物业管理服务总体方案

物业管理服务采购

投标方案

2021年

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目录

(-)总体方案3

1、项目服务特点、难点分析-----------------------------------3

2、物业服务营房维修范围-------------------------------------5

3、管理与服务一一一-6

4、物业服务标准---------------------------------------------8

5、设备日常维修维护管理--14

6、消防设施设备维护保养方案--------------------------------18

7、绿化养护方案--------------------------------------------19

8、环境卫生方案--------------------------------------------24

9、公共秩序维护―-51

10、房屋设备日常维修养护-----------------------------------64

11、公共设施管理维护---------------------------------------66

12、物业共用设施、设备的维修、维护服务标准-----------------76

13、建立职工档案--------一77

14、工作人员岗位职责---------------------------------------79

15、各类工作制度-------------------------------------------82

15.1保安人员作业制度---------------------------------82

15.2保洁人员作业制度---------------------------------86

15.3水电维修工工作制度-------------------------------89

15.4保洁内部监督机制---------------------------------90

15.5保安内部监督机制--91

15.6管理、激励、监督、反馈机制等规章制度-------------93

15.7交接班制度--95

15.8人事管理制度-------------------------------------95

15.9行政管理制度-------------------------------------101

15.10财务管理制度-----------------------------------103

15.11档案管理制度------------------------------------106

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（-）总体方案

1、项目服务特点、难点分析

客户对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必

须从分析客户的需求入手，根据我公司在不同时期的不同心理状态，采取有针对

性的措施提升客户对物业管理的满意度。

一、建立鲜明的服务理念，以客户为中心。

面对客户、管理处以服务为主，考虑的是如何使客户满意。在维护公司利益

的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为

客户解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开

客户不满情绪，实现双方满意的局面。

二、确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24小时服务受理，15分钟内急

维修到场，3分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的

方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

三、重视办公环境文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、

温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的办公环境

文明氛围，如进行法律知识、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为客户提

供了服务，又从管理意识上对客户进行了引导。

四、基础物业管理服务内容及范围

（一）安防管理

确保业主生命财产安全，是正常运营的基本条件，强有力的安防工作是正常

运营的有力保障。

1、保安工作：人流量大，人员庞杂，安防工作重在加大巡防频率与突发事

件的快速反应能力，实行明岗与便衣巡逻、视频监控相结合，与当地派出所密切

配合，重点打击偷盗、抢夺等违法犯罪行为；制定紧急治安事件的应急处理和临

时紧急接待任务的操作规程，切实营造安全放心的环境。

2、消防工作：消防责任重于泰山，消防是事关人民生命财产的头等大事。

消防工作应坚持‘'防消结合，重在预防”的原则，切实做好日常管理防范措施：

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消防设备设施定期检查、建立重点防火部位档案、建立公共场所火灾应急预案,

