206年河南省信息咨询设计研究有限公司信息化系统维保协议

206年河南省信息咨询设计研究有限公司信息化系统维保协议206年河南省信息咨询设计研究有限公司信息化系统维保协议/206年河南省信息咨询设计研究有限公司信息化系统维保协议河南省信息咨询设计研究有限公司2016~2018年度信息化系统维保服务协议河南省信息咨询设计研究有限公司2016年01月01日目录1概述 31.1服务声明 31.2联系人 31.3变更说明 32服务内容 42.1乙方服务的覆盖范围 42.2乙方提供的服务 43服务组件 74服务级别 94.1服务指标 94.1.1运行率 94.1.2可用性 94.1.3事件或请求处理时间响应 104.2服务报告 104.3服务考核 105双方职责 105.1甲方 105.2乙方 116投诉 117附录 118争议解决方式 129、其他 12附录二巡检服务内容 141.机房设备和网络设备健康检查（PM）服务内容 14附录三设备维护期届满备忘录 15

1概述1.1服务声明甲乙双方经友好协商，在平等互利的原则下，就乙方向甲方提供全公司信息化系统技术支持与维护服务达成如下协议，本文件为乙方为甲方提供技术服务的服务级别协议。乙方将根据本文件中规定的规范提供相关服务，甲方需予以支持。1.2联系人甲方联系人：李军、崔凯乙方联系人：张开进、马凡平乙方提供三名专职技术工程师、多名兼职技术工程师为甲方服务，并明确具体人员，明确分工。如果针对本服务相应的协调工作，由双方同时进行。1.3变更说明下列项目可能导致此技术支持与服务协议发生变更：1．服务内容发生变化；2．服务组件发生变化；3.服务级别发生变化；4．服务的环境、配置发生变化。如果是由甲方发起的技术支持与服务协议内容变更，由甲方将变更内容提交给乙方，乙方评审后修改技术支持与服务协议，甲乙方共同评审后重新签订技术支持与服务协议。如果是由乙方发起的技术支持与服务协议内容变更，乙方修改技术支持与服务协议，甲乙方共同评审后重新签订技术支持与服务协议。2服务内容2.1乙方服务的覆盖范围河南省信息咨询设计研究有限公司机房设备、网络系统、软件系统和计算机与周边信息设备涉与的软硬件，详细清单请见附件一。2.2乙方提供的服务服务内容：1、每周巡查制度：在甲方工作日，由乙方每周对甲方公司主要办公室的信息化设备进行巡查，逐一发现问题，能现场解决的，现场解决问题；现场无法解决的，告知相关人员解决时间并按时解决问题；如遇乙方无法解决的故障，与时书面告知甲方。如果甲方发现乙方未进行每周巡查，发现一次扣乙方全年服务费用1000元整。2、机房巡检：甲方12楼机房与机房设备、7-19楼楼层配线间与设备、办公楼（含小办公楼）全楼网络软硬件的维护与升级，乙方应定期巡检机房，并按月向甲方提供巡检记录备查；遇到停电三小时以上必须与时关闭机房所有设备（含电源系统），如因机房断电造成的一切后果由乙方承担（不可抗力除外）。乙方需对甲方机房设备系统进行相应的性能调整和分析；每季度向甲方提供书面的性能分析报告和合理化建议，发现未与时提交一次，扣乙方全年机房维护服务费用5%，按次累计。3、大屏幕系统：甲方大屏幕系统维护运维与内容更改，系统出错误一次，扣除乙方全年服务费用1%，按次累计；出现故障，乙方负有在尽快时间修复故障的责任，如乙方无能力修复需第一时间通知甲方，在故障排除后，经双方核实，属于硬件设备损坏造成的故障，不扣除乙方费用，不属上述原因，按乙方未尽服务义务处理。4、计算机系统维保：乙方负责甲方公司所有计算机、工作站、服务器等信息化设备的软硬件维护，接公司人员相关人员合理投诉一次，扣乙方全年服务费用500元整。5、门户网站维护：甲方门户网站的运维与内容更新，需按月更新，发现未与时更新一次，扣乙方全年服务费用1%，按次累计；甲方需在每月规定的截止日期前三个工作日将更新内容提交给乙方，因甲方原因未与时提供所需的更新内容不在此之列。如甲方未提供更新内容，乙方也可根据具体情况更新，经甲方审核后发布。