（管局）信息通信行业客户服务竞赛理论试题库资料（含答案）

PAGEPAGE1（管局）信息通信行业客户服务竞赛理论试题库（含答案）一、单选题1.“礼”的内涵的总结最早出现在（）初期。A、战国B、东汉C、唐朝D、西周答案：A2.网站UV是指（）。A、用户访问数B、网站流量C、点击次数D、页面浏览量答案：A3.简单来说，客观投诉就是客观因素引发的（）的诉求。A、客户不满B、流程不畅C、业务繁琐D、误导销售答案：A4.要想吸引精准的流量，商家首先要（）。A、找准定位B、加大广告宣传C、提升产品质量D、提高服务答案：A5.被介绍的同时应礼貌地向介绍人和其他人（）。A、谈笑说话B、热情握手C、问好寒暄D、点头致意答案：D6.速递公司最头痛投诉往往是（）。A、客户的托运物品遗失B、无法找到收件地址C、快递车发生剐蹭D、快递员服务恶劣答案：A7.企业面对投诉的解决之道不在于投诉处理，而在于（）。A、投诉管理B、人员体能C、感知提升D、客户忠诚答案：A8.20%的重点用户往往能带来（）的价值。A、0.8B、0.6C、0.7D、0.9答案：A9.在登门拜访过程中，销售人员无时无刻不面对各种各样的问题，而解决这些问题的重要途径之一就是（）。A、微笑面对B、沉着冷静C、随机应变D、准备充足的资料答案：D10.站姿的要领（）。A、平、直、高B、稳、直、高C、平、稳、高D、平、直、稳答案：A11.关系营销划分分为三个层次，不包括（）。A、表面层次B、战术层次C、战略层次D、战术层次答案：A12.（）度的鞠躬一般用于向某人表达深切歉意或敬意。A、30度B、45度C、90度D、15度答案：C13.与（）保持良好的关系，已是企业发展壮大不可或缺的环节。A、媒体B、客户C、同行业D、上级领导答案：A14.关于上门服务人员的行为准则，以下哪项是错误的？A、出示工作证明或佩带本企业标识B、比预约时间略晚到达C、代经销人员应主动明示电信业务代理身D、爱护用户设施答案：B15.（）是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。A、服务设计B、服务蓝图C、服务开发D、服务过程答案：D16.“引导心理学家在基因、大脑、神经系统以及内分泌系统中寻找行为的原因。”属于（）心理学观点。A、行为主义观点B、人本主义观点C、生物学观点D、心理动力学观点答案：C17.任何一项业务，都存在三个不可或缺的要素：产品，用户和（）。A、卖点B、效益C、运营D、售后答案：C18.以下那个民事行为是确定有效的？A、7岁的小明用压岁钱购买了一部手机。B、17岁的小通办理了一个手机号码并用自己的工资卡办理了银行托收。C、30岁的小红被电话诈骗，给一个陌生人充值了5000元话费。D、13岁的小亮自己办理了一个手机号码。答案：B19.对待诈骗威胁型的客户，我们应该如何应对来保证企业不受损失，喜下列处理方式中，不正确的是？A、最根本的方法就是经得住检验，只要产品质量过硬，就能有效遏制一些居心不良的客户的诈骗B、在处理这类问题时，工作人员要保持冷静，这样能更容易看清本质，抓住问题的关键C、对待这类客户，可以对其晓以利害，讲道理D、客服人员在遇到这列客户时，可以采取比较强硬的态度答案：D20.公共互联网网络安全突发事件应急响应分为【】级？A、一B、二C、三D、四答案：D21.投诉处理是一种谈判，其核心思想是（）。A、诚B、赢C、利D、和答案：D22.走路时可适当将目光投到别处，但要控制（），目光要自然。A、时间B、角度C、情绪D、频率答案：D23.保持（）是最好的“润肤剂”。A、高雅的谈吐B、乐观的情绪C、健美的形体D、整洁的服饰答案：B24.企业对待员工的态度，决定了员工对待工作和（）的态度。A、客户B、领导C、同事D、合作伙伴答案：A25.群体客户投诉最频繁发生的地方是（）A、机场B、商场C、餐厅D、旅游地答案：A26.电信业务经营者复印用户身份证件后，应当在复印件上注明哪些信息？A、电信业务经营者名称和联系电话B、复印身份证件的目的、日期和用户签名C、电信业务经营者名称、复印身份证件目的和日期D、用户姓名、证件号码和复印日期答案：C27.《电信服务规范》是电信业务经营者提供电信服务时应当达到的【】，是电信行业对社会公开的【】。A、基本质量要求，最高承诺B、最高质量要求，最高承诺C、基本质量要求，最低承诺D、最高质量要求，最低承诺答案：C28.SWOT分析模型中T是指（）。A、威胁B、劣势C、机会D、优势答案：A29.售后维修主管需要首先进行（）的建设。A、售后维修制度B、服务补救原则C、赔偿权限操作D、产品更换流程答案：A30.服务开始进入研究者的视野始于（）年约翰逊在其博士论文中首次提出了“商品与服务是否有区别”这一极富挑战性的论题。A、一九六九年B、一九七四年C、一九八三年D、一九零零年答案：A31.（）是指某一反应和它产生的环境变化之间的一致性关系。A、强化相倚B、刺激与泛化C、条件作用D、强化物答案：A32.客服人员在处理客户投诉时，客户投诉时刚，客服人员应如何处理？A、以柔克刚B、以刚制刚C、以刚克柔D、刚柔相济答案：A33.投诉处理得好，就能做到（），将不满的客户转变成满意的客户，客户投诉转化为商机。A、变诉为金B、近悦远来C、企业盈利D、暖心服务答案：A34.参加宴会、典礼时，走路要（），步伐轻捷端庄。A、昂扬自信B、稳重缓慢C、从容悠闲D、优雅大方答案：A35.负面事件发生后，大众一般会比较关注自身的（）和情感，不论大众是否能从这件事中收益，他们一般都会站在消费者的立场来看待问题。A、权益B、利益C、责任D、立场答案：B36.（）包括了信息的感觉和对供应商的信心。A、信任利益B、社会利益C、特殊对待利益D、企业利益答案：A37.在礼仪分类中，不属于按照行业区分的礼仪是哪种？A、学校礼仪B、交谈礼仪C、商务礼仪D、服务礼仪答案：B38.多数人喜欢那些亲密接触、长相漂亮、相互喜欢及（）的人。A、志同道合B、傲慢C、不包容他人D、自我答案：A39.以下（）不属于心理学事业的基础目标。A、观察B、解释C、预测D、提高人类生活质量答案：A40.在遇到难以被具体化、数量化的项目时，应当用（）形式来设定目标。A、类型+评估标准B、程序+评估标准C、指标+评估标准D、量值+评估标准答案：B41.（）经过长期来往，建立了一种社会关系。A、社会利益B、信任利益C、特殊对待利益D、企业利益答案：A42.在商品和服务的宣传中，经营者应当遵循以下哪项原则？A、可以夸大其词，重点是吸引到消费者。B、要真实、全面，不得弄虚作假或者引人误解。C、内容的真实性不重要。D、为了更加简洁，可以省略关键信息。答案：B43.（）是了解客户需求的起点。A、换位思考B、直接询问C、面对面沟通D、电话沟通答案：A44.（）所有渠道与媒体的服务请求都按照统一的路由规则执行。A、统一路由B、基于价值的路由C、预测试路由D、基于技能的路由答案：A45.网站PV是指（）。A、页面浏览量B、用户访问数C、网站流量D、点击次数答案：A46.服务行业最突出的促销特征之一是(),它凸显了在服务促销中人员因素的重要性。A、口碑传播B、广告C、人员推销D、营业推广答案：A47.在企业，（）就是一种可以促进企业局部改变的契机。A、管控力度B、制度规范C、客户投诉D、健全体制答案：C48.在服务失误出现时，能否获得（）是顾客评价服务补救的关键。A、赔偿B、合理解释C、公平感D、信任感答案：C49.当电信管理机构实施监督检查时，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应该如何配合？A、无需提供任何材料，但可以允许进入生产经营场所。B、必须提供相关材料，并允许进入生产经营场所调查情况。C、可以选择性地提供相关材料，但无需进入生产经营场所。D、可以不提供任何材料，也不允许进入生产经营场所。答案：B50.结伴走路时步伐（）要与大家一致。A、频率B、速度C、姿态D、大小答案：B51.（）是涉及心理学、神经系统、免疫系统的研究结果的一门学科？A、心理神经免疫学B、心理学C、神经学D、免疫学答案：A52.以下哪些网络信息是不利于未成年人健康成长的不良信息？