一年内组织不少于两次消防演习。

（二）保洁消杀绿化管理

洁净的公共环境，是管理服务水平、形象的重要衡量指标。开放时间内实行

公共场所不间断循环保洁,清理垃圾杂物，定期检查卫生死角，确保整洁的环境；

定期开展公共环境的消杀工作，确保安全健康的经营、游玩环境，做好内绿化维

护，提升环境品质。

（三）物业公共部份、公共设施设备维保

1、物业公共部份维修养护物业公共部份的日常维修养护，是维护良好形象,

延长物业使用寿命，避免意外伤害发生的重要手段。重在做好日常检查，及时修

复、排除安全隐患，拟定中大修计划，分步实施。

2、公共设施设备维修养护

设施设备的正常运行是正常营运的前提条件，是经营环境质量的重要保证。

建立设施设备档案，更为仔细的做好日常维修保养，拟定详细的设备中大修

维保计划，分步实施，确保重大设备正常运行尤其重要。加强重要设备日常检查、

维保，即时处理事故隐患，有效预防相关问题的发生，并拟定相关设备意外事故

的应急处理预案，并将其制度化，重在日常检查与保养。

（四）财务管理

财务管理主要涉及管理费用的预算，管理成本的控制，各类费用（租金、物

业管理费、广告费、水电费、其它代收费）代收代缴，按照物业管理条例要求的

定期公布物业管理运营收支情况，接受业主委员会的监督等。财务管理重点在

于透明清晰、收支两条线，有据可查，有据可依。

（五）档案管理

做好运营管理过程中所涉及的一切重要事项、设施设备的档安管理工作，使

前后工作得以有效衔接。包括：重要设备的完整档案资料、重要设施的完整档案

资料、重要合同协议、重大决策的会议纪要、重要岗位人员的任免，重大接待,

重大活动等。

（六）中大修管理

完善细化设施设备档案,结合设施设备情况与维修基金情况，分主次、轻重、

缓急，拟定切实可行的中大修方案，报业主委员会审批后分步实施，以确保经营

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的正常进行。

2、物业服务营房维修范围

一、我方全部负责项目

1.楼内地面、散水。普通水泥楼面和地面起砂空鼓修复，楼面或地面块料面

层松动修补，散水破损修复，木楼板、地砖损坏、松动、残缺局部修复或者局部

拆换。

2.室内墙面及顶棚。内墙及踢脚线抹灰空鼓、剥落修补，顶棚抹灰空鼓、剥

落局部修补。

3.门窗。钢木门窗框松动、门窗扇开关不灵活、脱梯、槽朽、开焊、小五金

缺损修补，普通门锁更换。

4.屋面、采光井、雨落管等。屋面、雨水口及采光井积存的杂物清扫，屋面

局部补漏，雨落管局部残缺、破损更换。

5.外檐。外檐抹灰及块料面层局部空鼓修复。

6.阳台、雨罩等结构构件。阳台、雨罩、梁等结构构件保护层裂缝封堵，或

脱落保护层补抹。

7.室内给水系统小修、局部换管。管道锈蚀脱皮防锈处理，给水系统漏水修

理或残缺零件补充。

8.卫生间。下水疏通、管件维修和局部更换，室内防水，脸盆混水器安装及

维修，毛巾架安装，热水器安装及简单维修，淋浴管及喷头安装更换，洗手池台

面、墩布池打玻璃胶，水龙头维修更换，排风扇安装。

9.排水管道、化粪池、检查井等。排污管道疏通，化粪池、检查井疏通或清

掏，配件残缺补充。

10.配电线路。照明灯具更换，供电线路故障点排查、局部维修，插座及电

器元器件维修更换。

11.厨房。橱柜、油烟机维修，上下水疏通、管件维修和局部更换，油烟机

清洗。

12.院内。大门维修，树枝修剪，地下室清理。13.公共路面、建筑小品、房

屋附属设施、构筑部件零星损坏修复。

14.公共照明、标志标识、燃气设施、线路管井、橱窗零星损坏修复。

以上小修项目发生的费用，在物业服务费中包干使用，由乙方负责提供维修

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材料并组织维修。

二、其他小修项目

此范围第一款内容以外的小修项目，乙方负责维修以及提供单品价格500元

（含）以内的配件，500元以上配件由甲方提供。

3、管理与服务

一、服务质量管理

坚持“服务第一、业主至上”，服务第一，业主至上是公司坚定不移的口号，

物业管理服务以其特殊性，直接关系到业主的切身利益，所以在工作中自始至终

的把“服务第一、业主至上”作为服务保证的基本原则。

二、公共设施设备维修、养护及管理

1、对某部的公共设施、设备进行日常管理和维修，养护依法应由专业部门

负责的除外，均由我物业服务企业维修、养护管理。

2、设施、设备标志齐全、规范、责任人明确，保证设施设备运转正常，完

好率高达95%以上。

3、某部的各种设施、设备无论在什么情况下遭到损毁，我公司将在2个工

作日内回复原貌。其费用由公司负责。

人为造成的损毁，将追究当事人的责任，并赔偿其所造成的损失。

4、积极配合开发商完善某部监控设施的安装、改造、升级、完善监控区域，

在条件许可的情况下，搭建好摩托车、自行车棚。

5、认真接待业主的各项投诉，公司将及时受理、登记、备案，根据实际情

况，该开发商完善处理的，在2个工作日内办理，该物业公司处理的，马上办理，

绝不收取费用，属业主本人的问题，其修复费用由业主自己承担。

6、建立公用设施、设备档案（台账），并做好设施、设备的运行、检查、维

修、保养记录。

7、配好一支某部物业服务所需的各类专业人员，教育物管处全体员工树立

服务第一、业主第一的思想，让业主满意、放心、落实到物业服务的始终。

三、消防管理

根据《中华人民共和国消防法》天天红物业管理处对某部的消防设施，负责

全面的管理工作。

1、物管处配备兼职的消防管理人员，对某部的消防设施、设备定期进行检

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查、维修和保养。

2、组织某部义务消防队，接受消防技能和防火知识的培训，参加上级组织

的各类消防演练，提高全体业主的消防意识。

3、配备一定数量的常用消防器材，如消防水桶、消防沙子、物管处将与某

部签订《消防安全责任书》，责任到人，互相监督，共保某部的平安。

四、治安管理

1、公司将在某部配备一支训练有素的安保队伍，实行24小时值班、巡逻,

对进、出某部人员，车辆实行规范化管理，对外来人员车辆实行进、出登记，确

保某部客户的人身、财产安全。

2、某部的治安管理，严格按照《中华人民共和国治安管理法》以及北京市

公安局的相关规定进行日常用管理，建立二级报警、三重巡逻、四道屏障的区内

连环治安保障体系，做到某部内无毒害、无盗窃、无打架斗殴等案件的发生。

3、为应对某部内发生的各类紧急事件，建立综合应急快速反应体系，对某

部内发生火险、火灾、治安案件，各类纠纷，人员到位及时，处置及时，处理妥

善，把损失降到最小。

五、环境卫生管理

1、公司将安排训练有素的专业保洁工，对某部的楼道、楼梯、公共区域进

行保洁服务，做到该扫就扫，该拖就拖，该擦就擦。

2、做到某部内无杂物、无垃圾、道路无泥沙、无积水、楼道内无乱贴乱画，

无蜘蛛网、扶手无灰尘。

3、做到某部每周一次消毒，一次杀虫、灭蝇、无害处理，设置常见疾病预

防，控制专栏，倡导客户人人养成讲卫生的良好习惯，严防流行病在某部内的发

生。

六、绿化管理

1、公司将配备专业的园林人员对现有的绿化带进行管理。

2、某部的树木、花草定期施肥、杀虫、浇水、修枝、整形。

3、禁止客户变更绿化带现状，不准在绿化带种植蔬菜或搭建其他与某部设

置不相符合的建筑物。

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4、物业服务标准

一、基本要求

（一）客服场所

设置客服中心,安排值班

人员，配置公示24小时服务电

话。

（-）从业人员

1.从业人员经过物业管理

相关知识培训，并按规定取得

相应职业资格证书。

2.服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。

3.配备物业服务项目负责人。

4.项目负责人具有3年以上物业服务企业同等岗位工作经历，具有相应的岗

位证书。

5.技术负责人具备相关专业工程师职称。

6.涉及特种作业的，具备相应资质或委托具备相应资质的单位实施。

（三）工作制度

1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境

卫生、公共秩序维护、档案管理、安全生产、保密、行政、财务、人事等管理制

度。

2.建立突发公共事件应急预案。

