餐饮知识问答

餐饮知识问答及应变题一、应知应会1）遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?1、以友好的态度对客人表示歉意2、以婉转的语言劝导提醒客人3、切忌与客人争论2)遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?1、服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。2、注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。3)伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办?1，尽量为他们提供方便。2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。3、灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。4)餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办?1、礼貌告诉客人此台是留给旅行团的。2、要尽力为客人找座位，看有没有翻台的或请客人稍候。5)遇到有小孩的客人进餐怎么办?1、马上为小孩取一张干净的刀、孩椅。2、尽快把食物给他们。3、注意放好餐桌上的餐具及热水等。4、在可能的情况下，可搞一些小项目给他们以满足其新奇感，使他们快乐地进餐。6)客人要向服务员敬酒怎么办?1、应婉言谢绝。2、主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。3、借故为其他客人服务。7)餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办?1、更要热情接待，不能有任何不满情绪。2、主动带客人到距\o"厨房管理"厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜式。3、客人未吃完，绝不能关灯，打扫催促客人。8)发现客人损坏餐厅物品时；怎么办?1、马上上前清理碎片。2、询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施)。3、待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。9)开餐时，两台客人同时需要服务怎么办?1、做到一招呼、二示意、三服务。2、经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。10)发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?1、马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人付费。2、如遇客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。11)客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办?1、马上向班长汇报，由班长礼貌解释。2、设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。3、如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费。12)用餐中，米饭供应不上时怎么办?1、向客人道歉，说明原因，请客人稍等。2、也可征求客人意见是否以面食等代替。

13)服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?1、婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。2、如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。14)上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?1，把台面上现有的碟移好位置，留出空位。2、如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。3、将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。15)上拔丝类甜菜时怎么办?1、把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。2、上冷开水、木筷子。3、动作要特别迅速，以防糖变硬。16)错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?1、马上向领导汇报。2、由\o"主管"主管或班长上前向客人道歉。3、尽快给客人更换菜式，以取得谅解。17)开餐期间突然停电怎么办?1、保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。2、说服客人尽量不要离座。3、点燃蜡烛，及时电话通知工程部。4、密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。18)开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?1、服务员应立刻上前制止。2、有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。3、给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。19)客人自带酒水来用膳时怎么办?1、给客人摆好相应的酒杯。2、如是威士忌一类的酒应送上冰块。3、向客人讲清，要收取一定的服务费。20)在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?1、诚恳地向客人道歉。2、设法替客人清洁。3、可能的情况下，免费为客八把衣服洗干净。21)客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服务员代保管时怎么办?1、向客人解释食品不能代存的原因。2、尽量说服客人把东西带走。22)客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?1、听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。2、上菜时要核对\o"菜单"菜单，报上菜名。3、客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。23)发现点菜单遗失怎么办?1、应马上向客人道歉。2、马上到厨房征得\o"厨师"厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。24)客人点菜后因急事不要怎么办?1、如未开始做，马上取消。2、已做好，迅速用食品盒盛好给客人。3、征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。25)客人急于去赶车、船怎么办?1、介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。2、亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。3、服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。26)服务员上菜前如何把关?1、菜不熟不上。2、量不够不上。3、颜色不对不上。4、不合卫生要求不上。5、菜不够热不上。

