营销指导手册(业务员篇)

分公司营销指导手册业务篇销售前期1、如何搜索名单1、搜寻对象A．国际、国内公司主管以上管理层1、搜寻对象A．国际、国内公司主管以上管理层B．国际、国内公司人力资源主管以上领导层C．国家事业单位中层以上管理者D．国家行政部门中层以上领导；E．个体创业者F．其他经营性老板G．职业经理人3、搜寻方法A．电话黄页查找B．打114电话查询C．从名片确认D．从网络上在相关网站或论坛里发布信息E．从会员客户寻找，让听过课的会员介绍F、让老客户和朋友介绍，G．去写字楼扫楼；H．去各种工业区扫区I、通过民间社团组织组团2、搜寻地点A．大公司、品牌公司；B．集团、股份公司；C．中小型民营企业D．带有中国二字头的公司；E.名字带有省字头的公司；F.从公司的总机电话：4、选择方法A．存在管理问题的单位B．领导有培训意识的单位C．企业文化比较好的单位D．经营较好的企业单位2、开业说明会邀约及标准编号类别相关应用细则解决办法陌生电话邀约1微笑热情而真诚的微笑才能打动对方，我们和客户在电话里交流，不妨想象对方就是在我们对面，我们已经看到对方的微笑了。练习2客户名单事先应把客户名单整理好，搜集客户名单可以让专人去做或者在业余时间里去做。利用业余时间分行业整理出客户名单。3动作在你说话的时候，动作能起到辅助发音增强表达效果的作用。练习辅助发音的右手的动作。4记录纸和笔在电话中随时都会出现一些姓名、职务、分机号、电话和传真号码等信息要记录的。养成作记录的习惯，及时整理。5电话手稿每个人都应该根据自己的情况准备一个符合自己风格的电话手稿，在电话中你只要照着念就可以了，对新人特别有效。分析自己的情况，整理一个自己的电话手稿，并请上级主管帮助修改。电话异议处理6对待电话异议的态度在遇到异议的时候不要怕，应该欢迎异议的出现。只有对方提出异议，我们才会达成我们的目的。要知道异议是对方对你话题或产品感兴趣的标志。情景模拟演练7处理异议的原则聆听：认真听完对方的异议并作记录。听的过程中给对方回应。分享对方的感受：站在对方的立场上思考问题，并说出对方的感受。澄清异议：问她除了上述异议以外还有没有其他的，如有让他说完，直到没有为止。提出建议和方案：给对方两个合理的建议和方案让他选择。要求行动：要求对方尽快做出决定。邀约对象、方法8有过一段联系的客户直接告诉对方现在有一个非常难得的机会，如果他要的话你可以帮他申请这个机会。情景模拟演练9转介绍的客户告诉她你是谁介绍的，为什么要打电话给他。你和他的共同的朋友是某某人，你和这个朋友的关系也非常好，他说一定要把这次机会告诉你。10群发传真和邮件注意在醒目的位置上注明是免费的，传真号码和邮件地址要靠平时积累。以一个电话手稿为例谈如何准备电话手稿：过前台你好，请转一下总经理（请问总经理在吗？）用祈使句的语气！我是×××/呀！（理直气壮铿锵有力，或者很亲切柔和，装作适和总经理很熟的样子。）直接转过去。（转用总经理的话术）我是上海影响力的×××，是××公司的×××介绍我给你们总经理联系的，我有一个非常好/重要的信息要在第一时间告诉你们总经理，请你帮我转一下吧(要求)！a.对方：总经理不在、总经理很忙、总经理不在这里办公等。回应：请问他（一般）什么时候在呢？他的分机号码是多少？下次我就不麻烦你直接打给他好啦！他的直线电话是多少？我怎么称呼他？他的手机号码是多少？这个事情非常急，我要在第一时间联系到他。要不请你先转一下人事部（人力资源部）吧！b.对方：什么事你跟我说吧。（对前台的追问和对人力资源部门等）回应：小姐您贵姓？×小姐，你好，我是上海影响力的×××，我们公司邀请了著名的亚洲八大名师在苏州举行一场企业家/经理人研讨会，我们邀请了苏州工业园区的很多知名企业的总经理总裁参加这次研讨会，听他们说你们公司在苏州也是非常有影响力的，所以想邀请你参加。我不知道现在您公司总经理工作是不是非常忙，甚至忙得睡不着觉，而他的下属却可以偷懒。这个研讨会主要是讨论关于如何解决“让总经理的下属忙得睡不着觉，而总经理却可以呼呼大睡；他不在公司，公司运转的都像他在的时候一样好；这位老师是实战派出身的，他讲的是几个管理杠杆，是一个回去马上就能用的一个系统，而且效果是立竿见影！”在这个研讨会上，他不仅能认识很多企业界的朋友，包括苏州市的部分政府官员，而且，我们这次活动还请了相关的媒体进行报道，也同时为你的公司作了一下宣传呀。最重要的是我们苏州分公司刚开张，作为答谢企业界朋友的礼物，我们这次活动全部免费参加呀，万一我们总经理在这次研讨会上有很多收获的话，我想他第一个感谢的应该是你，因为是你给了他这次机会。那好，我五分钟之后传给你，十分钟之后再给你个电话确认一下，好吗？好的，谢谢！×总，你好！我是上海影响力的×××，我们公司邀请了著名的亚洲八大名师在苏州举行一场企业家/经理人研讨会，我们邀请了苏州工业园区的很多知名企业的总经理总裁参加这次研讨会，听他们说你们公司在苏州也是非常有影响力的，所以想邀请你参加。我不知道你现在工作是不是非常忙，甚至忙得睡不着觉，而你的下属却可以偷懒。这个研讨会主要是讨论关于如何解决“让你的下属忙得睡不着觉，而你却可以呼呼大睡；您不在公司，公司运转的都像你在的时候一样好；这位老师是实战派出身的，他讲的是几个管理杠杆，是一个回去马上就能用的一个系统，而且效果是立竿见影！”在这个研讨会上，您不仅能认识很多企业界的朋友，包括苏州市的部分政府官员，而且，我们这次活动还请了相关的媒体进行报道，也同时为你的公司作了一下宣传呀。最重要的是我们苏州分公司刚开张，作为答谢企业界朋友的礼物，我们这次活动全部免费参加呀，×总，我把邀请函给你传真过去，你尽快把回执填好马上给我回传一份，我给你申请一张VIP免费名额，晚了票是花钱买也卖不到的。那好，我五分钟之后传给你，十分钟之后再给你个电话确认一下，好的，很高兴能认识像×总这样优秀的朋友，那我们26号见。（具体解释）3、如何开业前送票及前期促成方案：销售中期1、如何进行陌生拜访：理念篇：推销员推动世界活在客户当中（不是在客户那里，就是在去见客户的路上）困在家就很难、出了门就有路盯着目标，看不到障碍；盯着障碍，迷失目标过程很舒适的，结果很痛苦；过程很痛苦，结果很快乐。伟人之所以伟大，是因为你跪着看他，客户之所以伟大，是因为跪着求他；别跪着求他，但可站着要求他（平等对待）我们没有陌生人（客户的客户、朋友的朋友、邻居的邻居、亲戚的亲戚）具有传教士的精神（见人就说）。有员工问“会不会影响公司的形象”（传教士天天布道会不会影响上帝在人们心中的形象）武器要精良，但也要练好打赢“肉搏战”的功夫（信心、勇气与技能）身经百战，百炼成钢原则篇：一开始就冲刺买不买是客户的事，说不说是你的事。（买不买是客户的权利，说不说是你的义务）每一次拜访机会都可以被360°放大（360°拜访，360°转介绍，360°再成交）每次总结一点点，每次改善一点点（我们不是从客户那里得到，就是要从中学到）努力没有结果的原因一般只有两个：要么方法不对；要么努力不够百闻不如一见（天天打电话，不如见一面）走出去，说出来，把钱收回来。要为自己的使命、公司、产品、职业而自豪。热情、勤奋、韧性比技巧更重要量大一定有质优的（每天卖票5张、至少20家拜访、每天一张卡的机会）方法篇：新老结对，结伴同行（互相鼓励，互相检讨，互相“疗伤”）从顶楼往下走，从远往近走把握原则，随机应变（现场动脑筋，当时想方法）见不到面，但一定要收到对方的名字，联系方法（名片）并每次将这些信息记录档案，拜访记录在收款时卖票每次拜访都100％有机会（不是没有机会，是我挖掘的不够）：必有一款（各项业务）适合你必有一课（各老师课）适合你必有一时（上课时间）适合你360°销售技巧360°拜访：周边楼宇、周边楼层、周边客户的拜访，索要更多的名单360°转介绍：索要二、三份推荐函（客户的客户、朋友、亲戚、邻居、恩人）360°再成交：多买几份、多买几次、多买几种组合拳：先买卡，买卡不行就买票，买票不行请参加免费说明会大胆向客户提要求遇到冷脸或被赶出来，大声对自己说：太棒了，又给了我一次成长的机会。