领导者沟通、协调、激励的艺术课件

领导者沟通、激励与协调的艺术

苏州大学博士、博士后余敏江领导者沟通、协调、激励的艺术一、领导者沟通的艺术领导者沟通、协调、激励的艺术沟通障碍经典一个小笑话：一个不会说话的人开party，好多朋友都到了，可是他最好的朋友张三还没来，他失望的说：“该来的没来，不该来的来了。”李四听了心想是不是自己不该来呢，于是怏怏的走了。主人看到李四走了觉得自己说错了话很后悔，就说：“该走的没走，不该走的走了。”王二麻子一听心说意思是我该走？悻悻的拂袖而去。这时主人捶胸顿足，恨自己太不会说话，情急之下对众人解释道：“我说的不是他！”众人一听，那么说的是我（们）了。最后所有人全都愤愤的离开了。该来的没来：该来的没来，那我们是不该来的了领导者沟通、协调、激励的艺术沟通与言语表达能力沟通是通过语言和身体语言与沟通对象的交流，实现一定沟通目的的过程沟通：要素，控制技术，开始和结束技术言语表达：声音、逻辑、开头和结尾领导者沟通、协调、激励的艺术面对面侧面领导者沟通、协调、激励的艺术沟通阻碍物领导者沟通、协调、激励的艺术沟通需要准备？领导者沟通、协调、激励的艺术管理沟通的障碍一般的人际沟通障碍语言表达方面理解对方方面沟通时机沟通场合沟通能力：观点的表达顺序，观察能力，劝说能力组织中的部门之间的沟通障碍利益立场个人恩怨沟通机会领导者沟通、协调、激励的艺术一般的沟通过程观察对方的仪表进行初步判断观察与寻找话题注意倾听反馈无声言语与沟通沟通结束领导者沟通、协调、激励的艺术沟通的目的传递组织目标解决问题冲突解决绩效反馈面谈职业生涯管理解雇领导者沟通、协调、激励的艺术沟通的媒体语言文字和非语言文字语言文字：听觉信息＋视觉信息非语言文字：身体语言＋触觉、嗅觉、味觉等领导者沟通、协调、激励的艺术讨论：为什么我们会出错？含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断领导者沟通、协调、激励的艺术沟通前的准备全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点沟通的困难程度和物质、心理准备领导者沟通、协调、激励的艺术开始沟通：听和看的艺术言为心声：听听其言，观其行：视路遥知马力，事久见人心：沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等领导者沟通、协调、激励的艺术听的艺术言语表达：用词弦外之音：语调、语气、语速等倾听艺术领导者沟通、协调、激励的艺术倾听的重要性沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。领导者沟通、协调、激励的艺术倾听的障碍观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰领导者沟通、协调、激励的艺术听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元——”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！！！领导者沟通、协调、激励的艺术听力小测试2张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。领导者沟通、协调、激励的艺术自我中心的听自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验领导者沟通、协调、激励的艺术洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！领导者沟通、协调、激励的艺术倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。领导者沟通、协调、激励的艺术汇报要点精简：重点在于工作成就禁忌：渲染有针对性禁忌：漫无边际从上司的角度来看问题尊重上司的评价，不要争论补充事实领导者沟通、协调、激励的艺术忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同情心地听你的倾听属于什么水平？领导者沟通、协调、激励的艺术听的三大原则耐心不要轻易打断对方的话记住，让对方谈话很重要学会克制自己，特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思领导者沟通、协调、激励的艺术副言语的信息副言语：语音、语调、语气功能：判断对方的情感：友好——敌对；冷静——激动；热情——冷淡；诚恳——虚伪；谦虚——傲慢；同情——讥笑；急躁——稳重；耐心——不耐心；细心——粗心判断对方的情绪、兴趣、能力：内向——外相；健谈——不健谈；知识面宽——窄；思想敏捷、逻辑性强——迟钝、语无伦次分辨方言领导者沟通、协调、激励的艺术表达的差异上司含义上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：好，总的来说不错肯定、鼓励性的上司点了点头说：好，总的来说不错不偏不倚、中性的上司说：好，你的工作总的说来还不错啊！话里有话，表示的是负面的评价领导者沟通、协调、激励的艺术倾听的功能善听有助于理解弦外之音善听可创造良好的交往气氛：要保持洗耳恭听的姿态，及时问清你没有听懂的话；不要轻易打断对方的谈话；不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话，巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如：表示称赞，如对，喔，真有意思，好极了等；给以评价，如正是这样，有道理，有进步；启发对方多说，如后来怎么样了？能举个例吗？你为什么这样想？领导者沟通、协调、激励的艺术倾听的功能（续）善听有助于了解交谈的情境。对方的心态，为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪。如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见，当对方情绪激烈时，让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气，然后再商量解决办法。如果反驳，只会火上浇油，激化矛盾，不利于解决问题，难以取得顾客的信任与尊重领导者沟通、协调、激励的艺术视觉与信息获得两个人正谈话，如果一方用手摸摸后脖颈，或是抬手看表，动作虽然细小，但对方却感到你已经不想谈下去了，便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐，居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。关水龙头、拧瓶盖，用力过大；电器用过后，有拔下插头的习惯；上下车，关车门很重韩国人不尊重女性：美国人到韩国谈生意，发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时，都没有掀起马桶的坐垫领导者沟通、协调、激励的艺术沟通距离领导者沟通、协调、激励的艺术领导者沟通、协调、激励的艺术空间距离与人际关系0-0.5米：亲密恋人、护理、抚慰（视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用）0.5-1.25米：朋友交往距离0.5-0.8，亲密朋友；0.81.25，普通朋友1.25-3.50米：社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解，谈话内容不怕被别人听见，说话声音较大3.5-7.5米：公共关系交往庆典、演讲领导者沟通、协调、激励的艺术男性女性左右前后男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大如何通过空间距离判断关系好坏？领导者沟通、协调、激励的艺术观察与寻找话题：听＋视从对方的服饰上找话题身份、地位、气质从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历直接提问询问职业、工作、生活、单位等等领导者沟通、协调、激励的艺术身体语言与信息沟通身体语言的种类身体语言传递的信息领导者沟通、协调、激励的艺术领导者沟通、协调、激励的艺术领导者沟通、协调、激励的艺术领导者沟通、协调、激励的艺术领导者沟通、协调、激励的艺术领导者沟通、协调、激励的艺术身体语言的分类头面部：眼、脸、嘴、眉、头手势身体的姿态与动作领导者沟通、协调、激励的艺术头部动作头部向上：希望、谦逊、内疚或沉思头部向前：倾听、期望或同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让或迟疑点头：答应、同意、赞许领导者沟通、协调、激励的艺术手势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否定、抑制、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手：想要什么东西摆手：不同意、不欢迎、或快走领导者沟通、协调、激励的艺术身体的姿态和动作比较复杂，以“双臂交叉抱在胸前”为例防御对方精神上的威胁双臂交叉，双手紧握：防御和敌对双臂交叉，一只手握住另一只胳膊：紧张期待的心情双手相握：有防御性，但更隐蔽和微妙双臂交叉中：泰然自若，冷静旁观，优越至上领导者沟通、协调、激励的艺术其他的体姿静态姿势、动态姿势、双方接触姿势静态姿势：坐姿：半坐、微坐、满坐。微坐表示谦恭谨慎，满坐表示自信或傲气；身体向对方微前倾代表热情和倾听；身体后仰表示若无其事；双腿并拢表示谦虚，翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧；站势端正代表尊敬，站势歪斜代表心不在焉；侧转身表示嫌弃和轻蔑；背朝人表示不懈理睬动态姿势：鼓掌表示欢迎和赞同；招手表示迎送；摆头表示否认；点头表示赞许；摇头表示无可奈何；低头表示沉思；仰头表示张望；耸肩表示无能为力；身体不停晃动代表情绪激昂；身体缺少动作代表说话平静，情绪平和双方接触姿势：握手、拍肩膀、挽臂、拥抱，碰杯、抚摸、拉手等领导者沟通、协调、激励的艺术身体语言的信息整合眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑用手揉揉鼻子：困惑不解，事情难办双手放在双腿上，掌心向上，手指交叉：表示希望别人理解，给予支持用手拍拍前额：表示健忘；用力一拍，表示自我谴责，后悔不已耸耸肩膀，双手一摊：无所谓，或无可奈何，没有办法的意思领导者沟通、协调、激励的艺术身体语言与其他信息的整合某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言与有声语言相联系身体语言还要与交际场合、情景相联系领导者沟通、协调、激励的艺术不良的动作语言与信息搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安大哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响领导者沟通、协调、激励的艺术应答的艺术陈述式应答：传递信息解答式应答：指令、说教式；劝告、建议式；解释、说明式强迫式应答：居高临下式探究式应答快慰式应答：积极回应，帮助消除疑虑，表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意躲避式应答：变换主题，转移或分散对方的注意力，或所问非所答，顾左右而言他批评式应答：不赞成对方的说法，直接批判，包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等否定式应答：对对方的问题，直截了当地给以否定，如我不同意，这不可能等等领导者沟通、协调、激励的艺术积极交流的技巧赞赏：应该明确、具体，不要没有原则，将赞赏变成阿臾奉承幽默：使交谈轻松愉快，妙趣横生；用笑话进行侦查，试探对方的意图；可以委婉地批评对方，不使别人生气。今天多云转晴了！难言之隐，一洗了之！委婉：含蓄、动听。没有把意思直接点破，但给人留下情面，耐人寻味的思索寒暄：多用于一般礼节性和非实质性的交往。如你好吗？近来工作忙吗？吃过饭了没有？领导者沟通、协调、激励的艺术说服别人的口语技巧历史上触龙说服赵太后，是“循循善诱”的典范；邹忌说服齐威王纳谏，是“讽喻”的效果。另外两种不同的说服技巧分别是：

