城管市容秩序管理投标方案（技术方案）

城管市容秩序管理投标方案

目录

第一章项目整体服务方案.................................9

第一节整体服务设想...................................9

一、配套管理措施...................................9

二、初步实施计划..................................10

三、招标方配合....................................14

第二节街容市容秩序维护..............................15

一、指导思想......................................16

二、维护细则......................................17

三、维护措施......................................22

第三节街面设施巡查管理..............................26

一、巡查目的......................................26

二、相关职责......................................26

三、基本要求......................................26

四、巡查内容......................................27

五、问题处理......................................28

第四节“牛皮癣”行为管理............................29

一、管理目标......................................29

二、清理方法......................................30

三、“牛皮癣”整治.................................30

第二章进退场交接方案..................................36

1

第一节项目进场方案..................................36

一、方案概述......................................36

二、工作大纲......................................36

三、工作程序......................................39

四、前期计划......................................41

第二节项目退场方案..................................41

一、方案概述......................................41

二、工作大纲......................................42

三、工作程序......................................43

四、退场计划......................................44

第三节交接方配合方案................................44

一、工作配合......................................44

二、人员进退场....................................46

第三章秩序服务实施方案................................48

第一节市容秩序管理方案..............................48

一、文明劝导......................................48

二、举止规范......................................50

三、执勤规范......................................50

四、道德规范......................................51

第二节秩序维护人员培训方案..........................52

一、人员培训要求..................................52

二、培训原则与方针................................52

2

三、内容形式及计划..................................53

四、培训工作实施....................................55

五、培训纪律要求....................................56

第三节新入职人员考核.................................56

一、员工考核........................................56

二、正式考核........................................57

三、日常考核........................................57

第四章项目实施及进度管理方案...........................60

第一节项目实施方案...................................60

一、思想和目标......................................60

二、基本原则........................................60

三、整治任务........................................61

四、保障措施........................................65

第二节项目进度方案...................................65

一、项目进度........................................65

二、进度计划........................................70

三、技术措施........................................71

第五章服务质量保障方案..................................74

第一节服务保障承诺及措施.............................74

一、服务保障承诺....................................74

二、服务保障措施....................................75

三、总体服务保障....................................76

3

四、人员保证措施..................................77

五、服务设备保障..................................78

六、机制保障措施..................................78

第二节质量保证计划及制度............................79

一、质量计划......................................79

二、质量细则......................................82

三、质量制度......................................82

第三节服务售后体系..................................86

一、售后体系目的..................................86

二、售后体系的职责................................86

三、售后体系管理..................................87

第六章市容秩序管理制度................................89

第一节秩序服务规章制度..............................89

一、管理制度......................................89

二、管理目标......................................95

三、工作台账......................................98

四、安全管理.....................................101

五、奖惩考核.....................................103

六、档案管理.....................................107

第二节服务人员激励机制.............................117

一、激励概述.....................................117

二、激励方式.....................................118

4

三、激励制度.....................................120

四、激励方案.....................................122

五、绩效分等.....................................126

六、职工参与.....................................127

第三节秩序服务监督机制.............................128

一、监督管理机制.................................128

二、监督机制类别.................................129

三、监督机制程序.................................130

四、反馈机制制度.................................131

第四节自我约束机制.................................133

一、目的及意义...................................133

