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文档简介

医患沟通与诉求合理化管理制度第一章总则第一条为加强医患沟通、提升医患关系质量，确保医院良好秩序和医疗服务质量，特订立本制度。第二条本制度适用于医院内全部医务人员与患者之间的沟通与诉求管理。第三条医患沟通与诉求合理化管理是医院医疗服务的基本原则，医务人员应以敬重患者权益、提高服务质量为宗旨，加强患者教育，促进患者理性诉求。第二章医患沟通第四条医务人员在与患者沟通时，应敬重患者的人格尊严，倾听患者的言论，耐性解答患者的疑问。第五条医务人员在沟通中应使用通俗易懂的语言，避开使用专业术语，以确保患者能充分理解医务人员的意思。第六条医务人员应具备良好的沟通技巧，包含乐观的肢体语言、适当的眼神沟通和声音语调，以及合理的表达方式。第七条医务人员应遵守保密制度，对患者的隐私信息予以保护，不得将患者的个人信息泄露给他人。第八条医患沟通中，如遇到患者的情绪激动或争议，在保证自身安全的前提下，医务人员应保持冷静和耐性，并及时寻求上级医生或管理人员的支持与帮助。第三章诉求合理化管理第九条患者对医疗服务有合理的诉求，医务人员应尽力满足，但需在医疗服务的范围内执行。第十条医务人员应耐性听取患者的看法和建议，及时反馈，并依据患者的反馈不绝改进医疗服务质量。第十一条医务人员应供应给患者充分的治疗方案和医疗选择，以便患者可以做出理性决策，并明确告知患者治疗的可能风险和效果。第十二条患者对医疗服务不满意的，可以提出书面投诉，医务人员应依照投诉处理程序妥当处理，并及时向患者反馈处理结果。第十三条医院应建立投诉管理机构，负责收集、登记、调查投诉，并做出公正、公平的处理决议。第十四条对于恶意投诉的，医务人员有权拒绝受理，并将其记录和上报给管理部门。第十五条医院应加强对医务人员的培训，提升其沟通技巧和处理投诉的本领，确保对患者的合理诉求作出妥当处理。第四章监督与惩罚第十六条医院将建立医患关系监督机制，定期开展医患满意度调查，收集患者对医疗服务的看法和建议。第十七条医院将对医务人员的沟通和服务行为进行评估，对于表现优秀的个人或团队予以表扬和激励；对于不合格表现的个人或团队将进行批判和惩罚。第十八条医务人员如存在欠妥沟通、违反保密规定、对患者投诉不处理等行为，医院将依照相应规定进行纪律处分，并追究法律责任。第十九条医务人员应定期参加培训，提高医患沟通本领和诉求合理化管理水平。第二十条医院将鼓舞患者和家属参加医患沟通和诉求管理的评价，并依据评价结果综合改进医院服务质量。第五章附则第二十一条本制度自发布之日起执行，如有需要进行调整，将依照相关规定进行修改并向全院公告。第二十二条对于违反本制度的医务人员，将依据相应规定进行处理。第二十三条本制

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