体汇总6：30-7：30总结当日工作总结库房本日工作，确定计划完成情况，对关键问题立即汇报门店经理。情况立即汇报7：30-8：30进餐进餐休息8：30-10：30每日盘点按企业要求进行每日库房盘点工作，确定库房库存情况，对发觉情况立即分析原因和汇报。帐实要对应、立即分析处理问题11：00休息完成每日工作后清洁休息。其它关键工作时段程序名称程序标准注意关键点每日进货每日盘点每日发货每日配件管理定时培训库工工作分册实施人：库工监督人：库管时段程序名称程序标准备注7：00-8：00起床进餐按时起床进餐开始工作，搞好个人内务。按时作息8：00-8：40退残、整理库房对每日退残商品进行整理准备退残。整理库房商品。8：45晨检参与晨检，听从经理工作分配。9：00-11：30库房发货、进货库房日常业务工作，包含实施企业服务规范，帮助用户提货发货。门店调货卸车入库。并清点正确立即入账。商品缺货、损坏立即汇报。认真实施服务规范。货物轻拿轻放11：30-1：30进餐、倒班分配倒班进行午餐，并确保库房正常业务。1：30-7：00库房发货、进货同早晨日常库房工作7：30-8：30进餐晚餐、休息8：30-10：30每日盘点按企业要求进行每日库房盘点工作，确定库房库存情况，对发觉情况立即分析原因和汇报。盘点真实仔细立即汇报问题11：00休息完成每日工作后清洁休息。维修技师工作分册实施人：门店维修技师监督人：营业厅经理、经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前工作前准备到岗打卡，检验维修室情况，确定每日维修工作计划。搞好本岗卫生。检验各岗设备运行情况，有问题立即排除，确保营业正常进行。确保门店多种设备安全运行8：45晨检参与晨检，听从领导工作分配。9：00-11：30日常维修接待工作按企业服务规范标准接待用户，为用户检修商品，判定机器故障。讲解使用方法。参与卸货工作。巡视门店设备运行情况。接听售后咨询电话。认真实施企业服务规范，不停提升业务知识水平11：30-1：30倒班进餐倒班进餐，并确保工作正常进行。确保工作进行1：30-5：30日常维修接待管理同早晨日常维修接待工作。5：30-6：30当日工作总结对当日维修工作进行总结，确定工作计划完成情况，登记汇总每日维修情况，对关键情况立即汇报门店经理。6：30-7：00工作收尾检验检验每日工作情况，整理维修室卫生，收好多种单据，检验门店多种设备关闭情况，下班。检验消除多种安全隐患其它关键工作每日验机判定时段程序名称程序标准注意关键点每日统计汇总表每日以旧换新试机职员作分册实施人：试机员监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前工作前准备到岗打卡，检验试机台多种机器设备情况，打扫卫生。8：45晨检参与门店晨检例会，听从经理工作安排。9：00-11：30日常试机工作日常试机工作，按企业相关试机工作规范进行工作，为用户调试机器，讲解使用方法和三包服务。参与门店卸货工作和其它分配工作。坚持企业服务规范11：30-1：30倒班进餐倒班进餐，并确保试机台工作正常。1：30-5：30日常工作同早晨日常工作安排。5：30-6：30当日汇总工作对当日试机工作进行总结，对试机中不合格商品进行分类登记和注释，对关键情况要汇报门店经理。原因详实6：30-7：00工作收尾检验试机台各类机器设备运行情况，搞好本责任区卫生，认真接待好最终一位用户，关好设备下班。其它关键工作每日试机规范每日验机情况表派车职员作分册实施人：派车员监督人：门店副经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前工作前准备到岗打卡，检验本日工作派遣计划，服务车到岗情况，派车台卫生。车况、人员检验8：45晨检参与晨检工作，听从经理安排。9：00日常派车工作按企业派车服务规范为用户服务，做到有效调派，安全立即。有计划、有效率11：30-1：30倒班进餐倒班进餐，并确保工作正常进行。1：30-6：30日常派车工作同早晨日常派车安排。6：30-7：00总结当日工作总结当日派车工作，汇总派车单等单据，关键情况立即汇报。