DB11∕T 1574-2018 公共职业介绍和公共职业指导服务评价规范

DB11公共职业介绍和公共职业指导服务评价规范20180929发布201901-01实施前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5评价对象 26评价内容 27评价方式 28评价分值计算 29评价结果 3附录A(规范性附录）公共职业介绍服务评价因子赋值 4附录B(规范性附录）公共职业指导服务评价因子赋值 9参考文献 15I刖本标准按照GB刖本标准按照GB/T112009给出的规则起草。本标准由北京市人力资源和社会保障局提出并归口。本标准由北京市人力资源和社会保障局组织实施。本标准主要起草单位：北京市职业介绍服务中心、北京市人才服务中心、东城区人力资源公共服务中心、西城区人力资源公共服务中心、朝阳区人力资源公共服务中心、海淀区人力资源公共服务中心、丰台区人力资源公共服务中心、昌平区人力资源公共服务中心、大兴区人力资源公共服务中心、顺义区人力资源公共服务中心。本标准主要起草人：林革、宋晔、田光哲、薄云艳、田颖、陈保家、董继远、黄敏、陈蕾、臧维红、张笑男、李娜、刘竹君、寇蕊。公共职业介绍和公共职业指导服务评价规范公共职业介绍和公共职业指导服务评价规范本标准规定了公共职业介绍和公共职业指导服务评价规范的基本原则、评价对象、评价内容、评价方式、评价分值计算和评价结果。本标准适用于各级公共就业服务机构的职业介绍和职业指导服务的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T100011标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T100019标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB134951消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求GB25201建筑消防设施的维护管理GB/T26316市场、民意和社会调查GB/T33528公共就业服务术语GB/T33535职业介绍服务规范GB/T33554职业指导服务规范GA654人员密集场所消防安全管理DB11/T1123公共职业介绍服务规范DB11/T1124公共职业指导服务规范评价因子evaluationfactor评价指标体系的基本组成单位。GB/T33528界定的以及下列术语和定义适用于本文件综合评价分数overallevaluationscore计算出的最终反映服务水平的数据。4.1应保障评价过程中规范、程序及方法的系统化、制度化和常态化，及时评价，及时反馈，及时调4.1应保障评价过程中规范、程序及方法的系统化、制度化和常态化，及时评价，及时反馈，及时调4.2应保障评价的稳定性和有效性，能够真实反映公共职业介绍和公共职业指导服务实际情况。4.3应保障评价工作公平、公正、公开、透明。5.1区级公共就业服务机构开展的职业介绍和职业指导服务。5.2街道（乡镇）公共就业服务机构开展的职业介绍和职业指导服务。5.3社区（村）级服务站开展的公共职业介绍和公共职业指导服务。6.1评价内容应符合GB/T33535、GB/T33554、DB11/T1123、DB11/T1124的规定。6.2评价内容包括：a)基础性服务评价：包括服务场所、服务设施设备、从业人员、信息化要求和规章制度；b)规范性服务评价：包括服务准则、一般服务、重点服务、日常服务、服务监督、评价和改进；c)业务性服务评价：包括日常服务和信息服务的效率和效果。6.3评价内容中的评价因子应符合以下要求：a)区级公共职业介绍服务评价因子赋值见附录表A.1，街道（乡镇）、社区（村）级公共职业介绍服务评价因子赋值见附录表A.2；b)区级公共职业指导服务评价因子赋值见附录表B.1，街道（乡镇）、社区（村）级公共职业指导服务评价因子赋值见附录表B.2。