第十章-客房清洁保养管理

前厅与客房管理大连理工大学出版社第十章客房清洁保养管理第一节客房的清洁整理第二节客房清洁整理的质量控制第三节公共区域的清洁保养第四节清洁设备与清洁剂【引例】

美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”清洁卫生是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要持征之一。第一节客房的清洁整理一、客房清洁整理标准的制定二、客房日常清洁整理的原则与内容三、客房日常清洁整理四、客房计划卫生一、客房清洁整理标准的制定（一）客房清洁整理标准的制定原则（二）客房清洁整理标准构成要素第一节客房的清洁整理（一）客房清洁整理标准的制定原则1.适应性原则2.方便客人原则3.方便操作原则4.方便管理原则第一节客房的清洁整理

一般而言，各种不同类型的客房所需要的清扫时间大致如下：

双人房：30～40分钟；单人房：20分钟；套房:50～60分钟。

按照一般的标准间计算：

走客房：30～40分钟；住客房：15～20分钟；空房与做夜床约5分钟。第一节客房的清洁整理（二）客房清洁整理标准构成要素1.进房次数2.操作程序3.布置规格4.整洁状况5.速度和定额第一节客房的清洁整理二、客房日常清洁整理的原则与内容

（一）客房日常清洁整理的原则1.先卧室后卫生间2.从上到下3.从里到外4.先铺后抹5.环形清理6.干湿分开第一节客房的清洁整理（二）客房日常清洁整理的内容1.卧室整理2.清扫抹尘3.清理卫生间4.更换及补充用品5.检查设备第一节客房的清洁整理三、客房日常清洁整理（一）客房清洁整理准备工作（二）走客房的清洁整理程序（三）住客房的清洁整理程序（四）空房的清洁整理程序（五）小整理服务第一节客房的清洁整理（一）客房清洁整理准备工作1.领取工作钥匙2.决定清扫顺序3.准备工作车4.准备清洁用具5.检查仪容仪表6.停放工作车第一节客房的清洁整理2.决定清扫顺序

通常是按着如下顺序进行的，清扫顺序依次为：VIP房间、挂“请速打扫”牌房间、住客房、走客房、空房。第一节客房的清洁整理6.停放工作车

工作车挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。第一节客房的清洁整理（二）走客房的清洁整理程序1.敲门进房2.检查房内设施3.清理垃圾杂物4.撤走用过的客房用品5.做床6.卫生间清理7.抹尘8.补充客用物品9.吸尘10.复查第一节客房的清洁整理续表续表续表续表（三）住客房的清洁整理程序1.客人在房间2.客人中途回房3.房间电话铃响4.损坏客人物品第一节客房的清洁整理3.房间电话铃响

房间电话是客人重要的通信工具，使用权属于客人，为了避免给客人带来不必要的麻烦，在清洁工作过程中，如果客房内的电话铃响了也不要接听，防止造成误会，而引起客人的投诉。第一节客房的清洁整理（四）空房的清洁整理程序空房的清洁整理，主要是擦净家具、设备，检查房间用品是否齐备。空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持良好的状况，随时能住进新客人。第一节客房的清洁整理（五）小整理服务小整理服务包括：更换卫生间用过的“四巾”，杯具等；刷洗客人用过的浴缸、面盆、马桶；清理垃圾杂物；按规范整理客人午休后的床铺，但不必更换床单；将家具摆放的位置复原，把衣柜门关好，拉好窗帘。第一节客房的清洁整理（六）夜床服务夜床服务指对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息；整洁干净使客人感到舒适，表示对客人的欢迎和礼遇规格。第一节客房的清洁整理

夜床服务1.敲门进房2.开夜床3.整理卫生间4.补充用品第一节客房的清洁整理开夜床的要求第一节客房的清洁整理案例：温馨的夜床服务

广东某五星级酒店行政楼层客房的个性化开夜床情景如下：一支温馨浪漫的玫瑰花和一张代表祝福的温馨晚安致意卡在客人的床上，床头柜上摆放着一对精美包装的金属镀铬鼠型钥匙扣。茶几上也摆放上2块小包装盲公饼及一盒250ML利乐包伊利营养舒化奶。第一节客房的清洁整理夜床小礼品第一节客房的清洁整理四、客房计划卫生（一）客房计划卫生的含义（二）客房计划卫生的内容第一节客房的清洁整理（一）客房计划卫生的含义客房计划卫生即客房周期性清洁。是指在搞好客房日常清洁卫生基础上，拟定一个周期性的清洁计划，采取定期循环的方式，将其平时清扫中不易做到或不易做彻底的项目，须定期清洁保养的项目，全部清洁整理一遍。第一节客房的清洁整理第二节客房清洁整理的质量控制一、客房的逐级检查制度二、客房质量检查的内容与标准一、客房的逐级检查制度（一）服务员自查（二）领班全面检查（三）主管抽查（四）客房部经理抽查（五）总经理抽查第二节客房清洁整理的质量控制（四）客房部经理抽查客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，客房部经理的查房要高标准、严要求，亦被称为“白手套”式的检查。

