导游服务规范模拟6

导游服务规范模拟6一、填空题1.

导游服务的最基本原则是______原则，这是服务行业的______，它不仅是宣传招徕的口号，而且也是服务行业的服务宗旨、行为指南，是处理问题的出发点。正确答案：宾（江南博哥）客至上

座右铭

2.

导游语言是导游人员在为旅游者提供讲解等服务中使用的具有______、______的口头语言。正确答案：丰富表达力

生动形象

3.

为使购物活动圆满，地陪应遵循旅游者______的原则，避免次数过多和______。正确答案：需要购物、愿意购物

强行推销

4.

在旅行游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情况时，在征得多数游客的同意后，可以______或者______接待计划，但应当立即报告旅行社。正确答案：变更

取消

5.

地陪为了搞好与全陪、领队的关系，应尊重他们的______；尊重他们的工作；重视他们所提出的意见和建议；尊重他们的______；遇事多与他们商量，多给他们面子。正确答案：人格

权利

6.

地陪在接团前应做好三方面的业务准备，包括：______准备，______准备，______准备。正确答案：计划

活动日程

落实接待事宜

7.

参观、游览活动通常在日间进行，故也称“日间活动”，是旅游者活动最重要的部分，是旅游者购买旅游产品的______，也是导游服务工作的______。正确答案：核心内容

中心环节

8.

在景点导游服务过程中，地陪应保证在既定的时间和费用内，使旅游者充分地游览、观赏，做到______相结合，______相结合、______相结合。正确答案：导和游

集中和分散

劳逸

9.

导游人员要带好一个旅游团，必须增强旅游团内旅游者的______，促成______。正确答案：凝聚力

从众行为

二、单项选择题(每题只有一个正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。)1.

利用所见景物制造意境，引人入胜，使旅游者产生联想，从而领悟其中之妙趣，称为

。A.突出重点法B.制造悬念法C.画龙点睛法D.虚实结合法正确答案：B

2.

以下不属于首次沿途导游内容的是

A.风光风情介绍B.饭店介绍C.活动日程介绍D.饭店设施和基本服务项目介绍正确答案：D

3.

对

旅游者，导游人员应主动接近他们，对他们给予关心体贴，但不宜过分热情，也不宜与其说笑，而应以行动感化他们。A.活泼型B.急躁型C.稳重型D.忧郁型正确答案：D

4.

原则是指在导游方法的使用上因人而异，因时、因地制宜。A.针对性B.准确性C.计划性D.灵活性正确答案：D

5.

介绍杭州西湖时，先从其概况、传说、成因讲起，继而带出“一山、二堤、三岛”，这种讲解方法称为

。A.突出重点法B.分段讲解法C.画龙点睛法D.虚实结合法正确答案：B

6.

以下不属于全陪工作职责的是

A.落实接待计划B.协调联络C.旅行途中讲解D.安全提醒正确答案：A

7.

持头等舱票价客票乘坐国际航线的旅客可享受免费交运行李

千克。A.40B.50C.30D.20正确答案：A

8.

在旅游团抵达以后，地陪首先应该

。A.核实人数B.清点行李C.认找旅游团D.询问团队情况正确答案：C

9.

旅游团在一地的旅游全部结束并前往机场，地陪

可以离开机场。A.进行完交通票据和行李卡移交工作之后B.在旅游者安检结束之后C.旅游团所乘航班起飞之后D.将客人带至机场大厅并说明办理程序和办理柜台位置之后正确答案：B

10.

以下哪种导游节奏比较适合于西方旅游者?

A.在日程安排上，尽可能紧凑、丰富B.在游览内容安排上，尽量体现与旅游者所在国文化的相似性C.在提供导游服务时，突出讲解内容的真实性，由游客自己下结论D.在安排活动时，尽量体现与旅游者所在国自然地理的差异性正确答案：C

三、多项选择题(每题有两个或两个以上正确答案，请将你认为正确的选项代码填入括号内。)1.

一名游客因与团友不合提出单独用餐，导游员的正确做法是

A.劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理B.调解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费(团体餐费)C.调解无效，可让其自己点菜但不退还单项服务费(团体餐费)D.直言相告，为安全起见，团体旅游者不能离开团队单独用餐E.由旅游者自行解决，以免节外生枝正确答案：AC

2.

从中国内地国际机场出境的国际旅游者一般要交纳机场建设费，下述人员可以不交的是

A.持外交护照的旅客B.严重伤残的旅客C.24小时内过境不出机场的旅客D.12周岁以下的儿童E.持公务护照的旅客正确答案：ACD

3.

一天，多个旅游团同时入住上海一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪，说他的行李没拿到。地陪应在下列哪些地方帮其寻找?

A.同团的其他游客房间B.同来的其他旅游团的游客房间C.上一站的机场D.与该团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一个饭店的旅游团成员所住房间E.上海机场正确答案：AB

4.

导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是

A.存在安全问题时B.旅游团即将离开本地时C.有游客生病需要大家帮助时D.影响旅游活动胜利顺利时E.当天游览结束将返回住店时正确答案：ABD

5.