文献法，收集人员档案、制度文本、日常工作记录、服务档案等信息。7.2观察法，观察服务环境、服务内容、服务方法，以及服务人员与服务对象的互动等。7.3问卷法，按照取样比例，收集服务对象满意度和服务成效等信息。7.4访谈法，按照访谈提纲，与被评价机构负责人、工作人员以及服务对象进行深度访谈。8评价分值计算8.1公共职业介绍服务评价分数按式（1)计算:X25%+yxX35%+ZxX40%式中：W一一公共职业介绍服务综合评价分数；&一一公共职业介绍服务基础性服务评价分数；I一一公共职业介绍服务规范性服务评价分数；Z一一公共职业介绍服务业务性服务评价分数。8.2公共职业指导服务评价分数按式（2)计算:⑴式中：W一一公共职业指导服务综合评价分数；L一一公共职业指导服务基础性服务评价分数；I一一公共职业指导服务规范性服务评价分数；Z一一公共职业指导服务业务性服务评价分数。8.3公共职业介绍和公共职业指导服务综合评价分数按式（3)计算：/l......................................................................根据公共职业介绍和公共职业指导服务综合评价分数，将公共职业介绍和公共职业指导服务水平分为四个等级，得分与等级的对应关系为：一一得分>90,对应等级为“优秀”；—90>得分>75,对应等级为“良好”；一一75>得分>60,对应等级为“达标”；一一得分<60,对应等级为“待达标”。式中：W—一公共职业介绍和公共职业指导服务综合评价分数；W一一公共职业介绍服务综合评价分数；W2一一公共职业指导服务综合评价分数。附录A附录A(规范性附录）公共职业介绍服务评价因子赋值表A.1规定了区级公共职业介绍服务的评价因子赋值。表A.1区级公共职业介绍服务评价因子赋值（300分)评价模块评价模块评价单元赋值评价因子X1:基础性服务评价(100分）区域设置与设施设从业人员(25分)信息化自助服务区、招聘洽谈区8等重点区域设置5通风与采光、风格与基调重点功能区服务设施设备7配置其他功能区服务设施设备4配置8人员数量10业务培训5平台应用程度7新媒体应用因子说明功能区域设置齐全、布局合理；窗口设置合理，服务功能齐全。重点功能区设置合理，服务功能齐全。宽敞、通透、采光和通风良好、温度适宜；风格朴实温馨，具有亲和力，格调统一，简约大公共区域设有明显标志，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的相关要求。疏散通道、安全出口等区域应设置消防安2894、GB13495.1和GB15630的规定；信息展示和公开内容齐全、及时，方式合理。定，紧急出口保持畅通；公共卫生设施设置合理，卫生状况良好。信息发布区、招聘洽谈区、自助服务区服务设施设备配置齐全，运行良好。咨询服务台、综合服务区、服务等候区服务设设施与设备。人员配备数量符合要求。从业人员应符合DB11/T1123-2014中4.4.1相关要求。实现业务应用软件统一建设、个人就业信息统一管理、单位用工信息统一查询、业务协同规则统一应用。全市统一的业务平台和互联网应用于职业介绍服务。应用微博、微信、博客等新媒体开展工作。评价因子评价单元XI:基础性服务评价(100分）因子说明人员管理、业务管理两方面制度完备。在信息公开、社会治安管理、公共卫生管理、事故灾难应急处置、突发事件应急处置等方面的制度建设符合要求。工作人员在遵守制度、保守秘密、有效评价因子评价单元XI:基础性服务评价(100分）因子说明人员管理、业务管理两方面制度完备。在信息公开、社会治安管理、公共卫生管理、事故灾难应急处置、突发事件应急处置等方面的制度建设符合要求。工作人员在遵守制度、保守秘密、有效服务三个方面符合要求。工作人员在热情礼貌、着装得体、尊重服务对象、公平对待四个方面符合要求。服务内容和工作流程符合规范要求。对自助式职业介绍服务实施满意度调查。有效采集招聘洽谈成功率、服务对象满意度等有关数据，并对服务效果进行评价。定期组织就业援助专项活动，利用媒体进行就业政策宣传。