提升全员服务意识

提升全员服务意识提升全员服务意识篇一作为现代社会人，网购经历必不可少，即使我这个邮政人，也是热衷于网购，而网购达人们对快递业“送货快、服务差”的经历都不陌生。目前在国内的快递市场，与邮政ems争夺市场份额的除了为数众多的民营快递公司外，还有实力雄厚的国际快速巨头，如敦、联邦快递、联合包裹、天地快运等。据了解，目前中国快递业务以每年30%的速度递增，每年产值达50亿元，原本在国内快递市场占据老大地位的中国邮政ems，其市场份额在以每年4%的速度递减，但四大国际快速巨头的营业额年增长速度却保持在20%以上。“速度为王”已不再是衡量快递行业的唯一标尺，提供优质服务成为抢占市场、克敌制胜的惟一法宝，为用户提供最好的服务，才能争取和挽留更多的用户，从而增加利润。当前ems服务意识薄弱，部分员工没有树立为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作来考虑；同时ems比较侧重于经营，服务管理相对较弱，对于客户服务管理仍是ems参与市场竞争的短板，一是邮件的跟踪查询手段落后，目前ems的查询系统更多的是关注邮件处理上机率、信息录入准确率、信息录入及时率等问题，客户难以掌握邮件的实时状况，影响ems美誉度；二是不重注客户关系管理，ems缺乏专业分析部门，未能定期分析客户的结构、需求、意见等信息；三是不善于维系客户关系，ems的客户服务中心还只注重于客户的邮件受理要求、处理客户投诉等基本功能，未能充分利用客户数据库对客户进行主动的关怀行动，未能系统地、有意识地巩固企业与客户之间的关系。优质服务追求的是顾客主观感受的满意，通过改善服务的各处理环节，使顾客感知的服务与预期相吻合，甚至超越顾客的期待，达到顾客满意的目的。主动关怀客户，针对流失的客户进行电话回访，围绕客户对服务的满意度、对速递产品的满意度、不满意的原因、客户不再致电的原因以及客户的忠诚度等开展问卷调查，消除客户的误解与成见。注重对重点客户提供差异化服务，成立vip客服专组，培养出专家型的座席代表，专门负责受理速递vip客户来电，为vip客户提供一站式和私人顾问式服务，提升ems服务品牌。精细控制服务全过程，处理客户意见实行回访制，在接听客户意见后，对于有明文规定的意见马上可以给予明确的答复，争取客户理解，对于那些需要由具体业务部门与客户沟通了解而灵活处理的个性要求，则录入客户意见闭环处理系统并跟进。提高邮政服务从业人员素质，加强管理者掌握行业政策、法律法规的能力和行政管理能力，更新一般从业人员业务知识和专业技能。开展“百日优质服务创新活动”，设立“创新服务网站”，通过用户点评的方式，对服务窗口和服务人员态度进行评价，推动ems服务质量的提升。开展“优质服务窗口”和“优质服务标兵”评比活动，激发系统内部优质服务的热情和积极性，建立季度考评、年度考核制度，对“优质服务窗口”和“优质服务标兵”采取动态管理。面对广大客户不断变化的需求，邮政ems必须紧跟市场、苦练内功，进一步强化服务质量、服务能力和服务形象，进而保持在同业中的领先位置，以“更快、更好、更放心”的服务来回报广大客户，让最好的服务留在邮政。提升全员服务意识篇二大家常说：“齿唇相依，裙带相连”，大家也常说：“皮之不存，毛将焉附？”，这两句话都道出了一个道理：人与人，事与事，物与物之间，都是彼此相互依存、相互联系的。即一个事物的存在，总是与身边的另一个事物相联系，相支撑，从而创造了一种“和谐”，求得发展。由此，我们可以联想到企业与员工的关系，不也是这种关系吗？说白了一点，二者都是一种相互服务的关系，企业离不开员工，员工也离不开企业。因此，这里不得不把“服务”当作企业生存和发展的重要链条和任务，让企业员工树立“人人服务”的服务观。“服务”二字，对企业自身来说，就是要求人与人之间、部门与部门之间，企业与企业之间，相互提供服务和支持，求得企业内部间的整体和谐，使之良性运转，对外向客户输出满意，从而最大限度地得到目标客户的信任和支持，增强企业的知名度和美誉度，提高企业的市场竞争力。既然“服务”对企业如此重要，那么，我们如何认识企业的“服务”呢？其实，从企业内外讲，分为两种服务：一是企业内部服务，是指企业内部人与人之间、部门与部门之间，相互提供的人、财、物、信息等资源的支持和共享，从而促进企业内部的和谐和运转。这里要强调的一点是：“服务是双向的、整体的、相互的，不是一般意义上的后勤服务，如饮食、住宿、保安等。因此，在当前员工一定要打破狭隘的服务观念和意识，养成“我为人人服务，人人为我服务”的全员服务意识；同时在生产运营的这根链条上，每个部门、每个员工都要形成“下道工序就是客户”的服务意识，从而在企业内部形成市场服务供应链，不断对下道工序、下个部门输出满意，提供产品和服务的质量保障。同时，决策部门即是指导下属部门的工作，也需积极为下属部门做好服务。二是企业外部服务，诸如产品的采购、配送、投诉的处理、产品的维修和保养、员工对外的礼仪、项目推进等。这里强调一下：外部服务要注意讲究服务的及时性、完美性、持久性等等。“服务”是企业对外交往和宣传的窗口，服务的好不好，到位不到位，直接关系着客户是否重复购买和消费，甚至波及到企业的人脉关系。因此，对外服务首先要讲究及时性，这样从心理上给顾客安慰和信任感。其次，对外服务，要讲究可靠性。你的服务虽然及时，但是产品的维修性得不到有效保障，总是不能消除，也会失去客户对企业的信任和支持。另外，对外服务要讲究“持久性”，不要象“剃头刀子一时热”，这样才能维持和扩展客户对企业的信任和支持。这如人的“三顿饭”，顿顿不能缺，顿顿不能少。既然，我们对“服务”有了一定认识，那么，我们就要“全员”行动起来，共同养成服务意识，做好企业内外的服务工作。从纵向来说，这就要求从高层到中层、从中层到基层，都要形成相互服务、共同服务的意识。从横向来说，部门与部门之间，一定要形成资源共享，相互支撑的大服务观。从企业生产运营链来说，上下部门之间、上下工序之间，更要形成“下道工序就是客户”的服务观念和行为，促进市场服务规则在企业内部