模块7 开展售后追踪《推销技术》教学课件

《推销技术》✩精品课件合集项目七开展售后追踪与客户签订合同，并将商品交到客户手中并不意味着交易的结束，推销人员还需要做好一系列售后追踪的工作，包括及时回收货款、做好售后服务和维护客户关系。因此，小艾需要按照合同按时从客户处回收货款，还需要为客户提供完善的售后服务，并与客户保持良好的关系。目录contents01及时回收货款02做好售后服务03维护客户关系Part/

01及时回收货款及时回收货款不仅有利于推销人员完成业绩，也有利于保障企业正常生产、经营。在实际工作中，小艾发现回收货款并非一件简单的事情，需要推销人员掌握一定的技巧。活动一做好回收货款的准备●开诚布公地说明付款条件在与客户洽谈的过程中，推销人员应该开诚布公地与客户讨论并确定支付货款的标准、方式等内容，并在合同中明确地写明这些内容。●全面掌握客户的信息客户若为个人，推销人员可以重点收集客户的真实姓名、家庭住址、联系方式等信息。1客户若为公司，推销人员可以重点收集客户登记的真实名称、办公地址、经济状况、营业执照等信息。2推销人员在与客户建立业务关系时应该尽量全面地收集客户的信息。●保存好相关凭证推销人员要保存好合同、供货送货清单、对账单、欠条、银行进账单的付款凭证、还款协议、补充协议等能够证明债权债务关系的凭证，以便在发生货款纠纷后能够为追结货款提供有效证据。活动二掌握回收货款的技巧摆正心态，不卑不亢1在结款日准时前往约定的结款地点2与客户讲透道理3选择合适的时机4适当地向客户施压5收到货款后要向客户致谢6Part/

02做好售后服务售后服务是指推销人员或企业在将商品送达客户后所继续提供的各项服务。在市场竞争中，售后服务能在很大程度上体现推销人员及其所在企业的竞争实力。小艾非常重视售后服务，每次都会认真帮助客户解决相关问题。活动一处理客户的退换货要求●礼貌接待，了解原因在客户讲述退换货的原因时，推销人员要认真倾听，不可打断客户的讲话或者为自己辩解。1推销人员可以向客户提问，从而了解更多的细节，找出问题的关键，并注意观察客户在讲述退换货原因过程中的态度，及时判断客户的真实需求。2无论客户提出退换货要求时说的是什么理由，推销人员都要礼貌地接待客户，然后耐心地向客户了解退换货的原因。●合理地解决问题如果是商品存在问题，推销人员应该真诚地向客户表示歉意，并按企业流程为客户办理退换货。1如果是客户自身原因导致商品出现问题，推销人员需要根据具体情况，在不损害企业利益的情况下，为客户退换货。2如果是因为客户对推销人员不满而引起的退货，推销人员应诚恳地向客户道歉，争取取得客户的谅解，避免矛盾升级。3如果是客户恶意索赔，推销人员应以正当理由坚决拒绝客户提出的退换货要求。4案例链接用道歉赢得客户一位女士怒气冲冲地冲进一家服装店，从包里拿出一件毛衫对销售员陈敏说：“你们这款毛衫缩水太严重了，我才洗了一次就缩得不能穿了，你们得给我退货！”陈敏急忙接过毛衫说：“真是抱歉！怎么缩水缩成这样了？”女士说：“就是，你看根本没办法再穿了！”陈敏说：“嗯，确实是，都看不出原来的格纹了，但是这个面料就是这样，如果洗涤不当就容易缩水，您看吊牌上写着低温手洗。”女士说：“我没有注意吊牌，我买的时候你们也没有提醒我啊！”陈敏说：“真的很抱歉，我也觉得不是所有消费者都会留意吊牌说明。我们以后一定会提醒消费者，像这种面料的衣服，不能用洗衣机清洗，否则就容易导致衣服缩水，而且清洗完后不能直接悬挂，以免水分过多导致衣服变形，最好将水分沥干后再晾晒。虽然我们的衣服板型比较好，但有些面料的衣服的确会出现这种情况。因为吊牌有标注，所以我们无法为您退货，但是会尽量弥补您的损失，给您换一件同款。请您留下联系方式，同款到货后我们通知您，可以吗？”听到陈敏的这个处理方案，女士表示非常满意，说：“也是怪我，没认真看吊牌上的说明。真是谢谢你了，以后我会常来的。”之后，这位女士真的成了这家服装店的常客。活动二处理客户的投诉迅速处理态度积极尊重客户专业规范遵守处理客户投诉的原则（1）倾听客户诉说（2）控制自己的情绪（3）与客户建立共鸣（4）寻找问题的实质（5）把握客户投诉的真正意图（6）对投诉做出答复（7）及时跟进，适时回访掌握处理客户投诉的步骤答复方法说明立即答复如果客户提供了充足的信息，推销人员能够准确判断问题的实质，且自己有足够的权限提供合理的解决方案，推销人员应当在最短的时间内对客户做出答复延期答复如果客户提供的信息不够充足，推销人员需要搜集更多的信息来判断问题的实质，或者推销人员没有足够的权限对客户投诉采取相应的行动，推销人员就可以延期答复客户，但应当明确地告知客户延期答复的时限，以及会通过何种方式通知客户投诉处理的进展转移答复对于超越自己权利范围的投诉，或者需要专业人员或机构进行答复的投诉，推销人员可以将其转移。推销人员转移投诉时，要确保将投诉转移给了适当的人员或机构，并向这些人员或机构详细说明投诉的情况、转交相关材料，以降低或消除客户与这些人员或机构进行沟通时的障碍答复客户投诉的3种方法活动二处理客户的投诉迅速处理态度积极尊重客户专业规范遵守处理客户投诉的原则（1）倾听客户诉说（2）控制自己的情绪（3）与客户建立共鸣（4）寻找问题的实质（5）把握客户投诉的真正意图（6）对投诉做出答复（7）及时跟进，适时回访掌握处理客户投诉的步骤客户投诉跟进表活动二处理客户的投诉案例链接买不到的促销商品一位顾客到超市购买某款促销商品却发现货架上空无一物，于是找来导购员，生气地说：“你们这是什么超市！货架上都是空的。”导购员听完顾客的抱怨，问道：“您好，您有什么问题，我可以帮到您吗？”顾客说：“为什么我每次来你们超市购买促销商品都买不到！像这款洗衣液，促销海报上明明写着促销一个星期，今天是促销的第3天，就没货了，你们这是欺骗消费者！”导购员听了马上解释道：“我可以理解您大老远跑一趟却买不到自己想要的商品，心里一定不舒服。实在抱歉今天让您白跑了一趟。这款洗衣液太受欢迎，很快就售罄了，我们已经和厂商取得联系，但货还没有送到，您介不介意留下您的联系方式和姓名，货到了之后我马上通知您！”顾客表示：“好吧，这样也行，货到了一定要通知我。”导购员连忙表示一定会及时联系顾客，顾客随后离开。洗衣液到货后，导购员马上通知了这位顾客，让顾客买到了心仪的商品，并对导购员的工作表示了肯定。Part/