二、约束机制保障.................................134

第七章应急及协调方案.................................136

第一节紧急事件应急预案.............................136

一、预案简介.....................................136

二、工作原则.....................................136

三、指挥及职责...................................136

四、信息保障.....................................138

五、应急响应.....................................138

六、处理程序.....................................145

七、注意事项.....................................152

八、培训及演练...................................158

5

九、事件应急重点.................................160

第二节触电急救措施.................................165

一、触电概述.....................................165

二、急救步骤.....................................165

三、注意事项.....................................172

四、电伤处理.....................................174

第三节新冠疫情应急预案.............................175

一、疫情防控制度.................................175

二、人员感染应急.................................176

三、组织机构及职责...............................179

四、监测与预警...................................182

五、应急响应.....................................184

六、后期处置.....................................188

七、应急保障.....................................188

第四节常见突发事件处理.............................189

一、火灾爆炸.....................................189

二、抢劫处置.....................................190

三、盗窃事件.....................................190

四、冲突处理.....................................191

五、危险物品.....................................191

六、群体性事件...................................192

七、交通事件.....................................193

6

八、自然灾害.......................................194

第五节综合协调方案..................................194

一、协调概述.......................................194

二、协调方式.......................................195

三、协调工作.......................................196

第八章项目组织机构及人员管理..........................199

第一节项目组织结构..................................199

一、项目组织结构分类...............................199

二、建立项目组织的步骤.............................203

三、项目管理结构...................................204

第二节项目人员配置及职责............................207

一、人员配备.......................................207

二、部门与人员职责.................................213

第三节人员管理方案..................................230

一、人员管理制度...................................230

二、人员保障措施...................................261

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简介

本方案为大学保安服务项目，全文采用宋体四号字体，共267页。

本文档为WORD格式，清晰无水印，可直接编辑。

第一章项目整体服务方案：涵盖整体服务设想、街容市容秩序维

护、街面设施巡查管理等内容。

第二章进退场交接方案：涵盖项目进场方案、项目退场方案、交

接方配合方案等内容。

第三章秩序服务实施方案：涵盖市容秩序管理方案、秩序维护人

员培训方案等内容。

第四章项目实施及进度管理方案：涵盖项目实施方案、项目进度

方案等内容。

第五章服务质量保障方案：涵盖服务保障承诺及措施、质量保证

计划及制度等内容。

第六章市容秩序管理制度：涵盖秩序服务规章制度、服务人员激

励机制等内容。

第七至八章：涵盖应急及协调方案、项目组织机构及人员管理等

内容。

特别提醒：请在编制时依据项目实际情况，调整内容。

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第一章项目整体服务方案

为保证市容环境管理运作服务项目工作的顺利进行，从合同签订

起，将在充分做好准备工作的基础上，制定完善的工作计划并实施，

迅速组织人员、装备、后勤保障等各方面的相关工作。在辖区内展开

定点值班和市容巡查整治工作。在项目的实施过程中，人员的安排将

以充分满足本项目的需求为原则作合理配置、调整。

第一节整体服务设想

一、配套管理措施

1.首先，根据市容环境管理运作服务项目对岗位的具体要求，我

公司将明确影响服务质量的各岗位人员能力准则，并由市容秩序维护

部负责组织对上岗人员进行针对性的岗前培训，确保人员能力适应客

户岗位的要求。

2.在服务的提供过程中，公司市容秩序维护部负责严格按照《省

市容环境管理服务管理条例》及用户单位的具体要求组织实施市容环

境管理服务，同时还将依照公司《市容环境管理服务操作规范》、《服

务质量标准》等管理文件的要求结合各个岗位的不同情况，制定出每

个岗位具体的《岗位职责》《岗位要求》及《岗位操作流程》等，对

市容环境管理服务实行规范化管理。

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3.为定期验证用户对市容环境管理服务的满意程度，掌握客户需

求信息，及时改进工作，向客户提供全面优质服务，由公司客服部负

责每月定期拜访客户主管部门，回收《客户意见反馈表》,并负责确

认问题的责任部门，落实相应措施和监督执行效果。

4.为确保公司的服务规范和客户的规章制度得到执行，公司实行

由客服部、派驻点班队长、基层市容秩序维护员对服务提供过程及结

果进行不同层次的四级检查考评制度。

5.为奖优罚劣，由公司客服部根据每月的考评结果及客户意见，

对各级市容秩序维护员按照本公司《奖惩制度》实施奖罚。

二、初步实施计划

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如有幸成为本次采购项目的中标人，我公司将竭尽全力为委托方

提供满意、优质的市容环境管理服务。

(一)第一阶段：接管前阶段

1.我公司在接管前15天左右，由公司高层管理人员带领拟任执

行管理及技术人员与用户单位沟通，了解用户单位的具体要求，协商

制定出具体的市容环境管理服务方案及相应的岗位职责、管理规定和

制度。

2.在接管前10天，筹备好人力资源，开展岗前培训，按用户单

位的要求，挑选适合的市容秩序维护员补充和调整队伍。

3.根据市容环境管理服务市容环境管理服务的要求，加强派驻的

市容秩序维护员的业务培训和技能训练。派驻到用户单位的市容秩序

维护员，我公司将严把录用关，全部持有“市容秩序维护员上岗证”,

依照《环境管理服务管理条例》及有关规定，配备“市容秩序维护员

证",统一穿制服。

4.于接管前3天，向客户单位提交拟定的各派驻点管理人员和市

容秩序维护员名单及档案资料，经客户单位审批后确定人选。

(二)第二阶段：接管初期阶段

1.接管时由我司高层管理人员亲自跟随拟任执行管理及技术人

员等班队到派驻点，负责安排相关事宜；

2.驻点班、队长及时和用户单位相关管理部门的领导沟通了解情

况，熟悉新形势下的工作、生活环境，并按照用户单位领导要求及市

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容环境管理服务方案立即组织安排市容秩序维护员在指定区域内上

岗执勤。

3.管理部将及时跟进，检查落实派驻点的各项工作，对特殊岗位

人员的安排要根据客户单位的具体要求，及时配合做出调整。

4.班、队长组织市容环境管理服务队伍规范内务管理，开展进一

步地在岗培训工作，认真学习用户单位的各项规章制度和相关业务管

理知识，使市容环境管理服务队伍尽快熟悉工作环境；

(三)第三阶段：规范管理阶段

1.市容环境管理服务队伍实行双重管理，市容秩序维护员在接受

公司管理的同时，也要严格服从客户单位的管理，遵守客户单位的各

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项规章制度。对市容秩序维护员的奖惩、请休假、撤换或辞退等须经

