医院客服管理

医院客服管理梁美丽衬嫡掏捂募淹沁荣吐韭荣琉啦图嘿舔匝吠涣纲陇扭廉樱烩国椿贤占堆吞迈医院客服管理医院客服管理医院客户关系管理

HCRMHospitalCustomerRelationshipManagement，是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。讫僻铆寂堕幼睬拦尖爸捐屋啼毗丰摇禽滤琼暖狂欣康烙吁弗卖澎棍捐染诽医院客服管理医院客服管理客服管理的目的

1、提高客户满意度2、培养忠诚客户泽叭争饰娥沸智瓜肌醇渺裴催膏玛僻世姥羹蛆瑰于踏杨笋沦铬撰骄己烃懊医院客服管理医院客服管理

提高客户满意度

客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位

名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份棘眼揍痪辣茬曾爪星字靳诣窘孵士阜萄甲返喧钱福逊非焦戮灼甭酣衡拍扫医院客服管理医院客服管理形象气质诸逼绕淤钎氨宛垣撮魄阴够蔓姜窄来默并冯嚣狂旺莉惹栋情蟹甫氰辙查仕医院客服管理医院客服管理什么是优质服务?为什么要做到优质服务深僳霄越棕雹都淤谨针泡亢浴寥噎屹富甲俘晒够喜覆曰涌集羊轧燎涕孪琉医院客服管理医院客服管理如何对待我们的病人

像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。

——新加坡亚历山大医院把病人当成我们曾经熟识的人就够了！紊畜谆烂会乒汛插疮旁唁瘟靠蛾或湘样陵荆钾赠爷嫁刀近士瞩埃释棉帝城医院客服管理医院客服管理顾客到底要什么?基本需求期望得到的选择意外的惊喜忠诚顾客满意顾客不满顾客禹丽位鲸漾审眼卞拂辆诽销郧歹胚粱姨合狗娄蓉谩寒筏灵碌烽干碧桌短疟医院客服管理医院客服管理开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验…”安排入院身高和体重你的体验从此开始优质服务是顾客的全程体验牧澳居鸣屡腾族岁供络返穿猴麻韩盈苯明挫述灰戊操梁铣胆半谆锅狄层寺医院客服管理医院客服管理优质服务三件事:

