2024年商务中心（前厅接待及服务）知识考试题与答案

2024年商务中心（前厅接待及服务）知识考试题与答案一、单选题1．前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。A.客房的等级B.客房的特点C.客房的价格D.客房的种类标准答案：B2．影响客房定价的首要因素是（）。A.酒店服务质量B.酒店地理位置C.定价目标D.成本水平标准答案：C3．就目前来说，使用比较普遍的预订方式是（）。A.互联网预定B.信函预定C.电话预定D.传真预定标准答案：C4．客房服务中心主管管理对象是（）。A.客房部经理B.客房服务员C.楼层主管D.客房服务中心联络员标准答案：D5．客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。A.临时清理B.开好夜床C.简单清扫D.彻底清扫标准答案：C6．酒店所接受预订数少于酒店可供房数，称为（）现象。A.小于预订B.大于预订C.缺额预订D.超额预订标准答案：C7．在办理客人的行李短期寄存时,下列做法不恰当的是()。A.一般来说只为住店客人提供此项服务B.问清客人的要求C.填写工作记录D.在寄存卡上应当打印或注明寄存时间标准答案：A8．在前厅服务工作中,我们所说的“提供有针对性的服务”是指通过()与客人进行沟通。A.体态B.表情C.肢体语言D.环境语言标准答案：D9．不能用来识别预定的信息是()A.宾客姓名B.预定号码C.公司名称D.入住天数标准答案：D10．饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为()。A.30天B.2年C.6个月D.1年标准答案：C11．在大厅服务的质量控制中,属于事后控制的服务程序的基本内容()A.给予客人最大满意B.争取酒店最大效益C.及时发现服务程序中存在的问题D.防止出现任何有损服务质量的情况标准答案：C12．前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.转达客人提出的房内特殊服务B.书面通知房内鲜花布置的规格C.书面通知房内鲜花布置的要求D.送交超额预订情况表标准答案：D13．旅游资源丰富的县级人民政府应当按照国民经济和社会发展规划的要求,组织编制()规划。A.旅游交通B.景点建设C.生态功能区D.旅游发展标准答案：D14．总机发现客人对叫醒通知无反应,应通知()派人员前去探视。A.保安部B.客房部C.饭店代表D.大堂副理标准答案：B15．前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.通报客人入住情况B.通报客人退房情况C.回收预期离店客人的房卡D.按时送交预期离店客人名单标准答案：C16．为住客过生日,首先应()A.申报签字B.领取生日卡C.征求客人意见D.通知柜台服务员标准答案：A17．小型团队的房间数在()A.25-30间B.15-25间C.30间以上D.40间以上标准答案：B18．饭店星级越高,客人对于从业人员的道德.文化素质的期望值越高,这主要体现了饭店职业道德的()性。A.安全B.国际C.差异D.完美标准答案：D19．为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。A.防尘处理B.防水处理C.防雾处理D.防热处理标准答案：C20．暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。A.安排专人看管B.由门童兼管C.由行李员保管D.加强巡查清点标准答案：A21．酒店中必备的三种茶是花茶.绿茶和()。A.黑茶B.奶茶C.普耳茶D.红茶标准答案：D22．床上用品应该做到（）。A.每周一换B.一客一换C.3天一换D.随时更换标准答案：B23．一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。A.大米B.小米C.高粱D.小麦标准答案：A24．目前，国内酒店外币兑换处承兑的外币种类有（）钟。A.24B.22C.14D.34标准答案：A25．（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅.客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。A.金钥匙B.客务经理C.贴身管家D.大堂副理标准答案：C26．当客人提出换房要求时，应到（）申请。A.接待处B.大堂副理处C.询问处D.收银处标准答案：A27．如果是房间硬件设备等客观原因宾客提出换房,一般新更换的房间()A.不低于原标准B.不高于原标准C.必须和原标准一样D.必须和原标准不一样标准答案：A28．客人入住时,客房状况由可租房变为()房。A.已售B.空C.住客D.待售标准答案：C29．饭店服务的目的是要以()为主。A.客人满意;B.客房;C.服务态度;D.服务质量标准答案：A30．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。A.单独将暂时无人认领的行李拆开B.先进行核对,确定行李是否错送C.如果确实错送了行李,应向客人致歉D.将多出的行李存入行李房标准答案：A31．受理及处理客人对酒店的投诉,酒店应持()和(B)的态度。A.欢迎B.重视C.回避D.漠不关心标准答案：A32．()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通.协调的主要内容。A.房价调整方案B.团队客人预订客房的占用比例C.客房保养计划D.组织促销活动方案标准答案：C33．饭店设备订房机构主要目的是()。A.为客人提供方便;B.尽量满足宾客的订房要求,避免超额.缺额预订现象;C.为树饭店现象;D.避免超额.缺额预订现象标准答案：B34．在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时,下列做法欠妥当的是()。A.认真听取客人意见B.注意礼仪.礼貌,不可与客人争辩C.代表饭店表示歉意D.告诫客人不要再去餐厅用餐,可外出就餐标准答案：D35．前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.送交房价变更通知单B.每日送交客房营业分析对照表C.送交贵宾接待通知单D.送交在店客人名单标准答案：C36．