工具篇：一件熨烫整洁的长袖衬衫和西裤，一双干净大方的皮鞋。（忌穿露趾凉鞋和运动鞋）一个干净大方的公文包。（大小以能平放学习卡资料的为准）两支笔、5张白纸一本笔记本、公司杂志两本学习卡DM5份、课程DM10份6合1片花VCD一张学习卡合同2份、学习小礼物2份业务手册1本、名片一盒、计算器一个近段时间（两个月内）说明会入场券各五张其它你认为有价值的工具。话术篇进入话术：A．陌拜前的准备最好先约访一家客户拜访。陌拜的过程中要注意了解这个写字楼其他公司的情况，为陌生拜访其他客户做好准备。B．面谈注意事项①尽量提高谈话效率，吸引对方对学习卡的兴趣，自始至终保持自信和专业形象很重要；②不要直接邀约说明会，先要树立我们公司的品牌形象及学习卡这种培训模式的先进性，并在整个过程中不断尝试成交；③如不能决定投资学习卡，可以近期开课来吸引，用非会员价来让他来体验，并出示老师介绍和课程大纲；④如果对方较感兴趣表明想体验一下课程的话，我们再帮他申请免费名额参加说明会，并填写调研回执表。⑤陌生拜访一定要打听到负责人姓名、电话等信息，面谈后要邀约参加说明会或进行下一次约访和电话。步骤：自我介绍（含拜访的理由）（我是**，刚加盟到影响力训练的新员，很高兴能够拜访到您，我们是一家具有九年历史的管理培训公司，在行业内具有较高知名度，已经为我希望能够给您提供更多行业内的信息与服务，希望能和您有详细交流的机会。）2.过门卫A:要有气势,不要东张西望,直接朝里走.B:语气坚定.C:要事先有一个客户的信息,一栋楼,一个人.D:你好,我到***公司.E:你好,我和***约好了.3.过前台Ａ：态度和气．坦言相告：“你好，我是影响力公司的××，拜访一下贵公司的HR经理。”B：“你好，我是您公司的（文具供应商）介绍过来的，听说贵公司最近有培训方面的规划，麻烦找一下您公司的HR负责人。”C：“您好，麻烦找一下张小姐？”“哪位张小姐？”“负责人事的，以前我联系过的那位”D：老总在吗（语气坚定．神情自信）E：前台：他现在不在，外出，出差等F：前台：现在很忙，没有预约不方便见面——今天的确有些冒昧了，如果不是客户向我推荐你们，我还不会慕名前来呢？我不会占用太多时间，仅仅5分钟就可以了，让她填写一下资料并把票送给她。回答1：——哦，真是太不凑巧了，请问他什么时候回来呢？在我们开课时她在吗？如果在，请麻烦你帮助填一下资料，我先帮贵公司将席位预定上，等她回来我再来电确认（让前台填写调研回执表，并留下课程票和学习卡资料、名片）。回答2：——其实这个课程更适合高层管理者，请问总经理在吗？让他来听听非常好，请让他填下资料，我给他预留一个VIP席位。（目的：最好能用此话术打听出总经理的名字）回答3：——哦，真是太不凑巧了！请问他什么时候回来呢？请问他贵姓？是先生还是小姐呢？这边传真是多少，电话是多少？以后如果我们有这样的机会，我就可以直接发邀请函给她邀请她过来了。（目的：了解姓名和电话，并留下学习卡资料和名片）回答4：——哦，真是太不凑巧了！我把资料和名片留给这边，麻烦您转递给HR部门的负责人，如果他需要的话，可以随时联络我，总经理贵姓？HR经理呢？下次我也可以把资料直接寄给他们，谢谢您。３．见HRＡ：你好，＊经理，利用１０分钟时间，给你分享一下我们今年安排的培训课程，你看看对贵公司工作会不会带来一些帮助４．见总经理Ａ：你好，＊总，占用你１０分钟时间，给你提供一些资讯，我想对你提升公司业绩和提高管理团队能力应该会有一些帮助二.应对拒绝话术：上过你们的课答：您已经是我们的老客户了，那太好了，请问您上过我们的什么课程；我们可是有100多位老师课程供您选择，不仅仅是易老师的课程；现在我们有100多堂课程，几十位老师。就是您不来上，您的员工、您的朋友都可以来上。课程没有针对性答：哦，是吗？一般来讲，公开课的特性是，它不是针对某一客户的需求，而是针对有同样某种需求的一类客户，所以，问题的关键是您是否存在课程所针对的待解决的问题。公开课去了几百人，怎么有针对性？答：老师是针对几百人上课，但老师所讲的问题正是他们共同关心的问题，所以依然可以理解是有针对性的。如果客户会说：“我要的就是个性”，客户对个性的理解，所谓的个性，他是一种表向。如果您一定要解决个性的问题，建议开内训课，甚至采用资讯案的方式，这也是我们公司另外两个事业部专业服务范畴。成功的企业，90%是因为同样的原因而成功；失败的企业，90%是因为同样的原因而失败。天天被业务员烦答：在我们做业务之前一定去查询一下有没有成为我们的客户。可能您还不是我们的会员，所以他们会常打电话给您，也因为您的公司太大，所以他们太容易找到您了。先学习后付款答：可以很轻松的回答他，可以呀！我们每周都有培训会，这是一个免费培训会。还有一种回答：如果你上完课程不满意我们可以退款，当然这是要先付款，也相当于先学习再会付款，这是作为一种商业的契约，不过您放心以我们公司为这么多家企业服务过，我们的品牌远比3600元重要一万倍。竞争对手更便宜答：已经都很便宜了，平均一堂课程最低价格都已经是273元钱。我们在选择产品时除了价格之外，也还要看课程品质与公司的品牌，对吗。售后服务不好答：我们确确实实做的还不够好，我们正在不断的改进。当然我们不是在做辩解，但是比这个服务更重要的是老师本身的课程。“举例：王总，我确实做的不好，但您不是来听我上课，我没有这个能力上课，我今天来是请你听我们那些老师的课”。有效地把你的责任变的更低，你要在顾客面前的期望值调到尽可能最低，让他对产品、课程有信心。业务员的责任是将我们的产品介绍清楚，让客户有个更好选择。要货比三家答：1、欢迎比较；2、比较价格、服务、课程品质和品牌的同时还有公司的历史、办公场地等实力要素；3、在市场中的口碑和客户群。国产的培训没有名气答：其实这个观点已经过时了，现在有实力的太多都是国内的培训师了。如果这家公司是大公司，可以告诉他，初期培训有可能是从国外引进，因为国内还没这种课程，现在绝大多数的培训都是在国内直接采购；2、国外的课程也贵，而国内的课程非常好，相对也很便宜。已买“XX公司”的卡答：说明你们的学习意识非常强，如果你们想试试我们的课程，也可以来了解我们影响力训练课程。如果你们遇到有什么风险，还可以比较快的转风险。（注：不要谈对手谈的太多，不要诋毁竞争对手，但可以简单谈一下事实）开课时再说答：我们每周都在开课，如果您不是还是我们的会员，我们在开课程的时候可能就不能直接通知到您。老板已订其它培训公司的课程答：学习卡就是你们最好的选择，就算45800元可以派168人，就算是买个内训课程，所以说只要你们拿出一小部分培训预算就可以了。公司性质不一样答：金融企业与一般的生产企业专业上是两个不同的专业，从管理的角度上考虑是相同的专业。举例：王总，您就去听一下，当作开阔一下思路，说不定我们外行很能可您会给您一个好的启发。不需要答：（有一种人知道自己不知道；另一种人不知道自己知道；还有一种人不知道自己不知道。）如果还没有培训的意识，那您的管理会停留在非常原始的状态，那是企业最危险的地方。据权威数据统计，中国的企业总量在800万家，每天要开8到9万家，每年倒闭将近89家。中国民营企业平均寿命是2.9岁左右，每天有几万家企业开张，也差不多有几万家企业关门。这是有专业资料统计。我们有很专业的资料绝对对您有所帮助。对你们公司不信任答：我也需要不断学习，这也是成长的过程。我们也在学习中成长，我有可能不专业，但不代表影响力公司，我们每年都在以2-3倍速度在增长，增长了有6年，今年是第7年，也说明影响力公司还是有好的地方。培训不系统答：培训学习卡正好就是我们公司最好的培训系统，时间和课程都排好了您只需要计算什么部门什么人去参加什么课程就可以了。公司太小答：正是因为公司小，所以让您去学习企业变大的一些策略，要不永远只会在鼠道上奔跑，永远进不了快车道。学习有两种方法：1）亲自去尝试；2）站在别人的肩膀上。那个代价最大呢？我们公司只做内部培训答：哦！很好啊！