国际物流项目投标方案（技术方案）

国际物流项目投标方案

目录

技术部分......................................................2

1、流程设计...................................................2

2、运行时限及服务质量具体管理办法............................8

3、询价响应时间承诺书.......................................22

5、专职服务团队配置.........................................23

6、服务网点分布.............................................24

6.1网点......................................................24

6.2上门揽收服务承诺书.......................................24

7、应急配备能力.............................................25

7.1针对飞机状况、天气情况等各类原因造成运输延误应急方案....25

7.2业务旺季期间运能渠道、应急人员配备及旺季应对具体举措....31

8、投标人认为需要提交的其他资料.............................37

8.1其他综合服务事项.........................................37

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技术部分

1、流程设计

1货物出入公司总仓操作

1.1接到货通知后，核对单据货物是否齐全。存在差异通知客服

部及时联系上游客户解决。

1.2扫描货物条码入库，建立库存台账，更新财务库存。

1.3订单审核完毕，与客服部核对无误，按派送区域进行堆垛。

1.4将运输详情单置于区域上方。

1.5包装成箱，装载上车出库。

1.6当天须将所有确认无误的货物出库，发往运输详情单目的地

相对应的运输分站点。

1.2包装搬运操作

1.2.1来货为一单一货的，按区域分单二次包装成集中箱。

1.2.2来货为散货的，按快逮详情单分货、理货、核对并包装成

单件后，按区域分单二次包装成集中箱。

1.2.3二次包装成集中箱，需仔细核对订单及堆垛货物数量，无

误称重封箱，并将重量记录于发货单上。

1.2.4根据货物具体情况，选择打纤袋、纸箱、木架等包装。

1.2.5装车标准：需遵循先里后外、按单点货的原则，像搬自家

电视一样搬运货物。

1.2.6卸车标准：需遵循先上后下、先外后里、按单点货的原则。

1.2.7码货标准：需遵循标签朝外，大不压小，重不压轻，木不

压纸，码放整齐、平稳，不能倒置的原则。

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1.2.8搬货过程中应该轻拿轻放，不准踩货、摔货、摔板、坐货、

扔货、不准提货物绑带；严禁抛扔等动作对货物进行装卸或移动、不

得野蛮踩踏、货上坐卧等对有损坏货物的行为。

注：货物搬运过程中，离开手或工具时，与落地点高度超过30CM

(约两拳头位置),或与落地点长度超过60CM(约一步距离)的，视为

扔货。

1.2.9超重超大的货物尽量装在车厢最里面。

1.2.10装货顺序

装车顺序必须按照偏线一-跨区域专线一-区域内专线-一贵重物

品顺序装货。

1.3特殊货物操作

1.3.1如货物是板状的(如各种门窗，看板等)能坚着放的，需坚

起来靠柱子或墙壁、车箱内壁放置，减少货物的不必要的破损；

1.3.2对于部分不宜使用机动叉车搬运的重货、大体积货、玻璃、

石板、铁板等需多人合力搬运，要有专人指挥，并保持一定间隔，步

调一致；

1.3.3搬运玻璃门窗及石板等易碎物品及重裸露机械、五金制品

等容易划伤手的物品时要戴手套，小心谨慎防止划伤，在运输的过程

中，速度不能过快；

1.3.4尽量不要将易碎品易损货物放置在下层和紧挨运输工具外

皮、避免和坚硬的货物和外包装不规则的货物挨在一起，以防止碰

撞破损；易碎易损品货物上方不可摆放单件超过100KG的货物；

1.3.5如发现有破损，潮湿货物，应及时修复或重新包装，并在

清单上备注异常情况上报差错，所产生的费用向上一环节按相关收费

标准收取；

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1.3.6操作时，应注意货物大小或结构。

3.1.4盘点退货操作

3.1.4.1常对公司总仓、各分站点配送分仓进行盘点，按要求进

行循环盘点(每天)、定期盘点(每月8日)、临时盘点(据实际情况)。

3.1.4.2分析盘点差异原因，进行清仓退货管理，仓库设专人负

责清仓退货

3.1.4.3各分站点配送分仓按派送员运输反馈信息(妥投、再投、

拒收)即时更新库存数据。

3.1.4.4客服部根据拒收信息下发退货通知至各分站点，各分站

点在下发退货通知的次日将货物发出分站点配送分仓，退回公司总仓。

3.1.4.5公司总仓将各分站点配送分仓拒收退货汇总，编制退货

清点报表交客服部。

3.1.4.6公司总仓按每周两次退货，当月拒收货物在次月月底前

将全部退回上游客户。

3.2派送操作规范

3.2.1依据件量流向，各站点主管合理划分派送区域，配备合适

人员运输。

3.2.2各分站点收到货并按单扫描入库后，每天9:00前出仓分

发给相应区域派送员。

3.2.3派送员填写《运输派件登记表》领取订单及货物。

3.2.4派送前联系客户，如遇电话空号、关机、停机、地址不详、

客户外出等异常情说，此单返仓重新入库并反馈信息至客服部处理。

3.2.5派送中，如遇终端客户不满上游客户产品质量、售后服务

或上游客户承诺与下单运输不符等故意压货拒付货款情说，现场联系

客服部，由客服部联系上游客户沟通处理。

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3.2.6派送后，拒收的需终端客户签字确认，并当天将拒收货物

返仓重新入库，当天货物返仓必须经派送员、站点仓管员(或站点主

管)双方签字确认；

3.2.7派送妥投单，遵循“不给钱、不给货”的原则，要求终端

客户支付足额货款取货。

3.2.8站点收到错分区域、终端客户改变运输目的地等非本站点

运输区域内的单，反馈至客服；经客服转单审核后将货物发往运输目

的地相应的站点。

3.3客服信息反馈处理操作规范.

