纯碱供销管理信息系统解决方案

夕傩软件

山东海化集团有限公司

《纯碱供销管理信息系统解决方案》

投标方：

北京和佳软件技术有限公司

地址：北京市朝阳区安定路39号长新大厦11层(100029)

电话真/p>

网址：Http:〃ww.hejia.cn

E-Mail:hejia@hejia.cn

第1*前言.................................................................3

1.1项目名称.............................................................3

1.2企业简介............................................................3

1.3行业特点：..........................................................3

1.4设计单位............................................................4

第2章山东海化信息化建设的整体规划与总体方案.............................5

2.1山东海化对信息化工程的总体方案......................................5

2.1.1总体思路........................................................5

2.1.2总体效果........................................................5

2.1.3筹划原则........................................................7

2.2山东海化信息化工程的整体规划........................................7

2.2.1山东海化信息化工程的总体设计思想...............................7

2.2.2海化销供系统和制造管理系统的集成...............................8

2.2.3制造管理系统和DCS部分的集成..................................9

2.2.4山东海化信息化建设总体目标....................................12

2.2.5山东海化信息化建设一期目标....................................12

2.2.6山东海化信息化建设长远目标....................................13

笫3章各子系统解决方案...................................................13

3.1客户关系管理........................................................13

3.2销售管理............................................................28

3.3应收管理...........................................................40

3.4采购管理...........................................................45

3.5应付管理............................................................54

3.6库存管理............................................................56

3.7系统控制............................................................61

第4章项目实施............................................................63

4.1实施概述............................................................63

4.2实施原则............................................................63

4.3项目实施方法.......................................................64

4.4项目实施内容.......................................................65

4.5项目组织的原则.....................................................67

4.6项目组织机构的设置.................................................67

4.6.1项目组织机构图.................................................67

4.6.2成立项目领导小组...............................................68

4.6.3成立项目实施小组...............................................69

4.7和佳公司海化纯碱管理信息系统项目人员四层组织结构.................70

4.8山东海化纯碱供销管理信息系统项目实施阶段与进度建议...............70

4.8.1山东海化纯碱供销管理信息系统项目实施阶段......................70

4.8.2山东海化纯碱供销管理信息系统项目实施进度......................72

4.8.3山东海化纯碱供销管理信息系统项目的工作内容及双方的配合.......73

第5章效益分析............................................................74

5.1经济效益............................................................74

5.2管理效益............................................................75

第6章项目培训及售后服务.................................................76

6.1项目培训............................................................76

6.2山东海化纯碱供销管理信息系统培训计划一览表........................77

6.3和佳售后服务.......................................................80

6.3.1应用软件售后服务承诺...........................................80