1．借此说彼当年唐太宗为了扩大兵源，下令要将所有的中年男子招到军中。宰相魏征知道后就劝他说：“把水淘干了，即使得到了鱼，但明年就不会再有鱼了；把森林烧光，即使猎到了野兽，但明年就不再有猎物了。如果中年男子都被征兵，那生产怎么办?赋税去哪里收?”一席话，说得太宗无言以对，只好收回成命。利用两个事物之间的某一相似点，借此说彼，通俗易懂，说服力强，往往能收到事半功倍的效果。

2．请君入瓮“请君人瓮”即根据对方的观点巧设问题，引导对方使他自相矛盾，最后用他自己的话来否定他的观点，从而达到说服的目的。

领导者沟通、协调、激励的艺术《三国志》上有一段记载：曹操的马鞍被老鼠咬坏了，他认为这是不祥之兆，要定那个管仓库的死罪。曹操的儿子曹冲知道后，故意戳破自己的衣服，并形状弄得像老鼠咬的一样，到曹操面前假装忧愁。曹操问其原因，曹冲乘机回答：“世上一般人认为被老鼠咬破衣服的人，大不吉祥，现在我的衣服被老鼠咬破了，所以忧虑。”曹操赶忙劝慰说：“老鼠咬破了衣服，主人就不吉祥，这完全是无稽之谈，何用忧愁?!”过了不久，负责仓库的官吏来向曹操请罪，曹操只好一笑了之。当然，这类技巧有一定的难度，需要精心设计。领导者沟通、协调、激励的艺术拒绝的艺术替代式：提出更重要的事情，予以拒绝发问式：如果是你，这件事该怎样处理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸缩性大，模糊不清的语言来应付比喻式：举出别人遇到相似的问题是怎样处理的，讲清道理，使之受到启发转移式：对方提出不合理的要求，可采取转移话题的方式给以回绝领导者沟通、协调、激励的艺术语言表达艺术言为心声。语言是沟通交流最基本工具。领导和教师是语言的最大使用者。学会说话对领导和教师形象、工作和生活十分重要。