3.3.1接上游客户发单信息，核对实际发货数量后，导入物流操

作系统，录入运输详情单相关信息。

3.3.2系统自动分仓中，目的仓不明确的，按运输地址手工完成

分仓。

3.3.3分仓完毕，按地址及数量与公司总仓核单，确认无误后下

达发货通知。

3.3.4出仓发单后，客服部全程跟踪订单派送情况.督促派送人

员及时运输并反馈信息。

3.3.5对再投、拒收的订单，及时下达退货通知至各分站点，并

对再投、拒收的单进行电话回访终端客户，确认信息准确无误。

3.3.6对丢货、少货、货物损坏、未按上游客户规定操作等需公

司赔偿情况，客服部联系上游客户沟通协商赔偿方案。

3.3.7每天将分站点反馈的派送信息做分类汇总处理，妥投货款

金额反馈至财务部。

3.3.8客服部授理.上游客户、终端客户咨逾投诉后，未能处理

的相关问题及时汇报上级领导，并将处理结果认真负责的回复客户。

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3.4货款回笼操作规范

3.4.1派送员妥投后，清点终端客户支付的货款，确认货款金额

并辩别真伪。

3.4.2派送员当天代收的货款填写<站点现金交接表>缴给站点主

管，由站点主管于次日12.00前汇入公司账户，并汇总<《货款日报

表》交财务部。

3.4.3公司财务部查看物流系统中反馈信息，经客服部确认，核

查各分站点每日货款金额，发现异常情况，通报运营部并汇报.上级

领导。

3.4.4客服部每2天3天与上游客户结算一次费用，双方签字确

认后，将结算单缴财务打款。

3.5异常情况操作规范

摸款逃跑、人员伤亡、损失件(不可抗拒因素)等异常情况上报运

营部，视情况严重性成立专案小组，并拨打报备电话，由客服备案记

录。

4.出口报关的具体流程

证件，如出口许可证、商检、配额证等)

1、国内客户与外商签合同，确定由国内出货物到国外。

2.国内出口商联系运输公司。

3、货代根据出口商的要求货物目的国家、货物重量、体积等，

负责安排拖车、订舶、报关、装船的手续。出口商需要提供出口报关

所必需的报关资料

4当货物在安排拖车运输前(或者运输同时)及根据货物所受国家

海关监管出口需要的证书：(出口合同、发票、装箱单、报关委托书、

以及如评可证等)。出口报关刻由贷代方或报关公司报关即可。

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5.出口货物的商检流程

5.1文件准备：

准备报检所需资料，一般为：出口企业自己报检，则盖出口企业公

章。可以在公司预先盖好章

1)报检单(原件)。

2)工厂检验报告(原件，盖工厂检验章);

3)该批货物外包装生产厂提供的出口包装证办理《出境货物运输

包装性能检验结果单》,包装为纸箱，则还需纸箱厂向商检局申请丹

名德物用件文商检感根提此就货物所用线箱数进行相应的核销

4)出口合同(复印件);

5)出口发票(复印件);

6)出口箱单(复印件)。

7),如果初次办理商检，需要提供企业的资质证明(如ISO认证等)

如果涉及到外协厂的产品，需要外协厂提供相应的企业资质证明。出

境货物运输包装性能检验结果单等，填写报检单，检查打印出的报检

单各个项目是否正确，确定完毕后，签字，盖童。

5.2报检程序

出口货物报检流程报检资格认定

(1)报检单位首次报检时须持本单位营业执照和批准证书办理备

案登记手续。

(2)代理报检的，须向检验检疫机构提供委托书，委托书有委托人

按检验检疫机构规定的格式填写。

5.3申请报检

(1)报检人应在出口前，详细填写《出境货物报检单》

(2)除了报检单，还要提交相关的资料和单证。如商业发票，信

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用证，装箱单等。

5.4检验

(1)抽样

(2)检验

5.5签证与放行

签发《出境货物通关单》与相应的检验检疫证书，企业凭相关证

书报关出口。

2、运行时限及服务质量具体管理办法

对运行时限及服务质量的认识

运行时限是物流行业最核心的竞争力表现，其根本的要求就是

"及时",即你可以提前，但绝不允许延误。运行时限表现为两个方

面，一是运输的各个生产作业环节都要准时，二是需要通过不断优化

作业组织，缩短全程运输的时限，以进一步加快运输速度。运行时限

还是物流市场细分的标准，物流企业在满足标准货物服务时间基础上，

还可以根据市场需求，开发出类似当日递、次晨达、次日递等高端服

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务产品。

服务质量中需要考虑的几个标准：收件及反应速度，员工服务质

量，送达时间，送货范围，丢件率等。

具体管理办法

1、服务质量管理制度

第一章总则

为规范运输服务行为，确保运输服务质量，提高客户的满意程度，

树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的

服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是

社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理

的重要工作之一。

第二条公司奉行"以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的

服务满足客户期望，树立运输第一服务品牌"的服务宗旨，把“客户

满意"作为公司管理活动的终极目标。

第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，

公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的

运输服务。

第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章服务质量规范

第一条公司在充分认识运输行业特点并兼顾其他行业要求的基

础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、

运输从业人员服务标准和运输工具规范，为规范化服务提供共同执行

的蓝本。

第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实

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让运输人员放心；热情礼貌、语言规范让运输人员舒心；及时高效、倾

力而为让运输人员称心；急之所急、想之所想让运输人员安心；人本关

怀、温馨入微让运输人员顺心。

第三条运输从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、运输人员应使用规范文明用语。

第四条运输人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系

的。

二、在送(收)过程中私自收取顾客加急费。

三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。

四、在送货过程中，没有等顾客检查完货物就离开的。

五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执

的。

第五条热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送(收)货物后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)货物。

三、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或

另约时间，以免顾客等待。

第六条诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观

原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导"服

务提供"与“顾客期望”达成一致。

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二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的

规定。

三、选择最有利于顾客送(收)货物的收费方式，告知顾客并征得

顾客的同意。

四、按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。

五、在送货物过程中，要主动要求顾客清点所收的货物(货物),

对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，

在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒

不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，

求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，

从和-谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解运输行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条运输车辆服务质量标准：

一、车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落

或单点脱落但面积不超过1cm2,线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

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2、服务质量控制

第一条服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚

信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进"的质量方针。

第二条公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主

任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理

体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管

理和控制。

第三条服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、

制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调

运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制

度和纠正措施、评定运输员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、

收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服

务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。

4、后勤保障部负责提供运输运输车辆技术状况保持、车辆故障

或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证

培训效果。

第四条公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗

位、切实履行职责，按照规范要求做好运输员的服务工作和服务质量

监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就运输员

的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为运

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输员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条公司对运输员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据

相关记录对运输员的服务状况进行评价，确定运输员的服务质量等级。

3、持续改进

第一条公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、

短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，

营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部

门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保

持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并

会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获

取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交

流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部

交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平

台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训

需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需

求，并验证培训效果。

4、塑造新的客户关系管理理念

塑造新的客户关系管理理念，以平稳高效运作为抓手，以协议客

户和优质标准客户的全程主动服务支撑为重点，通过完善的投诉理赔

等服务流程再造，建立起以客户为中心、以需求为导向的适应公司化

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运作的客户服务体系：实现全省客服“前端服务、后台支撑；垂直管理、

横向协调、全面监督"的服务机制；同时在企业内部创新“互为客户”