请问您的内部课程是自己研发的还是请外面老师提供的？（肯定是从外部学来的东西在内部消化），如何你们公司想继续发展、与时俱进的话，还必需学到更多的知识和输入新的血液。你们上课人数太多答：如果上课人数不多，或采取小班教学，我想在培训界的课程费用肯定不会降到这么低。如是你想上课人数少，恐怕您要花十倍以上的价钱，其实我们也有小班教学。人数虽然多，但这些名师的功力非常深厚，对着几百上千人同样讲的非常精彩，而且我们的硬件设备都非常好，再说上课的人多，也证明客户对我们的信任。操作不强答：啊！不会吧！我们的老师可大都是实战派的老师，操作性极其强。可能是你以前听到过某个老师的课程觉得不好客户会问：你们怎么去选择课程？这就我们的任务，要去帮他选择哪些是好的课程，好的老师。三.应对异议话术参加的培训太多答：看的出来您是一个很爱学习的人。您已经参加了很多培训，您可能暂时不需要，但是您的下属、您的团队一定是需要参加这些课程的。朋友参加后，感觉不好答：首先认同他，并回答这是有可能的，请问是参加哪次的课程感觉不好？（如果他感觉不好，我们可以告诉他，850承诺。（根据公司的承诺制度）担心课程不能如期举行答：请您放心，我们的课程每次都是有报名截止时间的，每次的课程都有非常多的学员，即使这堂课程只有5个人我们都会照进行。其实影响力有数千会员，如期开课正是我们规模优势所在。现在要上的课程你们没有答：如果您先付了款，然后把课程日期顺延1个月；协议可以当日签，但生效期可以向后延至上课的那1个月。或者可以说：我们的学习卡一定会有一天不会再卖3600元的卡，就只是卖最低8800元的，什么时候结束不知道。要赶早不赶晚，让客户在心理上有一种隐患，使他感觉现在不做决定，以后将会有更大的投入。考虑考虑一下答：当然可以了，请问您考虑的是哪几点呢？是考虑人数呢，还是上那些课程。我帮您参考一下吧。需要的时候再给你们打电话答：您看您还有哪些地方不清楚或还是有疑问的，我回去可以做准备。下次给您打电话是我会做的更好。（又把它绕回来）四、产品介绍话术公司、中国最大的公开课程供应商，全年有200多堂课程推出中国最大的内训课程供应商，在2005、2006年推出1000天的内训课程曾入选“中国十大咨询机构”和“2002、2003、2004年中国最具影响力的十大培训公司”。还被人民日报社评为2005年中国企业管理市场客户满意品牌第一名产品我们公司除了有9年的专业培训经验和近3000家的会员企业之外，我们非常重视课程品质和系统的服务，更何况学习卡这个产品的价格又是如此便宜。您当然不会错过这样的机会的。五、离开话术谢谢您，占用您不少时间，这样，我下个星期再来找您和您约定的时间已到，下次再约您详谈谢谢您的接待，希望下次在影响力的课程现场见到您何进行电话约见：邀约拜访话术业：您好！我是上海影响力训练的×××，我想问一下您这边负责人事培训的应该找哪位啊？客：你有什么事吗？业：是这样的，影响力是一家的从事企业教育训练的专业机构，那今天打电话过来呢是因为年底了，许多企业都在为下一年的培训工作做细致的安排，那我们公司正好有许多非常好的课程和老师的资讯，希望能够带到您这边，也为您这边的计划提供一些参考和选择。客：那你传真过来吧。业：是这样的，还没请教您怎么称呼呢？客：我姓张。业：张小姐您好，是这样的，因为我们的资料全都是彩色的DM，所以很难传真，你看这样可以吗，您哪个时间段方便，我把我们公司的资料带齐了，到您公司跟您当面聊一下，大家做个有针对性的沟通。而且我的现场演示一定会比看资料更直观清楚。您看可以吗？客：可以。业：那我明天过来会不会耽误您呢？客：明天？下午吧。业：那我们下午2点见可以吗？客：可以。业：那好，我明天在来之前会给您打个电话的。那我们明天下午2点见！客：好的。业：行！那再见了，张小姐。客：再见。3、如何拜访客户及成单面谈流程话术业：您好,是××经理嘛？客：是,你是？业：我是××,上海影响力的。客：噢，你好你好。（握手，交换名片）我今天过来没有耽误您吧。（坐下，拿出笔记）业：找话寒暄，譬如进公司看到的装饰，摆设，布置等等。××经理，真的非常不容易啊，终于能跟您见面了。客：哈哈哈，是啊是啊，一直都在忙啊。业：是啊，绝对多数公司的人事和财务都是大头，尤其是人事，工作复杂，岗位重要，现在您又要负责培训，那事情就更多了。客：是啊是啊，一个人真是忙不过来。业：不过您越忙越说明您在公司的重要性。不过，我希望能通过我们之间的合作，可以减少您的工作量。客：哈哈哈，那最好了，我也希望这样。业：好的好的，那××经理，那我也想了解一下，之前咱们公司有做培训嘛？客：有啊。我们每年都有培训计划的。业：那主要是采用哪种方式呢？客：一方面，我们公司内部做一些基础的培训，另一方面，还会请些外面的老师进来上课。业：主要是针对哪些方面做培训呢？客：销售，管理都有。业：感觉效果怎么样呢？客：还可以。业：那国内一些顶尖名师的公开课有去参加过嘛？客：有啊。业：都有哪些老师呢？客：李践啊，张晓彤啊。业：哎呀，这些都是非常有名的老师啊，而且讲课讲的都非常好。那这样看来××经理真是非常爱学习，上过这么多的课，本身这么忙，还这么爱学习，真是非常值得我学习。客：哪里那里，学习嘛总是必要的。业：××经理真是非常谦虚啊，唉！那我想了解一下，咱们公司今年的培训重点会放在哪些方面呢？客：销售，领导力，团队建设，还有希望能有一些财务类的课程想去上一下。业：那实在太好了，您刚才提的几项都是我们的强项啊。客：是嘛，那你可以向我介绍一下你们的一些好的课程。业：好的好的，没问题。（拿出学习卡课表）您看，××经理这是我们现在全国范围内排定的课程，白色底的是上海地区的课程安排，05年上海地区安排了39堂课程，还在不断增加中，我现在就给您推荐几堂您刚才提到的课程。首先，您看，4月16、17日我们就要举办的《领袖的风采》，是我们易发久老师亲自主讲的（塑造课程……）再说销售类课程，销售一直是我们的强项，您看我们在今年安排了好多堂课程。（举例……塑造课程，找机会探询参训人数）您觉得这些课程怎么样呢？客：课程是不错。不过太贵了。业：是是是，是很贵，不过值啊，像我们易老师的课程被强生公司誉为价值600万美金的课程，3200元的投入就得到这么高的回报，超值啊，您说是不是，不过，××经理，今天我要给您介绍一个非常好的方案，可以让您以273元就上到这些原先2000－3000的课程。客：啊，怎么回事啊？业：开始介绍学习卡……，还替对方选课程和选卡。您觉得这种方式怎么样？客：这种方式倒是蛮新颖的，我们先商量一下，我再跟你联系。业：好的，没问题，那我今天就跟您介绍到这里了，我们保持联系吧。4、回答异议：一、）针对外部客户9个问题请问贵公司有网页可以浏览吗？答：我们公司目前有三大网站：其中公司网站为：，中文网址为：影响力，影响力训练。这个网站可以看到我们最新的课程报道，最新的公司业务介绍，影响力俱乐部等。公司每年一度的“中国培训论坛”也有一个属于自己的网站，在其上可以看到我们每届中国培训论坛的盛况报道。最具影响力的讲师的VCD片花，各界对于中国培训论坛的社会报道，实现网上报名。Yes活力营部网站：，。可以看到我公司在户外拓展训练这一块的优势。另外公司还拥有中国八大名师网站，正在制作中。请问贵公司的课程可以在网上报名及支付费用吗？答：目前我公司的课程还不能实现网上报名及支付费用，网上有相应课程的报价和联系方法，可以打电话与我们的服务人员联系。您们公司的网站能够提供给我们学员更多的一些服务吗，而不单单是您们宣传页的翻版？答：我们的网站目前正在考虑这方面的改进，新规划的网站内容包括更多的讲师与学员的交流，每个课程的及时，最新的报道与评价，增加更多的学员互动版块，可以让更多的学员参与我们的网上课程，做一回自己的讲师。推出网上培训师，通过一步步的演示，让学员在成为现实中的讲师之前先做一次虚拟生活中的讲师。我们可以购买到老师现场授课的VCD吗？答：可以的，这方面我们正在做尝试，不久以后学员即可看到我们老师现场授课的VCD片。