养老护理员的沟通技巧课件

沟通技巧-2

养老护理员的沟通技巧

沟通技巧-2一、语言要求:礼貌性、规范性、情感性、保密性沟通技巧-21

加强语言修养，达到有效沟通

有统计资料显示：在纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而其中35％是由于护理员说话不当造成的。语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通中有着非常重要的不可替代的作用。沟通技巧-2与老人进行语言沟通时，必须重视语言技巧。首先应调整好自己的心态，用良好的精神面貌和乐观豁达的情绪去感染老人，使其摆脱不良的心情困扰。要学会角色替换，在与老人沟通时，使用礼貌用语，注意语气语调，注意身体语言，运用语言艺术和技巧，恰当地使用于不同的场所，根据不同病情、不同层次的老人，具体情况具体对待。只有正确使用词语和词汇，才能准确地表达感情；语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有逻辑性。语言语气语调轻柔得体，使老人倍感亲切，热情友好，礼貌，才能拉近与老人的距离，从而达到有效沟通。沟通技巧-22

同情心是达到有效沟通的关键要求护理员必须以高度的责任心，个别护理员缺乏必要的人文素养和思想性格修养，职业素养训练和养成不够，说话生、冷、硬、顶。人们评价说是：“脸难看，话难听。”使人不舒服，难接受，甚至反感气愤，引起矛盾。沟通技巧-2

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拓宽知识面是有效沟通的途径作为一名养老护理员，应当重视语言的学习和修养，它不仅是护理交往的需要，而且是帮助老人战胜孤独、恐惧、疾病的需要，同时也是护理工作得以保证的需要。语言沟通是通过和老人交谈，了解老人心理变化，了解老人对医疗护理的要求，要善于诱导老人说话，采用“开放式”谈话，美好的语言，暖人肺腑的话语，有益于老人的身心健康，有益于建立良好关系。沟通技巧-2与老人第一次接触，要注意些什么？沟通技巧-21注重第一印象

1.1要注意外在形象良好的第一印象对建立良好的关系起到事半功倍的作用。在接待老人时，一身整洁的着装，一脸和蔼可亲的笑容，一声亲切的称呼，往往会减轻老人的恐惧和焦虑、孤独的心理。微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素;和蔼可亲、平易近人，是沟通的先决条件，也是养老护理员良好修养的表现。沟通技巧-2

1.2要尊重老人，在接待老人时，选择一个恰当的称呼，不仅会使老人感觉到自己被尊重，也会一下子拉近了彼此的距离。首先放松了老人的紧张情绪，取得了合作的首要条件。其次，使老人产生了亲切感、信任感。沟通技巧-22要注意运用恰当的语言

2.1语言是沟通的重要工具作为一名养老护理员，语言是做好护理工作的必不可少的工作，是最基本的业务素质。恰当地运用语言与老人沟通，进行心理护理和健康教育，是护理员做好护理工作的必备条件。

2.2要安慰、鼓励老人人在身受病痛的折磨时，总是希望得到别人的同情和安慰，尤其是缺少亲人的陪伴及感情脆弱的老人，护理员要多用安慰性语言、鼓励和赞扬性的语言。

沟通技巧-23善用非语言符号系统

在为老人进行护理时，要善用非语言系统，包括面部表情、目光接触、身体的姿势和动作等。有时，对病人的关心体贴可以体现在一个细微的动作中，如为老人上床午休时，帮助病人拉好衣袖或盖好被子等。一个细微的动作，体现出亲情的关怀。经常巡视、观察老人，了解有无不适、用药反应等，使老人有安全感和信任感。

沟通技巧-2服务忌语：1、不知道，问别人去2、刚才不是跟你说了，怎么问？3、怎么这么烦啊!4、越忙越添乱，真烦人。5、不想住？就出去。6、这是颐养院，不是你家。7、我就这态度，怎么样。8、你去告啊，随便告哪都行9、有意见，找院长去沟通技巧-2二、老人的特点及沟通要求

老人是社会中一个特殊的群体，随着社会的老年化，老年人口会越来越多。沟通技巧-2一般老年人的共同特点是：视力差、反应变慢、记忆力下降、听力下降等，所以我们与老年人沟通时要注意：多种沟通方式、语速要慢、简短、重复，声音要大，并要创造一个适宜沟通的环境。沟通技巧-2在特殊情况下的沟通运用1、与抑郁的老人进行沟通：多关心、及时回应，沟通时简洁、明朗。抑郁的老人往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法。所以不容易进行交谈，护理员应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。沟通技巧-22、与情绪愤怒的老人沟通：多听、安抚、尽量满足

在老人生气发怒时，护理员应首先证实老人是否在生气或愤怒，可问他：“看来你很不高兴，是吗？”然后可说。“我能理解你的心情”以表示接受他的愤怒，其次是帮助老人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理老人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。沟通技巧-23、与悲哀的患者进行沟通：让其发泄、鼓励述说，

提供安静环境。

当老人哭泣时，在老人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励老人说出流泪的原因。沟通技巧-24、与抱怨的患者进行沟通：让其抱怨、及时给于满足。

沟通技巧-25、与视力受损患者的沟通：交代目前视野、给时间反应、操作前详细解释。沟通技巧-27、与听力受损患者的沟通：对听力下降者说话声音要大并重复，对听力完全障碍者可对口型说话，或者用其他卡片等形式表达。沟通技巧-2三、与投诉对象的沟通艺术1、老人投诉的