的服务理念。建立良好的横向沟通协调机制，在企业内部创新“互为

客户"的服务理念，以服务促进质量提高、拉动业务发展。设立省客

服中心投诉协调专岗，积极主动与省内各部门开展沟通协调，处理省

际间突发或重大服务投诉事件，凸显本地地域客户服务优势。完善用

户征询意见函评价体系，定期向客户下发征询意见函；同时建议在运

输内部生产各环节引入征询意见函评价机制，将回函评价情况作为衡

量单位质量状况的重要依据。在企业内部树立“互为客户”的服务理

念。开展"三亮”、"三比"活动，展示员工素质和企业形象，提升

客户体验效果。各级运输物流员工对外“亮标准、亮身份、亮承诺”,

对内“比技能、比作风、比业绩”。

(1)广泛开展"三亮"活动，展示运输物流员工新形象。通过“亮

标准”(对内推进作业流程、分段作业计划和岗位作业标准上墙)、

“亮身份”(佩带有本人照片的工号牌上岗)、“亮承诺”(对外承诺

服务内容、价格标准、时限标准等内容)活动，使全体员工对外服务

承诺内容的知晓率达到100%。

(2)广泛开展"三比”活动，不断提高服务质量。通过"比技能"

(组织不同岗位、不同形式的“比武”)、"比作风”(组织开展“服

务模范"“服务标兵”等评选活动)、"比业绩”(深入开展“十大

明星揽投员”、"十佳分公司”、"抓正点，保运行，提质量"等竞

赛活动),全体员工100%参与，营造比、学、赶、帮、超的良好氛围，

不断提升个人素质和服务水平。

5、推行客户分级管理

优化客户价值评价标准，实施协议客户分等分级管理。根据总部

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的统一.部署，按照客户的收入贡献规模、利润、信用情况(如欠费情

况)、付款条件、品牌影响力、忠诚度等多维度综合分析，进行分等

分级，并按季度、半年、年度，对客户实际情况进行动态跟踪分析，

及时予以调整。做好重点标特客户和协议客户的全程主动服务支撑工

作。

1)重点标特客户的深度挖潜和主动服务。

充分发挥信息处理中心的效能，通过对客户信息的深度挖潜，为

经营提供有价值数据。

(1)通过客服中心系统实现的客户信息集中管理、业务统计和统

计分析等功能，归纳分析出客户的名址、电话、使用的业务种类等信

息，通过数据的保存、导出、分类等系列措施，使这些“死”数据活

起来，有效地支撑营销工作，为企业创造更大的“边际效益”。

(2)通过客服中心信息的深度挖潜，找出标特的重点客户：包括

挖掘潜在的大客户和重点高端客户(如政府工作人员、媒体工作人员

等)的相关信息。对潜在大客户交由市场开发人员，协助一线人员提

供完善的服务；对重点高端客户加强沟通，提供主动跟踪服务，传播

企业服务理念。

2)重点协议客户“售前、售中和售后三位一体”服务。

以优质服务稳定客户资源，在做好"完善协议客户基础台帐建立、

规范协议客户合同管理"等一系列协议客户基础管理工作的基础上，

以优质主动服务稳定并赢取客户资源，并通过收集分析客户成交数据，

对客户进行有效分类和管理。

(1)完善协议客户管理的基础工作。各地市分公司客服中心在省

公司的统一~指导下，完善协议客户基础台帐建立、规范协议客户合

同管理等一系列协议客户基础管理工作，为我省实施协议客户管理发

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展战略作好先期的准备工作。

(2)突出客户服务优势，稳定客户资源。对所有的客户资料和资

源进行整理分析，进行分档分类管理，对优质客户提供有效维系方法，

如积极主动进行售前关怀(如利用呼叫中心平台不定期在节假日、生

日时对VIP客户进行电话问候和祝福)、售中主动跟踪查询(为VIP客

户定制货物运输状态提醒短信及在运输网络运行出现异常时主动进

行短信提示)、售后赔偿优先处理(设立大客户理赔绿色通道)建立将

协议客户主动客服后，可以将重点客户从一般客服中独立出来；客服

前移，由源头局主动提供运输跟踪及个性化客户服务。依托客服信息

系统调度全网，建立客服快速通道，改善客户体验。

6、建设客户满意度服务质量管理体系

公司层面成立大客户中心，负责全省总部经济项目开发、管理及

运输协议客户管理：实施实体化运作；省、市大客户营销中心要通过内

部甄选、外部招聘等多种方式，配备销售人员团队，加大跨国公司、

国内及省内行业领先企业总部的开发力度，并针对行业的不同特点，

提出行业大客户的解决方案，综合推进运输和物流相配合的总部经济

项目开发工作。

完善协议客户的监控管理工作，加强省市两级联动，搭建重点客

户异常货物运输快速处理通道；利用客服中心平台，完善客户资料数

据库，为推动经营发展提供信息支撑。.

主要措施：

1)加强对重点协议客户数异动及业务量收的监控，一方面每月

对系统数据进行统计，另一方面对公司上报的新增客户进行重点跟踪，

有效维护并预防客户流失；

2)通过对协议客户收寄不同类型货物运输的时限跟踪，加强

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省内精品路线运营质量监控，确保优质邮路的稳定运行；

利用协议客户综合系统进行基础数据的深度挖潜，并建立健全省

级客户信息库。围绕“客户满意度提升"目标。配合“客户满意度提

升"和"为民服务"专项工作要求，组织做好投诉中的“问题件处理”

和“超额异常赔偿”等工作。定期组织开展客户满意度回访工作。按

照客户对象(零散客户、协议客户),调查目标(运输服务),使用业务

品种(海运、陆运、空运)等，分专题组织对目标客户进行满意度回访。

在做好投诉等售后服务支撑工作的前提下，定期开展客户满意度回访

调查工健全客服体系工作机制。适应全新的客户体系，按照公司要求，

建立客服部门"上下衔接、快速响应、协调联动"的运行机制，包括

工作岗位设置、工作内容描述、客户服务工作实施办法、协议客户服

务与管理办法、客户投诉处理流程、各级客服人员绩效考核办法等。

围绕"客户满意度提升"目标，在做好投诉等售后服务支撑工作的前

提下，定期开展客户满意度回访调查工作。

7、完善员工绩效考核管理

为保证客户管理及服务工作落实到位，建立客户服务全流程的指

标体系，并将评价结果纳入领导班子年度绩效考核中。进-步完善客

服体系的通报、考核机制。

除按月对投诉中反映出的重点间题按件提出考评通报外，对于查

证属实的重大投诉或严重违规问题按月提交纳入公司对领导班子的

绩效考评。

1)建立纵向到各级客服中心、揽投平台的服务质量考评机制。省

客服中心建立明确的客户服务质量指标体系，适时监控各级客户中心

及揽投平台为客户提供服务的工作质量情况，定期进行考核通报。针

对11183派揽、催投、投诉工单中的问题，能直接判明责任人的判罚

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到人，属于质量差错的在考核以外，作为重点管理项目；属于推诿造