（具体解决方法是可以尝试购买光盘拷贝机，并在此之前把VCD的包装和盘片印刷好）公司能不能在会客室放置一台液晶显示屏电脑，有利于提升公司的形象？答：可以的，可以用一台液晶显示屏电脑，主机配置不需要太高，但是要造型“酷”。可以播放公司的一些宣传片花，让客户在等候的同时了解我们的公司。贵公司有几处分公司啊，网上怎么看不到关于分公司的介绍啊？答：我们现拥有杭州分公司，无锡分公司，苏州分公司，广州分公司，北京分公司。我们网站即将推出各个分公司的详细介绍，包括业务范围，人员配置等等。您们公司是以咨询为主呢，还是以培训为主啊，怎么您们叫影响力企业管理咨询公司？答：我们公司是以培训为主，在培训界拥有著名的名牌“影响力训练”。下属有“Yes活力营事业部”，并举办每年一度的中国培训论坛。公司目前七大类业务：1.培训课程(公开课、内训课；“44把金钥匙”等)2.户外活动(“YES”品牌旗下七大主题活动)3.4S+C标准授权模式(为中国企业普及11堂必修课程)4.大型会议(中国培训论坛、“富中之富”慈善大会等)5.咨询辅导(“影响力工程”等)6.培训产品(书籍、CD、VCD、效率手册、理念挂图等)7.国际标准认证(影响力企业培训师专业资格认证、剑桥国际培训师认证等)网上有们的最新课程发布和媒体报道吗？答：有的，我们网站上有关于课程的最新报道和关于我们课程的媒体报道。在首页和媒体报道页面。成为您们的俱乐部会员有什么好处啊？答：可以获得我们的免费的行业信息，免费的管理咨询信息，免费的最新课程。老师的VCD片段欣赏。一、）客户拒绝的理由没有预算答：可以反问顾客，你们公司培训是没有预算的？我们要知道，未来竞争不是一个人与另一个人的竞争，而是一个团队与另外一个团队的竞争。一个团队与另外一个团队也不是学历的竞争，而是一个团队与另一个团队的学习历的竞争。（但说这一段话要看是在什么情况，才能说这段）注：要了解客户需求，如果他们是没有预算可以这么说，如果是完全没有预算，就这么说。自己正在接受培训答：您已经以接受培训，很好啊！其实我们的学习卡仅仅是对您个人，您可以给到你的组员。上过你们的课答：您已经是我们的老客户了，请问您上过我们的什么课程；我们可是有100多位老师课程供您选择，不仅仅是易老师的课程；现在我们有100多堂课程，几十位老师。就是您不来上，您的员工、您的朋友都可以来上。你们公司广告宣传不好答：对……对……！这还是我们的一大弱点，但是我们的产品大家都是认可的，非常的不错，再说我今天我来了，您只要听我来跟您介绍就可以。课程没有针性答：不会吧！这些老师可都是中国的名师，但他们可不像明星那样，那么出名。您今天交我这个朋友真得是值得，因为我一定会介绍很多很知名的老师给你认识，他们都是在培训界非常有名气。公开课去了几百人，怎么有针对性？答：老师是针对几百人上课，但老师所讲的问题都是共性的，而不是个性的。如果客户会说：“我要的就是个性”，客户对个性的理解，所谓的个性，他是一种表向。成功的企业，90%是因为同样的原因而成功；失败的企业，90%是因为同样的原因而失败。天天被业务员烦答：在我们做业务之前一定去查询一下有没有成为我们的客户培训企业暴利答：我们现在做的就是将培训费大大降低，我们有一句口号，名师不再天价，助您纵横天下，一堂课程才只有200多元钱。先学习后付款答：可以很轻松的回答他，可以呀！我们每周都有培训会，这是一个免费培训会。还有一种回答：如果你上完课程不满意我们可以退款，当然这是要先付款，也相当于先学习再会付款，这是作为一种商业的契约，不过您放心以我们公司为这么多家企业服务过，我们的品牌远比3600元重要一万倍。花不完集团（D）卡答：如果是小公司，他可以将课程送给他的供应商，代理商、客户、家人甚至朋友，是很好的一份礼物或感情投资工具。企业无归宿感答：可能是团队在管理上犯了错误，所以应该尽快的去改善，再说对自己也有好处。竞争对手更便宜答：已经都很便宜了，平均一堂课程最低价格都已经是200元钱，2、我们应该不会因为这几十块钱，就不选择？价格降到80%到90%了，也还要看课程品质。售后服务不好答：我们确确实实做的不好，我们出在不断的改进。当然我们不是在做辩解，但是比这个服务更重要的是老师本身的课程。“举例：王总，我确实做的不好，但您不是来听我上课，我没有这个能力上课，我今天来是请你听我们那些老师的课”。有效地把你的责任变的更低，你要在顾客面前的期望值调到尽可能最低，让他对产品、课程有信心。业务员的责任是我们的东西介绍清楚，让客户有个更好选择。要货比三家答：1、没几家；2、据行业了解，在上海也没有几家非常知名的培训公司；3、我们在市场上已经是最先进了。讲师知名度太小答：某某总，以我们公司的实力，可以请到全亚洲知名的老师，这些老师确实不错，我们也有了解，如果你听完了课程，您会了解中国的一句古话：“山外有山，人外有人”。介绍讲师，举例：介绍章义伍，这个老师的名字您有可能不知道，麦当劳、可口可乐知道吗，是麦当劳的培训经理。可运用用艺术性的去反驳客户。我们会务太多答：方法错了，所以更应该去改善。国产的培训没有名气答：其实这个观点已经过时了，现在大多都是国内的培训师。1、如果这家公司是大公司，可以告诉他，初期培训有可能是从国外引进，因为国内还没这种课程，现在绝大多数的培训都是在国内直接采购；2、国外的课程也贵，而国内的课程非常好，相对也很便宜。已买“合赢公司”的卡答：说明你们的学习意识非常强，如果你们想试试我们的课程，也可以来了解我们影响力训练课程。如果你们遇到有什么风险，还可以比较快的转风险。（注：不要谈对手谈的太多）说明会讲得太浅答：1、改进我们的说明会；2、如果是老师讲，请放心我们的老师都是讲的很专业的专业课程。开课时再说答：我们天天都在开课，如果您不是还是我们的会员，我们在开课程的时候可能就不能直接通知到您。老板已订其它培训公司的课程答：学习卡就是你们最好的选择，就算45800元可以派168人，就算是买个内训课程，所以说只要你们拿出一小部分就可以了。公司性质不一样答：金融企业与一般的生产企业专业上是两个不同的专业，从管理的角度上考虑是相同的专业。举例：王总，您就去听一下，当作开阔一下思路，说不定我们外行很能可您会给您一个好的启发。无训前服务答：像这样的公开课面太广，如果您想听什么课，我们可以把老师的大纲传给您。钱不够答：钱太少，就是赚不到钱，想赚钱就来学习。举例：王总，如果您真的没有钱，尽可能留住3600元的钱，您还可以东山在起。1、您可以选择易老师的课；2、可能去参加中国培训论坛；王总，你一定会东山再起，您会发现您以前犯的错误这些专家早就帮你整理出来了，只是知道的太晚了。（玩笑）不需要答：有一种人知道自己不知道；另一种人不知道自己知道；还有一种人不知道自己不知道。如果还没有培训的意识，那您的管理会停留在非常原始的状态，那是企业最危险的地方。据权威数据统计，中国的企业总量在800万家，每天要开8到9万家，每年倒闭将近89家。中国民营企业平均寿命是2.9岁左右，这是有专业资料统计。我们有很专业的资料绝对对您有所帮助。对你们公司不信任答：我也需要培训，这也是成长的过程。我们也在学习中成长，我有可能不专业，但不代表影响力公司，我们每年都在以100-200倍速度在增长，增长了有6年，今年是第7年，也说明影响力公司还是有好的地方。培训不系统答：培训学习卡正好就是我们公司最好的培训系统，可以从各个方面去了解老师和课程。客户形象不好答：（开玩笑式）啊！又不是来选美，要形象这么好干什么？再说：正是因为形象不好，所以才需要改变吗，人家形象已经很好还来学习，您形象如果真的不好还不来学习，不是和他们的距离越来越远了吗？公司太小答：正是因为公司小，所以让您去学习企业变大的一些策略，要不永远只会在鼠道上奔跑，永远进不了快车道。学习有两种方法：1）亲自去尝试；2）站在别人的肩膀上。那个代价最大呢？30、业务有没有回扣答：公司规定是没有回扣的，但我可以用我的业务提成给您。卖一张A卡也只有40元提成，很少！您就帮我多介绍些客户，多卖卡。（在这之前要委婉教育对方）31、对你们公司不了解答：那我现在给您做介绍，让您现在就开始了解。