延安翠泉开元酒店质量管理体系

酒店质量管理手册质量管理总则1.质量管理概述1.1服务质量是酒店管理的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是保证酒店高品质服务的重要手段，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。1.2开元旅业集团自成立之日起就十分重视服务质量的管理。并在二十六年的发展中，形成了自己的质量观和全面质量管理体系。以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。1.3依据开元酒店集团结合本酒店的相关管理制度、规定及文件，制定本规则。2.质量管理理念2.1了解宾客的需求是第一位的。服务，是满足宾客显现的和隐性需求的能力。满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求。我们有必要建立宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的宾客信息，动态掌握宾客的需求并不断满足宾客的需求，才能真正提高服务水准。2.2宾客是服务质量评价的唯一标准。酒店一切服务都是围绕宾客来完成的，宾客接触到的酒店所有产品都涵盖着服务质量。所以，客人应成为酒店关注的中心，并且要能发现宾客对酒店产品的评价。质量管理的方向应该是努力使客人的评价和我们的管理目标高度融合。2.3百分百满足宾客的需求，发挥我们的特色。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务（金钥匙服务）才是优质服务，将会给客人留下难忘的消费经历。2.4第一次就把服务做好。提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。在与客人接触的第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。2.5使客人得到真实的关怀和舒适是我们的使命。在充分预知客人需求的基础上，我们要深入推行“开元关怀”服务承诺计划，全面实行快速入住、快速结帐、首问责任制、金钥匙服务、迎宾茶服务集团性服务项目，务必使宾客体验殷勤贴心的关怀。为宾客创造独特的“开元经历”。3.服务质量的四条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计和经营为具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。为建立酒店服务工作的正常秩序，确保酒店服务质量的基本水准和客人的基本满意程度，按照质量体系，不断强化标准化工作，在日常服务工作中，必须达到酒店服务质量的四条黄金质量标准。3.1凡是客人看到的都必须是整洁美观的；3.2凡是提供给客人的设施设备都必须是安全有效的；3.3凡是酒店员工见到客人都必须是亲切礼貌的。3.4凡是酒店提供给客人的食品和饮料都必须是符合国家卫生标准的。4.酒店服务准则每一位员工都必须熟练掌握岗位说明书中的每一个细节。每一位员工都必须接受系统、持续的培训。每一位员工都是质量管理员。每一位员工都是服务员。服务宾客的三个基本要求：微笑、欠身、用尊称。服务就是细节。要始终保持殷勤好客的服务。人人都是金钥匙。良好的综合素质是优质服务的关键。努力为宾客创造惊喜。使宾客成为你的朋友。要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务。要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去。注意用现代科技来提高我们的服务。质量管理组织体系5.酒店质量管理委员会酒店成立“质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标。5.1质量管理委员会概述5.1.1有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质。5.1.2质量管理委员会担任酒店日常质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。5.2质量管理委员会的组成5.2.1由酒店总经理任会长，副总经理任副会长，人力资源总监任秘书长，各部门总监/经理、酒店质检/培训组等为会员组成。5.2.2质量管理委员会下设质量检查小组，具体负责酒店的日常质量检查，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。酒店服务质量检查小组由人力资源部总监、培训主管、各部门专、兼职质检员及大堂副理组成，由人力资源总监、培训主管分任正副组长。5.2.3部门和班组质量管理小组。部门和班组根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在部门总监/经理和酒店质量检查小组的指导下展开工作。