2010年尼罗河前厅部岗位职责

PAGEPAGE11政策与程序P&P主题：前厅经理岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：接受房务总监或总经理的督导，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。管理所有前厅部员工并正确履行前厅职责，负责对接待处、大堂副理、商务中心、总机房、礼宾部各区域和名项对客服务进行指挥协调，确保服务质量和宾客满意度。岗位职责：制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。根据酒店的市场环境，结合实际经营，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度组织主持每周的部门例会及部门每天的交班会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。了解客房经营情况，密切注意客房出租率及控制客房平均房价。向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理参考决策。督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。审阅大堂副理工作日记及时作出工作指导，审阅大堂副理周报，交总办批示。协助总经理做好VIP的接待工作。督导培训，指导各分部负责人对员工定期的岗位培训，同时负责对前厅所有员工的培训、考核，督导。使宾客得到迅速有礼的服务。监管每个班次的工作负荷。负责对前厅员工的工作表现作评估。保持客房状态信息正确性和正常沟通。迅捷、高效地为宾客解决问题，争取在饭店政策许可的范围内使宾客获得最高满意度。督促部门更新酒店客人资料，负责管理客源的住宿资料，并将各种特殊客人信息存档备份，完善酒店客史档案。监管宾客信用额度并完成部门营业报表的制作。负责本部门的安全及消防工作。执行并控制前厅部各项预算。负责控制客房万能钥匙。与所有其他部门进行沟通，保持良好工作关系。维护酒店应有的五星级热情待客的服务水准。完成房务总监，副总经理及总经理布置的其他工作。政策与程序P&P主题：大堂副理岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：代表总经理接受宾客对酒店内所有部门的一切投诉。监管所有对客服务的运作流程，尽可能预防法意外事故及宾客投诉的发生，及时收集、反馈宾客的意见与建议，把酒店各方面的服务维系在标准五星级水平上。岗位职责：代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉，并将处理过程、结果以及宾客意见认真记入工作日志，及时向上级及相关部门反馈相关信息。建立并保持同广大宾客的良好关系，代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项工作。大堂副理在前厅部经理缺席的情况下，行使前厅部经理职权。每日向前厅部经理报告客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。协助前厅部经理指导并检查本部门员工的工作，做好前厅部的日常管理。协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额预订问题），协助前台收银解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催收欠款问题。协助解决客人丢失保险箱钥匙问题、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。观察酒店公共场所活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。确保治安管理系统电脑正常工作，出现异常及时与维修处、公安分局联系，跟催直至修复正常，并上报前厅部经理。回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。每日记录《大堂副理工作日记》，将特殊的或有意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理阅后呈总经理批示存档。负责协调处理酒店一系列突发事件。执行和完成前厅经理及总经理委派的相关工作。

政策与程序P&P主题：宾客关系主任岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：维护酒店宾客关系，接待酒店贵宾，协助大堂副理处理日常事务。岗位职责：协助大堂副理处理简单客人投诉。做好贵宾全程接待工作。维护宾客关系,做好酒店熟客的问候工作，收集宾客对酒店服务的意见及建议，反映给管理层,记录酒店麻烦客人的特殊要求，避免引起投诉。引领问候入住宾客，指引并欢送宾客离店。巡查监督酒店公共设施，留意大堂及酒店内外卫生环境，有技巧地严格监管宾客在大堂不雅行为。接待参观酒店客房宾客，向其详细介绍酒店房间及设施，并记录宾客相关资料并跟进订房。协助大堂副理及前厅经理对前厅各分部的服务及管理进行督导。完成大堂副理或前厅经理交办的其他工作事项。政策与程序P&P主题：接待处主管职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：负责前台接待处的日常管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效服务。岗位职责：协助前厅经理督促、控制前台的工作，对接待和问询等日常工作予以全面负责。每天检查员工工作，对员工进行定期评估并组织培训。随时处理客人的投诉和各种要求，保证有特殊要求的顾客能及时得到满足。每日核对当日及次日的房间状况。主持前台交班会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。上传下达，同时要做好与相关部门的协调沟通工作。负责前台员工工作排班考勤，提前根据运营需要合理安排各班次人员。及时制作、传送有关报表。及时申领各种物品，并协助大堂副理等其他方面的工作。制作特殊客人资料，并进行记录，并检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。核对检查酒店前台旅业系统及登记入住表，来访登记表。保持与销售、客房、财务的良好协调，及时进行沟通和反馈。接受并完成前厅经理交办的其他工作事项。政策与程序P&P主题：接待处领班岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：负责前台接待处的日常管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效服务，直接对前台主管负责。岗位职责：协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。初步解决客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。每天检查和准确控制客房状态。详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录。遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。督导部门员工仪容仪表及工作行为纪律，将工作中了解到的员工或客人动向，以及合理化建议上报至前台主管或经理。复核当班期间所有客房入住登记及分配情况，复核房价等相关信息。完成前台主管或经理分派的其它工作。