一般来说,大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()。A.为客人将新加坡元兑换成人民币B.为客人将人民币兑换成美元C.为住客将欧元兑换成人民币D.为客人将日元兑换成人民币标准答案：B37．前台收款处应位于大厅()处。A.显眼;B.内侧;C.一角;D.中央标准答案：A38．商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。A.15:30—16:30B.16:30—17:30C.15:00—16:00D.16:00—17:00标准答案：D39．当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。A.性别B.行李件数C.房间号码D.收取时间标准答案：A40．以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。A.国家领导人B.基督教徒C.天主教徒D.佛教徒标准答案：D41．饭店前台的夜间稽核是对()进行核账等财务控制。A.夜间发生的支出B.白天及晚间饭店各项营业收入C.夜间发生的收入D.白天饭店主营业的收入与支出标准答案：B42．饭店写字间租金一般以()∕日为计价单位。A.元B.套C.间D.㎡标准答案：D43．以下服务不由礼宾部提供的有()A.代客泊车B.委托代办C.电梯服务D.外币兑换标准答案：D44．下列有关套间客房特点的描述错误的是()。A.套间可分为商务和豪华套间两种B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间C.通常设有卧室和起居室兼客厅D.即使在旺季,套间的出租率也往往很低标准答案：D45．饭店开设外币兑换服务的前提条件中,下列说法错误的是()。A.受中国银行委托B.根据国家外汇管理局公布的外汇牌价兑换C.必须是四星级以上饭店D.一般在前台设立专门的外币兑换处标准答案：C46．饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时,应避免涉及到饭店()。A.附近公交车换乘的地点B.周围环境C.周边旅游景点位置D.附近非正规场所标准答案：D47．()是前厅运转的指挥者,全面负责前厅部的经营管理工作。A.前厅部经理B.客房部经理C.大堂副理D.销售部经理标准答案：A48．旅游主管部门收到投诉后,对不符合受理条件的,应当在5个工作日内告知投诉者。()A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.10个工作日标准答案：B49．饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时,应避免涉及到饭店()。A.附近公交车换乘的地点B.周围环境C.周边旅游景点位置D.附近非正规场所标准答案：D50．不属于文明接待,礼貌服务原则内容的是()。A.以我为主,尊重他人B.一视同仁.真诚关心C.严守纪律.照章办事D.得理也得让人标准答案：C51．一般来说,大多数饭店所提供的外币兑换服务不包括()。A.为客人将新加坡元兑换成人民币B.为客人将人民币兑换成美元C.为住客将欧元兑换成人民币D.为客人将日元兑换成人民币标准答案：B52．()不是空房预订预测表的内容。A.维修房数B.日期C.预计平均房价D.客人证件号码标准答案：D53．前厅部与人事部.培训部沟通.协调的主要内容不包括()。A.员工招聘B.员工工资C.员工考核D.员工录用标准答案：B54．在办理客人的行李短期寄存时,下列做法不恰当的是()。A.一般来说只为住店客人提供此项服务B.问清客人的要求C.填写工作记录D.在寄存卡上应当打印或注明寄存时间标准答案：A55．受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的()。A.情感阶段B.认知阶段C.意志阶段D.消费阶段标准答案：B56．在向客人讲解饭店产品时,为了吸引客人注意力,下列做法欠妥的是()。A.夸大本饭店在某方面的优势B.采用形象吸引C.采用语言吸引D.赞美客人,感染其情绪标准答案：A57．饭店星级越高,客人对于从业人员的道德.文化素质的期望值越高,这主要体现了饭店职业道德的()性。A.安全B.国际C.差异D.完美标准答案：D58．()是礼貌的具体表现。A.礼节B.礼仪C.礼教D.礼物标准答案：A59．急躁型客人的明显特点是()。A.热情.健谈B.喜欢喋喋不休C.情绪易于波动,一味地坚持立即为其服务D.在做出决定前,常常不停地改变主意标准答案：C60．前厅部与人事部.培训部沟通.协调的主要内容不包括()。A.员工招聘B.员工工资C.员工考核D.员工录用标准答案：B61．客房结账时,前台结账处应立即通知()改变客房状况。A.厅部;B.客房部;C.总台;D.大厅服务部标准答案：C62．对于老年客人,一般不适宜推荐()的客房供其住宿。A.低楼层B.距离楼梯近C.距离电梯近D.毗邻繁华大街标准答案：D63．()不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通.协调的主要内容。A.房价调整方案B.团队客人预订客房的占有比例C.客房保养计划D.组织促销活动方案标准答案：C64．单人间是饭店()的客房。A.最大;B.最好;C.最小;D.最经济标准答案：C65．延迟退房攸县考虑给予减免房费的宾客不包括()A.VIP客人B.饭店常客C.公司协议客人D.普通散客标准答案：D66．在介绍饭店产品时,主要使用的语言沟通技巧是()。A.交换式B.讨论式C.提问式D.陈述式标准答案：D67．小型团队的房间数在()A.25-30间B.15-25间C.30间以上D.40间以上标准答案：B68．一般大型饭店的客房钥匙应有()把,供客人使用。A.一;B.二;C.三;D.四标准答案：A69．前厅部与安全部.工程部沟通.协调的主要内容是()。A.解决客房钥匙遗失后的补.配问题B.通报电梯维护计划C.确定饭店内部装修预算D.送交电话报修单标准答案：A70．饭店为客人提供的一揽子报价,通常包括房租费及餐费.交通费.游览费等,这种计价方式属于下列哪一类()A.标准价B.团队价C.小包价D.折扣价标准答案：C71．饭店代表在向介绍饭店历史文化时,应避免涉及到()。A.其他饭店在历史文化方面的缺陷B.曾经接待的重要客人C.发展背景D.开业日期标准答案：A72．在客人购买行为过程中,购后评价的目的不包括()。A.检验商品使用价值B.