03维护客户关系对于推销人员来说，客户是非常宝贵的资源，维护好自身与客户的关系，有利于让客户给自己带来长久的利益。小艾认为维护好自身与客户的关系可以从提高客户满意度和客户忠诚度两个方面来进行。客户期望是指客户在购买、消费商

品或服务之前对商品或服务为自己解决

问题或提供解决问题方案的能力大小的

预期。推销人员对客户期望进行管理是通过了解客户期望，对客户需求进行分析，

进行期望管理反馈，开展期望动态管理

等一系列管理客户期望的流程和机制来

实现的。管理客户期望活动一提高客户满意度客户需求特点示例客户基本的、必须被满足的需求推销人员明确承诺的或符合社会要求的一般性的客户需求，是理所应当被满足的。假如这种需求不能被满足，客户会非常不满意为客户提供售后服务客户合理的、应当被满足且可以被满足的需求客户希望推销人员和企业能提供的，但推销人员和企业对此没有做出明确承诺的需求；这种需求虽不符合社会的一般标准，但这种需求是合理的，是应当被满足且推销人员和企业也有能力满足的客户希望推销人员和企业能在规定的时间内对投诉进行回复和有效处理客户期望的、合理的、应当被满足但无法被满足的需求通常是竞争对手提供的但推销人员和企业无法提供的，或者因为推销人员和企业宣传表达不明确造成客户产生的较高的需求。该类需求的某一部分可能是合理的，但基于推销人员和企业的现状，推销人员和企业是没有办法满足的和竞争对手一样的服务和发货速度客户期望的但不应当被满足的需求客户的需求不合理/不合法，或者满足客户的需求会给企业造成较大的损失或危害部分客户发现商品问题后狮子大开口，提出巨额赔偿惊喜需求客户一致认为该需求是无关紧要的，对商品或服务本身没有什么影响。但一旦被满足，客户就会非常高兴和满意对会员客户赠送生日礼物，会员客户可以享受超值打折5种客户需求及其特点活动一提高客户满意度客户期望是指客户在购买、消费商

品或服务之前对商品或服务为自己解决

问题或提供解决问题方案的能力大小的

预期。推销人员对客户期望进行管理是通过了解客户期望，对客户需求进行分析，

进行期望管理反馈，开展期望动态管理

等一系列管理客户期望的流程和机制来

实现的。管理客户期望客户感知价值是客户在感知到商品或服务的利益后，减去其在获取商品或服务时付出的成本，从而得出的对商品或服务效用的主观评价。推销人员可以从两个方面提高客户感知价值：一方面，提高客户的总价值，包括商品价值、服务价值和人员价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。提高客户感知价值活动二提高客户忠诚度●赢得客户的信任推销人员要树立“以客户为中心”的服务理念，想客户所想，急客户所急，解客户所难。1推销人员要尊重客户的隐私权，保证客户的信息安全。2推销人员要重视客户的抱怨与投诉，积极采取措施妥善地解决客户的抱怨与投诉。3●加强与客户的情感联系推销人员可以与客户沟通，及时了解客户对商品的使用情况、对商品的想法和意见等。1推销人员可以在举办优惠活动的时候，给客户寄送