供应链管理实务 教案 25：透析客户关系管理

班级授课日期课题序号项目四任务五学时2章节名称透析客户关系管理教学目标知识和技能（1）了解客户关系管理产生的时代背景（2）理解客户关系管理的核心思想（3）理解客户关系管理的四大功能与三大要点（4）理解供应链中的客户关系管理过程和方法通过幻灯片展示，引导学生主动学习，发现问题，并通过相应的讲解、数据说明及举例说明，激发学生对客户关系管理的学习兴趣，为以后的学习作准备。感受供应链的重要性教学重点客户关系管理的核心思想教学难点客户关系管理的核心思想教学方法讲授法、设疑法、举例法、讨论法课前准备PPT制作、多媒体调试、黑板擦、粉笔、资料下载预习要求了解客户关系管理的基本内容课后作业见教学环节。教学后记（1）供应链环境下的客户关系管理是一个比较新颖的事物，要求学生从供应链的整体去理解客户的内涵。（2）通过举例、视频、案例解析等方法有效地帮助学生理解相应知识。教学过程（第1课时）教学环节教学预设学生活动新课引入（10分钟）【提出问题，引导学生回答。】（1）客户是什么？（2）客户关系的重要性？思考、回答问题，导入新课。一、客户关系管理提出的时代背景（10分钟）【幻灯片放映，视频播放，引导讨论。】1、客户关系管理的起源与发展2、客户关系管理的定义：《国家标准术语》（GB/T18354-2006）对客户关系管理（CustomerRelationshipsManagement，CRM）作出如下定义：一种致力于实现与客户建立和维持长久、紧密合作伙伴关系，旨在改善企业与客户之间关系的管理模式。观看幻灯片与视频，认真听讲、思考问题，回答与领悟。二、客户关系管理的核心管理思想（10分钟）【幻灯片放映，视频播放，组织学生阅读案例，引导讨论。】1、客户是企业发展最重要的资源之一2、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3、进一步延伸企业供应链管理案例：上海通用汽车的CRM观看幻灯片，阅读案例，认真听讲、思考问题，回答与领悟。三、客户关系管理的四大功能（15分钟）【幻灯片放映，引导讨论。】1、客户信息管理2、市场营销管理3、销售管理4、服务管理与客户关怀观看幻灯片，认真听讲、思考问题，回答与领悟。教学过程（第2课时）教学环节教学预设学生活动四、客户关系管理应用的三大要点（20分钟）【幻灯片放映，视频播放，组织学生阅读案例，引导讨论。】1、转变管理思想，建立新的管理理念2、重组营销体系3、打好基础，用好企业内部ERP系统观看幻灯片，阅读案例，认真听讲、思考问题，回答与领悟。五、供应链中的客户关系管理（20分钟）【幻灯片放映，引导讨论。】1、供应链管理与客户关系管理之间的关系2、面向供应链的客户关系管理系统的构建原则（1）将客户与供应链联接起来（2）帮助实现供应链运作的可计划性和可控制性（3）支持企业由“科层制”向“流层制”管理模式的转变（4）倾听市场的需求信息，及时传达给整条供应链（5）全面管理企业与客户发生的各种关系（6）使企业与客户有一种互动式关系，促进企业与外界的沟通3、CRM价值链分析（1）CRM价值链（2）CRM价值活动观看幻灯片，认真听讲、思考问题，回答与领悟。小结（3分钟）【简单总结】（1）客户关系管理的核心管理思想（2）客户关系管理的四大功能（3）客户关系管理应用的三大要点（4）供应