采取购买行动C.形成再次购买动机D.产生新的需求动机标准答案：B73．前厅部是饭店的()传递中心。A.信息B.住房动态C.任务D.收入标准答案：A74．与注重实惠的一般散客洽谈房价时,下列做法不恰当的是()。A.多采用从中向高的报价B.避免硬性推销C.可引导.帮助客人进行选择D.可考虑从中向低的报价标准答案：A75．团队客人接待中会出现增减房间的情况,以下处理方法错误的是()A.对照相关协议,确定是否能给予增加和签报B.如可以则请陪同在团单上注明原因.报账单位,并签名C.若不能的则要联系销售部,或先交保证金,待接到报账资料再退回D.将增加的房号明确标注在订单上,通知大堂经理,并输入电脑标准答案：D76．前厅部与安全部.工程部沟通.协调的主要内容是()。A.解决客房钥匙遗失后的补.配问题B.通报电梯维护计划C.确定饭店内部装修预算D.送交电话报修单标准答案：A77．制作客用钥匙卡的基本程序是()。A.向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人B.划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人C.打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人D.划卡→打印信息→向编码器输入信息→送交客人标准答案：A78．()又被称为“饭店护照”,是宾客用的住宿证明之一。A.房卡B.欢迎卡C.早餐券D.客人证件标准答案：B79．总机发现客人对叫醒通知无反应,应通知()派人员前去探视。A.保安部B.客房部C.饭店代表D.大堂副理标准答案：B80．前厅部的首要任务是()。A.接待客人;B.住宿登记;C.问讯解答;D.销售客房标准答案：D81．前厅部与总经理室就业务工作进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.呈交客房营业日报B.报告在店贵宾情况C.提交预订情况分析报告D.服务费收入日报表标准答案：D82．甲旅行社按照乙旅行社的委托接待旅游者,如果引起游客利益损失,应承担责任的是()。A.甲旅行社B.乙旅行社C.甲和乙旅行社D.甲或乙旅行社标准答案：C83．客史档案的内容不包括()。A.民族B.单位C.收入D.住店客人标准答案：C84．下列关于旅行支票的说法错误的是()。A.是一种定额支票B.属于有价证券C.可兑换现金D.没有地域.时间限制标准答案：D85．预订房而未到的客人通常是饭店()的对象。A.最难打交道B.应列入“黑名单”C.争取D.不稳定标准答案：C86．衡量服务效率和服务质量的重要标准是()A.服务程序B.服务时间C.服务设施D.工作态度标准答案：B87．前厅接待服务在很大程度在依赖于准确.有效的客房状况控制,这是由客房产品的()特点所决定A.增值B.不可储存C.投资成本小D.投资成本大标准答案：B88．在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时,下列做法欠妥当的是()。A.纪录要点,填写报告B.对客人投诉持欢迎态度C.代表饭店表示歉意D.请客人提供该服务员的工号,否则无法受理投诉标准答案：D89．()不属于换房.房租变更单的主要内容。A.客人姓名B.时间C.房号D.客人抵达日期标准答案：D90．前厅部与财务部就财务表单传递进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.送交房价变更通知单B.每日送交客房营业分析对照表C.送交贵宾接待通知单D.送交在店客人名单标准答案：C91．为客人提供一个温馨.舒适.幽静.安全的居住氛围的是饭店的()。A.客房服务员B.楼层接待员C.迎宾员D.商务中心服务员标准答案：A92．下列有关双人间客房特点的描述错误的是()。A.只设一张双人床B.适合于会议客人C.适合安排旅游团D.面积大约在17至24平方米标准答案：A93．客房钥匙及钥匙牌要进行()擦拭。A.不定期;B.天天;C.定期;D.随时标准答案：C94．()是前厅部与销售部日常主要的沟通内容。A.制订客房维修计划B.饭店内部的安全保卫工作C.客房卫生清扫时间D.根据市场需求变化,共同研究客房价格标准答案：D95．前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.转达客人提出的房内特殊服务B.书面通知房内鲜花布置的规格C.书面通知房内鲜花布置的要求D.送交超额预订情况表标准答案：D96．前厅部的首要功能是（）A.推销客房B.提供信息C.协调对客服务D.建立宾客档案标准答案：A97．对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。A.导游B.领队C.当班领队D.当班主管标准答案：B98．行李房寄存的行李包括（）。A.宠物B.衣物C.易燃品D.现金标准答案：B99．卫生间的质量标准从感官上令人感到干净.光滑.柔软.舒适的是（）A.嗅觉标准B.触觉标准C.视觉标准D.听觉标准标准答案：B100．卫生间器具的消毒次序是先喷洒（）A.马桶盖板B.浴缸C.脸盆D.马桶内壁标准答案：C101．客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。A.VC房→VD房B.VD房→OOO房C.OCC房→VD房D.VC房→OCC房标准答案：D102．在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。A.让客人填写入住登记表B.确定付款方式C.识别客人有无预定D.排房.定价标准答案：A103．将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。A.全陪B.领队C.客人D.导游标准答案：C104．酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。A.四天B.三天C.两天D.一天标准答案：D105．（）作为领班给服务员分派工作任务的派工单。A.房务报告表B.周期清洁表C.计划卫生表D.客房服务员工作表标准答案：D106．为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。A.电报.传真.报纸B.报纸.留言单.普通邮件C.电传.信件.传真D.挂号信.电报.留言单标准答案：B107．