6.3.2售后服务的基本原则.............................................81

6.3.3售后服务的基本方式.............................................83

6.3.4售后服务的基本流程.............................................83

第7*系统运行平台.......................................................84

7.1系统运行平台........................................................84

7.2和佳ERP系统对硬件平台配置的建议..................................84

第8章和佳公司简介、优势、案例...........................................88

8.1北京和佳软件技术有限公司简介......................................88

8.2和佳软件公司在流程行业的优势......................................90

第1章前言

1.1项目名称

山东海化纯碱供销管理信息系统。

1.2企业简介

山东海化集团是1995年8月由原潍坊纯碱厂和山东羊口盐场两个国有大（一）型企业为

龙头组建的，以发展海洋化工新兴产业为主导，集科、工、贸等为一体的现代化特大型企业，

现为“全国120家建立现代企业制度试点企业集团”和“山东省重点培育的23家大型骨干

企业集团”之一。现有职工2万余人，拥有资产总额104亿元，下设24个分、子公司和一

个国家级技术中心，建有企业博士后工作站。主要产品有40多种，其中纯碱、原盐、嗅素、

三聚氟胺、两钠、氯化钙等10种产品产量及市场占有率均居全国首位，是全国最大的海洋

化工生产基地和出口创汇基地。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、山东省管理创新优秀

企业、山东省文明单位、山东省思想政治工作优秀企业、山东省资源节约综合利用工作先进

企业等一系列荣誉称号。

近年来，企业不断加大投入力度，积极调整优化产业结构，投资30多亿元，先后建设

了年产60万吨纯碱扩建、热电扩建、年产40万吨重油综合利用、两个40万吨焦炭等10

多个投资过亿元的大项目，初步形成了盐化工、煤化工、石油化工三大主业，热电、三产、

建材房地产、精细化工、机械制造五大辅业全面发展的产业新格局，企业的核心竞争力大大

增强。2003年，全集团完成销售收入53.8亿元，实现利税6.5亿元，其中利润3.7亿元，分

别比上年增长59%、73%和149%。今年前5个月，累计完成销售收入37.6亿元，实现利税

4.4亿元，实现利润2.5亿元，与上年同期相比，销售收入、利税翻了一番，利润是同期的

2.2倍。

十五期间，是集团加快发展的时期。今年企业的奋斗目标是实施“2816工程”，即投入

20亿元，完成销售收入80亿元，实现利税10亿元，利润6亿元。到2005年，销售收入过

百亿元，2008年销售收入过200亿元，力争2010年达到300亿元，把海化集团建成国内领

先、世界知名的大型化工企业集团。

1.3行业特点：

精细化工属流程行业，流程行业属于过程制造业，主要通过对原材料进行混合、

分离、粉碎、加热等物理或化学方法，使原材料增值。通常，以批量或连续的方式进

行生产。

产品结构比较简单，物料数量和层次较少，设计极少变更在流程工业ERP中，采用

配方的概念来描述产品结构，其含义除了进行物料计划之外，还可用作企业考核的技术指

标。其次，在每个工艺过程中，伴随产出的不只是产品或中间产品，产品结构往往呈倒锥

形，产品结构的配方有批量、有效期等方面的要求。

流程企业的设备是一条固定的生产线，设备投资比较大，工艺流程固定，生产能力有

一定的限制。流程和能力都相对固定，工序间连续且能力匹配性强，在最高和最低日产量

间波动产出品可能随原料产地和工艺参数变化。进出料都是连续的，提前期很短，通常不

考虑在制品问题。生产线上的设备维护特别重要，不能发生故障，只要一发生故障，就全

线停产，损失严重。

流程工业的生产工艺过程中产生有各种协产品、副产品、废品、回流物等，而且对物

资的管理需要有严格的批号管理。

年度生产计划和销售计划，决定了企业的物料平衡，即物料采购计划和生产计划的衔

接。通常情况下，企业按月份签订供货合同以及结算货款，每日、每周生产计划的物料平

衡依靠原材料库存来保证和调节，计划的作用在于协调不同的工序部门保持一致地进行生

产。

车间管理的主要任务是确认和接收上级的生产计划、统计生产完成情况和主要经济技

术指标以及对车间内部的人员管理、设备管理和物料管理等。流程企业的车间管理相对简

单，主要根据计划进行领料、投料和控制生产过程，保证产品的高效产出。由于流程工业

的自动化程度高，产量、主要经济技术指标、设备状况以及人员的出勤状况都可以通过计

算机进行自动记录。

1.4设计单位

北京和佳软件技术有限公司针对山东海化集团纯碱供销管理信息系统招标文件推出

山东海化集团纯碱供销管理信息系统和佳软件解决方案（以下简称本方案）

第2章山东海化信息化建设的整体规划与总体方

案

2.1山东海化对信息化工程的总体方案

2.1.1总体思路

•信息技术与先进的管理理念相融合

在海化集团现有系统基础上，用先进的管理理念和信息技术对海化集团的经营和生产

管理进行系统的整合，使信息技术与产品开发、生产制造、管理理念全面融合，全面提升

海化集团的生产和管理水平，逐步实现海化集团“管、控、营”一体化的总目标。

•一个核心、两个基础、三个层次

根据海化集团的实际情况，海化集团的信息化工程建设可概括为：

一个核心、两个基础、三个层次

一个核心：就是通过对海化集团主导产品纯碱管理供销管理信息系统的实施，逐步实

现主导产品“管、控、营”一体化，对海化集团信息化工程具有示范和带动作用。

两个基础：一个是基础网络建设作为海化集团信息化的基本保障基础，以符合ERP

实施和企业信息集成对网络基础环境的需求；一个是基础数据的建设，基础数据的准确这

即是企业信息化工程建设向更高层次推进的必备基础，也是公司产品质量和生产效率提高

的依赖。

三个层次：在整个实施过程中特别强调，统一标准是基础、数据集成是手段、共享资

源是目的。海化集团信息化工程能否取得实效，主要取决于公司三个层次的信息化应用情

况，通过信息化工程要保证做到，管理层（核心数据）上下逢源，协调管理；控制层（原

始数据）按指令进行有效控制生产；营销层（指令数据）按需供应，营销对路。

2.1.2总体效果

海化集团信息化工程应用的总体效果应当是通过信息化系统实现企业的“管、控、

营”一体化，提升海化集团的核心竞争力，以快速灵敏的市场的反应在最短的交货期内向

客户提供满意的产品，在生产制造过程中稳定保持产品实物质量水平，向客户提供的产品

有高性能质量，在让客户满意前提下为企业的股东和职工获得更多的利润回报。

海化集团信息化工程建设所耍达到的总体效果下图所示:

2.1.3筹划原则

结合质量体系认证，优化公司业务流程，确保现有系统的最大有效性，在可操作性与

前瞻性相结合的前提下,海化集团信息化筹划建设将遵循如下原则:

统一规划，分步实施，先易后难原则;

统一标准，互联互通，信息共享原则;

