医院住院病人陪护服务项目投标方案（技术方案）

医院住院病人陪护服务项目投标方案

目录

技术标........................................................1

一、服务方案.........................................................1

(一)组织机构及职责...............................................1

(二)陪护方案.....................................................3

(三)质量监督管理体系............................................13

二、岗位设置........................................................21

(一)岗位设置及职责..............................................21

(二)各类规章制度................................................24

1、工作管理制度..............................................24

1.1陪护工守则............................................24

1.2陪护人员规范行为.....................................25

1.3陪护人员管理制度.....................................30

1.4陪护人员上岗要求.....................................35

1.5陪护人员工作要求.....................................38

1.6病房护工感染控制制度.................................41

1.7护工工作质量控制制度.................................43

1.8护工不良事件管理制度.................................45

2、工作安排..................................................52

3、工作流程..................................................54

三、人员队伍配置....................................................57

(一)管理人员及陪护人员队伍配置架构..............................57

(二)管理规范及制度..............................................60

四、突发事件处理....................................................61

(一)住院患者压疮突发事件处理....................................61

(二)住院患者跌倒突发事件处理....................................62

1、风险评估、与预防措施.....................................62

2、发生跌倒或坠床............................................63

3、病人走失预案..............................................63

4、危重病人外出检查应急预案................................64

五、档案管理......................................................66

(一)档案保密制度.............................................66

(二)档案保管制度.............................................66

(三)立卷归档制度.............................................67

(四)档案利用制度.............................................68

六、培训计划......................................................70

(一)培训内容.................................................70

(二)普通护工培训管理方案.....................................71

(三)培训方法.................................................75

(四)护理人员培训管理指导原则.................................80

(五)培训方案.................................................83

(六)护工培训资料.............................................90

技术标

一、服务方案

项目经理

(一)组织机构及职责

现场管理员

护工。

项目经理岗位职责

1、在公司总经理的领导下，进行全方位的管理工作。

2、负责制订全年的培训计划。

3、每月与驻院管理员对护工进行考核。

4、每月一次对驻院管理员的工作进行满意度调查。

5、每月召开一次驻院管理员例会。

6、经常与院方(护理部)联系，并听取意见。

现场管理员岗位职责

1、在公司及院方的双重领导下，负责护工的全面管理工作。

2、组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、饮食惯、

性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。

1

3、出现护理问题，管理员要亲手进行处理和示教。

4、要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病人进行重点管理。

5、根据病人的需求，及时安排护工上岗。

6、加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促

指导护工工作。

7、发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。

8、每二年进行一次护工身体健康体检。

9、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。

10、每月进行一次满意度的调查。

11、做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。每周

汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理处。

12、要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。

13、经常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好工作。取

得他们的支持和理解。

护工岗位职责

1、在公司驻院管理员、陪护工组长的领导下，负责病人的生活

护理工作。

2、熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情

况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。

3、严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时报告，及

时处理，杜绝差错事故的发生。

4、自觉遵守各项规章制度(公司及医院),服从工作分配，坚守

2

岗位。

5、参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业务培

训活动。

6、负责床单位的清洁整齐。

7、做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟

鞋、响底鞋。

8、对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。

9、陪护工不得从事其他工作。

10、牢记“陪护工守则”,用于实处，自觉遵守。

(二)陪护方案

(一)人员方面

我们公司建立了丰富的人力资源渠道，招募了一大批具有正规卫

校毕业或具有丰富医学背景的人员作为我们公司的骨干，来从事医院

的护工管理工作，保证了护工人员的素质，从而在根本上提升了护工

的服务质量。

护工企业化管理后将导入优胜劣汰、规范服务、责任到人的管理

体系，并采用“责权利”的激励机制来提升所有陪护工的责任性和能

动有利于陪护工管理工作的良性发展。

我公司实行人性化管理，为了激励员工工作的积极性，对于部分

业务素质好、工作能力强的员工给予缴纳社会保险待遇，可以有效地

稳定员工队伍，保障公司的长远发展。

3

(二)管理方面

我们将承担起陪护工专职管理的责任，妥善处理发生的各种问题，

解决医院的后顾之忧。同时由于我们对陪护工进行量化式的管理，尽

可能地避免了事故的发生。将秉承“服务为本，共促为赢”的企业宗

旨，以“一流服务、一流管理、一流设施、一流团队、一流业绩”为

客户专业化和标准化的医护服务。

我们将合理分配工作量，加强护理工作上与护士的联动性。不管

是一对一护理，还是一对多护理，我们都根据护工的实际承受能力出

发，合理分配时间与工作量，保障护理工作顺利进行，避免由于过劳

和过多工作，使护理服务未能到位，令患者不满。

护工可以在今后的工作中，掌握诸如喂药、鼻饲、更换尿袋、拔

针、吸氧吸痰等较为简易的护理操作，培养好无菌观念，做到护士懂

的，护工也略懂，协助护士执行相关医嘱，加强两者之间的联动性，

提高护理工作的效率。

(三)将给医院带来什么

通过合作我公司把贵院陪护工作提升到专业化、职业化!将最大

化提高医院的后勤保障工作，巩固医院整体医疗工作水平，保证病人

康复质量；同时，可以让医院将更多精力投入到医院自身的服务和管

理中去。我公司将竭尽所能将工作搞得有声有色并形成特色，给医院

整体形象、知名度与口碑带来不可估量的益处。

我公司希望当前为推动医疗卫生事业的发展，实施强强联合，充

分利用华北理工大学附属医院的优良品牌和良好的医疗技术，结合我

4

公司医院革陪护运营管理经验，更好地为病人提供优质的医疗和陪护

服务。

新冠疫情防控常态下管理，我公司护工本着对患者、家属、医务

人员负责的态度，定期进行检测核酸、定期查体；能够从根本上杜绝

院内交叉感染的发生。

本着减轻医护人员在新冠肺炎疫情期间繁重工作，增进全社会对

医务人员的理解尊重，创造温馨关爱的工作环境，同时为患者提供更

好的服务和医疗体验。院方积极争取党委政府支持，推动各项惠医举

措落实落地。我公司顺应国家政策，响应国家政府号召，立志于改善

医院陪护行业不专业、人员流动大的现状。我公司真情的期盼能与贵

院达成合作，与贵院完成这一重大而可行的改革!