票据汇总其它关键工作每日派车规范每日、定时车辆考评每日、定时派车送货情况一览表汇总每日、定时派车费用情况一览表汇总每个月定时两次派车票据上报派车票据汇总上报分部车管司机工作分册实施人：服务车司机监督人：派车员、门店副经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前工作前准备到岗报到，搞好服务车清洁和保养，司机和搬运工仪容仪表，整装待命。车情车况9：00-19：00送货服务服从派车员分配，按企业送货规范进行送货服务，要求安全立即有效。服务规范保安班长工作分册实施人：门店保安班长监督人：门店经理、营业厅经理时段程序名称程序标准注意关键点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检验对门店多种设备设施，安全隐患进行检验。做好当日工作计划，检验保安员上岗仪容仪表和考勤情况安全隐患检验8：45：晨检参与门店晨检例会，听从经理分配工作和多种注意事项。9：00-11：30站岗、值勤按企业服务规范，在各岗参与站岗值勤工作。营业高峰时检验巡视门店安全隐患，立即协调派人维护营业秩序和安全工作。检验门店消防安全方法，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其它工作各岗位、各安全关键点巡查协调11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并确保工作正常进行。严禁发生脱岗空岗行为1：30-6：30站岗、值勤同早晨工作6：30-7：00工作总结汇总一天工作，确定工作计划完成情况，关键问题登记统计并立即上报门店经理。计划确实定、问题隐患统计上报处理7：00-7：30营业后检验对职员下班安全检验。对多种营业设备设施关闭安全检验。多种安全隐患消除7：30-8：30进餐倒班进餐休息时段程序名称程序标准注意关键点8：30-10：30值勤、整理库房对夜班工作进行分配，并帮助库房进行整理盘点。10：30-11：00清洁休息清洁休息固定职员休息位置，方便处理紧急情况。11：00-7：00夜间检验夜间安全巡视和检验，确保万无一失。夜间检验其它关键工作每七天定时安全培训保安员培训，门店职员安全工作培训，学习企业文件每日安全统计汇总保安职员作分册实施人:保安员监督人：保安班长、营业厅经理时段程序名称程序标准注意关键点7：00-8：00起床进餐起床进餐，搞好内务工作。8：00-8：40门店检验对门店多种设备设施，安全隐患进行检验。做好当日工作计划，检验本身仪容仪表。并在各岗开始值勤（如职员出入口、门店库房等岗位）8：45：晨检门店晨检例会时，按要求各岗值勤。9：00-11：30营业期间站岗、值勤按企业服务规范，在各岗参与站岗值勤工作。营业高峰时听从分配，检验巡视门店安全隐患，立即协调维护营业秩序和安全工作。检验门店消防安全方法，防患于未然。帮助门店卸货、宣传等其它工作实施企业服务规范，妥善处理各岗位工作。既坚持标准，又灵活机动，切忌生硬不讲工作方法。11：30-1：30倒班进餐保安员倒班进餐，并确保工作正常进行。严禁发生脱岗空岗行为1：30-7：00站岗、值勤同早晨工作7：00-7：30营业后检验对职员下班安全检验。对多种营业设备设施关闭安全检验。按企业要求严格检验，杜绝隐患发生。7：30-8：30进餐倒班进餐休息8：30-10：30值勤、整理库房帮助库房进行整理盘点。时段程序名称程序标准注意关键点10：30-11：00清洁休息清洁休息11：00-8：00夜间值勤、检验夜间值勤、安全巡视和检验，确保万无一失。收款职员作分册实施人：收款员监督人：主管会计、营业厅经理时段程序名称程序标准注意关键点8：45之前开门前准备到岗打卡，检验自己仪容仪表，检验收款台机器设备情况，搞好责任区卫生。8：45晨检参与门店晨检例会，听从经理工作分配和工作要求。并做好工作准备如票据、零款、验钞机等。营业前准备要全方面，确保门店开门营业正常。