2024年度软件系统客户服务与支持合同

2024年度软件系统客户服务与支持合同本合同目录一览第一条合同主体与定义1.1甲方名称与地址1.2乙方名称与地址1.3甲方乙方简称第二条服务内容2.1软件系统维护服务2.2客户技术支持服务2.3软件升级与更新服务第三条服务期限3.1服务开始日期3.2服务结束日期第四条服务时间4.1标准工作时间4.2应急响应时间4.3非工作日与节假日安排第五条服务人员5.1甲方服务联系人5.2乙方服务支持团队第六条服务费用6.1服务费用总额6.2付款方式与时间6.3额外服务费用计算第七条服务响应与处理7.1服务请求处理流程7.2服务问题分类与响应时间7.3服务问题解决与跟踪第八条软件系统使用与维护8.1甲方使用软件系统的规定8.2乙方对软件系统的维护与支持第九条保密条款9.1保密信息的定义9.2保密信息的保护期限9.3保密信息的使用限制第十条违约责任10.1违约行为定义10.2违约责任承担方式10.3违约赔偿金额计算第十一条争议解决11.1争议解决方式11.2争议解决地点与适用法律第十二条合同变更与终止12.1合同变更条件12.2合同终止条件12.3合同终止后的权利与义务第十三条一般条款13.1合同的生效条件13.2合同的解除条件13.3双方签署的合同正本份数第十四条附录14.1附录A：软件系统详细说明14.2附录B：服务级别协议（SLA）14.3附录C：服务费用明细表14.4附录D：其他相关文件第一部分：合同如下：第一条合同主体与定义1.1甲方名称与地址甲方全称为：____________，地址为：____________。1.2乙方名称与地址乙方全称为：____________，地址为：____________。1.3甲方乙方简称在本合同中，甲方简称“甲方”，乙方简称“乙方”。第二条服务内容2.1软件系统维护服务乙方负责对甲方所使用的软件系统进行日常维护，确保软件系统的正常运行。2.2客户技术支持服务2.3软件升级与更新服务乙方负责软件的升级与更新工作，确保甲方使用的软件始终保持最新版本，以享受最新的功能与性能。第三条服务期限3.1服务开始日期本合同的服务开始日期为：____________。3.2服务结束日期本合同的服务结束日期为：____________。第四条服务时间4.1标准工作时间标准工作日为周一至周五，上午9:00至下午6:00。4.2应急响应时间乙方在接到甲方的应急响应请求后，应在4小时内给予答复，并在12小时内到达现场进行处理。4.3非工作日与节假日安排第五条服务人员5.1甲方服务联系人甲方的服务联系人为：____________，联系电话为：____________。5.2乙方服务支持团队乙方的服务支持团队负责人为：____________，联系电话为：____________。乙方将根据甲方的需求，指派相应的人员提供服务。第八条软件系统使用与维护8.1甲方使用软件系统的规定甲方应按照软件系统的操作规程使用软件，不得将软件用于非法用途，不得对软件进行非法修改、复制、传播或销售。8.2乙方对软件系统的维护与支持乙方应保证软件系统的稳定性，对于软件在使用过程中出现的问题，乙方应及时提供技术支持，确保甲方业务的正常进行。第九条保密条款9.1保密信息的定义保密信息是指在合同履行过程中，甲方和乙方相互提供的技术资料、商业秘密、运营数据等非公开信息。9.2保密信息的保护期限保密信息的保护期限自合同签订之日起算，至合同终止或履行完毕之日止。9.3保密信息的使用限制双方在合同履行过程中，应严格保密对方提供的保密信息，不得泄露给第三方，也不得用于除合同履行外的其他目的。第十条违约责任10.1违约行为定义违约行为是指合同双方在履行合同过程中，未能履行或未能完全履行合同约定的义务。10.2违约责任承担方式违约方应承担违约责任，包括赔偿对方因此造成的直接经济损失、支付违约金等。10.3违约赔偿金额计算违约赔偿金额应根据违约方的违约程度、违约行为对合同履行造成的影响以及合同金额等因素确定。