A、宣扬暴力和血腥内容的网络信息B、弘扬社会主义核心价值观的网络信息C、弘扬社会主义先进文化的网络信息D、弘扬中华优秀传统文化的网络信息答案：A53.马斯洛需求层次中最高的是（）。A、超越需要B、安全需求C、认知需求D、自我实现需要答案：A54.（）是关于机体的行为和行为发生时环境的观察报告。A、机体变量B、环境变量C、行为数据D、情境变量答案：C55.服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移，说明服务具有（）。A、差异性B、不可分离性C、易逝性D、非转移性答案：D56.以下哪项不是个人信息？A、电话号码B、身份证号码C、脱敏后的网络登录信息D、银行卡号答案：C57.进行自我介绍时语言要（）。A、精练、准确B、简短、快捷C、全面、详细D、华丽、流畅答案：A58.在关系型数据库与HDFS之间数据迁移的工具是A、sqoopB、fsckC、scpD、fastcp答案：A59.共用办公桌礼仪正确的是（）A、尽量减少桌上的物品B、尽量增加桌上物品C、不考虑自己的需要D、尽量维护自己的利益答案：A60.在为客户服务的最初，首先要（），这也是投诉处理最重要的第一步骤。A、奠定一个良好的沟通基调B、做好服务客户的实施计划C、挖掘客户潜在需求D、分析客户投诉原因答案：A61.在人多的地方行走，要注意避让（），避免横冲直撞。A、老人和小孩B、车辆和行人C、机动车和非机动车D、妇女和儿童答案：B62.由无条件刺激诱发的行为是（）。A、无条件行为B、反射C、有条件行为D、条件作用答案：A63.下列关于握手时的力度说法正确的是？A、握手要紧紧抓住对方的手腕表示尊重B、握手时要用力表示对对方的尊重C、握手时要大力摇摆表示尊重D、握手时轻轻摇晃两三下即可答案：D64.客服管理风险点控制体系由（）个维度组成。A、2B、3C、4D、5答案：A65.（）服务请求会被路由到对企业产生最高价值的座席。A、基于价值的路由B、基于技能的路由C、预测试路由D、统一路由答案：A66.指顾客可感知及得到的构成服务产品的核心服务和利益，由产品层次中的核心利益和期望价值构成的属于（）。A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展服务答案：A67.（）的服务水准，决定了客户对企业提供服务的预期。A、竞争对手B、售后服务C、在线服务D、售前营销答案：A68.某客户知道超市售卖的茶叶可能是假的，还买了很多，并且期望超市能够给他3倍赔偿，客户的这种行为属于？A、明知故投型B、转移责任型C、过度维权型D、诈骗威胁型答案：A69.（）是指服务人员能否设身处地的为客户着想。A、同理心B、细心C、耐心D、极致服务答案：A70.企业盲目追求客户满意度和所谓的服务形象，让客服人员受到了委屈和伤害，也使得整个组织在长期面对无理投诉时，增加了许多不必要的服务成本和麻烦，比如（）。A、员工的流失B、产品的滞销C、业务量匮乏D、成本流失答案：A71.企业的目的是（）。A、营销产品B、经营品牌C、创造顾客D、开发产品答案：C72.对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在【】日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。A、两B、五C、十D、十五答案：C73.以下哪种情况，电信业务经营者可以为用户办理入网业务？A、用户拒绝出示有效证件B、用户为代办人，出具了机主和代办人的身份证件原件C、冒用他人的证件D、用户出示的证件内容存在伪造、变造的情况答案：B74.关于数据处理活动，以下哪个选项是正确的？A、数据处理活动只要合法合规就行。B、数据处理活动应当遵守法律、法规，尊重社会公德和伦理，诚实守信，并履行数据安全保护义务。C、开展数据处理活动，只要保证数字安全就行。D、开展数据处理活动应该以商业利益为重。答案：D75.极致服务的精髓是（）思维。A、利益B、价值C、用户D、感受答案：C76.交接名片时遵循的次序正确的是（）。A、地位高低依次交换B、逆时针方向交换C、由远及近交换D、地位由低到高交换答案：A77.想要解决离职员工的投诉问题，企业首先要检讨（）对员工的负面影响。A、企业文化B、服务渠道C、规章制度D、工资薪档答案：A78.（）用的好，才能展现服务用语的魅力。A、礼貌用语B、服务语言C、普通话D、语言表达答案：B79.使用（）对服务人员来说非常重要？A、礼貌用语B、服务用语C、普通话D、语言表达答案：B80.（）理论提出了一对相反的内在动机状态。A、逆转理论B、动机理论C、顺应理论D、驱动理论答案：A81.（）是人仪表礼仪中很重要的一环，它在一定程度上左右了别人对你的第一印象。A、微笑B、同理心C、头发D、妆容答案：C82.（）是社会活动中的润滑剂，是联络人们感情的纽带，沟通人际关系的桥梁。A、沟通B、礼仪C、和谐D、热情答案：B83.商务谈判主要是用在商场上不同利益组织和个人之间，其核心思想是“赢”，最好的结果是（）。A、快速获利B、双赢C、利润最大化D、风险共担答案：B84.服务人员通过手势指引客人，手势不同，传达的意义不同，当进行方向指引时，应采用的手势是？A、直臂式B、斜摆式C、横摆式D、弯曲式答案：A85.（）的服务就是纵容。A、没有底线B、不守住底线C、违心D、极致服务答案：A86.进出领导办公室细节不包括（）。A、领导打电话时应停留等待B、先轻声敲门C、进门与出门应轻声关门D、领导接待客户时不要多作停留答案：A87.下列服务特性中不属于佩恩提出的是？A、无形性B、不可分离性C、易变性D、不可储存性答案：C88.在向客户传递信息时，客服人员的（）比事实更重要。A、态度B、语速C、技术D、理解答案：A89.投诉处理中有效安抚客户情绪的共情技巧不包括？A、肢体上的共情B、表情上的共情C、言语上的共情D、心理上的共情答案：D90.（）是自信的象征，是礼貌的表示，是心理健康的标志。A、谈吐B、目光C、微笑D、情绪答案：C91.极致服务是真正的以客户为尊，处处（），主动的发自内心的服务客户。A、以客户为中心B、以企业为中心C、以利益为中心D、以解决问题为中心答案：A92.电信业务经营者向电信用户提供的消费提醒服务，应予以免费，该消费提醒记录至少保留【】个月。A、三B、五C、六D、十二答案：B93.一个人的（）就是他教养、品位、地位的最真实的写照。A、风度气质B、穿着打扮C、言谈举止D、身姿体态答案：B94.行为的内部决定因素叫做（）。A、环境变量B、情境变量C、秉性变量D、机体变量答案：D95.电信业务经营者、互联网信息服务提供者发现保管的用户个人信息可能被窃取，以下那种措施是不正确的？A、先确认用户个人信息是否真的被窃取，再采取措施。B、造成或者可能造成严重后果的，应当立即向准予其许可或者备案的电信管理机构报告。C、立即采取补救措施。D、造成或者可能造成严重后果的，配合相关部门进行的调查处理答案：A96.总而言之，言而总之，对于企业来说，服务的提升需要内在的努力，更需要外在的（）。A、压力B、动力C、助力D、运力答案：A97.经营者应当【】消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的【】。A、听取、投诉B、接受、监督C、接受、投诉D、听取、监督答案：D98.以下（）项不是客户服务部的三级职能？A、大客户管理B、大客户筛选管理C、大客户开发管理D、大客户满意度调查答案：A99.“物以类聚”这句著名的格言说的是（）A、不同的性格B、相似性C、长相相像D、长得漂亮的人答案：B100.国际标准化组织在（）年提出了服务是为满足顾客需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动产生的结果。A、一九六三年B、一九七四年C、一九八三年D、一九零零年答案：D101.口碑传播的蝴蝶效应是指口碑传播的（）。A、定数效应B、变数效应C、叠加效应D、乘数效应答案：D102.（）可以反映出一款产品当前的状态好坏和所处阶段。A、数据B、流量C、PUD、UV答案：A103.服务人员（），是对待客户服务态度好坏的分水岭。