3.建立培训体系，定期组织培训、考核。

4.建立物业服务工作记录。

（四）物业档案

1.建立物业管理档案。

2.配备档案管理人员。

3.应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。

（五）服务标志

设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

（六）客户服务

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1.涉及业主或使用人正常工作、生活的重要物业服务事项，应在办公区主要

出入口张贴通知，履行告知义务。

2.水、电急修20分钟内、

其他报修30分钟内到达现场；

由专项服务企业负责的设施设

备应在30分钟内告知。

3.每月组织1次项目服务

质量检查，重要节假日前组织安

全检查。

4.重要节日进行美化装饰。

二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护

(-)综合管理

1.建立房屋及共用设施设备基础档案。

2.运行、检查、维修养护记录应每月归档。

3.组织实施房屋使用安全情况评估检查。

4.共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组

织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。

5.特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。

6.雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。

(-)共用部位

1.房屋结构。每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂

等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修

缮。

2.建筑部件。①每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空

调室外机支撑构件等。②每2周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。③每2月

检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。④每年上汛前

和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3.附属构筑物。①每2周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、

沟渠等。②每2月检查1次雨、污水管井等。③每2周巡查1次大门、围墙、围

栏等。④每年检测1次防雷装置。

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（三）排水系统

1.排水设施。每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织

清理、疏通。

每次降雨前后对主要排水口、管井进行检查。

2.污水泵。汛期每日巡视2次，平时每周巡视1次，检查设备运行状态；每

周进行1次动启动测试；每季度养护1次。

3.化粪池。每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。

（四）照明和供配电设备

1.楼内照明。每日巡视1次，一般故障12小时内修复；其他复杂故障3日

内修复。

2.楼外照明。每周巡视3次；一般故障1日内修复；其他复杂故障5日内修

复；每2周调整1次时间控制器。

3.应急照明。每日巡视1次，发现故障，即时修复。

4.箱式变压器。每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包

括紧固、检测、清扫；每年检查1次电气安全；每半年检测1次接地电阻。

5.低压配电箱和低压线路。每月巡视2次设备运行状况；穿墙线槽周边封堵

严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。每年养护1次，养护内容

包括紧固、检测、清扫。

6.检测。每3年检验1次内部核算电能表。

（五）安全防范系统

L报警控制管理主机。每日巡查1次，检查设备运行状态；每周表面清洁1

次；每年内部除尘1次。

2.网络控制箱。每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每半年

内部除尘1次。

3.图像采集设备。每周检查2次监视画面、录像功能;每2周表面清洁1次；

每半年内部除尘1次。

4.摄像机。每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应

调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。

5.解码器。每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面

清洁1次；每年内部除尘1次。

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6.云台。每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1

次；每年转动部位上润滑油1次。

7.读卡器。每2周检查1次外观；每2周表面清洁1次，查看防水状况。

8.电磁锁门锁。每月检查1次吸力、外观、接线。

9.出门按钮。每月检查1次开锁功能、接线。

三、消防安全防范

(-)综合管理

1.建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全

职责。

2.成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技

能；每年组织1次所有员工、业主或使用人参加的消防演练。

3.设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员

工进行2次消防安全培训。

4.每日防火巡查1次，每月防火检查1次，按照规定每年检测1次建筑消防

设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要

求。

5.发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排

除的，应向公安机关消防机构报告。

6.发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机

关消防机构工作。

(二)消防设施设备维修养护

1.水灭火系统。每年养护1次室内、外消火栓。

2.应急照明、疏散指示标志。每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和

供电时间。

3.灭火器。每日巡查1次灭火器数量、位置情况，每月检查核对1次灭火器

选型、压力和有效期，保证处于完好状态。

四、绿化养护

(-)基本要求1.乔木。植株生长良好，树冠基本完整，植株保存率高于

98%。年成活率高于98%,生长季节叶片保存率高于90%。

2.灌木。植株生长良好，主枝完整，保存率高于98%,年成活率高于98虬

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3.绿篱和色块。植株生长良好，轮廓清晰，高度一致，修剪和补种及时，保

存率高于98%,年成活率高于98虬

4.草坪。草坪整齐，覆盖率高于95双

（-）绿化养护内容

1.灌溉。有计划地进行浇灌，灌溉水下渗充足均匀，无明显旱涝情况发生;

一般植物确保在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前浇水1次，需水量大的植物

根据长势和土壤情况合理灌溉。

2.施肥。乔木每年施肥1次；灌木每年施肥2次至3次；地被和草坪植物每

年施肥3次至4次。

3.病虫害防治。根据病虫害发生规律,植物生长季每月检查4次病虫害情况;

