红星美凯龙营运管理SOP -商场营运管理SOP 汇编 基础营运部分

（基础营运部分） 商品环保、质量检测管理规定2）对于当地无检测能力的商场可就近选择其他2）商场每月自主检测品牌需考虑商场上年度产1234+商场检测报告须涵盖集团环保项必检项目，具体参照《红星美凯龙商场环保、质2）除检测不合格，或受当时行业、市场、社会3）红星美凯龙推荐家居绿色环保领跑（入4.4.3针对商品检测产生的公众媒体曝光1划23测/45程6域凯龙商场环保、质量检测计划及月报1部23/4检部5部6/7/1月2家具/建材部/月3/并做好指导,对集团分配共享品牌特殊情况报4）所辖商场严格按检测计划推进环保、质量5）监督商场是否按照抽检形式开展检测工作月商品资质管理规定4.1集团营运管理推进中心是商品资质管理的最终归口部门，履行下列职2）商户税务登记证：原件核验无误后，留存复印件12商品调价管理规定5.3.1展位每次价格调整时的价格记录和首次开业商品价格记录由家具\建材部应备商品标价签管理规定明确商品标价签的内容及相关的管理要求，确保商品标价签管理的规范性以及商红星美凯龙标价签（以下简称“标价签”商场经当地检查所监制，符合明码标价规定，实行统一发、儿童家具、板式家具、实木家具、欧式家具、红木家具、藤制家具等家具产品。4）红木商品标价签：适用于所有红木家具产品，不包括红.材树种中文名+用材树种拉丁名+产品件数+产品品种。.木材名称+木材拉丁属名+产品件数+产品品种。1）由营业员在系统中选定所需打印的价签信息，提交，由物价员审核后完成价签打2）同时，物价员在系统中发起费用单，完成价签打印费用3）营业员执缴费单到商场财务部完成交费，凭收据到商检物价处领取价签并签字确），商场全国大促活动执行管理规范商户促销活动管理规定地点，需使用促销标识的应先提供物料设计稿件或样板交家具\建材部楼管或经理审2）促销商品数量：原则上促销商品的数量不得超过其商户展厅现场所售商品总数的），优惠活动、专柜撤场、产品调整、新品牌进驻）可经最高权限人（商总或分管副总））：2）POP牌由家具建材部负责进行内容审核，内容禁止出现：高档商品请勿触c)促销活动中带有附加条件时，必须在醒目位置明确标示，销售过程清晰告知顾客。d)采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时，销过期、标识破损、标识随意涂改、标识摆放不规范现象应立即督促展厅进行整改，5.4.5展位举行非展位内促销活动时,促销设施及商品的摆放和搬运须在非营业时间全国商场现场服务基本规范4.1商场顾客服务部：负责按规定做好便民服务、导购服务以厅营业员须站姿端正、着工装、佩戴工号牌5.1.3服务台人员、收银台人员须于迎送宾时间站5.2.1所有商场须配置九项便民服务设施，包括医5.3.7服务台人员及营业员须坐/站姿端正，不得做5.4.2收银人员接待顾客时须主动询问顾客的交款5.4.4收银台人员须坐/站姿端正，不得做与工作无须扎起，不得佩戴夸张的首饰。同一服务台内5.5.2营业员工作时间内须穿商场统一工装。如品牌《展厅营业员自有服装申请备案表》经楼层审核后统一备定为黑色、深灰色、深蓝色三种，衬衫为白色5.6.1商场服务台人员须佩戴商场统一的家居顾问5.6.5工号牌须佩戴于上装左侧胸口位置，如冬季6.1《便民设施公示VI》营业员上岗/离岗管理规定1）商户对于拟指派到红星美凯龙商场工作的营业员应提前填写并向红星美凯龙楼层2）通过审核的营业员需办理工牌(应使用公司统一模板)，并参加商场组织的新营业层管理员处办理离岗手续，退回工牌，由楼层管理人员在《营业员个人5.2.3《营业员个人信息登记表》原件存档营业员日常工作规范的接待顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开展厅。），内累计发生两次红星美凯龙责令撤换营业员的情况，红星美凯龙即有权解除本合同。