消费者权益保护法律制度样本

第十四章消费者权益保护法律制度本章是关键章节，也轻易出案例题。本章关键介绍消费者权益保护法基础原理，消费者权利和经营者义务、国家和社会对消费者权益保护、消费者权益争议处理和相关主体法律责任。本章关键是消费者权利和经营者义务、消费者权益争议处理和相关主体法律责任。难点在于消费者概念及法律责任。本章最轻易出案例分析，分值很大，大家要重视。

本章关键有四部分内容。

一、消费者权益保护法概述

二、消费者权利和经营者义务

三、国家和社会对消费者权益保护

四、消费者权益争议处理和相关主体法律责任。

第一节消费者权益保护法概述

一、消费者概念

（一）消费者概念：指为了满足个人生活消费需要而购置、使用商品或接收服务居民。居民是指自然人或个体社会组员。

案例1：5月16日，宝吉企业经理胡某前往汽车销售商华晨企业为单位购车。胡某在检验了该车出厂合格证等相关文件后，未对车辆外观进行仔细查看就慌忙将车子开走。次日，宝吉企业为该车购置了相关保险，支付保险费3500元。第3日，宝吉企业在对该车进行美化装潢时，意外发觉车辆有碰伤和做漆痕迹，遂向华晨企业提出质疑。交涉无效后，宝吉企业向芜湖市工商局消费者申诉举报中心投诉。后经芜湖市消费者协会委托，安徽省质量检验协会对该车进行了判定，判定结论为该车前部表面曾进行过修复作业。于是，宝吉企业以华晨企业售车存在欺诈为由诉至法院，要求判令华晨企业收回修复车，返还购车款12.9万元及购车附加费、判定费9500元，另外根据“退一赔一”标准另行赔偿12.9万元。芜湖市中院终审判决华晨企业一次性退还宝吉企业购车款12.9万元，并按同期银行贷款利率给付自5月16日至实际退款之日利息，赔偿保险费、判定费等直接损失9500元。

案例2：8月，消费者朱敏以28.5万元价格，从四川西林汽车销售达州分企业购置了一辆广州本田雅阁轿车。初，一位知情人告诉朱敏，她所买车是一辆事故车，该车在运输过程中曾和一辆出租车碰擦，右边车门变形。从当事出租车司机、当地交警支队和相关保险企业那里，朱敏相继找到了确凿证据。4月，朱敏向达县人民法院起诉，请求法院依据《消费者权益保护法》判令西林达州分企业退车并加倍赔偿。8月，达县人民法院一审判决，认定被告有欺诈行为，支持原告朱敏诉讼请求，判定该车仍归原告使用，被告赔偿原告28.5万元。被告不服，上诉至达州中院，达州中院判决维持一审原判。

1.消费者主体是指购置商品或接收服务自然人。不包含国家机关、企业和机关和其它社会组织。

消费者只限于自然人，而不应该包含单位。单位因为消费而购置商品或接收服务，应该受《协议法》调整，而不应该受《消费者权益保护法》调整。

2.消费者从事消费活动属于生活消费，不以营利为目标。生活消费是和生产消费相对，关键是指为了满足自己或家庭生活需要所进行消费，而不是用于其它目标（如再投资、生产、销售、租赁等）。

【例题·单选题】下列行为中，属于《消费者权益保护法》调整范围是（）。

A.某单位经理为单位购车

B.学校购置办公用具

C.个体户李某购进节日贺卡进行销售

D.赵某为妹妹购置电脑

【答疑编号】

【答案】D

（二）消费者权益概念：指消费者依法享受权利和该权利受到保护时而给消费者带来应得利益。其关键是消费者权利。

二、消费者权益保护法

（一）概念

消费者权益保护法指调整在保护消费者权益过程中发生经济关系法律规范总称。消费者权益保护法其最关键主体是消费者，而保护关键则是消费者权益。

（二）消费者权益保护法理论基础（为何要制订消法）

1.从哲学角度说，是相关人权多种理论。消费者权利作为一项基础人权，是生存权关键组成部分。

2.从经济理论上说，企业或称厂商通常是以利润最大化为基础目标，而消费者或称居民则通常是以效用最大化为目标。对于企业和消费者之间经济关系，原来是市场能够有效地进行资源配置，但因为市场经济发展所带来“信息偏在”问题是市场本身不能有效处理，所以，应由国家经过制度供给来处理，从而表现为专门消费者政策和消费者立法出现。

