客户服务实务 教案 项目四 客户服务内容

ADDINCNKISM.UserStyle《客户服务实务》教学设计教学内容项目四任务1服务电话客户授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.了解电话客服的岗位职责；2.理解电话客服的服务技巧及要求3.掌握客户电话投诉的处理流程以及注意事项能力目标1.能复述电话客服的岗位职责2.能运用恰当的语言艺术正确处理客户的电话投诉素质目标1.培养学生有效沟通、倾听他人意见，具备积极向上的情感态度和价值观，助力学生全面发展2.通过模拟实践电话客服的服务过程，培养学生良好的社交技巧，提升人际关系管理能力3.通过处理客户电话投诉案例，培养学生主动服务社会的意识和精神，培养学生分析问题解决问题的能力重点和难点教学重点电话客服的服务技巧及要求教学难点客户电话投诉的处理流程及注意事项教学内容调整增加实训任务，通过模拟实践电话客服的服务过程、处理电话客服的投诉案例，掌握服务技巧及注意事项学生知识与能力准备学生已经学习过了客户的服务认知、客户的识别开发和客户分级与管理维护，已基本掌握客户识别与管理的方法；学生在生活中已经有了服务沟通的意识。针对此学情，本任务主要从服务电话客户建立学生的客户服务知识体系，通过典型案例提高学生的客户服务水平和能力。课后拓展训练模拟接听与处理各类客户来电，提升沟通技巧、问题解决能力及情绪管理能力。

教学环节教学内容教师的活动学生的活动课程引领案例导入理论学习任务实训一、知识回顾，通过提问的形式进行。什么是电话客服；电话客服的岗位职责二、案例导入12306电话客服的工作内容与任职要求三、内容讲解：1、电话客服概念电话客服是指通过电话进行客户服务和支持的一种方式。电话客服通常由专门培训的客服代表或团队提供，以回答客户的问题、处理投诉、提供产品或服务信息、解决问题等。通过电话客服，客户可以直接与企业或组织进行沟通，获取所需的帮助和支持。2、电话客服的服务内容（1） 电话接听和呼出：（2） 解答问题和提供支持：（3） 处理投诉和纠纷：（4） 记录和更新客户信息：（5） 转接和协调其他部门：（6） 提供产品和服务建议：3、电话客服岗位职责4、电话客服的服务技巧及要求（重点）做一做：角色扮演——接待特殊客户5、处理客户电话投诉良好的客户服务，可以将不满意的客户转变为忠诚的客户，来提高客户对公司的信任度和满意度。企业案例：把“问题”客户变为忠实客户四、任务实训全班同学自由分组，每组2-4人；分别扮演电话客服人员、客户，进行电话客服情景模拟再现，并展示对话的全过程。提问检查学生知识掌握情况分享案例知识讲解头脑风暴：你觉得一个电话客服人员可以帮助顾客解决哪些问题？回顾总结技能提升思考、回答教师问题观看案例并思考知识回顾讨论思考小组分享回顾知识展开实训教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%课堂小结《客户服务实务》教学设计教学内容项目四任务2服务网络客户授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.了解网络客服的概念；2.理解网络客服的特点及岗位职责3.掌握网络客服的分类与服务渠道能力目标1.能复述网络客服的岗位职责2.能熟练运用不同的渠道进行网络客服3.能站在客户角度，运用扎实的专业知识和职业技能处理客户实际问题素质目标1.培养学生有效沟通、倾听他人意见，具备积极向上的情感态度和价值观，助力学生全面发展2.通过模拟实践网络客服的服务过程，培养学生良好的社交技巧，提升人际关系管理能力3.通过为网络客服设置应答快捷语的实训，培养学生主动服务社会的意识和精神，培养学生分析问题解决问题的能力重点和难点教学重点网络客服的服务渠道及分类教学难点网络客服的岗位职责及服务渠道教学内容调整增加实训任务，通过模拟实践电话客服的服务过程、处理电话客服的投诉案例，掌握服务技巧及注意事项学生知识与能力准备学生已经学习过了客户的服务认知、客户的识别开发和客户分级与管理维护，已基本掌握客户识别与管理的方法；学生在生活中已经有了服务沟通的意识。针对此学情，本任务主要从服务网络客户建立学生的客户服务知识体系，通过典型案例提高学生的客户服务水平和能力。课后拓展训练模拟接听与处理各类客户来电，提升沟通技巧、问题解决能力及情绪管理能力。