播音管理规定4.1顾客服务部负责播音工作的具体实施及日常管理，建议播4.1.3商户有播音需求时，需于计划播放前两周提报《播音申）：平日版播放内容09：00：00-09：05：00插播语音-迎宾09：05：00-10：00：0010：00：00-10：15：00插播语音-星承诺10：15：00-11：00：0011：00：00-11：05：00插播-家装小知识11：05：00-12：00：0012：00：00-12：05：00插播-家装小知识12：05：00-13：00：0013：00：00-13：05：00插播语音-安全提示13：05：00-14：00：0014：00：00-14：10：00插播语音-心服务14：10：00-14：30：0014：30：00-14：35：00插播-家装小知识14：35：00-15：00：0015：00：00-15：05：00插播-家装小知识15：05：00-15：30：0015：30：00-15：35：00插播语音-安全提示15：35：00-16：00：0016：00：00-16：05：00插播-家装小知识16：05：00-17：00：0017：00：00-17：05：00插播语音-安全提示17：05：00-17：25：0017：25：00-17：30：00闭店提示17：30：00-17：45：0017：45：00-17：50：00闭店提示17：50：00-18：00：0018：00：00-18：05：00送宾周末版播放内容09：00：00-09：05：00插播语音-迎宾09：05：00-09：15：00插播语音-星承诺09：15：00-10：00：0010：00：00-10：05：00插播-家装小知识10：05：00-11：30：0011：30：00-11：35：00插播语音-安全提示11：35：00-12：00：0012：00：00-12：05：00插播-家装小知识12：05：00-13：00：0013：00：00-13：05：00插播语音-安全提示13：05：00-14：00：0014：00：00-14：10：00插播语音-心服务14：10：00-14：30：0014：30：00-14：35：00插播-家装小知识14：35：00-15：00：0015：00：00-15：05：00插播-家装小知识15：05：00-15：25：0015：30：00-15：35：00插播语音-安全提示15：35：00-16：00：0016：00：00-16：05：00插播-家装小知识16：05：00-17：00：0017：00：00-17：05：00插播语音-安全提示17：05：00-17：55：0017：55：00-18：00：00闭店提示18：00：00-18：15：0018：15：00-18：20：00闭店提示18：20：00-18：30：0018：30：00-18：35：00送宾1周商场环境管理规范4.内容），设计免费咨询管理规定3.1设计免费咨询：商场专职设计顾问，免3.2家居设计导购辅助系统：由集团统一研4.1商场顾客服务部：设计免费咨询的管理部门，负责贯4.2设计顾问：商场担任设计咨询服务的专职人员，负责5.1.1服务对象：自主咨询顾客、由家居顾2型型356厅78档1月家居顾问导购服务管理规定3.2兼职家居顾问：服务台人员、收银员、4.1专职家居顾问：为顾客提供家居专业知识，向顾客指5.1.2家居顾问须挖掘顾客需求，并提供商场124绍/6/问1月2月关于升级《红星美凯龙服务承诺》的通知红星美凯龙“星承诺、心服务”红星美凯龙“星承诺、心服务”VI布置要求摆放要求-服务台左侧，有亚克力外壳包覆（透明亚克力材质，不封闭，四个角关于红星美凯龙商场实施管理者“顾客之声（VOC）”规定《红星美凯龙商场管理者回访顾建议参加：集团管理人员、大、小区总经理、副总/总助、区域营运部长等上门回访时需为顾客准备红星定制礼品，如：红星统一定制红酒、香薰等。