3.从法学理论上看，在现代，因为市场本身已不能有效处理“信息偏在”问题。同时，因为民商法也不能有效地处理“信息偏在”等问题，这么，只能在传统民商法以外去寻求处理路径，利用国家之手给予调整。这么各国消费者权益保护专门立法发展，正说明了这一点。

消费者权益保护法还含有突出社会性功效。消费者权益保护法是经济法组成部分。

三、消费者权益保护法立法体例

关键有两大类：一类是专门立法，一类是在其它立法中加入相关消费者保护方面法律规范。不管英美法系还是大陆法系全部以制订法为主。中国在立法上实施是专门立法体例。1993年10月31日第八届全国人民代表大会第四次会议经过了《中国消费者权益保护法》，这是中国制订第一部保护消费者权益专门法律，也是中国消费者保护立法方面关键法、骨干法。

四、消费者权益保护法标准（简答）

1.通常来说，消费者权益保护法应该包含以下标准：一是尊重和保障人权标准。二是保障社会经济秩序标准。三是依法交易标准。

2.中国《消费者权益保护法》要求了四项标准：一是经营者应该依法提供商品或服务标准。二是经营者和消费者进行交易应该遵照自愿、平等、公平、老实信用标准。三是国家保护消费者正当权益不受侵犯标准。四是一切组织和个人对损害消费者正当权益行为进行社会监督标准。

第一、二标准和前述“依法交易标准”一致。尊重和保障人权标准和保障社会经济秩序标准是更高层次标准，为了保障上述标准实现，中国要求“国家保护标准”和“社会监督标准”。

五、消费者权益国际保护：现国际上已经有一批相关消费者保护规范。其中，较为关键是：《保护消费者准则》（国际消费者组织联盟制订）、《消费者保护宪章》（欧洲理事会制订）等。

第二节消费者权利和经营者义务一、消费者权利和经营者义务概述

（一）中国《消费者权益保护法》适用范围：

消费者为生活消费需要购置、使用商品或接收服务，其权益受该法保护。经营者为消费者提供其生产、销售商品或提供服务，应该遵守该法。对于上述具体情况该法未作要求，应该适用其它相关法律、法规要求。

另外，农民购置、使用直接用于农业生产生产资料，也应参考该法实施。这是因为农民购置生产资料实际就是其生活资料，农民在购置使用农用生产资料时，常常受到假劣农药、化肥、种子坑害，直接关系到其生存问题。为了保护广大农民正当利益，《消费者权益保护法》将农民购置、使用农用生产资料，列入消费者权益保护法保护范围之列。

（二）通常认为，在世界上最早明确提出消费者权利是美国总统约翰·肯尼迪。1962年3月15日在尤其国情咨文中提出消费者四项权利：安全保障权、取得正确信息权、自由选择权、提出消费者意见权利。

二、消费者具体权利

（一）保障安全权：是消费者最基础权利，它是消费者在购置、使用商品和接收服务时所享受保障其人身、财产安全不受损害权利。

（二）知悉真情权：或称获取信息权、知情权、了解权，是消费者享受知悉其购置、使用商品或接收服务真实情况权利。

知情权包含以下内容：

（1）消费者有权向经营者问询和了解产品或服务相关情况。包含商品价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、关键成份、生产日期、使用期限、合格证、使用方法、售后服务等事项。

（2）经营者应该依据法律、法规要求方法标明商品或服务真实情况。要做到明码实价，价格变动立即更换，削价商品必需公告等。

（三）自主选择权：指消费者享受自主选择商品或服务权利。

选择权内容包含消费者有权自主选择提供商品或服务经营者，选择商品品种或服务方法，有权自主决定是否购置任何一个商品、是否接收任何一个服务。

（四）公平交易权：指消费者在购置商品或接收服务时所享受取得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易条件权利。拒绝任何经营者强制交易行为。

（五）依法求偿权：指消费者在因购置、使用商品中或接收服务受到人身、财产损害时，依法享受要求并取得赔偿权利。消费者求偿权是实现消费者其它权利保障，也是其它权利受到损害时有效补救方法。