第十一条争议解决11.1争议解决方式双方在履行合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。11.2争议解决地点与适用法律争议解决地点为合同签订地，适用法律为中华人民共和国法律。第十二条合同变更与终止12.1合同变更条件合同变更应由双方协商一致，并签订书面变更协议。12.2合同终止条件合同终止的条件如下：（1）合同到期，双方未续签；（2）双方协商一致解除合同；（3）一方严重违约，对方有权解除合同；（4）合同约定的其他终止条件。12.3合同终止后的权利与义务合同终止后，双方的权利与义务即时终止，但本合同保密条款、争议解决条款等仍具有约束力。第十三条一般条款13.1合同的生效条件本合同自双方签字（或盖章）之日起生效。13.2合同的解除条件合同解除应由双方协商一致，并签订书面解除协议。13.3双方签署的合同正本份数本合同一式两份，甲乙双方各执一份。第十四条附录14.1附录A：软件系统详细说明附录A应包括软件系统的功能、性能、技术参数等详细说明。14.2附录B：服务级别协议（SLA）附录B应包括服务响应时间、服务修复时间等具体服务级别指标。14.3附录C：服务费用明细表附录C应详细列明服务费用的各项明细，包括基础服务费用、额外服务费用等。14.4附录D：其他相关文件附录D应包括与本合同履行相关的其他文件，如技术支持记录、服务请求记录等。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件A：软件系统详细说明附件A应包括软件系统的功能、性能、技术参数等详细说明。具体要求如下：功能说明：详细描述软件系统的各项功能，包括主要功能和附加功能。性能说明：详细描述软件系统的性能指标，如处理速度、稳定性、兼容性等。技术参数说明：详细描述软件系统的技术参数，如操作系统要求、硬件要求、网络要求等。附件B：服务级别协议（SLA）附件B应包括服务响应时间、服务修复时间等具体服务级别指标。具体要求如下：服务响应时间：详细描述乙方对甲方服务请求的响应时间要求，如紧急情况下的小时响应时间、非紧急情况下的工作日响应时间等。服务修复时间：详细描述乙方对甲方服务问题的修复时间要求，如紧急情况下的修复时间承诺、非紧急情况下的修复时间承诺等。附件C：服务费用明细表附件C应详细列明服务费用的各项明细，包括基础服务费用、额外服务费用等。具体要求如下：基础服务费用：详细描述基础服务费用的构成，如软件维护费用、技术支持费用等。额外服务费用：详细描述额外服务费用的构成，如软件升级费用、现场支持费用等。附件D：其他相关文件附件D应包括与本合同履行相关的其他文件，如技术支持记录、服务请求记录等。具体要求如下：技术支持记录：详细记录乙方提供的技术支持服务，包括问题描述、处理过程、解决结果等。服务请求记录：详细记录甲方的服务请求，包括请求描述、处理时间、处理结果等。说明二：违约行为及责任认定：违约行为及责任认定标准如下：甲方违约：甲方未能按照合同约定履行其义务的行为。例如，甲方未能按时支付服务费用，或未能提供乙方所需的必要信息等。乙方违约：乙方未能按照合同约定履行其义务的行为。例如，乙方未能在规定时间内响应甲方的服务请求，或未能按时提供软件升级服务等。违约责任认定如下：甲方违约责任：甲方应承担违约责任，包括赔偿乙方因此造成的直接经济损失、支付违约金等。例如，甲方未能按时支付服务费用，乙方有权解除合同，并要求甲方支付违约金。乙方违约责任：乙方应承担违约责任，包括赔偿甲方因此造成的直接经济损失、支付违约金等。例如，乙方未能在规定时间内响应甲方的服务请求，甲方有权要求乙方支付违约金。示例说明：假设甲方未能在合同约定的时间内支付服务费用，乙方有权解除合同，并要求甲方支付违约金。违约金的计算方式应根据合同约定的违约金计算公式进行。说明三：法律名词及解释：本合同中涉及到的法律名词及