酒店数字营销-模块五（项目4）在线口碑营销

酒店数字营销南京旅游职业学院酒店管理学院模块五掌握数字营销运营项目四：在线口碑营销学习目标1.掌握口碑营销的概念2.掌握酒店口碑营销的常见手段和运营方法思政目标1.通过酒店口碑的塑造，增强职业道德意识，培养正确的价值观案例导读案例导读——评论区成为营销新阵地在抖音上，有一个专门做酒店测评的KOL叫山姆大叔，经常发布前往各地酒店入住体验的短视频，拥有100多万的粉丝，在抖音平台上酒店领域板块属于粉丝数量最多的博主之一。在南京丽思卡尔顿酒店开业之际，山姆大叔一如既往地前往该家酒店探店并发布了视频，视频在很短的时间内点赞数量就高达2.5万个，引起了许多粉丝和潜在客户的关注。在短视频的评论区域，意想不到的是竟然出现了南京丽思卡尔顿酒店的直接竞争对手金陵饭店，一位来自金陵饭店的销售经理居然在评论区为自家酒店打起了广告，甚至还留下了自己的电话招徕生意。这一出奇的举动居然还引发了数百个点赞，让视频观看者们一下子被“带偏”了，不禁为这位销售经理的机智点赞。抖音上这条视频的播放次数高达上百万次，又有多少人看到了金陵饭店销售经理的这则“评论”呢？不管这位销售这样做是否“礼貌”，但是他通过他的一则小小点评让各位意识到金陵饭店这个强大的竞争对手。“评论区”，也成为了一个营销阵地。各位同学网络购物或者查询信息时，是否会注意查看其他顾客的评论？任务1:了解在线口碑营销的概念

一、

什么是口碑？在线口碑又被称为在线评论、网络口碑、电子口碑，是指人们通过网络对话或留言等手段对产品进行评价的信息沟通。口碑在于传播，因为它在营销中被广泛使用，所以就有了口碑营销。在信息互联时代，人们的沟通交流更加高效便捷，影响接触形式也更加广泛，因此口碑营销也成为企业快速发展的催化剂。金杯银杯都不如消费者的口碑，有效的口碑营销，不仅能在提升企业形象的同时让企业营销推广成本大大降低，同时还能增加潜在客户的交易成功概率，提升客户信任满意度，增加客户的复购率及产品品牌忠诚度，增强企业产品的市场竞争力。二、在线口碑的作用大量的研究证明，在线口碑会对消费者的购买意愿产生影响，尤其是功能性的产品，尤其是负面的评价可能会对后续的消费者购买产生明显的抑制作用。各位同学，是否有过被差评“劝退”的经历？三、在线口碑营销的要点创新性故事性话题性教学互动

选择2到3个OTA平台，查找本学习小组研究的酒店网络评价，分析一下差评和好评主要集中在什么方面？酒店是否给予了回复？回复的水平如何？

任务2:实施酒店在线口碑营销

社交媒体和OTA为入住酒店的客人提供了充分发表评论的平台，酒店要想管理好在线口碑，借助互联网平台为酒店带来更多流量和订单，必须有计划、有组织的实施口碑的管理和引导，才能发挥在线口碑营销的作用。一、设置在线口碑管理制度设置专员关注并管理各个渠道的点评。制定客户点评激励和应对措施。具体负责点评工作人员的奖惩措施。二、做好客人预期管理

满意度=客户体验-期望值。网络上的酒店信息如果过分美化夸大，不符合实际，会让客人形成过高的预期，反而更容易引发差评。三、引导客人在线评价一味地向客人请求甚至索取点评也有可能适得其反，引起客人的反感。有时候一些酒店创造的惊喜服务，超出了客人的预期，客人往往愿意会将经历主动分享在其社交平台上。尤其是女性客人、亲子客人更容易被酒店一些暖心的小细节所打动。四、点评及时回复和针对性处理课外链接

当客人入住酒店在OTA平台上打了差评之后，“酒店通过电话疯狂骚扰用户改评价”，这样的新闻在2021年之前屡屡见诸于报端，引起了很多消费者的极大反感和对酒店的强烈不满。2020年7月1日起，7月1日起，携程酒店点评规则变更，客人提交点评后，无法自行删除或修改，只能通过携程App追加点评内容，携程客服也不再有权限查询、修改或删除点评。此外，如果存在客人用恶意点评要挟酒店的情况，酒店可以保留证据，通过业务经理向携程申诉。另外，如果客人在未入住的情况下发布点评，或者点评错酒店，或者点评内容不当，如涉及违法犯罪、泄漏他人隐私等，酒店可自助申诉。这项变动引发了酒店业的广泛关注。业内人士表示，新规则避免了酒店商家联系客人删差评的操作，会进一步规范OTA酒店市场公平公正，公开有序竞争与发展。五、点评营销的实施难点1.点评量提升2.点评灵活回复3.获得满意点评4.点评内多增加图片和短视频教学互动某度假酒店的淡季星期一晚上，一位客人打电话到前台询问为什么房内空调不