客户单位同意认可。

2.班、队长按时制订每月工作计划表、人员排班表呈报用户单位

相关管理部门的领导和公司市容秩序维护部。

3.派驻点负责人每周定时向用户单位相关管理部门的领导汇报

请示工作，对工作中出现的问题，第一时间应与用户单位沟通，并汇

报给公司市容秩序维护部及时协调解决。

4.及时制定出市容秩序维护员监督岗、义务消防岗与学习园地，

搞好市容环境管理服务队伍的文化建设，提高市容环境管理服务队伍

文化修养和职业道德素质；

5.市容环境管理服务队伍每周进行不少于两次的学习和训练，内

容包括法制教育、政治思想教育、爱岗敬业教育及军体训练、交通指

挥、消防技能等，不断巩固和提高队伍综合素质；

6.对派驻点市容秩序维护员日常工作中的仪容仪表、礼貌礼节、

岗位职责、岗位纪律、业务技能、岗位卫生、岗位巡查、学习训练、

日常管理、客户沟通等情况实行客服部、派驻点班队长、基层市容秩

序维护员"四级"检查考评制度，并根据每月的考评结果进行奖罚。

7.公司客服部每月对各派驻点服务质量进行回访，提供《客户意

见反馈表》给用户单位相关管理部门的领导，征求各方面意见，发现

不足及时改进，发现问题及时协商处理解决；

8.为了提高市容秩序维护员综合素质，公司每年进行一次大会

操，半年进行一次小会操，部门每季度进行一次考核，届时将诚邀用

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户单位有关领导检查指导工作；

9.为了落实公司员工晋升、免职管理办法，体现内部管理的公平、

公正、公开原则，公司将每年进行一次竞争上岗，实行能者上、平者

让、庸者下的原则，竞争上岗包括述职报告演讲、民主测评、军事及

岗位技能等考评内容。

三、招标方配合

1.在市容管理过程中，出现个别人员不配合的情况时，会要求招

标方协助处理，招标方在接到我方的处理需求时，应及时赶赴现场，

对我方人员进行维护，若我方人员无理在先，招标方管理人员有权利

对我方人员进行处理。

2.在我方开具的整改通知单上，招标人应进行审查，符合要求的

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予以配合，要求违规群众及时调整。

3.当项目范围内出现应急事件时，我方负责人会第一时间赶赴现

场处理，处理完毕后向招标人提交处理结果，招标方认真核对并开具

处理意见。

第二节街容市容秩序维护

好的维护服务、整齐的维护队伍、优秀的人员能提高服务的档次。

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一、指导思想

(一)安全

安全是市容环境管理服务的第一需求，也是公共秩序市容秩序维

护员服务的第一需求，始终保持积极防范的态度，不断提高自身安全

防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使

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大家有一个安全、舒适的工作与生活环境。

(二)有序

在服务区域里，不仅需要设备设施运行有序，也需要往来的人流、

车流有序。一旦发生突发事件时，更需要公共秩序市容秩序维护员忙

而不乱，及时有序的应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与

生活环境必将带来一种舒适的感觉。

(三)亲情

公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障

碍，但对社会公众来说却充满亲情。

(四)形象

服务是市容环境管理服务的第一印象，好的公共秩序维护服务、

整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高档次，使

众人有安全感。不仅如此，公共秩序维护服务形象能增加在社会公众

中的影响，使我司赢得良好的口碑，促使有效的保值、增值。

二、维护细则

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1.管理队伍是一支以退伍军人为主体，管理严格、训练有素、战

斗力强的公共秩序维护队伍。管理部有严格的管理制度，如秩序维护

手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。

2.各秩序管理队伍除队长实施日常检查管理外，公司秩序管理部

坚持常年明察暗访，日查夜巡，并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、

整改、责任到人，始终保持秩序管理员队伍的纪律严明。文明执勤、

文明服务、检查严格、一丝不苟的作风和精神风貌。

3.对乱摆卖、乱堆放、乱搭建、乱挂晒、超线经营、乱设伸缩雨

棚等行为，市容巡查员对当事人进行劝告、警告，警告无效的向XX

市XX镇综合执法局报告并协助处理。

4.对设置户外广告的行为，市容巡查员应当进行登记、取证、照

相，将证据移交给XX市XX镇综合执法局，由正式执法人员核查是

否审批，然后依法处置。

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5.对市民乱丢乱吐行为，市容巡查员应当当场制止、教育引导市

民不得乱丢垃圾。对拒不纠正态度恶劣的，录像取证，报告XX市

XX镇综合执法局报告并协助处理。

6.对正在张贴、派发小广告的行为，市容巡查员应当予以制止，

并要求派发张贴人员自行清理已张贴小广告。当事人拒不配合、警告

无效的，立即报告XX市XX镇综合执法局报告并协助处理，同时做

好录像、拍照等证据收集和固定。

7.对倾倒建筑垃圾和生活垃圾行为，发现正在倾倒的，市容巡查

员应当立即取证，固定车牌号和现场信息等证据，并尽可能要求当事

人在现场等待接受处罚，同时立即报告片长，由正式执法人员依法处

置；在主干道和快速干道倾倒建筑垃圾和生活垃圾的，市容巡查员应

当场拨打110电话报警，由公安部门立案处罚，同时报告片区正式执

法人员；对于发现的生活垃圾堆放问题，属于个人堆放的，市容巡查

员要当场劝告、警告自行清理，属于清扫保洁公司清运不及时的，报

告片长或片区其他正式执法人员，由正式执法人员转环卫部门处理。

8.对悬挂商业性横幅标语行为，市容巡查员要劝告店主自行拆

除，警告店主如不拆除，将会面临处罚，拒不改正的登记取证报告正

式执法人员；对公益性横幅标语，市容巡查员要登记、取证后报告片

长或片区其他正式执法人员，然后由街道办协调相关单位自行拆除或

者强制拆除，同时，在巡查工作中引导公益性横幅标语在三类区中悬

挂。

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9.对门店外扫垃圾行为，市容巡查员应当予以制止，并要求店主

即刻清理外扫出去的垃圾杂物，警告店主如不清理，将会面临处罚。

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店主拒不配合，警告无效的，立即报告片长或片区其他正式执法人员

实施处罚，同时做好录像、拍照等证据收集和固定。

10.户外广告门牌店招设施整治。按照相关要求，落实户外广告

规划，对未经审批、登记、长期空白闲置、设施陈旧破损、严重影响

市容和安全的户外广告和店招标牌进行拆除。加强设置管理，做到布

局合理、设计精美、美观靓丽、特色彰显。

11.经营秩序整治。重点整治社区内主次干道的出店经营、流动

摊点、占道经营、门前堆放、张贴晾挂等现象。规范管理，从严查处

乱占道、乱摆摊等违法行为，坚决取缔"占道经营行为",对流动摊

点密集地段采取队员定时、定人、定岗、定路、定责的"五定"管理。

12.违法搭建整治。加大控违、拆违力度，重点整治主次干道、

重点地块、重要节点等区域的违法建(构)筑物；加强对私拉围墙、

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破墙开店等违章行为的查处。对新增违建实行零报告、坚持零容忍、