并根据检查结果针对不同植物采取相应的防治措施，严禁高毒农药，无明显病虫

害发生。

4.整形修剪。乔木每年修剪1次至2次，部分植物进行生长季修剪；灌木根

据需要及时修剪开败的残花果，全年至少修剪2次；绿篱和色块生长整齐，每年

五一前、七八月份、国庆节前和冬季修剪1次；冷季型草坪生长季节平均每月修

剪2次，全年至少修剪15次。

5.除草。每年全面除草4次，重点绿地增加除草次数；出现杂草的绿地面积

不超过总绿地面积的5%,季节性杂草能得到有效控制。

6.垃圾处理。绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物每周处理5次。

（三）工作检查

1.生长季节每月检查4次绿化工作。

2.编制每月绿化养护措施和工作计划。

3.绿化档案齐全。

五、环境卫生

（-）垃圾收集清运

1.严格按照北京市要求，实行垃圾分类收集。

2.配置密闭式垃圾收集容器，有分类标志。按栋设置垃圾收集容器。

3.每2周至少清洗1次垃圾收集容器。蝇、蚊孳生季节每日喷洒1次杀虫药。

4.每日清运1次垃圾到指定的垃圾消纳场所，不得乱堆乱倒。

5.厨余垃圾每周清运2次。

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6.垃圾清运车密闭运输、外观整洁。

（二）共用部位清洁

1.建筑物内

①门厅。每日清扫并清拖3次，每日擦拭门厅玻璃1次，每2周擦拭1次门

厅墙面。

②楼道、楼梯。每日清扫、清拖2次楼道、楼梯地面；每日擦拭1次楼梯扶

手、栏杆、窗台、宣传牌等共用设施；每季度除尘1次楼内灯具。

③卫生间。每日清扫、清拖2次地面；每日清洗消毒2次便池；每日擦拭隔

板、纸架1次；每周擦拭墙面1次；每日清倒垃圾桶1次；每日擦拭玻璃1次。

④洗漱间、淋浴间。每日清扫、清拖2次地面；每日擦拭水龙头、洗漱台台

面、淋浴设施、镜子2次；每日擦拭隔板、纸架1次；每日擦拭玻璃1次；每日

擦拭墙面1次。

⑤办公室、值班室。数量不超过6间，每日清扫1次，擦拭桌面、窗台，清

拖地面，倾倒垃圾。每周全面清理1次，包括门窗、玻璃、床下等部位。

⑥会议室。小会议室每日清扫1次。大会议室根据需要清扫。

2.天台、屋面。每周清扫1次天台；雨季期间，每周清扫2次天台。

3.收发室。每日清扫、清拖1次地面；每日整理快递、信件、报刊杂志1次；

每日擦拭台面1次。

4.楼外道路及设施。每日清扫1次，落叶季节及时清扫；每2周清洁1次楼

外公共照明及共用设施；每2月清洁1次雨蓬、门头等。

5.停车场、训练场（篮球场、足球场）。每周清扫1次，落叶季节及时清扫；

每2周修剪足球场草坪1次。

6.雨雪天气清洁。雨后对小区内主路、干路积水进行清扫。降雪时，及时清

扫积雪，铲除结冰。夜间降雪的，主要道路的冰雪在次日10：00前清扫干净。

7.化粪池。每月检查1次，每年根据需要清掏1〜2次。

（三）工作检查和记录

1.每日检查1次清洁质量，做好记录。

2.每月全面检查1次清洁质量，做好记录。

3.清洁档案齐全。

（四）消杀防制

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每年消杀防制54次，其中，灭鼠12次，1次/月；灭嶂18次，2次/月（夏

季5〜10月），1次/月（其他月份）；灭蚊12次，2次/月（夏季5〜10月）；灭

蝇12次，2次/月（夏季5〜10月）。营区基本达到无“四害”，不低于全国爱

卫会除“四害”标准。

根据疫情需要每日对室内外公共区域进行消毒，防控疫情需要的消毒药品由

甲方提供。

六、公共秩序维护

1.保安人员五官端正、身体协调，年纪在25至45岁之间，身高在170至

185厘米之间。

2.营门24小时值守，正课时间站岗，其他时间坐岗。站姿、坐姿须端正。

分队、军车和领导出入时敬礼。

3.制定巡查路线，巡视检查并做好记录。6：00至22：00营区巡视3次；

22：00至次日

6：00营区巡视2次。

4.巡视检查停车场，维护道路、场地使用秩序。机动车辆凭证停车、出入营

区。

5.对违法行为立即报警，协助相关部门处理。

6.配备必要的应急工具和设备，每周不少于1次队列或格斗训练，每年不少

于4次专项应急预案演习。

5、设备日常维修维护管理

维修人员工作标准

一、维修人员在维修电器、电

焊、电梯、消控设备等特种工作时

必须持证上岗，严禁无证上岗、无

证操作、违章操作。

二、严格遵守公司各项制度和

员工守则，不准违反公司规定，私

自行动。

三、发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特殊情况下在20分

钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故障，保障甲方公司的正常运作，

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不得故意拖延时间，不准刁难物业负责人或客户，不准向客户索要财物，言行要