一旅游团因特殊原因在某市多逗留了半天时间，在这种情况下，全陪和地陪应

A.报告地方接待社B.报告组团社C.通知下一站接待社D.通知下一站接待社，但不必报告组团社E.互相商量妥善解决，尽量不惊动旅行社正确答案：BC

6.

为了避免游客丢失物品、证件，导游员要随时提醒游客

A.带好随身衣物、提包和证件B.不要随身携带贵重物品和证件，应将其放在饭店自己的房间内C.在热闹场所购物时要保管好钱物、提包和贵重物品D.离开饭店时要检查是否带好了随身行李和证件E.物品、证件由导游员代为保管正确答案：ACD

7.

幽默在导游中的作用主要有

。A.夸张模仿B.融洽关系C.调节情绪D.摆脱困境E.自我表现正确答案：BCD

8.

接待入境团，地陪的离店导游服务包括

A.交运行李B.办理退房手续C.集合登车D.致欢送辞E.帮助旅游者托运行李正确答案：ABC

9.

导游讲解中的“虚实结合法”中的“实”是指

A.实物B.艺术价值C.典故D.历史沿革E.传说正确答案：ABD

10.

以下属于个人事故的是

。A.游客丢失护照B.游客的摄像机遗忘在公共场所C.游客的钱包在夜市被盗D.游客在游览景点过程中走失E.游客在自由活动时走失正确答案：ABDE

四、简答题1.

旅游安全事故处理的一般程序包括哪些内容?正确答案：

a．组织紧急救援，立即报告；

b．保护事故现场；

c．妥善地做好旅游安全事故的善后工作；

d．理赔。

2.

地陪如何防止旅游者在游览中走失?正确答案：

a．抵达景点时，下车前地陪应向旅游者说明该景点停留时间，以及参观游览结束后的集合时间和地点。

b．提醒旅游者记住旅行车的型号、标志、车牌号，在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。

c．时刻不离旅游者，并注意观察周围环境，与领队、全陪一起密切配合，随时清点人数，特别关照老弱病残的旅游者。

3.

地陪的入店服务具体应包括哪几个方面的工作?正确答案：a．协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；

b．介绍饭店设施和服务项目；

c．带领旅游团用好第一餐；

d．重申当天或第二天的活动安排；

e．照顾旅游者和行李进房；

f．确定叫早时间。

4.

面对旅游者的个别要求，导游人员应分别按照什么原则来处理?正确答案：a．尽可能满足需要的原则；

b．认真倾听、耐心解释的原则；

c．尊重旅游者，不卑不亢的原则。

五、案例分析题1.

某电脑公司一行30人参加M旅行社组织的某海岛五日游活动。在旅途即将结束时，游客们纷纷提出要求，要导游员小王带他们去买珠宝。小王选择了一家规模不大，但店堂装饰豪华、服务非常热情的珠宝商店。游客慷慨解囊，买了不同类型珠宝、手镯合计价值5万多元人民币。回饭店的途中恰遇一珠宝权威机构，游客们便提议去检验。检验结果是这批货最多值1万多元。游客们便要小王一起去退货，小王说：“商店以赢利为目的，珠宝是你们自己主动要买的，现在要退实在说不过去。要不，你们自己去退吧。”

试问：导游员小王的处理妥当吗?为什么?正确答案：小王的言行不妥。首先，导游人员不得擅自安排旅游者到非旅游部门指定的商店购物，而小王带客人进的是一家价高质差的“黑店”。其次，旅游者购物后发现有质量问题、计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应积极协助，必要时应陪同前往，但小王的话却充分反映了他的消极态度。

2.

参加“云南六日游”的北京游客40人原计划当晚从西双版纳乘飞机抵达昆明。地陪小刘与民航再次确认航班起飞时间时，被告知预定航班由于大雾被取消。部分游客建议改乘旅游车前往昆明，但另一部分坚持要乘坐飞机。

试问：若你是地陪小刘，此时你认为该怎么办?正确答案：首先与民航联系，问清飞往昆明的最近航班预计在何时。然后，与全陪商量，请示旅行社领导。若需等航班，则应与旅行社有关部门联系，重新落实团队吃、住、行、游、购、娱等有关事宜，力求使旅游者感到充实、愉快。若改为坐旅游车前往，应向游客耐心、委婉地解释，使其明白在遇到不可抗力因素时，大家都应通力合作，尽量降低损失程度。

3.

一团队于某天上午抵达H市进行两日游，在第一天游览结束后入住酒店。因地陪将晚餐订在入住酒店的餐厅，在其协助领队办好一切手续之后，他找到全陪，告之自己家在附近，有点急事，晚餐就不一起用了，客人晚餐的事就交全陪全权负责照顾，全陪答应下来。用晚餐之前，部分客人要求改吃素斋，全陪找到餐厅主管，要求换餐，遭到拒绝……

请问：(1)地陪在服务过程中存在哪些不足之处?

(2)当客人提出换餐要求时，全陪应如何处理?正确答案：地陪存在以下不足：

a．没有亲自带客用第一餐，没作任何交代就离开；