确保零增长。

三、维护措施

为打响市容环境管理攻坚战，掀起新一轮市容巡查整治高潮，加

强作风建设提升城管形象，使市容环境整洁、有序、优美，确保各项

重点工作顺利完成，特制定以下方案。

(一)以社区为单位划分片区

将全辖区划定片区，以一个社区为单位，每个片区设片长，实行

片长包干负责制。

(二)按标准组建市容巡查队伍

市容巡查员统一服装，着当前制服，所有类别的巡查员在上路巡

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查时，一律穿反光服，反光服印制“市容巡查”字样。严禁不按规定

配备制服及反光衣上路巡查。

(三)切实加强队伍管理

1.组织市容巡查人员开展集中培训，深入学习《市容巡查工作手

册》,明确工作职责。培训完成后，需组织上岗考核，考核合格后方

能上岗。

2.组织片区市容巡查人员在社区显著位置列队，进行岗前训诫指

示，总结本周巡查工作，讲评到个人；针对新情况新问题加以改进，

总结提高，切实改进巡查工作方式方法，提高巡查处置效率。

3.岗后规整由带班巡查领导主持，片长不在地由组长组织。内容

为岗前安排工作完成情况、勤务质量及巡查员表现；注意事项及需要

今后继续处理的未尽事宜；重点记录群众投诉多，严重影响市容、反

复发生的影响市容的案件和情况。组长组织填写《岗后归整登记表》,

交下一班巡查人员掌握，将《市容巡查登记表》交片区负责人检查、

签字。

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4.严明巡查纪律

设置签到箱，确保巡查人员按时到岗。各队可结合辖区实际调整

工作时间。为保障安全应集中较多人力巡查。重点巡查市民投诉较多、

市容秩序较乱、问题反复发生区域。

5.实时动态监管

建立微信工作群，要求市容巡查人员每隔15分钟上传路面巡查

情况图片信息，实时了解各路段、各时段辖区市容市貌治理工作情况；

同时，利用微信@功能、电话督导、现场检查、卫星定位系统等方式

实现实时动态监管，避免队伍空转、空巡。

6.建立监督考核制度

在日常工作中加强对各街道市容巡查员履职情况和巡查情况进

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行监督，发现问题的进行通报，对好人好事进行宣传。成立督查队，

制定考核细则，对执勤市容巡查队员进行监督考核，片长为片区市容

巡查队员管理的第一责任人，负责本片区所以巡查队员的管理、考核，

组长协助片长开展日常考核工作，对巡查人员表现记录在案。

(七)工作要求

1.统一思想，提高认识

要充分认识到市容管理工作的重要性和必要性，把思想、力量和

工作重点集中到整治工作中来。各责任领导要靠前指挥，深入一线、

干在一线，抓好重点区域、重点路段的整治工作，确保出成果、出成

效。

2.落实责任，注重实效

各单位要高度重视，严格整治要求和序时进度，各司其职、各负

其责，加强配合、严格标准，做到“思想、行动、责任、服务、效果”

五到位，确保整治成效。

3.严格整治，注重总结

要严格按照计划部署要求，对照排查出来的问题，一项一项抓整

改，一件一件抓落实，对于在整治中存在的一些屡教不改的现象，要

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坚决从严从重处罚。同时，注重总结整治成效，不断健全完善各项管

理方法措施，形成有效的长效管理机制。

4.加强宣传，营造氛围

要按照"开展大宣传，营造大氛围，取得大实效"的要求，要充

分利用通知、通告和宣传车的方式，宣讲整治内容、要求、效果，营

造良好的整治氛围，告知和引导群众积极支持参与，确保整治行动顺

利开展。

第三节街面设施巡查管理

一、巡查目的

为指导和规范辖区日常巡查工作，维持辖区正常的工作秩序和生

活秩序，防止安全事件的发生，特制订本方案。

二、相关职责

1.主管负责制订具体的巡查计划，并对日常巡查工作进行指导检

查。

2.队长负责具体安排日常巡查工作，并进行监督检查，协助主管

处理各种突发事件。

3.各市容秩序维护员负责具体的巡查工作。

三、基本要求

1.市容秩序维护员在巡查过程中，要根据上述5种方法，多看、

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多听、多嗅，多试、多问，以确保完成巡查工作任务。

2.检查安全、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并

报告上级领导及有关部门。

四、巡查内容

(一)公共秩序巡查

1.在进行巡查时，要随时关注是否有可疑人物的出现，发现有可

疑人员应进行盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。

2.发现流动摆卖的小贩、推销人员，应劝其离开辖区。

3.装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪声影响他

人休息的装修工程进行管理或制止。

4.发现有扰乱公共秩序、导致正常工作生活不能正常进行的行为

要及时制止。

5.在巡查过程中，若遇到需要帮助的老人、小孩、残疾人等要及

时伸出援助之手。

(二)绿化巡查

1.检查公共区域的环境卫生是否达标。

2.检查绿化区域的绿化是否达标，是否有草木枯死的现象，绿化

区域内是否有卫生不达标的现象。

3.检查辖区内是否有乱贴小广告、乱摆地摊的行为。

4.检查辖区内是否有违章饲养家禽、家畜等现象。

5.检查是否有损坏公共设施，违章制造噪声、污染环境等现象。

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(三)公共设施、设备巡查

1.公共文体设施巡查

(1)检查辖区内的雕塑是否完好，是否存在安全隐患。

(2)检查儿童游乐设施和运动健身设施是否完好，是否存在安

全隐患。

2.水、电、气的供应设施的巡查

(1)检查室外的各种水、电、气输送管线是否破损。

(2)检查室外消防设施是否配件齐全、标志完好。

3.道路、公共集散地巡查

(1)检查道路标志、路牌、警示牌等是否完好，位置是否正确。

(2)检查路灯、装饰灯和广场照明灯是否齐全，是否有损坏。

(3)检查下水道井盖是否完好。

4.停车库、停车场、自行车和摩托车棚巡查

(1)检查该区域是否有可疑人物出现。

(2)检查停车场、库、棚的防盗设施是否完好。

(3)检查车辆是否按要求停放，是否有损坏或丢失现象。

(4)检查各类停车场标志是否完好，位置是否正确。

五、问题处理

1.巡查中发现的问题应在一周内解决，由于特殊情况需要延期

的，必须经主管领导审批。

2.问题属公共设施破损、丢失的，按报修管理标准相关的作业规

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程处理；问题属公司人员工作不到位造成的，巡查人员通知相关部门

