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文档简介

2保险消费投诉处理规范GB/T10113—2003《分类与编码通GB/T20001.3—2015《标准编写规则》第3部分：分类JR/T0035—2007《保险行业机保险消费投诉consumercompl保险消费投诉是指消费者因购买保险产品或者接受保险相关服务与保险机构或者其从业人员产生接受投诉人委托，在授权的范围内，代表投诉人处3与投保人订立保险合同，并按照合同约定承担赔偿或者给付保险金责任与保险人订立保险合同，并按照保险合同支付保其财产或人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以作为被保险保险合同是投保人与保险人约定保险权利义务关系），44.1保险机构职责4.2投诉人义务4.3保险监管机构职责进行投诉纠纷处理，不得通过违法、违规、违纪行为谋取非法利益。在投诉处理过程中，做好向消费者解释沟通的5保险机构应当接受消费者继承人提出的消费投诉，除规定材料（5.4）或者信息外，可或其他组织投诉代理人的姓名、身份信息、联系方式、授5.4.5保险机构已经掌握或通过查询内部信息档案可以获得的材5.5.2保险机构投诉处理工作管理部门认定投诉材料不完整的，应当自收到材料之日起1个工作日内通6b）采取短信、电子邮件等可保存的电子信息形式告知的，应在保险监管机构规定的告知期限d）保险机构应向投诉人告知相关事项并保留相关证明资料，投诉人无5.10.2对于由于投诉人原因不能及时结案的，应在投诉处理档案中详细记录联系时点及情况，并保留电话录音；对于不同时段不少于3次以上联系不上的客户，应在投诉处理档案中详细记录每次联系时点及内容，经投诉处理部门同意后可以结案。料及时归档，相关材料的保存期限应当不少于投诉办结后2年。法律、行政法规对保存期限有规定的，5.12消费纠纷多元化解决途径5.12.1消费者与保险机构发生消费纠纷时，除提出投诉外，也可通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式5.12.2保险机构应充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等投诉人同意调解的，保险机构和投诉人应向调解组织提出申请。调解期间不计入消费投诉

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