9：00-11：30日常营业收款工作按企业收款服务规范进行收款工作，要求正确、有效、唱收唱付工作规范，唱收唱付11：30-1：30进餐倒班进餐，并确保收款台工作正常进行1：30-6：30日常营业收款工作同早晨收款工作6：30-7：00汇总票据，检验工作将当日工作票据进行汇总分类，并进行对应登记，检验收款台各类设备设施运行情况，并进行款台收尾工作。认真清点7：00确定工作，下班确定门店内已无用户后，关闭好机器设备下班。其它关键工作每日开发票实施企业要求每日交纳现款实施企业要求每日收取支票和信用卡实施企业要求营业厅服务提供程序实施人：营业员（促销员）监督人：组长、经理程序名称程序标准注意关键点1、营业前准备工作规范①晨检早8：45按时参与晨检，按企业要求着装，佩戴胸卡，喊口号，认真听门店领导部署各项任务及要求。精神饱满、着装整齐、认真谨记②清扫卫生搞好责任区卫生，做到地面洁净，柜台清洁，样品无尘土，摆放整齐③检验商品检验库存数量、品种、检验价签，做到商品及价签相符④准备用具备齐销售小票，包装用具及其它售货用具⑤整理仪容仪表，检验着装2、营业中服务程序规范1）．开门迎客①当用户临近时，要以亲切自然表情，注视用户寄于关心，主动打招呼。②正做其它工作不能立即腾出手来时，要立即通知有空营业员，给帮助。2）．介绍及展示商品主动、热情、耐心向用户介绍商品规格、产地、性能、特点、价格和使用方法。如用户所要商品当初没货时，可介绍相关或可替换商品，或留下用户通讯地址，电话，有货后立即联络。介绍要全方面公正，不误导用户，不排挤其它品牌程序名称程序标准注意关键点3）．购物开票营业员要按要求认真填写开具小票，价格，数量，品名等。有特殊程序要求要求需经理签字认可要严格遵守企业对开票要求。清楚、认真、规格型号正确、手续齐备4）．收取货款收款员在收款时要唱收唱付。找用户钱时，应一次付清递到用户手中，并严格要求财务纪律。开具发票时，要主动认真办理。5）．提货验机①提货用户持提货小票到提货处提货，库工凭提货小票，按要求提取货物，库工及营业员要主动热情百问不烦。②验机对需要验机商品，帮助用户将货物搬运到试机台。试机员帮助用户检验商品，商品外观、附件，并开机调试，向用户讲解保修手续，并请用户签字确定，将商品装箱封箱。对商品轻拿轻放，热情待客，讲清三包，附件配件请用户确定。6）．送货①开派车单需要运输商品，由派车员开具派车单送货。派车单要清楚，正确，并请服务车司机确定实施。②送货由企业服务车司机及搬运工携带商品并请出门保安盖章放行，按要求送到用户指定地点并搬运到位，轻抬轻放，并请用户在送货单上签字返回。按用户要求放置商品，对用户关心问题，尽力处理。对自己无法回复问题，不能随便承诺，请用户和相关部门处理。程序名称程序标准注意关键点7）．需要安装货物对需要安装商品，由商品原企业安装技术人员或由国美安装队负责安装调试。①电话预约确定由售后服务部或由安装队电话预约确定上门安装服务时间。电话预约时间，要具体分析情况，对不能确定情况，要和用户协商处理。②上门安装服务上门服务人员按企业上门服务要求认真安装调试，完成后请用户签字确定。8）．送别用户当用户离开本店时，要热情地按规范用语送客。9）．营业中不忙时辅助工作应研究商品知识、陈列宣传、服务技巧、清洁卫生，不要随便走动离开。做好忙时工作准备。3、营业后工作程序规范1）．营业结束后只要还有一位用户，营业员不要更换工作服，不关灯，不封底款，坚守岗位，热情服务。2）．清理工作现场清点工作用具，收好货款和票据，断电、关好电器开关，处理好不安全隐患，对需要入库商品按要求入库，锁好各式统计票据。做好全天收尾工作，消除不安全隐患。3）．第二天有外出时要向组长，请假说明理由，对自己不能亲自处理事情要立即上报或委托她人处理。4）．下班时要按企业要求从正确出入口出入并接收检验。服从要求，配合检验5）、售后处理程序名称程序标准注意关键点①商品退换商品退换以《消法》、《质量法》为标准，以企业经营宗旨为理念，热情为用户服务。坚持标准，灵活处理②符合退换要求对符合退换要求按要求主动帮助用户退换。③需要维修对需要维修为用户介绍维修地点、电话企业或由门店维修点调试维修。④个人难以处理退换问题碰到个人难以处理退换问题，应立即向组长或经理汇报，不得以任何形式推托刁难用户。