统一建设，重点突破，以点带面原则；

统一投资，效益驱动，降低风险原则；

统一管理，协同互动，避免重复原则。

2.2山东海化信息化工程的整体规划

山东海化集团在推行企业信息化建设工作中根据企业的实际情况，本着谨慎、稳妥

的原则，提出总体规划、分步实施的方针是非常正确的。第一阶段通过实施山东海化纯碱

供销管理信息系统，在满足各层基本功能需求的同时，做到管理层（核心数据）上下逢源，

协调管理；控制层（原始数据）按指令进行有效控制生产；营销层（指令数据）按需供应，

营销对路，实现主导产品“管、控、营”一体化；第二阶段通过第一阶段的示范和带动作

用，统一规划数据标准；全面规划数据环境；实现数据集成，保证功能集成，逐步实现企

业“管、控、营”一体化的总目标。因此，和佳公司在充分领会贵公司信息化建设方案基

本意图的基础上，在调研的过程中充分关注了第一阶段和第二阶段的衔接和过渡。

2.2.1山东海化信息化工程的总体设计思想

在山东海化信息化工程的总体设计过程中，我们采用了国外先进的现代化企业管理

理论和管理方法（如：ERP、MRPII、TQC等），并充分考虑到国内企业的实际情况和具体

条件，既具先进性，又有适用性。本系统可以帮助企业管理人员对企业中大量的、动态的、

错综复杂的数据和信息进行及时、准确的分析和处理，对企业的各项生产经营活动进行事

先计划、事中控制和事后反馈，从而达到合理利用企业资源、降低库存、减少资金占用、

增强企业应变能力、提高企业市场竞争力和经济效益的目的，使企业管理真正由经验管理

进入到科学管理，使企业的管理手段和管理水平产生质的飞跃，跟上信息时代的步伐。

虽然海化集团信息化工程第一阶段只涉及到销售、客户关系、供应等方面的管理工

作，但我们和佳公司在为海化集团信息工程总体设计中不止考虑到第一阶段所涉及的内容,

而是涉及企业人、财、物、产、供、销以及系统和DCS部分的集成等诸方面的管理工作,

包括采购、库存、销售、生产、财务、成本、人力资源管理等子系统。围绕着帮助企业在

销售、生产、采购和资金运作领域如何提高市场经济环境下生存发展能力，提高对客户的

服务质量、降低运营成本，管理和优化供销链的主题，提供了一个全面的解决方案。

和佳ERP流程图

2.2.2海化销供系统和制造管理系统的集成

和佳公司是国内专业的企业管理软件厂商，专门从事ERP大型管理软件的开发、销售

及服务工作,拥有自己自主开发的ERP系统管理软件，因此各模块之间具有良好的集成性。

和佳公司在为海化集团提供的纯碱供销管理信息系统中的销售模块与生产计划、帐务

模块等是无缝集成的，销售模块可根据销售订单、销售预测自动生成生产计划组织生产。

同时如果有根据销售预测、自维护的月度生产计划且己投入生产的，用户也可将该生产计

划生产出的产品分配到某个销售订单上，以便销售人员随时掌握什么产品在何时可以生产

完成，已销售多少，还剩余多少。同时根据销售发货单可自动生成发票，可以一张发货单

生成多张发票，也可多张发货单生成一张发票，生成的发票可自动生成凭证转到帐务系统

中，无需用户再次录入。

和佳公司在为海化集团提供的纯碱供销管理信息系统中的库存、采购模块与和佳的生

产、质量、帐务等系统是无缝集成的。在生产计划进行物料需求计划运算时，会自动考虑

现有库存的在库数量，生产占用数量，安全库存量等信息，如库存不足，会自动生成需求

计划通知采购部门，同时生成领料单通知库房备料，车间准备领料。采购回来的物资需质

检的会自动生成请验单通知检验部门组织检验，检验合格后入库。

和佳公司在为海化集团的信息工程总体设计中不止考虑到一期销售、客户关系、供应

模块的集成性，还考虑到企业后期与生产、成本、财务、质量等系统的集成，保证整个海

化信息化项目的整体集成性。

2.2.3制造管理系统和DCS部分的集成

DCS（DISTRIBUTEDCONTROLSYSTEM）系统就是分布式集散控制系统。它最大

的特点是通过分布式的现场数据采集单元对现场仪表工艺数据进行采集，由通信网络传输

至控制中心，在控制中心实现对现场设备统一的监视和控制。DCS的体系结构主要分为

四层结构：现场仪表层、控制装置单元层、工厂（车间）层和企业管理层•DCS可以从

三个不同层面与第三方产品相互连接：在工厂车间层支持第三方先进控制产品SCADA平

台、MES产品、BATCH处理软件，同时支持多种网络协议（以以太网为主）；在装置控

制层可以支持多种DCS单元（系统）、PLC、RTU、各种智能控制单元等，以及各种标准

的现场总线仪表与执行机构；在企业管理层支持各种管理软件平台连接（特别是ERP产

品）。随着信息技术（网络通信技术、计算机硬件技术、嵌入式系统技术、现场总线技术、

各种组态软件技术、数据库技术、计算机应用技术等）不断迅速的发展，以及用户对各个

层面的系统的集成化要求越来越高。和佳作为ERP软件服务商，在满足海化集团企业内

部信息化管理的要求的同时.，同时实现与DCS系统进行全面集成。

一、ERP与DCS系统集成前数据采集模式

在实际应用中，企业在运行ERP的生产制造系统所需的基本数据（如BOM表、库

存信息、工艺规程、材料定额等）一般均由手工录入，完工后的报交数据和物料消耗也由

人工录入，这些数据数量大，涉及范围广，因此能否准确及时地录入数据并进行有效的维

护与管理，成为生产制造管理系统有效运行的关键。

二、ERP与DCS系统集成后实现的数据采集模式

在流程行业中，尤其是设备开工率与完好率是生产制造管理系统直接从DCS系统中

获得的生产执行信息，并完成能力需求计•划；DCS将作业计划分解后送交各个工作中心，

并进行实时监控，各工作中心将完工情况报交DCS,DCS按工作中心统计生产执行信息，

最后报交ERP系统的计划执行模块。ERP系统与底层的DCS系统的准确数据交换，将为

ERP的计划与监控提供有力的保证。ERP与DCS集成，通过DCS收集生产执行信息输

入企业内部网中，实现直接从网络中获取有关数据，则会大大减少录入工作量，有利于数

据的维护与系统的实施。

三、ERP与DCS系统集成解决方案

通过企业生产管理系统业务流程来看，ERP系统向DCS下达生产订单，并接受生产

