广场物业服务投标方案（技术方案）

广场物业服务投标方案

目录

第一章项目背景与需求分析........................14

第一节项目背景..............................14

一、XX广场建筑概况.......................14

二、XX广场使用功能构成...................14

三、区域市场调研........................14

第二节项目需求分析.........................18

一、客户需求分析........................18

二、XX广场功能特性分析....................22

第二章项目整体管理设想..........................24

第一节“氛围管理”整体管理设想.............24

一、"氛围管理"整体管理设想..............24

二、"氛围管理"的内涵....................25

三、"氛围管理"系统示意图................26

四、成就“都市精英文化”管理目标..........27

第二节管理服务定位.........................28

一、物业硬件管理定位：精心管理、周到服务.28

二、物业服务定位：管理规范、服务创新......28

三、企业文化定位：以人为本、业户至上、专业经

营、规范运作.............................28

第三节管理运作方式及管理承诺...............29

一、总体运作方式.........................29

二、管理侧重点分析及运作特色分析..........33

1

三、管理服务承诺........................34

第四节管理服务整体设想.....................37

一、贯彻一个思想——精诚合作、热忱奉献、优质

服务.....................................37

二、体现一种模式——管理规范、服务创新、科技

先导、效益综合..........................37

三、实践两项承诺——创优·贯标...........38

四、获得四个满意........................39

五、发挥五大优势........................39

六、采取六项措施..........................41

第三章项目组织架构及人员管理....................46

第一节组织架构设置.........................46

一、组织机构设置原则.....................46

二、组织机构设置图.......................47

第二节人员配备..............................48

一、配备原则.............................48

二、人员配置表...........................49

三、精英管理团队........................52

四、关于人员配备与管理团队的稳定性的说明.57

五、岗位职责............................58

第三节管理人员培训.........................80

一、员工培训管理体系.....................81

二、培训计划..............................83

三、培训系统构成图.......................96

2

第四节内部管理..............................97

一、服务方式..............................97

二、管理机制.............................99

三、人力资源管理........................100

四、强化员工培训........................101

五、考核机制.............................104

六、内部过程监控........................112

第四章物资装备计划.............................114

第一节物业管理用房........................114

第二节拟投入的物资装备....................114

一、办公设备............................114

二、安保装备............................115

三、工程设备维修机具用具................116

四、清洁绿化工具........................117

五、员工服装............................118

六、清洁易耗品..........................118

七、维修易损件..........................120

第三节物资装备管理规定....................120

一、绿化养护机械管理....................120

二、保安工具管理规定....................123

三、保洁用品管理规定....................131

第五章项目管理制度及流程.......................134

第一节物业管理部制度及流程................134

一、钥匙管理作业规程....................134

3

二、维修处理作业规程....................136

三、业户进撤柜作业规程.................140

四、办公区管理作业规程.................144

五、对讲机使用管理办法.................146

六、临时工程施工管理作业规程.............150

七、员工奖惩考核细则实施办法.............152

第二节客服管理制度及工作流程..............168

一、客服接待作业规程....................168

二、客服人员服务规范....................170

三、保险理赔处理程序....................174

四、业务回访管理规程....................178

五、顾客满意度调查规程.................179

六、公共区域使用管理规程...............182

第三节工程管理制度及工作流程..............183

一、变电所送电操作规程.................183

二、变配电设备维修保养制度.............186

三、水系统维护保养制度.................188

四、空调维修保养制度....................190

五、安保监控系统设备维修保养制度.........195