1.说话的基本常识

（1）说话五规范

•要讲普通话

北方话为基础，北京语音为标准音，现代白话文为语法。

•要讲文明话

要避免语言脏乱差，不说脏话、粗话、低趣话、黄段子。

•要讲现代话

要讲白话文。文言虽自爱，今人多不懂，不要之乎者也。

•要讲直白话

道理要讲，但要化繁为简，化难为易，以礼服人，以理服人。

•声音要动听

发音清晰，语速正常，语气谦和，语音标准，表情专注。

（2）说话六大忌

•第一忌粗口

语言也要避免黄赌毒黑，有人开口就是“三字经”，满口粗话，结果只能是自取其辱。

•第二忌训斥

不用训斥的语气和语言说话，不管是同级还是下级。领导者沟通、协调、激励的艺术

•第三忌侮辱

不用有侮人格的语言，尤其是对有生理缺陷的人。

•第四忌讽刺

不用挖苦对方，尤其不能说自己的学生或下级呆傻等有伤自尊心的语言。

•第五忌妄语

不要妄加非议国家政府、政策、法律。

•第六忌乱语

不要妄加议论自己同事、朋友、领导。

③说话的态度说话的态度对人的形象影响很大。

说话者是主动热情、神情专注，看着对方的眼睛，还是心不在焉、敷衍了事、应付、不耐烦，甚至有反感、厌恶的情绪，其效果完全不同。

人们可以通过讲话者的神态、语速、语调观察其说话的态度。比如想告诉你认为对方不知道的事情：

我告诉你，你知道吗？再说某事……

－－有居高临下的感觉

你一定知道，想必你一定知道。再说某事……

－－有平等的感觉领导者沟通、协调、激励的艺术

2.会说话是一种资本

（1）“訥于言”不合时宜孔子说的“訥于言而敏于行”要重新审视，“敏于行”无可厚非，但“訥言”就不合时宜。现代社会不是手工作坊，是大工业高科技经济全球化时代，沟通交流是人的第一需要，怎么能“訥于言”呢。

社会学家郑也夫

（2）一言可以得人心一个人口才好，不是指他在人面前怎么侃侃而谈，怎么把一件事情说得天花乱坠，而是说他每一次说话都能起到说话的作用。俗语说：“蛤蟆从晚叫到亮，不会引人注意，公鸡只啼一声，人们就起身干活。”话多，而在精。话不精，多说也无益。李德全一句话订姻缘

大莱特邹韬奋一句讲演

郑燮因一句话悟出板桥体（3）“一言可以兴邦，一言可以丧邦”孔子认为说话修德、敬业、治国的大事。强调说话要言之有理，言之有文，言之有情，言之有物。宋朝宰普曾说过，半部《论语》可以治天下。从西汉到清朝两千多年来孔子儒家思想一直是中国封建社会的统治思想给后世留下了许多脍炙人口的成语。孔曰成仁孟曰取义孔子的成语

领导者沟通、协调、激励的艺术郑也夫谈口才

北京大学社会学系社会学家家郑也夫在参加中央电视台《实话实说》节目首创时说：《实话实说》要找到合适的“侃爷”真的不容易。多数人讲话刻板、干巴、冗长、模式化，没有风趣，甚至在学历高的人群中这种现象更突出。我几乎可以断定，口语表达能力不足，是一个普遍的社会问题。我们的中小学教育集中在书面表达能力的培养上，普遍轻视口语表达能力的锻炼。而在现实生活中，谋职、合作、讨论、请示、汇报、讲课、谈判、争论、吵架，以致打官司，都毫不例外地依赖于口语表达。返回郑也夫领导者沟通、协调、激励的艺术李德全一句话订姻缘

冯玉祥将军（1882～1948），安徽巢县人，1924年赶溥仪出故宫的人。李德全（1896～1972），她赤化了冯玉祥，新中国成立，一直人全国妇联副主席，做了15年卫生部部长，据说，冯玉祥想娶一位夫人，通过报纸传播出去，名门闺秀纷纷登门“应聘”，冯将军亲自面试。面试的题目不难，只有一个：“你为什么要选择嫁给我？”第一个：因为您是英雄，我爱慕英雄。第二个：因为您是大官，我想作官太太。第三个：……

来的人确实不少，但面试的结果却令冯将军失望，这种依附型的女性不是他喜欢的。李德全出现了，不仅气质不凡，回答问题也石破天惊，让人吓一跳：“上帝怕你做坏事，派我来监督你的。”妥啦，一句话征服了冯玉祥，1924年两人结成了百年之好。冯玉祥李德全返回领导者沟通、协调、激励的艺术莱特、邹韬奋一句话演讲大莱特的一句话演讲

1903年12月17日，是人类第一次驾驶飞机离开地面飞行的日子。美国发明家莱特兄弟完成了这一历史创举后，到欧洲旅行。在法国的一次欢迎宴会上，各界名流庆祝莱特兄弟的成功，并请他俩演讲，再三推辞之后，大莱特走向了讲台，他的演讲只有一句话：“据我所知，鸟类中会说话的只有鹦鹉，而鹦鹉是飞不高的。”这句精彩的话，博得全场热烈的掌声。

张氏评语：莱特不介绍自己科学发明的经过，也不讨论科学家的实干精神。他只用一句话，就高度概括了创造的艰难和埋头苦干的精神。就是这样一句话，足以给观众留下十分深刻的印象。邹韬奋的一句话演讲