若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。A.前厅主管B.酒店保安C.大堂副理D.前厅部经理标准答案：C108．漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生（）中毒。A.氯气B.氨气C.臭气D.氧气标准答案：A109．先介绍所提供服务设施项目以及客房特点,最后报出房价,突出物美,这种报价方式适合介绍()A.夹心式B.鱼尾式C.冲击式D.三明治式标准答案：B110．在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时,下列做法欠妥当的是()。A.认真听取客人意见B.注意礼仪.礼貌,不可与客人争辩C.代表饭店表示歉意D.告诫客人不要再去餐厅用餐,可外出就餐标准答案：D111．饭店客人大部分的日常生活服务,是由()承担的。A.前厅服务员B.行李员C.客房服务员D.商务服务员标准答案：C112．饭店部门内信息传递是指()。A.口头命令的发布与反馈B.任务指令的布置与落实C.书面命令的汇总.整合D.任务指令的拟订.发出标准答案：D113．前厅部与财务部就长途电话费收取进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.通报已结账客人发生的费用B.递交长途电话收费单C.送交电话报修单D.递交长途电话营业日报表标准答案：C114．前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.磋商团队客人的用餐券的管理办法B.转达订房客人的用餐要求C.送交团队客人用房分配表D.按时送交客情预报表标准答案：C115．下列有关套间客房特点的描述错误的是()。A.套间可分为商务和豪华套间两种B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间C.通常设有卧室和起居室兼客厅D.即使在旺季,套间的出租率也往往较低标准答案：D116．在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。A.用品质量B.卫生质量C.空气质量D.服务质量标准答案：B117．酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。A.客房服务中心B.客房楼层C.酒店公共区域D.布件房标准答案：C118．（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。A.空房B.VIP房C.挂有“MUR”的房间D.普通住人房标准答案：C119．酒店谢绝客人自带酒水违反了消费者()的合法权益A.知情权B.安全权C.选择权D.求偿权标准答案：C120．()是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房,然后从察言观色中逐渐降低价格。A.冲击式报价法B.利益引诱法C.高码讨价法D.三明治式报价法标准答案：C121．与注重舒适的商务散客洽谈房价时,下列做法恰当的是()。A.不断提供一些捆绑式产品B.对于常客应只报最高价C.同时报出几种不同的价格D.对于普通客人宜从高向低报价标准答案：D122．客人入住时,客房状况由可租房变为()房。A.已售B.空C.住客D.待售标准答案：C123．消费者对饭店产品的基本要求有清洁.方便.舒适（）。A.安全B.高档C.精致D.尊贵标准答案：A124．以下服务项目不以属于酒店总机房负责的有（）。A.背景音乐B.闭路电视C.监视火警装置D.接待标准答案：D125．前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。A.员工素质B.配备的设备状况C.前厅结构设计的合理性D.客人的配合程度标准答案：B126．服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。A.随手关门B.让房门半掩C.让房门完全打开D.听从客人的指示标准答案：C127．客房家具的放置一般要距墙（）。A.5—10厘米B.20厘米C.15厘米D.3厘米标准答案：A128．网络促销使得旅游市场竞争在公开化.（）的同时，更趋复杂化。A.专业化B.公平化C.公式化D.公正化标准答案：B129．（）是同级或平辈之间的礼节。A.吻手礼B.举手礼C.拥抱礼D.点头礼标准答案：D130．设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。A.卫生清洁B.安全保卫C.用品保管D.设备保养标准答案：B131．下列判断不正确的一句话是（）。A.销售客房是前厅部的首要功能和任务B.前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C.前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D.前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方标准答案：B132．替客人泊车服务是（）设立的服务项目。A.康乐部B.前厅部C.客房部D.餐饮部标准答案：B133．检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A.窗帘B.天花板C.房门D.地面标准答案：C134．房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气.日光照射及（）一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害。A.一月B.两周C.10天D.一周标准答案：D135．下列关于饭店内部沟通目的的表述不恰当的是()。A.保持信息渠道各环节衔接紧密B.畅通信息渠道C.确保服务系统的正常进行D.体现各职能部门的重要性和独立性标准答案：D136．所有钥匙上的钥匙牌都应()。A.塞进钥匙孔内B.由问讯员统一收集在专门的盒子里C.露在钥匙孔的外部D.放在柜台上标准答案：C137．对于团队行李中破损和无人认领的行李,应当及时与谁取得联系()A.大堂副理B.团队领队或陪同C.金钥匙D.前台主管标准答案：B138．与注重舒适的商务散客洽谈房价时,下列做法恰当的是()。A.不断提供一些捆绑式产品B.对于常客应只报最高价C.同时报出几种不同的价格D.