评价模块业务性制度健全程度赋值8规章制度辅助性制度健全程度5服务行为前台接待服务自助式职业介绍服务58服务准则服务态度重点服务规范招聘会服务一般性服务规范6招聘信息、求职信息录入及时、完整、准确。按时完成规定的空岗信息采集。按时完成信息审核、上报。989务评价(100分）就业援助服务前台信息录入后台信息米集信息审核、上报信息服务服务监督、评价Zi:业务性服务评价(100分）信息录入纠正率达到100%。满足单位的服务需求，对单位的服务率达到100%。用人单位招聘相关资料整理，归档率达到100%。单位招聘服务(28分）招聘信息录入准确率6招聘信息录入纠正率6用人单位招聘相关资料归档率单位服务率6评价模块评价单元赋值评价因子因子说明表A.2规定了街道（乡镇）、社区（村）级公共职业介绍服务的评价因子赋值。评价模块评价单元赋值评价因子因子说明52求职信息录入准确率求职信息录入纠正率信息录入纠正率达到100%。个人求职服务3求职资料归档率求职成功率求职登记人员中，除正在接受职业培训和职业Zi:业务性服务评价招聘洽谈服务组招聘洽谈活动事故率(100分）5信息米集完成情况开展问卷调查情况按时完成规定的空岗信息采集数量，完成率达到100%。按时完成规定数量的调查问卷。信息米集与处理信息处理完成情况按时完成信息审核、上报，数据复检通过率不低于95%。按时完成规定数量的职业分析报告、职业信息5信息分析完成情况分析报告、季度分析报告和人力资源市场分析报告。Xi:基础性服务评价(100分Xi:基础性服务评价(100分）场所布局与服务环境服务窗口设置与风格标识系统与展示系统设置服务设施设备配置窗口设置与服务功能齐全；风格朴实温馨，简约大方。公共区域设有明显标志，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的相关要求。疏散通道、安全出口等区域应设置消防安全警示和提示标识，安全标志的设置应符合GB2894、GB13495.1和GB15630的规定；信息展示和公开内容齐全、及时，方式合理。定，紧急出口保持畅通；配置无障碍设施与设备；公共卫生设施设置合理，卫生状况良好。信息服务服务评价系统健全程度服务评价和改进投诉处理制度健全程度招聘信息录入准确率招聘信息录入纠正率单位服务率用人单位招聘相关资料归档率招聘洽谈活动事故率646具有完善的服务评价制度。投诉处理制度完善。信息服务服务评价系统健全程度服务评价和改进投诉处理制度健全程度招聘信息录入准确率招聘信息录入纠正率单位服务率用人单位招聘相关资料归档率招聘洽谈活动事故率646具有完善的服务评价制度。投诉处理制度完善。信息录入纠正率达到100%。单位服务率达到100%。100%。单位招聘服务Zi:业务性服务评价(100分）44yi:规范性服务评价(100分）评价模块评价因子评价单元人员数量与专业水平业务培训信息统一性程度从业人员赋值7因子说明从业人员应符合DB11/T1123-2014中4.4.1相关要求。实现业务应用软件统一建设、个人就业信息统一管理、单位用工信息统一查询、业务协同规则统一应用。全市统一的业务平台和互联网应用于职业介绍服务。在人员管理、财务管理、行政管理、业务管理四方面制度建设符合要求。在信息公开、社会治安管理、公共卫生管理、事故灾难应急处置、突发事件应急处置方面的制度建设符合要求。工作人员在遵守制度、保守秘密、有效服务、热情礼貌、着装得体、尊重服务对象、公平对待方面符合要求。有效采集招聘洽谈成功率、服务对象满意度等有关数据，并对服务效果进行评价。通过实施满意度调查考核。及时更新就业困难人员台账。招聘信息、求职信息录入及时、完整、准确；按时完成规定的空岗信息采集。按时完成信息审核、上报、发布。