烟草制品零售顾客满意度调查考核试卷

烟草制品零售顾客满意度调查考核试卷考生姓名：__________答题日期：_______年___月___日得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项是顾客对烟草制品零售店环境满意度的评价指标？

A.商品价格

B.店铺卫生

C.烟草品牌种类

D.店员服务态度

2.以下哪个因素不会影响顾客对烟草制品零售店的满意度？

A.店铺位置

B.商品真伪

C.店铺装修风格

D.停车便利性

3.在烟草制品零售店，顾客对商品陈列的关注点主要是什么？

A.价格标签

B.烟草品牌

C.陈列方式

D.促销活动

4.以下哪个措施有助于提高顾客对烟草制品零售店的满意度？

A.提高商品价格

B.减少烟草品牌种类

C.改善店员服务态度

D.缩短营业时间

5.在对烟草制品零售店的顾客满意度进行调查时，以下哪个问题属于无效问题？

A.您对店铺环境的满意度如何？

B.您认为店铺的商品价格是否合理？

C.您对店员的服务速度满意吗？

D.您最喜欢哪种烟草品牌？

6.以下哪个因素可能导致顾客对烟草制品零售店的满意度下降？

A.店铺整洁

B.商品新鲜度

C.噪音污染

D.店员熟悉度

7.以下哪个行为会影响顾客对烟草制品零售店店员的满意度？

A.店员主动推荐商品

B.店员耐心解答问题

C.店员在收银时闲聊

D.店员微笑服务

8.在烟草制品零售店，以下哪个环节可能影响顾客的购物体验？

A.商品包装

B.收银速度

C.烟草制品口味

D.店铺面积

9.以下哪个措施有助于提升烟草制品零售店的顾客满意度？

A.增加烟草品牌种类

B.提高商品价格

C.减少促销活动

D.缩小店铺规模

10.在顾客对烟草制品零售店的满意度调查中，以下哪个指标属于服务满意度？

A.商品质量

B.店铺位置

C.店员态度

D.店铺装修

11.以下哪个因素与顾客对烟草制品零售店的满意度关系不大？

A.商品价格

B.店铺环境

C.店员着装

D.促销活动

12.在烟草制品零售店，以下哪个现象可能导致顾客满意度下降？

A.商品齐全

B.店铺卫生

C.周边竞争激烈

D.店员服务态度好

13.以下哪个原因会让顾客对烟草制品零售店产生不满？

A.商品缺货

B.店员热情服务

C.店铺交通便利

D.烟草品牌齐全

14.以下哪个因素会影响顾客对烟草制品零售店的忠诚度？

A.店员熟悉度

B.商品价格

C.店铺装修风格

D.停车便利性

15.在烟草制品零售店，以下哪个环节可能影响顾客满意度？

A.商品真伪

B.店铺招牌

C.店员妆容

D.店铺灯光

16.以下哪个措施不利于提高烟草制品零售店的顾客满意度？

A.提高商品价格

B.增加烟草品牌种类

C.提升店员服务态度

D.改善店铺环境

17.在顾客对烟草制品零售店的满意度调查中，以下哪个问题较为合理？

A.您最喜欢哪种烟草品牌？

B.您对店铺商品价格满意吗？

C.您认为店员的服务速度如何？

D.您觉得店铺装修风格怎么样？

18.以下哪个因素可能导致顾客对烟草制品零售店的满意度提高？

A.商品价格合理

B.店铺位置偏僻

C.店员态度冷漠

D.烟草品牌单一

19.在烟草制品零售店，以下哪个现象可能让顾客感到满意？

A.促销活动丰富

B.商品缺货

C.店铺卫生差

D.店员不熟悉商品

20.以下哪个原因会让顾客对烟草制品零售店产生好感？

A.店铺环境舒适

B.商品价格过高

C.店员态度恶劣

D.停车不便

（注：以下为答案部分，请自行填写）

答案：1.B2.C3.C4.C5.D6.C7.C8.B9.A10.C11.C12.C13.A14.A15.A16.A17.B18.A19.A20.A

二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.以下哪些因素会影响顾客对烟草制品零售店的满意度？（）