1、什么是服务意识餐馆服务员应怎样树立强烈的服务意识?要点：①服务意识——自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务，人员的内心。②餐馆服务员要从三个方面努力，树立强烈服务意识：①正确认识服务工作的重要意义及其对旅游业发展的作用。②热爱自己的企业、热爱本职工作，有做好餐馆服务的强烈愿望和主动精神。⑧学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。2．什么是礼节，什么是礼貌，它们有何区别?要点：礼节——向他人表示敬意的一种形式。礼貌——在社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范。区别是：礼节一般带有某种动作和形式，如握手，敬礼，礼貌是通称。礼貌包括礼节，又比礼节范围广，从称呼，言行到举止动作都反映一个人的礼貌。3．饮食服务中对服务员的基本礼节礼貌要求是什么?要点：主要包括4个方面：①服务态度好②讲求语言艺术⑧注意仪容仪表④正确运用形体语言4．餐厅服务中4—6人台和8—10人台所使用的台布规格是什么?要点：①4-6人台，180cmXl80cm。②8—10人台，220cmX220cm．5．中餐宴会\o"摆台"摆台中，摆餐具的规格是怎样的。要点：①先摆餐具，规格为距桌边1cm，盘距相等。(2)摆筷子：置餐盘右边，筷子架上，规格为：距餐盘0．5cm，筷子前端距盘边0.5cm，后边距桌边1.5cm。（3）摆羹匙。置羹匙托上，把朝左。放餐盘上方0．5cm。6。小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上案前的服务工作。要点：①向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。②送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。③过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。④将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。7。小王是\o"西餐厅管理"西餐厅迎宾领位员，昨日晚当班中间来了6位客人。请问她应怎样领位迎接这些客人。要点：分步：①向客人问好，表示欢迎。②询问客人人数。（3）了解客人是否有订餐或订位。④根据餐厅座位利用情况将客人引到适当餐桌，拉椅让坐，交桌面服务员。8、请说出中国八大菜系中影响最大的四种菜系。要点：川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜。9．请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。要点：一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。10．请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。要点：①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。11．中国是酒的故乡，请举出三种中国最著名的白酒，说出它们的产地和香型。要点：①茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型②五粮液，四川宜宾市，大曲浓香型⑧汾酒，山西省汾阳县杏花村，大曲清香型。12．请说出“中国红葡萄酒”，“王朝白葡萄酒”和特制五星啤酒的酒型，产地厂家和度数。要点：①中国红葡萄酒，中甜型，北京东郊葡萄酒厂，16度②王朝白葡萄酒，半干型，天津中法合营王朝葡萄酿酒有限公司，12度。②特制五星啤酒，酒花、麦芽香型，北京双合盛啤酒厂，3．5度。13加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗?要点：①用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。②元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。③两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。14．龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?要点：①龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。②武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。⑧珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。④普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。15．什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗?要点：①菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。②零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、\o"客房管理"客房用餐菜单。

二、知识问答

1、服务员的行走要求是什么？

答题要点：

迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。

2、口布叠花应注意什么问题？

答题要点：

快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。

3、斟酒的程序？

答题要点：

先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。

客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。

先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。

酒水不宜斟满，以八成为好。

4、请问斟酒的操作方法？

答题要点：

斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

5、怎样为客人斟啤酒？

答题要点：

一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入

6、什么时机为客人斟酒为宜？

答题要点：

当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。

7、斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？

答题要点：

主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。

8、中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？

答题要点：

冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。

9、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？

答题要点：

上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊

10、为客人上火候菜时应注意什么问题？

答题要点：

上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。

11、上汤菜时应注意哪些事宜？

答题要点：

端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。

12、客人交谈中，服务员应注意什么？

答题要点：

不旁听，不窃视，不插嘴。

13、服务员开餐前应做好哪些准备工作？

答题要点：

（1）搞好环境及岗位卫生工作；

（2）准备好餐具、用具；

（3）准备好佐餐的调料和配料；

（4）了解当天供应的品种、价格、数量等：

（5）仪表、仪容的检查整理。

14、零点看台应怎样防止“跑帐”？

答题要点：

（1）对单个就餐客人多注意；

（2）对陌生就餐客人多注意；

（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；

（4）对快要餐毕的客人多注意。

15、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办?

答题要点：

（1）尽量为他们提供方便。

（2）不要感到奇怪和投以奇异的眼光。

（3）灵活适当地帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。

16、遇到有小孩的客人进餐怎么办?

答题要点：

（1）马上为小孩取一张干净的刀、孩椅。

（2）尽快把食物给他们。

（3）注意放好餐桌上的餐具及热水等。

（4）在可能的情况下，可搞一些小项目给他们以满足其新奇感，使他们快乐地进餐。

17、上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办?

答题要点：

（1）把台面上现有的碟移好位置，留出空位。

（2）如台面不能再有空位，应拿去剩下最少菜的碟，但要征求客人意见，切忌重叠放置。

（3）将最少菜的碟，征求客人意见后，分给客人。

18、上拔丝类甜菜时怎么办?

答题要点：

（1）把台面上的餐具收去(除茶杯、水杯外)。

（2）上冷开水、木筷子。

（3）动作要特别迅速，以防糖变硬。

19、服务员上菜前如何把关?

答题要点：

（1）菜不熟不上。

（2）量不够不上。

（3）颜色不对不上。

（4）不合卫生要求不上。

（5）菜不够热不上。

20、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办?

答题要点：

（1）做到一招呼、二示意、三服务。

（2）经过他们桌子时说一声：“马上就到这里来”或“请稍等一会儿”。

21、客人对我们提出批评意见时怎么办?