20世纪30年代，我国著名新闻记者、政治家、出版家邹韬奋先生，在上海各界公祭鲁迅先生的大会上，发表了只有一句话的演讲：“今天天色不早，我愿用一句话来纪念先生：许多人是不战而屈，而鲁迅先生是战而不屈。”邹先生的一句话的演讲，在当时被人们誉为最具特色的演讲。即便是现在的人们，仍然感叹邹先生演讲的简练有力。

评语：如果当时邹韬奋先生的演讲不是一句话，而是一篇很长的纪念文章，我相信今天还记得这次演讲的人们，一定不会这么多。大莱特邹韬奋返回领导者沟通、协调、激励的艺术孔子的成语学而不厌诲人不倦温故知新既往不咎尽善尽美文质彬彬举一反三任重道远欲罢不能各得其所后生可畏成人之美名正言顺欲速不达怨天尤人杀身成仁当仁不让患得患失巧言令色言而有信不在其位不谋其政人无远虑必有近忧三思而后行小不忍则乱大谋学而优则仕四海之内皆兄弟杀鸡焉用牛刀返回领导者沟通、协调、激励的艺术

3.会说话的三种境界（1）说话通俗易懂是第一种境界说话应尽量通俗化，让人一听就懂，一说就明白。千万不要文绉绉的，让人是懂非懂。

爱因斯坦相对论

张大千与梅兰芳

（2）说话尊重对方是第二种境界

人都是有自尊的，渴望获得别人的尊重。说话时一定要注意尊重对方。尊重对方，可以获得事半功倍的效果。（3）注意对方感受是第三种境界

说话是说给别人听的，不要光顾自己说话，要注意别人的感受。说话说得好，不如说得巧。一句话可能叫你晋位升爵，也可能为你惹来杀身之祸。如果你完全不懂说话的学问，就请闭上你的嘴，少说为妙。

杨修说话得罪曹操

领导者沟通、协调、激励的艺术爱因斯坦通俗讲解“相对论”

爱因斯坦创立相对论后，引起民众的广泛兴趣，可是大家又看不懂他的学术论文。于是有一次，群众包围了爱因斯坦的住宅，要他用“最简单的话”解释清楚他的“相对论”。爱因斯坦走出他的住宅，对大家说：“比方说，你同你最亲密的人坐在火炉边，一个钟头过去了，你觉得只过去了五分钟。反过来，你一个人孤孤单单地坐在热气逼人的火炉边，只过了五分钟，但你却象坐了一个小时。……唔，这就是相对论！”评语：这对于大多数人来说，是听不懂的。而爱因斯坦用几句通俗的话就说清楚了。爱因斯坦真不愧为“语言大师”。

爱因斯坦返回领导者沟通、协调、激励的艺术大画家张大千与京剧大师梅兰芳抗战胜利前一天，画家张大千要返回四川，他的学生们为他送行，梅兰芳等名流也到场作陪。宴会开始，张大千向梅兰芳敬酒，说：“梅先生，你是君子，我是小人，我小人敬你君子一杯！”众宾客都愣住了，梅兰芳也不解其意，问道：“此话作何解释？”张大千朗声答道：“你是君子－－动口；我是小人－－动手！”满堂来宾，笑声不止，宴会气氛一下子活跃起来。张氏评语：张大千几句话取得如此好的效果，原因就在于他灵活运用了“君子动口不动手”这一俗语。张大千梅兰芳返回领导者沟通、协调、激励的艺术杨修与曹操

杨修任曹营主簿，他为人才思敏捷，是当时不可多得的人才，但由于他十分恃才自负，屡次得罪曹操而不自知。

①曹建花园曹在门上写一“活”字杨说：丞相嫌门窄了②塞北送来一盒酥饼曹在盒盖上写“一合酥”三字杨将其与众人分食③曹怕夜晚遭人暗算，谎称自己梦中会不自觉杀人，并在某夜杀死一侍从，杨叹道：丞相非在梦中，尔等却在梦中④曹军攻打汉中刘备处于进退两难境地夏侯敦向曹请示夜口令曹随口说“鸡肋”杨听到此事即刻收拾行装夏问其故杨说：鸡肋鸡肋弃之可惜食之无味今进不能胜退恐遭人笑在此有何益处魏王必班师矣曹以杨扰乱军心罪杀之。评语：杨修确实很聪明，但聪明反被聪明误。他恃才傲物，只想一味夸耀自己的机智，说话完全不顾及别人的感受好恶，即使是自己的顶头上司，还要处处露一手，结果惨遭灭顶之灾。返回

曹操与杨修领导者沟通、协调、激励的艺术

4.会说话的学问我有时候会说话，有时候不会说话。

会说话例：丢失衣服

回家问候桶子楼洗衣高价低说献哈达惧内

不会说话例：茶叶花生米

说话中是有学问的：有时想说而不能说；有时想说而不该说；有时想说而不会说；有时想说而不敢说。善于说话的人，可以流利地表达自己的意图，也能把道理说得清楚、动听，并使人乐于接受。你会说话吗？用下面六条标准进行判断：

①你会不会听话；

②你说话有没有动情；

③你说的话有没有让人感到不安和不快；

④你说的话有没有“我”字满天飞；

⑤你说话时有没有冷落别人；

⑥你在谈话中有没有打断别人。领导者沟通、协调、激励的艺术（1）赞美的学问马克•吐温：我能为一句美好的赞美，两个月不吃东西渴望别人的赞美，希望得到尊重，是每个人的心理期待。赞美是一个广义的概念，可以赞美对方的衣着、品行，也可以赞美对方的能力和表现。怎样赞美别人，是一门学问。

•初次见面，多间接赞美赞美衣服精神文章报告不针对人品

•因人而异，具有针对性。赞美人品性格事业健康适当具体些

你这个人很讲诚信，一定能按时交货－－人品你办事麻利，我希望我能像你一样处事果断－－能力你的身体还是这么硬朗－－针对老年人你现在可是桃李满天下啊－－针对老教师你又乖又聪明，很逗人喜欢－－针对小孩子