文明礼貌。

四、维修人员在物业日常检查、维修、保养时必须按照规定着装，佩戴工作

证，在和客户接触时言行举止要得当。

五、日常检查维修时发现问题要及时处理修复，不得以各种理由拖延时间或

故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事等。

六、维修人员必须完成物业管理区域内的报修任务和设备设施保养任务，维

修完好率必须达到95%以上。

七、维修人员必须做好各物业管理区域内的设备设施台帐及更新工作，同时

要做好工作日志。

八、每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作假、蒙骗。

九、维修人员平时要对所辖物业甲方公司的设备设施多了解、多研究，熟练

掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故障时能快速解决处理。

十、维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，多学习、多掌握，不

断提高自己的技术能力和业务水平。

物业维修工工作职责及工作流程

一、工作职责

1、严格遵守国家规定的对特殊行业、岗位、工种必须持证上岗的规定，严

禁无证上岗，无证操作，违章操作。

2、严格遵守公司制度，严禁私自向客户索要服务费和香烟等财物，保障公

司良好形象。

3、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常调

派维修任务外，按照工程部计划地做好各物业设备设施的保养；

4、努力学习技术，熟练掌握现有物业设备设施的原理及实际操作与维修，

积极配合各物业甲方公司的工作，出现紧急事故时无条件地迅速到达，全力做好

抢修工作；

5、严格执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表

格，做好设备台帐。

6、对各物业甲方公司的维修情况，维修工时按照规定做好记录，按时报工

程部

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二、工作流程

正常工作流程细则：

1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。

2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整

洁，工作证要清晰易辨。

3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。

如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。

4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记

录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或

维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。

5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设备

保养单，到达设备所在区域，按照维修或保养的正确工作程序进行维修或保养,

严禁无证操作，违章操作。

6）维修或保养完成：设备维修或保养完成后，请客户或负责人认可，并在

设备维修单或设备保养单上签字。

7）维修单登记：将已经完成的维修单或保养单带回，先予以工时登记，再

对维修情况予以记录，并根据维修或保养设备的情况对设备台帐予以记录更新，

将维修或保养单入档存放。

8）工作日志记录：对一天的工作情况予以整理记录，维修完成和未完成的

要记录清楚。

9）检查和保养工具：检查维修工具在一天的使用中是否有损坏或缺失，如

发现有遗失或损坏应及时查找或修理，对使用一天的维修工具进行保养，擦拭干

净，加油润滑。

10）按时下班：根据公司下班制度规定时间，按时下班，不早退。

3、紧急维修工作流程

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4、紧急维修工作流程细则

1）接到紧急维修任务：应急维修人员应保证24小时电话开通。

2）携带工具迅速到达现场：应急维修人员应随身携带一般常用工具包，以

防紧急维修时没有工具，并且要备好交通工具，以便能快速及时到达现场。

3）迅速处理设备故障：维修人员平时应对所辖物业各种设备的原理和情况

有详细了解，学习各种业务知识和技术，保障在设备发生故障时能迅速解决处理。

4）维修完成：设备故障解决后，将设备维修单填写清楚，由甲方公司负责

人或当班负责人认可签字。

5）将维修单带回按照正常的操作流程操作：将维修单带回按照正常的操作

流程进行工时登记，维修记录，设备档案更新。

6）不能解决设备故障：当维修工遇到设备故障不能解决时，应立即向工程

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部汇报，将故障的设备、故障现象等详细情况汇报清楚。

6、消防设施设备维护保养方案

一、消防器材和消防设施是扑救各类火灾的先决条件和战斗武器，要求全体

员工都要爱护消防器材、消防设施和安全标志。

二、非火灾情况下，任何部门和个人都不准使用、试用和玩耍消防器材、消