进行处理；问题属住户违章造成的，按住户违章处理标准相关的作业

规程进行处理。

3.巡查中发现的问题处理完毕后，相关人员要进行现场验证，并

记录好问题处理的过程、措施和验证的结果，然后请相关人员签字确

认。

第四节“牛皮癣”行为管理

一、管理目标

1.对道路两侧建筑物和构筑物(含围墙)沿街立面内(包括道路

两侧的建筑物立面和构筑物、含围墙)沿路公共汽车亭设施、果皮箱、

护栏、桥栏、路缘石、灯杆等)所有乱张贴、乱涂写进行清理，使其

表面干净、整洁。

2.在我司的辖区范围内的路面、路缘石、侧石、桥栏、护栏、墙

壁、灯箱、信号灯、公交车站、建筑物外墙、内街小巷、门闸、商铺

卷闸门、市政公共设施等可视范围内我们会确保无“牛皮癣”。

3.每天清理辖区范围内的乱张贴和乱涂画，根据工作量配足专业

的专职人员和专业的清理工具。

4.对管辖区域全面巡查，发现有乱张贴、乱涂画的必须在1小时

内清理完毕，使其表面干净、整洁。

5.文明作业，对群众的影响降到最低，接到群众投诉或相关单位

通报的，必须在要求的时间内整改完毕，并及时回复。

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二、清理方法

1.所有张贴类“牛皮癣”须用“牛皮癣”清理机进行清理。

2.镜面墙体如大理石、花岗岩、瓷砖、铝塑板、防水涂料等喷涂

类“牛皮癣”,用喷壶装入药剂直接喷施在字体表面后进行擦洗，直

至清除。

3.粗糙墙体如涂料、水泥、石材等喷涂类“牛皮癣”,在清洗不

能解决时可用调配相同颜色的涂料(或油漆)进行覆盖。

三、“牛皮癣”整治

(一)“牛皮癣”的危害

城市乱贴、乱涂的各类小广告、野广告，一直被视为“城市牛皮

癣"而成为许多城市难以根治的顽症，不仅干扰了城市的经济秩序，

也是各种违法犯罪滋生的温床，同时更是城市市容市貌的天敌。城市

道路各个地方、区域位置牛皮癣(野广告)的种类繁多，而其中属违

法犯罪性质的占八成以上，其危害性主要表现在以下几方面：

1.影响道路容貌，直接影响城市形象；

2.假证泛滥，社会公信度受到打击；

3.假招聘野广告破坏家庭稳定，影响社会安定；

4.无证经营野广告影响国家税收，破坏社会风气；

5.传销内容野广告冲击社会经济秩序；

6.重金求子广告严重影响社会伦理道德。

(二)“牛皮癣”的清除方案

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“牛皮癣”清除和市政设施外貌保洁的主要作业内容包括：道路

附属设施的污迹、积尘、"牛皮癣"等，人行道侧石、道路两侧的果

皮箱、灯杆、路牌(指示牌)广告等公共设施污迹、积尘，破损和乱

张贴；桥栏杆乱贴、乱画；人行地道阶梯、扶手干净，两侧墙面乱贴、

乱画。

为维护市容市貌，并解决以上各种危害，同时响应招标文件要求，

我公司就本项目制定了如下“牛皮癣”清除方案：

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1.成立除“牛皮癣”小组(巡查队)

(1)公司长期在一线作业的工作人员组成，领队由有多年除“牛

皮癣"经验的员工担任，在上岗前由其负责对各成员进行“除癣"培

训，培训内容包括除“牛皮癣”机的使用及常用故障解决方法、专业

清洗剂的使用及注意事项、各类“牛皮癣”的清除方法。

(2)队长负责对项目范围进行考察并根据实际情况分区，每个

员工负责一个区域的"牛皮癣"清除工作。组长定时对各区域"除癣"

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工作进行巡逻，发现有被员工忽视的区域及时通知该区域员工并落实