以后多接触我们公司，交朋友。把我们的一些老客户的见证介绍给客户。32、我们公司只做内部培训答：哦！很好啊！请问您的内部课程是自己研发的还是请外面老师提供的？（肯定是从外部学来的东西在内部消化），如何你们公司想继续发展、与时俱进的话，还必需学到更多的知识和输入新的血液。33、你们上课人数太多答：如果上课人数不多，或采取小班教学，我想在培训界的课程费用肯定不会降到这么低。如是你想上课人数少，恐怕您要花十倍以上的价钱，这也是一种选择。人数虽然多，但这些名师的功力非常深厚，对着几百上千人同样讲的非常精彩，而且我们的硬件设备都非常好，再说上课的人多，也证明客户对我们的信任。34、操作不强答：啊！不会吧！我们的老师可都是实战派的老师，操作性极其强。可能是你以前听到过某个老师的课程觉得不好客户会问：你们怎么去选择课程？这就我们的任务，要去帮他选择哪些是好的课程，好的老师。35、不适合外资企业答：我们这里面很多老师都有外资背景；再说决大部份老师都在为外资企业做长期的训练。38、感觉不好答：可能是我们业务或服务没做好。反问客户，“我们有哪些地方给您感觉不好”？39不熟悉讲师。答：正因为您不熟悉才要您过来听啊！如果您熟悉的话，那就不用来了。（开玩笑）三、）不立即见面的8个理由1、公司太忙答：没有关系，我只需花您几分钟的时间。忙也是为了企业发展，我们现在向您推荐的也是为企业很好发展的其中一种方式，这也是您运用的一种方法，也可以纳入您工作的系统中去，给您的工作也不影响。2、公司太小答：您一定想慢慢让企业变大，那就更要开始学习。3、身体不好，不出去答：那我就过来。4、浪费双方的时间答：绝对不会，因为您一旦了解我们今天谈话的内容，对公司一定会有很大的帮助。5、太了解答：您对我们公司什么太了解？1）如果是已经来参加过“说明会”，还打电话过去邀请，您可以说“不好意思，我是新员，不太了解。”2）如果是产品，可以说“您已经用过我们的产品了吗？是我们的会员了吗？”，客户说“没有”。你要以说“那是什么原因呢？”6、业务员说话太冲答：说话要委婉些。7、我再打电话给你答：可以和客户这么说：“您很忙是吗？那我再打电话给您”；还可以再问，您什么时候有空？我再打过来。（注：应该把所有主动权掌握在自己的手里）8、我是老总，把你们的老总也叫来和我谈答：当然可以啊！我先寄资料给您，您看过后再和我们老总谈，直接谈到核心。四、）客户不参加说明会的理由1、说明会的讲师资历不好答：讲师虽然不像明星那样出名，但他的实战经验非常丰富。2、对说明会不太了解答：我可以向您再清楚的解释一下关于我们的说明会吗。3、怕在说明会上遇见对手答：这种概率会很小，就算遇到对手，也没有关系。您可以了解一下对手的动向，有何不好呢，正因为您的竞争对手来参加，您还不来参加吗？4、上班时间不方便答：这本来就是一份工作啊！5、说明会也是卖东西，服务不好、产品没有创新答：“说明会”我们只是给你一个学习和了解的机会，至于产品您买不买都没有关系，即使您不买，也没有任何损失。6、邀请的人不够层次答：不会啊，我们邀约来的都是人力资源部总监和企业的老总7、我是老总，你们来的人都是培训专员答：像您这样忙的老总能亲力亲为，真的是很不简单。如果您亲自来，在现场有任何问题，还可以和主讲老师探讨。因为您是老总，所以看问题方式肯定是不一样的。二、）客户不立即购买的10个理由1、参加的培训太多答：看的出来您是一个很爱学习的人。您已经参加了很多培训，您可能暂时不需要，但是您的下属、您的团队一定是需要参加这些课程的。2、价格能不能再低答：以会员的形式，我们价格已经低到极限了！×总，我们的课程不在于他的价值而是价格。3、朋友参加后，感觉不好答：首先认同他，并回答这是有可能的，请问是参加哪次的课程感觉不好？（如果他感觉不好，我们可以告诉他，850承诺。（根据公司的承诺制度）4、不想占用休息时间答：可以回答，你可以派你下面的人来参加呀。5、可不可合作答：首先回答当然可以，我们现在的学习卡就会有很多的机会合作。6、担心课程不能如期举行答：请您放心，我们的课程每次都是有报名截止时间的，每次的课程都有非常多的学员，即使这堂课程只有5个人我们都会照进行。7、现在要上的课程你们没有答：如果您先付了款，然后把课程日期顺延1个月；协议也可以当日签，但生效期可以向后延至上课的那1个月。或者可以说：我们的学习卡一定会有一天不会再卖3600元的卡，就只是卖最低8800元的，什么时候结束不知道。要赶早不赶晚，让客户在心理上有一种隐患，使他感觉现在不做决定，以后将会有更大的投入。8、服务不好答：反问客户：您指的是哪一块的服务不好，我们一定会改进。服务的目的：1）履行承诺；2）让客户满意；3）让客户二次消费（一是为自己；二是为了转介绍）举例：1.可以在客户的生日那天发条短消息给他；2.客户在买了卡后要不时的打个电话给客户，向他在介绍一下课程；3.可以在每半个月后准备一份E－MAIL，发份感谢信给客户；4.每两个月寄一份书或资料给客户。9、考虑考虑一下答：当然可以了，请问您考虑的是哪几点呢？如果您提出的问题我能解决，是不是您现在就能做出决定呢！10、需要的时候再给你们打电话答：您看您还有哪些地方不清楚或还是有疑问的，我回去可以做准备。下次给您打电话是我会做的更好。（又把它绕回来）如何制定计划书如何现场成交如何现场成交业：先生，您好！您觉得易老师的课程怎么样？总：挺好的！业：您周围的学员也是这么认为的，我们今天现场的优惠活动你都清楚了吧？总：你们主持人说过了。业：既然您听了感觉这么好，我们之前从来没有进行过这样大的优惠活动，你一定要把握这样的机会！现在，您只要交一百元定金，就能够获得我们现场赠送的课程，同时，我们还将额外的，赠送您一本易发久老师的畅销管理书籍----《不是不可能》。总：好吧，这是100元！业：谢谢！这是您的现金收讫券。同时恭喜您做了一个明智的决定！（来的是人力资源经理，不能现场做决定的。）HR：我还要回去和老总商量商量。业：是，我非常理解您的想法！但我们这个优惠只针对现场的客户，真遗憾您的老板没有和您一起到场，要是您的老板也听到这个课程，他一定会亲自来交这100元定金的！不过没有关系，您现在交的这小小的一百元定金只是为了保留我们现场优惠的名额或资格，回公司后您还可以和您的老板商量，我相信他一定会非常感谢您现场为公司做的选择！如果真的不合适的话，我们这一百元定金是可以退还，并且由我们的业务员亲自送回到您公司的。真的，这样的机会太难得了！HR：我还是回去商量一下比较好，其实有没有这些赠送对我们公司来说无所谓。业：如果我们能为更多的同事争取更多学习的机会，我想您的同事一定会非常感谢您为他们争取到这么好的礼物！同时，您的老板也会更欣赏您的奉献精神！即便，公司真的不同意，我们把钱退还给您就是了。客：那好吧如何在说明会后跟进、成单、转介绍现场交了定金的业：王总，您好！不好意思，昨天在现场因为我有服务的工作，没有很好的照顾到您，照顾不周，不好意思。客：没有没有。业：您昨天在现场交了购买我们公司A卡的100元定金，恭喜您做了个明智的决定！您的发票是开哪个台头呢？客：就开强生有限公司吧。业：好的，那我下午把发票给您送过去，2点钟您在公司吧？您方便给我支票吗？客：可以。业：那太好了，那从今以后我就是您公司专职的服务人员了，我们一定会合作愉快的！那下午2点见！交了定金又犹豫的客：业：王总，您好！不好意思，昨天在现场因为我有服务的工作，没有很好的照顾到您，照顾不周，不好意思。客：没有没有。业：您昨天在现场交了购买我们公司A卡的100元定金，恭喜您做了个明智的决定！您的发票是开哪个台头呢？客：我还要再考虑考虑。业:啊（作惊讶状）！您还要考虑一下啊，我到现场决定购买的其他客户钱都打到我们公司上了！您这边主要是要考虑什么问题呢？客：呃……业：没关系，可能您对我们的课程内容和服务还不是很了解，我看一下我的时间表，哦，下午2点钟我有时间，方便到您公司，咱们见面沟通一下吗？