（六）依法结社权：是指消费者享受依法成立维护本身正当权益社会团体权利。现在，在中国消费者结社权关键表现在成立中国消费者协会和地方各级消费者协会。消费者协会是依法成立对商品和服务进行社会监督保护消费者正当权益社会团体。

（七）接收教育权：也称获取知识权、讨教获知权，是消费者所享受取得相关消费和消费者权益保护方面知识权利。

（八）取得尊重权：是指消费者在购置、使用商品中和接收服务时所享受其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重权利。

消费者受尊重权首先表现在经营者必需尊重消费者人格权，关键包含声誉权和隐私权。在实践中，一些经营者仅凭主观臆测，就指责消费者有偷窃行为，这就侵犯了消费者声誉权。有经营者进而对消费者搜身、甚至限制人身自由，这就侵犯了消费者隐私权和人身自由权。

其次，消费者受尊重权还表现在其民族风俗习惯应得到尊重。

（九）监督批评权：即消费者享受对商品和服务和保护消费者权益工作进行监督权利。另外，消费者有权检举、控告侵害消费者权益行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中违法渎职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、提议。

三、经营者具体义务（和权利相对）

（一）依法定或约定推行义务

经营者义务分为法定义务和约定义务。经营者必需依法推行法定义务。经营者和消费者有约定，根据约定推行，但双方约定不得违反法律法规要求。如商家要求“假一赔十”。

（二）听取意见和接收监督

为了保障消费者监督权实现，法律要求，经营者应该听取消费者对其提供商品或服务意见，接收消费者监督。

（三）保障人身和财产安全

1.经营者应该确保其提供商品或服务符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身、财产安全商品和服务，应该向消费者作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或接收服务方法和预防危害发生方法。如通知消费者热水器安装方法。

2.经营者发觉其提供商品或服务存在严重缺点，即使正确使用商品或接收服务仍然可能对人身、财产安全造成危害，应该立即向相关行政部门汇报和通知消费者，并采取预防危害发生方法。这是相关产品召回要求。

3.经营者负有服务场所安全保障义务。（P460）

12月26日最高人民法院公布《相关审理人身损害赔偿适使用方法律若干问题解释》（.05.01施行）首次对经营者安全保障义务问题进行了要求：

“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或其它社会活动自然人、法人、其它组织，未尽合理程度范围内安全保障义务致使她人遭受人身损害，赔偿权利人请求其负担对应责任，人民法院应予支持。

饭店服务人员没有擦洁净地板，留有污渍，用户踩在上面滑倒，造成伤害；某商场在通道上安装玻璃门未设置警示标志，通常人极难发觉这是一扇门，用户经过时撞在门上，造成伤害，饭店和商场经营者全部要负担对应赔偿责任。

（四）不作虚假宣传

为了保障消费者知情权实现，法律要求经营者有提供商品或服务真实信息义务。经营者不得拒绝向消费者提供信息；经营者向消费者提供商品信息必需真实；经营者提供商品信息应该全方面、充足，包含价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、关键成份、生产日期、使用期限、合格证、使用方法、售后服务等事项；经营者不得作引人误解虚假宣传。必需明码标价。

（五）出具对应凭证和单据

购货凭证或服务单据是经营者向消费者提供商品和服务书面凭据。它通常表现为发票、信誉卡、保价单、保修单等形式。购货凭证或服务单据对于消费者来说意义重大。首先证实买卖协议关系存在；其次又能够证实具体购货时间和接收服务时间，同时，还是保修、包换、包退凭据。发票也常常是国家计算税金依据。所以，消费者在消费时应该向经营者索取凭证和单据，经营者不得以多种理由拒绝。

（六）提供符合要求商品或服务

经营者应该确保在正常使用商品或接收服务情况下其提供商品或服务应该含有质量、性能、用途和使用期限；但消费者在购置该商品或接收该服务前已经知道其存在瑕疵除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或其它方法表明商品或服务质量情况，应该确保其提供商品或服务实际质量和表明质量情况相符。

（七）不得从事不公平、不合理交易

为了保障消费者公平交易权，消费者权益保护法要求，经营者不得单方作出对消费者不利行为。经营者这种单方行为关键有格式协议、通知、申明、店堂通告等形式。

经营者格式协议、通知、申明、店堂通告等含有对消费者不公平、不合理要求，或减轻、免去其损害赔偿责任，其内容无效。比如，在商场中大家常常能够看到“偷一罚十”第三节消费者权益国家保护和社会保护