其清理工作，巡逻的同时各处“牛皮癣”密集区域进行总结，绘制成

表格上报市政部门并落实好这些区域的青琉璃工作。

2.采用先进设备、技术

购买多台清洗牛皮癣机械，购买够量的专业清洗剂以及抹布、铁

铲等工具，对各类牛皮癣采用不同的清除方法，具体如下：

(1)对大面积、“牛皮癣”比较密集的地方，首先使用清洗“牛

皮癣”机用高压自来水冲洗，能够将大部分张贴、涂画广告清除，然

后用清洗剂、毛巾将“残贴”、油漆类涂画广告彻底清除。

(2)对面积较小、较零散的“牛皮癣”,利用专业清洗剂、毛巾、

小铁铲等工具进行清理，按照“一刮、二铲、三粉刷”程序操作，使

作业墙达到干净、整洁，清洁后不出现“残贴”,不留粘贴痕迹，尽

量不损坏建(构)筑和颜色。

(3)镜面墙体如大理石、花岗岩、瓷砖、铝塑板、防水涂料等

喷涂类"牛皮癣",用喷壶装入药剂直接喷施在字体表面后进行擦洗，

直至彻底清除。

(4)粗糙墙体如涂料、水泥、石材等喷涂类“牛皮癣”,在清洗

不能解决时可用调配相同颜色的涂料(或油漆)进行覆盖。

(5)清理过程注意应高压水、清洗剂不喷到行人身上，注意保

护好建筑、门面等设施，保持其原状。大街“牛皮癣”滞留时间不得

超过2小时，"牛皮癣"滞留时间不得超过4小时。

(6)对于“牛皮癣”,我公司有专员使用除“牛皮癣”机清除。

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3.采用有效"牛皮癣"清洁剂

为使城市牛皮癣的治理工作更行之有效以至于根治或杜绝，根据

中国特色，应用美国技术，"城市牛皮癣清洁剂"应时而生，一举解

决了城市多年不能根除的城市美化难题，得到了市政、城管、环卫等

部门的密切关注和积极支持。

(1)使用说明：

城市牛皮癣清洁剂主要使用于电话亭、道路护栏、围栏、不锈钢、

玻璃、有机玻璃、塑料、有机塑料、油漆、陶瓷、大理石、花岗岩等

表面，能够迅速彻底清洁掉各类城市牛皮癣，从而使城市环境更加整

洁。该产品为环保产品，无毒无害。

(2)适用范围：

各类野广告，如代办文凭等黑体字、不干胶粘贴等。

(3)产品种类：

①A型药剂：主要针对不干胶类、油漆喷涂类、油墨类野广告。

②B型药剂：主要针对硬质物体上的油墨类野广告。

(4)使用方法：

①镜面墙体如大理石、花岗岩、瓷砖、铝塑板、防水涂料等，用

喷壶装入药剂直接喷施在字体表面，即喷即擦即可彻底清除。

②粗糙墙体如涂料、水泥、石材等，用喷壶装入药剂直接喷施在

字体表面，在药剂作用1-3秒钟后用抹布擦拭即可彻底去除，也可直

接药剂喷施后以板刷刷洗，然后抹布擦拭去除。

③不干胶粘贴，先用铲刀将不干胶贴纸表面去除，然后用喷壶装

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入药剂直接喷施在不干胶粘贴底胶处，即喷即擦即可彻底去除所有胶

痕。

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第二章进退场交接方案

第一节项目进场方案

一、方案概述

1.提前委派专职的项目负责人介入本项目的管理工作，尽快熟悉

人员、地理位置和服务环境。

2.组织投入设备、工具、耗材等综合管理专用物资，为顺利实施

管理工作做好物质上的准备。

3.增派管理人员对现场服务工作进行督导。

4.事先制定好本项目的作业及人员安排计划，以便进场后迅速开

展工作。

5.根据本项目的实际情况，建立区域管理平面图，划分区域，规

定不同区域的工作时间、检查频次等方面，确实做到责任到人。

二、工作大纲

为了维护该项目的持续稳定，并且使得该项目能顺利有序地过渡

至我方，我公司特制定以下进场交接方案。

(一)交接范围

依据公司业务外包技术任务书相关要求，接管其他公司的服务所

涉及的岗位的人员、器材、装备及文件等。

(二)交接分类

人员、装备、器材、资料等。

(三)参与交接人员

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新公司、原公司

(四)交接计划

1.交接前

(1)成立接管小组

在业务接管前组织企业管理相关人员前往现场，对所涉及的交接

项目进行考察。

(2)接管中的工作

①主动与原公司联系，协商交接问题，及时将协商情况汇报给甲

方，由甲方和我司共同组成联合交接小组，制定接管方案，统一接管

标准，商定接管注意事项和接管日期。

②与甲方取得联系。协商交接手续，为慎重起见，委派专职的项

目负责人提前介入服务外包项目管理工作，尽快地熟悉人员、地理环

境和工作环境。

③接管时须有甲方、我司、原公司三方共同参加，逐项进行验收，

填写记录表，每份验收记录表应有三方人员的签字，对验收合格的项

目，列出清单，进行交接；对不合格的项目，注明存在的问题，提交

甲方，限期整改，整改项目需经复检，合格后方可接收。

(五)交接

1.人员交接

(1)前期现场勘查摸底，对原公司所有人员进行摸底排查、仔

细筛选对于需要留下的人员进行友好协商，待双方达成共识后，进行

劳动合同的签订、公司理念的灌输以及岗位职责的培训。

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(2)鉴于当前处于冠状肺炎疫情的特殊时期，减少因用工、退