服务评价(100分）信息化规章制度平台应用程度业务性制度健全程度88辅助性制度健全程度一般性服务行为和态度日常服务84招聘会服务规范自助式职业介绍服务就业援助服务规范前台、后台信息的录入和采集信息审核、上报、发布评价模块评价单元赋值评价因子因子说明Zi:业务性服务评价(100分Zi:业务性服务评价(100分）个人求职服务就业援助服务提供信息服务4246776求职信息录入准确率求职信息录入纠正率求职资料归档率求职成功率就业援助服务联系频次就业困难人员摸查就业援助服务岗位推荐频次零就业家庭动态管理信息米集完成情况信息处理完成情况信息录入纠正率达到100%。求职登记人员中，除正在接受职业培训和职业工作人员每月与就业困难人员应至少联系就业困难人员摸查、匹配推荐、跟踪。推荐服务。零就业家庭动态管理为零。按时完成规定的空岗信息采集数量，完成率达到100%。按时完成信息审核、上报，数据复检通过率不低于95%。(规范性附录）公共职业指导服务评价因子赋值表B.1规定了区级公共职业指导服务的评价因子赋值。(规范性附录）公共职业指导服务评价因子赋值表B.1规定了区级公共职业指导服务的评价因子赋值。评价模块评价单元因子说明服务窗口设置合理，服务功能齐全。服务窗口面积设置合理，符合工作开展需要。口等区域应设置消防安全警示和提示标识，安全标志的设置应符合GB2894、GB13495.1和封闭、私密；基色采用暖色调；室内光线、色彩、环境柔和；细节装饰明朗、温馨、舒适。服务窗口设置窗口面积表B.1区级公共职业指导服务评价因子赋值（300分)赋值5评价因子服务环境5X:基础性服务评价(100X:基础性服务评价(100分）场所与设施设备从业人员信息化8755599设施设备配置专用工具与资料配置人员数量相关资质专业水平业务培训平台应用程度新媒体应用职业指导管理系统、就业服务需求监测软件、标准化职业测评系统、就业与创业资源评价软件、用人单位招用人员选拔软件、创业决策指导系统等专用工具配置齐全；政策法规类、职业知识类、供求分析类、自主指导类资料配置齐全。指导师。从业人员应符合DB11/T1124-2014中4.3.1相关要求。文化程度均为大专以上，具有心理学、社会学或人力资源管理等专业知识，沟通能力较强，具有责任感，积极乐观。全市统一的业务平台和互联网应用于职业指导服务。应用微博、微信、博客等新媒体开展工作。评价单元赋值评价因子因子说明人员管理、业务管理两方面制度完备。首席专家工作管理、首问负责、服务信息公开和服务对象隐私保密、跟踪服务等方面的制度建设符合要求。工作人员在遵守制度、尊重差异、保守秘密评价单元赋值评价因子因子说明人员管理、业务管理两方面制度完备。首席专家工作管理、首问负责、服务信息公开和服务对象隐私保密、跟踪服务等方面的制度建设符合要求。工作人员在遵守制度、尊重差异、保守秘密、公平服务、积极沟通五方面符合要求。工作人员在文明礼貌、主动服务、真诚友善、着装得体、尊重服务对象、公平对待六个方面符合要求。开展就业状况和政策咨询；能够提供求职或招业资格鉴定和职业培训信息。引导服务对象开展自助指导服务。能够针对用人单位开展政策和人力资源供需状况咨询、用人指导、跟踪服务等。能够为劳动者提供针对性的政策法规指导、求职指导、就业心理调试、创业指导、测评报告解读等服务。针对性的咨询建议。能够针对用人单位提供政策指导、信息咨询、招聘方案制定、协助招聘服务、面试方案指导、跟踪指导等服务。能够针对劳动者提供政策法规指导、求职指导、就业心理调试、创业指导、测评报告解读等服务。至少有1人取得职业指导人员国家职业资格级证书等相关资质。团体咨询中未曾出现泄露个人隐私、误伤成员等问题。业务性制度健全程度评价模块辅助性制度健全程度规章制度6x2:基础性服务评价服务态度服务准则服务行为般指导服务22般性服务规范y2:规范性服务评价专门指导服务4重点服务规范分类指导服务标准化职业测评服务为用人单位提供选拔应聘人员的测评服务。做好就业援助对象分级分类工作，为其提供针对性的职业指导服务。对流转到区的就业援助对象应指定专人，会能够为劳动者提供职业兴趣、职业能力、职业人格、就业资源、创业资源的测评服务标准化职业测评服务为用人单位提供选拔应聘人员的测评服务。做好就业援助对象分级分类工作，为其提供针对性的职业指导服务。