年度委托追偿项目投标方案（技术标）

1年度委托追偿项目投标方案 4 41.1.1.财务会计制度 4 61.2.电催作业流程 1.2.1.电话催收流程图 1.4.投诉管理办法 1.4.1.投诉控制办法 1.4.2.投诉处理办法 2.1.质检合规管理(适用全体员工) 2.1.3.催收作业违规公示 2.2.重大突发事件应急处理规定 2.2.1.突发事件应对制度 2.2.2.灾难预防流程 22.2.3.灾难恢复流程 2.3.现场稽核管理办法 2.3.1.稽核管理制度 2.3.2.培训制度 2.3.3.数据传输及保管措施 3.1.1.安全管理制度 3.1.2.数据、文件安全保密机制 3.1.3.系统安全管理 3.1.4.监控、录音信息安全管理 3.2.保密制度 3.2.1.保密制度 3.2.2.分支机构管理制度 3.2.3.机房管理制度 4.1.总经理致辞 4.1.1.亲爱的新同事 4.2.公司概况 4.2.1.公司简介 4.2.2.入职指引 4.2.3.员工规则 4.2.5.劳动合同 34.2.6.奖励与处分 4作和可能对企业财务状况产生重大影响的经济活动必须报5快实行全面预算管理办法打下基础。年度财务预算的编制要管理的要求加强检查和考核，以确保财务预算的有效实施。做好完整的原始记录，各项经济业务都应及时做好完整健全计量验收交接制度，各项财产物资的进出消耗，都67账簿分类为日记账、明细分类账和总分类账三种主要账的会计年度开始变更，同时变更会计年度的会计报告8月核对一次，并编制“银行存款余额调节表”,调节相9企业的有关规定有关规定，并结合本公司特点分房屋、建筑亏、毁损的固定资产，应由部门查明原因，写出书面报告，筹建期间所发生的费用(指从签订合同之日起至开始生流动负债，包括短期借款、应付款项、预付货款和预提所有者权益，包括实收资本、资本公积、储备基金、企现金投资，按照实际收到或存入合资企业开户银行的金定和合资各方协定并经检验核实的实物清单中所列金额和奖励基金和福利基金应当用于公司员工的非经常性奖励或要要电话催收流程图增人纳P1+作其ut卷3u求)、重点催收(催收状态的要求)。提前检查名下案件的基本资料是否完整，如基的联系方式等);一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手四手单(逾期时间361天以上)及以上单据的催收方式：所以要求催收专员必须对催收系统案件状态了解得非常清件(伪冒证明/判刑入狱证明/死亡证明),有证明的提交数经过后台支持中心查询由后台支持中心导入的资料而到的有效电话，必须录入联系人信息一栏，方便下次跟进；4、夜间催收客户白天电话不接，特别是家庭电话不接听的案件，需催收情况发生变化，需及时修改状态(其他情况例如每天都需要夜间催收的除外);5、争议案件解持卡人的情况或是调取持卡人的资料，再做后续的催收，业务管理部以及分公司(产生的争议事件业务主管提交市场分期还款客户主动或是经过催收专员引导需要进行在委案期内下次跟进时间：在催收时效内与客户约定分期还承诺还款经过和客户沟通，客户承诺在某个固定的时间段进行还日前一天时必须电话通知持卡人，准时还款(此状态必须是持卡人或是他人代偿的催收记录，其他不能做此状态);失联案件所有催收方式(电催，外访，信函催收)以及催收手段函短信无成效的单据),分公司运营(10、20号)导取一次状态)催收专员根据单据自身的具体情况进行跟催状态的设分公司提报的案件)。第一责任人：电催专员能使用这个状态(系统不取消)。投诉是因对债务人催收时因言语冲突等原因，债务人为一种行为。随着市场政策变化及债务人的反催收能力增强，一旦违法催收作业规范要求，无论合作方是否给予投诉成立，只要公司收到投诉信息工单，经过听取催收录音核实2.不因忽略系统备注或广发单独发送的行动备注中的注3.不因未做每周录音通道的检查而导致录音缺失无法提4.不因对网搜或其他方式得到的与持卡人无直接关联的收主管与投诉a)作业过程中发现客户有投诉倾向(如提及要投诉外部渠道等),建立风险意识；b)安抚客户，并详细了解客户诉求，尽量收集相关证据b)除现场管理中发现投诉风险客户外，也需要处理催收d)安抚客户并提供解决方案，如客户投诉诉求非作业规a)关注催收人员上报投诉风险案例，并根据最终处理结(二)一级违规2.