成投诉升级的，除考核责任人外，对其所在团队和领导给予相应的绩

效扣罚。即在客服体系实行“有责考核”和“履职考核”两项并举的

考核措施。为确保资金考核到位，改变以前省客服通报、各市州考核

后反馈情况的做法，直接将考核内容由省客服提供给省财务部门，在

次月的工资发放中扣除到位。

2)建立横向对职能部门、生产环节配合工作完成情况的质效考评

机制。客服中心对于相关职能部门、生产环节日常支撑配合情况、工

作协办情况，依据客户服务质量指标提出考核意见。对于机关各职能

部门，根据客户反映问题的响应情况，提出履职考核；对于省处理中

心、国际部、物流部等运营支撑部门，根据客户投诉问题和其处理速

度，实行有责考核加履职考核。相关考评内容在次月的公司考评会上

一并提出。

3)建立外部质量考评机制。省公司定期派出视检组，检查运营服

务质量达标情况；同时成立电话回访小组，对全方位的服务质量情况

进行摸底，对话务服务、对揽投员的运输服务等服务项目进行满意度

回访，同时依据回访情况进行考核评价。

8、人员保障措施

1.提升员工服务质量

员工的职业素养是展示企业文化的窗口。但是因为运输业务员的

素质参差不齐，有时会出现一些“送货不入目标人”甚至是不主动联

系收货人就随意代收的情况这样就特别容易产生纠纷从而影响公司

运输的形象和服务质量。运输业务员的服务态度给顾客的直观感受会

直接影响顾客对企业的评价。公司运输的服务理念大多都是通过运输

业务员与顾客直接接触而传达的，所以，想要提高企业的服务质量，

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首先就得提高运输业务员的职业素养。公司运输要给全体运输业务员

进行全方位的职业素养培训，提高运输业务员工作流程专业化程度，

给客户提供更加优质的服务。通过提升运输业务员的职业素养使用户

感受到公司运输的服务理念，提升公司运输企业形象，使顾客满意度

不断提升。

2.实施人才战略.

毋庸置疑，企业的发展最终依靠的是人才的推动和是人才作用的

发挥。公司不仅要吸引人才，更更努力留住人才。明确自己需要哪种

类型的人才，坚定的实施人才战略，让更多的人才全心全意为公司运

输服务并为公司运输的进步尽力。

3.招聘

招聘的目的是要为岗位找到合适的人，公司运输首先需要关注对

管理人才的选拔方面。对于企业明显存在薄弱点的环节和需要专业人

才指导的方面。

不能仅局限于企业内部选拔，可以面向社会进行公开招聘，考量

经验阅历等方面与企业实际需要的关联程度选择真正适合的和有能

力的人员来帮助企业。

其次还可以"学校+企业"定向培养模式，和学校建立人才订单培

养计划，即“学校+企业”定向培养模式。企业应主动寻求合作，向学

校投资，建立利益资源共享关系。向学校提供技术、设备甚至是资金

支持，负担人才培养任务，为学生操作技能提升、实践动手能力和专

业技术应用能力培养提供机会和岗位，使学生感受企业气氛，了解企

业生产组织、产品设计和制造过程，参与企业生产活动，接收企业文化

熏陶，树立工程观念，增强职业意识，提升专业能力，养成良好职业素

质。另外，企业能够从众多开设物流管理专业学校选择-些物流教学

19

经验丰富，毕业生综合素质较高高校，共同开展“订单式”人才培养

模式。

4.培训

随着运输业务的进一步发展，对运输送货人员的要求也越来越高，

送货员是企业形象最直接的代表。公司运输的业务发展需要的是责任

心强、业务熟练和观念更新的员工，而培训是保证员工和公司运输发

展同步的重要措施，也是树立公司运输品牌形象的关键。人力资源部

应根据公司运输的需要，对培训的需要进行分析，从而确定出一个时

期内的主要培训内容，然后根据需求紧迫程度、难易程度和成本因素

等安排培训，制定出相应计划表，最后根据岗位种类及层级，逐次进

行员工培训。使培训内容更加系统化。

培训必须要注意考核，将考核结果与员工的薪资及晋升等挂钩，

从而保证培训的质量遵免资源浪费。同时，企业应给予管理层一定的

学习机会，可通过采取外派、进修、参观、等方式让管理层学习到更

多知识，从而提升管理层的素质及水平。通过对公司运输员工及管理

层的培训让公司运输业务发展空间更加广泛，让公司运输的前途更加

光明。

5.考核与激励

激励制度永远都是调动员工积极性最重要法宝，对员工的考核及

奖励机制要制度化，要有据可依。可利用KPI理论，结合公司运输实

际，制定出切实有效方便实施的绩效考核系统。以事实为依据，不能

是“领导一家言”。同时，激励也要具有灵活性，以人为本，尊重员

工自己的意愿，打破传统物质奖励的局限，可将物质奖励转化为学习

奖励、休假奖励及政策倾斜等。无论是哪种奖励方法，都必须做到“公

平、公正、公开”,从而使员工永远充满对工作的激情及活力。

20

21

3、询价响应时间承诺书

我公司在收到采购方及其询价后，承诺在15分钟(含)内报价。

我公司对以上承诺的真实性负责。如有不实，本公司愿承担由此

产生的一切法律责任和后果。

特此承诺。

投标人名称：XXXX国际物流有限公司(盖单位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(签字)

日期：202X年9月15日

22

5、专职服务团队配置

我公司提供5人专职服务团队，人员年龄都在20-45之间，有扎

实的专业功底，有较强的表达能力和沟通能力，素质专业水平较高，

满足本项目销售、询价、财务、客服、运输、等服务。

投标人名称：XXXX国际物流有限公司(盖单位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(签字)

日期：202X年9月15日

23

6、服务网点分布

6.1网点

6.2上门揽收服务承诺书

我公司在XX市、XX市、XX市提供上门揽收服务。

我公司对以上承诺的真实性负责。如有不实，本公司愿承担由此

产生的一切法律责任和后果。

特此承诺。

投标人名称：XXXX国际物流有限公司(盖单位公章)