防设施和安全标示。特殊情况确需使用时，需经消防管理部门许可。

三、严禁占用消防通道，堵塞安全出口；严禁圈占、堵塞消火栓、灭火器等

消防器材和消防设施，保证通道出口畅通，消防器材处于随时可用状态。

四、严禁擅自挪用、拆除、停用消防设施和器材，对破坏消防设施、器材和

标示的行为予以严肃处理，造成严重后果的送交公安部门处理，并号召全体员工

检举破坏消防器材、设施和标示的行为。

五、按有关规范配备消防器材和消防设施。

六、由专职人员对消防器材和消防设施的使用情况进行日常巡检，按照消防

器材和消防设施的性能要求，每日、每月或每年进行一次检查，对达不到标准的

消防器材和消防设施及时更换或维修。

七、消防设施的维护管理：

7.1室外消火拴系统定期检查

室外消火拴箱应经常保持清洁、干燥，防止锈蚀、碰伤和其它损坏。

每半年至少进行一次全面检查维修。检查要求为：

（一）、消火拴和消防卷盘供水闸阀不应有渗漏现象。

（二）、消防水枪、水带、消防卷盘及全部附件应齐全良好，卷盘转动灵活。

（三）、消火拴箱及箱内配装的消防部件的外观无破损、涂层无脱落，箱门玻

璃完好无缺。

（四）、消火拴、供水阀门及消防卷盘等所有转动部位应定期加注润滑油。

7.2消防安全疏散设施的定期检查

消防安全疏散设施包括疏散通道、安全出口、疏散楼梯、疏散指示、应急照

明灯具等设施。应按照有关规范配备相应数量的消防安全疏散设施，并建档管理。

1、每日对安全疏散设施进行巡查，发现有以下问题之一的，应立即整改。

（1）、占用疏散通道。

（2）、堵塞安全出口。

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（3）、锁闭疏散门。

（4）、在疏散楼梯上堆放物品。

（5）、破坏、覆盖、挪用疏散指示标示、应急照明灯具。

2、每月对疏散指示和应急照明灯具的性能进行检测，发现故障及时更换或

维修。

3、每月进行一次电源切换试验，以检测疏散指示和应急照明的完好率，并

根据实际情况进行调整。

7.3灭火器材的定期检查

每日应对灭火器进行检查，确保其始终处于完好状态。

1、外观检查

（一）、检查灭火器铅封是否完好。灭火器已经开启后即使喷出不多，也必须

按规定要求在充装。充装后应作密封试验并牢固铅封。

（二）、检查压力表指针是否在绿色区域，如指针在红色区域，应查明原因，

检修后重新灌装。

（三）、检查可见部位防腐层的完好程度，轻度脱落的应及时补好，明显腐蚀

的应送消防专业维修部门进行耐压试验，合格者再进行防腐处理。

（四）、检查灭火器可见零件是否完整；有无变形、松动、锈蚀（如压杆）和损

坏，装配是否合理。

（五）、检查喷嘴是否通畅，如有堵塞应及时疏通。

2、定期检查

（一）、每半年应对灭火器的重量和压力进行一次彻底检查，并应及时充填。

（二）、对干粉灭火器每年检查一次出粉管、进气管、喷管、喷嘴和喷枪等部

分有无干粉堵塞，出粉管防潮堵、膜是否破裂。筒体内干粉是否结块。

（三）、灭火器应进行水压试验，一般5年一次。化学泡沫灭火器充装灭火

剂两年后，每年一次。加压试验合格方可继续使用，并标注检查日期。

（四）、检查灭火器放置环境及放置位置是否符合设计要求，灭火器的保护措

施是否正常。

7、绿化养护方案

（一）完善绿化岗位职责

1、熟悉物业的绿化地面积和布局，充分利用和发展绿化地面积，合理种植

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花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化生态环境效益。

2、提高绿化养护管理的知识技能，熟悉花草树木品种、名种、特性和栽培

管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具。

3、对花木进行适当挂牌，表明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法

等，方便欣赏。

4、养护、管理花草树木：

对花草树木适时浇水，满足其生长需要，防止过旱或过涝。

对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。

根据园林功能要求、花木分枝规律和生长特性以及环境关系，对花木进行修

剪、整形，使花木生长适当，长势优良。

清理杂草、杂物，适时剪草，保持草的一定生长高度，草地整洁、美观。

以预防为主,及时防治花草树木病虫害，同时注意保护环境,减少农药污染。

定期对花木进行培土、树干涂

白，防风害、日灼。对遭受自然损

害的花木及时进行修补、扶持和补

苗。

经常巡视物业红线内的绿化地,

严格制止在草地上践踏、倾倒垃圾

或用树干晾晒被褥等行为，完善绿

化围栏、隔离设施。

5、完成领导交办的其他工作。

（二）室外绿化管理

1、草坪养护

（1）质量标准

a.草地无石块、纸屑、垃圾等杂物，保洁率达99%以上。

b.草地无人为破坏，缺损的及时补植，绿化完好率达99%以上。

c.清除杂草，无明显高于15cm的杂草，草地纯度达99%以上。

d.适时适量浇水施肥，肥不伤草，长势优良。

e.适时剪草，留茬高4—5厘米，修剪平整、美观，边缘整齐。

f.草地嫩绿，无烂草、感病草。

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g.注意防风排涝，暴风雨过后12小时，草地无lm2以上积水。