政策与程序P&P主题：接待员岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：为酒店所有入住客人提供快速高效优质的客房分配服务，接受宾客问讯工作。岗位职责：熟悉前台各种接待程序，优质高效地分配房间，登记入住，变更延期，换房、改房价等一系列接待工作。贯彻酒店有关接待房价的规定，在领班指导下于授权范围内灵活运用折扣和优惠手段，为酒店赢得宾客。熟悉酒店的出租营业，服务设施状况，掌握当日到店散客、团队、重要宾客及店内重大活动情况。做好宾客咨询、留言、信息提供等问询工作，积极推销酒店服务设施，树立良好的服务形象。熟悉酒店电脑系统，操作用语及代码，精通本职电脑功能并能够准确操作运用，注意个人编码的保密并维护系统的正常动作。熟悉操作与公安局连网的酒店住客资料操作系统，确保按时输送至公安机关。按时打印各种类有关电脑报表，并及时派送各有关部门以作参考。处理客人的一般投诉，熟悉各种突发紧急事件的各种处理方法和程序。协助授理宾客的预订业务。做好各班次的交接工作，保证工作记录内容的全面，清楚和详尽。积极与客房、销售、餐饮、综合及前台各岗位协调，保持良好的工作关系。了解国家规定的“旅客住宿须知”及有关政策，严格执行公安部门和饭店的有关宾客登记，验证，户籍管理制度，积极协助酒店保卫部做好有关安全工作。遵守酒店的各项规章制度，注意仪容、仪表、着装、爱护设备，保持所属区域的整洁。接受并完成前厅经理、主管及领班交办的各项工作。政策与程序P&P主题：总机领班岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。岗位职责：负责总机、商务中心全面管理工作，努力完成每日计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理合理调配下属职员，负责组织制定电话房和商务中心的规章制度和职员班次安排及考勤工作组织接线员顺利、有效、快速、准确地完成话务工作；组织商务中心文员提供让客人满意的服务。协助制定各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。及时向经理汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。负责酒店电话号码单的编辑和印刷,并及时提供给各部门使用,对有变化的电话号码做出及时更新.保存所有行政人员及部门经理的手机号码以便于内部查询。周期性更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息以便于应答宾客咨询。对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。周期性检查并保持电脑终端运转正常。记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。处理客人有关电话服务的投诉。协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。完成前厅经理交办的其他工作事项。政策与程序P&P主题：总机接线员岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：为客人提供优质高效的电话服务。岗位职责：按照工作程序及标准迅速、准确地转接每一个电话；对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答；为客人提供留言、叫醒、咨询、DND等话务服务；熟知市内常用电话号码、各大城市地区号码及主要国家代码；熟知本酒店内部组织机构、酒店内主要负责人及各部门经理的通讯电话、分机号码、姓名、声音等；自觉遵守通讯保密制度；爱护总机内的设施、设备，保证通讯设备整洁，畅通，及保证物品无遗失；严格执行交接班制度；完成上级交办的其它工作任务。政策与程序P&P主题：商务中心文员岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：政策与程序P&P主题：礼宾领班岗位职责页数：共1页编号：FO-2010-07-0发行部门：前厅部执行部门：前厅部发行日期：2010-07-01抄送至：总办部门经理/总监拟定：总经理批准：主要职责：以先进的服务理念，真诚的服务思想，通过广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的难题，创造酒店服务的奇迹。完成宾客行李运送服务及大堂礼宾服务。岗位职责：负责督促、指导员工在大堂或岗位所在地为宾客提供行李服务、迎送服务，直接对前厅经理负责。负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。协助大堂副理处理酒店各类投诉。如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，对进、离店客人给予及时问候关心。检查大厅及其他公共活动区域。将上级命令、所有重要事件或事情记在礼宾部交班本上，每日早晨呈交前厅经理审阅。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导