外部客户满意度调研管理制度

外部客户满意度调研管理制度第一章总则第一条目的和依据为了更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高客户满意度，订立本规章制度。本规章制度基于公司的发展战略和客户导向的理念，依据相关法律法规和公司内部管理制度。第二条适用范围本规章制度适用于全部公司相关部门和员工，包含市场部、销售部、客户服务部以及其他与客户接触的岗位。第二章调研准备第三条调研计划公司每年都应订立外部客户满意度调研计划，明确调研的目标、范围和时间表，并将计划报告上级批准后执行。第四条调研内容调研内容应包含客户对产品质量、产品功能、产品价格、售前咨询、售后服务等方面的满意度，以及客户对公司整体形象和品牌的认知和评价。第五条调研样本公司应订立客户调研样本的选择原则和方法，以确保样本能够真实、客观地反映不同客户群体的需求和看法。第六条调研工具公司可以使用多种调研工具，包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式进行调研，调研工具的选择应依据实际情况和调研目的进行合理布置。第三章调研实施第七条调研团队公司应组建特地的调研团队，由经验丰富、素养优良的员工构成，负责调研的实施、数据收集和分析等工作。第八条调研方式调研团队可以选择不同的调研方式，如面访、电话调查、在线问卷等，以满足不同客户群体的需求。第九条调研流程调研团队应提前与客户预约调研时间，并说明调研目的和方式。在调研过程中，调研团队应认真倾听客户的需求和看法，记录客户的回答，确保数据的准确性。调研团队应礼貌、专业地与客户沟通，确保调研过程中的信息收集顺利进行。第十条调研数据收集和存储调研团队应及时收集客户调研数据，并按规定将数据进行分类、整理和存储，确保数据的安全性和机密性。第十一条调研数据分析调研团队应对收集到的数据进行分析，提取有价值的信息和结论，并将分析结果整理成报告，以便公司决策和改进。第四章调研结果应用第十二条调研报告调研团队应按计划提交调研报告，报告应包含调研目标、调研方法、调研结果分析和改进建议等内容。第十三条分析与反馈公司应组织相关部门对调研结果进行认真分析，并提出针对性的改进措施。调研结果及改进措施应及时向相关部门和调研对象进行反馈。第十四条奖惩机制公司可依据客户满意度调研结果，对相关部门和个人进行嘉奖或惩罚，以鼓舞乐观改进和提高客户满意度。第五章宣传与培训第十五条宣传公司应依据调研结果，订立相应的宣传计划，将客户满意度提升的成绩及时向外部客户宣传，加强公司形象和客户认可度。第十六条培训公司应加强员工的客户导向意识和服务技能培训，提高员工的服务水平和客户满意度，同时也要不绝总结和共享客户满意度调研的经验和案例。第六章附则第十七条评估与优化公司应定期对外部客户满意度调研管理制度进行评估，发现问题并及时优化改进，以确保制度的有效实施。第十八条监督与检查公司内部掌控部门应对外部客户满意度调研工作进行监督和检查，发现问题及时进行矫正和改进，并向公司高层汇报工作进展。第十九条违纪处分对于有意窜改调研数据、蓄意损害公司形象或违反公司调研相关规定的员工，公司将依据公司内部管理制度进行相应的纪律处分。第二十条生效日期本规章制度自颁布之日起生效，公司内部相关管理制度有调整的，以最新的规定为准。第二十一条解释权本规章制度的解释权归公司负责人全部，并由公司负责人对本规章制度的修改和解释进行最终决议。以上是《外部客户满意度调研管理制度》的全部内容。制度执行期间，相关