答题要点：

①虚心听取，诚意接受；②对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正；③对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

22、客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜上菜时怎么办?

答题要点：

（1）听清客人点什么菜，熟记各点菜客人的特征。

（2）上菜时要核对菜单，报上菜名。

（3）客人点了同一品种菜式，要按客人点菜顺序上菜。

23、发现点菜单遗失怎么办?

答题要点：

（1）应马上向客人道歉。

（2）马上到厨房征得厨师同意，请厨师协作，尽快把该菜单的菜式做好。

24、小李是桌面服务员，迎宾员领来4位客人，请问他应怎样为客人提供上菜前的服务工作。

答题要点：

（1）向客人问好，表示欢迎，拉椅让坐。

（2）送客人香巾擦手，同·时询问客人用什么茶。提供斟茶服务并送给客人菜单。

（3）过一会请客人点菜，推销饮食产品，并推销酒水饮料开好点菜单，请客人稍侯。

（4）将点菜单送厨房和收款台，不时为客人斟茶。等侯上菜。

25、引座服务的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？

（1）在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待

（2）员工亲切友好的问候宾客

（3）在宾客到达餐厅后，及时安排座位

（4）协助宾客就坐

（5）提供菜单/酒水单

26、什么是菜单，你能说出零点菜单的种类吗?

答题要点：

（1）菜单是饮食产品销售的商品目录，是联结饮食市场供给和需求的纽带和桥梁。

（2）零点菜单有三种：早餐菜单、正餐菜单、客房用餐菜单。

27、客房送餐服务的预订程序是怎样的，需要注意什么问题？

答题要点：

（1）正常情况下，电话在铃响后10秒内接起

（2）订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

（3）订餐员熟悉房内用膳菜单内容

（4）订餐员语言清晰，态度亲切

（5）订餐员重复和确认预订的所有细节

（6）订餐员主动告知预计送餐时间

（7）通话完毕，向宾客致谢

28、客房送餐服务的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？

答题要点：

（1）正常情况下，送餐的标准时间为：

事先填写好的早餐卡：不超过预订时间5分钟

临时订早餐：25分钟内

小吃：25分钟内

中餐/晚餐：40分钟内

（2）送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）

（3）礼貌友好地问候宾客

（4）征询宾客托盘或手推车放于何处

（5）为宾客摆台，倒酒水

（6）为宾客解释各种调料

（7）送餐员主动提醒宾客盘热烫手

（8）送来的食品与点单内容完全一致

（9）告知送餐托盘与推车回收程序（如提供回收卡，视同已告知）

（10）送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快

29、预订的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？

（1）在营业时间，及时接听电话

（2）员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门

（3）询问就餐人数、时间、宾客房号或电话

（4）重复并确认所有预订细节

（5）向宾客致谢

30、餐间服务的点菜标准程序是怎样的，需要注意什么问题？

答题要点：

（1）及时征询宾客能否开始点菜

（2）服务员熟悉菜单内容

（3）点单时服务员与宾客保持目光交流

（4）主动推荐特色菜肴，并说明其特色

（5）服务员的订单信息完整（如烹调方法、搭配等）

（6）点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢

31、餐间服务的标准程序是怎样的，需要注意什么问题？

答题要点：

（1）点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）

（2）根据宾客需要适时上热菜（主菜）

（3）上菜时主动介绍菜名

（4）菜式和订单相符

（5）适时更新烟灰缸

（6）服务员询问宾客对服务满意与否

（7）宾客离开餐厅时，服务员向其致谢

32、当自己在服务台正在听电话，而又有客人来到面前时怎么办?

答题要点：

（1）服务员要起立，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）尽快结束通话；（3）放下听筒后首先向客人道歉。

33、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办?

答题要点：

（1）请客人先进，不能与客人抢搭电梯；（2）出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

34、什么是冷餐会?冷餐会的服务程序是怎样的?

答题要点：

（1）宴会中的一种，以凉菜，小吃为主

（2）程序包括餐前准备、餐中服务、结束工作三大环节。

35、自助餐有几种形式?开餐前要做好哪些准备工作?

答题要点：

（1）主要有西餐自助餐，中餐自助餐和中西结合式自助餐三种形式。

（2）准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面，菜台服务员主要是做好摆台、卫生、餐具和开餐前的上菜服务工作，桌面服务员主要是做好餐桌卫生，简单铺台和酒水饮料服务的准备工作。

36、什么是宴会?你知道宴会为什么在过去又叫筵席吗?