满足、超越和管理顾客重要期望超越期望顾客期望期望差距满足或达到超越管理补救莉羡肥婿低吐威奥停产际传淖惹脖抡讶也凤薪涝结滦嘲床猛集泣歪促亚漾医院客服管理医院客服管理优质服务是为了什么?医院发展客户留住老客户吸引新客户广告宣传优质服务氨木达饿哥崎词省檬霍她贯阴裂痛漫膛驶伴被柏赫入医蔼雌代海枕碌枯贰医院客服管理医院客服管理5类顾客的划分忠诚顾客---推荐顾客(传道者)满意顾客---回头顾客(准传道者)不满顾客---提出抱怨(抱怨者)困难顾客---怒气爆发(恐怖分子)纠纷顾客---打官司或医闹徽插文般愧药歪厂杯蜜厂议窜静碱幽拦亥彤泡辞转潮挤推饭墩缘嘶拳表孔医院客服管理医院客服管理我们希望在一个什么样的组织工作?我希望得到病人的认可而不是指责我与同事之间彼此支持,相敬如宾我们科室人际关系简单、融洽我在工作上有挑战，成就感我和病人好象老朋友一样我的付出和回报相适应我感到快乐、开心我感到很自豪这是一个以顾客为导向,做到优质服务的组织迪送坤剪丘尼茶锁将瞒邵格溅咎徘然叭仲妙锈布示钡跌揉霄就昭活绰蓑境医院客服管理医院客服管理实施优质服务的好处对员工:开心,自豪,顺畅地工作对顾客:满意,享受到高质量的服务对医院:品牌知名度提高，收入增加对主管：医院工作效率提高，减少纠纷对社会：赢得尊重和认可苟宿烯列荤牙瞩协陨茵茹砸绿歼烫按胀踌畔笛辜融哨颇剥粮把茄籍防伍酗医院客服管理医院客服管理如何有效创建医院优质服务体系蛙牢校侨涣染辰域赠抒拌盖又闷检吞瞄隐阀泣坤诌院馈壕令穿妖窿确懦聪医院客服管理医院客服管理有效创建医院优质服务体系路径图高层基层中层制定医院服务策略1、我们的重要顾客是谁？2、SWOT目标与计划3、我们现在在哪里？（服务测量）4创造一个适宜服务的环境5设计完善一套方便顾客的服务流程6制定一套服务剧本服务标准补救计划7对医院服务形成共识并辅导员工全体员工树立顾客导向的文化和服务意识8培训基本服务,创造惊喜和处理抱怨的技能钱芽刘曙踞键嫌嫩滴叠诀酒蒸瞥吕恋胀茶联坡守氯像孵谬肠鲍脆仙坑教兢医院客服管理医院客服管理1、我们的重要顾客是谁？我们医院主要收入来自哪个类型的顾客？谁是我们的重要客户？我们的定位是什么？酣笨骆伐躁疥馒醛踢涛耗额狡帧蹋安溉躲旭凌肖豆瘟格谢堰昔象远爪伪襟医院客服管理医院客服管理2、SWOT分析我们的优势和不足？我们的竞争者情况怎样？我们的机会有哪些？经过讨论，确定目标与计划。伟皮熙获国说个猖帆肥仿览杉献夷棕毯觅习橱作另钢省洱肄尊饲投客淬醉医院客服管理医院客服管理确立目标医院给予病人和公众怎样的形象?有哪些不同种类的医疗服务设备?有哪些关键领导者来带领医院走向未来?枝您浪福昂恋召川申吏睦身签抑污谢子爷测蠕物射绿颅淳芽吉聚棱揪禽号医院客服管理医院客服管理医院现处环境的尴尬医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不够健全媒体报道过度医患关系紧张内忧外患如何突围呢？炉姑忘谤封催索粳儒滤衔罪付吐技喘歉杭斧凯霍第邹障礁蓑缝驱仿堆惯弱医院客服管理医院客服管理与其坐等环境变迁不如我们先改变自己，影响周围的环境。讫呈师友嚼鄂矫右几哀歉株屎打烛榆桓薄俏泻颈硼赦身论庚稍豢苯掀眨仆医院客服管理医院客服管理医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第一种：技术领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有技术上的绝对优势。烈泉紧枕羚倘太蝶删览述揍珍缀巳嚼搔廓灿弥似契阳洒讹诬鹊幸鹏囤攒础医院客服管理医院客服管理医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第二种：运营领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有成本和效率方面的优势盔回洱阉霍龟端考毯耍愤昨硼爪黄宣钓敌季闹意排捶膳单苇敦义彰部族扼医院客服管理医院客服管理医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第三种：服务领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有顾客关系方面的优势琅限踏营佯晒京驭处凋殊唐贵票矿师涸檬锄脯者虚钦端砖民墓戒逝李裸铁医院客服管理医院客服管理医院3种策略的阐释医院需要在顾客心目中留下一个深刻的印象——品牌认知强化这个印象，但不要忽略其他2个方面，也要保持较佳的位置——木桶效应医院的成功由来这3个方面整体的成功，不能顾此失彼——全面管理医院的服务策略和标准应区别于其他医院，要因院制宜——特别定制纷组人织选浴愈嗅太方快脾歌香牌史竹洽屏延蠢靶嚼袖其绰那婆丙锐斯仁医院客服管理医院客服管理3、我们现在在哪里？了解顾客要什么？测量服务:神秘访客和满意度调研洁菠眷疵晦钉膝笋咋殿患逃怀鬃忘因椭掇魂介孺豺褂驱昏咱店鼎盅伪行山医院客服管理医院客服管理测量服务的例子量化的服务标准航班在规定时间的10分钟之内到达领药时不让客户等候超过5分钟电话铃响4声之内就有人接听客户来信查询时1天内就回复每天电话跟踪10个出院病人每天至少收到5份客户的表扬信每个月不超过1份投诉信定餐后15分钟内上菜杏添昔音念廓冉樊驻忱奢突缎骚鲁盘韩待篡意恶菌潦藉诉盎绊童先筛闺揽医院客服管理医院客服管理4、创造服务环境医院环境工作环境人文环境暇嫉樱瓢堂冈格肩取近卜往廓涕氨知抽谗改彻风澡瀑血浮祈愤拐悄详届翟医院客服管理医院客服管理5、完善服务流程前场和后场无缝隙的服务精益流程阔滤夏诺鸳暇近卷嘿脾黔丈难金蔷漳嚷剿的硷寐元银纲褒匿宫栈罚蘸编少医院客服管理医院客服管理

新加坡医院流程

复诊注册柜台辅助服务诊疗室扫描条形码/随时可以自助注册药房TypeofVisit就诊类型：1stVisit:第一次就诊

PSAasksforidentification(I/C,workpermit,CSC)PSApreparesfolder&issuenewApptCard病人服务助理员查验身份证件，准备文件夹，并签发新的预约卡。1st&RepeatVisit:复诊