客：好的（见面谈，了解他的顾虑在哪，顺便把发票和合同一并拿上）说明会后电话约见及异议回答业：王总，您好！不好意思，昨天在现场因为我有服务的工作，没有很好的照顾到您，照顾不周，不好意思。客：没有没有。业：昨天课程听得怎么样？收获大不大？客：还不错。业：是吗？太好了，那您觉得昨天课程当中，哪个环节是您最印象深刻的呢？客：猴子管理业：是吗？怎么说呢？客：………(讲猴子管理对他的收获)业：那是不是您公司在猴子管理这块还不是做得很好呢？客：是啊。业：哦，那都有什么表象呢？客：……业：那您平时不是很累！而且下属的能力又无法提升，为您排忧解难！客：是啊！业：哎！真是位辛苦的老板啊！这样吧，我这里有一些关于类似猴子管理的经典资料，相信一定会对您有帮助，下午2点钟您在公司吧？我把这些资讯给您带过去，顺便和您具体聊一下！客：好的！（有异议说明有购买需求，所有的异议见面谈，了解其需求，顺便把发票和合同一并拿上）说明后如何进行转介绍款已收到的前提：业：王总，感谢您对我的信任和支持，以后我就是您公司的专职服务人员了！王总，您的成就这么高！不知道您像我这个年纪的时候，在做些什么呢？客：…….业：我想您年轻的时候一定有很多人帮助过您？给予您很多机会或资源吧？而且您现在还依然特别感激那些曾经帮助过您的人吧。客：是啊！业：王总，您看我现在就处在您20多岁的时候，您对我的服务也还算满意，能不能帮我介绍一些和您一样也是老总，又特别爱学习的朋友呢？不多，就先帮我介绍5个吧！客：那好吧。业：谢谢，谢谢！同时您能不能帮我，先和您的这5个朋友电话打个招呼，介绍一下我和我们公司，要不然，我直接打过去的话显得太冒昧了。您说是吧？客：好吧！业：啊呀！王总，您的大恩大德我没齿难忘啊！三、销售后期如何解释与签订合同如何进行转介绍转介绍的价值：影响力的会员大部分都是企业界、工商界的中上层人物，他们的社交层面很宽，认识的人很多，基本上都是同一个层次的，所以简直的消费群体庞大；一个会员的消费是有限的，不管他多有钱，他的培训、咨询消费也有限制，如果能够启动你会员的社交圈子的朋友，那你的成交机会将以几何增长，所以，让你的顾客作转介绍是相当重要的；转介绍的方法：编号程序相关应用细则1整理首先你对你手中的客户作一次分析，并做好档案，找处哪些客户是有钱的客户，哪些客户与你关系最好，哪些客户对培训最满意等。2分类对分析对的客户进行规类，分析出最容易帮你作转介绍的客户，并把他们的信息单独整理出来，分成A、B、C等级别。3定位首先对你分析过的A级客户进行进一步详细分析，因每个客户的情况都不一样，你要找出每一个客户的特征及规律，并根据分析信息设置有针对性的转介绍话术。4操作开始与客户进行转介绍接触，可以去拜访、电话联系或其他方式，根据你与客户和具体情况而定。5记录对作转介绍的过程做好记录，如果没有成功就要根据在过程中客户没有帮你作转介绍的原因，并对症下药给予解决。6顺序当把所有的A类客户都进行了一遍以后再进行B类、C类客户的转介绍工作。7兼顾在做老会员转介绍工作的同时，要随时注意新加入的会员的服务工作，让他们满意是你以后继续作转介绍工作的基础。举例说明：举例说明：每当一个客户消费到一定时间并且对企业对你的服务感觉不错时，你就可以开始进行到这一个环节，要敢于要求。以下是转介绍话术示范：SALES：“请问***，这么长时间以来，不知道你对我的服务还有什么新的建议呢？”CUST：“非常满意。”SALES：“谢谢，不知道您觉得我们这样的学习卡的形式感觉如何呢？CUST：“很省钱，效果也不错。“SALES：“谢谢，那么不知道您可否帮我推荐几个和您一样爱学习，想把工作做好，或有一些困惑的朋友给我呢？“CUST：“可以啊。SALES：“哦！谢谢，非常感谢，有一点您放心，就是在给您的这几位朋友服务时，我一定会象对您一样的全力以赴，给他们提供最佳方案。”备注：当客户为你转介绍时，你一定要懂得感谢，比如更加多的给客户提供信息，为客户着想。转介绍技巧参加完课程转介绍请客户吃饭通过送书送礼物给回扣请他和朋友去唱歌请他写介绍信参加生日宴会了解他的朋友圈提供超值服务相互介绍与客户拉关系介绍业务给他请他参加免费的课程承担请客费用帮他朋友讲免费课爱的分享刚进公司不熟，请他帮忙介绍资源共享请自己的亲朋同学介绍请客户的家属介绍朋友给他介绍竞争对手的状况客户转介绍让客户成为代理商给客户承诺要求他的供应商、代理商采用让客户带我们参加他们的有关聚会和客户“谈恋爱”从老板家的老人身上挖帮助客户做服务参加客户的活动关心客户的家人介绍10个客户就送一部手机投其所好让客户成为我们的好朋友建立关系了解客户兴趣爱好“征服”他介绍生意互换资料参加他们公司年会42小结表上写转介绍的名单如何进行后续业务服务一、流程：帮助客户分析定位什么课程适合什么层面的员工上。通知客户选中课程的课程时间，课程特色，讲师特色。关心客户上课的反馈和执行情况。帮助客户收集其行业和工作的相关资讯,及时传递给他。关心客户的家庭成员和兴趣爱好销售支持学习卡运作流程（一）业务流程流程大纲列名单打电话拜访前的准备拜访成交前的准备成交时的流程与注意事项成交后的跟进会员升级退卡业务流程图---借票流程填写《会员卡借票信息确认单》填写《会员卡借票信息确认单》找相关人员签字审批将确认单交给客服人员客服人员根据确认单上信息出卡出票借票须知：只有业务人员保证能够当天将支票带回的情况下，相关领导才会签字，转帐传真件不可。客户填写入会申请表和参会确认书客户支付支票或银行转帐客户填写入会申请表和参会确认书客户支付支票或银行转帐将支票交至财务部或财务发现公司帐上已到一笔转帐款子让财务在入会申请表上签字确认款已到部门经理在入会申请表上签字确认将参会确认书和入会申请表交至客服专员客服专员按照参会确认书和入会申请表上相关信息出卡出票支票填写注意事项：（1）用钢笔正楷填写。（2）金额一定要大写填写。（3）日期。个位数前加“0”（4）收款人：上海砺志企业管理咨询有限公司（5）图章：不走位，不走样两个章，公司财务章和法人章（6）支票勿折。用专门的支票夹，夹在笔记本里或书里（7）不能有背书。升级流程客户提出升级要求补足余额客户提出升级要求补足余额取回客户处的原卡和余票客服专员根据确认书上信息重新出卡、出票填写升级确认余额＝新卡卡额－（原卡卡额－已上课程次数×原卡单价）客户向营销人员提出退卡要求客户向营销人员提出退卡要求由相应营销人员填写退卡申请单将退卡申请表交至客服部相应的客服人员处由该客服人员接手与客户联系，要求对方将发票、荣誉卡、剩票、及当时的赠品一起退回公司收到客户退回的发票、卡、票等物品，并核实无误，出具确认单将发票及退卡申请表原件交致财务处办理退款事宜注销卡、票。同时留存所有相关凭证待财务部办好退款后，做好跟踪工作，告之客户退款已办理，直至确认客户收到款项准确填写好客户名称、客户所购何种卡类、出卡时间、发票编号等相关信息。详细说明客户退卡的原由、详细情况。（包括是否在无条件退款期、部分退款期或手里还有多少张票可以退等情况）分别由营销部门主管、客服部主管、财务主管签字并写明处理意见。准确填写好客户名称、客户所购何种卡类、出卡时间、发票编号等相关信息。详细说明客户退卡的原由、详细情况。（包括是否在无条件退款期、部分退款期或手里还有多少张票可以退等情况）准确填写好客户名称、客户所购何种卡类、出卡时间、发票编号等相关信息。详细说明客户退卡的原由、详细情况。（包括是否在无条件退款期、部分退款期或手里还有多少张票可以退等情况）分别由营销部门主管、客服部主管、财务主管签字并写明处理意见。如何进行七证介绍与推广3、如何进行“二十一把”飞刀讲解破冰话语：欢迎大家来参加我们影响力训练的研讨会！今天我想和大家分享的一个主题,叫做《管理者的21把飞刀》。首先我要做个简单调查，现场当中我们是不是都是管理者？是管理者的麻烦举个手好吗？很好，还有一些朋友没有举手。没有举手代表我们是管理者还是不是管理者？在这里我们关于管理给一个定义，我们认为，凡是管一个人以上的人都是管理者。大家同意吗？