6、软件系统维保：甲方所使用的所有软件系统（包括新旧OA系统、知识库系统、防病毒软件、绘图软件、概预算软件、室内分布软件、无线规划软件、PKPM软件、建筑用相关软件、路测软件、财务系统）的运维；任何软件系统无法访问，乙方必须1小时内到达现场并与时解决问题；出现故障，乙方负有在尽快时间修复故障的责任，在故障排除后，经双方核实，属于硬件设备损坏导致的系统宕机造成的故障，不扣除乙方费用，不属上述原因，按乙方未尽服务义务处理，扣乙方全年服务费用1%，按次累计。（此服务还包含甲方所有软件系统的数据备份与恢复）。7、VPN系统：甲方vpn系统若出现故障，乙方需在1个小时内到达甲方工作地点，并负有在尽快时间修复故障的责任，在故障排除后，经双方核实，属于硬件设备损坏导致的系统无法使用造成的故障，不扣除乙方费用，不属上述原因，按乙方未尽服务义务处理，扣乙方全年服务费用1%，按次累计；由于VPN设备需要跨网络访问，甲方访问人员出差时所使用的第三方网络环境引起的系统无法访问不在此列。8、其他信息化设备维保：甲方公司其他信息化设备，包括防火墙、交换机、集线器、无线路由器、光电转换设备、复印机、扫描仪、高拍仪、数码相机、GPS定位仪、磁带机、激光测距仪等所有信息化设备系统的运维，出现故障，乙方负有在尽快时间修复故障的责任，乙方必须1小时内到达现场并与时解决问题。在故障排除后，经双方核实，属于硬件设备损坏导致的设备无法使用造成的故障，不扣除乙方费用，不属上述原因，按乙方未尽服务义务处理，扣乙方全年服务费用1%，按次累计。9、视频监控系统工程所含全部设备；本次维保主要服务内容：（一）视频监控合同所含全部设备的故障排除(详见附件清单)；（二）视频监控合同所含全部线缆的检查和维护；（三）系统日常使用的用户指导和操作人员培训；（四）系统所含全部设备、线缆的维修费用由乙方负责(由甲方造成的损失除外)。10、咨询服务：包括软件操作、信息咨询、硬件设置等相关甲方的合理咨询服务；11、文档建立：乙方应撰写维保手册，定期整理相关维护文档，并负责文档的管理和日常维护工具的使用管理。服务提供方式1、电话：1.1、服务热线：0，服务热线。服务时间：甲方公司工作时间。1.2、乙方需明确技术支持工程师人员具体分工和联系方式，遇有人员变更与时通知甲方。乙方支持技术工程师人员手机，需24小时开机，发现无法接通或关机一次扣乙方全年服务费用500元整，按次累计。1.3、远程服务：在甲方用户许可并监视的情况下，乙方运行维护人员将通过远程桌面工具远程接管用户计算机，为用户解决故障事件。2、驻场服务：乙方为甲方提供全年技术工程师常驻技术支持，乙方提供的3名技术人员需专职为甲方公司提供服务，常驻现场。发现缺勤1次扣乙方全年服务费用500元整，按次累计。服务时间：甲方公司工作时间。3、定期巡查服务：乙方为甲方提供定期巡查服务，12楼机房需每天进行巡查，重要办公室需每周巡查。服务时间：甲方公司工作时间。4、文档提交：乙方需按时向甲方提交维护文档和合理化建议。双方的权利与义务1．乙方承诺严格遵守国家关于私隐方面的所有法律法规，为甲方绝对保密任何有关甲方的商业资料，并配合甲方数据信息的安全使用。2．乙方派驻甲方的专职人员应严格遵守甲方的相关工作管理规定，如有违反规定的，经甲方上报乙方证实后，将按甲方的有关规定予以处理。3．乙方工作人员在甲方工作时应尽可能配合工作，乙方人员需要现场查阅网上资料时，在不涉与甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。在做重大的改动（如重装操作系统）时，乙方人员会询问甲方有无重要的数据需要备份，甲方应当配合（如提供系统和应用软件安装程序）。4、对于处于质量保证期之外的硬件产品或软件产品，乙方依据维护记录和人工鉴别，对于有潜在问题的软硬件设备与其相关备件，乙方有义务建议甲方予以更换，设备未更换期间，乙方需尽量满足设备正常运行。5、为确保新老OA、知识库等应用系统的稳定和防火墙、交换机等网络设备的安全，经甲方同意，乙方有权定期修改系统密码，并第一时间以书面或电子形式报甲方备案。6、为确保12楼机房与配线间设备的安全，甲乙双方共同持有12楼机房钥匙；配线间钥匙乙方可向甲方行政服务中心申请领取，在甲方持有钥匙期间配线间设备出现故障由甲方负责，在乙方持有钥匙期间配线间设备出现故障由乙方负责。7、甲方新增软硬件系统的运维：如遇甲方新增其他软硬件设备运维，依据规模签订补充协议后生效；不可抗力1．