六、消防系统设备维修保养制度.............196

七、照明设备维修保养制度...............197

八、电梯管理制度........................198

九、工程处管理制度......................202

十、消防系统及装备的检查、测试和保养制度206

4

第四节安保管理制度及工作流程..............208

一、保安人员守则.......................208

二、保安工作检查标准...................211

三、目标考核细则.......................213

四、保安上下班及交接班管理规定...........219

五、保安人员岗位细则...................220

六、消防安全检查制度...................229

第五节档案资料管理........................230

一、档案管理运作.......................231

二、档案资料的分类.....................234

第六节客户投诉处理与回访制度..............235

一、投诉处理流程........................235

二、投诉的受理.........................236

三、投诉的处理.........................237

四、客户投诉回访.......................238

第七节特约服务控制与回访制度..............238

一、服务中心接单.......................238

二、其它部门接单.......................239

三、信息跟踪...........................239

四、回访................................240

第六章前期物业管理服务.........................242

第一节前期物业管理组织策划................242

一、前期物业管理工作职能...............242

二、前期介入的服务内容.................242

5

三、内部准备与对外联络..................246

第二节工程跟进策划.........................247

第三节装修管理策划........................255

一、装修报批手续........................255

二、装修范围及规定......................256

三、装修施工管理........................258

四、装修验收............................261

五、违章装修处理........................261

第四节物业接管验收策划....................263

第五节入住策划............................270

一、入住前的准备工作....................270

二、入住期间服务........................272

第七章房屋建筑及设施设备管理...................275

第一节建筑本体管理........................275

一、建筑本体管理的重点分析和管理思路.....275

二、物业健康档案管理....................276

三、物业维修养护计划....................278

四、建筑本体维护保养及日常维修流程图.....283

五、二次装修管理.........................284

六、空置房管理..........................287

第二节设施设备管理........................288

一、设施设备管理的技术分析..............289

二、设施设备的管理模式和管理措施.........297

三、工程维修部人员架构..................303

6

四、设施设备的运行管理.................303

五、设施设备的维护管理.................306

六、设施设备维护保养计划...............312

第三节智能化系统管理......................322

一、智能化系统的组成....................322

二、智能化系统的日常运行及特点...........322

三、智能化系统的维护...................329

四、智能化设备维护计划.................330

五、智能化系统的维护保养及故障处理程序、误报

处理程序...............................332

第四节外墙、玻璃清洗方案..................333

一、高空玻璃擦拭法方案.................334

二、擦拭玻璃方法.......................334

三、外墙清洗方案.......................335

四、吊篮操作方法.......................336

第五节物业维修养护计划....................337

一、房屋本体及公用设施维修养护概述.......337

二、公用设施维修养护计划及标准...........339

第八章物业日常管理服务方案.....................352

第一节安全消防管理........................352

一、日常安全消防管理服务的目标、指标....352

二、安全管理工作流程...................356

三、治安综合管理防范措施...............357

第二节交通和车辆管理......................360

7

一、交通和车辆管理的基本原则.............360

二、停车场的车位划分与车辆管理...........360

三、交通、车辆管理服务目标及实施措施....362

四、交通、车辆管理规范.................364

第三节环境清洁管理........................366

一、清洁管理重点和模式.................366

二、清洁管理...........................367

三、消杀管理.............................378

四、消杀作业指导书.....................380

五、预防流行性传染病消毒工作指引.........383

第四节绿化养护管理........................388

一、绿化分析...........................388

二、绿化的管理重点和措施...............388

三、绿化综合管理.......................395