A、沟通能力B、解决问题能力C、适应能力D、业务能力答案：A104.对选择套餐方式计费的电信用户，在套餐有效期满前，电信业务经营者应该如何做？A、无需通知用户。B、仅告知用户套餐到期后延续服务的方式C、提醒用户现行套餐到期日，但无需告知收费标准D、提醒用户现行套餐到期日，并告知用户套餐到期后终止或延续服务的方式，以及相应的收费标准答案：D105.关键词分类包括核心词、修饰词、长尾词、（）。A、品牌词B、效益词C、重点词D、搜索词答案：A106.在产品营销中，产品生产与消费客观上是分离的，（）是连接生产者和消费者的桥梁。A、产品B、营销C、服务D、价格答案：B107.进行民事行为时，一方保持沉默应被视为何种意思表示？A、沉默应被视为认可的意思表示。B、沉默应被视为不认可的意思表示。C、沉默应被视为无意思表示。D、只有在有法律规定、当事人约定或者符合当事人之间的交易习惯时，才可依据前者确定沉默的意思表示，否则视为无意思表示。答案：D108.关于营业厅为老年人提供的服务，以下哪个描述是正确的？A、老年人应当正常排队等待办理业务B、老年人可享受普通柜台的优先办理权。C、开设了爱心专席，无需排队，可享受爱心专柜优先办理业务。D、设置专人专门为老年人服务。答案：C109.（）情况反映了店铺的商品质量、客服质量和物流质量等各方面的情况。A、销售趋势与销售指标B、商品退款与退货C、店铺定位与运营指标D、市场行情与行业形势答案：B110.服务者的（）直接关系着服务质量。A、态度、技术、技艺B、态度、技术、技能C、技术、技能、技艺D、态度、技能、技艺答案：C111.投诉预防不是避免投诉或杜绝投诉，而是减少投诉或是降低投诉发生的（）。A、概率B、频次C、影响D、后患答案：A112.优先维护好（），他们是企业和品牌最有价值的口碑传播者的财富缔造者。A、新客户B、老客户C、高价值客户D、VIP客户答案：B113.销售人员应该从（）着手汲取成功的经验，反思失败的缘由。A、服务B、行为C、细节D、态度答案：C114.优秀的销售人员会利用尽可能多的机会（）A、与客户交流，关怀客户B、上网寻找客户C、做地面推广寻找客户D、计算销售数据答案：A115.（）是为了帮助企业了解客户的方式，通过此方式，可以更好的制定销售策略，开展销售工作。A、回访客户B、建立客户档案C、邀请客户参与企业活动D、看望生病客户答案：B116.1879年，（）建立了第一个正式用于实验心理学研究的实验室。A、冯特B、高尔顿C、罗杰斯D、沃尔普答案：A117.下列关于握手的注意事项中正确的是？A、与客户握手时特殊情况下是可以戴手套的B、握手时通常情况下选择右手，当然也是可以用左手的C、握手的时间应根据对方的性别身份等灵活调整，最好不超过30秒D、握手时一定要先主动伸手才能显示自己的热情答案：C118.第一代电话客服的核心是（）。A、语音程控交换机B、IVR系统C、服务分组D、交互式语音应答答案：A119.以下哪项不属于工时效率类指标？A、设备运转率B、出勤率C、投资回报率D、损失时间答案：C120.（）是服务企业根据顾客的需要所进行的对员工的培训、工作分派和组织以及设施的规划和配置。A、服务设计B、服务蓝图C、服务开发D、服务过程答案：A121.基本服务以外的使顾客能够感受或在其意识中形成的其他利益。A、支持性服务B、便利性服务C、核心服务D、扩展服务答案：A122.以下哪项不属于工作绩效的成长率指标？A、销售量B、生产量C、产值D、人工工资答案：D123.客户自己的原因造成产品损坏，但是投诉卖家，这种行为属于什么类型的投诉？A、过度维权型B、转移责任型C、明知故投型D、诈骗威胁型答案：B124.2013年修订颁布的《消费者权益保护法》与旧版本的一处不同是将以往的“退一赔一”修改为（）。A、退一赔二B、退一赔三C、退一赔五D、退一赔四答案：B125.上门拜访客户，一般应（）电话沟通，（）再次沟通。A、提前三天，当天B、提前一周，提前一天C、提前一周，提前三天D、提前三天，提前一天答案：C126.（）是一种特别的补救工具。A、承诺B、赔偿C、利益替代D、补救答案：A127.马斯洛需求层次中最低的是（）。A、生理需要B、安全需要C、认知需要D、自我实现需要答案：A128.基于服务于有形产品本质属性的差别，（）具有明显的特殊性。A、服务定价策略B、产品审核策略C、质量监控策略D、市场营销策略答案：A129.过度赔付、过度道歉和（）是企业应对无理投诉永远有效的三大法宝，A、委曲求全B、面访谈判C、暖心沟通D、合理合法答案：A130.（）是保持服务企业竞争力的需要。A、不断开发服务产品B、质量功能展开C、服务过程再设计D、开发服务蓝图答案：A131.电信用户突然出现超过其此前三个月平均电信费用5倍以上的费用时，电信业务经营者应当如何处理？A、向用户发送账单B、在发现后尽快告知用户，并采取相应的措施C、在发现后立即采取停机措施D、待用户投诉后再进行处理答案：B132.互联网在国内的发展，粗略可以被分为几个阶段？A、3B、4C、5D、6答案：A133.以下哪项不属于创造类成绩指标？A、新顾客数量B、新产品开发C、新技术开发D、新战略战术的应用答案：A134.穿西装礼仪说法正确的是（）。A、衬衣的袖口要长出西装2厘米左右B、衬衣的袖口要长出西装4厘米左右C、衬衣的袖口要长出西装1厘米左右D、衬衣的袖口要长出西装3厘米左右答案：A135.企业邀请客户直接进行体验，属于（）类推荐营销方式。A、熟人营销B、体验式营销C、陌生人营销D、口碑营销答案：B136.（）行业是容量最大的吸引劳动力的场所？A、互联网B、AIC、服务D、餐饮答案：C137.客户永远是对的，说明（）。A、企业对客户的尊重B、无条件处理客户的诉求C、不能对客户说NOD、满足客户全部要求答案：A138.（）是通过范围狭窄的集中服务获得高销售量。A、标准服务B、定制服务C、差异服务D、创新服务答案：A139.事实上，一个企业的投诉多了，往往根本的原因并不在于（）。A、一线客服人员B、产品质量问题C、内部制度问题D、业务流程问题答案：A140.在群体客户投诉中，（）是给群体客户有足够的宣泄的环境。A、关注空间B、关注时间C、关注价值D、关注承诺答案：A141.客户服务部职能共分（）个级别？A、2B、3C、4D、5答案：B142.SWOT分析模型中S是指（）。A、优势B、劣势C、机会D、威胁答案：A143.一种由一个刺激或事件预示另一个刺激或事件之到来学习方式被称我（）。A、经典条件作用B、意外观察C、可预期信号D、行为分析答案：A144.部分强化效果的发现使人们广泛地研究各种（）对行为的影响。A、强化程序表B、固定程序表C、间接程序表D、行为程序表答案：A145.（）是包括一套用来分析和解决问题的有序步骤。A、可观察的行为B、科学的方法C、心理实验D、行为测量答案：B146.邀请涵注意事项不正确的有（）。A、可以不写服饰要求B、必须包括时间地点对象C、写清携带的物品D、不要遗漏邀请人答案：A147.客户将自己认为好的产品通过社交圈友情向朋友们分享的营销方式是（）。A、熟人营销B、体验式营销C、陌生人营销D、口碑营销答案：A148.关系营销与交易营销的区别不包括（）。A、关系营销着眼于保留顾客B、交易营销着眼于单笔交易C、交易营销重视产品特性D、关系营销重视顾客服务答案：A149.动机是用来描述（）的过程的动态概念。A、支配行为B、动机行为C、动机分析D、动机理论答案：A150.SWOT分析模型中O是指（）。A、机会B、劣势C、优势D、威胁答案：A151.（）是人与人相处的基本态度。A、真诚B、礼貌C、和谐D、热情答案：A152.下列关于握手时谁先伸手的顺序中说法正确的是？A、在社交场合中，握手时应该由女士先伸手B、在公务场合中握手应该由男士先伸手C、在商务场合中，握手应该由女士先伸手D、握手的原则是年轻人一定要先伸手答案：A153.（）是对客体、事件或者观念的积极或消极评价A、态度B、外表C、内在D、语气答案：A154.马斯洛提出了需求层次理论，其中仅次于自我实现需求的是（）需求。A、精神B、尊重C、理论D、生理答案：B155.在向发言者提问时，应尽量（）。A、一次提出一个问题B、一次提出两个以上的问题C、一次提出所有问题D、一次提出3-4个问题答案：A156.