执行信息、能力负荷信息、完工报交信息等。在整个CIMS环境下，由于二者的实现环境

很难保证完全同构，常常存在着异构数据库之间的数据传送与交换。因而如何解决不同系

统间数据交换是ERP与DCS系统集成的关键所在。实现数据的交换一般采取三种方式进

行：

•利用ERP系统中CMIS联结模块的输入输出功能，企业只要将传送的数据按照

系统规定的库结构字段格式定义相应的模板，数据格式可以为逗号数据分隔或空

格数据分隔两种文本形式。DCS系统将生产完工数据转化为相应的报交模板格

式，然后将该文本文件存放于指定的网络路径上按时刷新，再通过ERP系统定

义相应的输入批处理，指明输入文件的路径及出错信息即可，此方案简单易用，

但主要用于ERP系统接受生产执行数据，但安全性不强，使用范围受限制，可

适当采用。

•用ERP系统提供的SQL存取模块功能实现

ERP系统的SQL存取模块提供了联机使用能力，各个部门都能从各种信息源存取数

据并联机使用。利用SQL存取模块，用户可以建立、储存和执行特定的查询，应用程序

也可以进行相应的数据调用。通过SQL存取模块，DCS系统可以从ERP系统查询存取相

关的数据，实现二者的集成。处理逻辑示意如图所示。

输入杳询请求

用标准SQL语.---------->SQL存取DCS用SQL建

<-------------►

句输入信息信息处理立标准查询

信息杳询结果

图SQL模块信息集成示意图

此方法实现DCS查询作业计划的下达，并已在实践中应用。DCS系统通过SQL编制

了前端的特定查询程序，ERP内定义相应的批处理，DCS由网络向ERP系统的SQL模块

请求查询，即可随时得到查询结果。这种方法主要用于从ERP系统提取数据，需依赖ERP

系统的功能，局限性大，根据企业实际情况而定；

•用ODBC技术实现

ODBC技术能够实现在客户机与服务器之间透明的通信，使用户应用程序能够访问基

于SQL语言的各种大型数据库，如SQLServer,Drecle,Sybase,Informix等。以PB开发DCS

系统前台应用程序，Sybase数据库为后台服务器为例，利用ODBC及PB中的数据管道

技术实现ERP系统与DCS系统的信息集成实现。数据管道能够实现不同的数据库管理系

统，数据之间进行提取与交换。我们以数据管道的提取技术通过ERP系统提供的专用

ODBM接口，通过DCS系统中定义相应的数据管道及数据管道对象，编制了相应程序，

实现了其功能。这种方法进行数据交换，可以根据用户的各种条件建立二者之间的连接，

任意进行数据通信，这是集成方案的比较理想方式。

DCS系统已经不仅仅是一个以控制功能为主的控制系统，更是一个充分发挥ERP信

息管理功能的综合平台系统；通过与和佳ERP的集成，DCS系统提供了从现场到设备，

从设备到车间，从车间到工厂，从工厂到企业集团整个信息通道。这些信息通道确保了海

化集团ERP系统使用的科学性、严谨性、准确性、实时性和系统性。

在海化集团成功实现和佳的供销管理信息系统以及制造管理系统后，由海化集团、和

佳软件以及DCS厂家三方共同研究，提供一套可行性的集成解决方案，通过开放数据库

格式、数据库模式转换等方式，实现双方数据的实时对接，真正实现数据采集的自动化。

2.2.4山东海化信息化建设总体目标

通过山东海化信息化建设的成功实施，采用先进的管理方法和技术手段，建成公司中

心数据库，充分利用各种资源，合理安排各级计划，实现生产过程的高质量、高速度、高

灵活和低成本，达到最佳状态；降低设计成本，规范管理企业产品数据；实现办公自动化；

通过客户关系管理，提高市场预测和分析能力。在满足各层基本功能需求的同时，做到管

理层（核心数据）上下逢源，协调管理；控制层（原始数据）按指令进行有效控制生产；

营销层（指令数据）按需供应，营销对路，实现“管、控、营”一体化。

2.2.5山东海化信息化建设一期目标

管理流程优化

由于企业信息化建设是一个浩大的系统工程，而其本身又有自有的逻辑和特点，在分

阶段实施项目之前必须整体规划，确定整体解决方案。在实施之前应该进行企业全方位的

调研，确定系统实现目标,对企业进行管理咨询，根据海化现有的管理流程（IRP刻画的），

结合管理咨询的结果以及先进的企业管理模式，优化管理流程，编制企业信息化整体解决

方案。根据总体解决方案编制分阶段实施计划。分阶段实施计划应全方位考虑各系统接口

问题，确保系统全部上线后全面集成在一起，避免系统相互矛盾、流程不一致、接口数据

考虑不全面等问题。

纯碱供销管理信息系统的成功实施

实施客户关系管理系统，通过多种渠道，尽可能全面的收集有关客户生产、需求、产

品市场、经营情况、主要负责人员及客户要求、建议以及潜在客户需求等方面基本信息,

并跟踪其动态变化，运用一定技术分析方法，总结分析其目前生产经营状态并对后期发展

趋势进行科学预测。负责对订单进行审核，并按照要求进行货物运输。及时处理用户反馈

的各种建议信息。依据过程控制信息和管理执行信息为客户服务。

实施供应管理系统，对使用部门提报的计划进行合理分配，按情况进行招标、比价采

购。对采购物资合同、质量、存放等进行监督检查管理，使物资满足生产需求。按照订单

要求、计划调度水平和控制能力提供原材料。

实施销售管理销售管理是指对纯碱销售工作进行规范化管理，以便领导及时准确的掌

握销售工作中存在的问题，按照市场信息和生产情况及时解决问题，调整市场策略，更好

的服务于用户。使产品信息带有控制信息和质量信息，便于产品回溯分析，提高服务质量。

除了实现以上三个系统的基本功能外，要在数据集成的基础上实现在产品营销的层面

知道产品的生产和管理信息，达到更好的为客户服务的目的：也能够把市场信息和采购信

息反馈到管理和生产过程中去，更好的指导和控制生产。

2.2.6山东海化信息化建设长远目标

山东海化集团的一期纯碱供销管理信息系统是针对一个产品的供销管理系统。在--期

的基础上，企业可逐步实现全面的实施、集成生产、业务系统，实现生产管理、设备、质

量等管理手段的提升，及时反映生产完成情况、了解生产进度，实现生产、销售、采购一

体化管理，最终实现“管、控、营”一体化的总目标.