法定代表人或者其委托代理人：(签字)

日期：202X年9月15日

24

7、应急配备能力

7.1针对飞机状况、天气情况等各类原因造成运输延误应急方案

1总则

1.1目的

为了建立健全运输运行保障应急工作机制，提高应对突发事件的

组织指挥能力和应急处置能力，保证运输应急指挥调度工作迅速、高

效、有序地进行，维护社会稳定，制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于运输因发生自然灾害、事故灾害、公共卫生、社会

安全等突发公共事件，造成或者可能造成运输中断，直接影响货物运

输或造成严重后果或严重损失的事件。

1.3工作原则

在公司统一领导下，应急保障坚持“统一指挥、分级负责，科学

组织、密切协同，快速反应、保障有力”的原则。

(1)统一指挥、分级负责：故障发生时，服从领导小组统一指挥。

各级应急领导机构主动了解相关情况，与相关部门互相沟通，做好相

应应急预案准备及实施组织工作。

(3)快速反应、保障有力：应急预案制定、物资配备、技术支撑、

25

业务培训等应急生产准备工作要常抓不懈，以快速应对故障发生时的

保障组织工作。故障发生时，各级应急领导机构能迅速启动相应预案，

进行保障组织工作。

2组织指挥体系

公司设立保障应急领导小组，负责领导、组织和协调保障应急工

作。

公司保障应急领导小组下设保障应急工作办公室，负责日常联络

和事务处理工作。运输保障应急是保障应急的重要组成部分，应急领

导小组负责领导、组织和协调运输保障应急工作。

3预防和预警机制

各级保障主管部门应从制度建立、技术实现、业务管理等方面建

立健全运输安全畅通的预防和预警机制。

3.1机制

各级保障主管部门加强对运输工作安全防护和应急准备工作的

监督检查，保障做好运输应急防范工作和应急处置工作。

(1)运输信息系统安全防护。由信息技术部门负责。

(2)应急准备。由市场经营部门负责。

①制定切实可行的应急预案，根据已发事件状况及时修改完善应

急预案。

②根据应急预案要求进行业务培训，定期进行应急演练，提高应

急能力。

(3)监督检查。应急领导小组对以上安全防护和应急准备以及应

急物资配备等应急保障工作进行检查。

3.2预警监测

(1)预警信息分为外部预警信息和内部预警信息两类。外部预警

26

信息指行业外突发的可能对产生重大影响的事件警报。内部预警信息

指行业内上的事故征兆或部分故障可能对运输造成重大影响的事件

警报。

(2)各级保障应急管理机构要建立相应的预警监测机制，加强保

障预警信息的监测收集工作。

①各级部门要与国家、地方政府有关部门建立有效的信息沟通渠

道。

②对日常运行情况监测分析，及时发现预警信息；发挥现场指挥

调度的优势，及时发现运输运行中突发事件预警信息；加强与相关部

门的沟通联系，及时发现企业内外预警信息。

3.3预防预警行动

公司获得外部预警信息后，保障应急领导小组应立即召开会议，

研究部署保障应急工作的应对措施，通知相关部门做好预防和保障应

急工作的各项准备工作。

运输部门在发现故障征兆或可能引发故障的情况时，生产单位须

立即逐级报告上级部门，通知所在应急领导机构，应急领导机构立即

分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或建议，做出启动预案或

逐级上报的决定。对可能影响运输正常作业的情况，及时报告应急领

导机构，由应急管理机构决定是否启动相应级别预案。公司保障应急

工作办公室接到预警信息后，立即进行分析核实，经确认后，做好应

急准备工作。

3.4预警分级

3.4.1I级：重大故障。

因特别重大突发公共事件引发的，有可能造成大面积运输作业中

断等情况，及需要保障应急准备的重大情况。

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3.4.211级：严重故障。

因重大突发公共事件引发的，有可能造成多个生产单位运输作业

中断的情况，及需要保障应急准备的情况。

3.4.III级：一般故障。

因较大突发公共事件引发的，有可能造成某生产单位运输作业中

断的情况；故障可能升级造成多个生产单位运输作业不能正常开展的

情况。

4应急响应

4.1响应分级

故障发生时，按照分级负责、快速反应的原则，保障应急响应工

作划分为三个等级：

4.1.1I级：应对I级预警中出现的故障，由公司保障应急领导

小组负责组织和协调，启动I级应急预案。

4.1.21级：应对级预警中出现的故障，由保障应急领导小组负责

组织和协调，启动I级应急预案，同时报公司保障应急工作办公室。

4.1.3II级：应对I级预警中出现的故障，由保障应急领导小组

负责组织和协调，启动级应急预案，同时报公司保障应急工作办公室。

4.2应急预案

本预案重点考虑发生I级重大事故时的应急处置工作。

4.2.1信息上报和处理

发生严重灾害公共安全或自然灾害等事件造成无法正常运输时，

须立即向本单位应急领导办公室报告，应急领导机构获得故障信息后

立即分析故障原因、可能产生的后果及处理措施或建议。

公司保障应急工作办公室接到内部预警或外部预警信息后，立即

进行分析核实，经确认后，紧急通知可能受到影响的其他省保障应急

28

领导机构，做好预防和应急准备工作。本预案启动。

4.2.2信息通报

在应对I级预警故障时，公司保障应急领导小组应加强与公司保

障应急管理机构的信息沟通，及时通报应急处置过程中的信息，提高

保障应急处理效率。

4.2.3保障应急任务下达

发生I级预警故障时，公司保障应急工作办公室按照应急领导小

组的指示，以书面、传真或电话等形式向保障应急领导机构下达任务

通知书。

接到任务通知书后，各单位应立即传达贯彻，成立现场保障应急

指挥机构，并组织相应人员进行保障组织工作。

4.2.4保障应急工作要求

保障应急管理机构收到任务通知书后，应立即开展保障和恢复应

急工作。具体要求如下：

(1)保障及抢修遵循先中央、后地方，先重点、后一般的原则；

(2)应急实行24小时值班，所有人员应坚守工作岗位待命；

(3)主动与.上级有关部门联系，及时通报有关情况；

(4)各单位在执行保障任务和恢复过程中，应顾全大局，积极搞

好部门间的协作配合，必要时由公司保障应急工作办公室进行统一协

调；

(5)在组织执行任务过程中，现场保障应急指挥机构应及时.上报

任务执行情况；

(6)在接到台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害的预警后，应

根据情况严重与紧急的程度，协调相关业务与技术部门做好重要设备、

货物等的保护及转移等工作。

29

4.2.5保障应急任务结束

保障应急工作任务完成后，由公司应急领导小组下达解除任务通

知书，现场应急指挥机构收到通知书后，任务正式结束。

4.2.6调查、处理、后果评估与监督检查：

公司应急领导办公室负责对重大事故原因进行调查、分析和处理，

对事故后果进行评估，并对事故责任处理情况进行监督检查。

5后期处置

情况汇报和经验总结

保障应急任务结束后，相关领导机构要做好突发事件中相关处理

情况的统计、汇总，及任务完成情况总结和汇报，不断改进保障应急

工作。

6运输应急工作措施

为保障运输环节的畅通，具体应急处置措施如下：

(一)情况报告制度

发生突发公共事件，事发地部门应当迅速将事件发生时间、地点、

情况、人员伤亡、危害程度、所采取的应对措施及请求.上级帮助解

决的困难等在1小时内上报主管部门，情况紧急的可同时直接.上报

公司。

(1)大型支局营业场所、投递场所发生突发公共事件时要密切配

合公安、消防、卫生防疫、海关等部门工作，保护好现场和货物、票

款安全，维护好秩序；协助相关部门抢救伤亡人员，疏散群众；并协助

相关部门做好调查取证工作。及时通报了解有关信息，保证畅通。

根据事件处理安排，及时将与案情无关的货物安全转运交出，不

得积压货物。涉及事件调查所需要的货物要按法定程序登记造册与案

件调查部门办好交接手续，案件告一段落时要及时将此批货物发出。

30

(2)发生爆炸事件时，现场人员要迅速拨打110报警，报警时要

将发生地点、时间、爆炸情况、人员伤亡情况、危害程度报告清楚，

以便公安部门迅速到现场处置。同时要将相关情况汇报上一级主管部

门。

(3)若用户所寄的危险化学品在营业窗口或投递场所发生意外情

况，营业员、投递员应沉着冷静，按照预案措施进行处置，要将货物

单独隔离，疏散现场人员，通知主管部门或安保部门，

并根据物品性质通知当地公安、消防、环保或卫生防疫部门等相

关单位进行处置；对发生有害物泄漏或爆炸等危及人身安全时，应及

时对在场人员进行疏散，尽快离开现场，同时在第一时间拨打“110”、

“119",通知当地公安、消防等部门；若有人员受伤，及时拨打"120”