(四)护工分层管理实施方案

为调动护工的工作积极性，鼓励护工人员积极进取学习服务知识，

提升护工的科学管理水平；稳定护工队伍，提高服务质量和服务水平，

更好地为人民群众健康服务，使护工人员多劳多得、优劳优得，现就

护工队伍分层管理实施方案拟定如下：

1.对于取得护工技术合格证书的护工，依据陪护患者的工作经验

以及患者/家属的满意度，将护工人员进行分星级管理。

2.护工的分级：0-4级。

3.分级标准和要求

0级：指从事护工工作不满一年，虽然经过培训但未取得护工技

术合格证书人员。

5

I级：指从事护工工作满一年以上不满三年，已经取得护工技术

合格证书人员，在日常护理工作中能够满足患者的基本生活需求(吃、

喝、拉、撒、睡、清洗)。

Ⅱ级：指从事护工工作满三年以上不满五年，已经取得护工技术

合格证书人员，在日常护理工作中除能够满足患者的基本生活需求

(吃、喝、拉、撒、睡、清洗)外，能协助患者减少疾病并发症的简

单护理技术，如肺部感染、静脉血栓、尿路感染等；具备一定的交流

沟通能力。

Ⅲ级：指从事护工工作满五年以上，已经取得护工技术合格证书

人员，在日常护理工作中除能够满足患者的基本生活需求(吃、喝、

拉、撒、睡、清洗)外，能协助患者减少疾病并发症的简单护理技术，

如肺部感染、静脉血栓、尿路感染等，并且患者在带有生命支持类器

械/管路时亦能协助患者做好生活护理，如气管切开、鼻饲饮食等，

具备良好地交流沟通能力。

4.分级与绩效结合：依据陪护市场的需求及价格，按照护工分层

标准与薪金结合。

病人陪护服务流程

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病人或家属要求

当班护士或护长联系

陪护服务中心

一对一陪护一对二或一对三陪护

洽谈收费

发出派遣通知单

陪护到科室报到

护长或当班护士记录护工考勤

陪护结束

护长统计考勤、填写通知单并签名

通知单交财务科(按运作收费)