对于普通客人宜从高向低报价标准答案：D139．（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。A.商务中心B.行政楼层标准答案：A140．需给住客留言的电话一律转到（）。A.总机B.客房部C.前厅接待处D.前厅问讯处标准答案：C141．对员工的脱产培训一般安排在（）。A.年初B.年末C.营业旺季D.营业淡季标准答案：D142．检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。A.地面B.天花板C.窗帘D.房门标准答案：D143．在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。A.客房B.餐厅C.公共区域D.前厅标准答案：C144．传真服务中，应告之客人传真服务的收费起算时间是（）。A.2分钟B.3分钟C.4分钟D.5分钟标准答案：B145．（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。A.受理宾客预定B.办理入住登记手续C.宾客交付预付款D.填写入住登记表标准答案：B146．（）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时,由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。A.中华人民共和国旅行证B.境外人员身份证C.签证D.护照标准答案：D147．总台设计通常应考虑总台的外观.总台的（）.总台的布局三个因素。A.大小B.位置C.接待量D.特点标准答案：A148．在用房紧张时期,饭店可实行()。A.旺季价;B.标准价;C.优惠价;D.淡季价标准答案：A149．饭店服务的()是饭店发展的生命线。A.标准B.条件C.质量D.水平标准答案：C150．以下原因不能保证为客人换房的是()A.房间噪音太重B.房间空调故障C.房间位置太远,客人腿脚不便D.客人不喜欢这间房标准答案：D151．客史档案的内容不包括()。A.民族B.单位C.收入D.住店时间标准答案：C152．如果客人声称已经办理了预订,而饭店无法找到其订房的资料时,下列做法错误的是核查()客人名单。A.次日预抵店B.当日C.未来10天预抵店D.已离店标准答案：D153．总台一般设备在门厅()处。A.显眼处;B.内侧;C.一角;D.安静标准答案：A154．在受理客人投诉所住客房卫生环境差时,下列做法欠妥当的是()。A.不推卸责任,积极想办法解决B.问清具体情况C.先作记录,等有空闲的时候再解决D.与客房部联系,及时予以解决标准答案：C155．饭店是一种()企业。A.综合性;B.具体性;C.一般性;D.特殊性标准答案：A156．前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好,但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样,这主要体现了饭店职业道德中的()性。A.完美B.差异C.安全D.社会公益标准答案：B157．饭店代表在向介绍饭店历史文化时,应避免涉及到()A.其他饭店在历史文化方面的缺陷B.曾经接待的重要客人C.发展背景D.开业日期标准答案：A158．接到团队行李离店通知后,应将()和送行李时间记清楚,并做好记录。A.团队名称B.团队编号C.旅行社名称D.旅行社编号标准答案：B159．下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是()。A.短期.长期寄存应当混放在一起B.应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C.对行李保管地方应加强管理D.按时对客人的行李进行查看标准答案：A160．前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通.协调主要内容不包括()。A.及时将邮票售卖纪录交财务部B.确认电话叫醒服务C.向已结账客人发放离店单D.回收离店客人钥匙标准答案：B161．夜间稽核是指在夜间进行()的专项财务工作。A.人工统计和计算机统计B.查对账单资料和核对数据C.催收账款和财务统计D.编制账单和审核饭店总体收支情况标准答案：B162．先报价格,再提出房间所提供的服务设施与项目等,这种报价方式主要针对哪一类客人()A.消费水平较低B.消费水平较高C.消费水平中等D.社会地位较高标准答案：A163．前厅部与餐饮部就协助安排客人用餐进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.磋商团队客人的用餐券的管理办法B.转达订房客人的用餐要求C.送交团队客人用房分配表D.按时送交客情预报表标准答案：C164．()不是向客人介绍饭店产品的重点。A.产品所带来的直接效用B.产品所带来的利益C.同行业中有关产品的竞争状况D.购买产品所获得的附加利益标准答案：C165．员工的名牌戴在()胸前,位置统一.端正。A.左胸口B.右胸口标准答案：A166．当客人声称未带房卡时,下列做法欠妥的是()。A.问清客人姓名B.认真核实其身份C.问清客人房号D.让客人写领取钥匙的字据标准答案：D167．夜审员的岗位职责不包括()。A.夜间的前台收银工作B.早晨的前台收银工作C.核对并打电话催收客人欠款D.审核当日房租标准答案：C168．客人超过预订时间抵店,而房间已经出租时,下列做法欠妥的是()。A.向客人加收半天房费B.向客人说明房间已出租的原因C.问清缘由D.礼貌地向客人提出能否联系去其他饭店标准答案：A169．传真服务中,应告之客人传真服务的收费起算时间是()A.2分钟B.3分钟C.4分钟D.5分钟标准答案：B170．()的主要职责是办理客人入住登记。A.问讯处B.预定处C.收银处D.接待处标准答案：D171．本饭店在其他饭店,以及社会其他单位开展合作的过程中,往往都会在经费.人员.物资等方面产生错综复杂的内.外部关系,这主要体现了饭店职业道德中的()性。A.完美B.安全C.社会公益D.差异标准答案：C172．客用钥匙准用单的主要内容不包括()。A.客人姓名B.房号C.日期D.房型标准答案：D173．（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。A.办理入住登记手续B.受理宾客预定C.宾客交付预付款D.