同时在全面实现企业内部资源管理的基础上，通过对企业资源管理数据的挖掘，分析,

辅助领导进行决策支持，为企业提高适应市场变化的快速反应能力，面向用户抓住市场有

利时机，扩大主导产品的市场份额提供坚实的基础。

第3章各子系统解决方案

3.1客户关系管理

客户关系管理就是通过多种渠道，尽可能全面的收集有关客户生产、需求、产品市场、

经营情况、主要负责人员及客户要求、建议以及潜在客户需求等方面基本信息，并跟踪其

动态变化，运用一定技术分析方法，总结分析其目前生产经营状态并对后期发展趋势进行

科学预测。负责对订单进行审核，并按照要求进行货物运输。及时处理用户反馈的各种建

议信息，以及产品出现的各种问题信息。

主要业务包括：客户信息管理，订单管理，铁运管理，汽运管理，船运管理，票据管

理，客户售后服务，客户综合分析等。

根据山东海化集团集成制造信息系统总体规划以及对企业的调研情况，最终通过系统

将实现以上业务处理，具体实现流程如下:

1、客户信息管理

本模块实现对客户信息的管理。包括录入、维护客户、潜在客户的基本情况，客户需求，

访问记录，客户联系等，及时了解其目前所处的状态，为销售工作提供方便，为综合信息查

询提供基本资料。

客户基础信息登记

客户基础信息是客户关系管理功能模块的基础数据，这些信息的规范、完整是保证客户

关系管理功能灵活应用的基础。和佳解决方案提供了丰富的客户信息创建/维护功能。

客户基本信息包括登记客户名称、地址和通讯方式、银行账号和税号等基本信息。客户

编码是客户信息的主键。通过这个主键，可以把客户的基本信息与客户的其它信息联系起来。

其中：

“客户属性”包括一般客户和大客户，其中一般客户又可分为个人一般客户和单位一般

客户，大客户可分为个人大客户和单位大客户

“客户类型”包括渠道商和终端客户、客户组、合作伙伴以及竞争对手（对于客户组，

还应提供窗口输入客户组成员基本信息；对于竞争对手，还应提供窗口输入竞争对手相关信

息）；

“客户来源类型”包括客户推荐（选择该类型时还需输入推荐人名称或编号，推荐人为

本企业个人或企业客户，通过统计推荐人的推荐次数可以得出“客户忠诚度评价”中推荐人

“推荐客户数量，，）、广告（电视、广播、报纸、杂志、网络、户外广告）、展会、促销活动、

培训（包括专家推荐）等。

同时我们按生命周期的概念把客户分为几个阶段：潜在客户、发展中客户、活跃客户、

停滞客户、流失客户。

潜在客户是指还没有和企业发生交易的客户；发展中客户是指和企业发生初次交易的客

户；用户可以将在一定时间段内交易次数和交易额达到一定标准的客户定义为活跃客户；当

客户在一定时间段内没有和企业之间发生业务关系，就可以认为客户是停滞客户或者流失客

户，流失客户定义时间段一般为两年，停滞客户定义时间段比流失客户定义时间段短，用户

根据行业/产品特性进行定义。

用户可以对客户生命周期阶段进行变更，并输入变更日期和变更原因。

潜在客户登记

潜在客户的管理，作为客户生命周期中的一环，其管理功能已经包含在客户基础信息登

记的功能中

客户联系人登记

联系人是销售过程中的一个重要角色,企业和客户之间的关系是通过联系人来建立并保

持的，他是企业与客户之间沟通的纽带和桥梁。对联系人的维护和管理是销售过程中一项非

常重要的工作。和佳解决方案提供了丰富的联系人维护和管理的功能，如：联系人信息、联

系人偏好、联系人动态、联系人生日提醒、联系人接触计划、联系人共享、联系人文档等。

联系人信息中包含了联系人的许多个人信息和各种爱好，可以根据这些特点搞好和维持

与联系人的关系。

和佳解决方案利用联系人信息对客户进行客户关怀,其功能包括:客户关怀的任务建立、

预设置，系统到时提醒；同时，系统提供批处理功能，如：客户关怀信函模板、群发邮件、

短消息、信封打印等。

关怀内容：生日/节日问候，业务提醒，政策变更信息，新技术新产品发布，将与联系

人爱好有关的信息整理后发给联系人，意见征询重大事项。

收集整理客户初步需求

客户的需求是企业的价值所在。企业必须有能力去收集、挖掘客户对自己产品的需求,

才能快速地响应客户的需求，为企业开拓新的生存和发展的市场空间。

销售人员在发展新客户后，应该认真了解客户的需求，了解客户今后可能使用我方提供

产品的品利I、数量、采购批量、采购周期。

随着与客户业务往来的不断发展，客户对产品需求也会发生变化。系统可以通过这个功

能对客户的需求进行维护。

通过本功能的应用，企业可以查询每个客户对我方产品的大致需求情况。并可以综合该

客户需求产品的历史记录分析

客户对产品需求的变化趋势

我方产品对客户的销售量变化趋势

通过分析，可以看出客户对产品的需求量与我方的销售量是否同步，从中找出我们工作

的差距，采取相应的策略，扩大自己的份额。

通过按产品的汇总分析，可以分析某一产品客户的总需求与我方产品销售量的差距，调

整该产品的销售政策，扩大自己的市场份额。

客户产品登记

客户的产品登记信息是收集客户需求的另一个重要途径。销售业务员在跟踪客户的过程

中，要及时收集客户产品变化的情况，从中预测客户对我方产品的需求情况。

我方产品往往是其它企业产品供应链中的重要的环节。企业可以通过客户关系管理与客

户建立长期稳定的供需关系，争取与供应链核心企业的同步发展。

通过对客户历年产品发展的趋势，可以预测未来客户产品发展引发的对我方产品的需求。

客户经营状况

对客户信用管理也是许多企业十分关注的内容，尤其是在与客户的交易方式和交付方式