四、绿化租摆方案.......................396

第五节客户服务.............................398

一、客户服务体系建立...................398

二、客户服务评价.......................403

三、客户服务项目.......................406

第六节社区文化建设.........................410

一、社区文化总体设计...................410

二、社区文化活动内容、形式和计划.........411

第七节商务服务与增值服务..................415

一、商务服务功能设置建议...............415

8

二、增值服务内容建议...................416

第八节冬季除雪防滑方案....................419

一、冬季除雪方案.......................419

二、冬季防冻、防漏、防滑方案.............429

第九章服务质量保障措施.........................436

第一节质量保障标准........................436

一、实施ISO质量体系保证模式标准.........436

二、物业管理质量保证体系的建立...........437

第二节质量保证体系........................438

一、建立质量管理体系保证管理目标的实现.438

二、物业质量管理体系的运作.............441

三、保障服务质量的要求.................444

第十章投诉处理方案.............................448

第一节投诉产生原因分析....................448

一、投诉的定义...........................448

二、剖析投诉成因.........................448

三、投诉动机分析.......................449

第二节投诉处理基本原则....................451

一、换位思考原则.........................451

二、有法可依原则.......................452

三、快速反应原则.......................452

四、及时总结原则.......................452

第三节投诉处理规范........................453

一、接受投诉阶段.......................453

9

二、解释澄清阶段........................454

三、提出解决处理阶段....................454

四、跟踪总结阶段........................455

第四节投诉处理流程........................455

一、记录投诉内容........................455

二、判断投诉是否成立....................455

三、确定投诉处理责任部门................455

四、责任部门分析投诉原因................456

五、公平提出处理方案....................456

六、提交主管领导批示....................456

七、实施处理方案........................456

八、总结评价............................456

第十一章应急预案...............................457

第一节突发事件处理预案....................457

一、处理各类突发事件的基本原则...........457

二、盗窃事件处理........................458

三、打架斗殴事件处理....................459

四、抢劫事件的处理......................460

五、凶杀事件的处理......................461

六、中毒事件(如食物中毒等)...............462

七、交通意外事故........................463

八、台风、水浸、火灾等自然灾害事故.......464

九、刑事、治安案件发生处理程序...........465

十、防爆炸物品事件应急处理方案...........465

10

十一、电梯困人应急预案.................467

十二、防洪应急预案.....................469

十三、事故保险应急预案.................471

十四、媒体接管管理应急预案.............473

十五、大型公共活动应急预案.............475

十六、高空坠物应急预案.................477

十七、地震应急预案.....................478

十八、燃气泄漏应急预案.................480

十九、可疑物/炸弹恐吓应急预案...........483

二十、物业索赔类应急预案...............485

二十一、停水应急预案...................490

二十二、爆管应急预案...................491

二十三、触电应急预案...................492

第二节消防报警处理预案....................495

第三节突发停电应急预案....................504

第四节跑水应急预案........................506

说明

一、如招标文件评分标准要求“项目管理服务设想”,

可参照第二章；

二、如招标文件评分标准要求“项目组织架构”"人员

管理""人员培训”,可参照第三章；

三、如招标文件评分标准要求“物资装备计划”,可参

照第四章；

四、如招标文件评分标准要求"项目管理制度",可参

照第五章；

五、如招标文件评分标准要求“前期物业服务”,可参

照第六章；

六、如招标文件评分标准要求"房屋建筑及设施设备管

理",可参照第七章；

七、如招标文件评分标准要求"物业日常管理服务",

可参照第八章；

八、如招标文件评分标准要求“服务质量保障”,可参

照第九章；

九、如招标文件评分标准要求“投诉处理方案”,可参

照第十章；

十、如招标文件评分标准要求"应急预案",可参照第

十一章。

12

编制依据

一、采购文件。

二、《物业管理条例》。

三、《保安服务管理条例》。

四、《前期物业管理招标投标管理暂行办法》。

五、《XX省物业管理条例》。

六、其他法律法规。

七、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

(如有最新法律法规，从其规定。)

(以下内容根据招标文件和项目实际情况修改)

13

第一章项目背景与需求分析

第一节项目背景

(投标人根据项目实际情况自行编制)