（2）管理要求

a.淋水：生长季（非雨季）每2天1次；非生长季（非雨季）每周1—2次。

b.施肥：每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次

速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪增绿剂。

c.修剪：生长季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm；每年开春前重剪1

次。

d.疏草打孔：草坪种植三年后每年1次。

e.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治；要

求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。

f.除杂草：随时人工拨除杂草或周期性进行药剂喷杀。

2、乔木养护

（1）质量标准

a.生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶。

b.适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出

土面。

c.基部无30cm高以上萌廉枝，无杂草、杂物，土面不板结，透气良好。

d.及时修剪，保持造型优美，修剪截口与枝位平齐，主侧枝分布均匀。

e.无明显病害枝。

（2）管理要求

a.淋水：生长季（非雨季）每周2次；非生长季（非雨季）每半月1次。

b.施肥：早春施有机肥或复合肥1次；每年5-6月追施复合肥1次。

c.修剪：每年12月-次年2月剪除徒长枝、树身的萌廉枝、并生枝、下垂枝、

病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状；对造型

树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕桐科植物老化枝叶枯黄面积达

2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主

干顶芽不受损伤；棕桐科灌木及时清修枯黄的叶边；每天巡查及时清剪因折断等

而枯黄的枝叶。

d.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要

求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。

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3、灌木养护

(1)质量标准

a.株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。

b.适时适量浇水、松土、施肥，采用穴施或沟施肥，覆土平整，肥料不露出

土面。

c.灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。

d.及时修剪，造型优美。

e.无长20cm以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。

f.无明显病害枝。

g.对遭受自然和人为损害的花木及时修补、扶持和补苗。

(2)管理要求

a.淋水：生长季(非雨季)每周3-4次；非生长季(非雨季)每半月1-2次。

b.施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥

1次。

c.修剪：每年12月一次年2月剪除徒长枝、树身的萌廉枝、病虫枝、交叉

枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪1次，观花类每次观花后修

剪1次。

d.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要

求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。

4、绿篱养护

(1)质量标准

a.造型绿篱轮廓清晰，棱角分明；

b.绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无崩口，脚部整齐；

c.每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm；

d.片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口；

e.绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。

(2)管理要求

a.淋水：生长季(非雨季)每周2-3次；非生长季(非雨季)每半个月1-2

次。

b.施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两个月追施复合肥

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1次。

C.修剪:每年开春前将高度压到定高点重剪1次;生长季每25天修剪1次。

d.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要

求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。

5、时花养护

（1）质量标准

a.无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等；

b.花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观；

c.整个花坛待换花不超过1/3；

d.地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内；

e.无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口；

f.无缺水干旱现象，植株生长良好。

（2）管理要求

a.淋水：生长季（非雨季）每天1-2次；非生长季（非雨季）每周1-2次。

b.施肥：地栽时花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追施全效有机肥或

复合肥；盆栽时花出圃前施1次磷钾肥。

c.外观养护：每天清除残花黄叶1次；每周修花边1次；每月松土、除杂草

1次。

d.喷药：每月喷施广普性杀菌条虫药1次；突发病虫害进行针对性防治。要

求利用周末或下班时间喷药，不允许使用刺激性强或中等毒以上农药。

（三）院区景观维护

1）质量标准

庭院内泰山石、喷泉、巨鼐、树化玉等装饰景观无损坏、松脱；

景观无污迹。

2）工作标准

每天巡查，有无破损、松脱、污迹，发现问题及时处理；

每周擦抹一次。

（四）安全生产

1、暴雨预防

（1）在暴雨季节紧密注意天气预报，及时掌握好大风、暴雨的动态，以便

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做好预防大风、暴雨措施。

（2）对大盆景做好暂时搬至背风、背雨处，防止大风将盆景刮到、将叶片

刮断或损坏。暴雨过后及时将盆恢复原位。

2、农药安全管理

农药的使用严格按照以下执行：

1.农药的选择：

病虫害防治所需的农药，是按IS09001的标准及项目的要求，选用高效、无

毒、环保的农药，是国家允许使用的，并按照国家有关标准使用，合适的浓度。

2.现场农药的使用：盆景病虫害的防治禁止在室内进行，待叶面药迹消失后

搬回原处。

8、环境卫生方案

一、物业清洁服务定位及目标

服务定位：

引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的

环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。

服务目标：

服务第一，客户至上

通过系统的培训I,强化员工对管理服务的认识和服务技能，做到以客户至上,

服务第一为宗旨。

树立形象，打造品牌

以服务质量的提升，附以完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专

业的物业服务，树立星级商用、住宅楼形象，共同打造品牌声誉。

二、清洁服务质量管理

1、服务流程和职责

①现场设置组长、领班、主管；

②实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；

③各区域由部门负责人统一调配与指挥，实行分级负责制。

2、服务培训

①岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；

②现场培训，领班、组长在日常工作中指导、监督员工正确使用清洁材料,

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并现场培训使用方法和标准；

③每月10S-15日针对性安排岗位培训。对每次培训的内容、人员、达

标情况记录，

进行考核评估。

3、服务品质监督考核

①正确评价保洁员的工作，提高保洁员的工作积极性，促进保洁工作的

改进和提高，做到奖有罚，奖罚分明。

②采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以

计分的形式对保洁员进行考核，力求客观、公正、恰当地对保洁员的工作进行

评价、考核。

③考核项目：仪容仪表、工作纪律、岗位执行、服务态度、业务技能。

④满分为100分，以倒扣的形式计分。

A95-100分优

B90-95分良

C85-90分一般

D80-85分较差

⑤当月考评分达优秀的保洁员给予通报表扬。一年连续五次考评为“优”

的保洁员，对有管理能力者，可报请公司批准给予提拔晋升。

⑥当月考评为“差”的保洁员，处予通报批评。连续三个月考评为“差〃

的保洁员已转正的降为试用，未转正的辞退。连续半年都被评为〃较差〃的保

洁员处予辞退。

三、环境卫生管理

（一）环境卫生管理的含义及意义

1、物业环境卫生管理的含义

物业环境卫生管理也叫保洁管理。是指物业服务公司通过宣传教育、直接监

督和日常清洁工作，保护物业辖区的环境，防治环境污染，同时对辖区环境定时、

定点、定人进行日常生活垃圾的分类收集、处理和清运。环境卫生管理是物业服

务中一项专业化的工作。环境卫生管理也可以说是，通过清、扫、擦、拭、抹等

专业性操作，维护物业辖区所有公共地方和公共部位的清洁卫生，从而塑造物业

的文明形象，提高物业的环境效益。

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物业环境卫生管理与环境卫生清洁这两个概念是既有联系又有区别的。物业