用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后【】日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。A、两B、五C、十D、十五答案：D157.以下关于电信业务经营者、互联网信息服务提供者及其工作人员在收集、使用用户个人信息时的做法，哪一项是正确的？A、可以将用户个人信息用于除提供服务外的其他目的。B、可以根据需要篡改用户个人信息。C、可以将用户个人信息出售给第三方以获取利润。D、应对收集、使用的用户个人信息严格保密，不得泄露或非法提供。答案：D158.（）是人类最美的表情，它传达尊重，爱，友好，期待和赞许。A、微笑B、热情C、真诚D、礼貌答案：A159.以下哪项不属于工作改善成绩指标？A、工艺技术改善状况B、生产管理改善状况C、机械设备管理改善状况D、设备运转率答案：D160.极致的服务，应该被上升到品牌战略的高度，高层管理者必须高度重视（）。A、人员素质B、服务质量C、满意度D、人员关怀答案：B161.电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前【】通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。A、五日B、十日C、一个月D、三十日答案：D162.精益服务包括的基本要素（）。A、顾客要素、价格要素、方案要素、员工要素B、顾客要素、价格要素、流程要素、界面要素C、顾客要素、方案要素、界面要素、员工要素D、顾客要素、流程要素、界面要素、员工要素答案：D163.不以（）为中心的营销必然是失败的。A、价值导向B、客户C、运营成本D、利润空间答案：B164.服务承诺的类型不包括？A、多样性承诺B、不满意承诺C、复合式承诺D、单一特性承诺答案：B165.服务的构成成分与质量水平经常变化，服务可能因人不同和时间变化而出现差异，很难用统一的标准来测量服务的质量，这说明服务具有（）。A、差异性B、不可分离性C、易逝性D、无形性答案：A166.（）是指通过人际、非人际方法或其他方法向顾客传递服务信息，帮助和促进顾客了解某种服务，促使其对服务产生兴趣和信任，继而踊跃尝试购买的活动。A、内部营销B、服务营销C、服务促销D、体验营销答案：C167.投诉客户要的不是解释，而是（）。A、解决方案B、赔偿C、道歉D、尊重答案：A168.服务作为一系列的活动或过程，其产生和消费过程同时进行，也就是服务人员提供服务时，也正式顾客消费服务之时，在时间上不可分离，这说明服务具有（）。A、差异性B、不可分离性C、易逝性D、无形性答案：B169.对待任何工作都必须有（），这是成为一名合格职员的标准。A、严谨的态度B、扎实的知识C、强势的作风D、高超的技艺答案：A170.部门目标的设定途径有（）种。A、4B、5C、6D、7答案：C171.顾客的抱怨行为会导致几种结果？A、一种B、两种C、三种D、五种答案：C172.女性套裙礼仪说法正确的是（）。A、不可露出袜口B、破损丝袜要遮挡C、佩戴脚链应放在丝袜里面D、可配适当短袜答案：A173.根据经验，飞机晚点的时候，最委屈、无奈又无辜的往往（）。A、航空公司空乘人员B、滞留机场的出行人员C、塔台指挥的服务人员D、候机楼的安保人员答案：A174.书信礼仪不正确的是（）。A、给不熟悉的人写信要尽量亲密B、不可用公务信纸给私人写信C、收到信后要及时回复D、写信长短要适宜答案：A175.SWOT分析模型中W是指（）。A、劣势B、优势C、机会D、威胁答案：A176.对待逆反型客户时，在投诉问题处理过程中的注意事项不正确的是？A、服务人员应该先说，后根据客户的诉求再进行解释B、服务人员应该先听，听的过程中思考客户真正的意图，在想解决办法C、一味的道歉没有用，解决问题才是关键D、服务人员要快速找到客户逆反的原因答案：A177.（）指提供该项服务所需的物质基础，辅助物品，有形产品及相关的辅助服务。A、便利性服务B、核心服务C、支持性服务D、扩展服务答案：A178.在反电信网络诈骗工作中，电信业务经营者应承担【】责任，建立反电信网络诈骗【】机制和安全责任制度，加强新业务涉诈风险安全评估。A、风险防控、内部控制B、风险防控、外部控制C、全面管理、内部控制D、全面管理、外部控制答案：A179.（）越高，所包含的风险和费用就越高，服务开发管理工作相对越复杂。A、产品价值B、服务水平C、开发程度D、创新程度答案：D180.以下（）项是客户服务部的一级职能？A、客户关系管理B、客户投诉管理C、客户服务管理D、客户信息管理答案：C181.以下（）项不是客户服务部的二级职能？A、客户调研B、大客户管理C、大客户开发管理D、客服质量管理答案：C182.在与客户说话时，态度要（）。A、认真、和善B、和蔼、诚恳C、认真、和蔼D、和善、诚恳答案：D183.突发事件发生时，按照分级负责、快速反应的原则，通信保障和通信恢复应急响应工作可以划分为【】个等级？A、一B、二C、三D、四答案：D184.服务产品不能像有形产品那样可以储存起来以备出售，说明服务具有（）。A、差异性B、不可分离性C、易逝性D、无形性答案：C185.在面对转移责任型投诉客户时，下列做法不能使客户满意的是？A、重视客户投诉B、与客户将心比心C、酌情赔款D、处理投诉应有的态度答案：C186.优雅高贵的举止或动作的基本功在于（）。A、谈吐B、身型C、姿势D、姿态答案：C187.针对物联网卡的反电信网络诈骗工作，以下哪项是错误的？A、建立物联网卡用户风险评估制度B、严格登记物联网卡用户身份信息C、风险评估未通过的，办理物联网后必须进行二次实名登记D、采取有效技术措施限定物联网卡开通功能、使用场景和适用设备答案：C188.下列关于客户投诉动机说法正确的是？A、宣泄型：不满足要求则媒体曝光B、求偿型：追求财产和精神赔偿C、逆反型：索要不合理的高价赔偿D、诈骗威胁型：利用买假索赔赚钱答案：B189.销售就是一个（）的过程。A、推销产品B、自我展示C、用心服务D、积累资源答案：D190.行业趋势即行业的（），认清行业趋势可以针对（）的不同阶段采取不同的（）。A、生命周期、生命周期、运营策略B、市场行情、市场潜力、价格定位C、市场潜力、市场行情、价格定位D、市场行情、生命周期、运营策略答案：A191.在礼仪分类中，不属于现代礼仪是哪种？A、人生礼仪B、个人礼仪C、社交礼仪D、欢迎礼仪答案：D192.对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后【】个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。A、一B、二C、三D、五答案：B193.当电信业务经营者与用户约定以非书面形式订立服务协议时，以下哪种电信业务经营者的做法是正确的？A、非书面协议不需要留存任何材料B、所有口头约定内容都要留有录音C、留存能够证明双方订立服务协议或者成立服务协议关系的凭证D、事后让客户补签书面协议答案：C194.客服管理的风险点主要存在于客服管理工作的（）个方面。A、8B、9C、10D、11答案：B195.关于举报危害网络安全的行为，以下哪种是正确的？A、任何个人和组织有权向工商行政管理部门举报B、只有电信专业的个人和组织可以向网信、电信、公安等部门举报C、任何个人和组织有权向网信、电信、公安等部门举报D、只有电信专业的个人和组织可以向工商行政管理部门举报答案：C196.所有的服务基础技能都是（）能力的起点技能。A、投诉处理B、情绪安抚C、预警能力D、主动倾听答案：A197.售后技术工程师负责的相关管理设备、监控系统的布线、安装、调试等工作，属于（）职责范畴。A、技术服务工作B、产品应用安装C、入户检测工作D、远程服务指导答案：A198.驱动理论认为动机的作用是（）。A、消除紧张B、安全需要C、认知需要D、自我实现需要答案：A199.落座时只坐椅子的前端（）。A、1/2B、1/3C、2/3D、3/4答案：C200.以下哪个属于中国联通的大模型：A、星辰B、元景C、文心一言D、九天答案：B201.