所以说，即使你手下一个人也不管，你回家后，如果在家里你管你的老公或是老婆，管你的孩子，我们也一样算数，即使一个人也不管，我们自己要不要管好自己？既然是要管一个人，那都要具备管理者基本的素养和能力，大家同意吗？好，我希望我今天的分享能给大家带来一些启发。在我正式分享《管理者的21把飞刀》之前，我想先简单的介绍一下我自己！我叫*****，我今天受公司的委托，非常荣幸担任本次研讨会的分享嘉宾，来分享我们影响力多年来所研究的，所归纳总结的一些内容。希望对大家有所帮助。好，我想为了把我们今天短短的几个小时的研讨会能够组织的更好一点，我希望能够得到大家积极的配合，可以吗？我想大家都是刚刚进来，比较陌生，这种不太熟悉陌生的氛围呢，不太利于我们的学习。我们这样子好不好，既然已经来了，有一句话，叫做既来之，怎么样，则安之！还有一句话，叫做相见什么？叫做，十年修的同船度，百年修的共枕眠！今天能见面，就是一种缘分。我们彼此熟悉一下好不好？请展现我们热情的笑容，伸出我们热情的手，和我们周围的伙伴们握个手，问声下午好，准备好，1，2开始！最好马上配合MUSIC）刚才我们已经和周围的伙伴建立了缘分，握了手，给了微笑给她！接下来的时间，我们给大家5秒钟的时间和至少五位以上的伙伴握个手，1，2开始！好，谢谢大家！著名的教育训练专家卡内基有一句名言：成功的演讲有赖于热情的听众。各位，大家这样的热情给我增加了无限的信心。我愿意全力以赴投入到我们接下来的2个小时的分享当中。我也希望我们继续保持这种热情，全力以赴好不好？当我问问题的时候，大家都回应一下，以示我们在呼应，好不好？可不可以？行不行？大声一些好不好？可以不可以？OK，谢谢大家！那么接下来呢，我先花几分钟时间，简单介绍一下我们公司！以方便大家了解一些我们影响力公司的基本背景。公司的名称叫影响力教育训练集团！我相信各位朋友已经从侧面对公司有了一些不同的了解。影响力教育训练集团由著名企管咨询顾问、中国十大杰出培训师易发久先生联合业内多位专业人士创始于1996年。所以说影响力到现在已经是第九个年头，在中国的培训公司当中，应该属于时间比较长的。曾入选“中国十大咨询机构”和“2002、2003、2004年中国最具影响力的十大培训公司”之一。目前是中国最大的公开课程供应商之一。同时也是中国最大的内训课程供应商之一。2005年被人民日报社信息中心评为“中国企业管理市场客户满意第一品牌”到目前为止，已为5000多家知名企业(其中世界500强企业百余家)提供过专业训练。影响力人的一个核心理念是“以教育产业报国”！也就是说我们所从事的教育事业，肩负为中华民族的振兴，贡献我们的力量。影响力的任务：为中国企业普及必修课程，如果大家了解一下，你会发现，影响力的一些课程都是基于基本功的训练。影响力的价值观由社会、客户、团队、个人四点去演绎。我们认为我们应该承担社会责任，我们应该为客户利益而工作，我们应该创就团队的价值，我们应该为个人成就贡献我们的力量。这几种利益我们都全力以赴的去维护。但是如果一旦这几种利益产生冲突，影响力人有自己的顺序，就是社会利益高于顾客利益。如果顾客的利益违背社会的利益的话，影响力人可能会拒绝这种服务，而维护社会的利益。但顾客的利益和我们公司的利益产生冲突的时候，我们会尽我们的可能去维护顾客利益，因为我们知道，维护客户的利益就是维护我们自己的利益。我们的生存有关于我们的客户，我们认为，在一个团队当中，团队的利益高于个人，我们倡导团队，我们认为，个人的利益不能凌驾于团队之上，所以说我们应该建立一个有序的，有战斗力的团队，我们希望我们每个人成功，但是，我们认为，每个人的成功都建立在一个成功的团队的基础上。所以说当我们的团队和个人产生冲突的时候，我们的个人一定要服从我们的团队。最后，我们的企业都在为我们每一个员工，我们的成功全力以赴！影响力训练到现在为止，我们的业务在全国很多地方已经遍布，我们到目前为止，已经有16家分公司、15个办事处、20余家服务代理机构、50多家联盟培训机构，800多位服务人员。到目前为止，在中国的培训公司当中，我们的员工人数是最多的。我们服务的有很多很多知名的企业，很多人都知道，我们辅导过很多世界第一名的企业，中国第一名的企业。影响力目前有四大事业部，一.影响力商学院事业部，是专门提供公开课的，2006年我们将在中国，提供600多场大型公开课程。第二个.内训事业部，是专门为企业内部做内训的，在这方面我们在中国来讲，也是做的非常好了。今年我们的目标，要在中国提供2000天左右的内训。三.咨询事业部，我们叫影响力工程，是专门为企业提供解决方案的，直接帮企业提供咨询服务。四.拓展事业部，是指户外拓展训练的，我们的拓展基地属于华东区最大的拓展训练基地，里面有几十项我们的拓展项目，五.文化传播事业部，提供全面的管理、人力资源、销售等方面书籍和VCD。六.学习馆事业部，将推动个人学习，使之成为一种趋势。我们再来看一些其他的业务，我们的大型会议，中国培训论坛；我们的标准课程；我们的其他的工具，我们有很多的培训产品等等，但是我们的核心主流业务是我们的六大事业部的业务，今天通过我们的分享，我们大家会知道我们的公开课程、内训课程是怎样帮助我们去解决问题的！以影响力商学院为例，我们叫影响力企业自助商学院，我们的口号叫“名师不再天价，助您纵横天下！”那么在这里呢，我们探讨一些问题，大家为什么要来做培训？您在平时有没有碰到以下问题，如果碰到，我们就会发现，培训对于我们的工作是很重要的。1、培训费太高，派人出去学习每人每次动辄2000到6000元不等；2、对培训市场缺乏了解，寻找合适课程和讲师的途径太少；3、企业内部的培训方式不够丰富，不受员工欢迎；（所以很多培训机构组织到最后，就组织不下去了，因为都是不受欢迎的课程。）4、训后没有跟踪工具，无法对培训效果进行维持；5、员工很少有机会接受到行业顶尖名师的亲身指导和训练；6、和培训公司接触不多，无从考察培训公司的信誉；7、企业自行开发课程难度大，成本太高；8、企业自行组织课程的教务工作太繁琐；（这个时候如果有人代替我们的工作，我想会减少我们的工作量）9、许多培训讲师的内容理论太强，缺乏实战指导意义；10、企业的人才梯队总是很难及时跟上；（人才不是挖来的，而是我们培养出来的，那么培养出来，我们就要系统的训练他们）我相信，这些都是企业在管理当中，十有八九都碰到的问题。那么影响力商学院呢，是以学习卡的方式来提供学习的。影响力会员学习卡是由影响力训练机构在全国范围内，经过充分调研，针对客户需求，为会员提供的一种全年度大菜单式的专业化培训服务新模式。通过商学院形式，组建多家企业集团采购，有效分摊高额的讲师费用，把原来两天2000元到6000元的培训费不可思议地降到200多元。所以说我们在以这样一种方式，在为我们广大的企业提供这种服务。里面有哪些课程呢，大家的手头资料上也能看得到啊！待会呢，在我们接下来的课程分享中，有很多理念、案例、方法呢都来自于这些老师精彩的课程中。我相信大家会对它有更深入的了解。这些课程正在推出的有600多堂，更多的课程还在陆续推出中。。。。。。我相信影响力通过源源不断地推出这些优秀的课程，一定会有效的支持到您企业建立商学院的计划。你们的企业可以为自己建立一个属于自己企业的商学院。我们就是你们的编外培训部，我们就是您编外的研发队伍。好，这些老师都是业界非常有名的，享有盛名，可能有些人你还不太了解，不了解可能是因为您还没有了解到这个行业，但是一旦你了解这个行业，你就会知道，这些老师非常非常的优秀，也非常的知名。你一旦知道他们在幕后帮助很多知名企业后，你会知道他们的能量十足。目前影响力推出的学习卡共分成六种卡，各种不同的产品，完全是针对顾客不同的需求量身定做的。第一，是针对一些大的企业或者是针对一些学习欲望非常强的企业，我们提供了钻石通卡，全年包括218人次的公开课，和不超过300人次或不超过五天的内训课程（细则介绍我们有这么厚一本），成为一个中型企业的年度培训解决方案；那么我们提供集团卡，有168人次的学习机会。