填写入住登记表标准答案：A174．下列不属于前厅接待员工作职责的是（）。A.为客人办理换房.延期住宿手续B.为客人提供叫醒服务C.为客人办理入住登记手续D.做好VIP客人.团队客人的接待准备工作标准答案：B175．一般饭店的大堂公共面积应不小于（）。A.8平方米/间客房B.150平方米C.100平方米D.1平方米/间客房标准答案：A176．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留.旅行使用的()。A.国籍证明B.身份证明C.国家证明D.户籍证明标准答案：B177．清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。A.抛光剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.酸性清洁剂标准答案：D178．（）是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。A.商务中心B.行政楼层标准答案：A179．行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人()，跑差（送信.文件等）.传递留言.递送物品财物，替客人预约出租车。A.预订机票.车票服务B.介绍店内服务项目及当地旅游景点C.当导游陪同客人旅游服务D.送餐服务标准答案：B180．为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。A.个性服务B.仪表仪容C.个人卫生D.超常服务标准答案：B181．以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。这种方法称为（）。A.再利用B.循环C.替代D.减量标准答案：A182．团队行李抵店时，如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告（），并助客人查清。A.领队B.陪同C.领班和主管D.导游标准答案：C183．临对取消订房的客人通常是饭店()的对象。A.最难打交道B.应列入“黑名单”C.争取和保管D.不稳定标准答案：C184．在向客人讲解饭店产品时,促成客人的购买行动的最佳时机是()。A.客人面露难色B.客人表露出成交信号C.客人有倦意流露D.客人产生困惑标准答案：B185．饭店代表在向介绍饭店历史文化时,应避免涉及到()A.其他饭店在历史文化方面的缺陷B.曾经接待的重要客人C.发展背景D.开业日期标准答案：A186．在回答客人问题的过程中,注意采用角色互换等交谈技巧,而不是简单.生硬地推销产品,这种语言沟通的技巧是()。A.交换式B.讨论式C.陈述式D.提问式标准答案：B187．()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A.办公桌B.门镜C.椅凳D.梳妆镜标准答案：B188．团队行李到店,清点行李的人员不包括()A.团队司机B.团队领队或陪同C.行李员D.大堂副理标准答案：D189．散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定.未办理预定.（）的零散客人。A.要求住宿B.要办预定C.直接抵店D.不住宿标准答案：C190．（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。A.问询处B.电话总机C.前厅D.金钥匙标准答案：B191．卫生间的脸盆.浴缸及便器表面粗糙.泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。A.清洁剂使用不当B.空气污染造成C.清洁工具使用不当D.年代久了，自然变黄标准答案：A192．在动作语言中，（）是最常用.最得力的交际工具。A.手B.脚C.头D.腿标准答案：A193．为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。A.电传.信件.传真B.电报.传真.报纸C.报纸.留言单.普通邮件D.挂号信.电报.留言单标准答案：C194．沾在布件上的西红柿汁属于（）。A.水基污迹B.油基色素渍C.油脂类污渍D.果酸色素渍标准答案：D195．暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。A.由门童兼管B.由行李员保管C.安排专人看管D.加强巡查清点标准答案：C196．（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。A.餐饮产品B.服务C.康乐健身D.客房产品标准答案：B197．（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。A.缺员招聘B.广告招聘C.等员招聘D.超员招聘标准答案：D198．表面光滑，有不可渗透性的是（）。A.木质地面B.水磨石地面C.瓷砖地面D.混凝土地面标准答案：C199．对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消的通知时，应为其保留房间到（）。A.抵店日下午6时B.次日退房时间C.抵店日中午D.次日下午6时标准答案：B200．整理好的卫生间的浴帘（）。A.拉出1/2B.全部拉开C.拉出1/3D.全部收紧标准答案：C201．用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。A.尘拖B.拖把C.鸡毛掸子D.抹布标准答案：C202．影响客房定价的因素中,“价格应确定在成本之上,即成本往往是价格的下限”,这是哪一因素()A.定价目标B.成本水平C.市场供求关系D.饭店地理位置标准答案：B203．临时取消订房的客人通常是饭店()的对象。A.最难打交道B.应列入“黑名单”C.争取和保留D.不稳定标准答案：C204．客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。A.以床头柜为准，开靠窗台一张的床B.以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床C.根据客人的意见开D.两张床都开标准答案：B205．总台通常排房的次序是（）。A.团体客人.订房客人.常客B.常客.逗留期较长的客人.贵宾C.贵宾.有特殊要求的客人.团体客人.