售后维修主管考核“教育培训”考核项权重为（）。A、0.25B、0.2C、0.3D、0.35答案：A202.（）的销售人员注定要失去竞争的先机，陷入被动状态，从而被淘汰。A、缺乏自信心B、没有时间观念C、不善于沟通D、盲目承诺答案：B203.以下哪种行为属于电信网络诈骗？A、商家在提供服务时，弄虚作假、欺诈消费者B、利用电话、网络等电信技术手段，以非法占有为目的，远程诈骗他人财物C、商家在销售商品时，因疏忽导致价格标错，多收了顾客的钱款D、某人因急需用钱，向朋友借钱并承诺还款日期，但逾期未还答案：B204.写信格式不正确的是（）。A、称呼不应顶格B、称呼完整C、完整信件必须包括落款和日期D、称呼要顶格答案：A205.（）始终是成功的营销人员不懈的追求。A、坚持价值引领B、降低运营成本C、创造最大的利润空间D、提供用户满意的服务答案：D206.（）先设定服务目标，然后机器学习，最终实现目标最大化。A、预测试路由B、基于价值的路由C、基于技能的路由D、统一路由答案：A207.与同事相处之道中，不可借鉴的有（）。A、同事相帮理所应当B、不可当面一套背后一套C、尊重同事包括勤杂人员D、不做老好人答案：A208.个人信息处理者因业务等需要，需向中华人民共和国境外提供个人信息的，经由哪个部门安全评估后方可出境。A、公安部门B、国家网信部门C、国家互联网应急中心D、信息安全测评中心答案：B209.小刘在浏览网站时发现网站预留的个人信息有误，此时小刘可以要求该网站行使什么权力？A、更正、补充权B、说明解释权C、转移权D、决定权答案：A210.在客户调研管理中，客户调研部工作目标的部门协作满意率为（）。A、1B、0.99C、0.95D、0.9答案：A211.企业管理者应该清晰地告诉员工，提供（）能够给他们自身带来的好处。A、良好服务B、优质服务C、尽心服务D、主动服务答案：B212.客户投诉时刻影响着企业的（）。A、生命力B、价值观C、竞争力D、驱动力答案：A213.拜访时间应控制在（）。A、半小时到一小时内B、一小时到两小时内C、两小时到三小时内D、半天内答案：A214.下列关于微笑的注意事项正确的是？A、上下排各露出8颗牙B、微笑时可以比平时说话的声音更大些C、露出上排八颗牙齿D、笑的时候可以前仰后合的答案：C215.当你接受某种社会角色或者屈服于某种社会规范时，你一定程度上就是在（）于社会期望A、接受B、支持C、从众D、喜欢答案：C216.建立客户档案可以帮助企业扩展销售渠道，挖掘潜在客户，还能（）A、提升客户满意度增强企业的盈利能力B、降低客户满意度增强企业的盈利能力C、降低客户满意度降低企业的盈利能力D、增强客户满意度降低企业的盈利能力答案：A217.对其电话用户真实身份信息登记和保护情况，电信业务经营者应当在多长时间内至少进行一次自查。A、一年B、两年C、三年D、半年答案：A218.对超过收费约定期限【】日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务【】日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务。A、30,60B、30,90C、60，90D、60,60答案：A219.拜访结束时，用（）向对方表示感谢，也是销售人员需要特别把握的细节。A、恰当真诚的语言B、恰当热情的动作C、恰当用心的礼物D、恰当积极的态度答案：A220.在运营实践的基础上，（）需要作为研究的核心。A、生产力、质量和效率B、生产关系、质量和效益C、生产力、利润和效益D、生产关系、利润和效率答案：A221.主持人讲话时应（）。A、声音清脆、悦耳响亮B、声调高亢、充满激情C、声音洪亮、精神饱满D、声调平缓、表情平静答案：C222.无论是好是坏（）在激发友谊方面常常起着一定的作用A、身材B、身体魅力C、脸蛋D、说话方式答案：B223.SKU适用于统计（）。A、店铺流量B、运营指标C、商品库存量D、会员数据答案：C224.做介绍时应该突出介绍被介绍者的（）。A、身份B、爱好C、优点或特点D、职位答案：C225.（）指通过赋予服务人员一定权力，发挥他们的主动性和创造性的方法，被认为是改善低品质和低效率顾客服务的方法。A、分权B、授权法C、信息共享D、知识共享答案：B226.客户信息调研流程节点中，由（）根据公司定位和发展战略确定客户信息调研目标。A、客户经理B、调研主管C、财务经理D、部门总监答案：A227.服务质量的提升一定是（）。A、自上而下B、自下而上C、从内到外D、从外到内答案：A228.服务中由各种原因造成的顾客不满意的状态叫做（）。A、服务失败B、服务不合格C、服务失误D、服务冲突答案：C229.（）会影响行业的未来发展空间和竞争能力，是市场行情分析非常重要的一个方面。A、行业趋势B、市场潜力C、价格定位D、运营策略答案：B230.一定要试着让（）以上的事情变得对自己是可知可控的。A、0.7B、0.6C、0.8D、0.9答案：A231.（）的水平，直接决定了我们的服务与竞争对手间的差距。A、专业度B、敬业度C、耐心度D、周到度答案：A232.客户投诉处理是一种高难度的客户服务，需要这个岗位的工作人员积累足够丰富的（）经验。A、投诉处理B、客户服务C、接待客户D、实战经验答案：B233.对于客户回访工作，多久时间开展最为合适？A、1天B、3天C、5天D、7天答案：D234.电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者的哪些行为是正确的？A、口头告知用户收费标准B、清晰、明确告知用户收费标准，协议期限不必须告知C、清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项D、仅告知用户协议有效期，无需告知收费标准答案：C235.穿西装礼仪说法正确的是（）。A、衬衣的领口要高出西装领口2厘米B、衬衣的领口要与西装领口持平C、衬衣的领口要高出西装领口1厘米D、衬衣的领口要高出西装领口3厘米答案：A236.对于企业来说，只有明确顾客反映的（）以及顾客抱怨的（）才能采取相应的服务补救策略，获得顾客的长期满意。A、类型，有理性B、问题，有理性C、类型，原因D、问题，原因答案：C237.感情的表达（）。A、动作+声音+表情B、言语+动作+表情C、言语+声音+动作D、言语+声音+表情答案：D238.同时招待几个客人时，应把（）。A、职务高的人介绍给职务低的人B、职务低的人介绍给职务高的人C、长辈介绍给晚辈D、客人介绍给自己的家人答案：B239.客户的（）感受是定义服务好坏的唯一标尺。A、情绪B、满意C、感受D、投诉答案：C240.接待客户或拜访客户时，眼睛不能只盯着对方的一个部位看或（）是不礼貌的。A、扫视乱看B、目不转睛的看C、斜视看D、总是眨眼答案：A241.下列关于握手的注意事项说法错误的是？A、握手前要把眼镜摘下B、握手前要把墨镜摘下，如果有特殊情况要说明并道歉C、在社交场合中女性戴薄纱手套与人握手的被允许的D、握手前要保证手部清洁答案：A242.机能主义学派的创始人是（）。A、冯特B、杜威C、铁钦纳D、詹姆士答案：B243.（）是一种非常基本的展现礼节的方式，是服务人员的第一项工作。A、微笑B、尊重C、倾听D、礼仪答案：A244.一个企业是否重视投诉预防，我们完全可以由此判断该企业的（）。A、服务水平高低B、运营发展与优劣C、内控合规与否D、员工关爱程度答案：A多选题1.影响行为归因的因素有（）。A、控制源B、稳定度C、能力归因D、运气答案：AB2.感谢客户投诉可以帮助企业留住客户，是因为（）。A、客户发现了我们的问题，避免了我们更大的损失B、客户让我们有机会去反省自己、改变自己，提高自己的服务意识C、如果我们不对客户心存感谢，有可能就不能有效解决投诉，进而失去客户和客户对我们的信任D、客户的投诉是企业不断提高的阶梯答案：ABCD3.站立时不可（）。A、趴B、伏C、倚D、靠答案：ABCD4.服务管理与营销划分为（）。A、服务觉醒时期B、服务突破时期C、服务管理时期D、回归根本时期E、从根本再提升时期答案：ABCDE5.下列培养礼仪修养的方法中正确的是？