由于火灾，洪水，战争暴力或其他类似人力不可抗拒事件引起的事故，使双方不能与时履行各自责任，双方均不对此承担责任。2、双方可因此延迟履行本协议。合同日期与总金额1、合同金额为2010000元(大写：贰佰零壹万元整)，包含三年的运维费（每年670000元，大写陆拾柒万元整)。2、签订服务时间为三年，日期从2016年1月1日起到2018年12月31日止。3服务组件下述服务组件均属于本技术支持与服务协议。1）事件管理对于信息运维服务中发生的不可预见的突发性事件的处理和跟踪，如用户账号无法登录、系统崩溃、信息获取服务无法使用、数据无法备份等。目的：在于确保发生突发事件时尽快恢复服务，减少和消除服务中断对甲方业务的影响。2）问题管理对于突发事件中的待解决问题和根本问题的跟踪和管理。目的：查找导致事故或错误发生的根本原因，并防止相关事故的再次发生。3）变更管理为解决突发事件或优化基础架构、IT服务，对运营环境进行变更，将变更对业务的影响降到最低。目的：确保在最短的中断时间内，以最快的速度完成基础架构的变更，将由变更所导致的影响减少到最低。4）配置管理对于所提供的服务的配置管理，包括硬件和软件配置管理，如硬件方面的服务配置管理，软件方面的系统应用软件等方面的配置管理。目的：保证组成系统平台服务的系统配置组件得到有效的记录和跟踪。5）发布管理公司机房平台系统新版本发布或修改后的配置文件、程序代码和可执行程序的发布。目的：在于确保新增或修改后的软件产品在准备充分的情况下，被正确的安装或分发。6）服务级别管理通过针对IT服务提供商的运作绩效进行协商、监控和报告，以与在IT服务提供商与其用户之间建立有效的业务关系。目的：服务级别管理确保用户需要的IT服务得到持续的维护和改进。7）可用性管理对服务与其组件进行可用性分析，设定可用性目标；通过服务和产品的可用性设计，制定和实施符合的可用性解决方案。目的：在于确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别，并确保产品可用性的持续改进。可用性需求：公司机房平台硬件、软件系统组件名称要求可用目标平台硬件：（含业务系统数据存储设备、运营系统与管理服务器、运营系统相关存储设备、交换机与冗余交换机、KVM）正常使用情况下，除硬盘损坏情况外，其他所有硬件在1年内无损坏；协助甲方对易出现故障的硬件设备（例如：硬盘、电源模块）做好备件工作；与时处理系统出现的故障，对于重大事件与时做问题报告、分析解决。95%软件系统：（在线存储、备份运营系统软件、分布式存储系统软件、存储系统管理软件、操作系统、数据库软件）确保并发量要求不高的情况下系统不会出现页面异常；与时处理系统出现的故障，对于重大事件与时做问题报告、分析解决。95%8）服务报告管理为有效沟通和制定决策而与时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。目的：确保已经取得的服务级别能够得以评价和计量，以与在必要时进行持续改进。9）服务持续性管理对于公司机房系统的日常备份、容灾备份与恢复措施的管理。目的是确保在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内恢复。4服务级别4.1服务指标4.1.1运行率运行率=（约定服务时间-在约定服务时间内总停机时间）/(约定服务时间-在约定服务时间内计划停机时间）×100%其中约定服务时间为：甲方的工作时间。4.1.2可用性其中约定服务时间为甲方的工作时间。乙方承诺的可用性指标（以月为单位）：公司机房服务的可用性不低于95%。4.1.3事件或请求处理时间响应编号优先级事件响应时限解决期限1紧急系统感染病毒30分钟2个工作时系统运行速度变慢系统中断运行2一般用户使用本系统出现故障1小时2个工作日用户关于本系统的服务请求出现故障2小时2个工作日3低除以上情况外的事件4小时4个工作日工作时间：甲方的工作时间。优先级由甲方确定，由双方确认。4.2服务报告月度服务报告：1）乙方每月5日之前向甲方提交上一个月度的月度服务报告；2）根据数据来源，在月度报告中对服务级别中的指标进行统计。4.3服务考核5双方职责5.1甲方配合事件的处理，同意维护人员通过远程登录方式进行事件处理；接受满意度调查5.2乙方6投诉甲方如对乙方的服务提供有任何不满意，可拨打乙方服务热线电话投诉。