凭考勤表到陪护服务中心领取工资

二、陪护服务人员工作内容

1、照顾病人起居饮食，协助和督促病人起床、漱口、洗面、梳

头，协助大小便，收挂蚊帐和床铺整理，保持床单位整洁、干净无异

味，床头柜无杂物，无不安全物品。

2、协助病人冲凉、擦浴、洗头、剪指(趾)甲、刮胡子、对卧床

病人要每天定时翻身防褥疮。3、对不能自理病人要定时督促大小便，

如遗大小便要及时清洁和更换，要保持皮肤清洁干净。

4、照顾病人饮食，不能进食要协助喂食、喂水、喂药，餐后要

7

面部清洁和补充水分。

5、协助做好病人检查前的禁食工作，协助护士执行病人治疗、

探热、服药时的配合工作；协助送病人院内检查和留取各种标本。

6、协助护士观察病人的饮食、服药、睡眠情况，病人约束或滴

注要及时解决病人的需求，不能随便翻动病人，有特殊情况及时通知

医护人员前来处理。

三、陪护服务人员职业道德要求

1、严格遵守各项规章制度及操作规范。

2、上岗时须穿工作服、配戴工作证、做到文明礼貌、大方得体、

面带微笑、态度和蔼可亲，关心和尊重病人。

3、严禁向病人、家属索取红包。

4、陪护人员在陪护过程要贴身陪护病人(晚上休息时必须在该病

人的床边),外出前要先把病人安置好。

5、不准在病人面前谈论病人病情及其他人员的情况。

6、严禁吃病人的饭菜和食物；夜间按时关灯、关电视。

7、工作期间团结协作，不聚众聊天、不做私事、不搬弄事非、

不拉帮结派。

四、陪护服务人员执行安全制度要求

1、员工要加强安全意识，注意巡视和观察，发现病人有异常行

为要及时报告医务人员并协同处理。

2、要经常检查病人身上和床铺以及周围环境有无不安全因素。

如刀、剪、绳、针、烟、火机、筷子、玻璃、金属器具、清洁用具、

8

消毒液等，必要时及时清理。

3、严禁把病区锁匙交给病人，出入要锁好门。

4、严禁帮病人购买烟、火机、酒，不能带危险物品进入病区，

不得未经病区同意擅自带病人外出散步。

5、严禁打骂病人，对病人要有爱心，关心和耐心，避免过激语

言和动作粗鲁。

6、对于冲动行为病人，不要单独接触，要作好自我保护。

7、陪伴病人院内检查或散步时更要时刻贴身陪护，不能坐在医

院大门附近及车道两旁。五、陪护服务人员的管理要求

1、有专职的生活助理和陪护管理人员。

2、定期对生活助理和陪护人员进行思想品德和业务技能培训及

考核，加强对员工管理。

3、经常检查生活助理和陪护人员的服务工作质量(包括夜间的不

定时抽查);凡服务态度或工作质量问题用工部门提出解聘的生活助

理或陪护人员，不能再安排在本院工作。

4、患者因陪护不到位所致的责任事故，如跌倒、骨折、褥疮、

走失等应由接护服务中心处理并承担相应的赔偿。

1、陪护工护理言行规范准范为了提高陪护服务质量，强化陪护

工服务规范，我公司陪护特拟订以下25条《陪护工“不”字言行规

范准则》,要求每个员工必须在服务中做到，违者做违纪处理。陪

护工“不”字言行规范准则：

(1)不得以"方言"待病人，要讲普通话；

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(2)不得漫骂病人，要礼貌对待病人；

(3)不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，

并连环扣除工资；

(4)不得在工作区域或工作时间吃零食；

(5)不得在病房所有区域吸烟；

(6)不得私自出借病房物品；

(7)不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈；

(8)不得向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；

(9)不经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层；

(10)不得将病人的杯子、盛器等其他物品私用；

(11)不得将当天的护理工作拖延到第二天；

(12)不得在楼层内大声喧哗；

(13)不得随意用病员布件当抹布；

(14)不得在站立服务岗位上坐式服务；

(15)不得在病房内洗涤私人物品及衣服；

(16)不得在工作岗位上看报、看杂志；

(17)不得在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人

物品；

(18)不得搬弄是非，在工作时打瞌睡；

(19)不得将外人带入病房闲聊；

(20)不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等；

(21)不得穿脏的服装上岗；

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(22)不得学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；

(23)不得在公共场所顶撞领班和医护人员；

(24)不得将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；

(25)不允许着工作衣进入食堂和外出；根据以上等条例，对

陪护工的服务与行为进行打分并给每人作月度考评，直接与其收入挂

钩，并且公司会多方听取反馈意见，及时处理发生的问题，调整人员。

2、陪护工护理仪表、仪容规范准范

(1)工作时间内，应按公司规定穿工作衣上岗并佩戴好胸卡。

(2)工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和

响底鞋。

(3)严禁穿工作衣进入医院食堂和离开医院外出。

(4)工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无

异味，不得佩戴夸张的首饰(如：耳环过大、项链过长、手链等)。

(5)工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异

味，不得留长须。

(6)护工应该经常剪指甲，指甲不可过，并保持指甲缝内务污

物。

3、服务态度

(1)遵纪守法，遵守医院各项规章制度，服从医院和公司工作

人员的管理，服从工作安排，不挑工。

(2)工作要主动勤快，耐心细致、不怕脏、不怕累、不怕麻烦、

不骂病人、不与病人家属争吵、不与病区工作人员发生争吵。

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(3)微笑服务，文明有礼，态度和葛，勤检视病人，有主动服

务意识，使用文明用语。

(4)洁身自爱，不收取病人财物，不贪小便宜，不得有盗窃行

为，不能要求病人包食。

(5)不得收藏废品出卖。

(6)不能带家人或老乡来院过夜，不能聚集聊天。

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(三)质量监督管理体系

质量监管是保证现场服务质量不可或缺的一个环节。对护工的工

作我们制定了员工的工作量记录表，具体到某一时间进行某项操作，

一方面可以量化护工的工作量，另一方面可以为主管对员工工作的监

督检查提供可循依据。主管应每日按照员工工作量表进行检查和指导，

发现问题，及时修正并记录在主管的工作日志上，持续改进。

主管根据工作日志，每周要进行工作小结，并召开一次员工例会，

针对上一周出现的问题提出合理化建议及改进方法，并提出下一周工

作重点。

经理和主管每月要进行一次联合检查，并召开一次主管例会，进

行工作总结，表扬先进，树立典型。针对上月存在的突出问题，提出

整改意见。

除此以外，定期和医院的各个部门(护理部、总务处、保卫处、

院感科)还有联合检查，奖优罚劣，并参加医院组织的即时培训，保

证现场服务质量。

质量改进和不良事件防范

明确规定护工、主管和经理的工作范围和职责，并定期进行查检、考核。

(一)“5s”管理法(“5S”Management)

为了提高护工工作质量，保障患者安全，减少不良事件发生，提

高患者和科室的满意度，故制定质量控制和不良事件处置方案方案，

具体如下：

13

5S管理法起源于日本，是比较直观的现场管理的方法，行之

有效，简易便捷，使各项管理工作的基础。主要用于工厂、医院等。

5S的解释：即日文的读音：Seiri、Seiton、Seiso、Seiketsu、

Shitsuke

Seiri-整理

定义：区分要与不要的物品，现场只保留必需的物品。

意义：操作场所宽敞，改善情绪，提高工作质量。

现场无杂物，行道通畅；

减少磕碰的机会，减少患者跌倒，保障患者安全；

Seiton-整顿

定义：必需品依规定定位、定方法摆放整齐有序，明确标示。

意义：需要时容易获得，

节省时间，

提高工作效率和产品质量。

Seiso-清扫

定义：清除现场内的脏污、清除作业区域的物料垃圾。

意义：保持现场地面、物品干净、明亮，患者个人卫生良好。

Seiketsu-清洁

定义：将整理、整顿、清扫实施的做法制度化、规范化，维持其

成果。

意义：

使物品，工作面保持最佳状态。

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创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作

