导游投诉处理流程

导游投诉处理流程合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称）地址：联系方式：法定代表人：乙方：（全称）地址：联系方式：法定代表人：鉴于：甲方为合法注册的旅行社，乙方为合法注册的导游服务公司，双方均具备相应的资质和能力，自愿签订本合同，共同遵守本合同的各项条款。一、投诉处理原则1.1双方应本着公平、公正、公开的原则，认真处理游客投诉，维护双方的合法权益。1.2双方应严格按照国家旅游局及相关政府部门的规定，执行导游服务质量标准和投诉处理程序。1.3双方应尊重游客的知情权、表达权和监督权，及时、准确、全面地了解和处理游客的投诉。二、投诉处理流程2.1游客投诉接收甲方收到游客投诉后，应在24小时内将投诉内容告知乙方，并提供相关证明材料。2.2乙方调查与核实乙方应在接到投诉通知后的48小时内，对投诉内容进行调查和核实，并将调查结果告知甲方。2.3投诉处理2.3.1双方根据调查结果，协商确定投诉处理的方案，并及时告知游客。2.3.2乙方按照确定的处理方案，及时整改并答复游客。2.3.3甲方对乙方的处理结果进行监督和评估，确保游客的合法权益得到保障。2.4投诉处理结果反馈乙方应在投诉处理完毕后的24小时内，将处理结果反馈给甲方，并提供相关证明材料。2.5投诉处理档案管理双方应对每次投诉处理的过程和结果进行记录，并归档保存，以备查阅。三、违约责任3.1任何一方违反本合同的约定，导致合同无法履行或者造成对方损失的，应承担违约责任，向对方支付违约金，并赔偿因此给对方造成的损失。3.2双方应严格按照本合同的约定履行各自的权利和义务，如有争议，应友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。四、其他约定4.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。4.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：__________一、附件列表：1.甲方旅行社资质证明文件2.乙方导游服务公司资质证明文件3.国家旅游局及相关政府部门的规定和指南4.导游服务质量标准文件5.投诉处理程序文件6.投诉处理结果反馈表格7.违约金计算公式及相关依据二、违约行为及认定：1.甲方未在规定时间内将游客投诉告知乙方2.乙方未在规定时间内对投诉内容进行调查和核实3.乙方未按照确定的处理方案及时整改并答复游客4.甲方未对乙方的处理结果进行监督和评估5.双方未对投诉处理过程和结果进行记录和归档6.双方未履行合同约定的其他义务三、法律名词及解释：1.旅行社：指依法成立，具备旅游业务经营范围的法人或其他组织。2.导游服务公司：指依法成立，具备导游服务业务经营范围的法人或其他组织。3.游客：指购买旅行社服务的消费者。4.投诉：指游客对旅行社或导游服务公司提供的服务不满，提出的异议或要求。5.违约金：指一方未履行合同约定义务，应向另一方支付的赔偿金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.游客投诉接收不及时：解决办法：甲方应建立完善的投诉接收和告知制度，确保在规定时间内将投诉告知乙方。2.乙方调查核实不力的情况：解决办法：乙方应加强投诉处理的力度，增加调查核实的投入，确保在规定时间内完成调查核实工作。3.投诉处理结果反馈不及时：解决办法：乙方应在投诉处理完毕后的规定时间内，将处理结果反馈给甲方，并提供相关证明材料。4.双方未履行监督和评估义务：解决办法：甲方应建立投诉处理监督机制，对乙方的处理结果进行监督和评估，确保游客的合法权益得到保障。5.投诉处理档案管理不规范：解决办法：双方应建立规范的投诉处理档案管理制度，对每次投诉处理的过程和结果进行记录，并归档保存，以备查阅。五、所有应用场景：1.甲方旅行社与乙方导游服务公司合作提供导游服务。2.游客对甲方旅行社或乙方导游服务公司的服务不满，提出投诉。3.甲方旅行社将投诉告知乙方导游服务公司。4.乙方导游服务公司对投诉内容进行调查和核实。5.双方协商确定投诉处理的方案，并