救护。

(二)各级经营管理部门必须采取措施保证资金票品、货物安全

以及重要设备的完好，防火防盗。发生抢劫时，要在保证人身安全的

情况下及时报警，保护好货物、票款安全，巧妙与犯罪分子周旋。加

强生产现场用电和消防的巡查，禁止在办公室、货物生产现场、库房

等重点部位使用明火取暖及蜡烛照明，特殊情况需要在生产现场使用

明火施工的，要经保卫部门同意并采取安全保障措施后方可施工。遇

有台风、暴雨、洪水、泥石流等自然灾害时，要把安全工作的重点放

在接上级部门及政府相关部门的预警之时，根据实际情况，因地制宜

地采取各种措施，做好货物及重要设备的安全保障工作。

7.2业务旺季期间运能渠道、应急人员配备及旺季应对具体举措

第一章总则

第一条为指导运输业务旺季期间工作有序开展，保证服务质量和

31

安全，维护消费者合法权益，依据《中华人民共和国法》、《运输市

场管理办法》等有关法律、规章，制定本指南。

第二条本指南所称运输业务旺季，是指因市场需求波动引起运输

业务量急剧增长，超出运输服务网络的常规处理能力而形成的具有一

定周期性业务高峰期。

运输业务旺季范围包括：

(一)春节前30天，以及其他重要节日前后的一定时期；

(二)大型电子商务平台促销活动期间；

(三)其他特殊情况形成的运输业务高峰期。

第三条运输业务旺季服务保障工作坚持提前准备，周密计划；围

绕中心，全力保障；着眼全网，统一调度，加强监管，统筹协调的原

则，通过加强运输业务监测预警和信息沟通，合理调配资源储备，建

立运输旺季服务应急处置机制，切实保障生产运行安全、平稳、有序。

第四条管理部门要加强指导与协调，运输行业协会要加强行业自

律做好服务，在我国经营运输业务的企业(以下简称运输企业)要加大

资源投入、强化运营管理，共同保障运输业务旺季服务的顺利进行。

第二章前期准备

第五条国务院管理部门成立运输业务旺季服务保障工作领导小

组，设置办公室，负责组织、指挥、协调全国运输业务旺季服务保障

监督管理工作，指导有关重大问题的处理。

第六条运输行业协会应设置运输业务旺季服务协调机构，引导企

业加强行业自律，积极帮助企业解决有关困难，为旺季保障工作做好

服务。

第七条运输企业及其分支机构应成立运输业务旺季保障工作领

导小组，设立运输业务旺季生产运行指挥调度中心，贯彻落实国家有

32

关制度规范，制定本企业运输业务旺季生产运行指挥调度方案并组织

实施。

运输企业业务旺季保障工作领导小组成员名单及相关信息应及

时向所在地管理部门报备。

第八条管理部门应逐步建立运输旺季服务保障长效机制，加强对

运输市场的监测、分析和评估，对于具有较强规律性或能够通过与网

络零售平台联动机制提前获知信息的运输业务旺季，应提前1个月对

旺季的业务量增长程度、寄递渠道受影响范围等做出判断。

第九条管理部门应在日常巡检中指导运输企业合理组织和使用

生产要素，改进服务薄弱环节，规范业务操作流程；

应与运输企业签署运输业务旺季服务和安全保障工作责任书，落

实保障措施和责任。

第十条运输行业协会应引导运输企业贯彻落实国家关于运输业

务旺季的各项部署。

第十一条运输企业应加强对运输业务旺季生产的预测、研判，制

定措施严密的保障方案、灵活有效的指挥调度方案和应急预案，严明

业务旺季生产运营纪律，确保方案、预案的落实。

第十二条运输企业应加强运输业务旺季的从业人员储备，对储

备人员进行必要的岗前教育和培训，采取积极措施保障员工队伍稳定，

关心员工生活，维护员工权益。

第十三条运输企业应根据对旺季的业务预测，提前做好全网车辆、

航空仓位等运能资源，以及寄递、投递资源的组织、调配计划和应急

预案，确保服务承诺、服务时限和服务质量。

第十四条运输企业应根据业务发展需求，合理规划设计和建设运

输集散交换和分拣处理场所，新建设、改造的分拣处理场所，宜预留

33

备用场地。

第十五条运输企业应持续加大基础设施投入，提升运输装卸和传

输的机械化、自动化水平，提高运输处理效率，并确保生产设施、设

备完好，保障运输业务旺季正常运行。

旺季运营

第十六条运输企业的生产运行调度指挥中心在业务旺季应实行

24小时值班制度，实行自下而上的信息报告制度，掌握全网生产运

行动态，及时调配生产资源，处置突发情况，确保全程生产运行稳定。