5）、售后处理后要热情和用户道别。商品试机检验工作标准分册实施人：试机员监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意关键点营业期间1、礼貌验票当试机员接到用户购置商品，应礼貌请用户出示销售票用户联。试机员依据销售票，查对机型，型号是否相符。2、开箱验机a)、开箱将欲检验商品，依据不一样品种和大小打开纸箱。需要两人合作开箱搬运，依据工作情况合理谨慎打开商品包装。避免包装钉和其它杂物掉入箱中，划伤机壳。b)、检验外观和附件对开箱商品，试机员请用户检验外观情况，是否有划伤、硬伤及不合要求情况；并检验各类商品对应附件是否齐全，符合要求。c)、调试试机员接通电源，开机调试，（使用遥控器）。为用户讲解电器使用情况，本身性能指标及操作中注意事项。d)、统计盖章、签字试机员按要求，在销售票后面统计盖章，并请用户签字确定。e)、讲解保修试机员向用户讲解相关商品保修程序，要求和三包要求。3、装箱将所验商品装箱，装齐附件，包好内外包装，并按要求用专用封箱带封箱，并确保搬运中不所以而出现问题。检验箱内是否有杂物避免划伤机壳

时段程序名称程序标准注意关键点4、统计：依据实际检验情况对有问题商品，填写试机检验统计，并分析问题原因，提出改善意见，上报门店经理。内容完整5、问题处理对试机中出现外伤及性能问题，应立即发觉，属于质量问题要热情帮助用户再进行调货。针对不一样问题，要认真填写试机检验统计单，对于用户不清楚问题要耐心进行讲解。对有问题商品，要按不合格商品控制程序进行分别统计贮存、管理。门店经理，营业厅经理，要定时每七天一次，向业务部及企业汇报检验情况并分析问题所在立即改善意见等

市场调研程序实施人：门店经理、付经理监督人：分部业务部、分部总经理时段程序名称程序标准注意关键点营业期间市场调研计划依据企业市场调研精神和本门店、当地域特点制订本门店调研计划，包含调研地域、被调研企业情况、调研时间安排、调研人员安排、调研方法和程序等。做好调研计划，并有可操作性。调研准备做好调研准备，人员、方法、目标等。调研工作得分配调研任务分配按调研计划分配调研工作，并提出对应要求。调研实施实施调研工作，检验调研情况，确定目标、具体统计、深入调查、进行分类汇总交予经理。调研要细致真实（如被调企业商品真实价格、主推品牌机型、对应促销活动等）调研情况汇总分析门店经理或业务经理，依据调研情况，填写调研汇报，并分析调研中出现问题和改善方法。依据调研情况，分析本身经营中优势和不足，拿出本店竞争方法调研情况汇报、归档。将门店调研情况汇报给相关部门。并将调研情况汇总归档。立即上报售后服务程序规范实施人：营业厅经理、组长、营业员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意关键点营业期间热情接待热情接待每一位用户，使用企业规范礼貌用语。针对用户不一样情况，选择接待用户方法地点等情况。礼貌接待，分析情况仔细倾听认真仔细倾听用户相关商品或服务每一件问题和意见，分析用户真正用意和真实心理。分析用户真实心理具体确定确定用户所说商品和服务情况，如技术原因、使用方法、事情经过、多种票据等。具体确定具体情况分析问题情况按企业售后服务要求和国家三包要求和当初具体情况分析处理路径和方法。协商处理针对售后具体问题和当初实际情况，和用户协商处理，工作要有标准性、灵活性、最大程度满足用户需求。要有稳定心理状态，准备不一样处理方法，针对不一样情况，耐心、灵活处理售后工作。热情道别售后问题处理以后热情和用户道别。具体登记，问题汇总和促进将每日售后关键问题登记汇总，分析工作中问题和改善方法，立即反馈到企业相关部门，和对本门店相关工作培训和提升。对售后工作总结改善，提升门店工作水平。接听电话服务程序规范实施人:门店干事、办公室人员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意关键点营业期间礼貌接听电话铃响起，电话接听人员应首先礼貌问候对方并报出部门名称“你好，国美店”使用规范礼貌用语,态度亲切仔细倾听问题、做好统计认真仔细倾听用户问题并用礼貌语言给关注，对于需要统计情况，电话接听人员应具体统计注意倾听和统计对问题分析和确定针对用户提出问题，接听人员应认真分析问题所属于部门和处理方法，本身能够处理应立即给用户以回复，对于本身无法立即处理应找相关人员给处理，对于确实无法一时处理问题应具体统计用户姓名、地址、电话、联络方法、问题简明内容等。