A、自尊自爱，自我约束B、遵守规范，尊重他人C、顾全大局，求得和谐D、学习礼仪，贵在实践答案：ABCD6.为什么新晋客服人员在入职培训时不适合上投诉处理课程？A、对投诉的直观感受不足B、起点技能不足C、情商不够D、智商不足答案：AB7.职场接受任务时正确做法有（）。A、有疑问要及时询问B、有不满要克制C、有压力要及时调整D、有不满要及时表达答案：ABC8.影响着装效果的因素主要有哪几点？A、文化修养和高雅的审美能力B、运动健美的形体C、着装常识、原则D、服饰礼仪答案：ABCD9.主场作战是指客服人员在企业或营业厅接待并处理客户投诉时拥有许多有利于投诉处理的条件，比如（）便于使用。A、对场地熟悉B、电脑C、书面材料D、网络E、亲切答案：ABC10.可观察到的显而易见的行为有（）。A、微笑B、哭泣C、奔跑D、交谈E、触摸答案：ABCDE11.上门拜访前应该（）。A、和主人预约B、征得主人的同意C、保证不打扰主人的正常工作和生活D、准备合适的礼物答案：ABC12.智能运营管理系统实现了联络中心运营管理的（）。A、数据化B、精细化C、智能化D、开放化答案：ABC13.公共关系的优势主要体现在（）。A、可信度B、解除防备C、戏剧化D、口碑答案：ABC14.在处理客户投诉时，销售人员应该避免哪些行为？A、真诚致歉B、打断客户C、倾听客户D、与客户争辩E、使用生硬的词语答案：BDE15.微笑是一门艺术，是可以进行练习的，下列练习的方式中正确的是？A、通过练习读音乐的音符让唇部肌肉处于一个放松的状态B、在镜子前反复练习：把嘴张大，持续10秒，随后让嘴唇保持10秒紧绷C、练习者用门牙咬住筷子保持30秒D、练习者在练习中找到自己在最放松状态下的微笑，适合自己的微笑就是自然的，也是看起来和蔼可亲的答案：ABCD16.客服管理者可以利用投诉做到（）。A、可以增强对相关部门的管控力度B、完善推行相应的制度规范C、破除部门间的沟通障碍D、促进企业践行核心价值观答案：ABC17.下列关于化妆及妆容的注意事项中说法正确的是？A、化妆要与年龄相仿B、化妆要与职业相仿C、化妆要与个性相符D、妆容要与服饰相协调答案：ABCD18.顾客利益包括（）。A、信任利益B、社会利益C、特殊对待利益D、企业利益答案：ABC19.影响理想服务的因素主要有（）。A、个人需要B、个人服务需要C、衍生服务期望D、他人需要答案：ABC20.客服管理工作中因“售后服务管理”工作不到位，导致的不良后果有（）。A、延长了客户的等待时间B、员工培训投入不足C、大客户流失D、客户投诉数量增多答案：ABD21.两种归因方式为（）。A、乐观主义B、悲观主义C、均衡理论D、极端思想答案：AB22.分析竞争对手的作用包括（）。A、了解市场行情B、确定目标C、借鉴学习D、了解自己答案：ABC23.了解竞争对手常用的模型（）。A、SWOT分析模型B、波特五力模型C、德尔菲模型D、名义小组答案：AB24.在客户消费需求调查制度的客户需求调查实施中提出了（）要求。A、接触客户时B、提问时C、应对各种客户时D、填写各类报表时答案：ABC25.企业应该如何让合作伙伴消除疑虑，继续和自己合作下去呢？A、通过一些商业论坛发布企业的一些合作消息B、表明如果与企业合作可获得何种收益，以此吸引合作伙伴主动前来商谈合作事宜C、通过合作通报和培训来增进与合作伙伴关系的亲密度D、通过与客户沟通将价钱进行降低答案：ABC26.市场稳定性指的是市场因（）等因素偏离均衡情况后的恢复能力。A、行情B、容量C、需求D、价格答案：CD27.服务补救预警机制有哪些方面组成？A、对可能发生的服务失误进行识别和分类B、对可能发生的服务失误造成顾客影响进行判断C、采取积极有效的预防措施D、制定服务质量标准的设定答案：ABC28.Spark的依赖关系包含A、宽依赖B、深依赖C、窄依赖D、短依赖E、长依赖答案：AC29.会上发言要事先列出提纲，要（），要（），要（）。A、有重点B、层次分明C、有节奏D、现场发挥E、长篇大论答案：ABC30.中国商务部政策研究室的研究显示，服务经济的加速发展对世界经济的重大影响主要体现在以下哪些方面？A、影响各国经济发展模式的转变B、影响各国的技术发展和创新模式的变更C、影响各国参与国际竞争的地位和利益D、影响各国国际贸易和投资领域的组成答案：ABCD31.制定客户消费需求调查制度目的是（）。A、圆满完成客户消费需求调查任务B、提高调查资料的准确性C、规范信息调查工作方法D、促进调查结果的营销应用答案：ABC32.有效的服务承诺对公司的积极作用有哪些？A、促进公司关注顾客B、为组织设立清晰标准C、塑造企业良好形象D、帮助顾客消除不确定感E、从顾客那里快速得到相关反馈答案：ABCDE33.活动外部流量构成有（）。A、微博B、面度C、公众号D、搜索引擎答案：ABCD34.快速平复客户情绪的方法有（）。A、引导客户去安静的场所B、单独面谈沟通C、避免在大庭广众之下处理问题D、在公开场合沟通答案：ABC35.行为主义观点认为决定行为的因素有（）。A、遗传B、早期经历C、环境D、刺激条件答案：CD36.根据客户对服务失误做出的反映，可以将顾客分为哪几种类型？A、消极者B、发言者C、发怒者D、沉默者答案：ABC37.高明的客服管理者会运用一些（），利用客户投诉的发生，实现企业内部的一些变革。A、谋略B、手段C、技巧D、工具答案：AB38.为了维系客户，在投诉事件处理结束以后向客户核实处理是否落实和结果是否满意，可以通过（）等方式，对客户进行回访。A、发短信B、打电话C、座谈会D、上门拜访答案：ABD39.礼仪人类社会文明发展的产物，具有多方面的功能，表现在以下哪些方面？A、弘扬礼仪传统B、提高自身修养C、改善人际关系D、建设精神文明E、塑造组织形象答案：ABCDE40.对工作关系与私交处理方式正确的有（）。A、不要将工作中的问题转到私人问题上B、不要在工和中找同事谈私事C、不要利用私人关系打扰同事D、不要利用私人关系干扰决策答案：ABCD41.商品（），可以让商家更好地了解商品的销售情况。A、销售趋势B、销售指标分析C、店铺流量分析D、客服数据分析答案：AB42.自我问卷方法包括（）。A、问卷法B、访谈法C、专家评估D、德尔菲法答案：ABC43.交接名片次序说法正确的有（）。A、按对方身份地位的高低依次交换B、按顺时针方向交换C、按照对方与自己的距离由近及远交换D、由远及近交换答案：ABC44.投诉处理需要将客户不满的根源问题直接解决掉，比如（）等。A、恢复业务使用B、故障解决C、技术升级D、退返费用E、赠送小礼品答案：ABCD45.成年中期阶段的危机未充分解决的结果（）。A、过分关注自我B、否认需要亲密感C、缺乏未来的定向D、不安全感答案：AC46.客户调研管理工作中存在的管理风险有（）。A、调研问卷设计不当B、调研结果分析不全面C、客户信息分析不全面D、没有做好计划答案：AB47.客服人员在处理客户投诉时应如何表达？A、冷静理智B、言语委婉C、咄咄逼人D、不卑不亢答案：ABD48.销售额=（）*（）*（）。A、活动流量B、付费率C、ARPU值D、网站浏览量答案：ABC49.企业的自建渠道有（）。A、企业官网B、电视广告C、APPD、微信公众号答案：ACD50.做好服务是需要投入（）、（）和（）成本的。A、时间B、程度C、人力D、物力E、金钱答案：CDE51.父母对未成年子女负有【】的义务。A、抚养B、教育C、照看D、保护答案：ACD52.打领带的注意事项（）。A、领带要及时更换B、领带长短要适宜C、不可穿短袖打领带D、穿西装必须打领带答案：ABCD53.客户调研主管职责中包含根据客户调研总体计划，制定客户需求调研（）。A、总体规划B、年度计划C、费用预算D、组建团队答案：ABC54.从宏观方面来说，危机公关需要遵循哪些原则？A、承担责任原则B、真诚沟通原则C、速度第一原则D、系统运行原则E、权威正式原则答案：ABCDE55.开玩笑要注意内容是否适宜，不要以别人的（）为笑料，不要拿别人的（）开玩笑，不要拿别人的（）和（）开玩笑。A、汽车B、生理缺陷C、隐私D、伤心事E、尴尬事答案：BCDE56.脑分为（）。A、脑干B、小脑C、边缘系统D、大脑答案：ABCD57.极致服务的4S体系指什么？