第十七条运输企业应按照《运输服务》国家标准、《运输业务操

作指导规范》、《行业安全防范工作规范》等要求组织生产作业，加

强对重点地区、重点部位、重点环节的过程监控和监督检查，确保运

输服务质量和安全生产。

第十八条运输业务旺季期间，运输企业应持续提供运输寄递服务，

不得擅自停运因特殊原因，运输企业需暂停经营服务的，应向有关部

门提交书面报告，并按照规定妥善处理好运输情况。

第十九条运输企业服务地点、服务时间、服务范围、服务方式、

运输时限、查询投诉方式等发生变更时，要通过大众媒介或企业网站、

对外营业服务场所向消费者公告，同时说明原因，做好宣传解释工作。

运输企业的营业时间应有明确规定。

第二十条运输企业对于因成本增加确需上调资费，或者为提供法

定节假日运输增值服务而需要另行收费的，应提前向用户说明，并向

社会公布。

第二十一条运输企业应合理规划和控制运输总量，做好运输寄递

预警工作，为用户提供寄递频次等信息和寄递数量调整等合理化建议。

第二十二条运输企业应通过采取加大直运力度、减少中转环节、

34

增加处理频次等措施，加快运输处理速度；中转中应遵循“先到先转”

的原则，避免积压。运输企业应文明生产、安全生产，严禁野蛮作业

行为，避免运输延误、丢失和损毁。

第二十三条运输企业应适当增加旺季期间客服人员，及时提供运

输跟踪查询和投诉受理服务。对消费者申诉受理中心交办的申诉事项，

应及时处理并回复。

第二十四条管理部门应指导企业严格履行服务承诺，畅通投诉渠

道；督促运输企业严防寄递违禁品，防范发生运输丢失损毁以及交通、

火灾等安全事故，及时消除安全隐患。

第二十五条管理部门应严格按照法律法规规定，依法加强对运输

企业的监督管理。对经营许可期内违法停止经营服务的企业，依据有

关规定严肃查处。将运输企业旺季服务保障情况纳入经营许可年度报

告，实行运输企业分等分级管理，实行运输服务表彰处罚制度，强化

运输服务监管。

第二十六条运输行业协会应落实运输行业自律公约，引导运输企

业积极履行社会责任义务，自觉维护运输市场秩序和消费者合法权益；

引导企业依法用工，维护企业员工权益；积极推动运输企业之间的合

作交流，为企业合作共赢发挥桥梁纽带作用；积极协助运输企业开展

员工培训，为运输企业做好旺季生产保障工作提供帮助和服务。

第二十七条运输业务由旺季转入正常运营后，运输企业应对旺季

服务保障工作进行认真分析与评估，及时总结经验与教训，不断改进

服务水平和提升服务质量。

应急保障

第二十八条管理部门应指导运输企业强化应急物资储备，提高应

急防范能力。当运输旺季业务量激增程度对全行业寄递渠道畅通产生

35

严重影响时，管理部门可通过报告、沟通、协调等方式，帮助运输企

业争取更大范围的社会支持，妥善应对旺季业务高峰。

第二十九条管理部门可根据辖区内旺季业务量变动以及流量和

流向情况，向社会发布运输业务旺季消费提示。消费提示的内容应包

括：通告运输寄递、寄递压力较大的区域，提示消费者应注意的事项

和消费建议等。

第三十条在运输业务旺季期间，管理部门实行值班制度，保持上

下内外联系，及时处置各种突发事件。

第三十一条申诉处理中心应实行值班制度，畅通消费者申诉渠道，

及时妥善处理消费者申诉。

36

8、投标人认为需要提交的其他资料

8.1其他综合服务事项

8.1.1发货前准备

1、发货必须做到100%开箱验视、100%实名制，必须工整书写客

户信息确认客户信息并妥善包装，检验大字是否有书写或书写正确，

省内货物是否贴有省内贴。是否有盖所属承包点验视章或书写已验视

(面单上必须有所属承包区工号，未能盖印或书写承包区工号的，承包

区人未在货物留公司将不予收件货扫描)。

2、运输服务人员应询问和验视内件的性质和种类：

一若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；

一若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；

一建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务.

寄件人应将交递货物的性质和种类告知运输服务人员.