其他客人D.有特殊要求的客人.订房客人.其他客人标准答案：C206．（）是酒店形象的具体体现。A.驻机场代表B.门厅迎宾员C.行李员D.“金钥匙”标准答案：B207．旅游发展规划应当包括旅游业发展的总体要求和发展目标,旅游资源保护和利用的要求和措施,以及旅游产品开发.().旅游文化建设.旅游形象推广.旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进措施等内容。A.旅游满意度提升B.旅游环境保护C.旅游服务质量提升D.旅游市场维护标准答案：C208．客房预订的主要目的是尽力为客人提供满意的()。A.满意率;B.住房率;C.效率;D.服务率标准答案：B209．如果客人有逃账迹象,下列说法错误的是()A.随时关注客人的订金,不足时发催款通知单到客房B.向上级反映,通知前厅部经历关注此房客人C.对房内小冰箱进行控制,必要时撤出D.客史档案输入计算机,必要时列入饭店不受欢迎标准答案：B210．下列有关套间客房特点的描述错误的是()。A.套间可分为商务和豪华套间两种B.可以向高薪阶层.知名人士推荐套间C.通常设有卧室和起居室兼客厅D.即使在旺季,套间的出租率也往往很低标准答案：D211．饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括()。A.代表饭店向客人表示欢迎和问候B.询问客人有无托办事项C.搬运并确认行李件数D.对无预约的客人应婉言谢绝为其服务标准答案：D212．发放客用钥匙卡时,不恰当的做法是()。A.凭客人的饭店欢迎卡发放钥匙B.统一由总台接待员制作C.不再给丢失饭店欢迎卡的客人发放钥匙D.对于首次入住的客人应主动介绍使用方法标准答案：C213．不同饭店的宾客住宿登记表设计栏目大体相同,以下内容不包含的是()A.宾客个人信息B.宾客住宿信息C.宾客特殊说明D.宾客职业信息标准答案：D214．下列内容属于计算机房况控制功能的是反映客房维修状况.()。A.费用超限提示B.显示待售房状况C.VIP客人查询D.日期查询标准答案：B215．饭店客房状况控制系统中,()能够显示未来某一时期某种类型的客房状况。A.客房现状B.客房预订状况C.客房短期状况显示系统D.客房中期状况显示系统标准答案：B216．前厅部与总经理室就业务工作进行沟通.协调的主要内容不包括()。A.呈交客房营业日报B.报告在店贵宾情况C.提交预订情况分析报告D.服务费收入日报表标准答案：D217．预订房未到的客人通常是饭店()的对象。A.最难打交道B.应列入“黑名单”C.争取D.不稳定标准答案：C218．饭店部门内信息传递是指()A.口头命令的发布与反馈B.任务指令的布置与落实C.书面命令的汇总.整合D.任务指令的拟订.发出标准答案：D219．小型团队的房间数在()A.25-30间B.15-25间C.30间以上D.40间以上标准答案：B220．由夜审员负责审核的表单不包括()。A.客房价格表B.已结账账单C.财务更正单D.房价变更单标准答案：A221．有关住客信息查询是来访客人问讯的主要内容之一,应当做到()A.一律回答不知打B.不予理会C.在不触及客人隐私的范围内进行回答D.将能查到的信息告知问讯人标准答案：C222．在客人购买行为过程中,客人作为消费者,从多个购买方案中选择出一个最优方案的阶段是()。A.产生需求B.购后评价C.调查情况D.比较评价标准答案：D223．()是客人对饭店商品的质量和价值进行判断的主要依据。A.服务方式;B.信誉;C.服务态度;D.服务内容标准答案：B224．在与客人洽谈饭店产品价格时,下列做法不恰当的是()。A.向客人说明价格的附加值B.催促客人加快做出答复C.要有消费意识D.应多站在客人的角度考虑问题标准答案：B225．员工心理健康标准不包括()。A.正确地认识自己B.对任何人都要怀有警惕心理C.人际关系的和谐相处D.较好地适应现实环境标准答案：B226．科长账户应当包含八个要素,以下错误的是()A.客人姓名.房间号码B.房间单价.用房间数C.入住日期.离店日期D.结账方式.餐厅账单标准答案：D227．()不是客情预报表的内容。A.日期B.房价C.空房数D.出租率标准答案：B228．饭店代表在向介绍饭店设施.设备时,应避免涉及到()。A.特殊设施.设备的使用方法B.设备.设施的陈旧程度C.主要设备的性能D.主要设施的种类标准答案：B229．商务中心在收到给住店客人的传真而住客要求送至房间时,应立即通知(),由其指派专人取送传真。A.客房部B.饭店代表C.礼宾问讯处D.大堂副理标准答案：C230．团队客人接待中会出现增减房间的情况,以下处理方法错误的是()A.对照相关协议,确定是否能给予增加和签报B.如可以则请陪同在团单上注明原因.报账单位,并签名C.若不能的则要联系销售部,或先交保证金,待接到报账资料再退回D.将增加的房号明确标注在订单上,通知大堂经理,并输入电脑标准答案：D231．进行外币兑换服务时,下列做法不恰当的是()。A.填写水单的内容包括应对金额B.有兑换员代替客人在水单上签名C.水单上必须填写兑换率D.水单填好后,必须要复核一次标准答案：B232．在行李寄存工作中,下列做法欠妥当的是()。A.提醒客人现金不宜寄存在行李房B.明确告诉客人不得寄存违禁品C.礼貌地问客人有无贵重物品D.告知客人保管好行李寄存单,否则就取不到行李标准答案：D233．饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为()。A.30天B.2年C.6个月D.1年标准答案：C234．大厅的背景音乐一般以()为宜.A.2—5分贝B.5—7分贝C.10—20分贝D.不得超过50分贝标准答案：B235．()是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。A.高码讨价法B.利益引诱法C.从高到低报价法D.三明治报价法标准答案：B236．下列有关双人间客房特点描述错误的是()。A.只设一张双人床B.适合于会议客人C.适合安排旅游团D.面积大约在17至24平方米标准答案：A237．()的任务是,协调.联络其他部门.进行良好的沟通,保证前厅部各项工作顺利进行。A.销售部经理B.客房部经理C.前厅部经理D.大堂副理标准答案：C238．下列关于行李错送的处理方法不恰当的是()。A.单独将暂时无人认领的行李拆开B.先进行核对,确定行李是否错送C.如果确实错送了行李,应向客人致歉D.将多出的行李存入行李房标准答案：A239．