反例：胡适年轻宴会九十多岁恭维一百岁很不高兴若对于六七十岁老者恭维一百岁他很高兴

•要看情景，具体而实在听了演讲，只是说：你真能说呀！不如说：听了你的演讲，我一直在想，你若当教师或律师一定很出色

•要赞美别人的闪光点善于发现对方的闪光点和兴趣点

身材胖瘦

色泽质地做工虽一般衣服专为你而定做

•赞美切记，适可而止实事求是适度夸张择言而道不巧言谀人领导者沟通、协调、激励的艺术（2）比喻的学问

比喻是一种通过联想将两个在本质根本不同由某一相似特点而直接联系在一起的修辞方法。它不仅使表达者所说的内容形象生动，而且有利于调动接受者的兴趣。比喻时要注意语言既通俗又高雅。

我爱你有多深月亮代表我的心－－我爱你就像老鼠爱大米中华民谣歌词

徐迟钱钟书

厂长比喻答记者（3）夸张的学问夸张是运用丰富的想像力，在客观现实的基础上有目的地放大或缩小事物的形象特徵，以增强表达效果的修辞方法。夸张时要注意两点：一是不能失去生活的基础；二是不能与事实过近。

•李白•北风行：燕山雪花大如席，片片吹落轩辕台。

评语：这首诗成功地运用了夸张的手法。鲁迅在《漫谈“漫画”》一文中说：“‘燕山雪花大如席’，是夸张，但燕山究竟有雪花，就含着一点诚实在里面，使我们立刻知道燕山原来有这么冷。如果说‘广州雪花大如席’，那就变成笑话了。”只有在真实基础上的夸张才有生命力。

领导者沟通、协调、激励的艺术徐迟、钱钟书比喻实例

•自然科学的皇后是数学，数学的皇冠是数论，哥德巴赫猜想，则是皇冠上的明珠。－－徐迟《哥德巴赫猜想》•方鸿渐看唐小姐不笑的时候，脸上还依恋着笑意，像音乐停止后袅袅空中的余音。许多女人会笑得这样甜，但她们的笑容只是面部肌肉的柔软体操，仿佛有教练在喊口令：“一！”突然满脸堆笑，“二！”忽然笑不知去向，只留个空脸，像电影开映前的布幕。－－钱钟书《围城》徐迟钱钟书返回领导者沟通、协调、激励的艺术厂长比喻答记者一位记者采访一位厂长时，问他：“为什么条件优越的全民所有制企业还不如集体所有制企业和乡镇企业呢？”这位厂长风趣地说：

“乡镇企业好比是鸟，自己找食养活自己，因此满天飞；集体企业好比是鸡，吃的食物，一部分靠人供给，一部分靠自己找，有束缚也有自由；而全民所有制企业好比是圈养的猪，吃的全部靠人，不必动脑筋。”此话不仅幽默，而且通俗生动，使人明白易懂。返回领导者沟通、协调、激励的艺术（4）批评的学问

批评人人时，容易使人站在比人高的位置上。但这种高，在批评人时是不能表现出来的，只能摆在和被批评人的平等位置上，尊重被批评的人，才会收到好的效果。批评时还要注意：不要当众批评，不要人身攻击，就事论事，且一事只批评一次。

是不是月票忘在家里啦？年老女士可照顾不脱帽！

总统林肯的批评

长孙皇后的批评

老农批评小伙子（5）讽刺的学问特别注意和提醒：讽刺一般不能针对同志和朋友（好人），其对象是坏人坏事、不正之风和社会的各种丑恶现象。

•刮地皮故事

•将军与箭靶故事

•马克•吐温讥讽国会议员

马克•吐温的讥讽

领导者沟通、协调、激励的艺术林肯批评他的女秘书林肯有一次批评他的女秘书：“你这件衣服很漂亮，你真是一个迷人的小姐。只是我希望你打印文件时注意一下标点符号，让你打的文件像你一样漂亮。”女秘书对这次批评印象非常深刻，从此打的文件很少出错。张氏评语：林肯身为总统，批评人如此委婉、客气，是他好修养、大气度的体现。假如他换一种盛气凌人的口吻呵斥：“你怎么搞的，连标点符号都弄不清楚，亏你还是一个大学生！”能达到这么好的效果吗？真是“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”啊！返回领导者沟通、协调、激励的艺术长孙皇后寓批评于表扬中唐太宗到了晚年，逐渐滋长骄傲情绪，有些厌恶批评。偏巧这几天魏征连续进谏，批评他去山南游玩，并当众挡道拦路。太宗怒不可遏，气冲冲回到宫中大声叫喊：“我杀掉这个乡巴佬，以泄我心头之恨！”长孙皇后忙问是哪位大臣惹陛下生这么大的气。太宗说：“还不是那个老东西魏征，总当众羞辱我，搞得我下不了台。”长孙不言不语皇，后回到后宫，穿上正规礼服，回来跪到太宗面前，口称恭贺陛下，太宗吃惊地问：“何事如此慎重？”

皇后说：“妾闻主明臣直，今魏征直，由陛下之明故也，妾故不敢不贺。”唐太宗听了心中一怔，觉得皇后说的甚是在理，转怒为喜，于是满天阴云随之而消。

评语：长孙皇后不但气度宽宏，而且还有过人的机智，她不批评太宗不听良言相劝，而是表扬太宗英明伟大，寓批评于表扬中。

长孙皇后返回领导者沟通、协调、激励的艺术老农委婉批评小伙子

有个小伙子要问路，见一个老农在锄地，便直起脖子高喊：“喂，到李家庄怎么走？”老农抬起头来，想了想说：“走大路一万丈，走小路七八千。”小伙子奇怪了：“你这儿怎么论丈不论里啊？”老农笑着说：“原来你也会讲里（礼）呀！”小伙子恍然大悟，连忙道歉。