一、XX广场建筑概况

地理位置：

周边环境：

交通状况：

二、XX广场使用功能构成

建筑概况

预计工使用功

物业类型建筑面

层数功能划分期能

积

三、区域市场调研

为了对XX广场的物业定位及客户群体有更加准确的分

析，我们对广场周边作了详细的市场调研，主要调研项目如

下：

(一)主要客户群体调研

14

调研项目调研结果

周

边

大

学

周边大型

企事业单

位

周边写字

楼

周边住

宅

酒店式公

寓

周边商

业

周边客户群体市场调研结论：

通过对于周边市场调研，我们对项目的业主构成进行如

15

下初步预测：

1.住宅客户群体：学术界人士、商界人士、政界人士、

海外归来人士；

2.写字楼主要客户群体：高科技公司、科技、管理咨询

公司、专业事务所、贸易公司；

3.酒店式单身公寓：高级白领、年轻学术研究人员、外

籍人士、SOHO一族、投资型客户；

4.商业：投资租赁业主、自主经营业主。

(二)周边项目物业管理状况调研

项目名称物业管理管理费收费标管理状况

公司名称准

写

字

楼

住宅

酒店式

公寓

商

业

16

(三)周边社会资源调研

为了XX广场管理工作的顺利展开，我们对其周边社会

资源作了初步的调研，并将其分为：管理支持体系、安全支

持体系、生活支持体系、休闲、娱乐支持体系四个体系，通

过四个支持体系的资源整合和利用，使XX广场的管理、服

务顺利开展。

120急救中心

XX供电局

XX公安分局

市邮政大楼管安

理全XX派出所

XX供水公司支支

XX消防中队

持持

XX电视台

体体

XX社区综治办

系系

XX液化气公司

XX防疫站

XX电信局XX广场

XX出租汽车公司

XX小学

XX金融商业圈

XX小学生休

闲XX文化休闲广场

活娱

XX中学支

乐XX体育中心

持支

XX医院持

体XX商业街

系体

XX儿童医院系

XX商业美食街

XX中学

17

第二节项目需求分析

一、客户需求分析

客户群体特点需求分析

住学术1.品位高雅，文化背景深1.高质素的物业服务。

宅人士厚。2.细致、周到且持续提升的服

2.见识广，能够接受新生务内容和服务水平。

事物。3.需要高层次的社区文化活

3.对XX市的历史、文化动。

积淀具有很深的认知感。4.需要安全、舒适的生活环

4.接受新事物的能力强。境。

5.工作、生活时间较为机5.需要提供便利、快捷的商

动，需要较为安静、舒适务、家政服务。

的环境。

商界1.具有丰富的社会经验1.需要尽显尊贵感的物业服

人士和阅历务；

2.具有事业有成的成功2.需要享受到科学、先进的物

感和自豪感业管理服务；

3.雄厚的经济实力3.需要提供周到、细致的家政

4.工作繁忙并承受很大服务，以解除其工作的后顾之

的事业压力忧。

5.注重其隐私的保障4.需要提供即方便其生活，又

6.受XX市历史文化的熏充分保证其私密性的服务；

18

陶，对XX市有依恋、怀4.对居住环境的氛围营造有

旧的情愫，但又同时具有既传统又国际化的需求。

国际化的一面。

海外1.对XX市的历史文化具1.需要高度便捷的生活环境；

归来有一定的认知度及依恋2.需要相对宽松的生活空间；

人士感；3.需要提供周到、细致的家政

2.受西方文化的熏陶，追服务；

求一定的小资情调；4.对社区文化活动具有较高

3.对居住环境的便利程的参与意识。

度要求较高。

政界1.具有丰富的社会阅历；1.需要相对自我，宽松的生活

人士2.注重其隐私的保障环境；

2.在满足其服务需求的同时，

充分保证其私密性。

写高科1.公司规模较小，人员流1.需在人流、物流的控制方面

字技公动性较大；加强管理力度；

楼司2.从业人员以年轻人为2.对商务服务的需求量较大；

主，多是从事开发、创造3.需要相对宽松、自由的环境

类型的工作；中工作；

3.工作时间较为松散，具4.由于工作时间不确定，需要

有很大的不确定性。提供全天候的服务。

专业1.公司规模属中、小型，1.通过服务人员素质、写字楼

咨询但运做较为规范；内部管理、服务，营造高质素

公司2.对公司整体形象要求的写字楼环境；

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较高；2.需要高档次的特色服务。

3.从业人员知识层次较

高。

专业1.规模属中、小型，但人1.严格控制人流出入；

事务流量大；2.对工作环境的要求高。

所2.主要从业人员素质高；3.严格控制写字楼内的人流、