的选择上需要掌握客户的信用状况，以避免企业风险。和佳解决方案在客户信息管理中可记

录客户信用，并可方便的查询客户信用状况。

企业对自己的客户的经营状况，可以通过公众媒体公布的上市公司财务报告、行业统计

资料等信息，收集客户每个时期的经营情况；还可以通过销售人员与客户的接触中收集客户

的经营信息。经过信息整理后，建立客户的经营状况档案。

通过对客户的经营状况信息的收集，可以建立起客户信用评价指标体系。

对客户的信用评价可以按固定的时间周期进行，也可以根据企业自身管理需要确定。

企业根据客户的信用评价结果，对与客户的交易方式和交付方式的选择上采取不同的措

施。例如，对于红名单客户，在发货时可以采取优惠的政策；对于灰名单客户，必须现款发

货；对于黑名单客户，拒绝进行交易。

客户访问记录

客户访问是维系客户关系的重要手段。通过对客户的访问，销售人员可以建立与客户的

友好关系、了解客户新的需求、解决与客户之间存在的问题。管理者可以通过客户访问记录，

发现新的市场机会，掌握客户新的动向。另外也可以把客户访问的记录作为考核销售人员工

作绩效的主要途径。

“销售机会”是企业与客户确认销售前的必经阶段。在通过与客户的交互活动后，销售

员对获取的线索经过初步的评估，认为有可能在将来与客户达成交易，并为企业带来收入。

于是，销售员可以认为产生了一个销售机会。该客户即为企业的一个潜在客户。

客户变更记录

客户信息变更可以通过相应的客户信息录入界面进行修改。对于用户要求将原来记录进

行保留的情况，系统可以通过系统控制的参数，对原来的客户记录备份后再进行修改。备份

的记录存放在另一个文件中以备查询。

客户流失记录

流失客户的管理可以通过客户基础信息登记功能中的“客户生命周期”管理实现。通过

将客户的生命周期阶段修改为“流失”，该客户即成为“流失客户”，在变更时系统会提示,

要求输入变更日期和变更原因，以利于分析和统计。

通过对流失客户的原因分析，企业可以找出某一时间内客户流失率和重要性原因，改进

自己的营销策略和方法，做好与客户的沟通与交流，及时解决与客户之间存在的问题，避免

客户的近一步流失。

2、订单管理

订单是销售业务的源头，销售业务的各项活动都是围绕客户订单展开的。由业务员将接

受到的发货申请单录入，领导根据各部门生产经营状况，进行综合分析，对于是否接受发货

申请单进行决策。并将生效的发货申请单提交，等待执行。

录入客户订单（发货申请单）

销售一部的业务员将客户的发货申请单进行录入，等待领导审批。

业务员录入客户编码后，系统可以将该客户的名称、到货地点、运输方式显示在对应栏

次中。如果该客户有多个到货地，系统显示缺省的到货地和运输方式，业务员可以进行选择。

业务员将客户的发货申请单的内容进行录入。

查询货台库存状况

本功能用于领导审批客户的发货申请单时查阅货台（产成品）库存，判断目前的产成品

库存是否能满足客户的要货需求。

查询财务欠款收款状况

本功能用于领导审批客户的发货申请单时查阅客户的应收帐款情况，判断是否可以给该

客户发货。

查询纯碱价格表

本功能用于领导审批客户的发货申请单时查阅当月的纯碱价格，判断客户的发货申请单

中报价是否与当月纯碱价格相符。

查询纯碱销售发货收款计划

本功能用于领导审批客户的发货申请单时查阅销售部的当月纯碱销售发货收款计划，判

断目前发货总量是否超过当月计划，能否满足该客户的要货需求。

订单审批决策

领导了解各种情况信息后，复核申请单与纯碱发货收款计划表和纯碱价格表是否相符，

若相符则由科长、处长审批，若价格不符或计划超量，在科长、处长审核后还要报供销公司

领导审批。

生效订单提交

领导审批后，确定接受的发货申请单，提交给服务部，准备执行。

在和佳解决方案中，领导在浏览定单时，系统将客户的欠款收款情况、货台库存情况、

当月销售发货收款计划执行情况和当月纯碱价格信息，为领导审批客户的发货申请单提供一

个统一的界面，使领导不用离开这个界面就能掌握审批所需要的上述全部信息。领导可以根

据这些信息判断是否批准该客户的发货申请单。

订单跟踪

和佳解决方案提供了实用方便的订单跟踪查询功能。用户可以根据时间段（起始时间〜

截止时间）、客户所在区域、行业、销售员（或者全部）等任意组合的查询条件选择一组订

单。

3、铁运管理

本模块处理与铁运公司和铁路局的办理产品的铁路运输的相关业务。包括查询生效的客

户订单，铁路货运计划，了解当月整体货运情况，制定铁路货物运输服务订单，提交铁路部

门审批。查询日报车计划表，以及厂专线内车皮状况，制定日请车计划表，点前车计划表，

送铁路部门审批，审批后制定日要车计划表，等待执行，海化集团的业务流成图如下：

汽运管理

开票依据-----1

月度出11减计划

倒货日划

发货计划

领料单

铁运管理流程图汽运管理流程图

查询月度铁运正式计划

查询销售计划管理部门产生的月度铁运正式计划，掌握销售计划管理部门的月度铁运的

车皮需求缺口。

月度铁运计划是销售计划管理部门根据下月销售发货计划中的铁运部分的需求情况，向

铁路部门提出的要车申请计划。要车申请计划一般按照当地铁路局货运编组的中转方向划分。

查询月度铁运追加计划

查询销售计划管理部门产生的月度铁运追加计划，掌握销售计划管理部门的当月的铁运

车皮需求计划。

月度铁运追加计划是销售计划管理部门根据当月销售发货的需要，向铁路部门提出的要

车追加申请计划。

查询日报车计划记录

查询销售计划管理部门产生的日报车计划，掌握销售计划管理部门的当天的铁运的车皮