A、服务战略B、服务体系C、服务人员D、服务技巧E、服务满意度答案：ABCD58.在三人以上的现场群体投诉处理中，可将群体投诉客户中的（）调离事发现场，在现场之外或与客户群体较难接触的单独的空间里进行谈判。A、主要谈判代表B、负责人C、关键人D、围观人员E、所有人答案：ABC59.饮食障碍是威胁生命的疾病，它产生于（）。A、文化压力B、对体型的误解C、环境压力D、社会压力答案：AB60.电信业务经营者、互联网信息服务提供者在提供服务的过程中收集、使用用户个人信息，应当遵循什么原则？A、合法B、正当C、必要D、有偿答案：ABC61.商家在接到关于服务环境的客户投诉时，应该如何应对？A、找到问题所在B、寻求解决方案C、安抚客户D、审视自身问题答案：ABCD62.环境策略除了主场作战之外，还包括（）两种投诉应对策略A、公司作战B、主场作战C、客户作战D、外场作战E、客场作战答案：BE63.以下哪些内容是电信服务协议应该包括的？A、投诉处理的时限B、用户选定的服务项目C、资费标准D、故障维修的时限答案：BC64.新服务开发是在企业整体战略和创新战略指导下的一种开发活动，因此（）的开发活动占据了主导地位。A、有战略B、有意识C、有组织D、有系统答案：BCD65.职场礼仪正确的描述有（）A、不可直呼老板名字B、切忌在办公室谈论别人C、与异性同事交往不可过密D、公共场所言论自由答案：ABC66.销售人员或售后服务人员在销售过程中，应如何处理自己的情绪和客户的情绪？A、完全忽略自己的情绪B、控制自己的情绪，不受客户影响C、忽略客户的情绪D、关注并理解客户的情绪答案：BD67.顾客关系的核心要素（）。A、信任B、承诺C、吸引D、服务答案：ABCD68.服务企业在进行促销时应遵循下列原则：A、注重展示有形服务B、注重树立企业形象C、注重宣传服务利益D、注重宣传服务理念答案：ABCD69.备妥（），是成为一名成功的销售人员必不可少的优秀习惯。A、资料B、话题C、名片D、礼品答案：AC70.以下哪种情况需要启动国家通信保障应急预案A、发生特大通信事故B、发生金额特别巨大的电信诈骗C、特别重大自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全事件D、党中央、国务院交办的重要通信保障任务。答案：ACD71.客服人员的投诉处理能力很重要，但更重要的是企业对投诉管理体系的（）。A、搭建B、完善C、管控D、评估答案：AB72.赋能人工座席的赋能方式包括（）。A、多媒体联络B、知识随行C、实时辅助成长辅助D、&;答案：ABCD73.通常新服务或者服务创新包括以下类型：A、完全创新的服务B、进入新市场的服务C、服务扩展D、服务改善E、风格变化答案：ABCDE74.以下哪些关于个人信息处理者利用个人信息进行自动化决策的叙述是正确的？A、应当保证决策的透明度B、应当保证结果公平、公正，C、决策的设置不得向外告知或允许查询D、不得对个人在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇。答案：ABD75.由于客观原因无法帮助客户解决问题时，服务人员应该（）。A、站在客户角度去考虑问题B、同理心C、不断解释D、无需安抚答案：AB76.服务促销组合包括（）等。A、广告B、人员推销C、营业推广D、公共关系答案：ABCD77.以下属于安全卫生类指标的是（）。A、病假次数B、出勤率C、安全事故级别D、卫生达标率答案：ACD78.互联网公司的运营工作流程全貌是怎样的？A、制定策略B、分解指标，规划工作C、执行落地，达成目标D、监测数据调整方向答案：ABCD79.在遇到宣泄型的客户，客服人员应该如何处理？A、客服人员要守好心理防线，尽量不被客户的情绪影响B、客服人员应该全力引导客户向宣泄情绪方向走C、当客户对提出的建议不采纳的时候，客服人员不能与其争吵D、对于宣泄型的客户，客服人员可以采取以静制动的原则答案：ACD80.为他人作介绍应选择()。A、被介绍者有空闲且有心情的时候B、气氛比较融洽的时机C、聚会人到齐的时候D、被介绍者精神比较充沛的时机答案：ABD81.企业在丢失客户后，应当如何修复与客户的关系？A、可以采取利益补偿的办法B、可以采用广告投放的办法C、可以采用主流明星代言的办法D、进行商品折扣促销的办法答案：AB82.使用服务用语时应该注意哪些方面呢？A、称呼客人要用尊称，声音要平稳B、说话时措辞要文雅，简练，明确C、解释时运气要委婉，诚恳，不能态度冷淡语气生硬D、要讲究说话艺术答案：ABCD83.服务促销设计的影响因素主要包括（）。A、服务产品范围B、市场范围和受益对象C、促销价值D、促销时间和防卫竞争答案：ABCD84.转型方案中，分为（）。A、短文案B、长文案C、微博文案D、抖音文案答案：AB85.职能分解必须遵循以下（）原则。A、以部门为中心B、标准化C、文字表达简单易懂D、分清层级答案：BCD86.服务补救的基本方法有哪些？A、逐渐处理法B、系统响应法C、早期干预法D、替代品服务补救答案：ABCD87.电商数据的特点包括（）。A、容量B、种类C、时效D、周期答案：ABC88.针对类似收费的质疑，各级客服人员不得随意回应客户，避免（）的情况发生。A、回答错误B、应答口径不一致C、服务态度差D、互相推脱答案：AB89.成年早期阶段的危机未充分解决的结果（）。A、感到孤独B、否认需要亲密感C、感到自己没有价值D、不安全感答案：AB90.分析机场各类客观投诉的应对需要抓住的关键点包含（）。A、应急资源B、信息传递C、时间精准D、滞留住宿答案：AB91.只有当管理高层具备把服务做好的意识和意愿，优质的服务体系和流程才能得到有效的（）、（）、（）。A、重建B、构建C、推广D、执行答案：BCD92.着装的TPO原则，含义包含（）。A、时间B、地点C、职位D、目的答案：ABD93.单位办理电话用户真实身份信息登记的，以下哪些证件是有效证件？A、组织机构代码证B、营业执照C、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书；D、法律、行政法规和国家规定的其他有效证件或者证明文件。答案：ABCD94.心理学家依据（）来解释数据并得出有意义的结论。A、描述统计B、推论统计C、全量统计D、峰值统计答案：AB95.企业可以从哪几方面（）开展超预期的期望。A、开展关系营销B、提供个性化服务C、体验式服务D、降低服务承诺答案：ABCD96.一个可以持续发展壮大的企业，一定拥有一个兼顾（）、（）、（）、（）四方面利益的良性服务价值链。A、客户B、员工C、领导D、企业E、社会答案：ABDE97.极致的服务可以提升客户对企业品牌的（）和（）。A、忠诚度B、接纳度C、推荐度D、归属感答案：AD98.服务请求路由有（）。A、基于技能的路由B、基于价值的路由C、预测试路由D、统一路由答案：ABCD99.办公室四大不良习惯A、穿着暴露B、上班迟到C、办公室闲聊D、错误的隐身答案：ABCD100.个人信息处理者在处理个人信息前，向个人告知注意事项时应当做到【】？A、采取显著的方式B、使用清晰易懂的语言C、内容真实、准确、完整D、必须注明告知时间答案：ABC101.面对容易冲动的客户时，以下哪些策略是有效的？A、容忍并分析冲动的原因B、立即与客户对峙C、站在客户的立场上考虑D、始终保持微笑答案：ACD102.下列关于服务经济层次说法中正确的是？A、最高层次是经济形态B、第二层次是产业形态C、基本层次是经济活动D、最高层次是经济活动答案：ABC103.最佳的服务模式有（）。A、不卑不亢B、有礼有节C、和客户成为朋友D、优先推荐答案：AB104.大多数压力的根源是改变，以及对（）要求的适应。A、环境的B、生物的C、生理的D、社会的答案：ABCD105.售后服务的评价原则为（）。A、通用性B、指向性C、比较性D、持续性答案：ABCD106.皮亚杰认为儿童的认知发展包括（）阶段。A、感知运动阶段B、前运算阶段C、具体运算阶段D、形式运算阶段答案：ABCD107.心理学定义中的关键部分包括（）。A、环境B、科学的C、行为D、个体E、心理答案：BCDE108.（）构成中枢神经系统（CNS）。A、脑B、神经调质C、脊髓D、神经递质答案：AC109.