书面礼仪改 教学课件

饭店书面语言服务礼仪

饭店礼仪导入书面语言是饭店服务人员与客人之间重要的沟通工具之一，在日常工作中书言的礼仪规范落实与否，直接关系着饭店的形象。本项目由饭店公务信函礼仪、饭店电子邮件礼仪两个任务构成。良好的服务态度将这两个任务标准的落实贯穿于饭店的书面语言服务中，让客人感受到员工的良好素质与饭店的服务品质。那么，作为饭店前厅部的一名员工，我们应该掌握书面服务礼仪呢？前厅接待服务礼仪公务信函礼仪的基本要求1公务信函撰写的基本格式2中午信函礼仪规范3公务信函撰写的步骤及礼仪要求4一、公务信函礼仪的基本要求公务信函礼仪的基本要求：

(1)礼貌(Courteous):言辞礼貌。(2)清晰(Clear):表达清晰。(3)完整(Complete):内容完整(4)正确(Correct):格式正确。(5)简洁(Concise):行文简洁。二、公务信函撰写的基本格式公务信函撰写的基本格式：(1)抬头。它是对收件人的称呼，于信笺首行顶格书写，并且单独成行。(2)启词。启词是正文之前的开场白。(3)正文。正文是书信的主体部分，是亏信者叙述的正事所在。(4)祝词。祝词即写信者在笺文结尾向信者所表达的祝愿、钦敬、勉慰之语。(5)落款。落款包括署名和日期两部分。(6)附言。附言是写信者对正文的补充。三、中文信函礼仪规范中文信函礼仪规范：(1)字迹端正清晰，易于辨认。不写错别字、错句。单字不成行，单行不成页。(2)一页纸上至少有三分之一是话语长度跨两行以上的，不宜满页尽是长度不跨行的短句。(3)礼仪性的贺信、唷函、邀请书等不宜太长，但不能少于100字，书写时应注意在整页纸上的布局合理，不能一页大纸上就两行小字，这既不美观于样式,又乏意于情分。(4)不可用红墨水笔、红圆珠笔或铅笔写信。(5)对境外汉语地区通信，要兼顾当地汉语书信的表达习惯。(6)信笺折叠应是文字面朝外，收件人称呼朝外。信笺折叠宜简单地横竖对折，不宜折成燕子状、花瓣状，这种折叠法不宜用于工作信件，会影响工作信件严肃性。(7)信封使用要依照国家邮政总局的有关规定，不可随意印制或改制。信封书写应按我国邮局规定的规范行事。(8)邮资要付足，不要寄欠资信，以免因退回补足邮资而造成时间上的延误；邮票贴法要规范，但勿与地址太近，以免盖邮戳时将门牌号码遮住，造成投道麻烦。邮资总付的信件，要与邮局相关部门妥善交接。航空信的标签要明显。四、公务信函撰写的步骤及礼仪要求公务信函撰写的步骤及礼仪要求

(1)称呼称呼是书信的开头，要顶格写，称呼后面要加冒号。一般可为：××先生/女士/同志，或x+职称/职务。称呼之前，可加适当的形容词，如“尊敬的”“敬爱的”等。称呼时避免指名道姓。（2）问候正文之前的开场白，于抬头之下另行空两格书写，既可表示客气寒暄，也可提示写信原因。问候要单独成段，篇幅简短。公务信函撰写的步骤及礼仪要求

(3)正文另起一行空两格写，也可以紧接问好的短句写正文。以简单的语言说全、说清书信的主旨。正文力求简明扼要。

(4)祝颁在结尾向收信者所表达的祝愿、钦敬、勉慰之语。如应酬语(草此、肃此、敬此)；祝福语(敬颂春安、即颂大安、祝您成功)，祝颂要诚恳。(5)具名祝词之后在另起一行的右方具名，而在署名之后，有时还视情况加上“恭呈”“谨上”等，以示尊敬。具名要谦虚。(6)日期署名之后或另起行注明日期。一般而言，日期应具体到年月日。日期要准确。公务信函撰写的步骤及礼仪要求

（7）附言是写信者对正文的补充，以“又”“另”一类词引出，在署名与日期之后另起一行空两格书写，不必分段，附言力求简洁，无需利用信签。（8）信封填写国际书信寄往国外的书信封文写作须用寄往国家的文字(或英文)书写；封文左上方依次写发信人的姓名、地址(包括邮政编码)、国名；右下方依次写收信人的姓名、地址(包括邮政编码)、国名；右上角贴邮票；书写地址时应自小而大。国内书信在左上角写清收信者所在地的邮编。另起一行书