评语：在这个故事中，老农对小伙子是有意见的，但他并不直接提出来，而是拐了一个弯，用双关语巧妙地提醒了小伙子一下，委婉地表达了自己的意见，收到了很好的批评效果。返回领导者沟通、协调、激励的艺术马克•吐温的比喻与幽默马克•吐温是美国著名的幽默作家，他的名作有《竞选州长》、《百万英镑》等。他曾在小说里抨击美国政府的腐败和政客的无耻。在一次酒会上，马克•吐温一气之下说：“美国国会有些议员是狗娘养的。”这话被报纸披露后议员们很是愤怒，纷纷要求他公开出来道歉。后来马克•吐温又在一个记者招待会上发表谈话说：“前一次我在酒会上发言，说美国国会中有些议员是狗娘养的，事后我郑重考虑再三，觉得此话不合适，不符合事实，现在我声明，我上次的讲话应更正为：美国国会中的有些议员不是狗娘养的。”马克•吐温（1835～1910）返回领导者沟通、协调、激励的艺术（6）柔言的妙用

•维多利亚女王的故事

维多利亚女王夜归敲卧房门故事。1次：谁？习惯我是女王！门未开；

2次：谁？改口你的妻子啊。门开了，丈夫双手把妻子拉进卧房。张氏评语：女王改换回答，她不仅敲开了门，也敲开了丈夫的心扉。

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青年犯错误的故事一个青年犯了过错。一位领导：怒不可遏，狠狠数落青年；另一位领导：只是轻轻拍拍这个青年的肩膀，望他微微一笑而已。评语：前者使人产生反感，后者由于领导表示出理解和宽容，反而使青年受到震动，进而反省自己。

•家里给花浇水故事家里兰花因缺水叶黄。丈夫瞪眼＋埋怨：你怎么搞的，连水都忘了浇，一天到晚在干啥？”。一位妻子反唇相讥：“你为什么不浇，那花我又没有承包，凭什么都是我的？！”两口子吵了起来。另一位妻子则说：怪我忘性大，这我就去浇。妻子的谦让使丈夫意识到了什么，他马上说：还是我去浇吧。结果完全相反。领导者沟通、协调、激励的艺术

•公交车上的故事在公交车上，女青年：瞧你这德性？！－－男青年：笑着轻声说，同志，你错了，这不是德性，这是惯性。张氏评语：男青年的回答既能以柔克刚，又有幽默感，真是妙极了！

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商店营业员的故事某商店优秀营业员。一位挑剔的女顾客足足用了几十分钟都没有挑完。当营业员去接待别人时，这位女顾客把脸一沉，指责道：“你这是什么服务？你没有看见我先来，他们是后来的吗？”如果遇到的是愣头青，早把她顶回去了。顶是顶回去了，但多数情况要发生纠纷。而这位营业员走过来和颜悦色地说：“请您原谅，我们店生意忙，对您服务不周到，让您久等了，我服务态度不好，欢迎您多提意见。”这话说得女顾客也不好意思了，她面有愧色，连声道歉：“我的话也说得不好，也请你原谅。”张氏评语：这位营业员以和气对火气，表面上柔情似水，实际上力胜千钧。一般地说，人们往往尊敬说话温和的人；说话温和也容易得到对方温和的回报。

•英国剧场脱帽的故事

18、19世纪英国女士喜欢戴一种帽子，某剧场举行晚会。1次：女士们一律脱下帽子，以免影响后面人的观看。很多人不脱帽。2次：除老年和身体有病的女士以外，请脱下您的帽子。结果全部脱帽。领导者沟通、协调、激励的艺术

•使用柔语要注意：

①在遣词造句上，宜多用谦敬辞、礼貌语和赞美词，使对方感到你在尊重他，易引起好感。

②

在选择句式上，要少用祈使句，多用疑问句；少用否定句，多用肯定句。

你到这里来。－→你能到这里来吗？你这个观点是错误的！－→我同意另外那种观点。

③

柔和语言不是万能的。一是对那些失去了良知和理智的人，对于吃硬不吃软的人，不宜用；二是在严肃的交际场合，不宜用。一青年在公交车上蛮不讲理骂人“真不是东西！”我不是东西，那你是东西，请问你是什么东西？老厂长拿扁担耍横扛过枪过过江死几次了后果家庭

