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公共关系实务单击此处添加标题文字第五章危机管理第一节公关危机概述案例导读

台湾“迎战”塑化剂危机思考与讨论：1．你认为引起此次公关危机的原因是什么？2．请说说台湾在此次公关危机中采取了哪些补救措施？概念公关危机指的是由组织内外的某种因素引发的具有突发性的、严重危害组织正常运作的、具有较大的破坏性影响的失常事态。一、公关危机的特征1．突发性2．破坏性3．普遍性4．可变性

二、公关危机的主要类型1．组织管理与服务缺陷造成的危机2．意外灾难性事件而引起的危机

3．舆论的负面报道引起的危机这种负面报道有两种情况：一种是对组织损害社会利益行为的真实报道，如违章排污、产品质量问题或员工伤害消费者的言行等；另一种则是对组织情况的一种失真报道，它往往是因为组织与传媒界的个别记者有过节，而受到恶意中伤。4．竞争对手或敌对公众的故意破坏而引起的危机公共关系第二节危机公关管理案例导读

光明“回锅奶”：嘴硬不是硬道理思考与讨论：1．说说造成此次危机的原因？2．光明处理危机事件时犯了哪些错误？3．如果你是该公司的公关专员，你能想出哪些更好的解决方法？概念危机公关是指应对危机的有关机制，具体是指组织为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地制定和实施一系列管理措施和应对策略的动态过程。一、危机公关的处理原则1.及时主动原则2.真诚透明原则3.勇于承担原则4.加强沟通原则5.配合媒体原则二、危机公关处理的程序1.危机预防2.危机处理流程3.重塑形象（1）确立新的公关目标。（2）加大信息传播力度。

（3）开展感谢性或公益性的后续公关活动。小贴士对受害者的对策1.认真了解受害者的情况，实事求是的承担相应的责任，并诚恳的道歉。2.冷静的倾听受害者的意见，及时了解和满足有关赔偿损失的要求。3.给受害者尽可能多的安慰和同情，并尽可能提供他们所需要的服务。4.设专人负责与受害者接触，不随意更换工作人员。★本章小结本章主要围绕国际公关界近年的热门话题——危机管理，系统阐述了公关危机的涵义、特征、主要类型，着重阐述了危机公关的处理原则与处理程序。正如英特尔公司前CEO安迪•

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