跨境电商客户关系管理 课件 评估跨境客户流失-优化

评估跨境客户流失主讲老师：朱秀敏《跨境电商客户关系管理》“评估跨境客户流失在指定时间段内跨境电商店铺失去客户的比率，是客户的流失数量与全部消费产品或服务客户的数量的比例。1.客户流失率评估跨境客户流失客户流失率计算方法相对客户流失率=[(流失的客户数量/全部客户数量)×流失客户的相对购买额]×100%绝对客户流失率=(流失的客户数量/全部客户数量)×100%评估跨境客户流失案例一家跨境电商店铺的客户数量从500减少到475，则它流失的客户数量为25，则：绝对客户流失率=25/500×100%=5%若流失的25位客户的平均购买额与全部客户的平均购买额相比是3，也就是说相对购买额为3，那么：相对客户流失率=25/500×3×100%=15%评估跨境客户流失2.客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客户流失的重要指标010203反映了客户忠诚的程度，也是企业经营与管理业绩的一个重要体现客户保持率=客户保持数／消费人数×100%=1－客户流失率。客户流失率与客户推荐率成反比。评估跨境客户流失跨境电商企业还可以通过市场预测统计部门获得的市场指标来评估客户流失情况，如市场占有率、市场增长率、市场规模等，通常客户流失率与上述指标成反比。评估跨境客户流失可以通过营业部门和财务部门获得的销售收入、净利润、投资收益率等收入利润指标，以及权威部门和人士所发布的统计资料判定企业的竞争力指标，从而评估客户流失情况。评估跨境客户流失01计算客户流失率可以反映企业客户保持工作的总体绩效，但不能揭示出客户流失或保持的内在结构。02企业如果单凭总体客户保持率来衡量客户保持工作的效果，往往会出现较大的偏差。03客户在购买量、服务成本和购买行为方面存在差异，客户或客户群体之间的贡献价值也有所区别。评估跨境客户流失甲企业2020年和2021年的客户流失率都是10%，但2020年流失的10%的客户属于高价值客户，他们的消费总额占据整个企业销售总额的30%，或者他们的贡献利润占企业净利润的50%；而2021年流失的10%的客户属于低价值客户，他们的消费总额只占据整个企业销售总额的5%，或者他们的贡献利润占企业净利润的3%。假设评估跨境客户流失两年的总体客户流失率是一样的，但实际上2020年的情况要比2021年严重得多，说明企业经过调整和努力，经营状况已经得到了极大的改善。为了让客户流失率得到更加准确的反映，我们还需要计算企业的“基于销售额的客户流失”或“基于利润的客户流失”。评估跨境客户流失案例假设一家跨境电商公司有6400个客户，由于服务的质量问题，2021年流失了20%的客户，也就是有1280个（6400×20%）客户流失。平均每流失一个客户，营业收入就损失4000元，则公司基于销售额的客户流失为1280×4000，即一共损失了5120000元的营业收入。评估跨境客户流失假如公司的盈利率为10%，那这一年公司基于利润的客户流失额5120000×10%，就是说就损失了512000元的利润。而且随着时间的推移，公司的损失会更大。评估跨境客户流失为有效地防止