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5.幽默语言趣谈

（1）平起高收

唐伯虎郑板桥

（2）高起高收

赶考举子与朱元璋

（3）先贬后褒

纪晓岚祝寿解缙戏君王

（4）随机应变

解缙与朱元璋副教授将错就错

（5）同景异感

秀才官吏财主叫花子

（6）独具匠心和最短的信

独具匠心五个字雨果的信

（7）先颂人后扬己

落第秀才教馆应聘

（8）语文趣闻花絮

鼻孔子花甲重逢冷泉亭

（9）即兴讲话朗诵作诗能力

阎肃即兴赋诗

（10）即席打油为交流会助兴

张氏几首打油诗

（11）秀才农夫－财主长工－解缙权臣

领导者沟通、协调、激励的艺术

（10）即席打油为交流会助兴

张氏几首打油诗

（11）秀才农夫－财主长工－解缙权臣

（12）周南智斗港督彭定康

（13）中国短信第一写手戴鹏飞

因祸得福

（14）赵丹与黄宗英

（15）司农•宰相－－纪晓岚•和绅

（16）秀才讥讽财主吝啬

（17）巧用双关谐音

三个好朋友落地与落第

6.沉默是金返回领导者沟通、协调、激励的艺术案例：常见的沟通问题不尊重和体谅对方听的不专心不看对象的单一的沟通方式态度不真诚没有澄清领导者沟通、协调、激励的艺术案例：自以为是的主管金经理觉得售货员应该动作麻利，态度积极。员工柳动作慢，但销售额不错金经理在商场巡视，注意到员工柳花了半个多小时让顾客试了几套衣服，结果这个顾客一套没买就走了。经理不等到下班，将员工柳叫道办公室，不由分说地批评了一顿。第二天，金经理惯例地察看，发现昨天那个什么也没有买的顾客来到了员工柳的柜台，还带来了几个年龄相仿的中年妇女，这几个人每人买了一套高级套装离开了。领导者沟通、协调、激励的艺术沟通过程中的控制技术关注：点头、微笑、目光接触反馈：释义、反馈感受、对沟通对象的表述小结转移注意力：抽烟、加水追问领导者沟通、协调、激励的艺术沟通结束目标达成阶段目标达成预约下一次会谈友好结束领导者沟通、协调、激励的艺术沟通过程中的其他影响因素信任：相互信任是基础价值观：代沟地位差异：上下级沟通文化与沟通：沟通对象的性别、年龄、文化等领导者沟通、协调、激励的艺术传统文化与沟通言为心声：思想品德、能力水平言行一致：说得好不等于做得好语言交往应该讲究分寸：不该说的不说，不该讲的不讲。离间的话？真实的谎言？应注意多出善言而不出恶言：当众让病人办理0.5元退款？领导者沟通、协调、激励的艺术中外文化与沟通东方人：含蓄、指点和批评为主西方人：直接、表扬为主推力机械制造公司是一家美国在中国投资的制造企业，主要生产汽车配件公司的管理人员有30%是美国总公司派到中国来的，并引入了美国式的管理方式。应该说公司在工作条件和员工福利等方面都做得比较到位，但是中方的管理人员和员工对美方的管理方式还是颇有微词。中方的一位经理说：“美方管理人员总是在开会时直截了当地批评中方人员，弄得当事人几乎没有脸面在公司呆下去了，这样下去，中国人的尊严都扫地了，为外国人干真是没有什么意思！”如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和处理分公司的沟通冲突？领导者沟通、协调、激励的艺术年龄差异与沟通女性：细节、胆小、需要关心老人：时代特点（节省）、回忆儿童：胆小，需要鼓励，依赖领导者沟通、协调、激励的艺术交往对象的差异性与沟通交往对象的分类交往对象的特点交往对象的交往需求领导者沟通、协调、激励的艺术交往对象的分类内向——外向决策果断——不果断分析型支配型和蔼型表现型不果断果断内向外向领导者沟通、协调、激励的艺术交往对象的特点和蔼型：合作、友好、赞同、耐心、轻松；面部表情和蔼可亲，频繁的目光接触，说话慢条斯理；声音轻柔，抑扬顿挫；使用鼓励性语言表现型：直率、外向、友好；热情的，令人信服的，幽默的，合群的，活泼的；快速的动作和手势，生动活泼，有说服力的语言分析型：严肃认真，有条不紊，有计划步骤，合乎逻辑；真实的，寡言的，面部表情少，动作慢，注意细节，语调单一支配型：果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为；有目光接触，有目的；说话快且有说服力，语言直接，使用日历，有计划领导者沟通、协调、激励的艺术各种类型的人的需求和蔼：看重双方的良好的关系；不断的赞赏对方；时刻充满微笑；说话抑扬顿挫；不时的鼓励对方，多提问；频繁的目光接触表现：话多、动作多，要别人的承认、认同、鼓励；他们喜欢给别人提建议；眼神看对方的动作；从宏观角度谈问题；说话要直接分析：对自己和别人要求严格，喜欢有较大的个人空间，怕被别人亲近；注重细节，遵守时间，用较多的准确的专业术语；避免太多的身体接触，不要过多的眼神接触，不要太前倾支配：要别人服从，听建议。目的性强，说话要有证据；重实际，直接，效率高，重明确的结果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情；要有目光接触领导者沟通、协调、激励的艺术与不同类型的人沟通的建议相似性原理：物以类聚，人以群分适当地顺应需求，可以提高满意度领导者沟通、协调、激励的艺术组织沟通对象上司供应商下属其他部门的职员我的客户其他部门的经理领导者沟通、协调、激励的艺术组织沟通障碍相互推诿本位主义价值观冲突利益冲突过去的关系状况领导者沟通、协调、激励的艺术二、与领导者相处的艺术现实生活中的人际关系的新变化:第一，传统的以血缘为中心转向以契约为中心。

第二，人际关系由主从关系走向平等互利第三，人际关系由重感情转向重价值第四，人际关系从安分守己转向自由开放。领导者沟通、协调、激励的艺术1．与领导保持良好的人际关系（1）学会与领导交谈。首先要消除紧张情绪，集中注意力，听清领导谈话的内容，这样才能使你理解领导的意图。其次，当领导讲完话后，应稍作静思，以表示你对他的讲话的记忆和思索。然后，可以提出一两个问题，意在强调你注意并把握了他的谈话要点。（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简短并不意味着将一大堆信息很快的说完，而是要有选择的、简洁明晰的说清楚。（3）掌握提建议的要诀。如果你想提出一个能让上级接受的观点或建议，向你的领导提供可供选择的多个方案，说明各个方案的长短利弊，让你的领导去权衡选择。

（4）了解领导。对于领导的工作习惯，职业目标，爱好等等，你都应该了解。（5）适当的恭维领导。人性的弱点决定了人是最禁不住恭维的动物。

领导者沟通、协调、激励的艺术

领导为会什么要有架子

1、

架子可以显示权力。

2、

架子可以给领导带来神秘感。

3、

架子可以给翁增加仪表和魅力。

4、

架子会给领导产生满足感。领导者沟通、协调、激励的艺术刚上任的领导为什么就“傲起来了”1、工作压力的原因。2、人际关系的原因。3、利益格局的原因。4、权力地位的原因。㎜领导者沟通、协调、激励的艺术领导为什么会更有权力发火？1、发脾气帮助领导推进工作。2、领导负有责任，心理压力大。3、领导事务缠身，心情烦躁。领导者沟通、协调、激励的艺术领导的责任和压力有多大？1、位高而责重2、官大一级压死人。3、英雄难过“关系”关4、权力角逐与权力焦灼5、文山会海加应酬6、明枪易躲、暗箭难防7、时间紧张8、情感与理智9、家庭生的遗憾10、内心的苦闷谁人知领导者沟通、协调、激励的艺术领导在乎下属的态度1、下级是工作成绩的创造者2、下级手中握有选票3、下级可帮助领导树立良好的社会形象4、重视下级可防止“内院起火”领导者沟通、协调、激励的艺术与领导相处的原则领导者沟通、协调、激励的艺术1、敬业精神