工及保险手续变更而导致的人员流失，我司考虑委托具备人力资源服

务资质的原公司承接我司人事代理业务，由原公司代发工资、代缴社

会保险，具体细节，我司与原公司另有合同约定。

(3)立即着手培训人员，按照已达成的培训意向，实施第一批

人员培训，为顺利实施做好人员的准备

2.物资交接

对现有物资进行彻底盘点，由原公司出具物资交接清单，交接清

单中应明确物资装备、劳保用品、警用器材的在库数量、使用数量及

报废数量，经我司盘点确认无误后，可对物资进行交接，差异数量应

于交接后10日内，由原公司予以补充。

3.资料交接

入驻本项目进行道路交通安全保障服务工作之前，我公司将分别

开展客户服务、秩序维护等资料的相关移交工作。交接时，原服务公

司应向新接管公司提供以下信息及资料。

(1)服务

①基本信息移交(电子版、纸质建档)。

②与相关部门对接文件合同资料(若有)。

(2)秩序维护

①存档资料。

②监控室监控点位图及控制主机操作说明。

③重点区域。

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④物资装备存放位置。

⑤消防设施设备数量及存放地点。

三、工作程序

(一)正式接管

1.为移交期间的工作能够正常有序地开展，原服务公司需指定专

人负责移交全过程，并提供有效的联系电话。

2.在移交期间必须符合法律程序。在移交项目期间工作需在甲方

监督下进行，并需方签章确认。

(二)员工交接班

为认真做好岗位的工作交接和器材交接，减少因交接不清引起的

工作失误及器材损失，特制定本制度。

(三)验收、接管后的工作

依据《公司业务外包技术任务书》相关要求，结合我司实际，制

定工作计划如下：

1.完善组织机构配置

(1)梳理原有组织机构及岗位编制，优化各岗位的岗位说明书，

按照各岗位特点编制胜任力模型，严抓细抠，优胜劣汰，提高大家的

岗位竞争意识及争先创优意识，从意识形态上推动警队管理工作更上

一个台阶。

(2)在保证现有组织机构不变的情况下，按照管理需要，增加

班长岗位及技防班长岗位，及时更新新增岗位的岗位职责及任职要

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求，纳入管理人员序列，统一组织管理，统一进行业绩考评。

2.福利待遇提升

根据行业市场工资水平，适度调整员工工资待遇，使员工薪酬线

高于平均水平，进一步调动员工工作的积极性，降低员工离职率。

3.管理骨干技能训练

针对项目特点，选拔培训教官，编制培训计划并达成，重点关注

管理骨干领导力、执行力、勤务技能及突发事件处理等方面的技能提

升。

4.提升员工持证上岗率

加强培训对接，及时安排新入职人员考取上岗证，达到正式员工

(入职一个月以上)持证率95%上，争取持证率达到100%

5.勤务标准目视统一

对原有目视化文件进行审阅，逐步完善各岗点目视化文件制作及

推广，统一各岗勤务标准。

6.应急处置方案演练

模拟场景，对员工应对突发事件的技能进行培训及演练，提高全

员机动能力及应对突发事件处理的能力。

7.物资装备规范管理

建立完善物资装备管理系统，抓账物卡的一致性。

8.建立评优机制，树立典型，激励先进

(1)制定员工激励方案，评选各个岗位勤务标兵及岗位能手，

分别按照月度、年度进行定时激励。

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(2)根据员工在日常工作中的突出成绩进行不定时激励，完善

临时激励政策的实行内容及审批权限，做到及时发现先进事迹，及时

调查取证，及时报请核准，及时进行激励，切实激发员工努力工作的

积极性与主动性。

四、前期计划

序号入驻前工作计划备注

1制度交接方案经过甲方审核

2与原服务公司沟通计划

3考察项目区域

4盘点物资

5制定资料交接方案

6制定交接应急预案

7完成交接

第二节项目退场方案

一、方案概述

退场计划，在合同到期之前各管理人员需各尽其责地完成退场交

接工作，服务能够在下一家供应商进驻后顺利运行。

1.仓库物资清点；

2.相关人员分流，安排合适的岗位；

3.相关资料的交接；

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4.如采购人需求，可在移交时可延长作业，以防止出现服务的漏