卫生清洁是通过扫、刷、铲、洗、水冲等原始方法将环境表面的垃圾、废物、尘

埃污渍等清理掉，使之干净。一般的人不需要经过特定的训练，只要有一定的工

具就能完成这项工作。而环境卫生管理是现代意义上的卫生工作，它既包含了一

般清洁卫生的工作，又区别于一般清洁卫生工作。随着社会的进步，人们对环境

卫生的要求不断提高，清洁工具和清洁方法也不断变化，物业环境卫生管理为适

应现代人对物业环境卫生工作的要求，它要求经专门培训的清洁保养人员，使用

专门的清洁机械、工具和清洁物料，按照科学的管理办法和严格的清洁保养程序、

技术规范，对特定物业本身及各种物业装饰材料进行清扫和护理，以求保持物业

表面应有的光泽、光滑、颜色和高洁净度。

2、物业环境卫生管理的意义

环境卫生管理是物业服务的重要组成部分，物业环境卫生管理的好坏是体现

物业服务水平和文明第一象征的重要标志。高素质的物业清洁保养是为业主和使

用人提供一个清洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。清洁、舒适、优美的工

作环境和生活环境是国家卫生城市和物业服务示范住宅小区（大厦、工业区）的

评价标准之一。它具有视觉上的直观性，并由此带来心里上的直接感受，因而也

成为物业辖区文明的第一象征和管理水平的第一象征。

通过保养清洁，既可延缓物业装饰物表面自然老化和防治人为磨损现象，保

护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得经济效益，又能保持物业

美观的效果。所以整洁的物业环境需要常规性的清洁保养管理服务。

（二）物业环境卫生管理的实施原则

1、扫防结合，以防为主

从业主和使用人的基本素质、基本行为规范抓起。其突破口，就是提高业主

和使用人的环境整洁意识，大力纠正各种不卫生的习惯。

2、执法必严，直接监督

物业服务公司应做到执法必严、直接监督。凡是遇到有损物业环境的行为，

都应不讲情面地对业主和使用人进行耐心教育和严格处罚，决不因人而异。提倡

“以法管理”，严格执行管理规定，当遇到业主和使用人的不卫生习惯和违约行

为时，即进行劝阻、教育、直至处以罚款，久而久之，形成了整洁宜人的环境。

（三）物业环境卫生管理的职责范围

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1、楼宇前后左右的公共地方

即指物业辖区（楼）内的道路、空地、绿地等所有公共地方。

2、楼宇上下空间的公共部位

这是一个垂直的概念，即指楼宇一层到顶层屋面，包括楼梯、电梯间、大厅、

天台等公共部位。

3、物业辖区（楼）范围内的日常生活垃圾的收集、分类和清运。

（四）物业环境卫生管理的制度建设

1、明确要求

处理生活垃圾专人负责、日产日清，定点倾倒、分类倾倒，定时收集、定时

清运，按照既定的工作流程，履行保洁的岗位责任等。

2、规定标准

物业环境保洁的通用标准是“五无”：即无裸露垃圾，无垃圾死角，无明显

积尘积垢，无蚊蝇孳生地、无“脏、舌L、差”顽疾。

3、计划安排

物业服务公司应制定出清扫保洁工作每日、每周、每月、每季直至每年的计

划安排。

4、定期检查

物业服务公司可将每日、每周、每月、每季、每年清扫保洁工作的具体内容

用记录报表的形式固定下来，以便布置工作和进行定期检查。

（五）物业环境卫生管理的机构设置及职责划分

物业环境卫生管理的机构设置可根据物业环境卫生管理招标外包或自管等

不同的管理方式，根据物业服务公司的实际情况进行设置。

1、物业环境卫生管理招标外包机构的设置

物业服务公司可将所管的物业环境卫生的日常清扫保洁工作包给专业清洁

公司，并由专业清洁公司具体实施环境卫生管理工作。这时物业公司只需配备

1-2名物业环境卫生检查与监督人员负责以下的主要工作：

（1）制定招标文件、保管合同书等文本；

（2）根据招标程序选择专业保洁公司，并与之签订物业环境管理卫生委托

管理合同书；

（3）对受托的专业保洁公司的环境卫生管理内容的完成情况及日常清洁工

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作进行监管;

（4）定期与托管者、专业环境卫生管理公司磋商、讨论，以解决环境卫生

存在的问题；

（5）经常视察、暗访所辖区域的环境卫生状况，与区域内的各界人士保持

联系，听取对环境管理的各种意见。

2、物业环境卫生自管的机构设置

物业服务公司也可自行设立物业环境卫生管理部门来执行和完成物业辖区

的环境卫生管理工作，其机构设置可根据不同的物业类型、区域分布、面积大小、

保洁对象不同而灵活设置。一般情形下最简单的设置是设置一个公共区域保洁班

组；如果所管物业中有高层建筑，则可设置一个高空外墙保洁班组；如果所管物

业类型多、面积大，还要设多个保洁服务班组。对于一个物业服务面积大、物业

类型多、保洁设备设施齐全的物业服务公司，其机构设置一般较多。而多数的物

业服务公司，高空外墙保洁清洗工作是外聘专业公司来负责完成的。

3、保洁班组各级人员的职责划分

（1）保洁班长岗位职责

1）积极带领本班人员完成上级交给的各项任务，模范带头，以身作则，直

接对管理员负责；

2）全面负责本班包干区的清洁卫生工作，做好每日的检查记录并及时向管

理员，管理处汇报；

3）负责做好本班员工的思想教育、工作技术的培训工作，定期组织组员学

习文化和专业知识；

4）全面负责本班员工的日常考勤考核工作；

5）按上级的指令，做好本班的周、月工作计划安排，并突出工作重点；

6）认真工作，总结经验，不断创新，创建更加科学的工作方法；

7）认真完成领导交办的其它任务。

（2）保洁员岗位职责

1）坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净；

2）熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全

面负责；

3）每天将垃圾清运