教学环节教学内容学生的活动教师的活动课程引领案例导入理论学习任务实训一、知识回顾，通过提问的形式进行。什么是电话客服、网络客服电话客服的岗位职责客户电话投诉的处理流程以及注意事项二、案例导入京东、淘宝、拼多多等购物平台上的网络客服工作内容及工作实况三、内容讲解：1、网络客服概念网络客服是一种基于互联网的客户服务工作，指通过互联网及其衍生技术提供咨询、售后、服务支持等服务的工作人员。2、网络客服的服务内容解决顾客问题调查顾客反馈处理投诉维护顾客关系企业案例：中国人寿：打造提升客户粘性的在线客服平台3、网络客服岗位职责（1）服通过在线聊天、电子邮件、社交媒体等渠道与用户进行沟通，帮助用户解答产品或服务方面的问题；（2）处理用户的投诉、疑问和问题，并积极寻找解决方案，确保用户的满意度；（3）在用户遇到技术问题或故障时，提供相应的技术支持和指导，帮助用户解决问题；（4）在用户进行购买或申请售后服务时，提供相应的指导和帮助，确保用户的购物和售后体验顺利进行；（5）通过友好和专业的沟通方式，与用户建立良好的客户关系，增强用户的忠诚度和信任感；（6）收集用户的反馈和建议，并将其传达给相关部门，以帮助改进产品或服务。4、网络客服的服务渠道（重点）（1）电子邮件（2）社交媒体（3）电话支持（4）自助服务5、网络客服的特点（1）实时性（2）高效性（3）多样性（4）快捷性6、网络客服的分类在线咨询服务产品售前服务售后服务投诉处理社交媒体管理四、任务实训根据本任务所学知识，通过调查访问，了解不同人群对在线教育培训平台、线上销售平台、线上官方网站等不同的线上平台的咨询需求，为不同平台的在线客服设置应答快捷语。思考、回答教师问题观看案例并思考知识学习小组分享：你在哪些互联网平台上寻求过客服呢？你的体验怎么样？说一说：你觉得一个电话客服人员可以帮助顾客解决哪些问题？头脑风暴：“在线客服”等于“网络客服”吗？回顾知识展开实训提问检查学生知识掌握情况进行任务回顾知识讲授知识巩固适时总结进行点评并记录回顾总结技能提升教学资源超星平台、教材、PPT、视频、网络资源等教学评价线上自主学习占比20%；小组成果汇报20%；理论测试占比40%；课后拓展训练占比20%课堂小结《客户服务实务》教学设计教学内容项目四任务3服务线下客户授课形式讲授+实践授课时数2教学目标知识目标1.了解线下客服的概念及岗位职责2.掌握线下客服的服务内容3.理解线下客服的价值及独特优势能力目标1.能复述线下客服的服务内容2.能站在客户角度，运用扎实的专业知识和职业技能处理客户实际问题素质目标1.培养学生有效沟通、倾听他人意见，具备积极向上的情感态度和价值观，助力学生全面发展2.通过线下的走访调查，培养学生理论知识与实际相结合，锻炼学生的社会观察与分析能力重点和难点教学重点线下客服的服务内容及价值教学难点线下客服的服务内容教学内容调整增加实训任务，通过街头走访，完成消费者服务期待的调查，进一步掌握线下客服的服务内容和服务要求学生知识与能力准备学生已经学习过了客户的服务认知、客户的识别开发和客户分级与管理维护，已基本掌握客户识别与管理的方法；学生在生活中已经有了服务沟通的意识。针对此学情，本任务主要从服务线下客户建立学生的客户服务知识体系，通过典型案例提高学生的客户服务水平和能力。课后拓展训练模拟接听与处理各类客户来电，提升沟通技巧、问题解决能力及情绪管理能力。

教学环节教学内容学生的活动教师的活动课程引领案例导入理论学习任务实训一、知识回顾，通过提问的形式进行。什么是电话客服、网络客服网络客服的岗位职责网络客服的服务渠道有哪些二、分享案例分享线下商场购物的服务体验三、内容讲解：1、线下客服概念线下客服是指在实体门店、售后中心等线下场所提供咨询、售后、服务支持等服务，以此来满足顾客在实体环境下购物、咨询等业务需求。线下客服具有亲切感、可靠性和有效性等优势，直接影响企业与顾客之间的交互体验,一直是企业经营服务的重要组成部分。2、线下客服的服务内容产品咨询和演示解答问题与指导订单处理与售后服务技术支持与故障解决售后保障和维修服务客户关系管理知识拓展：线下客服和门店销售的区别3、线下客服岗位职责解答顾客的问题和疑惑提供产品或服务的详细信息处理投诉和问题解决帮助顾客完成购买流程提供售后服务进行客户反馈调查4、线下客服的价值解决问题与提供支持增强顾客体验建立品牌形象收集反馈信息促进品牌忠诚知识拓展：“口碑”效应口碑效应是指由于消费者在消费过程获得的满足感、荣誉感而形成对外逐步递增的口头宣传效应。只有客户的需求满足了他们才会为产品或品牌自觉自愿地传扬口碑。客户的需求，一是产品、二是服务，三是附加值。5、线下客服的独特优势（1）互动性更强（2）信任度更高（3）资源更加丰富（4）问题解决效率更高案例分享：盒马生鲜——玩转线上线下电商门店经营模式四、任务实训根据本任务所学知识，通过街头访问的形式，了解消费者在线下购物时，最影响深刻的一次服务体验是