对流转到区的就业援助对象应指定专人，会能够为劳动者提供职业兴趣、职业能力、职业人格、就业资源、创业资源的测评服务。7评价模块评价单元赋值评价因子因子说明6就业援助中的职业指导服同街镇专员做好就业援助指导服务；应建立务就业援助对象职业指导服务档案的流转机指导服务的延续性。借助报纸、微博、微信、公交电视、广播、8y2:规范性服务评价(100分）重点服务规范7社区宣传栏等媒介开展职业指导业务宣传。4具有完善的服务评价制度。职业指导业务宣传开展用人单位专门指一般性指导服务5信息归档率职业指导记录归档率达到100%。6投诉处理率应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。解决措施。4指导资料归档率指导资料归档率达到100%。4投诉处理率应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。服务监督、评价对性指导。3指导资料归档率咨询结果归档率达到100%。4投诉处理率应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。能够根据用人单位不同需求开展多种形式分劳动者专门指导Z2:业务性服务评价(100分）用人单位分类指导服务类指导4指导资料归档率指导资料归档率达到100%。4投诉处理率应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。能够根据劳动者不同需求，组建不同形式的评价模块评价单元赋值评价因子因子说明团体，并实施指导。3指导资料归档率咨询结果归档率达到100%。劳动者分类指导服务能够根据就业援助对象的困难程度和就业障就业援助中的职业指导服务(20分）5服务率5指导资料归档率指导结果应100%记录，归档率达到100%。碍分类，实施指导。对有求职意愿的就业援助对象应100%提供职业指导服务。5工作频次次。口面积设置合理。GB/T10001.9的相关要求；疏散通道、出口等区域应设置消防安全警示和提示标服务环境识，安全标志的设置应符合GB2894、GB静方便，相对封闭、私密；基色采用暖色调；环境温馨、舒适。表B.1规定了区级公共职业指导服务的评价因子赋值。评价单元赋值评价模块服务窗口设置合理，服务功能齐全，服务窗评价因子因子说明服务窗口设置服务窗口设置与服务环境X:基础性服务评价(100分）Z:业务性服务评价Z:业务性服务评价(100分）标准化职业素质测评服务(10分）4投诉处理率应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。能够根据服务对象不同需要制定测评方案并4标准化测评实施实施测评。3测评资料归档率测评资料应及时归档3投诉处理率应及时处理投诉，投诉处理率达到100%。x2:基础性x2:基础性服务评价y2:规范性服设施设备、工具与资料配置从业人员规章制度日常服务876设施设备配置专用工具与资料配置人员数量与相关资质专业水平与业务培训平台应用程度业务性制度健全程度辅助性制度健全程度一般服务行为和态度一般指导服务规范专门指导服务规范分类指导服务规范就业援助中的职业指导服务职业指导业务宣传开展出口保持畅通；配置无障碍设施与设备；公规定。专用工具与资料配置齐全。相关要求。文化程度均为大专以上，具有专业知识背景，沟通能力较强，具有责任感，积极乐观；工全市统一的业务平台和互联网应用于职业指导服务。人员管理、业务管理两方面制度完备。首席专家工作管理制度、首问负责制度、服务信息公开制度和服务对象隐私保密制度、跟踪服务制度等方面的制度完备。工作人员在遵守制度、尊重差异、保守秘密、公平服务、积极沟通、文明礼貌、主动服务、真诚友善、着装得体、尊重服务对象等方面符合要求。引导服务对象开展自助指导服务；结合线下规范的内容和流程提供一对一咨询服务。理师等相关国家职业资格一级证书；避免团体咨询中泄露个人隐私、误伤成员。细化就业援助对象分级分类，为其提供针对性的职业指导服务；建立就业援助对象职业借助