答题要点：

（1）宴会——用宴请形式而进行的一种社会活动方式。

（2）最早出现的宴会叫筵席。先铺一层用芦苇编织的席子在地上叫筵，再铺一层较精致席子叫席，所以称为筵席。

37、啤酒是怎样分类的?

答题要点：

四种分类方法：（1）按麦汁浓度分类。有低浓度、中浓度、高浓度之分。（2）按是否杀菌分类，经过杀菌的为熟啤酒，未经杀菌的为生啤酒（3）按颜色分类有黄啤酒、黑啤酒、白啤酒之分（4）按酒精含量划分、有含酒精啤酒，无酒精啤酒之分。

38、怎样鉴别葡萄酒的好坏?如果发生酒病，怎样识别。

答题要点：

（1）从色泽、香气、滋味三个方面来鉴别

（2）从酒液表面，是否变色是否有汽油奶酪等味识别。

39、加饭酒，元红酒因何得名，它们属于哪种类型白洒，酒度是多少，产地和厂名你知道吗?

答题要点：

（1）用摊饭法酿造，因配料中增加了“饭量”，故得名。酒精度为16．5度。

（2）元红酒，用摊饭法酿造，因酒坛外表涂朱红色而得名。酒精度为15—18度。

（3）两种酒都是绍兴黄酒，用鉴湖水酿造，以陈年老酒品质最佳，故又称老酒。厂家为浙江绍兴酿酒总厂。

40、中国黄酒有几大类，各举一例说明其生产厂家。

答题要点：

两大类。一为绍兴黄酒，二为龙岩沉缸酒。前者有加饭酒元红酒、善酿酒等多种，厂家为浙江绍兴酿酒总厂。后者厂家为福建龙岩酒厂。

41、怎样用感官鉴别中国白酒的质地?

答题要点：

主要从色、香、味三个方面鉴别，色——无色透明、无浮悬物和沉淀物，杯壁无环状物。味——香味纯正无异味，无强烈刺激性。香——有本身特有的酒香，如清香、浓香、酱香、米香等。可通过闻、品来鉴别。

42、我国的四大菜系是怎样划分的？

答题要点：

山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。

43、请说出粤菜中三种地方菜系的主要特点。

答题要点：

①广州菜，主要特点为用料广，配料多，善变化，讲究鲜嫩、爽、滑、浓。②潮州菜，主要特点是以海鲜见长，汤菜最具特色，重清、鲜、甜、原汁原味。⑧东江菜，特点是下油重，上味偏咸，主料突出，少用配料，独具乡土风味。

44、请说出山东菜系两大帮，并说出各自主要特点。

答题要点：

一是济南帮，以济南、德州、泰安等地为主，主要特点以清、鲜、脆、嫩著称，二是福山帮，以福山、青岛、烟台等地为主，主要特点以爆、炸、扒、蒸著称。

45、请以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地好坏?

答题要点：

红艳明亮为优、红艳欠明为良、红暗淡浊为差。

46、龙井茶、武夷山岩茶，珠兰茶和普洱茶各属于哪种类型的茶。你知道它们的产地吗?

答题要点：

（1）龙井茶，属绿茶，产于杭州西湖，又称西湖龙井。

（2）武夷山岩茶，属龙茶，产于福建武夷山地区。

（3）珠兰茶，属于花茶，主要产于我国北方。

（4）普洱茶，属于紧压茶，产于云南省普洱。

47、某饭店零点餐厅某日中午，有四位客人来到5号桌吃生片火锅，客人已开票，问服务员小李应怎样提供服务?

答题要点：

（1）将客人点好的主料配料送上餐桌、摆放整齐、上好火锅，点燃锅子

（2）水开后向锅中放薄脆，示范性地上主料，肉变色后立即捞出放入客人碗中，加少许汤，请客人用餐

（3）保持原料新鲜，注意为客人加备用汤，并注意安全。

48、遇到刁难的客人时怎么办?