一、国家对消费者权益保护

（一）国家对消费者权益整体保护：

1.在立法方面保护：国家在制订相关消费者权益法律、法规时，应该听取消费者意见和要求。

2.在行政管理方面保护：各级人民政府应该加强领导，组织、协调督促相关行政部门做好保护消费者正当权益工作。另外还尤其强调政府部分具体职能部门在消费者权益保护方面义务。

3.在惩处违法犯罪行为方面保护：对违法犯罪行为有惩处权力相关国家机关，应该依据法律、法规要求，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者正当权益违法犯罪行为，以切实保护消费者正当权益。

（二）政府部门对消费者权益专门保护：在保护消费者权益方面，部分政府部门负相关键职责，如工商、价格、质量监督等部门，全部在从各自职能角度对消费者权益进行专门保护。

1.工商部门专门保护

（1）工商管理部门对经营者义务细化

第一，经营者和消费者有约定或经营者向消费者作出承诺，约定或承诺内容有利于维护消费者正当权益并严于法律法规强制性要求，根据约定或承诺推行；约定或承诺内容不利于维护消费者正当权益而且不符正当律法规强制性要求，根据法律法规要求推行。

第二，经营者发觉其提供商品或服务存在严重缺点，即使正确使用商品或接收服务仍然可能对人身、财产安全造成危害，应该立即停止销售还未售出商品或停止提供服务，并汇报工商行政管理等相关行政部门；对已经销售商品或已经提供服务除汇报工商行政管理等相关行政部门外，还应该立即经过公共媒体、店堂通告和电话、传真、手机短信等有效方法告之消费者，而且收回该商品或对已提供服务采取对应补救方法。

日前，东风汽车根据《缺点汽车产品召回管理要求》要求，向国家质检总局递交了召回汇报，决定从6月12日起，召回7月1日至4月18日期间生产部分天籁轿车，包含数量累计153065辆。此次召回范围内车辆，因为所搭载VQ发动机空气管材质耐热性能不足，可能造成空气管接合部在行驶振动中松脱，从而发生怠速不稳或熄火，影响行车安全。东风汽车将对召回范围内车辆无偿更换发动机空气管道和卡箍，以消除故障隐患。因备件准备原因，此次召回活动自6月12日起正式实施，在此之前如用户车辆出现上述故障现象，可到东风日产专营店优异行车辆无偿检修。

第三，经营者拟订格式协议、通知、申明、店堂通告中不得含有下述对消费者不公平、不合理内容：让消费者负担应该由经营者负担义务；增加消费者义务；排除、限制消费者依法变更、解除协议权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。经营者假如有上述行为工商行政管理部门应该责令其更正，并在市场主体信用监管信息中给予记载。

第四，消费者接收经营者提供商品或服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修证等购货凭证或服务单据，经营者必需出具，并不得加收任何费用。消费者索要发票，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等替换。有正当理由不能即时出具，经营者应该根据和消费者协商时间、地点送交或约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取，应该向消费者支付合理交通费用。对经营者不推行前款要求义务行为，工商行政管理部门应该责令其更正，并在市场主体信用监管信息中给予记载。

（2）工商管理部门对欺诈消费者行为尤其处罚（关键）

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一，属于欺诈消费者行为：

销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好商品；

采取虚假或其它不正当手段使销售商品份量不足；

销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品；

以虚假“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或其它欺骗性价格表示销售商品；

以虚假商品说明、商品标准、实物样品等方法销售商品；

不以自己真实名称和标识销售商品；

采取雇佣她人等方法进行欺骗性销售诱导；

作虚假现场演示和说明；

利用广播、电视、电影、报刊等大众传输媒价对商品作虚假宣传；

骗取消费者预付款；

利用邮购销售骗取价款而不提供或不根据约定条件提供商品；

以虚假“有奖销售”、“还本销售”等方法销售商品；

以其它虚假或不正当手段欺诈消费者行为。

法律、行政法规对处罚机关和处罚方法有要求，从其要求；法律、行政法规未作要求，由工商行政管理机关依据《中国消费者权益保护》第五十条要求处罚。

双倍赔偿或处罚性赔偿：经营者提供商品或服务有欺诈行为，应根据消费者要求增加赔偿其受到损失，增加赔偿金额为消费者购置商品价款或接收服务费用一倍。

2.价格部门专门保护

经营者定价，应该遵照公平、正当和老实信用标准。经营者不得有下列不正当价格行为：

（一）相互串通，操纵市场价格，损害其它经营者或消费者正当权益；

（二）在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外，为了排挤竞争对手或独占市场，以低于成本价格倾销，扰乱正常生产经营秩序，损害国家利益或其它经营者正当权益；