乙方在接到投诉后的一个工作日内给投诉人回复，两个工作日内解决。7附录测量数据来源定义服务可用性百分比由乙方统计在运行服务的给定期间，总的可用服务时间所占的比例。该值可表达为：（约定服务时间-在约定服务时间内总停机时间）/约定服务时间×100%服务可用性的测量期间为每个日历月。服务可用性的停止时间从甲方报告事件之时算起。服务运行率百分比由乙方统计，本月度服务报告提供下月度的停机计划在运行服务的给定期间，除计划停机外，总的可用服务时间所占的比例。该值可表达为：（约定服务时间-在约定服务时间内总停机时间）/(约定服务时间-在约定服务时间内计划停机时间）×100%其中：计划停机时间=月度停机计划范围内确实发生的停机小时数服务可用性的测量期间为每个日历月。服务可用性的停止时间从甲方报告事件之时算起。服务响应时间由乙方统计应用程序完成甲方用户请求并返回响应所用的时间。事件响应时间由乙方统计从甲方用户向乙方报告问题到收到响应所需的时间。事件解决时间由乙方统计从甲方用户向乙方报告问题到收到有关规避或解决方法所需的时间。请求交付时间由乙方统计从甲方用户的服务请求得到相关业务部门或单位批准后，进入乙方处理的步骤，到甲方用户获得该请求的服务项所需的时间。8争议解决方式双方因履行本合同而发生的争议，应协商解决。协商解决不成的，确定按以下第2种方式处理。1、提交郑州市仲裁委员会仲裁。2、向甲方住所地人民法院起诉。9、其他各附件作为本合同不可分割的一部分，违反附件内容，视同违反合同内容，应当承担违约责任。本合同一式肆份，甲方持有两份，乙方持有两份。甲方：河南省信息咨询设计研究有限公司乙方：河南软信科技有限公司盖章盖章甲方代表签字：乙方代表签字：日期：年月日日期：年月日

附录一信息设备运维与软件服务清单序号名称单位数量服务生效日期服务级别备注报价112楼机房巡检间12016/1/15*82Ups电源系统套12016/1/17*243楼层配线间间72016/1/15*84服务器台102016/1/17*245局域网交换机台282016/1/17*246核心、工作组交换机台132016/1/17*247机房空调台12016/1/15*88大屏幕系统系统12016/1/15*89防火墙台12016/1/17*2410磁带机台12016/1/17*2411Vpn设备台12016/1/17*2412网络线缆（运维不含新建）链路9602016/1/15*8甲方办公楼所有使用网络线缆13台式机台2016/1/15*8包含甲方所有计算机14笔记本台2016/1/15*815公司网站运维与内容更新系统12016/1/15*816其他软件系统运维系统1002016/1/15*8Office、AutoCAD等17OA系统运维（新）系统12016/1/17*2418OA系统运维（老）系统12016/1/17*2419知识库系统运维与升级系统12016/1/17*2420财务系统运维系统12016/1/15*821邮件系统运维系统12016/1/15*822数据备份与恢复系统运维系统12016/1/17*2423Vpn系统运维系统12016/1/17*2424室外球机台102016/1/15*8视频监控一期25室内半球台232016/1/15*8视频监控一期26视频解码器台22016/1/15*8视频监控一期27NVR台22016/1/15*8视频监控一期28监视器台62016/1/15*8视频监控一期29光纤、电缆批2016/1/15*8视频监控一期

附录二巡检服务内容1.机房设备和网络设备健康检查（PM）服务内容－设备运行物理状态、设备运行状况回顾；－电源稳定性和线路检查；－系统性能检查；－补丁程序是否满足需求；－系统DUMP设置；－文件系统检查；－逻辑卷检查；－内存交换区检查；－系统硬件诊断；－数据安全存储检查；－数据备份状况；－系统错误报告（ErrorLog）的分析、记录和清理；－与时更换损坏的或有故障的部件－设备物理检查(包括机体、风扇、风道与过滤器等)与清洁；－协同甲方进行生产系统的切换测试（HACMP）。2.机房和网络设备全面检查服务内容－保存关键数据；－检查微码和补丁