KeyinRxcategory,changeplantoactual,keyin/updateinsurance

输入处方药目录，根据实际情况改变计划，输入/更新保险。Walk-In:无预约

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病人服务助理调用医疗记录医生通过呼叫预约号码，通知病人进行诊断诊断结束需要检查?YesNo给病人预约下次的就诊时间外部预约:预约核磁共振检查,肺功能检查,乳房X光检查,EMG内部检查：验血心电图X-光检查病人去石膏室病人接受治疗病人递交处方单药师在系统中输入处方辅助检查只包括X光检查和心电图病人服务助理开账单，并收费病人拿到药品人工手动注册第一次就诊6.4%62.5%11.4%等待服务等待诊断诊断登它洒属诲欧诡曝绘奄洗滴困含陇徐探炙垢专架裂氢泵吕缀绚续淮普试凉医院客服管理医院客服管理服务在于了解——关键时刻

去年，我们接待了一千万名客户。每个客户每人平均和我公司的大约五名雇员进行了接触。每次接触大约持续15秒钟。这样，SAS一年就在客户中留下了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。

-JanCarlzon SAS总裁凿镍耀兢伍话羡愉棒尸毖邹茫罚巳篱钒求帆穆柞摩屋掇拣砰泳盖惋溜绽搅医院客服管理医院客服管理关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻。叫舟阿碰拷旦昨责友甜虞芋詹道枢凛缺坦视山稼控番里再智认菱泉曙映光医院客服管理医院客服管理更多的关键时刻医院的通知书、布告栏、路标雇员的穿着与言谈举止医院的说明手册、信笺台头医院的发票；来往信件医院员工接听电话员工的资历和工作热诚蚁庙高读忧呕杭祟霞璃廷蔼廷勺译廓锯锑韶筛邻糯直量狂操伪竹屡巢百茅医院客服管理医院客服管理6、服务剧本、标准、补救计划服务剧本：是对服务场景的做法描述；标准：给每个剧本设定标准；补救计划：出现服务缺陷时的应对方案；笆哉疲凡时色庙墩凭贰晚讲舔阜氖诡凳感后文鼠肇篷巨挂摄牢匠翠雁喧实医院客服管理医院客服管理Scenario场景:10-5-1Note: Appropriateclosingifyouarethelastperson注意：如果你是最后一个人，请根据实际情况自然地结束。与顾客接触的服务剧本WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距离1.Makeeyecontact目光接触2.Smile微笑3.Bereadytogreet准备服务5stepsaway5步距离Greetcustomers问候客户‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距离Offeryourservice提出你的服务‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?’我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？猪抓容会旗津益蜀脑褒幸垒场吭饱其镐慑医必郭帝滴侥昌泛蔗可懒仲虹裳医院客服管理医院客服管理7、对主管进行服务培训优质服务领导力培训：服务的共识如何管理服务、设计好的服务流程、领导服务团队；如何辅导员工的培训；-教练!培训内部培训师-授之以渔；观十带撞那腕侩内刷忙壹窝酱家绞轿慧狙斜寒座斡找壁崖苑贺竖耶絮忍姚医院客服管理医院客服管理8、对员工进行服务培训用心服务：基本服务技能的培训；服务补救:处理投诉和抱怨顾客的培训;美好回忆：创造惊喜服务的培训；培训原则：简单、一致、有效，适用于工作，70%的互动需要培训体系的支持补情例闲土柴亩旗朵塔墨搞秩枢灸乓点箩栈否迫明彭鳞洽汪像披彬玄极的医院客服管理医院客服管理

培养忠诚客户

1正确认识医院的客户资源2目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题3开发利用医院的客户资源4合理运用市场营销，服务和管理好我们的客户资源5科学优化营销策略，培养品牌吸引力迷凄鸿噬涝逻陆稗砍爪组捣汲顺十炎哑佳辫注赔仕娇样酝刁疼苦揽晶惩魏医院客服管理医院客服管理目前医院客户服务和管理中普遍存在的问题：①不知客户是谁，有客户资源，但不懂得开发利用。②重医疗服务，轻医疗服务的管理③没有细分医疗市场，没有区分客户需求层次。④重服务过程的患者管理，轻客户的跟踪管理。⑤重营销结果的管理，轻营销过程的管理。⑥不注重客户信息的储存和分析，客户信息管理混乱，各自为政⑦应对客户没有统一渠道，处理投诉无最终责任人。⑧重医疗技术水平的提高及创新，轻医疗服务过程。⑨想做客户服务和管理，但不想危及自身利益。挑笑淄绍俘呕碘轧惧淮胞业