（三）捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推进商品价格过高上涨；

（四）利用虚假或使人误解价格手段，诱骗消费者或其它经营者和其进行交易；

二、社会对消费者权益保护

国家激励、支持一切组织和个人对损害消费者正当权益行为进行社会监督。大众传输媒介尤其应该做好维护消费者权益宣传，对损害消费者正当权益行为进行有效舆论监督。另外，名种消费者组织起着至为关键作用。其中消费者协会是最普遍、最关键。其（一）消费者协会和其它消费者组织是指依法成立，对商品和服务进行社会监督，保护消费者正当权益社会团体。实质是消费者结社权表现。在消费者组织中，消费者协会是最普遍、最关键。

（二）消费者协会职能：

1.向消费者提供消费信息和咨询服务。

2.参与相关行政部门对商品和服务监督、检验。

3.就相关消费者正当权益问题，向相关行政部门反应、查询，提出提议。

4.受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。

5.投诉事项包含商品和服务质量问题，能够提请判定部门判定，判定部门应该通知判定、结论。

6.就损害消费者正当权益行为，支持受损害消费者提起诉讼。

7.对损害消费者正当权益行为，经过大众传输媒介给予揭露、批评。

（三）消费者组织严禁性义务：

1.不得从事商品经营和营利性服务。

2.不得以牟利为目标向社会推荐商品和服务。

第四节权益争议处理和法律责任确实定

一、消费者权益争议处理

（一）处理路径：

1.和经营者协商和解

2.请求消费者协会调解

消协按地域管辖责任分工，受理消费者投诉。通常为无偿。

3.向相关行政部门申诉

申诉机关：工商行政管理机关

管辖：消费者申诉案件，由经营者所在地工商行政管理机关管辖。县、市工商行政管理机关管辖本辖区内发生消费者申诉案件。工商行政管理机关派出机构管辖其上级机关授权范围内消费者申诉案件。工商行政管理机关受理消费者申诉应该收费，费用由败诉方负担。

消费者申诉应该符合下列条件：

（1）有明确被诉方；

（2）有具体申诉请求、事实和理由；

（3）属于工商行政管理机关管辖范围。

下列申诉不予受理或终止受理：

（1）超出保修期或购置后超出保质期产品，被诉方已不再负有违约责任；

（2）达成调解协议并已实施，且没有新情况、新理由；

（3）法院、仲裁机构或其它行政机关已经受理或处理；

（4）消费者知道或应该知道自己权益受到侵害超出十二个月；

（5）消费者无法证实自己权益受到侵害；

（6）不符合国家法律、行政法规及规章。

4.依据和经营者达成仲裁协议提请仲裁机构仲裁

5.向人民法院提起诉讼。

（二）最终负担损害赔偿责任主体确实定（关键）

1.由生产者、销售者、服务者负担：

（1）消费者在购置、使用商品时，其正当权益受到损害，能够向销售者要求赔偿。

（2）消费者或其它受害人因商品缺点造成人身、财产损害，能够向销售者要求赔偿，也能够向生产者要求赔偿。

【例题·多选题】下面消费者能够向生产者要求赔偿是？（多项选择）

A.消费者购置铅笔含有甲醛

B.消费者购置水杯不保温

C.消费者购置衣服上面有污渍

D.消费者购置热水壶在使用时发生了爆炸

E.消费者购置除皱化妆品不含有除皱成份，没有达成除皱效果

【答疑编号】

【答案】AD

（3）消费者在接收服务时，其正当权益受到损害，能够向服务者要求赔偿。

（4）消费者在展览会、租赁柜台购置商品中或接收服务，其正当权益受到损害，能够向销售者或服务者要求赔偿。展览会结束或柜台租赁期满后，也能够向展览会举行者、柜台出租者要求赔偿。

