《服务营销(第2版)》第六讲课件

第六讲服务分销和传递策略市场营销周宏敏提纲服务分销策略1服务传递策略2电子渠道分销和传递服务3O2O营销模式4商品经济中有形产品的交换生产者中间商消费者所有权实体产品商流物流讨论：服务有中间商吗？服务分销的特殊性没有所有权的转移没有实体产品的转移附加服务分销的可能

原因核心服务不能脱离实体地点，附加服务以信息性为主附加性服务订单处理接待服务付帐服务帐单处理特殊服务保管服务便利性服务支持性服务信息服务咨询服务服务渠道分类直接服务渠道又叫零级渠道，是指服务提供者不通过中间商，直接把服务(附加服务)传递给顾客的交换过程。服务渠道策略间接服务渠道间接服务渠道是服务提供者通过中间商将服务(附加服务)传递给顾客，同时中间商参与服务的交换过程。是促使“服务”顺利地到达顾客手中，被使用或消费的相互依存、相互协调的系统性组织。直接服务渠道优势及时获取市场信息控制好服务产品的质量

直接服务渠道劣势运营成本高规模受限制中间商种类代理商经纪人零售商批发商M1M2M4M3作用在节省成本的前提下，实现服务的广泛分销。案例1、酒店业的分销渠道间接渠道销售服务渠道多样化中间商酒店业务代表旅游中心集中预定系统航空公司酒店业的分销旅游承包人讨论：航空公司的分销渠道旅行社的分销渠道适合使用直销和间接渠道的服务产品各有什么特征？服务传递策略服务传递模式关键在于服务场所地点和服务时间信息处理服务、自助服务、小型设备维修服务等适用于服务对象无法移动的情况下顾客亲临远距离完成服务人员前往影响顾客服务模式选择的因素复杂与高风险信任某服务或模式追求实用价值便利性涵盖各方面面对面互动远距离服务服务传递的地点和时间选址影响因素增加服务场所在多功能场所中选址

选址影响因素服务本身特点的要求地理因素的限制规模经济的要求服务传递地址服务时间的设计24/7类型利益挑战电子渠道既是服务分销的重要渠道，也是服务传递的重要方式，是唯一不需要人际互动的渠道。电子渠道分销和传递服务电子渠道类型网络渠道特点功能分类类型其它电子渠道自助服务互动电视电子渠道分销和传递服务可获得利益标准化服务供给的一致性。服务供给的低成本服务产品的可获得性高能够实现广泛分销能够满足顾客选择和定制化的要求可获利益能够获得快速的顾客反馈电子渠道的挑战必须关注顾客对服务产品的选择

顾客是主动的，服务提供者必须使其信息具有教育性、娱乐性，才能够引起顾客的注意；激烈的价格竞争

电子渠道提高了顾客与服务提供者的讨价还价能力；仍然需要服务人员的支持尽管电子渠道客观上减少了服务人员和顾客的面对面接触，但“人际”互动仍然是服务企业必须始终关注的重点顾客接受电子渠道的愿望和能力限制顾客必须适应电子渠道分销服务产品的方式，同时还要为使用电子渠道具备相应的知识和能力；双11购物节图-12009年~2019年天猫“双11”成交额（单位：亿元）大陆地区首家Costco开市O2O商业模式AlexRampell，2010年8月定义：在网上寻找消费者，然后将他们带到现实的商店中。它是支付模式和线下门店客流量的一种结合（其实对消费者来说，也是一种“发现”线下营销的机制），实现了线下的购买。现在的定义：O2O就是在移动互联网时代，生活消费领域通过线上（虚拟世界）和线下（现实世界）互动的一种新型商业模式。O2O营销模式

O2O、？实施关键内涵和本质发展方向6种趋势-6个关键点-要素融合和基本特性-生活消费领域中虚实互动的新商业模式线上线下各要素融合产品流的融合资金流的融合物流的融合信息流的融合商流的融合