3.对安全性要求较高。物流；

4.对资料的安全及保密4.注重服务过程中细小环节

性要求高；的科学化，规范化。

5.人员素质高，且较为关

注细节。

贸易1.从业人员素质参差不1.严格的人流、物流把关；

公司齐；2.需要周到、便捷的商务服

2.物品出入量较大。务。

酒高级1.人员素质较高；1.对生活的便捷程度要求较

店白领2.工作强度高，压力大；高；

式3.生活较有规律性，但商2.家政服务的要求高；

公务出行较多；3.提供全方位的商务服务和

寓4.注重服务的实效性和家政服务，解除其工作的后顾

生活的便利；之忧；

5.注重生活情调、氛围的4.需要公寓提供的服务内容

营造；符合其日益增长的需求。

6.希望享受到先进的科

技服务。

20

年轻1.对生活的便捷程度要1.对服务的质素要求高；

学术求较高；2.对公寓内公共区域以及自

研究2.家政服务的要求高；住空间的环境要求高；

人员3.提供全方位的商务服3.希望相对独立、清静的学

务和家政服务，解除其工习、生活环境；

作的后顾之忧；4.需要细致、贴心的家政服

4.需要公寓提供的服务务。

内容符合其日益增长的

需求。

外籍1.生活习惯较为闲散；1.需要相对宽松的生活环境；

人士2.见识面广，关注公寓内2.适时组织具有西方文化特

的氛围，人与人之间的沟色的社区文化活动；

通，对社区文化活动的参3.对于公寓内外来人员要严

与意识强；格控制。

3.比较关注公寓内的安

全性以及个人生活的私

密性。

SOHO1.工作时间弹性较大；1.需要提供全天候、全方位的

一族2.工作、生活环境合二为物业服务；

一;2.通过人流的控制保证其工

3.希望得到舒适、宽松又作、生活环境的私密性。

不失便利的公共空间以

及自住空间。

投资1.具备一定经济实力；希望通过名牌物业管理公司

21

型客2.关注投资公寓的保值、的高水平管理，使其公寓保

户增值。值、增值，以使投资回报利益

最大化。

商投资1.最重视商铺周围的生希望通过物业管理提升项目

业租赁意氛围、重视商业形态以档次、人气，从而提升周边商

业主及商铺位置；业氛围，提高投资回报。

2.会选择升值潜力较大

的物业：

3.重视投资回报率以及

投资回报渠道等因素；

自主1.注重商业物业的功能希望通过物业统一管理，提升

经营定位、形象定位以及管理整体商业档次，从而适合其品

业主模式；牌在相当档次商业氛围中的

2.最重视商铺周围的生经营、发展、提升。

意氛围、重视商业形态以

及商铺位置；

3.注重考虑货物储存、经

营规模、周边消费能力、

促销活动等因素。

二、XX广场功能特性分析

通过对XX广场周边市场调研以及客户群体分析，可以

看出XX广场作为一个综合性物业，具有如下功能特性：

(一)物业功能的集中性和复杂性：XX广场在占的XXXX

22

平方米的区域内，集中具备住宅、写字楼、酒店式公寓、商

业四种业态，而这四种业态之间既相互独立，又在客户群体、

服务需求等方面存在相互依存，相互补充的关系，在管理上

既需各有侧重，又需兼顾彼此，所以具有一定的复杂性。

(二)功能开发的阶段性：XX广场分为两期开发，一期

为住宅和写字楼，二期为酒店式公寓。其中一期的竣工、入

住时间与二期的施工时间和二期的销售时间有交叉，一、二

期的入住时间也相差近1年时间左右，这需要在管理上注重

施工现场与已入住区域的隔离，施工人员的控制等，在保证

施工顺利进行的同时确保已入住的人员不受干扰。

(三)人流的交叉性和混合性：XX广场具备四种业态，

其中写字楼作为办公场所，一般在工作8小时以内，人员密

集程度高，人流出入量大；住宅和公寓作为生活空间，一般

在8小时以外人员密集程度高，人流出入量大；商业作为对

外开放的营业场所，通常人流量较大，人员密集程度较高。

广场内部的半开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。又

由于XX广场的目标客户群定位较高，这个群体的工作时间、

休息时间往往具有不确定性，所以在人流上又具有混合性的

特点。

(四)商业管理的特殊性。XX广场商业为写字楼、酒店

式公寓的裙楼商铺，总面积约XXXX平方米。基于xx广场的

高档次定位，其商业的管理提倡统一经营、统一管理，并在

招商策划、装修风格、形象指引等方面进行统一管理，切合

XX广场品味，提升整体商业档次。

23

第二章项目整体管理设想

第一节“氛围管理”整体管理设想

一、“氛围管理”整体管理设想

(一)XX广场地域、人文历史积淀

(根据项目所在地实际情况填写)