中国古代礼仪的分类有哪些？A、吉礼B、凶礼C、军礼D、宾礼E、嘉礼答案：ABCDE110.名片礼仪正确的有（）。A、双手递接名片B、收到名片要回应对方C、收到名片应立即收起D、名片头衔不能超过一个答案：AB111.经典意义上的四大运营模块是什么？A、内容运营B、用户运营C、活动运营D、产品运营E、企业运营答案：ABCD112.电信用户通过电信业务经营者网上营业厅、短信定制等电子渠道办理电信业务的，电信业务经营者应及时通过哪些方式告知用户？A、短信B、电子邮件C、电话D、页面窗口答案：ABD113.新弗洛伊德疗法更为强调病人当前的（）。A、社会环境B、心理病理C、人家关系D、自我概念答案：ACD114.加权的基本操作有（）。A、提升店铺权重B、提升商品权重C、提升关键词权重D、提升渠道权重答案：ABC115.传统行业中，从产品出发触达到用户的过程，通常会经历的主要环节有？A、用户认知B、渠道流通C、用户购买D、服务售后答案：ABC116.如果一时不能解决的问题，应该怎么做？A、坦诚相告，做好记录B、请教同事或上级C、避免不懂装懂D、告诉客户“不知道”并结束对话E、告诉客户会想办法尽快帮助他答案：ABCE117.影响服务预测的因素有（）。A、服务机构的公开承诺B、服务机构的暗示承诺服务机构的口碑C、&;D、顾客经验答案：ABCD118.处理危机事件时，转移注意力是一个方法，怎么做才能更有效呢？A、需要联系媒体，与媒体配合发布一些企业的正面新闻B、发布的事件要能赢得群众的关心和理解C、要选择恰当的正面的话题D、发布一些社会热点，紧跟热点内容进行报道答案：ABC119.会议通知一般应由哪些要点组成？A、报到时间B、主题C、议程D、闭幕词E、议程答案：ABCDE120.服务企业在确定定价目标和选择定价方法之前必须考虑以下几个方面？A、服务的市场地位B、服务的生命周期阶段C、价格的战略角色D、利润导向为目标答案：ABC121.事实上，许多时候，客服人员处理不好投诉，重点不在于有没有技巧方法，真正的原因是在于（）。A、没有资源B、没有权限C、没有指引D、没有支持答案：ABCD122.客户调研主管考核项目包含（）。A、客户调研计划与进度B、客户调研及成果C、客户调研成本控制D、学习培训答案：ABCD123.销售人员应该怎样找到合适的时机把话题引向销售并达成销售目的？A、时机得当地转换到销售话题B、掌握主动权C、引起客户的兴趣D、掌握说话技巧，不要吞吞吐吐，含糊不清。答案：ABCD124.在服务生产和传递过程中，（）构成了服务产品的一部分，因此服务企业很难保持服务质量的一致性、可靠性。A、经营者B、顾客C、管理者D、员工答案：BD125.客服人员帮助客户解决问题时，应熟悉哪些方面？A、客户需求B、服务流程C、解决问题的程序D、竞争对手情况答案：ABC126.目标类型包括（）。A、可量化的B、不可量化的C、单项的D、多项的答案：ABC127.如何邀请到媒体记者？A、给媒体发邀请函B、自己邀请媒体C、寻求媒体公关帮助D、找上级领导帮助协调答案：BC128.以下哪些业务时，电信业务经营者必须要求用户出示有效证件、提供真实身份信息？A、固定电话移机B、固定电话销户C、移动电话过户D、移动电话改套餐答案：AB129.服饰礼仪描述正确的是（）。A、穿着符合身份B、穿西装佩戴领带C、穿着要符合年龄D、可以穿短袖衬衫打领带答案：ABC130.下列关于客户对服务的预期说法中，正确的是？A、是递减的B、是递增的C、是不断变化的D、是一成不变的答案：BC131.邀请涵中的细节包括（）。A、参加聚会的对象B、携带的物品C、派对的具体时间日期和持续时间D、派对地点答案：ABCD132.电商数据的类型包括（）。A、数字B、文字图形C、图D、表答案：ABCD133.肤觉用来感受（）。A、疼痛B、刺激C、压力D、温度答案：CD134.客服管理风险点可能导致的不确定性因素包括（）。A、可能降低客服效率B、带来经济损失C、导致企业危机D、员工大批量流失答案：ABC135.会议的准备工作包含以下哪些内容A、会议开始时间、持续时间B、会议地点C、会议出席人D、会议议题E、接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等答案：ABCDE136.关键性“运营思维”是（）。A、流程化思维B、精细化思维C、杠杆化思维D、生态化思维答案：ABCD137.发型要与年领相匹配，下列事宜年轻人发型风格的是？A、有个性的B、清新的C、阳光的D、时尚的E、干净利落答案：ABCD138.客户信息管理工作中存在的管理风险有（）。A、客户信息分析不全面B、泄露客户信息给竞争对手C、客户档案丢失D、客户档案被污损答案：ABD139.心理学的研究过程可以分为两个主要的范畴，（）。A、形成想法（发现）B、检验（验证）C、假设D、猜想答案：AB140.下列其他国家的礼仪禁忌正确的是A、在印度、缅甸、阿拉伯等国家，忌用右手传递东西B、泰国朋友家做客，不能踩门槛C、德国、瑞士忌送红玫瑰D、意大利、日本普通人之间忌送菊花E、在一些信仰佛教国家不可用手随便摸别人的头，哪怕是小孩的头也不能随便抚摸答案：BCDE141.站立劳累时，可（），但不应随意借力。A、蹲下休息B、稍事走动C、坐下休息D、找人替换答案：BCD142.心理学家从事基础研究的目的是（）。A、观察B、描述C、解释D、预测E、控制行为答案：BCDE143.顾客对服务期望的高低，分为（）。A、理想服务B、适当服务C、容忍域D、极致服务答案：ABC144.发生客观投诉的时候，比如服务场所停电、飞机晚点等，可适当地说明我司也跟客户一样遭遇了巨大损失，希望客户也能感同身受，对客户（），以期得到客户的谅解。A、冷漠回应B、动之以情C、热情回应D、示之以弱E、置之不理答案：BD145.心理动力学观点认为决定行为的因素有（）。A、遗传B、早期经历C、环境D、刺激条件答案：AB146.视网膜上的光感应器，称作（），将光能转化成神经冲动。A、杆体细胞B、椎体细胞C、双极细胞D、神经节细胞答案：AB147.面对激动的客户投诉，我们应该做的（）。A、多听少说B、允许客户发泄情绪C、让客户释放压力D、打断客户答案：ABC148.在为客户奉茶时，应该考虑的问题是？A、奉茶的顺序应该是怎么样的B、倒茶时应该从客人的左边倒还是右边倒C、倒茶的时候茶杯是放在桌子上，还是把茶杯拿起D、倒多少茶水，是八分满还是一半答案：ABCD149.网络客服管理工作中存在的管理风险有（）。A、缺少全面的业务量调研B、缺乏服务技巧C、过多的购买引导D、未及时处理网络投诉答案：BCD150.心理治疗是主要派别是（）。A、精神动力学治疗B、行为治疗C、认知治疗D、存在和人本主义治疗答案：ABCD151.行为被个人之外的事件所影响的因素是（）。A、机体变量B、环境变量C、情境变量D、秉性变量答案：BC152.电信业务经营者进行电信业务宣传时不得进行以下哪些行为？A、夸大优惠事项B、真实、准确、明晰，通俗易懂C、模糊业务内容D、隐瞒或淡化限制条件答案：ACD153.发型要与年领相匹配，下列事宜中年人发型风格的是？A、干净利落B、稳重大方C、有职业感D、清新的E、时尚的答案：ABC154.一个企业的服务品质取决于“外”。而这外在的因素主要包括（）。A、客户投诉B、当地民众的整体素质水平C、属地客户的口碑效应D、市场占有的份额答案：AB155.登门拜访要做到（）。A、重仪容B、给结果C、“三非礼”D、不久扰答案：ACD156.处理客户投诉时，尽量做到（），并且在为客户负责的前提下维护企业的利益。A、不逃避B、不推诿C、不与客户争辩D、补偿客户答案：ABC157.国家制定《数据安全法》是为了？A、保护个人隐私B、保障数据安全C、促进数据开发利用D、维护国家安全答案：BCD158.商品销售分析主要是通过对指定商品的（）等进行分析，全面了解商品销售情况并更好地进行商品管理。A、销售趋势B、销售指标C、SKU销售数据D、退款金额于退款率答案：ABCD159.若想要做好运营，需要一些必备的基础素质和思维方式、工作习惯等，如（）等。A、投入产出比意识B、流程化意识C、精细化意识D、回报后置意识答案：ABCD160.下