质量管理委员会成员组织架构图会长会长总经理刘建新秘书长人资总监霍卫芳副会长副总经理秘书长人资总监霍卫芳副会长副总经理钟海宁成员财务总监成员财务总监何君伟市场总监艾蓉房务总监方传学管家部经理冉小伟前厅部经理杨晓东餐饮总监鲁彦行政总厨王森材工程总监助理贺总督安全部经理乔宏国培训主管杨永进质培小组成员质培小组成员如有成员离职或者因其它原因需要调整，人力资源部将另行通知。5.3质量管理委员会的主要职责5.3.1每季度召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量管理月报》。5.3.2确定酒店的质量目标。5.3.3确定酒店质量管理的效果。5.3.4确定酒店质量的控制措施。5.3.5定期检查质量体系的运行效果。5.3.6全面评审和检查酒店服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、提高，以达到制订的质量标准。5.3.7完善《品质保证检查细则》。5.3.8指导质量检查小组的行动，下达质检任务，提出质检重点，要求等。5.3.9协调质量检查小组与部门的合作，保障质量检查小组的质检活动正常进行和深入开展。5.3.10审定各部门各岗位服务质量的好坏，并及时作出相应的行政，经济上的奖惩措施。5.3.11掌握酒店服务质量动态，保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。5.4质量管理委员会质量检查考核办法5.4.1酒店人资部将根据酒店培训质检小组成员的岗位职责，及各部门培训的完成情况对培训质检员分别进行月度绩效考核，借以提升培训俱乐部培训工作的实效性，此项考核成绩将做为优秀培训质检员的评选依据之一，具体方案详见附件：5.4.2奖惩条例奖励制度：设立优秀质检培训员奖项，对培训工作成效突出的俱乐部成员给予相应的奖励。根据质检及质检报告完成情况，人资统一加2分（40元）。处罚制度：为确保酒店各项质检、培训工作的顺利有效开展，在加强沟通的前提下，对一些失职行为作严肃处理。根据情节轻重和后果的严重性给予提醒、扣分、撤消培训员资格等处罚。6.酒店质量监督检查体系6.1质量检查管理范畴质量检查以酒店管理规章、制度、规定所确立的质量标准为依据，进行检查、评定，具体内容为：6.1.1员工服务质量：仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范，工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。6.1.2设备设施质量：设备、设施的使用、管理、维护、保养的质量状况。6.1.3实物产品质量：提供的实物产品的有效性。6.1.4服务用品质量：服务用品的使用、管理、维护、保养的质量状况。6.1.5服务环境质量：环境、卫生、消防、安全、保卫、保密的质量状况。6.2质量检查的七级质量控制体系通过全面检查控制体系的建立和健全，培养酒店质量管理的系统思维，强调酒店质量管理的“全方位、全过程、全员”控制意识。七级检查为：6.2.1总经理（副总经理）的重点检查。（重要宾客／重大活动／重要环节等）。6.2.2值班经理的全面检查。（值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，按值班经理制度履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报）。6.2.3部门经理的日常检查（建立部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线管理）。6.2.4质量检查小组的专项检查（每月确定一个专项检查主题，在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平）。6.2.5基层管理人员（主管/领班）质检：主要体现在服务质量管理的现场性，要求当场发现问题，当场解决，以便于把服务质量问题减小到最低程度。检查内容体现在工作日志中。6.2.6安全人员的夜间巡查（巡更点检查制度，夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。安全部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天早上09：00以前以电子文档发送总经理／副总经理、人力资源部）。6.2.7宾客意见及征询：只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客拜访表；二是每日大堂副理日报记录、大堂副理夜间巡更表、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请专业人士暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。7.酒店质量分析管理体系质量管理的全部核心是“反应与纠正，预防与控制。”为此，我们要建立必要的信息渠道要对服务质量进行监控和分析，达到预前控制的目的。质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。7.1分析问题产生原因。