A、对工作有耐心、恒心和毅力

B、苦干加巧干

C、敬业要能干会道领导者沟通、协调、激励的艺术2、服从第一

A、对有明显缺陷的领导积极配合工作是上策。

B、有才华且能干的下属更容易引起领导的的注意。

C、对领导交待的事情有难度时，其它同事畏缩畏脚，要有勇力出来承担，显示人你的胆略、勇气和能力。

D、主动争取领导的领导，服务领导不常通过单纯的发号施令来推动下属开展工作。领导者沟通、协调、激励的艺术3、关键的地方要请示（“5W法”）

A、关键事情（WHAT）

B、关键地方（WHERE）

C、关键时刻（WHEN）

D、关键原因（WHY）

E、关键方式（HOW）领导者沟通、协调、激励的艺术4、工作要有独立性，能独挡一面

A、要有独立的见解

B、能够承担一些重量级的人物

C、把同事忽略的问题承担下来领导者沟通、协调、激励的艺术5、维护领导的尊严

A、领导理亏时，给他留个台阶下

B、领导有错误时，不要当众纠正

C、不冲撞领导的喜好和忌讳

D、百保不如一争

E、藏匿锋芒，不让领导感到不如你领导者沟通、协调、激励的艺术领导要用这样的下属领导者沟通、协调、激励的艺术1、专家型2、“八面玲笼“型

A、你应努力做好本职工作

B、关键时刻做大事

C、多给领导提供点准确、有用的信息3、管家型

做到不贪财、不贪权不贪才能正、正才能久领导者沟通、协调、激励的艺术4、博士型第一、尽心而已第二、注意保密（沉默、守口如瓶）第三、淡泊自居5、老黄牛型

A、多一些灵活性

B、多一些主动性6、开拓型领导者沟通、协调、激励的艺术如何处理各种矛盾领导者沟通、协调、激励的艺术与领导产生误解怎么办

1、领导误解下属怎么办

A、主动沟通，积极接触

B、佯作不知，用行动表白

2、下属误解领导怎么办

a、主动沟通，当面道歉

b、做几件实事领导者沟通、协调、激励的艺术当领导发火时下属如何对待1、先让领导的火气发出来2、事后做解释3、拿出事实和行动来领导者沟通、协调、激励的艺术对付领导发火时的方法1、不马上反驳，或愤愤离开2、不中途打断领导者的话，为自已辩解3、不要表现出漫不经心的或不屑一顾4、不文过饰非，嫁祸于人5、不故意嘲笑对方6、不用刻薄的含沙射影的语言给予领导者某种暗示7、不对领导者进行批评8、不转移话题，假装没听懂对方的话9、不故作姿态，虚情假意10、不灰心丧气，影响工作领导者沟通、协调、激励的艺术2、如何给同事好印象

·保持身心的健康平衡以及良好的生活习惯。·生活要尽量单纯，守节安分。·自然流露信心与个性。多充实自己、了解自己，自然会有自信；不盲从就能流露个性。·态度诚恳从容、礼貌周到。·神情优雅不急燥。·穿着打扮应配合企业文化和场合。穿着要把握“简单、大方、得体”；化妆要淡雅、干净明朗。·熟悉各种礼仪，进退有节、守分守礼。·谈话应对要得体，灵活运用说话技巧、语调和表情。领导者沟通、协调、激励的艺术3、如何当好副职1.正职副职各司其职

（1）正职

正职好当责任大掌舵不稳易翻船善于决策统一指挥组织协调带头表率领导者沟通、协调、激励的艺术（2）副职副职难当也要当关键位置摆恰当

乐于为副，甘当配角；积极为主，独挡一面。关键是如何摆正自己的位置。当配角要掌握五大技巧：

①求同存异，善于让步：非原则支持一把手维护其权威性保持一致性

②

隐其锋芒，甘当配角：时刻注意自己是配角在公开场合要一把手威信

③避实就虚，缓兵待机：一把手马失前蹄既要尊重照办又不实质进展

④引火烧身，李代桃僵：一把手不慎犯了众怒主动解围不可幸灾乐祸

⑤

拾遗补缺，巧于善后：一把手出现偏差及时去修正和完善做好善后

领导者沟通、协调、激励的艺术副职吟

本与官无缘，偶得副职衔。大事难做主，小事忙颠颠。安逸须在后，辛劳每必先。心旷无神怡，畅说不欲言。锋芒留分寸，以避震主嫌。伤心泪一把，副职整十年。谁解其中味？酸甜苦辣咸。领导者沟通、协调、激励的艺术

3.善待下属五要五不要和一善于：要平等相待，不要摆谱耍派；要调查研究，不要下车伊始；要支持指导，不要只追责任；要体恤宽容，不要一味批评。要心平气和，不要雷霆之怒。

注意1

：遇到冲突，能忍制怒：很多人把“能忍”“制怒”四字作为座右铭

民族英雄林则徐名言：海纳百川，有容乃大；壁立千仞，无欲则刚。古希腊毕达哥拉斯名言：愤怒，以愚蠢开始，以后悔告终。尤其对弱势群体不能发怒（例如对学生）人非圣贤孰无过，能容人处且容人。忍一时风平浪静，退一步海阔天空。巴顿怒打士兵惹祸要活好，心别小；善制怒，寿无数。