冒充公职人员：冒充公、检、法人员或其他行政部门从事催收工作4.泄露客户信息：泄露客户个人隐私、敏感信息或通过1)沟通中以任何方式威胁他人人生安全；2)以加害客户权益或公共利益等事项成胁客户，使客户或三方心理感到提怖恐慌，或语言上威胁客户，有死亡威3)打爆、曝光、群发照片、P图等直接、间接、影射客4)话术中带有影射黑社会性质；1)辱骂客户或联系人：出现侮辱性字眼对客户本人或2)催员在通话过程中、备注以及外呼项目名中出现侮5)通过虚构事实，隐瞒真相，设定陷阱等不正当手段7)夸大事实、捏造信息对三方进行误导、造成公司声1)擅自收取客户现金或礼物，或者要求客户将还款付2)催收人员使用其他渠道(非甲方指定收款渠道)的5)告知收取上门催收费用，或告知上门催收、及需要1)使用除公司提供或报备以外的通讯工具及通讯软件2)在通话中索要客户或联系人的各种社交账号，并私1)未经批准擅自将客户资料拷贝、复制带离非公司指(三)二级违规能、或许、应该等字眼);1)在与客户沟通中，向客户索要其手机号码或其他明2)向客户索要三方，或向三方索要其他非客户(借款1)严禁威胁及胁迫客户或联系人：出现威胁性字眼对2)以威胁的方式阻挠客户或三方对催收人员不合法、3)以任何形式诱导客户或联系人投诉，包括但不限于(四)三级违规3)沟通中告知“拨打预留的联系人、紧急联系人、预2、粗鄙言语：在通话过程中、语音留言等录音中出现1)如遇本人/三方提及投诉、报警、举报等敏感字眼，B.当通录音安抚未成功，则1h内委外公司相关负责人需2)在客户本人或三方反复表示不愿转告或抱怨骚扰情4、违规作业1)协助客户提供虚假的债务减免申请资料，包括但不2)在审核通过前擅自提出或同意客户债务减免，或者3)在非工作时间内，早上8点前，晚上9点后对客户本4)拨打本人电话一天大于5通，拨打联系人电话一天大5)发送未经公司审核的短信内容模板；6)第三方不愿意我方致电，催收员在自己情绪可控的8)引导或教唆经办违规；9)催收人员未按标准流程处理客户投诉，并做虚假结10)催收员冒充或者擅自代表客户操作相关业务，例：2)告知三方拨打其电话无法避免，对其造成影响概不3)告知三方是客户借款担保人，借款出现逾期问题可2)在电话呼叫等待或电话接通情况下与他人交谈(与1)在客户或第三方有意向投诉或报警时，怂愿客户投3)错误使用征信、失信被执行人名单(不可告知今后4)使用影响公司形象的话术；5)债务催收时骚扰无关人员，催收对象不符合法律法1)催收员未在通话结束后，在对应列表中完成电话标2)催收员通话结束后未在半小时内需完成备注，因系4)电话行动代码与备注、录音不一致；(一)作业违规公示方式：(二)申诉担40%主管承担20%公司承担40%为实现公司催收业务与甲方合作机构加强合作的目的，提升公司整体催收工作标准化、合规化，提升工作效率、明确处罚标准，第二条适用范围第三条投诉的定义投诉指在投诉发生范围内，当事人违反法律法规、监管规定、行业政策、公司规章注：我已阅读并了解以上所有合规条例，条款，自愿并切惩罚!轻者催收员及直系管理人员当月绩效清零，并予以劝退：情节严重者，公司会通过法律途径解决!4.IT主管人员向领导汇报后，将机房市电电源处于下电6.逐一检查机房的服务器是否因断电受到影响，确保机运行中出现的各种意外情况，随时制定具有针对性的预案。各种危机情况下的处置措施。做到预想到各种可能的问题。而形成应急预案后，更重要的是持续地在运行中加以完善、测试和演练，尽可能模拟实际情况，做到即使只有1名维护预案名称口总部机房断电口总部机房断网口总部火灾应以处理组织部门总指挥应以处理时间年月参加部门总经办、IT部全体人员、品质管理部全体人员、人力资源部全体员工。□应急处理口实际演练口桌面演练口提问讨应急类别论模式应急级别口全部预案口部分预案物质准备和人员情况应急处理过程描述处理描述处理结果处理时间段人员签名6-10分钟钟钟预案适宜性充分性评审适宜性：口全部能够执行□执行过程不够顺利口明显不适宜充分性：□完全满足应急需求口基本满足应急需求口不充分，必须修改位情况口迅速准确口基本按时到位口个别人员不到位口重点位置人员不到位效果评审熟练口职责不明，操作不熟位情况现场物资：口现场物资充分，有效口现场准备不充分口现场物资严重缺乏到位□大部分人员不到位织情况整体组织：口准确，高效口协调基本顺利，能满足需求□效率低，有待改进任务□效率低，不能完成任务果评估口达到预期目标口基本达到目标，部分环节有待改进援部门有效性报告上级：口报告及时口联系不上职能部门：□按要求协作□行动迟缓周边配合：口按要求配合口不配合存在问题和改进措施3.