使用计划。

日报车计划是销售计划管理部门根据当前铁运货区的库存情况安排的铁运用车计划，通

过铁路运输科向铁路部门提出的使用车皮计划。

了解铁运装车记录情况

查询铁运公司产生的铁运装车记录，掌握当天的产品装车情况。

铁运装车记录是产成品仓库的铁运货区的发运产品的装车情况。

了解铁运公司存车情况

查询铁运公司的车皮存车情况，掌握当月可用的车皮资源。

铁运公司的车皮资源来自铁路局下达的车皮计划数；每发运一个车皮减少一个计划数。

制定铁路货物运输服务订单

根据月度铁运正式计划以及追加计划，制定铁路货物运输服务订单。

铁路运输科将销售计划管理部门的铁运计划，确定向铁路局的要车申请计划，与铁路局

签订铁路货物运输服务订单。

审批铁路货物运输计划订单

制定铁路货物运输计划订单后，及时提交给铁路部门，等待铁路部门审批。审批后的信

息，即是计划号码落实状况信息。

制定日请车计划表

根据日报车计划表，以及铁路计划号码落实状况，制定日请车计划表，向铁路部门报请

车皮的使用申请。日请车计划包括月运输计划编号、中转方向、车皮数、发运日期等。

审批日请车计划表

制定日请车计划表后，及时提交铁路部门，等待审批。

制定点前车计划表

由于铁路运输调度的复杂性，企业要求的车皮能不能落实，还需要在规定的时间前，向

铁路部门落实用车计划，即点前车计划。等铁路运输管理部门确认后，才能制定日要车计划。

审批点前车计划表

制定点前车计划表后，提交给铁路部门，等待审批。

制定日要车计划表

已批准的月度货物运输计划和托运人提出的货物运单，是日要车的依据。在专用线内装

车的货物，属于连续性生产的，应以前日实际生产外运量为基础，参考可能装车的存量，预

计当日生产及装车设备、劳力变化等因素，托运人与铁路双方洽商提出日要车计划。

根据铁路部门审批后的点前车计划表、日请车计划表，制定日要车计划表。

制定铁运发货通知单

根据日要车计划表，以及货运调度反馈装车信息，将每H实际发车量填写到铁运发货通

知单上。通知铁运公司将该车的货物调运出厂，进行货运编组。

4、汽运管理

海化的出口成品都需要经过集装箱的海运，交付给国外客户。从企业到港口的运输，采

用汽车运输。国内的部分客户的货物也通过汽运的方式交付客户，另外还有部分客户采用自

提的方式领取货物。

汽运管理模块实现汽运的派车、集港货物的管理、汽运运费的结算等功能。汽运计划员

根据倒货计划和发货计划，开据派车通知单，集港货物验收单。运输方将货物运到后，由港

口填写集港货物验收单，返回，对运输方发票和集港货物验收单进行对比审核，制定挂账资

金支付计划表，作为财务支付运输方运费的依据。同时制定货运部集港记录表，月度泡花碱

运输费用统计表，作为统计资料。

查询月度出口碱计划

汽运管理部门安排汽运计划时需要掌握当月和下月的出口碱计划信息。月度出口碱计划

是该月份安排海运任务的依据。该计划由销售计划部门编制。

本功能为汽运管理部门提供月度出口碱计划查询的窗口。

查询倒货计划

汽运管理部门安排汽运计划时需要掌握当月和下月的倒货计划信息。倒货计划就是集装

箱的装箱计划，该计划由销售计划部门编制。

本功能为汽运管理部门提供倒货计划查询的窗口。

查询发货计划

汽运管理部门安排汽运计划时需要掌握当月和下月的发货计划信息。发货计划是根据客

户订单产生的月份的产品发货计划，该计划由销售计划部门编制。

本功能为汽运管理部门提供发货计划查询的窗口。

查询发货通知单

发货通知单是销售计划员根据汽运管理部门的派车通知单，为准备汽运的货物开具的仓

库发货通知。客户凭此发货通知单到货台领货。

本功能为汽运管理部门提供发货通知单查询的窗口。

查询领料单

领料单是船运计划员为装船的产品开具的仓库领料单据。业务人员凭此领料单到服务部

开具发货通知单，产成品仓库以发货通知单作为出库的依据，为船运准备产品。

本功能为汽运管理部门提供领料单查询的窗口。

签订租车合同

汽运管理部门与运输公司签订货运合同，承运集装箱的运输任务。汽运管理部门根据领

料单、发货通知单的具体情况，进行派车。在运输公司任务繁忙时，汽运管理部门需要和外

部车队签订配货租车合同，以解决集装箱运输的需要。一般情况下，和部分车队签订长期的

租车合同。

本功能为汽运管理部门提供企业要求的货运合同和配货合同的录入、查询窗口。

开据派车通知单

汽运管理部门根据发货计划，倒货计划，开据派车通知单，下达到订有货运合同的运输

公司或外部车队。

本功能为汽运管理部门提供派车通知单的录入、查询窗口。

开据集港货物验收单

开据派车通知单同时，要开据集港货物验收单。集港货物验收单是进入港口的货物的清

单。货物发运时，将验收单交给车主，作为入港货物验收的依据。

货物到港后，由港口填写集港货物验收单，车主再将填后的集港货物验收单返回，等待

审核。

本功能为汽运管理部门提供集港货物验收单的录入、查询窗口。

验收集港货物验收单

车主返回后，将港口填好的集港货物验收单送交汽运管理部门，汽运管理部门将返回的

验收单作为与运输公司或外部车队结算的依据。验收单经过审核后，将本次承运的运费挂账。

本功能为汽运管理部门提供集港货物验收单的核对和运费登录的窗口。

制定货运部集港记录表

货运部根据集港货物验收单，运费发票，制定货运部集港记录表。

我们可以把港口作为企业的一个虚拟的仓库。经过港口验收的货物作为入库；装船的货

物作为出库。进入港口而未启运的货物即为这个虚拟仓库的库存。通过这个虚拟库的管理，

企业可以随时掌握集港货物的变化情况:

企业有多少货物存放在港口，是哪个客户的，多少吨位，什么时候进港；

某个客户的货物已经在港口滞留多长时间，什么时间可以启运；

通过该虚拟仓库的出库记录的查询，还可以查询已装船的货物的情况，应答客户的询问。

制定挂账资金支付计划表

根据与运输公司和外部车队的货运合同的约定，定期将运费发票进行统计汇总制定挂账

资金支付计划表。

本功能为汽运管理部门提供挂账资金支付计划的编制和查询的窗口。

5、船运管理

本模块实现船运计划员对出口的船运业务的管理。包括查询生效的发货申请单中要求船

运的订单，同港口联系签订航次租船合同，制定船运价格表，送交领导和客户协商，协商通

过后，进行船运，制定船运纯碱运杂费登记表，偕同运杂费发票一起送交销售一部。

查询发货通知单

发货通知单是产产品仓库（货台）拨出产品的凭据。

发货通知单是销售计划员根据汽运管理部门的派车通知单,为准备汽运的货物开具的仓

库发货通知。客户凭此发货通知单到货台领货。

船运的货物先由船运计划员开据领料单，凭领料单到服务部开据发货通知单。然后由运

输公司到货台取货后送到指定的港口。

本功能为船运管理部门提供发货通知单查询的窗口.

签订航次租船合同

海化的出口产品都要通过海洋运输方式运抵客户要求的目的地。每一次海运业务都需要

与海运公司签订航次租船合同，根据航班的航次、线路，确定货运目的港、抵达日期等事宜。

本功能为船运管理部门提供企业要求的航次租船合同的录入、查询窗口。

制定船运价格表

在与海运公司签订租船合同时，双方会对船运的价格进行协商。船运计划员将海运公司

的运费的报价制定成船运价格表，报服务部领导审批。

本功能为船运管理部门提供编制船运价格表的录入、查询窗口。

审批船运价格表

将船运价格表送交服务部领导审批，批后送交公司领导审批，并与客户协商，双方均无

异议通过后，将按照计划进行船运，否则将做另行处理。

本功能为服务部和供销公司领导提供审批船运价格表的录入、查询窗口。

开据领料单

船运计划员根据已经确定的船运发货计划，安排每个航次运输的货物。计划员根据发货

的产品品利I、吨位开具领料单，再领料单到服务部开据发货通知单，并通知运输公司持发货

通知单到货台取货，送到指定港口准备装船。

本功能为船运计划员提供领料单的录入、查询窗口。

制定船运纯碱运杂费计算登记表

每个航次的货物启运后，港口将本批货物的运费、保险费、货物装卸费等各项费用的发

票返回，船运计划员根据这些发票制定船运纯碱运杂费计划登记表。该登记表作为对港口进

行结算的依据，同时也作为对客户开发票的依据。

本功能为船运计划员提供船运纯碱运杂费计划登记表的录入、查询窗口。

6、客户售后服务

本模块实现对客户售后服务信息的管理。包括录入产品销售前客户服务活动，售中、售

后客户对产品质量、数量等方面的意见及对产品建议或其他与销售业务无关的用户请求，及

时将处理结果反馈给客户并存档。

售后服务业务流程图

产品建议反馈信息登记

本功能对客户的产品建议反馈信息进行录入和查询。

反馈信息主要包括：“受理日期”即受理客户反馈信息的日期；“受理方式”包括电话、

信件、传真、电子邮件等；“相关产品”即客户提出建议的对象；“建议内容”即客户对相

关产品提出的具体建议；“有价值否”即客户建议是否有价值；“交办日期”即将客户建议

提交相关单位或个人处理的H期；“接收单位”即负责处理客户建议的单位；“接收人”即

具体负责处理客户建议的人;“处理方案”即相关单位或个人针对客户建议制定的处理方案；

“处理结果”即对客户建议的处理结果等。

产品质量问题反馈信息登记

本功能对客户的产品质量反馈信息进行录入和查询。

反馈信息主要包括：“产品名称”即客户反馈质量问题的产品名称；“订单号”即问题

产品的订单号；''缺陷类别”包括内在质量问题、外在质量问题；内在质量问题包括质量不

合格等，外在质量问题包括包装不合格、运输造成的质量问题等；“初步核实结果”即情况

是否属实、是否需要进一步调查；“调查结果”即情况是否属实、出现问题的原因。

为了今后质量问题的统计分析，和佳方案中允许用户根据企业和产品的特点，自己定义

缺陷类别和缺陷产生原因的代码体系。

产品运输质量问题反馈信息登记

本功能对客户的产品运输质量问题反馈信息进行录入和查询。

产品的运输问题包括铁路运输问题，船运运输问题。如果是铁运运输问题，比如：少袋，

破损或雨淋等，需要到站当地火车站返回货运记录（详细注明到占情况），以及发货车货票，

有铁运科填报铁运索赔记录登记表，并上报到铁路局，等待铁路部门赔偿。如果是船运运输

问题，一般指的是船运延误问题，出现延误，提前通知客户。

质量问题索赔登记

质量问题索赔登记主要用于将产生质量问题的赔偿状况信息登记存档。

索赔登记编号指客户索赔申请登记的编号，相关产品指客户索赔的对象，质量问题类别

包括内在质量与外在质量，质量类型隶属于质量类别，内在质量包括指标不合格等类型，外

在质量包括包装、运输等质量问题类型。

运输问题索赔登记

运输问题索赔登记有利于将企业由于运输问题所产生的赔偿状况信息进行登记存档。

问题原因隶属于问题类型，铁路运输问题的原因包括少袋、破损、雨淋等，船运问题原

因包括船运延误等。

铁路部门赔偿信息登记

由于运输问题给企业带来的损失，铁路部门要予以赔偿。主要用于记录：站名、发运单

号、产品、受理日期、赔偿金额、问题原因、铁路部门电话、赔偿情况、客户等信息。

赔偿客户信息登记

赔偿客户信息登记有利于将各种原因造成的赔偿客户的信息登记存档。主要信息包括:

客户编号、客户名称、联系人、客户属性、相关产品、问题类别、问题类型、问题原因、赔

偿金额、行业、国家、受理方式、受理人、受理日期、详细地址、电话、处理结果等。