3、封装

货物的封装形式有运输服务人员负责封装和寄件人自行封装两

种。

封装时应防止货物：

一变形、破裂；

一伤到顾客、运输服务人员或其他人；

一污染或损毁其它货物。

4、发货必须每票做到收件称重扫描，承包区不得串通公司内部

人员私自操作，一经发现处以20元/票罚款并对当天货物取中转最重

重量核算。屡犯承包区将对其承包区和内部操作人员处以500元罚款。

货物的单件重量不宜超过50公斤；

货物的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、

37

高；

三边长度之和不宜超过300厘米。

5、费用与单据

运输服务人员应指导寄件人按照相关要求填写运输运单。寄件人

支付费用时，运输服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。

6、发货大字必须工整清晰可见，若经操作部人员反映，屡劝不改

承包区，操作部有权不予收件扫描，必须更改后方可继续操作。

8.1.2报价

我们会根据订单具体情况和客户报价。

价格策略

(1)总体思路

采用公司会员制，建立数据库，分为个人版和企业版。会员制令

更多人对公司的服务感兴趣，进而使用公司会员。

E卡个人版：

1、个人积分消费，10元10分，在半年内消费满100元即可成

为公司的普通会员，并可以换一次公司增值服务；半年内消费满1400

元，直接升为白金会员，并可以享受减少3%运输的优惠，以及赠送

指定礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

2、积分满500分成为银卡会员，可以享用减少1%运输费的优惠，

如果在半个月内没有消费，则降级为普通会员；半年内消费满1300元，

直接升为白金会员，并可以享受减少4%运输的优惠，以及赠送指定

礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

3、积分满1000分成为金卡会员，可以享用减少3%运输费的优

惠，如果在一个月内没有消费，则降级为银卡会员；半年内消费满1200

元，直接升为白金会员，并可以享受减少5%运输的优惠，以及赠送

38

指定礼品：成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

4、积分满1500分成为白金会员，可以享用减少5%运输费的优

惠，如果在三个月内没有消费，则降级为金卡会员；半年内消费满1900

元，直接升为至尊白金会员，并可以享受减少8%运输的优惠，以及

赠送指定礼品；成为白金会员，同时还可以参加积分兑换指定礼品。

5、积分满2000分成为至尊白金会员，可以享用减少10%运输费

的优惠，如果在半年内没有消费，则降级为白金会员。至尊白金卡每

年年终时都会收到派发的礼品：同时有至尊自金卡专区积分兑换奖品。

E卡企业版：

1、企业积分消费，10元10分，在一个季度内消费满800元可

以成为公司的普通会员；可以享受每次减少1%运输费的优惠。每年可

以根据积分兑换礼品。

2、积分满1500分成为银卡会员，可以享受每次减少2%运输费

的优惠如果在半个月内没有消费，则降级为普通会员；每年可以根据

积分兑换礼品。

3、积分满2800分成为金卡会员，每次减少4%运输费的优惠，

如果在一个月内没有消费，则降级为银卡会员；每年可以根据积分兑

换礼品。

4、积分满3500分成为白金会员，可以享受每次减少7%运输费

的优惠，如果在两个月内没有消费，则降级为金卡会员。每年可以根

据积分兑换礼品，除了积分换礼品赠送速递纪念品。

5、积分满5000分成为至尊白金会员，可以享受每次减少10%运

输费的优惠，如果在三个月内没有消费，则降级为白金会员：每年可

以根据积分兑换礼品，除了积分换礼品赠送速递纪念品，并且每年的

其中半个月的运输费可以减少11%的优惠。

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8.1.3售后

(一)售前服务

当我们与客户确定合作关系之时，就应该从如下几个方面对客户

的需求进行深入的了解：

1.是否需要上门收送货物

2.运输时间要求如何

3.是否需要仓储及再加工的服务

4.在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方

5.希望我们的服务能达到什么要求

6.在服务的过程中要对客户的各户注意些什么

7.客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么无论客户大

小，我们都要针对客户提出的各种要求，作为一个项目来组织人员、

采取措施，以解决上述问题满足客户的需求，通过我们的努力和服务

质量的改善来达到客户对我们的期望。

(二)售中服务

1.货物再包装以及贴标识

2.根据客户的要求实施仓储再加工，如组(分)装、贴牌、分拨、

配送等

3.货物在途查询、跟踪信息的及时反馈

4.对上下游客户提供满意的咨询服务客户一旦将货物交到我们

手上，我们就要担负起责任，就要设身处地的为客户着想，急客户之

所急，想客户之所想，随时满足客户对其货物财产的知情权，让客户

随时随地的知道他所交给我们的货物的状况，接受客户的指令对其委

托货物进行再包装或再加工等物流活动.

(三)售后服务

40

1.为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本

月发货量、派送工具、到货及时率、单证流转准确率、有无货损货差

等；

2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡

旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。

3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。

在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平，

限度的整合物流资源，降低物流运作成本，为客户节省物流费用，在

合作中达到双赢，形成真正的战略合作伙伴关系。

服务规范

(一)行为规范

1、调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微

笑，把公司“活力团队，快乐传承”的理念传递到客户家中。

2、佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、

污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。

3、不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。

4、男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。

5、不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。

7、坐相、站姿要端庄。

8、与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要

有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。

(二)常规业务文明用语

1、有现金结算方式的时候应唱收唱付，当面清点、收取货款，

对顾客文明用语。

2、现金结算方式的，清点贷款无误后提请顾客签收确认；在线支

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付结算方式的，唱付款无误后直接提请顾客签收确认；核对无误后，

请求顾客在送货单上签收，文明用语："您的货已对，款已清，麻烦

您在送货底单上签字。”

3、服务完毕后，主动向顾客征询意见和建议，了解和掌握顾客

的需求，做好记录。

4、顾客了解信息时，如确实不知情的应该礼貌回答：“我了解

后再和您联系；"最后礼貌答谢：“谢谢您对我们公司的关心和支持。”

5、对顾客的意见、建议应礼貌答谢：“谢谢您对公司工作的关

心、支持，我一定向公司领导转达，我们一定改进。

6、结束送货前说："感谢您的支持，再见!"

(三)特别业务服务规范

1、第一次送货无人接货时的服务。

送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到

顾客指定我司方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联

系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。

2、验收商品质量有问题时的服务。

送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工

作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在

24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部

处理。

3、订单出错时的服务。

联系客服人员，确认订单出错的原因：因客服人员的原因出错的，

征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主

观原因出错的，做好顾客的解释工作。如顾客订单出错时礼貌用语：

"对不起，由于口误或其他原因订错货了，给您添麻烦了，您要这个

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货吗如不行，我帮您退换货。”

4、发现货品价格出错时的服务。

发现货品价格出错时说："对不起，给您添麻烦了。我马上联系

客服人员给您核实一下”。确实价格出错的原因：因客服人员的原因

出错的，征求顾客意见，是否要退货。如收货，按实际金额结算，并

作记录。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，做好

顾客的解释工作。

(四)语言规范

1、声音要柔合，音调音量不得过高过大。

2、突出问候语，不得有粗俗的语言。

3、称呼上要尊重顾客，不得称其外号、绰号。

4、用词要准确、得体，语气要亲切、温和。

(五)严禁行为

1、严禁截留顾客的货品或货款。

2、严禁上班期间穿拖鞋。

3、严禁工作期间饮酒。

4、严禁参与黄、赌、毒等违法活动。

5、严禁野蛮装、卸(送)货品。

6、严禁打架斗殴、与顾客发生争吵。

7、严禁接受顾客的吃请或其他财物，严禁向顾客借钱、借物。

9、严禁传播影响顾客声誉的信息，严禁传播顾客个人隐私和公

司的商业秘密。

10、严禁打击报复，即使顾客有过错，并且言行侮辱，都要做到

骂不还口，打不还手。

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(六)服务忌语

1、喂!你的货到了，快点拿去。

2、货没错就快点签字。

3、我不晓得，你问我们公司。

4、我要赶时间，你快点收货。

5、不是我管的，不要问我。

6、谁管的事你找谁去。

7、有意见你找领导。

8、我就这个态度，怎么样

9、你找谁都没用。

8.1.4咨询

我公司免费提供咨询服务。

1.受理及主动电话客户，能够及时发现客户问题并给与正确和满

意的答复。

2.与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求，并对客户经行

系统的应用培训。

3.具备处理问题，安排进展，跟进流程、沟通及疑难问题服务的

意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解诀的问题按流

程提交相关人员或主管处理。

4.具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，并让客

户接受更为广