答题要点：

（1）通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前；

（2）细心分析客人刁难的原因；

（3）注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意；

（4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

49、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？

答题要点：

礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候的时候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

50、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？

答题要点：

到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式催促客人，应留下专人为客人服务。

51、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

答题要点：

在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。

52、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？

答题要点：

开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处跑，应马上制止；带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

三、应变题

1、某酒店的餐厅正在开晚餐。一位实习生服务员将客人点的桂花鱼端到了另一桌上，当这桌客人津津有味地品尝着桂花鱼。而点桂花鱼的那一桌的客人正在为桂花鱼的迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是餐厅以往的老主顾，怎么办？

2、4月1日晚上，在某酒店的中餐厅内有一些外宾在用餐。当小章为澳洲客人上菜时，感觉到餐桌上好像少了什么。当她为客人报菜名时，仔细观察发现留小胡子的客人离开了餐桌，可他面前的银制酒杯不见了，取而代之的是他的女伴的玻璃制葡萄酒杯。此外，餐桌上还少了两双筷子和一个细瓷汤碗。你应该怎样处理？

3、客人要求退菜，应怎样处理？

一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。

4、餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办?

答题要点：

（1）礼貌告诉客人此台是留给旅行团的。

（2）要尽力为客人找座位，看有没有翻台的或请客人稍候。

5、客人要向服务员敬酒怎么办?

答题要点：

（1）应婉言谢绝。

（2）主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。

（3）借故为其他客人服务。

6、餐厅即将休息，但客人要到餐厅用餐怎么办?

答题要点：

（1）更要热情接待，不能有任何不满情绪。

（2）主动带客人到距厨房较近的餐位，介绍简单、快速的菜式。

（3）客人未吃完，绝不能关灯，打扫催促客人。

7、发现客人损坏餐厅物品时；怎么办?

答题要点：

（1）马上上前清理碎片。

（2）询问客人有无碰伤(如碰伤马上采取措施、。

（3）待客人用膳完毕后婉言向客人收取赔偿费。

8、用餐中，米饭供应不上时怎么办?

答题要点：

（1）向客人道歉，说明原因，请客人稍等。

（2）也可征求客人意见是否以面食等代替。

9、服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办?

答题要点：

（1）婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。

（2）如确实推辞不过，应多请一个服务员陪照。

10、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办?

答题要点：

（1）马上向领导汇报。

（2）由主管或班长上前向客人道歉。

（3）尽快给客人更换菜式，以取得谅解。

11、开餐期间突然停电怎么办?

答题要点：

（1）保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。

（2）说服客人尽量不要离座。

（3）点燃蜡烛，及时电话通知工程部。

（4）密切注视客人动态，暂不让外人进入餐厅。

12、开餐过程中，客人之间发生争吵怎么办?

答题要点：

（1）服务员应立刻上前制止。

（2）有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意。

（3）给他们热情周到的服务，主动送上香巾茶水。

13、客人自带酒水来用膳时怎么办?

答题要点：

（1）给客人摆好相应的酒杯。

（2）如是威士忌一类的酒应送上冰块。

（3）向客人讲清，要收取一定的服务费。

14、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办?

答题要点：

（1）诚恳地向客人道歉。

（2）设法替客人清洁。

（3）可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。

15、客人点菜后因急事不要怎么办?

答题要点：

（1）如未开始做，马上取消。

（2）已做好，迅速用食品盒盛好给客人。

（3）征得客人同意将食品保留待办事完毕后再用，但要先办好付款手续。

16、客人急于去赶车、船怎么办?

答题要点：

（1）介绍客人吃些烹调简单、快捷的菜式品种。

（2）亲自到厨房安排先做或在菜单上盖上特殊印鉴。

（3）服务快捷、灵敏、尽量满足客人要求。

17、发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?

答题要点：

（1）马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人付费。

（2）如遇客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。

18、客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办?

答题要点：

（1）马上向班长汇报，由班长礼貌解释。

（2）设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。

（3）如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费。

19、一日某饭店中餐厅有两位眼睛失明的客人在一位服务员的陪伴下来到餐厅门口，服务员小李当班接待、请问她应怎样接待好这两位客人?

答题要点：

①主动问好、搀扶客人入坐，向客人介绍餐厅设备服务情况使他有良好印象。②点菜时将菜名读给客人听、同时介绍每种菜的特点，同意后开单。⑧上菜后细心照料，还将菜放在客人面前，为客人派菜。④服务中多询问客人需求。用餐后主动扶客人离开。

20、用餐过程中，客人提出退菜时服务员应该怎样处理?

答题要点：

①分析客人退菜的具体情况和原因，区别处理②说明有几种情况及其具体处理方法。

21、什么是餐厅推销?餐厅服务员做好推销的基本要求是什么?

答题要点：

（1）餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍，推荐或建议就是餐厅推销。

（2）基本要求是第一根据不同对象的特点推销，第二根据宾客来自何地及其信