2.由变更后企业负担：

消费者在购置、使用商品或接收服务时，其正当权益受到损害，因原企业分立、合并，能够向变更后承受其权利义务企业要求赔偿。

3.由营业执照使用人或持有些人负担：

使用她人营业执照违法经营者提供商品或服务，损害消费者正当权益，消费者能够向其要求赔偿，也能够向营业执照持有些人要求赔偿

4.由从事虚假广告行为经营者和广告经营者负担：

消费者因经营者利用虚假广告提供商品或接收服务，其正当权益受到损害，能够向经营者要求赔偿。广告经营者公布虚假广告，消费者能够请示行政主管部门给予惩处。广告经营者不能提供经营者真实名称、地址，应该负担赔偿责任。

二、法律责任确实定

（一）赔偿性法律责任确实定：

1.侵犯人身权法律责任：

（1）致人伤害法律责任：应该支付医疗费、诊疗期间护理费、因误工降低收入等费用。造成残疾，还应该支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金和由其扶养人所必需生活费等费用。

（2）致人死亡法律责任：应该支付丧葬费、死亡赔偿金和由死者生前扶养人所必需生活费等费用。

（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由法律责任：应该停止侵害、恢复声誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

2.侵犯财产权法律责任：

（1）负担法律责任方法：应该根据消费者要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等方法负担法律责任。消费者和经营者另有约定按约定推行。

（2）违反“三包”要求或约定法律责任：

对国家要求或经营者和消费者约定包修、包换、包退商品，经营者应该负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用，经营者应该负责更换或退货。对包修、包换、包退大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货，经营者应该负担运输费用等合理费用。另外，依法经相关行政部门认定为不合格商品，消费者要求退货，经营者应该负责退货。

（3）违反相关约定法律责任：

经营者以邮购方法提供商品，应该根据约定提供。未根据约定提供，应该根据消费者要求推行约定或退回货款。并应该负担消费者必需支付合理费用。

经营者以预付款方法提供商品或服务，应该根据约定提供。未根据约定提供，应该根据消费者要求推行约定或退回预付款。并应该负担预付款利息和消费者必需支付合理费用。

（4）欺诈行为法律责任：经营者提供商品或服务有欺诈行为，应该根据消费者要求增加赔偿其受到损失，增加赔偿金额为消费者购置商品价款或接收服务费用1倍。

3.相关法律、法规在法律责任确定方面协调

经营者提供商品或服务有下列情况之一，除本法另有要求外，应该依据《中国产品质量法》和其它相关法律、法规要求，负担民事责任：

（1）商品存在缺点；

（2）不含有商品应该含有使用性能而出售时未作说明；

（3）不符合在商品或其包装上注明采取商品标准；

（4）不符合商品说明、实物样品等方法表明质量情况；

（5）生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品；

（6）销售商品数量不足；

（7）服务内容和费用违反约定；

（8）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失要求，有意拖延或无理拒绝；

（9）法律、法规要求其它损害消费者权益情形。

（二）处罚性法律责任确实定：

1.通常违法行为应负担处罚性法律责任

经营者有下列情形之一，《中国质量法》和其它相关法律、法规对处罚机关和处罚方法有要求，仿照法律、法规要求实施；法律、法规未作要求，由工商行政管理部门责令更正，能够依据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下罚款，没有违法所得，处以1万元以下罚款；情节严重，责令停业整理、吊销营业执照：

（一）生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求；

（二）在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充了，或以不合格商品冒充合格商品；

（三）生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品；

（四）伪造商品产地，伪造或冒用她人厂名、厂址、伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志；

（五）销售商品应该检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果；

（六）对商品或服务作引人误解虚假宣传；

（七）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失要求，有意拖延或无理拒绝；

（八）侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由；

（九）法律、法规要求对损害消费者权益应该给予处罚其它情形。

经营者对行政处罚决定不服，能够自收四处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服，能够自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也能够直接向人民法院提起诉讼。

2.严重违法行为应负担处罚性法律责任

（1）经营者提供商品或服务，造成消费者或其它受害人死亡，依法追究刑事责任。

（2）以暴力、威胁等方法阻碍相关行政部门工作人员依法实施职务，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍相关行政部门工作人员依法实施职务，未使用暴力、威胁方法，由公安机关依据《中国治安管理处罚条例》要求处罚。

（3）国家机关工作人员玩忽职守或偏护经营者侵害消费者正当权益行为，由其所在单位或上级机关给行政处分；情节严重，