不仅物品要清洁，而且工人本身也要做到清洁，仪表要整洁

工人不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”,

Shitsuk-素养

定义：人人按章操作、依规行事，养成良好的习惯，使每个人都

成为有教养的人。

意义：

提升“人的品质”,培养对任何工作都讲究、认真的人。

待人要讲礼貌、要尊重别人

努力提高员工的自身修养，使员工养成良好的工作、生活习惯和

作风，通过实践5S获得人身境界的提升，与企业共同进步，是5S活

动的核心。

通过5S管理，可以使员工养成良好的工作习惯和提高职业素养。

现场主管和现场经理要把5S管理法用于现场管理。

(二)质量监督管理架构图

15

质量监督体系流程图

1根据公司的整体服务水平提出要求，并

公司总经理落实执行人

2对管理人员进行公司大的方针引导

每向五后他→做

好词口报

1不定时抽查，对下管理人员进行量化考

核

2检诉事件抽调同访

3联合甲方医统进行技能考核

护理部项目经理4根据甲方提出的问题进行整改，并向总

经理汇报警改结单5对于现场主管提出的

培训要求作出培训计划并组织培训

每白工非汇托并做

好同工作户结

1每日病房独查，跟护士长医生结合护理

情况听取领班工作汇报

2对各个楼层领班的管理，并根据护理质

量进行续效考核

3对领班以下员工进行培训包括技能教育

以及素底教育至少两周一次

护理部主管5对于专业技能型强的护理问题向经理汇

报，并焊出培训要求

6做到时时观亲护理员的护理情况，掌源

第一信息来原，做到出现问题时时解决

7假好每日检查记录表格

每白江惯，

要事牛时汇报

1带领员工每日做好最护工作，并做好监

督检查

楼层领班2每日员工仪容仪表检查

3服务质量随时查

4每天交接班记录表格检查

5每日检查记录表格填与完整，考核换工

绩效

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附表如下：

附表1.护工交接班记录表

医院：科室：年月日

班次：06:45-19:00现有住院人数：人

入院：出院：转床：

转入监护室：转入监护室：其他：

重点照护/协助/关注的患者

床号姓名重点照护/关注内容备注

交接双方签字交班人：接班人：

班次：18:45-07:00现有住院人数：人

入院：出院：转床：

转入监护室：转入监护室：其他：

重点照护/协助/关注的患者

床号姓名重点照护/关注内容备注

特别需要说明

交代的事项：

交接双方签字交班人：接班人：

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附表2领班/主干每日工作质量检查记录表

楼宇：科室：

时间周一周二周三周四周五周六周日

月日

月日月日月日月日月日月日

备注

上下上下上下上下上下上下上下

项目午午午午午午午午午午午午午午

床单位

晨晚护

患者“六洁”