也就是说，这么多的课程中，你可以任意派168人次来参加，这个时候，总课程的费用只有45800元钱，还不到一次内训课程的价钱。平均每个人只有273元钱。其余的成本按照我们市场行情的价格，直接节省成本大概90%左右。后面还有，公司卡，29800元，有88人次学习机会、团队卡，19800元、48人次、精英卡8800元指一个小的部门或是个人，就可以用到这种方法，14人次，体验卡只有3600元、4人次，可能有些伙伴是第一次接触影响力还不太了解，所以可以采用这种方式，体验一下，但这种相对于外面的市场价还是很便宜。F个人荣誉卡8800元，这是影响力的一个荣誉贡献，这是我们的个人卡，其实现在我们有很多人都意识到学习的重要性，越来越多的人愿意把钱投资到自己的脑袋里，提高自己的素养，越来越多的企业老板也开始意识到，如果对自己公司的核心骨干、核心员工、给他们提供更多的训练的话，他们的人力资本会增值，一旦增值，客观上就会为公司带来增值，把培训当成投资的话，他们会把这种有效的系统的训练方式当成福利，给到员工。当做是参加MBA学习，然后去培养他们。这样的卡他们买起来，不是买一张，比如一个公司，他们给公司11个核心部门的中高层领导人，每个人配上一张，最后的结果相当于他们每个人都读了一次MBA，因为这些课程里面的每个老师都相当于MBA级的。一般在外面读个MBA，最少是四、五万元钱，两三万是不能去上的MBA，贵一点的话，大家都知道是二三十万，所以学习卡是我们影响力对于中国的教育培训事业是一个非常非常自豪的贡献。我们从这些学习卡的介绍里，已经看到了一些很基本的东西。大家可以发现，他可以帮助我们的企业迅速解决以下难题，由花费昂贵变的费用极低，由鱼龙混杂变成有名师保障，因为我们的每个课程都是经过精心挑选的。由零打碎敲，比如想的起来就上一次课，想不起来就不上课，变成系统训练；由无所适从变的选择从容；选择的机会变多；成本低，花钱也会从容。由过去的品质难保，到有诚信承诺；有的人曾遇到，上课完了，钱是交上去了，好不好没有人管你。所以在影响力是杜绝这种现象。我们有90天免费的退会保障。90天之内，如果你不满意，你完全可以退出去，我们在中国培训市场已经活跃了九年，在培训行业中已经是非常有品牌保障的，在这方面，我们非常自信，相信我们的品牌。关于影响力的媒体报导呢，好多的杂志啊、电视啊、报纸啊，网站啊都有报道过。学习卡学习模式是一次革命性的培训方式，将会改变中国培训行业的一种现状，我相信大家一定能够感受得到。（稍微按照PPT介绍一下）。其实众观上述啊，大家已经发现，影响力自助商学院让我们感觉到学习已经变成一件很简单的事情，比如说，就象我们进超市，进自助餐厅，想吃什么，就吃什么；想吃多少，就吃多少；想在哪吃，就在哪吃；想什么时候吃，就什么时候吃；一但您变成我们的会员，想学什么，就学什么；想学多少，就学多少；想在哪学，就在哪学；想什么时间学，就什么时间学；想派多少人学，就派多少人学。这是一种中国培训革命性服务模式。课程多，价格低，质量保证，服务系统。透过几分钟的介绍，大家已经简单了解了一下影响力，下面我们就开始正式的共同探讨刚刚我们的话题。《管理者的21把飞刀》。正文：为什么会谈到飞刀，大家一定知道，在2004年中国最红的歌星叫什么，叫刀郎。他非常非常红，那么刀郎之所以那么红，会红遍祖国大地，无外乎两个理由，第一个，他有一支强大的团队在支持他，当然仅仅有团队支持还不够，刀郎自己本身必须有什么？必须有刀，有两把刷子，大家同意吗？他的歌唱的真的好，他真的有两下子。那么同样的道理，作为一个管理者，我们的工作做的好不好，固然需要企业团体强大的支持，比如说团队的支持，产品的支持，资金的支持，市场的支持，各方面的支持都要。但是真正要想把自己的团队带好，要不要有两下子？也就是说，管理者要把自己的团队带好，也就是手中要有刀，大家同意吗？那么我们的管理者要有哪些刀呢？要具备哪些能力呢，这就是我今天和大家要分享的一个个来阐述的。第一把飞刀——领导力！管理者当然是要领导你的团队，第一条大家应该有听过，叫做千兵易得、一将难求；代表这时候的领导作用，如果领导不行，对于整个团队来讲，也是危害性很大的。中国有一句话叫做“兵熊熊一个将熊熊一窝”，作为一个领导者，如何去体现我们的领导力？当然这是非常复杂系统的，在今天短短的时间之内，我可能不能给大家解释的完整，但是至少我要挑到其中的一点，和大家分享。在我们影响力品牌的课程之一领袖的风采》，其中有一句名言：高明的领导者领导员工的思维，不高明的领导者看管员工的行为。我们来看一下，就这一条，我们如何去提高我们的领导力？这句话的出处，是在我们影响力著名的品牌课程，易发久老师的《领袖的风采》的课程当中提出来的。其实它贯穿着领导力的一个核心的始终。我相信有很多人都对易老师有一定的了解，他是影响力(香港)国际教育发展集团有限公司董事长；上海影响力企业管理咨询有限公司总裁；北京影响力企业管理有限公司董事长；影响力商学院院长；中国培训协会理事长；中国培训论坛组委会执行主席；易发久老师在2001年，02年、03年连续三年被评为中国十大杰出培训师；在2003年、2004年、2005年连续三年被邀请为亚洲八大名师的主讲嘉宾。我想他的课程很多人都有所了解，这个课程是影响力一个非常重要的品牌课程。这个课程的每年学员人数都超过1万人以上，这个课程连续七年满意率超过97%，最近的三年，满意率连续超过99%，去年的满意率是99.41%，这是中国培训界的一个奇迹。为什么我刚才说要抓住一个核心，在这个课程就得到了验证，在这个课程当中，他创造了很多很多的奇迹，《领袖的风采》的课程从99年开始，辅助三星电子，创两年增长10倍的奇迹，这是当时三星的老总是总说的话。第二，被上海贝尔系统引进课程近三十次；在2004年训练3000名经销商，辅助华硕电脑当年业绩增长三倍；被强生公司五年近三十次引进；被喻为“价值600万美金的一堂课”，这是强生公司一大区经理说的话，从被惠普当作新员工五个基础课程引进；王均遥先生评价：“比我挣1000万美金还有意义”；刘永行先生两次参与本课程，并发表感人至深的谈话；被可口可乐70%装瓶厂引进作为高层训练课程；2004年辅助吉林可口可乐创造市场占有率从19%狂升至36%的奇迹；当然它还创造了很多很多的奇迹，这里我就不和大家一一讲了。大家可以看到下面这个板面，是关于这个课程在近期内的时间安排。在这个课程当中，作为领导力，如何去体现呢？在课程中，有一句很关键的话，叫做不是不可能，一切只是暂时没有找到方法！任何事情都是可能的。我们不要简单说不可能，太多人会为自己没有解决问题，而找借口，所以要把不可能删掉，怎么样去删掉呢？这个方法就是我们今天和大家分享的“快乐基金”，快乐基金的概念是，有一个储钱罐，凡是说“不可能”，都会罚一块钱放到储蓄罐，这钱呢不是当作利润，而是作为以后员工活动时用，当然罚钱的目的不在罚钱，而是提醒。所以是一块钱，而不是100元钱，是为了让大家在碰到问题时，第一反应不是找借口，而是找方法。行为科学研究表明，当行为被重复21次时，它就形成习惯。也就是说当大家形成习惯时，遇到问题的第一时间，他会去做什么呢？对，是去找方法。而不是说不可能。我们可以想象一下，当一个人一辈子再也不说不可能，他会不会成功，叫“不成功也很难！”因为再也没有一个难题会难得到他。第二个，如果你的团队，每一个人，碰到问题时都是不说不可能，而是去找方法，请问，对团队有没有好处？领导这一群人是不是容易点，我想我们所有的人都希望领导这么一群人，假设每个人都跟你的目标讨价还价，你会发现你累的吐血，却干不成一件大事！如果你的团队都是不再说不可能，你会发现你领导起来特别简单。你愿意不愿意你的团队从此以后再也不说不可能？那么这个时候怎么去做？所以这简单的方式就改变了很多人的看法，这就是，我们一起来重复一下“高明的领导者，领导员工的思维；不高明的领导者，看管员工的行为。”非常好！谢谢！接下来，我要和大家分享第二把飞刀，作为一个管理者，你必须有全局能力，什么叫全局能力呢，简而言之，就是通观全局、抓住核心