洞；

5.采取可行的措施，做好员工的思想稳定工作，实现平稳过渡。

二、工作大纲

为了维护持续稳定，并且使得进场单位能顺利有序地过渡，我公

司特制定以下退场交接方案。

(一)交接范围

依据相关要求，协助进场单位交接人员、器材、装备及文件等。

(二)交接分类

人员、装备、器材、资料等

(三)参与交接人员

我公司、新入驻公司

(四)退场计划

1.退场前

(1)成立退场管理小组

协助新入驻公司考察区域现场。阐明重点问题。

(2)退场中的工作

①与新入驻公司协商交接问题，将情况及时向甲方汇报，商定退

场日期和事项。

②协商交接手续，为慎重起见，委派专职的退场负责人与新入驻

公司做好区域问题的各项内容，保证我公司退场后，新入驻公司能快

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速进入工作状态，继续维护区域安全稳定。

2.物资交接

对现有物资进行彻底盘点，由我公司出具物资交接清单，交接清

单中应明确物资装备、劳保用品、警用器材的在库数量、使用数量及

报废数量，经新入驻公司盘点确认无误后，可对物资进行交接。

3.资料交接

为新入驻公司提交区域各项资料信息。

(1)服务

①基本信息移交(电子版、纸质建档)。

②与相关部门对接文件合同资料(若有)。

(2)秩序维护

①维护存档资料。

②监控室监控点位图及控制主机操作说明。

③重点区域。

④物资装备存放位置。

⑤消防设施设备数量及存放地点。

三、工作程序

(一)正式退场

1.为退场时工作能够正常有序地开展，我公司指定专人负责移交

全过程，并提供有效的联系电话。

2.在移交期间必须符合法律程序。在移交项目期间工作需在甲方

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监督下进行，并需方签章确认。

(二)退场时员工交接班

做好退场工作交接。

四、退场计划

序号退场前工作计划备注

1制度退场方案经过甲方审核

2与新入驻公司沟通计划

3代理新入驻公司人员考察区域

4盘点物资，交接给新入驻公司

5制定资料退场交接方案

6制定退场应急预案

7完成退场

注：我公司退场时严格按照甲方要求进行退场，工作内容完整地交接

给新入驻公司，保证不会出现各种扯皮问题

第三节交接方配合方案

一、工作配合

1.采取与交接方紧密合作的方式，充分发挥合作双方各自优势完

成整个项目的实施。

2.根据项目实施的阶段和任务，邀请交接方的工作人员参与到项

目管理和管理方案制定的每一项工作中来，联合成立相应的组织机

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构，进行有效的分工。

3.双方共同负责对项目进行组织、实施和控制，我方接受交接方

的现场指导、监督，并在项目实施的各里程碑到达时召开工程协调会，

进行工程的总结、组织、协调工作。

4.项目启动后，将由我项目计划控制小组定期召集工作会议，讨

论各阶段任务的执行情况，分析存在的问题，提出改进方法，尤其注

重讨论那些潜在的风险，提出相应的风险处理对策，并将会议结果及

时通报给交接方，由交接方进行审核和确认，以确保项目按期高质量

地完成。

5.在本项目的实施过程中，制定以下项目实施计划：

(1)确定项目概要：关于项目的编号、名称信息，本项目的工

作说明书，项目服务目标，项目计划文档中使用的专业术语解释，制

订项目计划过程中使用的参考资料。

(2)项目组织结构：项目组织结构描述了项目的人员与组织结

构和项目人力资源分配的信息。

(3)制定风险管理计划：描述项目风险承受度的分析和项目组

为有效管理风险所要采取的行动。

(4)资源计划：分析项目的设备需求、装备需求，以及工作环

境、计划环境要求，并指定相应的责任人。

(5)评审项目计划：项目负责人将项目计划发给协调小组，交

接方确认工作采用管理评审的方式的进行。根据评审结果对项目计划

进行修订，修订后的项目计划要得到交接方项目负责人的确认。

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(6)发布计划：项目负责人将通过评审后的项目计划申请基线

化，并通过邮件或会议的方式通知所有项目涉及人员。

(7)任务跟踪：明确项目中任务下达与跟踪的形式，包括了对

任务计划、任务安排、任务跟踪这些活动的要求、相应的责任人。

(8)事务跟踪：明确项目中要进行跟踪的事务类别、跟踪的频

度、跟踪采用的方法或工具及相应的责任人，如问题跟踪、缺陷跟踪、

需求跟踪、评审缺陷跟踪等。

(9)交接方反馈：确定项目中对交接方反馈、建议甚至抱怨地

应对责任人(比如项目负责人)和记录跟踪的方式。

(10)状态报告：确定项目组需要向相关人士或组织提交报告的

信息，包括报告的对象、频度、报告文件名称。

6.项目跟踪和监督需要有下列具体的子活动：每周例会，必要时

邀请交接方参加提交和通报QA周报告、配置状态报告、开发小组工

作报告、测试小组工作报告和其他。

7.总结项目的实际进展数据，并在项目周报中体现，主要数据包

括项目的当前的工作绩效、进度情况、缺陷总结、需求稳定度分析和

变更发生情况；总结项目组存在的问题和分析项目进展的风险；对重

要问题的日常跟踪回顾。

8.项目的实施过程中，采取有效的沟通方式，保证项目实施地推

进和及时响应。

二、人员进退场

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(一)进场

1.进场前与原服务公司进行沟通，熟悉本项目区域各项内容。

2.前期摸查项目原有情况，包括作息时间，具体流程，遗留问题

等。

3.入场前填写项目调查表，并把表格分发到本项目所有人员手

里，做到人人心中有数

4.交接过程中认真负责，对移交的物品验收清点。

5.调查区域路线。

(二)退场

为了规范服务到期后，在人员、物资等方面做到无漏项，区域安

全持续稳定、大家满意、入驻方快速进入状态，做出以下措施：

1.退场前十天通知本项目服务人员，做好交接问题汇总，资料整

理完毕。

2.由项目负责人牵头，组织相关部门开展退场各项工作。

3.盘点剩余物资，做好登记工作

4.按时发放人员工资

5.协助新入驻的公司做好交接工作，绝不容许出现推诿问题。

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第三章秩序服务实施方案

第一节市容秩序管理方案

一、文明劝导

为进一步规范服务过程中的劝导行为，提高服务水平，塑造“文

明维护员"的良好形象，制定本细则。

(一)用语规范

人员要文明劝导，做到态度诚恳、热情，语言文明。

1.首句用语

如：您好。

2.礼貌用语

如：请，谢谢，对不起，再见。

3.称谓用语

如：同志、先生、老师、师傅、女士。

4.接待用语

如：请进、请坐、请喝水，请进，您找哪位?您有什么需要我帮

助?

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5.执勤用语

一般组合为：称呼+请+说明理由+要求+谢谢(再见)。如：同志，

请协助(配合)我们工作，并说明理由(指出其违规事实),提出要

求(处理意见),最后是谢谢合作。

6.结束用语

如：谢谢您的协助，您慢走，再见。

7.杜绝忌语

如：我也没有办法，大家混口饭吃；帮帮忙，不要瞎起哄；识相

点，否则要你好看等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼

貌用语。

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二、举止规范

1.服务人员必须举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。

2.检查时，不得边走边吸烟、吃东西、哼小调、扇扇子，不得嬉

戏打闹、搭肩挽背。

3.参加集体活动时，按要求整队入场，在指定位置就座，自觉遵

守会场秩序。散会时，依次退场。

4.着制服进入室内通常脱帽。立姿可以夹于左腋下，坐姿统一置

于桌(台)前沿左侧(帽顶向上，帽徽朝前),或置于桌斗内。坐姿

无桌(台)时(帽顶向上，帽徽朝前),置于两腿上面。

三、执勤规范

1.项目应当实行按时按点地值班制度，由领导干部带班，安排适

当人员备勤，配备相应器材和交通工具，保障随时执行各种紧急任务。

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2.服务队伍上岗执勤前先列队，由带队领导清点人数，整理着装，

检查证、胸牌号，明确任务，提出要求。

3.执勤时要服从命令，听从指挥，按时上下班，认真填写日常工

作日志，遇重大事件及时请示或报告，不得做与执勤无关的事。

4.两名以上人员着装徒步巡逻执勤，或者外出时，应当两人成行，

三人或三人以上成列，步调一致，威严有序。

四、道德规范

1.人员职业道德总的要求是：奉公守法，勤政为民；严格监督，

热情服务；秉公巡逻，不徇私情；文明劝导，礼貌待人。在服务过程

中，必须坚持以人为本，做到教育与管理相结合，公平、公正