病房环境

患者安全

隐私保护

劳动纪律

仪容仪表

行为规范

不良事件

组长签字

主管签字

问题记录

领班签字：主管签字：

改进计划

领班签字：主管签字

改进结果

领班签字：主管签字

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附表3主管每周工作质量汇总报告表

内

容

内容备注

项目

问题记录

原因分析

改进结果

仍存在问

题及改进

计划

科室：202年月日----月日

主管签字：

19

附表4联合质量检查登记表

检查周期：每月检查日期：202年月

日

改进意

项目工作质量达标(合格)标准良好合格不合格

见

口腔清洁.不触疼伤口；胡须清洁干净

各项清洁水温适宜，不触疼伤口

清洁液不触入眼、耳、口鼻内

患头发干净无特殊异味

者

卫穿脱衣服及翻身动作轻灵，不触疼伤口，不中断输液

生

清洗指甲后，指甲短，圆滑，甲内无污物，操作时不

损伤手脚部皮肉

老人管路清洁及畅通

引流管清洁及时

搀扶动作轻灵.不触疼伤口，针口

大安全摆放输液瓶等治疗用具

小大小便不粘污被服，若被污染及时更换，不远离进行

便

护大小便的患者

理

患者发出递送便器要求时需及时送递

使用后的便器按病区规定及时清理；

翻操作规范.动作轻灵，不触疼伤口及针口

身

输液瓶按指定要求摆放

床床上被服凌乱的需即时清洁

铺

整整理床铺及叠被服动作轻灵，不扬尘

理

戴手套操作

不在病房晾衣服，不将杂物挂上输液架

物陪人凳使用后及时折叠，按规定交还

品

放一对一陪护人员除必要行李外其它行李不带入病房

置

提议或协助患者将使用后的刀具利器放入柜内

个人随身物品在使用后即时收理

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工作遵守各项消毒隔离规定，勤洗手，防止交叉感染；不

纪律

擅自进入医护办公室.治疗室.更衣室.被服室

二、岗位设置

(一)岗位设置及职责

组织机构

项目经理

现场管理员

护工。

项目经理岗位职责

1、在公司总经理的领导下，进行全方位的管理工作。

2、负责制订全年的培训计划。

3、每月与驻院管理员对护工进行考核。

4、每月一次对驻院管理员的工作进行满意度调查。

5、每月召开一次驻院管理员例会。

6、经常与院方(护理部)联系，并听取意见。

现场管理员岗位职责

1、在公司及院方的双重领导下，负责护工的全面管理工作。

21

2、组织和指导护工工作，熟悉了解病人的病种、病情、饮食惯、

性格和思想情况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。

3、出现护理问题，管理员要亲手进行处理和示教。

4、要求掌握好各病区的重点病人，做到重点病人进行重点管理。

5、根据病人的需求，及时安排护工上岗。

6、加强劳动纪律的管理，定时巡视，定时检查，做到经常督促

指导护工工作。

7、发现异常应及时汇报处理，杜绝差错事故发生。

8、每二年进行一次护工身体健康体检。

9、组织护工组长例行周会，传达上级精神，上传下达。

10、每月进行一次满意度的调查。

11、做好每天的投诉记录收集工作，并及时处理做好记录。每周

汇总投诉记录及投诉处理记录上报项目经理处。

12、要求做好护工的思想工作，稳定好护工的情绪。

13、经常与护理部(护士长)、保卫处等科室联系协调好工作。取

得他们的支持和理解。

护工岗位职责

1、在公司驻院管理员、陪护工组长的领导下，负责病人的生活

护理工作。

2、熟悉了解所管病人的病种、病情、饮食习惯、性格和思想情

况，做好病人的生活护理、心理护理、康复活动等工作。

3、严格遵守护理操作规程，规范服务，发现异常及时报告，及

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时处理，杜绝差错事故的发生。

4、自觉遵守各项规章制度(公司及医院),服从工作分配，坚守

岗位。

5、参加公司内组织的政治学习、法制宣传教育及护理业务培

训活动。

6、负责床单位的清洁整齐。

7、做好个人卫生：衣着整洁、头发不过肩、指甲短、不穿高跟

鞋、响底鞋。

8、对病人做到四勤：“手勤、脚勤、勤观察、勤沟通”。

9、陪护工不得从事其他工作。

10、牢记“陪护工守则”,用于实处，自觉遵守。

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(二)各类规章制度

1、工作管理制度

1.1陪护工守则

服务病人要周到；陪护守则须记牢；

廿四小时负责制；未经批准不离岗；

病室整洁很重要；床柜用物整理好；

认真陪护细观察；病情变化早报告；

换衣擦身不可忘；头发指甲经常剪；

睡眠饮食要关心；两便护理照顾好；

经常翻身须做到；预防褥疮最重要；

工作职责要分明；护患关系处理好；

违反制度要处罚；自觉遵守效果好。

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1.2陪护人员规范行为

为了维护医院正常的医疗、生活和治安秩序，使病人有一良好的

治疗和修养环境，特对陪护工做出规定如下：

1、凡来我公司所指定医院陪护病人者，需提供身份证和健康证。

2、陪护人员在上岗前，由公司统一发放工作服，以便公司及院

方随时查验。

3、陪护人员在陪护病人期间，必须遵守我公司一切与之相关的

规章制度。在所指定的医院内，陪护人员之间不得拉帮结派，不得争

吵，不得打架，不得酗酒，不得烧饭炒菜，不得索吃病人的饭菜，不

得擅自向病人及其家属索要小费，不得私自叫自己的亲属或同乡来参

加院内的陪护，一旦发现，一并辞退。更不准将其亲朋好友擅自留在

医院住宿。违反者即按违纪处理。

4、陪护人员应积极参加公司和医院的各种培训活动，无正当理

由，不得缺席。

5、陪护人员因私事需请假临时离院时，须事先征得该驻院管理

员的同意，由驻院管理员在请假条上签名并做好工作交接后，方可离

院。

6、陪护人员的陪护工作一律由公司驻院管理员统一调配。

7、若有违反公司规章制度及纪律者，一经发现，每人每次罚款

50～200元。违纪违规情节恶劣者，当即辞退，并责令离院。

陪护工护理言行规范准则

为了提高某某公司的服务质量，强化陪护工服务规范，某某公司

25

特拟订以下25条《陪护工“不”字言行规范准则》要求每个员工必

须在服务中做到，违者做违纪处理。

陪护工“不”字言行规范准则：

1、不得以"方言"待病人，要讲病人听得懂的语言或普通话；

2、不得漫骂病人，要礼貌对待病人；

3、不得随意请假，需由当班管理员准假，否则作旷工处理，并

连环扣除工资；

4、不得在工作区域或工作时间吃零食；

5、不得在病房所有区域吸烟；

6、不得私自出借病房物品；

7、不得离开工作岗位与其他无关人员闲谈；

8、不得向病人或病人家属索取小费、食物及其他物品；

9、不经允许，不得离开自己所在工作区域的楼层；

10、不得将病人的杯子、盛器等其他物品私用；

11、不得将当天的护理工作拖延到第二天；

12、不得在楼层内大声喧哗；

13、不得随意用病员布件当抹布；

14、不得在站立服务岗位上坐式服务；

15、不得在病房内洗涤私人物品及衣服；

16、不得在工作岗位上看报、看杂志；

17、不得在病房内看电视、听音乐、拨打私人电话、翻阅病人物

品；

26

18、不得搬弄是非，在工作时打瞌睡；

19、不得将外人带入病房闲聊；

20、不允许自己所管工作区域有浮尘、杂物等；

21、不得穿脏的服装上岗；

22、不得学病人的讲话，讥笑病人及医护人员；

23、不得在公共场所顶撞领班和医护人员；

24、不得将病房设备损坏，如有损坏将照价赔偿；

25、不允许着工作服进入食堂和外出。

根据以上条例，对陪护工的服务与行为进行打分并给每人做月度

考评，直接与其收入挂钩，并且公司会多方听取反馈意见，及时处理

发生的问题，调整人员。

陪护工护理仪表、仪容规范准范

1、工作时间内，应按公司规定穿工作服上岗。

2、工作衣整洁无污渍，在工作时间内不得穿拖鞋、高跟鞋和响

底鞋。

3、严禁穿工作服进入医院食堂和离开医院外出。

4、工作时间内，女性护工不得披头散发并保持头发的清洁无异

味，不得佩戴夸张的首饰(如：耳环过大、项链过长、手链等)。

5、工作时间内，男性护工不得留长发并保持头发的清洁无异味，

不得留长须。

6、护工应该经常剪指甲，指甲不可过，并保持指甲缝内务污物。

27

陪护工的考核细则

1、自觉遵守各项规章制度(包括公司和医院的)。

2、坚守岗位，不准擅自离岗、串岗、聚众聊天、工作时间不饮

酒、不吃零食。

3、有特殊原因请假的必须提前三天向本公司提出，待批准后方

能准假。

4、服从工作安排和调动。

5、不得留宿不明身份外来人员。

6、在为患者服务中要做到五心：热心、耐心、爱心、细心、诚

心。严禁与患者发生争吵等现象。

7、陪护工佩牌上岗并必须着统一的服装，保持服装的整洁。做

到头发不过肩，指甲短，不穿高跟鞋、响底鞋。

8、不得利用工作之便私自收取他人的礼品和金钱。

9、工作人员之间应团结，不得吵架、闹矛盾。

10、保持病室整洁，空气新鲜及安静，室内无异味。

11、厕所无异味、无污垢、无堵、溢现象。

12、保持床单位清洁、平整，桌面、椅面、地面无杂物。

13、对重危患者要保持口腔清洁，保持皮肤清洁，防止褥疮发生。

(入住老人不得发生褥疮，带入褥疮不得发展)

