如何提高患者满意度

如何提高患者满意度如何提高患者满意度如何提高患者满意度Contents

目录Part1

对患者满意度的认识Part2影响患者满意度因素Part3如何提升患者满意度Part1如何理解患者满意患者满意度是指患者在医院承受医疗效劳的满意程度，也是患者对医疗效劳的直接体验和亲身体会。患者满意度的衡量指标主要是：技术程度和效劳态度，还包括医疗费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。患者满意感广义是指患者对效劳结果的感受以及由这种感受导致的情绪反响的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反响。管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及理解顾客，以便产品或效劳能合适顾客需要。——核心在于追求顾客〔患者〕的满意。一、患者满意的概念二、患者满意理论的内容患者满意程度公式患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受〔值〕患者在享受某项效劳以后，给效劳的实际程度做出一种评价，这种“实际评价〞就是患者的一种实际感受。患者在承受效劳之前，有一种“我可以得到对方提供的某种程度的效劳〞的期待，这种“事先期待〞就是患者的预先期望值。患者的满意程度即患者对效劳质量的评价，就取决于患者的实际感受与患者期望感受的相对关系。提升患者满意程度的渠道之一患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受〔值〕假设患者实际感受是相对稳定的。应该尽量降低患者的预先期望。提升患者满意程度的渠道之二患者的满意程度＝患者的实际感受－患者的期望感受〔值〕尽量提升患者的实际感受假充患者期望感受没有被影响，保持相对稳定Part2影响患者满意度因素一、影响患者满意度的因素认可度高认可度低存在程度低存在程度高魅力因素期望因素必备因素反向因素无差异因素

二、点击医院四大死穴—先从一个案例谈起事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院〔该院号称患者满意度可到达100%〕。时间：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。〔一〕临床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，议论前晚麻将桌上的战果。▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情冷淡。▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。▼护士不主动巡视病人，每次输液完毕前都是家属叫护士〔呼叫系统已坏〕。▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。▼护工清晨6点开场做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。死穴之二：

医务人员缺乏职业素质

死穴之三：

无视患者合理要求，置患者安康于不顾▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没方法。▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。▼A君受不了B君的打搅，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。〔二〕死穴剖析1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏效劳质量的培训。3.有章不循，检查不到位。4.缺乏鼓励机制，医务人员薪酬差异不大。5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。〔三〕对症下药管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。重视医疗效劳质量的培训。重视效劳质量尤其是一线的效劳质量细节。实现内部人才鼓励的公平气氛。〔四〕个人管见此案例说明，医疗效劳质量的评价关键标准是患者的满意度。患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入效劳营销的概念，把患者满意最大化作为医院开展战略的核心。事实证明，我院长期坚持的“效劳精心〞、“视病人如亲人〞的效劳理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。★效劳质量管理的四个阶段第一阶段：被动效劳第二阶段：主动效劳第三阶段：满意效劳第四阶段：感动效劳20世纪60十年代开场20世纪80年代提倡21世纪兴起

三、患者满意敢的境界★满意度的三个境界〔层次〕根本预期的境界满意的境界惊喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★★对感动效劳的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动效劳满意地效劳只属于到达标准，而感动效劳是现代效劳理念的又一次推进。感动效劳是比满意效劳更人性化的效劳。感动效劳是理想的目的，也是无形式、无止境的创新效劳。感动效劳须靠医务人员的自身感悟。★指导感动效劳的三方面思路用户〔患者〕每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。★感动效劳的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。★满意效劳和感动效劳的区别★满意效劳和感动效劳的区别可能是患者对其治疗经历过程中的某一个详细效劳属性的满意感；可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次详细特定的治疗或环节所决定的。★小结：患者的满意感Part3如何提升患者满意度在“以患者为导向〞的医院效劳营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。一、以患者为导向进步满意度▲诊前阶段：从患者对医院的一系列判断与评估开场。患者主要活动内容是：信息搜集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的效劳信息以决定患者对医院的选择。★就诊三个阶段的效劳▲就诊阶段是指患者在医院承受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和效劳全过程质量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、效劳流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。●就诊阶段影响患者满意的三要素★现场管理的有序性→对医院有形展示的布置→对患者参与效劳的管理→对患者与患者互相影响的管理有序的效劳现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断效劳质量的一个重要根据。→医院管理者工作调度的及时性

→医务人员向患者提供所需效劳的及时性

→医院向患者提供所需效劳过程的高效率

■高效率的效劳流程可以缩短患者的等候效劳时间或重复往返时间，可以精简效劳流程或步骤，可以尽快给患者以决策答复，在效劳的标准化、纯熟度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。★流程的畅顺性★沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、本卷须知、保健知识等。→患者向医务人员明晰表达自己的要求。效劳中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的效劳要获得患者的配合，还要帮助患者可以明确提出自身的效劳要求，防止患者因不明白而产生误会或不满。▲就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开场了评价。患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响。投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。措施方法：建立相关组织。如门诊效劳台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的效劳质量及时补偿。对患者的投诉作出本质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反响。诊疗后跟踪接触度是指医院在提供效劳后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，稳固已有的患者群，理解患者的需求变化趋向都有帮助。措施方法：发放联络卡、定期回访、入户回访等。对口头宣传的鼓励是指对能主动向亲友或别人介绍医院的效劳特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进展奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，进步对医院的忠诚度。措施方法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。★小结从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而进步整体的患者满意感。进步患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在标准效劳工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，效劳工作和患者的满意感也就不断提升。★案例浙江慈溪人民医院

进步患者满意感的七种方法：住院患者每日清单、门诊药品清单。假日效劳窗口和诊室全部开放。效劳延伸到社区。推行整体护理。开设多项便民措施。单病种收费制。52小时等待手术制。进步患者满意感的施行者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种效劳方法和艺术。所以，医院管理者既要有效劳患者，又要有效劳员工的双重意识和责任。二、员工满意感是患者满意感的根底医院所有员工属于医院内部顾客许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术效劳，让病人满意，管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。“公司〔医院〕内在效劳质量〞的概念医院为外部患者提供的产品和效劳都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部效劳，医院当然必须应该为他们提供完仁慈好的内部效劳。员工对医院的满意度大部分来源于对医院内在效劳质量的满意度〔包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等〕，部分来源于员工自身不同的感受和认识〔如医院的社会声誉、个人