稽核时涉及公司保密信息的，由稽核专员向总经理提1.稽核专员每周四提交上周稽核记录资料，每《稽核检查表》,未按期提交上报《稽核检查表》的，延期3.稽核专员在稽核处理事件后，经申诉调查确认属稽核5.稽核专员违反公司保密制度或其它保密协议的，按公培训管理制度(三)员工参训期间，未向企业管理部请假或请假未批准(一)为保障数据安全和正常使用，指定专人负责数据管(二)管理人员要建立相应的技术规范和实数据接收具体要求，包括数据资料分类和命名、文件格式、目录编制、提交方式等。三、数据存储管理(二)根据数据备份制度，按照操作规程进行系统四、数据安全行分类存档管理，在委托案件到期后，对于数据转移、暂存(四)数据传输管理：为加强系统文件无纸化传输工作，使无纸化传输系统的应用和管理制度化、规范化、科学化，五、场地安全保障(一)合作场地为专业办公楼，可为外包客户提供可靠的(三)坐席区域与公共区域通过电子化门禁系统隔断，需六、供电及传输安全保障第三章信息安全管理制度公司的数据和文件属于商业机密，为了防止公司内部数据和文件造成丢失、外泄、扩散和被人窃取，制定严格的信息安全管理办法，设立信息安全管理工作小组并明确相应岗位职责。一、信息安全体系无坻化；安全制度二、信息安全管理组织起管理员网络管理：3.按照合作方相关业务要求，对作业实施过程进行进度3)负责单位信息安全检查，监督信息系统与网络的正常4)发生重大安全事件时，采取应急处理，并上报信息安报。2.机房管理员：负责机房、网络的维护及管理工作，主3)监控信息系统的性能和容量，对主要业务监控指标进3)安全配置网络参数，控制网络用户访问权限，维护网必须加密，密码不低于8位数字与字母混合形势，严禁造(二)双(和三)重备份方式有：1.本地电脑十服务器(上面数据必须做镜像);3.本地电脑十服务器(上面数据必须做镜像)十移动硬金状况(银行和现金)一切和财务相关的数据；时、及时备份(最长备份限制为每月);运营管理部负责);双重备份：(1)本地电脑十服务器；(2)本地电脑十移动不少于8位，具体实施须有流水表格登记；数据情况，而下级不得以任何不道德手段窃取上级的文件和1.违反四级数据安全和保密规定，罚款300元，并进行2.违反三级数据安全和保密规定，罚款500元，公司对3.违反二级数据安全和保密规定，罚款1000元，公司4.违反一级数据安全和保密规定，罚款2000元，公司公司通过引进专业的操作系统以及符合行业要求的软公过程中的监督、管理工作，公司已在各分公司安装了监控3.各分公司要爱惜监控及录音系统，不得擅自关闭电源时间不少于3个月，录音保存统一由各分公司文员每三个要求最少保存3年。监控及录音系统如因人为操作失误而造成系统损坏或关责任人处以100-500元罚款。邮箱管理制度请开通企业邮箱的，填写《企业邮箱申请表》,并将申请表经总经理审核签字后，提交信息安全管理部。进行维护管理(权限收回或者邮箱注销)。对因员工离职需要注销的邮箱，由信息安全部设定一个能正常收发邮件，应经常清理邮箱，避免因邮箱容量分公司设立、扩容操作规范适用范围取料租赁合同先核在到工南同捏交瓷料码还合同之前必须去当地的工商局现场咨询确认是否可以工商(住宅、商用)要求都不一样，以当地工商局的为准)。办理时需带上营业执照、组织机构代码证、公章、负责人、方法会计制度企业会计制度低质易耗品摊销法一次摊销法固定资产折旧方法平均年限法成本核算方法直接成本法财务软件金蝶K3报表资产负债表、利润表、现金流量表办理社保、公积金开户手续。带上营业执照、代码证、最低标准工资+200,公积金当地最低标准工资和当地最低缴分公司装修及办公家具采购，必须是对公付款的单位，3)机房设备的报废应经相关专职人员鉴定和公司领导附件1:机房出入登记表序号期出入人签字备注123第四章员工手册公司在近两年来陆续成立了长沙分公司，重庆分公司，人力行政部人力行政部财务部技术信息部业官理部运营其祭部数据中心市场部股东会总经理1)身份证原件及复印件；2)个人征信报告；3)与原单位解除劳动合同的证明；4)近期免冠照片2张；5)银行卡复印件；4.