A.店铺位置

B.商品价格

C.烟草品牌种类

D.店铺装修风格

E.店员服务态度

2.以下哪些做法可以提高顾客对烟草制品零售店的环境满意度？（）

A.保持店内卫生

B.合理规划商品布局

C.提供舒适的休息区

D.播放背景音乐

E.增加烟草陈列柜

3.以下哪些是提升顾客满意度的有效方法？（）

A.定期对店员进行培训

B.提供会员优惠

C.增加商品种类

D.提高商品价格

E.改进售后服务

4.以下哪些情况可能导致顾客对烟草制品零售店的不满？（）

A.商品缺货

B.店员态度冷淡

C.收银速度慢

D.停车不便

E.烟草制品口味单一

5.在进行顾客满意度调查时，以下哪些问题是需要关注的？（）

A.您对店铺的整体满意度如何？

B.您对烟草制品的口味满意吗？

C.您认为商品价格是否合理？

D.您对店员的服务速度满意吗？

E.您对店铺的促销活动感兴趣吗？

6.以下哪些措施有助于提升烟草制品零售店的服务质量？（）

A.店员主动询问顾客需求

B.店员熟悉商品知识

C.提供商品试用

D.快速处理顾客投诉

E.定期更新商品信息

7.以下哪些因素与顾客对烟草制品零售店的忠诚度相关？（）

A.店员熟悉度

B.商品质量

C.店铺位置

D.促销活动

E.店铺装修风格

8.以下哪些做法可能降低顾客对烟草制品零售店的满意度？（）

A.商品价格过高

B.店铺环境嘈杂

C.店员推销过于频繁

D.烟草制品新鲜度不足

E.停车费用高

9.以下哪些行为会影响顾客对烟草制品零售店店员的满意度？（）

A.店员主动推荐商品

B.店员耐心解答问题

C.店员在收银时闲聊

D.店员对顾客需求反应迅速

E.店员保持微笑服务

10.以下哪些因素会影响顾客对烟草制品零售店的购物体验？（）

A.商品包装

B.收银速度

C.店铺灯光

D.背景音乐

E.商品陈列方式

11.以下哪些措施有助于提高烟草制品零售店的顾客满意度？（）

A.增加烟草品牌种类

B.提供商品试用装

C.提高商品价格

D.改善店铺环境

E.提供在线购物服务

12.在顾客对烟草制品零售店的满意度调查中，以下哪些指标属于商品满意度？（）

A.商品质量

B.商品价格

C.烟草品牌种类

D.商品真伪

E.商品陈列方式

13.以下哪些因素可能导致顾客对烟草制品零售店的满意度下降？（）

A.竞争对手增多

B.店铺卫生状况差

C.店员态度恶劣

D.商品缺货频繁

E.售后服务不到位

14.以下哪些做法可以提升顾客对烟草制品零售店的信任度？（）

A.商品真伪保证

B.明确价格标签

C.提供购物小票

D.店员诚实推荐

E.店铺整洁干净

15.以下哪些因素会影响顾客对烟草制品零售店的再次光顾意愿？（）

A.店员服务态度

B.商品质量

C.店铺环境

D.促销活动吸引力

E.停车便利性

16.以下哪些措施有助于改善烟草制品零售店的顾客满意度？（）

A.培训店员提高服务水平

B.优化商品陈列布局

C.提供自助结账服务

D.降低商品价格

E.增加休息区座位

17.在顾客对烟草制品零售店的满意度调查中，以下哪些问题较为合理？（）

A.您对店铺的整体环境满意吗？

B.您对店员的服务态度有何评价？

C.您认为商品的性价比如何？

D.您对店铺的促销活动满意吗？

E.您对烟草制品的口味有哪些建议？

18.以下哪些因素可能导致顾客对烟草制品零售店的满意度提高？（）

A.商品价格合理

B.店铺位置便利

C.店员服务热情

D.烟草品牌丰富

E.促销活动多样

19.以下哪些现象可能让顾客对烟草制品零售店产生好感？（）

A.促销活动丰富

B.商品新鲜度高

C.店铺卫生良好

D.店员熟悉商品知识

E.停车便利

20.以下哪些原因会让顾客对烟草制品零售店产生忠诚？（）

A.店员熟悉度

B.商品质量稳定

C.店铺环境舒适

D.促销活动具有吸引力

E.售后服务到位

（注：以下为答案部分，请自行填写）

答案：1.ABCE2.ABCE3.ABE4.ABCD5.ABCDE6.ABCDE7.ABDE8.ABCDE9.ADE10.ABCDE11.ABDE12.ABCD13.ABCDE14.ABCDE15.ABCDE16.ABCE17.ABCD18.ABCD19.ABCDE20.ABCDE