从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素，找出主要影响因素进行分析；7.1制定解决问题的措施计划：即5W1HWHY：为什么制定此项措施；WHAT：解决什么问题，达到什么目的；WHERE：在什么地方采取这一措施；WHO：由谁或哪个部门具体执行；WHEN：每项措施开始及完成的时间；HOW：执行和完成措施的方式。7.2质量信息录入制度。各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前录入信息，并报送到总经办、人力资源部。对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。7.2.1值班经理日报（微信值班达人）：每天由值班经理将值班期间的检查情况记录，次日08：00之前在微信值班达人中提交值班报告。7.2.2大堂副理报表：包括大堂副理日报表、大堂副理夜间巡更表、宾客拜访表。保证每月拜访宾客数量不少于90位。完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑，每日08：00以前以电子文档格式发总经理、总经理助理、各部门总监经理、人力资源部质/培主管。所记录的大堂副理报表均要及时归档。使用报表附件1：7.2.3质量检查小组周报：质量检查小组人员每周一按要求对一周的质量检查情况汇总，完成酒店《每周质检周报表》，在08：00以前以电子文档格式酒店群发。使用报表附件2：7.2.4安全人员巡查报告：安全部的巡查报告在08：00以前以电子文档发送总经理、总经理助理、各部门总监经理、人力资源部质/培主管。使用报表附件3：7.2.5宾客意见及征询反馈：销售人员的宾客拜访表、大堂副理日报、值班经理值班报表以及酒店主要网络媒体的宾客意见中所归纳的客人对于服务质量的有效意见，每周一08：00以前以电子文档格式发往总经理、总经理助理、各部门总监经理、人力资源部质/培主管处。.我们努力是想变的更有实力去完成自己的目标；我们努力是想自身得到更高的提升从而有更好的选择；我们努力是希望家人家庭因为自己而更加富裕更加幸福；我们努力是希望职业发展可以更好更远...我想告诉大家，古往今来要想在这个世界上实现自己的目标达成自己的愿望，只有通过努力奋斗来实现，这条路来不得半点的虚假和懈怠。2021年我们收获了很多，但2022年我们能做的更多，看看我们周围，因为能力被提升职位，因为尽责提高待遇的人大有人在，这个人为什么不能是自己？那么今年，就给自己定一个小小的目标，无论岗位有多平凡，无论做的事务有多渺小，都要往前去迈一小步。进无止境，我相信，只要大家在努力的道路上脚步不停，你，就一定有实现目标的希望。7.3分析报告制度。质量管理委员会每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析报告。质量检查小组每周对发生的质量问题进行汇总分析，反馈酒店培训/质检主管，督促各部门对存在的质量问题进行整改，复查整改效果。7.4质量分析会制度。每季度召开质量分析专题会。会议由人力资源部总监主持，由人力资源部质检主管报告酒店质量分析情况。7.5典型案例通报制度。重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。7.6质量档案管理制度7.6.1质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，由酒店人力资源部质检培训主管负责。7.6.2部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。7.7质量检查的报表及分析格式。当月酒店有关服务质量的重大事件进行质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见汇总及分析典型投诉案例分析典型优质服务案例分析7.8服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为8大类25小类，分述如下：7.8.1职业素养：a仪表仪态、b礼节礼貌、c职业道德、d服务态度、e责任心7.8.2服务规范：f服务规范化/标准化7.8.3服务涵量：g服务效率/熟练度、h员工应知应会、i语言能力7.8.4产品质量：jOK房质量、k食品质量、l公共区域卫生质量、m设备设施问题7.8.5酒店环境：n噪音、o温度/湿度、p空气质量/异味、q蚊虫干扰7.8.6安全问题：r车辆事故、s客人物品丢失、t失火事件、u电话/异性骚扰7.8.7内部管理：v政策性投诉、w内部沟通、x管理失效7.8.8员工纪律：y员工纪律对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。8.各项酒店服务质量保证制度8.1服务最低标准（集团暗访标准执行）。附件4：8.2安全最低标准。附件5:8.3酒店品质保证检查细则（按服务质量评审细则）。附件6：8.4员工行为规范及手册（按员工手册执行）。8.5参考标准：星评标准、绿色饭店标准。附件7：8.6管理公司颁布的其他标准9.服务质量提升体系9.1“开元关怀”计划按酒店集团一直持续进行的“开元关怀”计划，分阶段，分步骤实施。9.2质量管理主题活动酒店每季度围绕“开元关怀”开展质量主题活动,成为核心价值观传递的有效途径，通过活动的系统开展，层层推进服务文化，并不断提升。能