当你的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向所2)家庭地址和电话号码；5)公司内的特殊(亲属)关系；6)业务合作单位内的特殊(亲属)关系；常的薪酬标准),视员工表现酌情延缩，培训期为15个工作1)(培训期)试用期间，部门内会指定专人帮助你接2)(培训期)试用期内，如果你确实感到公司实际状3)(培训期)试用期内连续缺勤达5个工作日或累计缺1)在工作时间内，全体员工必须穿戴整齐，男生禁止4)在办公区域禁止抽烟。5)电话用语应注意礼仪，言简意赅，不得使用辱骂性7)在办公区域必须按照“5S”的要求拜访办公桌的物9)离开座位时或下班后应将电脑锁屏、文件、资料妥1)员工的一切业务行为，都必须以维护公司利益，对2)员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或④代表公司出席公众活动及其他以公司名义进行的无3)公司不允许员工在公司以外从事任何其他业务，如4)员工必须保守公司的商业秘密，员工务必妥善保管5)员工未经公司授权或批准，不得对外提供公司的文6)员工在公司工作期间，禁止为其他与公司有竞争关7)员工的一切业务活动应从公司的利益出发，以维护3)员工上下班要严格执行指纹打卡制度，工作日上班4)员工因公出差，须事前向上级别批准，经审批后交5)员工因个人原因忘记打卡时，应于当天电话告知人7)因打卡机发生故障或停电时，员工无法打卡，应在当月无故旷工一次扣除15%的业绩提成，旷工两次扣1)请假的一般程序：员工请假应提前提出申请，即在2)员工请假，如因不可预见的原因无法提前提交请假3)对病假、产假、婚假、丧假等需提供相应有效证明月的25日(节假日顺延),支付的是员工上个月的工资。1)合法原则。严格按照国家相关法律法规设计薪酬体系(最低保障工资、社会保险和公积金)。2)价值导向原则。根据公司发展要求，以及各岗位对3)市场化原则。参照深圳当地劳动力市场工资和行业5)绩效导向原则。薪酬与其工作业绩挂钩，相同岗位6)激励性原则。责任承担越重的岗位，激励性的浮动收入(如绩效工资、奖金等)占的比例越大。7)与公司经济效益和支付能力相结合原则。薪酬水平1)公司根据绩效考核的结果对员工的工资标准进行调2)员工职务发生变动，其工资标准相应进行调整；3)工资标准的常规调整，即指公司有可能根据经营业8.员工连续多天休婚假、丧假、事假的，人力资源部在10.公司将按照国家法律规定从员工工资中代扣代缴个第六章福利1)元旦，放假1天(1月1日)5)端午节，放假1天2)春节，放假7天6)中秋节，放假1天3)清明节，放假1天(农历清明当日)7)国庆节，放假34)劳动节放假1天1)员工自进入本公司之日起工作满一年后可以享受带2)同一年度年休假必须在自然年度内使用，不得跨年3)员工享受年休假时要根据自己的工作情况，服从部4)员工可以将每年的年休假分多次享受，每次年休假者(男年满28周岁，女满25周岁)增加2天。2)到深圳市外配偶处结婚的，可按国家规定另加往返4)员工婚假必须在结婚登记日后半年内一次性休完，员工直系亲属(父母、配偶、子女、配偶父母)丧亡，1)女员工符合计划生育规定生育时，享有98天产假，2)符合计划生育规定的女员工怀孕7个月以上(包括73)产假期满后，若需亲自哺育者，在哺乳期(产后一2)未办请假手续或办了请假手续未获批准私自离开工3)公司视员工请假理由与工作需要可以准假，也可以其他合同(协议)的，还应按其他合同(协议)的约定办理。1)入职培训包括入职通用知识培训和岗位培训，通用知识培训是指对新入职的员工进行的通用知识和技能的培2)在职培训是指为了使员工具备有效完成工作任务所7.员工应当按质按量完成工作任务和指标，有下列情况1)连续3个月无法完成月任务业绩指标的或其他不适应2)因公司项目撤销、机构调整等发生变化，导致不能3)员工不论何种原因连续1个月以上未到岗上班，公司4)根据员工的工作表现、身体状况以及公司经营的需5)单位规章制度所规定的应调整岗位的情况的；6)其他原因。9.公司鼓励员工努力工作，在出现职位空缺的前提下，1)具备良好的职业道德；2)工作绩效显著;1)催收员、初级催收组