三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）

1.顾客对烟草制品零售店的满意程度可以通过______、______和______等方面进行评价。（）

2.提高顾客满意度的有效方法包括提供优质的______、改善______环境和开展有吸引力的______活动。（）

3.在烟草制品零售店中，店员的______、______和______是影响顾客满意度的重要因素。（）

4.为了提高顾客满意度，店铺应保证烟草制品的______、______和______。（）

5.顾客对店铺的忠诚度受到______、______和______等因素的影响。（）

6.烟草制品零售店的环境包括______、______和______等方面。（）

7.顾客满意度调查中，应关注的问题包括商品______、服务______和店铺______等。（）

8.提升顾客购物体验的措施有提供便捷的______、舒适的______和友好的______服务。（）

9.烟草制品零售店可以通过______、______和______等方式来增加顾客的回头率。（）

10.在进行顾客满意度分析时，常用的指标有______、______和______等。（）

四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）

1.提高商品价格可以增加顾客对烟草制品零售店的满意度。（）

2.烟草制品零售店的环境整洁与顾客满意度关系不大。（）

3.店员的服务速度是影响顾客满意度的关键因素之一。（）

4.顾客对烟草制品的口味偏好与店铺满意度无关。（）

5.定期对店员进行培训有助于提升顾客满意度。（）

6.烟草制品的陈列方式对顾客的购物体验没有影响。（）

7.提供在线购物服务可以增加顾客对烟草制品零售店的忠诚度。（）

8.顾客对店铺的满意度仅与商品价格和质量有关。（）

9.增加烟草品牌种类一定会提高顾客的满意度。（）

10.顾客对烟草制品零售店的满意度调查只需要关注商品质量这一方面。（）

（注：以下为答案部分，请自行填写）

答案：

三、填空题

1.商品质量、服务态度、店铺环境

2.商品、店铺、促销

3.服务态度、专业知识、沟通技巧

4.新鲜度、真伪、种类

5.店员服务、店铺环境、商品满意度

6.卫生状况、灯光布局、休息区域

7.价格、速度、态度

8.停车便利、购物环境、顾客服务

9.会员优惠、售后服务、商品更新

10.商品质量、服务满意度、环境满意度

四、判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.√

8.×

9.×

10.×

五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）

1.请简述影响烟草制品零售顾客满意度的三个主要因素，并举例说明这些因素如何影响顾客的购物体验。

2.描述一种你认为可以有效提高烟草制品零售顾客满意度的服务策略，并解释该策略如何实施以及可能带来的积极效果。

3.在进行烟草制品零售顾客满意度调查时，设计一个包含至少五个问题的问卷，并解释每个问题旨在收集哪方面的信息。

4.假设你是烟草制品零售店的店长，请提出三项具体的改进措施，以提高顾客对店铺的整体满意度，并分析这些措施可能对店铺运营带来的影响。

标准答案

一、单项选择题

1.B

2.C

3.C

4.C

5.D

6.C

7.C

8.B

9.A

10.C

11.C

12.C

13.A

14.A

15.A

16.A

17.B

18.A

19.A

20.A

二、多选题

1.ABCE

2.ABCE

3.ABE

4.ABCD

5.ABCDE

6.ABCDE

7.ABDE

8.ABCDE

9.ADE

10.ABCDE

11.ABDE

12.ABCD

13.ABCDE

14.ABCDE

15.ABCDE

16.ABCE

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCDE

20.ABCDE

三、填空题

1.商品质量、服务态度、店铺环境

2.商品、店铺、促销

3.服务态度、专业知识、沟通技巧

4.新鲜度、真伪、种类

5.店员服务、店铺环境、商品满意度

6.卫生状况、灯光布局、休息区域

7.价格、速度、态度

8.停车便利、购物环境、顾客服务

9.会员优惠、售后服务、商品更新

10.商品质量、服务满意度、环境满意度

四、判断题

1.×

2.×

3.√

4.×

5.√

6.×

7.√

8.×

9.×

10.×

五、主观题（参考）

1.主要因素：商品质量、服务态度、店铺环境。例如，商品质量直接影响顾客的使用体验，服务态度会影响顾客的情