并立即交予相关人员跟踪处理。问题跟踪处理回复问题对于本身能够回复问题，应礼貌回复用户疑问，帮助用户处理难题。使用规范礼貌用语必需统计和汇报对于接听工作中关键信息要统计在门店电话接听统计上，并立即汇报相关经理和人员工作情况汇总上报对于门店电话接听情况，门店干事要定时将接听情况汇总如电话分类、数量、处理情况、仍未处理情况等门店退残程序规范实施人：库管、门店副经理监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意关键点营业期间残次品汇总每日库管按企业残次品处理要求，将残次品贴好残次品原因处理单，放置在库房对应残次品位置码放整齐，并对残次品登记汇总统计。残次原因详实正确，商品按要求位置码放。退残品申请每日库房制作残次品退库申请单，内容包含商品名称、数量、型号规格、退库原因等。门店经理确实定由门店业务经理签字确定，门店经理要对每日退残做好统计，分析原因，和处理该机措施。降低成本，提升商品管理力度。认真确定、分析原因、加强控制力度。财务开票财务室依据退库清单打印三联商品入库单退残实施门店业务经理依据退残情况，分配退残车辆和人员实施。配送中心退残退残人员依据退库清单到配送中心退残，按退残程序规范进行退残商品确实定移交，并双方签字确定。门店再次确定退残人员将退残情况反馈门店经理及财务部门确定。门店进货程序规范实施人：门店副经理、调货员监督人：门店经理时段程序名称程序标准注意关键点营业期间进货计划门店相关业务方面，依据各方具体情况，制订进货计划，（如关键品种、规格型号、数量等）进货程序各组申请填单各组组长和各相关品牌营业员、促销员将各范围内商品所需商品数量、规格型号、产品名称填表申请进货。认清库存和销售情况业务经理确定签字门店业务经理依据企业政策方针，门店具体情况和各组各品牌要货情况，和配送中心、被调部门商品情况，签字确定书面进货申请单确保门店业务计划完成传输进货信息将书面进货申请订单，传至配送中心或被调部门，并确定所传信息正确性组织进货实施派车调货依据所调商品情况，如数量、规格型号、品牌名称等，派发运输车辆和人员，将调货单交予调货人员调货调货运输调货人员按要求到配送中心或被调单位，按配送中心大库或被调部门调货要求调货。调货时，注意确定所调商品规格数量、名称、外观完好性、配件和附件等。并按规范码放到运输车辆上。装货码放依据知识票据到仓库提货货票相符，商品检验到位时段程序名称程序标准注意关键点回店卸货入库确实定安全立即返回门店将商品卸货入库，并按调货单再次确定商品名称、数量、规格型号、配件附件等情况，确保所调商品数量齐全，型号正确，外观和附件完好。库管认真检验查对财物入账确实定库管将确定入库单据交予门店财务部门电脑记账入库。

门店盘点工作程序规实施人：库管、库工监督人：门店经理、副经理时段程序名称程序标准注意关键点营业期间(定点、定时)盘点计划各部对盘点工作要做好盘点计划，分年度计划、季度计划、月度计划、每七天计划、每日盘点计划。盘点准备盘点工具、表格、盘点时间安排、盘点人员安排、盘点方法及程序准备。盘点实施按盘点要求和方法，组织人员进行盘点工作白电商品盘点各品类库工按要求检验库存商品黑电商品盘点同上发烧商品盘点同上展示商品盘点同上盘点情况汇总和分析针对所盘商品真实情况，给统计确定，要求统计和实事相符盘点情况分析确定针对盘点工作中问题，进行分析，找出原因所在。盘点情况登记和上报盘点工作中问题和统计要如实进行登记统计，将问题原因及处理情况进行汇总和汇报。立即汇报情况门店维修验机服务规范实施人：门店维修技师监督人：营业厅经理时段程序名称程序标准注意关键点营业期间热情接待对到门店用户礼貌接待做到热情大方确定机器认真查对销售小票和用户所携带商品名称、规格型号、附件配件、保修单据等仔细倾听用户意见仔细倾听用户对商品性能、使