14、预防褥疮：保持床单位的平整、清洁、干燥，定时给病人翻

身按摩及被动活动，肢体动作要轻、稳。

15、对肺炎：定时翻身拍背，每2—4小时一次。防止分必物或

28

呕吐物吸入呼吸道，协助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。

16、防止意外损伤，对烦躁不安或神志不清者要加防护栏，防止

坠床。

17、昏迷病人应采取侧卧位，防止窒息。

18、发现异常情况及时报告，及时处理，杜绝差错事故的发生。

19、注：1、每星期二剪指甲，男患者剃头、剃须，女患者头发

整齐。

20、每月15日浸泡便器，消毒一次。

护工请假制度

所有请假必须填写请假条。

如需请假3天以内的，应提前5天向现场管理员提出申请，经批

准后方可离开。

如需请假5天以上的，应提前10天向项目经理提出申请，经批

准后方可离开。

坚守工作岗位，陪护病人过程中不得请假。

陪护病人过程中，因特殊原因确需请假者，须先向管理人员说明

理由在有其他护工接替工作的情况下，经管理人员同意后方可离开。

假期结束后，应按到岗位时间准时上岗。如遇特殊情况不能及时

到岗的，需提前致电管理人员报备不能到岗原因。

29

1.3陪护人员管理制度

一、护工要严格遵守医院各项规章制度，本着为病人服务、让家

属放心的原则，给病人提供精心的生活照料和护理。

二、护工必须经过体检、培训，经考核合格后，方能上岗并签订

劳动合同。

三、护工必须服从病区的管理规定，在护士长的领导和责任护士

的指导下进行工作。

四、遵守医院的规章制度，上班穿工服，服装要整洁，不得干私

活；病房不能嬉笑打闹、不准喝酒、不准吸烟、不能窜房间，不准带

无关人员在病房闲逛或病房内留宿。

五、在工作中使用文明用语，动作、说话轻柔、态度和蔼、平易

近人，不得与病人及家属发生争吵。

六、对病人的身体状况和兴趣爱好生活习惯要有足够了解，要有

四心；即：爱心、关心、热心、耐心为病人提供优质服务。

七、在护士长指导下，对每位病人采取适当的安全保护措施，严

防发生坠床、烫伤、跌伤、走失、自杀等现象。

八、不得向病人家属暗示或索要钱、物，不乱吃病人的食品，不

得占用病人及家属东西，家属带来的东西应妥善保管。

九、保持病房的整洁、安全，注意陌生人进出。

十、护工不准执行任何医疗护理操作，如换液、吸痰、拨管等。

但有责任随时检查是否通畅、脱落，发现问题及时报告护士处理。

十一、不准随便进入医生办公室、治疗室、值班室、护士站等工

30

作场所，翻阅病历和其他医疗文件。

十二、认真完成本职工作，严格遵守工作时间，不准脱岗和旷工，

有事提前通知病人家属及做好妥善工作按排。

十三、注意用电安全，严禁使用电炉、电饭锅、电水壶等。

十四、保持护工之间的团结协作，不闹无原则纠纷。

陪护人员制度

1.根据患者病情、需求留陪护，但陪而不护，危重及手术患者家

属需家属陪护者，经主管医生同意，由护士长办理陪护证，每位患者

留陪护一人，凭证进出。陪护人员应服从医院及病区的管理，与医护

人员密切配合，从心理、生理、感情等方面为患者提供支持，使其更

好的配合治疗。

2.自觉遵守医院各项规章制度，不随地吐痰，不在病房内抽烟，

不串病房，不自带寝具，保持病房环境的安静、整洁。

3.节约水电，爱护国家财产，损坏公物须照价赔偿。

4.住院期间不得私自将患者带离至院外。

5.陪护人员如违反院规或影响医院治安，经说服教育无效者，可

停止其陪护，并与相关部门联系处理。

6.为了患者的安全，避免院内交叉感染，陪护人员禁止坐卧病床，

禁止在病区内洗浴、晾晒衣物等。

7.听从医院人员指导，不擅自翻阅病历和其他医疗文件。

探视陪伴制度

一、探视病人应严格遵守探视时间。每次探视不得超过两人。

31

二、学龄前儿童不得带入病房，传染病人一般不得探视和陪伴。

抢救病人的探视应服从治疗需要，危重病入禁止探视。

三、陪伴应保持病房整洁、安静、不准吸烟和随地吐痰。

四、探视和陪护人员必须遵守院规，听从医护人员指导，不得擅

自翻阅病历和其他医疗记录。遇查房或进行诊疗工作时，陪护应退出

病房，不得谈论有碍病员健康事宜。不得私自将病员带出院外。

五、探陪人员要爱护医院公物，节约水电。凡损坏医院设施、物

品者应照章赔偿。

六、探视和陪护人员只准到所探视和陪护的病房，不得乱窜其它

病房。

七、及时向经治医师和责任护士反映或了解病人的病情，但不得

随意进入医护办公室、治疗室、私自翻阅病历或有关护理记录。

八、保持病室卫生，不乱扔果皮，不随地吐痰，不在室内抽烟，

不乱坐病人床铺，不乱动病室内物品及机器，自觉维护公共场所的卫

生，爱护公物、注意节约水电。

九、陪伴人员不得随便离开危重或不能自理的病人，如有事经值

班护士同意后方可离开病房。

探视陪伴制度

一、探视病人应严格遵守探视时间。每次探视不得超过两人。

二、学龄前儿童不得带入病房，传染病人一般不得探视和陪伴。

抢救病人的探视应服从治疗需要，危重病入禁止探视。

32

三、陪伴应保持病房整洁、安静、不准吸烟和随地吐痰。

四、探视和陪护人员必须遵守院规，听从医护人员指导，不得擅

自翻阅病历和其他医疗记录。遇查房或进行诊疗工作时，陪护应退出