(二)客户群体特性

XX广场的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品

味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷，

对社区氛围有较高鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、

细致的服务以及生活的隐私性；呈现出传统而又国际的需

求。

(三)XX广场管理、服务特性

XX广场具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人

流的交叉性和混合性以及商业管理的特殊性，由此可以分析

出XX广场的管理、服务需求：

功能特性管理、服务需求

物业功能的集中性和复杂性管理复杂性；

服务需求多样性。

功能开发的阶段性一期的服务形象、服务效果对

二期的销售具有一定的影响；

一期入住时间与二期入住时

间之间相差一年，期间需要避

24

免二期工程施工对一期业主

及物业使用人产生影响。

人流的交叉性和混合性需要针对人流的交叉性特点，

针对性的进行人员的配置和

调配；

针对其人流的混合性，采用科

学的管理方式进行人流的分

流。

商业管理的特殊性在招商策划、装修风格、形象

指引等方面实行统一管理。

通过以上对XX广场的地域、文化、历史积淀；主要客

户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出XX广场作为

综合性物业，在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧

重点不同的管理、服务，又要在广场的整体管理标准、服务

质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、

服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、

舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物

业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，XX公司

物业提出通过“氛围管理”达成Xx广场管理、服务的和谐、

统一的整体管理设想。

二、“氛围管理”的内涵

"氛围管理"即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛

25

围、文化氛围的营造，使业主和物业使用人在其潜移默化下，

形成一种物业管理的良性循环，共同缔造一个清新、自然、

安全的居住环境；细致、贴心、知性、自我的生活环境；清

静、宽松、高效的工作环境；时尚、典雅、繁荣的商业环境。

(一)"环境氛围":包括自然环境氛围和人文环境氛围。

1.自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、

园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环

境；

2.人文环境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、

会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流的公共空间来营

造的平等、和谐的交流环境。

(二)"管理氛围"指物业管理公司通过先进的管理运

作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出

一种规范、高效的工作、管理环境。

(三)"文化氛围"指物业管理公司通过社区标识系统、

社区文化活动、社区报纸刊物的发行等来营造出的一种高

尚、健康的文化环境。

三、"氛围管理“系统示意图

26

都市精英文化

清新、自然、细致、清静、宽松、高效绅士淑女的浪

贴心、知性、自我漫、尊贵

生活工作浪漫休闲

氛围管理

环境氛围管理氛围文化氛围

自人先规高社社社

然文进范素区区区

管的质标文报

环环理管的识化纸

境境运理管系活刊

作制理统动物

度人

员

招商局物业企业文化

四、成就“都市精英文化”管理目标

通过"氛围管理"突显XX广场在XX市浓厚文化积淀上

的提升，与国际接轨，营造出文化城市中一个商务文化生活

典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生

认同感，形成社区凝聚力，使xx广场在形态上呈现出多姿

多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就"都市精英文化"!

27

第二节管理服务定位

一、物业硬件管理定位：精心管理、周到服务

以XX物业的企业精神“精心管理、周到服务”为指导，

倾情奉献。

精心管理——以法律、法规为准绳，以管理程序为依据，

把工作要求落实到每一环节和岗位，力求尽善尽美。

周到服务——以业户至上为导向，以服务第一为宗旨，

不断满足业户日益增长的服务需求，力求无微不至。

以《全国物业管理优秀示范大厦考核标准》为参照，以

规程化管理确保物业硬件的保值增值。

二、物业服务定位：管理规范、服务创新

严格遵守国家、XX省、XX市的物业管理法律法规、政

策条例，依照委托合同要求，按照ISO9001:2000国际质量

体系进行规范运作；以二十年物业管理服务经验为根底，结

合XX市的实际，针对XX广场的产权人、物业使用人、承租

商家的需求，不断创新，提供超越其期望的各种服务，使其

无时无刻都能够感受到他们在物业管理方面的每一项支出

都物有所值。

三、企业文化定位：以人为本、业户至上、专业经营、

规范运作

XX公司在长期的管理实践中总结和凝炼出富有鲜明特

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色的企业文化：

以人为本——尊重知识，尊重人才，努力创造优秀人才

成长和发展的优良环境。勇于负责、团结协作、开拓进取、

不断创新是员工获得进步的基本要求。

业户至上——尊重和理解业户，改善环境，致力于提供

精心周到、尽善尽美的服务。

专业经营——有效配置资源，降低管理成本，提高经济

效益，实现可持续发展。

规范运作——导入ISO9001:2000国际质量标准，实行

规范化管理，保证工作质量和服务质量。

发展目标——以品牌为动力，以扩张求发展，物业管理

与专业化服务并举，经营机制灵活高效，共赢模式力求和谐。

第三节管理运作方式及管理承诺

一、总体运作方式

(一)XX广场物业管理服务特点

通过XX广场的特点分析，XX广场的物业管理服务具有

如下特点：

1.文化是XX广场的主题，也是物业管理服务的前提。

XX广场从硬件设施上，优美的建筑、学院派的景观、准

确的客户定位，构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛

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围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛

围，是实现XX广场高品质服务的前提。

2.人文管理，个性化服务

XX广场在建筑功能上是一个集住宅、写字楼、酒店式公

寓、商业于一体的综合性物业。开发商以独具的眼光将人文

氛围和项目结合在一起，水融交乳。同时多种物业使用人在

同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求，如

酒店式公寓的业主和客户在个性化服务方面的需求，住宅的

贴身服务，写字楼业主和客户的在商务服务方面的需求等，

要求物业管理公司在现有的服务体系外，要集成社会资源，

为业主和客户提供快捷、便利的服务。

3.要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。

4.要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修

服务。

5.要求整体景观统一维护，用科技手段营造舒适的环境。

(二)物业管理服务总运作方式

1.总体运作方式

通过对XX广场服务需求和物业管理服务特点的详细分

析，把XX广场分成公寓酒店式服务区、写字楼服务区、住

宅服务区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，

以"统一运作，服务分区、氛围管理"为总体管理运作方式。

统一运作就是将XX广场作为一个整体，采用“统一调

配，类型物业分级管理，人防、机防、技防紧密结合”进行

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治安、消防、交通管理；用"点阵统一，重点控制"进行工

程设备管理；"用文化管理环境",提倡注重环保，用高度专

业化的清洁绿化服务，将XX广场建成“绿色社区”。

服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区，公寓物

业实行星级酒店式管家服务，写字楼物业实行商务服务，住

宅物业实行贴身管家服务，商业物业实行集约管理服务，满

足不同区域的不同需求。

氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化

氛围、管理氛围，以氛围感染在此生活和工作的人们。客人

满意与否是衡量物业管理的唯一标准，客人的期望就是公司

服务的目标。

2.总体运作方式示意图

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“统一运作、服务分区、氛围管理”的运作方式

统一运作、营造氛围

世城景图文化氛围环境氛围

统一调配、分级管理点阵统一集成资源用文化管理环境

壮机紧密仕△重点控制集中服务

治车消应房设设住会商社受环环垃景

安辆防急屋施施户所务区害境境圾观

管管管平本设设维服服文投清绿分维

理理理台体备备修务务化诉洁化类护

维运维服回

护行保务访

服务分区

住宅管家式服务公离酒店式服务写字楼商务服务商业集约化服务

演绎都市精英新生活社区氛围

业主、客户

3.外部关系示意图XX广场

开发商物业

物业管理服务中心

客户服务中心

其它公司或关联单位

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二、管理侧重点分析及运作特色分析

项

管理服务重点运作特色分析

目

1.日常服务要求高1.星级酒店式管理服务

公2.个性化服务内容及延伸2.提供菜单式服务项目

寓3.零于扰服务

4.尊重客户的个人稳私

1.消防安全要求高1.完善的动力保障

2.商务服务需求大2.全方位的安全管理服务

3.工作时间不确定，需要提3.覆盖面广、反应迅速的应

写

供全天候的服务。急处理

字

4.高档次的特色服务。4.适合单个公司需求的个

楼

5.物资的进出控制性化服务

6.人流的控制5.高品位的综合客户服务

7.服务过程中细小环节的科6.严格的消防管理制度

学化，规范化。

1.安全、舒适的生活环境。1.贴身管家服务

2.便利、快捷家政服务。2.重视社区文化建设

3.细致、周到且持续提升的3.建立和善的客户关系

住

宅服务内容和服务水平。4.满足客户个性化需求的

4.高层次的社区文化活动。综合服务

5.安静祥和的社区文化氛围

6.尊贵感的物业服务

商1.日常公共服务，商业秩序1.建立严格的消防体系

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业的维护2.重视日常清洁、绿化的频

2.经营场所消防管理率和效果

3.每天的进场和清场管理服3.人流、车流、物流的控制

务配合商家进行促销活动

4.宣传促销活动，因人流造

成的秩序维护

5.防聚众闹市，有应急应变

措施

三、管理服务承诺

(一)服务目标

1.自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户

满意率96%以上。

2.自全部接管入住一年内，XX广场的物业管理服务达到

XX市物业管理示范广场标准，并通过政府部门的考评。

3.自全部入住接管两年内，XX广场的物业管理服务达到

XX省城市物业管理示范广场标准，并通过政府部门的考评。

4.自物业全部接管入住一年内，通过ISO9000质量管理

体系认证。

5.自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示

范广场标准，成为xx市综合物业管理的一面旗帜。