（3）集团营运管理推进中心服务推进部将每月通报全国商场管理者“顾客关于重申全国商场“顾客之声（VOC）实施情况录入”通知商场客诉处理管理规定√√√ √√√√√√√先行赔付管理规定人须及时在系统中发起先行赔付流程，经家具/建材部经理、客服经理确认后，由营运副总/总助和商场总经理确认后交财务办理相关手续，并及时告知顾客进商品质量保证金管理规定4.3.3商户撤场后返还质保金审批流程中质保期的5.1.2收取标准:各品类商品质量保证金收取标准为本展厅的一个月租金且不低一级分类二级分类质量保证金最低标准4传统实木、新中式实木、现代实木2陶瓷件、浴室柜、淋浴房、卫浴五金、功能卫浴、特色卫浴、木桶、整体卫浴3抛光砖、抛釉砖、抛晶砖、特色瓷砖、综合类瓷砖实木地板、实木复合地板、强化地板、竹地板、特色地板、综合类地板定制家居3移门衣柜窗2435非标展位11、如展厅销售上表所示商品，则参照本标准执行；2、同一展厅涉及多品类，以最高标准执行；关于对商场虚拟座席实行远程管理的通知红星美凯龙家居集团股份有限公司下属所有已实施呼叫中心系统升级的家保持就绪状态。离席时应安排顾客服务部或家具/建材部工作人员接替，至少保1）集团呼叫中心负责制定培训教材，将从职前、在职以及技能三个方面对2）商场虚拟座席专员应积极参与相关培训，不得无故缺席，如有特殊情况1）集团呼叫中心从员工知识、服务技巧，系统信息记录等维度，统一制定2）若质检结果出现不合格情况，商场虚拟座席专员应及时改善质量整改方间间量全员基础咨询服务管理规定4.1商场顾客服务部：是商场基础咨询主要组织实施部门c)不佩戴夸张的配饰、不留长指甲、不涂艳a)穿着当季工服，保持服装干净整洁，熨烫平整；工号b)在岗期间穿黑色皮鞋，配深色袜子。衬衫需束在西裤内，衣45°角，指示正确方向。如顾客提出陪同购物，家居顾问）：），3）无法回答时应记录并转交至相关人员寻求帮），1家具/建材2日3月楼层日常巡场管理规定5.内容1次。如有特殊情况未能按要求完成巡场，应当日在《楼层管理商户进/出货管理规定联由安保部归档。若属于大面积调场或撤场出货，需5.4.4欠租商户禁止出货，如有特殊情况，须经家具/建材经理审批同意后方可），商户进场管理规定4.2家具/建材部对新商户进场的各项营运工作负有引导、督促和管理职责，并5.1.2需要装修的商户，由其签约人或授权人到家具/建材部提交4)商户商品摆样完毕后，应由家具/建材部会同顾客服务部对现场进行验收。要1)其签约人或受权人到家具/建材部办理营业员进场及授权手续，4)商户商品摆样完毕后，应由家具/建材部会同顾客服务部对现场进行验收。要5.2.4附件《新商户入场通知单》为商户撤场管理规定撤场商户在办理撤场手续期间，家具/建材部不得为商户办理货品放行A．顾客服务部接到商户撤场通知后，应立刻安排对该商户近一年内的销售单据C．在回访中发现未送货或遗留投诉未处理问题时，须以书面的形式（应注明商部负责人与商户签约人协商并妥善解决遗留售后问题后方可为商户办理相关撤5.1.5撤场商户须持商场总经理审批后的《商户撤场程序表》到家具/建材部办理商品出场手续，家具/建材部负责人须在《商户撤场程序表》手5.2.1商户撤场时，须由家具/建材部安排人员进行现场监督其撤场工作，直至红星美凯龙商户信用等级评定办法V2.0区域营运管理推进部负责商户信用等级管理工作在区域所辖商场落实推进商场顾客服务部、家具/建材部、企划部负责商户信用等级评定管理项目在v顾客喜爱度：指产品的销量评价，以坪效、销售单量进行测量评定。v售后服务：指商户的客诉处理相关情况进行评价，包括：顾客投诉量、严重违规行为质量管理、售后服务、履约行为中任一维度合规率低于60%v商场家具/建材部负责日常对商户资质、工厂资质在系统中的数据录入及维v商场客服岗位人员负责商户客诉或其他渠道获得的商户价格违规行为进行本评价指标的日常数据由系统自动生成，顾客服务部负责数据的监督维护，商场在每个季度信用等级评定完成后，须将商户信用等级的相关信息对顾客