病房，不得谈论有碍病员健康事宜。不得私自将病员带出院外。

五、探陪人员要爱护医院公物，节约水电。凡损坏医院设施、物

品者应照章赔偿。

六、探视和陪护人员只准到所探视和陪护的病房，不得乱窜其它

病房。

探视、陪护管理制度

(1)应当按医院规定探视病人。监护室、隔离病房、谢绝探视。

特殊情况应按规定穿着探视。传染病病员不得陪护(儿童除外)。

(2)陪护人员必须遵守院规，文明礼貌，服从医院人员的管理。

不得翻阅医疗文书及资料，遇查房或进行诊疗工作时，陪护应退出病

房，不得谈论有碍病人健康的事宜，不得乱串其他病房。不得在病人

的床上坐、卧和在病区大声谈笑。爱护公物，节约用水、用电，保持

病房的清洁整齐，不得在病房内吸烟和随地吐痰。

病房陪护人员管理制度

1、根据各病房收治病种确定陪护率，病房应严格控制陪护人员，

以保持病房工作秩序。

2、根据病情需要，留陪护一名。

3、陪护人员必须遵守院规，听从医护人员指导，保持室内肃静

整洁，不得在病区大声喧哗，不得与病人同床睡觉，不得占睡病房空

33

床，不得串病房，有事外出需征得医护人员同意。

4、陪护人员应与医护人员密切合作，共同做好患者的有关事宜。

未经医生允许的药品不得私自给病人服用，不得参与病人的治疗，如

调节滴速、吸痰、吸氧等，以防发生意外。

5、陪护人员给病人的食品应征得医护人员统一后方可使用。不

得在病区酗酒，以免影响病人治疗。

6、陪护人员及时向住院医师和责任护士或当班护士反应或了解

病情，但不得随意进入医护办公室、治疗室，不得擅自翻阅病案及其

它医疗文件，不得私自将患者带出院外，不要谈论有碍患者健康和治

疗事宜。

7、陪护人员在查房及治疗时间，应主动离开病室，如需了解病

情，待查房结束后，可向医护人员询问。

8、保持病区卫生，不乱扔果皮，不随地吐痰，不在室内抽烟、

喝酒，打牌、讲脏话，不乱坐病人床铺，不乱动病室内物品及仪器，

自觉维护公共场所的卫生，爱护公物，节约水电，请勿在病房洗涤衣

物，请勿擅自使用煤气、电炉、电饭煲等一切用电厨具。

9、陪护人员损坏、丢失医院物品，应按制度负责赔偿。

10、陪护人员如违反院规、影响医院医疗，治安，消防安全，经

说服教育无效者，情节较严重者可请家属另换陪护或终止陪护，并与

有关部门联系处理。

34

1.4陪护人员上岗要求

1.遵守医院各项规章制度，做到令行禁止。

2.遵守科室、公司各项规章制度，做到令行禁止。

3.上岗期间须穿整套工服，统一佩戴胸牌(未见到佩戴胸牌)。

4.岗前、岗中不准喝酒，上岗期间禁止吸烟。

5.礼貌待人，对患者及家属、医护人员要耐心沟通，不得与任何

人发生口角。

6.服从病房护士长及责任护士的工作安排。严禁挑活，严禁脱岗，

严禁拒岗。

7.严禁干私活，严禁介绍私活，严禁租床。

8.严禁在消防通道内、消防设施周围存放和堆积物品、晾晒衣物，

或损坏消防设施。

9.保持病房环境整洁，不准在病房洗私人衣物。10.不得随意带

外人进入病房。

11.不得坐卧病床。

12.不得在病房内谈论与工作无关的内容，不能聚众聊天，低声

细语。

13.在安排好病人的情况下，中午12点以后每班轮流吃饭，时间

不能超过45分钟，离开前及返回后均需与值班护士沟通。

14.不得有参与或干扰医疗护理的言行，例如：①给病人测血压、

调节输液速度、换输液。

②擅自为病人使用热水袋、冷水袋及冰袋。

35

③擅自为骨科或危险病人变换体位或协助下床。

④擅自为病人鼻饲、吸痰、做雾化吸入。

⑤擅自为危重病人更换床单。

⑥擅自处理监护仪、呼吸机等各种仪器，如有报警，应迅速通知

值班医护人员处理。

⑦擅自解释医疗、护理、治疗等相关内容。

⑧擅自谈论、散布病人及家属隐私。

15.工作中如发现病人异常或有变化时，要及时报告医生护士。

16.发生意外事件及时向主管和护士长报告，在等待主管到来期

间严禁离岗。

二.服务原则

1.服从病房工作安排。

2.积极主动，热情服务，注意文明礼貌。

3.礼貌待人，说话和气，严禁在病房内大声喧哗，维护医院的声

誉。

三.陪护礼仪

1.到岗时主动向值班护士报到。

2.到岗时向所管辖区域病人、家属问好，首次见面时要主动自我

介绍。

3.在病室见到医务人员查房时，要主动起立，避让一侧。

4.见到家属时要主动起立、问候。

5.服务结束时与病人、护士道别。

36

6.出现问题受到家属、患者或护士批评，要虚心接受，不顶撞对

方或做过多的解释，及时向主管汇报。

7.对患者及家属、医护人员要耐心沟通，不得与任何人发生口角。

8.常用文明用语：您好、请、谢谢、对不起。

9.表情：热情友好、自然轻松、面带微笑。

10.举止：站有站相、坐有坐相。

11.保证个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，长头发要挽起，头发、

口腔不得有异味。服饰：上岗要穿工服，佩带胸卡，衣装整洁，不准

佩戴饰物，不得穿拖鞋、背心。不准穿工服去食堂或出医院大门。

37

1.5陪护人员工作要求

一、基本要求陪护人员要严格遵守国家法律、法规，遵守医院及

公司的规章制度，认真履行工作职责。

二、考勤要求

