商场客服岗位职责规定

商场客服岗位职责规定一、岗位背景商场客服作为公司与顾客之间的紧要纽带，承当着维护客户关系、解决客户问题及供应专业化服务的紧要角色。为明确商场客服岗位职责，提高服务质量和工作效率，订立本规章制度。二、岗位职责1.客户服务1.1负责接待来访顾客，对顾客进行友好礼貌的问候，并自动询问并了解顾客需求。1.2供应商品咨询与解答，帮忙顾客选择合适的产品，并供应准确、专业的建议和介绍。1.3帮助顾客解决显现的问题、投诉或纠纷，并及时跟进处理过程，确保问题得到妥当解决。1.4维护良好的客户关系，建立与顾客之间的长期合作与信任。2.售后服务2.1负责商品退换货服务，具体包含接收客户退换货申请、核实商品信息并办理退换货手续。2.2帮助客户处理商品质量问题，向相关部门供应准确的问题描述和证据，协调解决问题并满足客户要求。2.3跟进售后事宜，确保售后服务流程顺利进行，并向相关部门供应及时的售后反馈与数据统计。3.客户投诉处理3.1负责接收和处理客户投诉，认真倾听客户看法与诉求，并针对问题进行分析与解决。3.2自动与顾客沟通，找寻解决方案，并跟踪反馈，确保投诉问题得到满意解决。3.3准确记录和统计客户投诉情况，及时向上级主管汇报，供应改进建议，以提高客户满意度和服务质量。4.场内秩序维护4.1监控商场内部环境，维护商场的良好秩序和有序运营。4.2对商场内发现的违规行为、安全隐患及突发事件进行及时报告和处理，并帮助相关部门进行处理和调查。4.3帮助商场进行安全防范工作，保证商场工作区域的安全与顾客的人身资产安全。5.行政支持5.1帮助商场管理层完成各类行政工作，如文件资料的整理、会议记录等。5.2帮助商场管理层进行员工培训和相关信息的转达工作，负责组织和帮助部门的员工会议。5.3搭配商场管理层完成其他行政任务，如人员调配、考勤管理等。6.统计分析与报告6.1负责商场销售数据、客户投诉数据及顾客看法等信息的统计和分析工作，为商场管理层决策供应数据支持。6.2撰写相关统计分析报告和工作总结，向上级主管汇报和反馈工作进展。三、工作要求1.专业本领1.1具备较强的服务意识和沟通本领，能够耐性倾听客户需求并供应专业解答和建议。1.2掌握肯定的商品知识和销售技巧，能够自动推销商品并提高销售额。1.3具备良好的团队协作本领，能够与同事乐观搭配，共同完成团队目标。1.4对商场行业具有肯定的了解，能够熟识并遵守相关法律法规和企业规章制度。2.业务技能2.1娴熟掌握商品基本知识和售后服务流程，能够独立处理客户问题和投诉。2.2具备良好的逻辑思维和问题解决本领，能够快速分析问题并供应有效解决方案。2.3具备肯定的人际交往本领和应变本领，能够处理好与顾客和同事之间的关系。3.工作态度3.1具备乐观向上的工作态度，能够自动学习和提升自身专业本领。3.2具备良好的服务意识和责任心，能够保持良好的工作纪律和职业道德。3.3具备较强的抗压本领，能够在高强度和多而杂环境下保持稳定工作状态。四、工作流程接待顾客→了解需求→供应商品咨询与解答→促成销售/供应建议及介绍处理客户投诉/问题→解决方案→满意解决→记录统计与反馈收到退换货申请→核实商品信息→办理退换货手续→反馈相关部门监控商场环境→维护秩序→报告处理违规行为和突发事件→保障安全帮助完成行政工作→文件整理→会议记录→员工培训支持统计分析数据→报告撰写→反馈工作进展以上规定为商场客服岗位职责，