第二节客房清洁整理的质量控制二、客房质量检查的内容与标准（一）客房质量检查的内容（二）客房质量检查的标准第二节客房清洁整理的质量控制（一）客房质量检查的内容客房检查的内容，一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况、整体效果。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。第二节客房清洁整理的质量控制（二）客房质量检查的标准1.生化标准2.视觉标准(1)“十无”(2)“六净”①四壁净；②地面净；③家具净；④床上净；⑤卫生洁具净；⑥物品净。第二节客房清洁整理的质量控制(1)“十无”①四壁无灰尘、蜘蛛网；②地面无杂物、纸屑、果皮；③床单、被套、枕套无污迹和破损④卫生间清洁、无异味；⑤金属把手无污渍；⑥家具无污渍；⑦灯具无灰尘、破损；⑧茶具、其他用具无污痕；⑨楼面整洁，无“六害⑩房间卫生无死角。上海万丽第二节客房清洁整理的质量控制第三节公共区域的清洁保养一、公共区域的含义与特点二、公共区域清洁保养的内容东京文华酒店公共区域景色餐厅一、公共区域的含义与特点（一）公共区域的含义

凡是酒店内公众共同享有的活动区域都可以称之为公共区域。英文中为“PublicArea”，简称PA区域。通常人们将酒店的公共区域范围划分为室外与室内。（二）公共区域的工作特点第三节公共区域的清洁保养（二）公共区域的工作特点1.影响力大，任务繁杂2.工作条件差3.技术要求高三亚半山半岛洲际度假酒店泳池第三节公共区域的清洁保养二、公共区域清洁保养的内容酒店公共区域的清洁需求因酒店的建筑结构、大堂布局、规模档次、酒店的客流的不同而差别很大。第三节公共区域的清洁保养二、公共区域清洁保养的内容（一）室外公共区域（二）室内前台公共区域（三）室内后台公共区域的清洁保养第三节公共区域的清洁保养（一）室外公共区域1.周围环境2.酒店外墙

酒店外墙应定期清洗，既可由酒店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。第三节公共区域的清洁保养惊叹！迪拜塔清洗一次要花三个月来源：环球网

2010年落成的迪拜塔堪称世界建筑的奇迹，它高828米，是目前世界第一个高楼。这样的高度让人惊叹之余清洗外墙的工作自然成为一项浩大的工程。清洁摩天大楼的玻璃是一个令人生畏的过程，而清洁...（二）室内前台公共区域1.大堂2.电梯3.公共洗手间4.其他区域

迪拜帆船酒店大堂第三节公共区域的清洁保养（三）室内后台公共区域的清洁保养

包括员工工作、用餐、休息区域，如食堂、服务通道等的卫生。这常常是容易被忽略的一个区域。员工餐厅第三节公共区域的清洁保养第四节清洁设备与清洁剂一、清洁设备二、清洁剂一、清洁设备（一）吸尘器（二）地毯抽洗机（三）洗地机（四）打蜡机（五）吸水机（六）吹干机（七）高压冲洗机（八）沙发清洗机（九）一般常用工具第四节清洁设备与清洁剂部分酒店清洁设备二、清洁剂（一）酒店常用清洁剂的种类与用途（二）客房常见污渍的清洁原则与方法（三）清洁剂的安全管理第四节清洁设备与清洁剂（一）酒店常用清洁剂的种类与用途1.酸性清洁剂2.中性清洁剂3.碱性清洁剂4.上光剂5.溶剂类（1）盐酸（pH值=1）。（2）硫酸钠（pH值=5）。（3）草酸（pH值=2）。（4）马桶清洁剂（1＜pH值＜5）。（5）消毒剂（5＜pH值＜7）。第四节清洁设备与清洁剂2.中性清洁剂（1）多功能清洁剂（2）洗地毯剂。高泡地毯清洁剂低泡地毯清洁剂干粉去渍剂消泡剂化油剂局部去渍系类第四节清洁设备与清洁剂3.碱性清洁剂

（1）玻璃清洁剂

（2）家具蜡

（3）起蜡水第四节清洁设备与清洁剂家具蜡：木家俱、办公家俱分类：膏状；乳状；液态；罐装等构成：溶剂；硅酮；表面活性剂；蜡第四节清洁设备与清洁剂玻璃、镜子有氨：公共区域无氨：喷剂用于清洁转门第四节清洁设备与清洁剂4.上光剂（1）擦铜水（2）金属上光剂（3）地面蜡铜：金属擦亮剂不锈钢：光亮剂第四节清洁设备与清洁剂硬地面系列瓷砖和水泥：万能清洁剂木地板：木地板清洗溶剂、木地板蜡大理石：翻新清洁剂

结晶粉

理石保养液

静电除尘液

第四节清洁设备与清洁剂（二）客房常见污渍的清洁原则与方法1.常见污渍清洁的原则(1)尽快清除。(2)由表及里。(3)先吸后洗。2.常见污渍的清洁方法第四节清洁设备与清洁剂续表（三）清洁剂的安全管理1.加强培训教育2.配备防护用具3.按正确比例稀释4.严禁使用明火5.清洁剂不可混用第四节清洁设备与清洁剂如何正确使用清洁剂1.仔细阅读说明，严格按说明来使用2.每个容器或喷壶上面要贴好标签，并弄准标签是否正确。3.了解清洁剂的性能（例如：强酸、强碱类）避免误用滥用，防止事故。4.按说明上的用量正确使用以免浪费和破坏家俱表面。5.用完后将盖盖紧，存放在指定位置。避免拿错和浪费。案例：

从黑龙江来大连市打工的保姆小孙在清理卫生时，因自作聪明地将消毒剂与清洁剂混合使用，结果产生了化学反应，造成眼睛、鼻子、咽喉不同程度地受到伤害。有关人士指出，一些消毒剂和清洁剂混合使用时会产生化学反应，对使用者造成伤害，因此需特别注意。医生称，她是因为消毒剂与清洁剂产生的化学反应所造成的伤害，幸亏救治及时，否则后果不堪设想。

清洁剂混消毒剂熏倒保姆业内人士提醒不要混用本章小结

本章首先从客房清洁整理标准制定的原则入手，阐述了