1、请假：陪护人员因病、因事等原因，不能按时上、下班或暂

时离开工作岗位，需事前请假，并在假条中如实填写请假原因，经批

准后离开并在规定时间内返回。

2、脱岗：上岗期间未经允许离岗；或患者家属探视时允许暂时

离岗休息未在规定时间内返回；上岗迟到、早退均视为脱岗。

3、旷工：凡未经批准擅离工作岗位，待岗期间擅离待岗地点无

法按照科室要求及时上岗，或请假到期不按规定时间返回的视作旷工。

4、陪护人员辞职应提前时间填写辞职书，注明辞职原因，待批

准后方可离岗。

三、陪护人员上岗前要求

1、上岗前要三证齐全(身份证、健康证、暂住证),经岗前培

训和实习，考核通过后方可上岗。

2、统一着装、佩戴胸卡，仪表整洁，男士无胡须，女士不散发、

不染指甲、不戴过多首饰。

3、按派工单中的要求上岗。

四、陪护人员上岗中工作要求

1、主动向患者及家属进行自我介绍：“是您的陪护人员。我将

按规定全心全意地为您服务。”

38

2、了解患者的基本情况(姓名、性别、年龄、病情、身体现状、

禁忌的行为等),严格按照生活陪护的工作内容为患者提供服务。

3、上岗期间禁止在病房与患者、患者家属及其他陪护人员嬉笑、

打闹、聚众闲聊；禁止在病房会客、吸烟、饮酒、洗衣、晾衣、洗澡

等；

4、服从护士站管理，不能随便进入办公室、治疗室、值班室、

护士站，不得翻阅病历和其它医疗文件，不得从事医疗护理性操作(换

液、吸痰、鼻饲、拔输液针等);

5、随时注意观察患者输液情况如：堵塞、脱落、走空等，发现

问题及时通知护士站；

6、工作中不得擅自离开病房或患者，若需要离开时(送检化验、

打水、用餐、去厕所等),应取得患者或家属或护士同意；患者独自

在病房时，应请同室陪护人员或护士临时照顾患者，办完后及时返回；

7、普通病房晚9点前不准支床休息，夜间患者入睡后，陪护人

员应保持警觉，随叫随醒，早6点前整理好折叠床，放到指定地点。

(病房固定护理员夜班不允许支床睡觉)

8、陪护人员不得将个人物品与患者物品混放。

9、陪护人员不得与患者及患者家属发生正面冲突，不得使用患

者和家属的任何物品，索要食品和财物。

10、陪护人员要服从主管领导，不得拒绝上岗、增岗，不得挑岗、

弃岗，不得拒绝医院间的调动安排，不得自己做私活或介绍他人做私

活，不得恐吓患者或患者家属，或向患者及家属倾诉不满情绪。

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11、主管查房时，陪护人员应主动向主管汇报工作情况。

12、陪护人员在工作中，应发扬团结、协作精神。互相理解、相

互尊重、相互照应。对工作经验少的陪护人员，要给予实际帮助。

40

1.6病房护工感染控制制度

1.护工进入病房前，要着装整齐，洗手，必要时带口罩。

2.配合科室做好手卫生监测。

3.保证病房环境整洁，空气新鲜无异味，定时开窗通风，每天

2-3次，每次20-30分钟。

4.患者床铺每天要湿式清扫不得少于一次，一床一巾。

5.床头柜、床栏等物体表面每天擦拭不得少于一次，一桌一布，

有污染的物体表面随时用含氯消毒液擦拭。

6.患者衣裤、床单、被套、枕套要保持清洁，每周更换不少于一

次，被血液、呕吐物、分泌物、排泄物污染时，及时更换。

7.患者出院、转科、死亡后，要及时对床单位进行终末消毒，对

具有传染性的患者的出院、转科、死亡后的物品要在护士指导下进行

处理和消毒。

8.餐具、便器要采用专人专用，患者间不得交叉使用。

9.护工要严格按照手卫生五时刻，进行手卫生。即：(1)接触

患者之前，(2)接触患者之后，(3)在清洁/无菌操作之前，(4)

可能接触患者体液之后，(5)接触患者周围环境之后。

10.护工要掌握正确的洗手方法，用肥皂水、流动水、按7部洗

手法洗手，或用快速手消进行洗手，时间不得少于15秒。手部有明

显污染时要用流动水洗手。

11.护工在护理患者过程中，严格遵守各项操作流程，每护理完

一位患者均需洗手后方可护理下一位患者，避免交叉感染。

41

12.严格执行垃圾分类，医疗垃圾与生活垃圾要分开放置，医疗

垃圾放入黄色垃圾袋，生活垃圾放入黑色垃圾袋。锐器要放入锐器盒

内。不得从锐器盒和黄色垃圾袋内取物。不得用手脚踩压医疗废物。

13.一次性医疗用品禁止重复使用。

14.严格执行探视陪住制度，护工协助病房的探视管理，特别是

疾病流行时，要按照医院的统一安排，协助加强病房管理。

15.遵照护士指导，做好护理隔离患者时的个人防护。

16.护工要严格遵守医院感染的规章制度，发现聚集性感染及时

报告护士。

42

1.7护工工作质量控制制度

1.新入职护工经过培训后，考核合格后才能单独工作。管理人员

如护工领班、护工主管、经理也接受相应的培训，才能上岗。培训师

定期或不定期到科室检查操作的规范性，并实时指导，必要时进行二

次培训。

2.护工主管制定年培训计划和月培训计划，并督促实施，检查培

训效果。

3.护工事业部制定护工工作标准(操作规范)及行为准则，并督

促执行。

4.主管每天到科室检查工作，了解护工工作质量，并与护工领班

沟通，发现问题及时指导、纠正。

5.根据工作标准，制定护工考核标准，每项标准要具体，可量化。