对于客人临时取消订房的情况,下列做法中不恰当的是()。A.尽可能询问客人是否能改变主意B.如果客人选择了其他饭店,应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C.如果客人已经预付订金,则按规定不予以退还D.如果客人办理的是确认性预订,立即询问客人再次入住的日期标准答案：C240．对于()而直接抵店的客人,只能请其填写空白登记表。A.电话预订;B.已预订;C.未经预订;D.口头预订标准答案：C241．对于携带孩子的父母应向他们推销()。A.客房;B.相连房;C.商务房;D.套房标准答案：B242．在夜间稽核中,()不属于客房营业收入日报表。A.商务中心转账数B.饭店固定资产日收入数C.洗衣房日收入数D.总机日收入数标准答案：B243．制作客用钥匙卡的基本程序是()。A.向编码器输入信息→划卡→打印信息→送交客人B.划卡→向编码器输入信息→打印信息→送交客人C.打印信息→向编码器输入信息→划卡→送交客人D.划卡→打印信息→向编码器输入信息→送交客人标准答案：A244．下列关于旅行支票的说法错误的是()。A.是一种定额支票B.属于有价证券C.可兑换现金D.没有地域.时间限制标准答案：D245．饭店可以根据()的要求.喜好布置客房。A.商务客人B.零散客人C.长住客人D.常客标准答案：C246．木制地面抛光时，最好是使用（）。A.水性抛光剂B.水基型抛光剂C.溶剂型抛光剂D.油性抛光剂标准答案：D247．水洗过程中，布件上最难去除的污垢是（）。A.碱溶性污垢B.溶剂性污垢C.水溶性污垢D.酸溶性污垢标准答案：B248．对于信函预订，大多数酒店规定（）小时内须寄出复信，并使用打时机来控制回信速度。A.48B.24C.12D.12标准答案：B249．下列做法中，正确的是（）。A.在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证B.对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买C.服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。D.客房用过的低值易耗品均无再利用的价标准答案：C250．下列有关单人间客房特点的描述错误的是()。A.面积一般在25至35平方米B.适合于单身客人使用C.面积较小D.适合经济支付能力低的客人标准答案：A251．由夜审员负责审核的表单不包括()。A.客房价格表B.已结帐账单C.财务更正单D.房价变更单标准答案：A252．在办理客人的行李短期寄存时,下列做法不恰当的是()。A.一般来说只为住店客人提供此项服务B.问清客人的要求C.填写工作记录D.在寄存卡上应当打印或注明寄存时间标准答案：A253．()不属于标准客房书写梳妆区的主要设施。A.办公桌B.门镜C.椅凳D.梳妆镜标准答案：B254．影响客房状态的因素不包括()A.分房B.入住C.退房D.用餐标准答案：D255．入住办理侯宾客信息的存储和归档工作在什么时候进行()A.入住办理中B.入住办理后C.24小时之内D.12小时之内标准答案：B256．受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的()。A.情感阶段B.认知阶段C.意志阶段D.消费阶段标准答案：B257．团队客人不需要自付的费用是()A.房费B.电话费C.早餐费D.洗衣费标准答案：A258．前厅部协助营销部开展客房销售工作的沟通.协调主要内容不包括()。A.共同决定年度营业收入分配办法B.磋商年度客房销售预算C.发生超额预订时的磋商D.接受营销部转来的订房资料标准答案：B259．下列原因中不属于饭店不负责赔偿的前提条件是()。A.因客人过失而造成的损失B.因不可抗力原因造成的损失C.无法确定饭店必须负责任的损失D.饭店的门锁安全问题而造成的损失标准答案：D260．在与客人洽谈饭店产品价格时,下列做法不恰当的是()。A.向客人说明价格的附加值B.催促客人加快做出答复C.要有消费意识D.应多站在客人的角度考虑问题标准答案：B261．下列客人状态与房间状态对应不正确的是?()A.R(预订)——VD(空脏)B.I(在住)——VC(空净)C.I(入住)——OD(占用脏)D.R(预订)——VC(空脏)标准答案：B262．请客人正确填写完整的(),有助于饭店与客人间的事后联系。A.永久地址;B.住客登记;C.有关资料;D.付款方式标准答案：A263．本饭店在其他饭店,以及社会其他单位开展合作的过程中,往往都会在经费.人员.物资等方面产生错综复杂的内.外部关系,这主要体现了饭店职业道德中的()性。A.完美B.安全C.社会公益D.差异标准答案：C264．在回答客人问题的过程中,注意采用角色互换等交谈技巧,而不是简单.生硬地推销产品,这种语言沟通的技巧是()。A.交换式B.讨论式C.陈述式D.提问式标准答案：B265．饭店代表在领客人回饭店途中,下列做法不恰当的是()。A.主动介绍本地概况B.主动介绍饭店周边情况C.主动了解客人家庭的详细情况D.主动介绍饭店的特点标准答案：C266．被称之为饭店“看不见的服务员”是()。A.清洁员B.订房员C.调酒员D.话务员标准答案：D267．饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时,应避免涉及到饭店()。A.附近公交车换乘的地点B.周围环境C.周边旅游景点位置D.附近非正常场所标准答案：D268．饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有()的特点。A.不可贮存B.可贮存C.脆弱性D.复杂性标准答案：A269．临时取消订房的客人通常是饭店()的对象。A.最难打交道B.应列入“黑名单”C.争取和保留D.不稳定标准答案：C270．()不属于换房.房租变更单的主要内容。A.客人姓名B.时间C.房号D.客人抵达日期标准答案：D271．通过对()的分析和利用,可以检查出饭店对客服务中存在的问题。A.表格资料;B.客源情况;C.预定资料;D.入住记录资料标准答案：A272．客人购买行动的过程不包括()。A.产生需求B.购后评价C.取消购买D.做出决策标准答案：C273．客用钥匙准用单的主要内容不包括()。A.客人姓名B.房号C.日期D.房型标准答案：D274．绿色客房的具体要求,下列说法不正确的是()A.卫生安全B.服务创新C.空气洁净D.安静舒适标准答案：B275．()报价法是指在与客人洽谈